SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 1 FASE 2

PRESENTADO POR:

DIANA MARCELA ARENAS SALAZAR

1.095.813.665

PRESENTADO A:

XIOMARA POMARES

TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD

FEBRERO DE 2018
 INTRODUCCION

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a

sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un
producto o entregarle el mismo.

A continuación se presentan unos interrogantes, que se deben aclarar basándonos

en el caso de servicio al cliente planteado en la segunda fase de la unidad 1, en
donde se podrán analizar los tipos de clientes, las características del servicio al
cliente y las posibles situaciones en las que está fallando la empresa.
 OBJETIVO GENERAL

Responder las preguntas planteadas, basándonos en el caso planteado en la

segunda fase de la unidad 1

OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Revisar las lecturas correspondientes a la unidad 1 del curso.

- Leer el caso de servicio al cliente propuesto en la segunda fase
- Dar respuestas a las preguntas, dando argumentos teóricos de las mismas.
 1. ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que se presentan en la
empresa del escenario planteado?

- Mala recepción de llamadas y toma de pedidos.

- Mala coordinación en el proceso de entrega de pedidos.
- Compra a domicilio.
- Comunicación deficiente entre los clientes internos y externos.
- Mala rotación y divulgación en los productos.
- Se entregan productos vencidos y en mal estado.
- Mal proceso de seguimiento post-venta.
- Desactualización de la información en la agenda de clientes.

En el presente caso se puede evidenciar mala atención al cliente, ya que no se

están decepcionando de manera correcta las llamadas, y adicionalmente los
tiempos de entregan son deficientes, logrando con esto clientes realmente
inconformes y molestos.

Además, los productos no se están entregando de manera correcta, ya que no se

realizan los debidos procesos de verificación de entrega y calidad, comprobando las
fechas de vencimiento, haciendo que los productos lleguen al cliente externo en mal
estado, generando perdida tanto para el cliente interno y el cliente externo.

Es incorrecto que la agenda de clientes esté desactualizada, ya que con esto, no

podemos tener una base de datos consolidada que nos permita llevar un correcto
seguimiento post venta, y a su vez realizar la correcta promoción y divulgación de
los nuevos productos.
2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes
son los actores del escenario?

- Podemos identificar un tipo de cliente leal: ya que hay clientes fidelizados

por el buen servicio prestado inicialmente, y por el pedido a domicilio.

- clientes potencialmente desertores: ya que no se está prestando el mismo

servicio, y en vez de mejorar, han ido disminuyendo sus atenciones.

- Clientes inactivos: puesto que según la revisión de agenda, hay información

desactualizada de clientes de hace dos años.

- Clientes activos: en el caso se evidencia que aún hay clientes que a pesar
de la mala atención, se mantienen por ciertos estándares.

- Clientes con promedio de volumen de compra

- Clientes insatisfechos: son los clientes que han percibido el mal

desempeño de la empresa.
 3. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique
¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el
escenario?

En el presente caso se llevan a cabo las siguientes fases de atención al cliente:

- Inicio del contacto.

- Obtención de la información.
- Realización de pedidos.
-
- Y finalizar

Se evidencia que se saltan la fase de satisfacer, precisamente porque no se está

llevando un adecuado proceso de seguimiento al cliente, y respectivamente no se
finaliza el proceso si no se llega a concertar la venta de manera adecuada.

Observamos que dentro de esta empresa no se están llevando a cabo los siguientes
procesos o fases de atención al cliente las cuales son:

1. Gestión de reclamaciones y/o quejas: según el escenario planteado, no hay

un departamento o un sistema de gestión para la recepción de quejas, los
clientes tienden a manifestar sus inconformidades por vía telefónica pero
estas llamadas las toman los mismos agentes internos, y no comunican a
algún superior dicha queja, haciendo que estas reclamaciones queden en el
aire e impidiendo que se puedan realizar las acciones correctivas
correspondientes para la mejora del proceso.
 Es importante que la empresa gestione un área para la recepción de
reclamos y quejas y así poder verificar en que se está fallando para poder
tomar acciones correctivas, que permitan el mejoramiento del servicio al
cliente.

2. Servicios postventa: no se está aplicando igualmente esta fase del servicio

al cliente puesto que no se está realizando lo siguiente:

- Promocionales: dar a conocer nuevos productos o insistir en productos que

ya están en venta.

- Psicológicos: no se está motivando al cliente a la compra o después de la

misma.

- Seguridad: no se brinda protección o correcta entrega del producto.

- Mantenimiento: no tienen un servicio de conservación o de soporte a

disposición del cliente.
 CONCLUSIONES

- El análisis del caso, sirve para poder reflexionar y buscar los problemas que
infliyen en el comportamiento de los empleados, que consecuentemente se
ve reflejado en la mala atención al cliente.

- Se pudo entender el tipo de cliente y las fases que intervienen en el presente

caso de atención al cliente
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

- Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Córdoba, AR: El

Cid Editor | apuntes. Página 11 – 16. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10
317349

- Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. “El

cliente”. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Página 162 – 167. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11
046755&ppg=162

- Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. Málaga, ES: IC Editorial. Página 14 – 23. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10
692985&ppg=14