Gestão Estratégica da Qualidade

Evolução da Qualidade

Profa. Me. Leila Lucia Arruda

 Olá! Sejam todos bem-vindos à disciplina de Gestão Estratégica da
Qualidade.

Antes de iniciarmos, gostaria de convidá-los a assistir ao vídeo sobre os

temas que serão abordados nesta disciplina. Não deixe de conferir!

Introdução

Nesta primeira aula, vamos viajar pela história da qualidade,

identificando as suas origens e a sua evolução. Em seguida, apresentaremos
os conceitos ligados a esse tema. Desse modo, ao fim da aula vamos poder
responder à pergunta: o que é qualidade? Bem como verificar o sistema de
aperfeiçoamento contínuo e o ciclo PDCA.

Espero que tenha uma ótima aula!

Evolução da Qualidade

A qualidade está presente na história da humanidade desde que o ser

humano começou a fazer o seus utensílios, visto que esses objetos eram
sempre aprimorados. É importante observar que nesse período o conceito de
qualidade não era tão complexo, sendo assim pode-se ressaltar que a
evolução desse conceito está intrinsicamente ligada ao caminhar histórico da
humanidade.

A história mostra que a preocupação com a qualidade dos produtos

existia, inclusive no âmbito estatal, visto que o Código de Hamurabi, em 2150,
a.C. mostra que o construtor seria imolado caso edificasse uma habitação e ela
porventura desabasse. Nesse caso, verifica-se, portanto, uma preocupação

2 Gestão Estratégica da Qualidade | Evolução da Qualidade

com a durabilidade do bem produzido. Outro exemplo de preocupação do
Estado com a qualidade vem dos fenícios, que traziam em suas leis duras
penas de amputação das mãos dos fabricantes de produtos que não fossem
feitos segundo as especificações do governo.

Os romanos desenvolveram técnicas de pesquisa e, no âmbito da

qualidade, estabeleceram padrões, métodos de medição e ferramentas
específicas para a execução desses serviços. Todavia, as técnicas de
qualidade já existiam, haja vista que os egípcios usaram sistemas de medição
na construção das pirâmides.

Na Europa renascentista, os artesãos tinham como conceito de

qualidade três pontos: o bom atendimento, a boa qualidade do produto e
atender aos anseios do cliente. Entretanto, ainda não tinham o conceito vivido
hoje, que tem como base a confiabilidade, a conformidade, a metrologia, a
tolerância e a especificação. Para o artesão, o foco da qualidade era o produto
final e não o seu processo de elaboração.

A civilização chinesa, por volta de 11 a.C. e 8 a.C., destacou-se pela

produção artesanal de porcelana, pólvora, bússola, tecidos de seda natural,
artigos de laca, chá, bem como pela invenção do papel e da tipografia, sendo
essas invenções monopolizadas pela China antiga. Essa produção artesanal
gerou um grande volume de produtos com qualidade, podendo a qualidade ser
obtida somente com um controle rígido.

Nesse período, foram promulgadas leis na China proibindo a confecção

de produtos que não seguissem os requisitos de qualidade e não obedecessem
às exigências das normas. Percebe-se aí a preocupação estatal com o
mercado, ou seja, que este fosse abastecido com produtos apresentando
padrão de qualidade inferior.

Entre os séculos XV e XVIII, após as invenções da imprensa de tipos e

do tear hidráulico, percebeu-se ser possível produzir um bem em série. Em
meados do século XVII, a produção em massa reduziu os preços e as pessoas

Gestão Estratégica da Qualidade | Evolução da Qualidade 3

 de classes mais baixas começaram a poder adquirir certos produtos. Nesse
momento, modificou-se a percepção e o tratamento dado à qualidade.

No ano de 1763, o engenheiro escocês James Watt tornou a máquina a

vapor economicamente viável. Esse acontecimento foi o grande propulsor da
Revolução Industrial, visto que em consequência desse episódio houve um
aumento incrível na produção. Assim surgiram as fábricas.

No fim do século XIX, a montadora de automóveis Panhard & Levassor

(P&L) ainda montava veículos sob medida, ou seja, montava de acordo com as
especificações do cliente. Nesse processo, um grupo de artesãos fazia as
peças separadamente e um dos defeitos corriqueiros identificado era a
confecção das peças com erro dimensional.

Com a Revolução Industrial, a administração dos negócios mudou

radicalmente, iniciando o processo produtivo fracionado em várias fases, como:
marketing, concepção, projeto, aquisição, produção e comercialização. Nesse
período, o homem passou de artesão a operário, surgindo os supervisores, a
matéria-prima e a seleção dos produtos. Começou, ali, a separação do
produtor e do consumidor, de modo que os produtores se afastaram dos seus
clientes (AILDEFONSO, 2006).

Nesse contexto, a qualidade se tornou precária, pois as falhas, o

desperdício e os acidentes de trabalho passam a ser constantes,
principalmente por causa do despreparo dos operários e do precário
desenvolvimento das técnicas administrativas. Outro ponto a ser destacado
nesse momento histórico é o custo, visto que não existia nenhum tipo de
levantamento desse requisito (AILDEFONSO, 2006).

Com a Primeira Guerra Mundial, a demanda por material bélico cresceu

proporcionalmente aos problemas com a falta da qualidade dos produtos. Por
consequência, surgiu a necessidade da figura de um inspetor de qualidade,
pois isso evitaria que um produto saísse sem qualidade das fábricas. Contudo,
por um raciocínio errôneo ocorreu um sucateamento, visto que para fazer uma

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peça com qualidade eram feitas várias outras, logo aumentando os custos do
produto final.

No início do século XX surgiu a produção em massa. Em 1913, Henry

Ford dividiu a fabricação dos produtos em pequenas tarefas, ou seja, os
operários da linha de produção teriam um único serviço a fazer. Ford
acreditava ser possível produzir produtos com qualidade empregando-se um
grande número de operações especializadas. Para isso, seria necessária uma
contínua supervisão, além de uma rigorosa inspeção dos produtos
intermediários e finais (AILDEFONSO, 2006).

Nesse período, como o custo de inspecionar todos os produtos era caro,

adotaram-se as técnicas de amostragem, ou seja, a estatística foi introduzida
como ferramenta na indústria. Como consequência desse contexto, surgiu o
Controle Estatístico da Qualidade (CEQ), baseado em técnicas de
amostragem.

O pioneiro da aplicação desse controle foi Walter A. Shewhart, dos

Laboratórios Bell, que em 1931 publicou a obra “Economic Control of
Manufactured Product”, onde descreveu um processo científico em que certa
combinação de fatores gera um produto ou serviço com determinadas
características. Todavia, ao mudar um dos fatores a implicação é a mudança
do produto final (AILDEFONSO, 2006).

Essa análise derivou do conceito de controle estatístico de Shewhart,

conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). Trata-se de um dos
instrumentos que permitem a tomada de ações preventivas de melhoria,
evitando-se a fabricação de produtos fora de especificações. Esse
procedimento foi utilizado na Segunda Guerra Mundial, quando as forças
armadas americanas adotaram procedimentos científicos de inspeção por
amostragem e publicaram tabelas de amostragem, consequentemente
forçando os fornecedores a utilizar esse procedimento (AILDEFONSO, 2006).

Durante os anos 1930 e 1940, muitas empresas criaram departamentos

de controle da qualidade. Nos anos 1950 e 1960, esses departamentos

Gestão Estratégica da Qualidade | Evolução da Qualidade 5

 voltaram à atividade de inspeção. Já nos anos 1970 renasceu o interesse pelos
métodos estatísticos, porém com o nome de controle de processo
(AILDEFONSO, 2006).

É importante destacar que Shewhart estava dando continuidade a seus estudos e

seu modelo tinha como conceito o ciclo de melhoria contínua, que se baseia na
execução cíclica e sistemática de quatro etapas na análise de um problema:
planejar (plan – P); executar (do – D); verificar (check – C); e ajustar (act – A)
(AILDEFONSO, 2006).

Na mesma proporção em que as indústrias cresciam, a qualidade era

percebida nos diversos departamentos existentes, bem como a sua
responsabilidade era dividida. Nesse sentido, cada departamento fazia suas
próprias verificações. Entretanto, apesar da preocupação dos diversos setores
das empresas, faltava uma coordenação central, mesmo com os
administradores procurando desempenhar esse papel.

Em 1951, Armand V. Feigenbaum escreveu o livro “Quality control”,

defendendo a ideia de um departamento centralizado para cuidar da qualidade,
tendo como principal função coordenar e assessorar os diversos setores da
empresa no que se refere à qualidade. Para Feigenbaum, o importante é
mudar a evidência da correção para prevenção de defeitos, sendo esse o cerne
do moderno controle da qualidade (AILDEFONSO, 2006).

Entretanto, os problemas da qualidade não acabaram nesse momento e,

em 1961, Feigenbaum expôs uma nova versão de suas proposições publicadas
anteriormente, à qual deu o nome de Controle da Qualidade Total – “TQC:
Total Quality Control”. Após esse período – e o começo da Guerra Fria –, a
qualidade tomou outras dimensões, fazendo com que a preocupação com a
qualidade se tornasse uma preocupação gerencial, ou seja, a qualidade não
era mais uma questão restrita e, sim, uma questão de gerenciamento.

6 Gestão Estratégica da Qualidade | Evolução da Qualidade

 Paralelamente, no período compreendido entre 1950 e 1960, os estudos
da Administração evidenciavam os estudos de Recursos Humanos. Muitos
foram os trabalhos desenvolvidos sobre a temática da qualidade nessa época,
o que resultou em conceitos, habilidades e técnicas gerenciais sobre esse
tema.

A garantia da qualidade assegura ao cliente que o fornecedor tem a

capacidade de atender a todos os requisitos técnicos e organizacionais
exigidos nas normas e nos contratos de fornecimento. Tudo isso é resultado da
aplicação conjunta da teoria de sistemas – administração da qualidade e os
princípios do Controle Total da Qualidade. O seu alicerce está no princípio de
que, para se conseguir a verdadeira garantia de qualidade de um produto, o
controle deveria começar pelo seu projeto, estender-se à sua entrega e
terminar quando o usuário demonstrasse satisfação com o uso do produto
(AILDEFONSO, 2006).

Nos anos 1960, os conceitos de Armand Feigenbaum preconizavam a

criação de um Departamento de Engenharia da Qualidade, cujo único objetivo
era a qualidade. Em 1961, esse autor relançou o seu primeiro livro, com um
novo título: “Total Quality Control engineering and management”.

Nesse livro, Feigenbaum ressalta que o Controle Total da Qualidade

envolve todos os departamentos da empresa de forma sistemática. Nesse
momento, o cliente é o centro das atenções das organizações e toda a
empresa tem responsabilidade para garantir a qualidade, de modo que a
organização é um sistema e os departamentos estão ligados entre si.
Entretanto, é importante destacar que as diretrizes devem ser definidas de
forma clara para que todos saibam suas responsabilidades (AILDEFONSO,
2006).

A gestão japonesa modificou a forma de fazer qualidade, visto que o

foco dessa gestão é a preparação profissional. Esse modelo entende que os
profissionais devem trabalhar de forma a dominar a sua função como que por
um reflexo. Nesse momento, a qualidade passou a ser vista como algo a ser

Gestão Estratégica da Qualidade | Evolução da Qualidade 7

 embutido desde o começo do processo produtivo, em uma visão de que a
qualidade não é estar somente em conformidade com as especificações, mas
sim estar em conformidade também com os desejos dos clientes.

Em seguida, seriam embutidos no produto ou serviço a confiabilidade e

a manutenção. Após algum tempo, os japoneses com o objetivo de otimizar o
espaço, em virtude do custo do solo japonês, desenvolveram o controle de
produção feito por cartões kanban e a eliminação dos estoques pelo sistema
Just-In-Time.

Os Estados Unidos do pós-guerra viveram um período de prosperidade

e, por consequência, existiu uma crescente demanda por bens de consumo.
Nessa fase, a quantidade ficou mais importante que a qualidade, porém
ocorreu uma produção de bens com defeitos, ocasionando muitos retrabalhos.
Várias empresas preferiram manter a qualidade e assumiram os custos desses
defeitos, o que gerou um desperdício de matéria-prima. Nesse momento, a
qualidade voltou a ter o foco na empresa, o que era um problema somente de
alguns, e não mais da organização como um sistema. Graças a essa situação,
William Edwards Deming manifestou-se contra o desperdício de matéria-prima.

No ano de 1946, na ocupação do Japão, os Estados Unidos enviaram

técnicos, como William Edwards Deming e Joseph M. Juran, para resolver
problemas de comunicação que impuseram a aplicação do controle estatístico
da qualidade. Nessa ocasião, a Union of Japanese Scientists and Engineers
(Juse) tornou-se referência da qualidade no Japão, com os conceitos
difundidos por Deming de melhoria contínua e controle estatístico de
processos, de aplicação do controle, bem como da qualidade em todas as
áreas da empresa e do envolvimento e liderança da alta administração para a
melhoria da qualidade.

Em 1969, o mundo conheceu uma nova abordagem japonesa nessa

área, desenvolvida a partir do controle da qualidade. Já na década de 1970 a
qualidade sofreu nova transformação e se tornou qualidade participativa, na
qual todos os funcionários deveriam se envolver no processo de qualidade da

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instituição. Nesse momento, a cultura da empresa se modificou em prol da
cultura da qualidade.

A popularização dos conceitos de qualidade somente aconteceu nos anos de

1980 e 1990, quando apareceram os Prêmios da Qualidade e a Norma ISO 9000,
bem como a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), a qual é
responsável pela elaboração das Normas NBR ISO 9000. Isso se fortaleceu mais
recentemente com a formação do Mercado Comum Europeu e a
internacionalização das Normas ISO 9000, uma vez que os produtos desse
mercado são padronizados.

Ao longo da linha do tempo da qualidade, além da evolução acompanhar

o histórico desenvolvimento da humanidade, constata-se que ela é cercada de
grandes mudanças e de momentos de crises, com forte atuação no cenário
econômico – e dos anos 2000 em diante isso não foi diferente. Por volta de
2008 e 2009, alterações no mercado no Brasil fizeram com que o dólar,
altamente rentável como aplicação em 2008, passasse por uma queda em
2009, variando de R$ 2,3180 para R$ 1,7444 em novembro desse ano. Isso fez
com que essa moeda deixasse de ser uma boa aplicação.

Assim também ocorre com as alterações na Bolsa de Valores no

período, com quedas, retrações e perdas, como é o caso das ações da OGX,
da Petrobras, da Sadia e da Votorantim. No panorama internacional, a Toyota
em 2009 divulgou déficits e, em 2013, o valor acumulado ficou em torno de 2
bilhões de dólares.

Em síntese, esses cenários de mudanças e de crises econômicas

globais interferiram na qualidade, pois ela se incorpora aos processos
produtivos e gerenciais de forma estratégica, a fim de garantir a manutenção e
o crescimento da empresa.

Gestão Estratégica da Qualidade | Evolução da Qualidade 9

 1900 1918 1937 1960 1980 1990

Controle de
Controle
Supervisor Inspeção Qualidade
Operador estatístico Normalização
Total

Figura 1: Linha do tempo da qualidade.

Assista ao vídeo a seguir para saber mais sobre a evolução da

qualidade. Não deixe de conferir!

Conceito de Qualidade

A busca pela perfeição tem estado presente na história da humanidade,

como vimos no item anterior. É importante destacar que o conceito da
qualidade, bem como o modo como a obtemos, vem sendo modificado durante
essa busca.

Na modernidade, ou seja, na era industrial, essas mudanças

aconteceram em razão da competitividade das empresas. Outros motivos pra
isso ocorrer foram a permanente insatisfação do homem, a evolução do
conhecimento e das tecnologias em geral, o que permitiu a criação de
produtos, serviços e processos cada vez mais perfeitos.

10 Gestão Estratégica da Qualidade | Evolução da Qualidade

 O conceito de qualidade mudou durante a evolução da humanidade,
haja vista que o serviço prestado no século passado era muito diferente do
serviço prestado atualmente. Contudo, é essencial analisar se houve
mudanças no conceito de qualidade ou se apenas houve ocorrências para
alterar os atributos da qualidade.

Qualidade significa: excelência, bons predicados, atributo, modalidade,

virtude, valor. Alguns autores ressaltam que qualidade está relacionada às
palavras beleza, pureza, justiça, santidade, eficácia e perfeição. A aplicação
desses sinônimos, todavia na prática, requer a transformação destes em
indicadores observáveis e mensuráveis.

Outro ponto importante é que esse conceito é subjetivo, ou seja, cada

pessoa tem um padrão para avaliar beleza, pureza, justiça, santidade, eficácia
e perfeição; portanto, modelos diferentes. E, ainda, as pessoas modificam seus
conceitos ao longo do tempo; logo, alteram suas visões e opiniões sobre a
qualidade, seus critérios para a sua avaliação e o nível de exigência (padrões)
para esses critérios.

Pode-se entender que o conceito de qualidade está intrinsicamente

ligado com a sua avaliação, que por sua vez estará associada ao avaliado. Na
verdade, o conceito de qualidade se materializa após a definição do objeto a
ser avaliado, do avaliador e seus motivos e de seu método de avaliação. Vários
autores, entretanto, têm indicado conceitos que ora enfatizam os critérios de
avaliação, ora os avaliadores, ora o método de avaliação.

Entenda um pouco mais sobre o tema estudado hoje lendo a um artigo sobre o
que é qualidade:
<http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/o-que-e-
qualidade/23926/>

Reforça-se que o conceito da qualidade está ligado à satisfação de

alguns critérios. Essa ideia é adotada por Crosby (1990; 1992), visto que para

Gestão Estratégica da Qualidade | Evolução da Qualidade 11

 ele a qualidade deve ser definida como cumprimento dos requisitos, devendo
estar, portanto, em conformidade com as especificações.

Para produzir um produto com qualidade, este deve estar de acordo com
um padrão exato, que reflete o seu nível de tecnologia, custo ou preço, rapidez
de entrega, lucratividade, produtividade, entre outros. Nesse sentido, a
qualidade é definida se o produto está enquadrado nas características
preestabelecidas.

A qualidade define-se na medida em que o cumprimento do produto é

eficiente, pois, segundo Juran e Gryna (1993), “qualidade é a adequação ao
uso”. Nesse sentido, surge uma pergunta: quem define o padrão da qualidade?
A resposta é simples: o cliente, visto que os produtos são feitos para sanar as
necessidades dos consumidores.

Feigenbaum (1994) destaca que qualidade quer dizer o melhor para as

condições do cliente, pois “essas condições são o verdadeiro uso e o preço de
venda do produto”. Entende-se que esse autor também evidencia o cliente
como o responsável por definir os padrões de qualidade. Entretanto, percebe-
se também outro componente: o custo-benefício do produto.

No entanto, alguns autores defendem que, para definir a qualidade, é

necessário considerar a opinião do cliente, pois ele define os padrões da
qualidade. No sentido de acolher necessidades de consumidores, é necessário:
atender às condições do cliente e acatar os desejos dos consumidores.

Pode-se verificar que existem dois tipos de qualidade:

1. Qualidade de fato: é baseada na impessoalidade, pois se trata da técnica,

das características objetivas do produto ou serviço;

2. Qualidade de percepção: é subjetiva, baseada na ideia de que o cliente vê

e sente o produto ou serviço. Nesse caso, o cliente indica o grau de
qualidade, dependendo de quanto o produto atende ou supera às suas
expectativas.

12 Gestão Estratégica da Qualidade | Evolução da Qualidade

 Esses dois tipos são importantes para a concepção dos modelos da
qualidade a serem implantados nas organizações. Se a qualidade for definida
por fatores técnicos, os produtos devem ter um processo produtivo
tecnicamente rigoroso. Entretanto, se a qualidade se der pela percepção, o que
vale é o marketing, o convencimento do cliente, ou seja, a imagem do produto
no mercado.

Uma organização deve abordar as duas concepções da qualidade para

produzir seu produto ou serviço. Sendo assim, deverá fabricar produtos
tecnicamente perfeitos e respeitar a opinião do seu cliente. Nessa visão, para
que a empresa faça produtos e serviços com qualidade, é necessário que
tenha uma implementação de técnicas administrativas, todavia o nível de
mudança depende do nível em que a empresa se encontra. No âmbito externo
da instituição, a mudança deverá ser na estratégia, na sua missão, nos seus
valores e na sua cultura, destacando que a empresa tem uma função na
sociedade.

Verificando a evolução dos conceitos da qualidade, pode-se ponderar

que os primeiros eram simplistas. Contudo, os mais modernos e recentes são
abrangentes e complexos. Essas mudanças ocorreram por alguns fatores,
como:

 A evolução das ciências;

 O conhecimento mais aprofundado das organizações, principalmente com o

estudo da administração;

 A superação de problemas do sistema produtivo e o nascimento de novos

métodos mais complexos;

 A integração entre as áreas das ciências, como decorrência das visões

multidisciplinares e interdisciplinares dos problemas e de suas soluções;

 A estruturação dos sistemas da qualidade nas empresas;

Gestão Estratégica da Qualidade | Evolução da Qualidade 13

  A evolução dos ambientes econômico e social, implicando compradores
mais exigentes, com o apoio da sociedade e de governos.

Para saber mais sobre o conceito de qualidade, assista ao vídeo a

seguir, que abrange esse tema com mais profundidade.

Abordagens da Qualidade

David A. Garvin (1992) define qualidade a partir do seu entendimento,

para depois ser gerenciada. Nesse sentido, esse autor ressalta que, se a
qualidade for bem detalhada, a empresa será competitiva, o que garantirá o
seu lucro. Contudo, para a organização ser eficaz, Garvin sistematizou os
conceitos de qualidade em cinco abordagens, que serão estudadas na
sequência.

Abordagem transcendental
Relaciona-se à durabilidade. Sendo assim, é atemporal, ou seja, não
muda ao longo do tempo, visto que o produto ou o serviço sobrevivem
independentes do gosto ou estilo. Essa qualidade não é perceptível a olho nu,
mas sim com o uso do produto.

Abordagem baseada na produção

Está diretamente ligada com a engenharia e a produção, ou seja, se o
produto está em conformidade com as especificações do seu projeto de
execução. Nessa abordagem, as melhorias na qualidade equivalem à redução
dos custos, pois quanto menos defeitos menor é o retrabalho e menores são os
custos.

14 Gestão Estratégica da Qualidade | Evolução da Qualidade

 Abordagem baseada no produto
Está vinculada às especificidades do produto, pois quanto mais
características em um produto melhor. Ela pode ser divergente, visto que
depende da opinião do comprador, sendo muito subjetiva.

Abordagem baseada no valor

Está relacionada ao custo e ao preço. Nesse contexto, um produto –
para ter qualidade – deve ter um preço ou custo aceitável, visto que o
consumidor por vezes aceita produtos de menor qualidade e mais baratos ou
aceita pagar mais por maior qualidade.

Abordagem baseada no usuário

Define-se a partir dos olhos de quem vê. Sendo assim, é muito subjetiva,
pois para ter qualidade o produto deve atender melhor aos ensejos do
consumidor.

Melhoria Contínua

Mas, afinal, o que é melhoria contínua?

É um processo da empresa que se baseia na inovação incremental e

contínua ou, ainda, são passos a ser estabelecidos para chegar a uma
melhoria. A melhoria continua está balizada nos dois pilares do processo:
controle e otimização.

A melhoria contínua foi o alicerce para a Metodologia da Gestão da

Qualidade Total. Alguns métodos para obter a melhoria contínua foram
idealizados por estudiosos, como é o caso do ciclo PDCA.

O conceito da melhoria contínua deve ser um procedimento contínuo,

em que devem ser observadas todas as atividades delineadas de uma
intervenção. Contudo, percebe-se que, em relação ao processo de PDCA, a
melhoria contínua é mais sucinta.

Gestão Estratégica da Qualidade | Evolução da Qualidade 15

 Assista a seguir a um vídeo que trata das abordagens da qualidade. Não
deixe de conferir!

Ciclo PDCA

Nos anos 1920, Walter A. Shewhart integrou alguns conceitos de

estatística, desenvolvendo o modelo de gráfico de controle. Ele propôs,
também, o ciclo PDCA (plan-do-check-act). No entanto, foi nos anos 1950 que
o ciclo ficou conhecido como o ciclo de Deming, em homenagem a William E.
Deming, discípulo de Shewhart, que publicou e aplicou o método.

São várias as formas gráficas, mas todas pressupõem um ciclo que

apresente as ações sendo trabalhadas de forma contínua. O ciclo PDCA
apresenta as etapas da seguinte forma:

 1ª fase – Plan (planejamento): nessa etapa, definem-se os objetivos e as

metas que serão alcançadas;

 2ª fase – Do (execução): a prática é a meta dessa fase, ou seja, serão

realizados os objetivos e as metas traçadas na fase anterior. Assim, tornam-
se importantes os treinamentos.

 3ª fase – Check (verificação): nessa etapa, é realizada a averiguação do que

foi executado mediante as metas estabelecidas. É a fase do confronto do
previsto com o realizado.

 4ª fase – Act (ação): essa etapa é a última e consiste em dois passos. O

primeiro é diagnosticar possíveis problemas, e o segundo é prevenir futuros
resultados não esperados.

16 Gestão Estratégica da Qualidade | Evolução da Qualidade

 Act Plan

Check Do

Figura 2 - Ciclo PDCA.

Percebe-se, a partir da Figura 2, que o método PDCA tem como

finalidade identificar e evitar futuros problemas, alcançar as metas propostas,
proporcionar as tomadas de decisões e, por consequência, facilitar o
gerenciamento da empresa.

Síntese

Assista, no vídeo a seguir, a síntese de todos os tópicos abordados

nesta aula. Aproveite, também, para fazer uma revisão dos conteúdos.

Gestão Estratégica da Qualidade | Evolução da Qualidade 17

 1. Diante das questões propostas a seguir, assinale a que melhor se aplica ao
conceito de qualidade:

I. Qualidade de fato: é baseada no impessoal, visto que é técnica e

apresenta características objetivas do produto ou serviço;

II. Qualidade de percepção: é subjetiva, sendo baseada na ideia de que o

cliente vê e sente o produto ou serviço. Nesse caso, o cliente indica o grau
de qualidade, que depende do fato de o produto atender ou superar as
suas expectativas.

a. Somente a alternativa I.

b. Somente a alternativa II.

c. As duas alternativas estão incorretas.

d. As duas alternativas estão corretas.

2. Sobre os fatores que impulsionaram a evolução da qualidade, assinale a

alternativa correta:

I. A evolução das ciências;

II. O conhecimento mais aprofundado das organizações, principalmente com

o estudo da administração,

III. A superação de problemas do sistema produtivo e o nascimento de novos

métodos mais complexos;

IV. A integração entre as áreas das ciências, como decorrência das visões
multidisciplinares e interdisciplinares dos problemas e de suas soluções.

a. As alternativas I, II e IV estão corretas.

18 Gestão Estratégica da Qualidade | Evolução da Qualidade

b. As alternativas I e II estão corretas.

c. Todas as alternativas estão corretas.

d. Todas as alternativas estão incorretas.

Gestão Estratégica da Qualidade | Evolução da Qualidade 19

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