Cartilla SGC

Sistema de Gestión
de Calidad - PGN
Calidad:
responsabilidad
de todos
Procuraduría General de la Nación

Carrera 5 15 - 80, Bogotá, D. C., Colombia
pbx: (1) 352 0066 - 336 0011
www.procuraduria.gov.co
Selección de empleados de carrera
Sistema de Gestión
de Calidad - PGN
Calidad:
responsabilidad
de todos
Solo se requiere:
1 Disposición de tiempo
2 Compromiso personal
3 Compartir conocimiento
Sistema de Gestión de Calidad Procuraduría General de la Nación
Edgardo José Maya Villazón

Procurador General de la Nación
Rocio Bernal Garay

Jefe Oficina de Selección y Carrera
Calidad: responsabilidad de todos
© Procuraduría General
de la Nación, 2007.
Carrera 5 15 - 80,
Bogotá, D. C., Colombia
pbx: (1) 352 0066 - 336 0011
Prohibida su reproducción total o parcial

sin la autorización de la Procuraduría
General de la Nación.
Redacción:
Oficina de Selección y Carrera
GTZ – Agencia de Cooperación
Técnica Alemana
Diseño editorial:
Hernan Hel Huertas Olaya
Diseñador gráfico – iemp
Impresión:
Pro-Offset S.A.
Impreso en Colombia
Diciembre de 2007
Primera edición: 3000 ejemplares


Contenido
Presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Propósito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Objetivo general: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Objetivos específicos: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Con el fin de lograr los objetivos propuestos usted deberá: . . . 6
Capítulo I
¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)? . . . . 7
¿Cómo funciona un SGC? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
¿Qué es un requisito y cuáles son los requisitos
de la ISO 9001? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
¿Qué es un mapa de procesos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Esquema de un mapa de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
¿Qué es un proceso? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
¿Qué es un procedimiento? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Ejercicios capítulo I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Capítulo ii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría
General de la Nación (Sgc Pgn) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Visión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Misión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Política de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Objetivos de calidad de la PGN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Mapa de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Procedimientos obligatorios del Sistema de Gestión de Calidad 15
Ejercicios capítulo II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Sistema de Gestión de Calidad Procur aduría Gener al de la Nación
Capítulo III . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Sistema de Gestión de Calidad del Subproceso
de Selección de Empleados de Carrera . . . . . . . . . . . . . . 20
Objetivos de calidad del subproceso de selección
de empleados de carrera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Mapa de procesos del subproceso de selección
Procedimientos del subproceso de selección
Políticas de servicio al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Políticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Atributos de un excelente servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Ejercicios capítulo III . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Actividades de aplicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Resumen de los conceptos utilizados en el sgc
de la Procuraduría General de la Nación . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Presentación
Esta cartilla le permitirá aprender los conceptos generales relaciona-

dos con el Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría General de la
Nación, pretende ser un instrumento informativo y de consulta, para fami-
liarizar a los funcionarios integrantes del Sistema.
La calidad es una cultura que debe vivirse y afianzarse día a día, es
un compromiso que todos los servidores de la Procuraduría deben adquirir
y aplicar en el desarrollo de sus actividades, con el fin de brindar a la socie-
dad servicios que satisfagan cabalmente sus necesidades y expectativas.
Por lo tanto, es útil y necesario para todos los funcionarios de la PGN
conocer en forma extensiva los componentes más importantes de un sis-
tema de gestión de calidad, para que de esta manera reconozcan su ubica-
ción en la cadena de valor y sean conscientes del aporte de su labor como
eslabón indispensable para el cumplimiento de la misión y el logro de la
visión de la entidad, en el marco de la implementación total del enfoque
por procesos y el cumplimiento de los requisitos de las normas de calidad
NTC - ISO 9001:2000 y NTC - GP 1000:2004.
La cartilla esta organizada por capítulos, cada capítulo contiene infor-
mación teórica y ejercicios prácticos que deberán ser desarrollados por el
funcionario.
En el Capítulo I se definen los conceptos fundamentales relaciona-
dos con un Sistema de Gestión de Calidad, en el Capítulo II se describe el
Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría General de la Nación y
finalmente, en el Capítulo III, se describe el Sistema de Gestión de Calidad
del subproceso de selección de empleados de carrera, piloto para la certi-
ficación en la Entidad.
Edgardo José Maya Villazón

Procurador General de la Nación
5
Propósito

• Objetivo general:
Lograr que los funcionarios de la Procuraduría General de la Nación

conozcan en forma extensiva el Sistema de Gestión de Calidad de la en-
tidad y se familiaricen con los conceptos generales, con el fin de propiciar
una cultura de calidad que conduzca a una mayor satisfacción tanto del
cliente interno como externo, basado en un enfoque por procesos.
• Objetivos específicos:
• Conocer los conceptos básicos del Sistema de Gestión de Calidad de

la Procuraduría General de la Nación.
• Conocer la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad y lograr que
los funcionarios los interioricen.
• Familiarizarse con el mapa de procesos de la entidad.
• Identificar los procedimientos obligatorios del sistema.
• Conocer los elementos del subproceso de selección de empleados
de carrera.

• Con el fin de lograr los objetivos

propuestos usted deberá:
• Leer detenidamente cada uno de los capítulos de la cartilla.

• Desarrollar los ejercicios prácticos de cada capítulo.
• Buscar información adicional sobre el Sistema en la página web de
la entidad: www.procuraduría.gov.co, en el link «información institucio-
nal», «Sistema de Gestión de Calidad».
• Comunicarse a la Oficina de Planeación al teléfono 3360011 o
3520066 extensión 10911 para resolver cualquier inquietud.
• Diligenciar el formato de evaluación final con el fin de identificar los
logros del aprendizaje autónomo.
6

Capítulo I
¿Qué es un Sistema de Gestión

de Calidad (SGC)?
El Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría es una herra-
mienta de gestión sistemática y transparente encaminada a permitir y faci-
litar la dirección y la evaluación del desempeño de la entidad, en términos
de calidad y satisfacción en la prestación de los servicios en pro de entregar
mejores resultados a la sociedad. El Sistema de Gestión de Calidad se creó
en la PGN mediante la Resolución 107 de 2005. Se enmarca en el Plan
Estratégico de la entidad.
Existen organismos certificadores que después de realizar las audito-
rías, conceden certificados de cumplimiento a aquellas entidades que im-
plementan y cumplen los requisitos de la Norma.
• ¿Cómo funciona un SGC?
Para que un SGC funcione, se elabora el Manual de Calidad, en este

documento se expone la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad,
recoge la gestión de la empresa, el compromiso de éste hacia la calidad, la
gestión de recursos humanos, materiales..., además la misión y visión de la
entidad, así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cum-
plimiento de dicha política y el mapa de procesos. La política de calidad se
compone de intenciones globales y orientaciones relativas a la calidad esta-
blecidas y aprobadas por la alta dirección de la organización, son el marco de
referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad con base en
los requisitos del cliente.
Los objetivos determinan lo que pretende lograrse en el campo de
la calidad y deben ser formulados de una forma sencilla (para facilitar su
comprensión), realista (que sea posible alcanzarlos), atractivos (para que
sean una fuente de motivación), medibles (para que cada persona pueda
comprobar en todo momento cómo lo está haciendo) y deben fijarse unos
plazos para su cumplimiento.
7
La calidad se fundamenta en los principios de: la organización enfo-

cada al cliente, liderazgo, participación de todo el personal, enfoque basa-
do en procesos, enfoque de sistema para la gestión, la mejora continua, la
cual debe ser el objetivo permanente de la organización, enfoque basado
en hechos para la toma de decisiones, y relaciones mutuamente beneficio-
sas con los proveedores de bienes y servicios; estos pueden ser usados de
marco para guiar a la entidad hacia un mejoramiento continuo.
• ¿Qué es un requisito y cuáles son los requisitos

de la ISO 9001?
Un requisito es una condición necesaria que durante la implementa-

ción de un Sistema de Gestión de Calidad se debe cumplir en su totalidad, es
la necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.
Para ampliar la información puede consultar directamente la Norma ISO
9001; los primeros numerales se refieren a generalidades del sistema y a partir
del numeral 4 se encuentran los requisitos que debe cumplir un sistema.
• ¿Qué es un mapa de procesos?
Un mapa de procesos es la representación gráfica de uno o más

procesos que contribuyen de forma significativa al logro de un resultado. El
resultado puede ser un servicio o un producto.
• Esquema de un mapa de procesos
En el esquema de un mapa de procesos es necesario identificar los

requisitos y necesidades del cliente para saber que se debe hacer dentro
del proceso y de esta manera lograr la satisfacción total del cliente.
A continuación se definirán los diferentes procesos que pueden ha-
cer parte de un mapa de procesos:
Procesos estratégicos: son aquellos procesos que están vinculados al
ámbito de las responsabilidades de la dirección y son planeados principal-
mente a largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planifi-
cación y otros que se consideren ligados a factores claves o estratégicos.
8

Procesos misionales son aquellos procesos ligados directamente con
la realización del producto y/o la prestación del servicio.
Procesos de apoyo-evaluación: aquellos procesos que dan soporte a
los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con re-
cursos y mediciones.
• ¿Qué es un proceso?
Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interac-

túan para transformar elementos de entrada en resultados o productos.
• ¿Qué es un procedimiento?
Es la forma especifica para llevar a cabo una actividad, modo de eje-

cutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con
una serie común de pasos claramente definidos, que permiten realizar una
ocupación o trabajo correctamente.
En conclusión, los conceptos definidos anteriormente son funda-
mentales dentro de un Sistema de Gestión de Calidad, es necesario cono-
cerlos y diferenciarlos para comprender con mayor facilidad el Sistema de
Gestión de Calidad de la entidad.
9
• Ejercicios Capítulo I
Actividades de apropiación
Estos ejercicios permitirán una mejor apropiación de los conceptos da-

dos. A continuación, usted encontrará una serie de interrogantes que deberá
responder tomando como base la información dada en el Capítulo I.
• ¿Que es un Sistema de Gestión de Calidad?

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_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
• ¿Cómo funciona el Sistema de Gestión de Calidad?

_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
• ¿Qué es una política de calidad?

_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
• ¿Cuáles características deben tener los objetivos de calidad?

_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
• ¿Para usted que es un mapa de procesos?

_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
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Actividades de aplicación
Estos ejercicios plantean la posibilidad de llevar a la realidad los con-

ceptos estudiados anteriormente.
• Diseñe una política de calidad aplicable a su trabajo.

_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
• Plantee tres objetivos de calidad teniendo en cuenta las característi-

cas dadas en el capítulo I.
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_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
• Describa a continuación un procedimiento que usted realice diaria-

mente.
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_____________________________________________________________________________________________
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_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
11
Capítulo II
Sistema de Gestión de Calidad

de la Procuraduría General
de la Nación (Sgc - Pgn)
El Capítulo II pretende familiarizar al lector con el Sistema de Gestión

de Calidad de la Procuraduría General de la Nación y por lo tanto hace re-
ferencia a las políticas, objetivos, mapa de procesos, procesos y procedi-
mientos definidos específicamente para la Entidad.
Mediante Resolución 170 de 2005, se crea el Sistema de Gestión
de Calidad en la Procuraduría General de la Nación, como una herramien-
ta de gestión sistemática y transparente encaminada a permitir y facilitar
la dirección y la evaluación del desempeño de la Entidad, en términos de
calidad y satisfacción en la prestación de los servicios y el desarrollo de las
actividades que constitucional y legalmente le competen. El Sistema de
Gestión de Calidad adoptado en la Procuraduría General de la Nación está
enfocado hacia los diferentes procesos y procedimientos establecidos por
la Entidad, y apunta a la satisfacción plena de las expectativas y necesida-
des de los usuarios.
Como parte del SGC y de la planeación estratégica de la entidad, se
estableció la visión, misión, política y objetivos de calidad y el mapa de pro-
cesos de la PGN que se describen a continuación:
• Visión
Ser una institución reconocida nacional e internacionalmente tanto

como modelo en la lucha contra la corrupción, como por la defensa de los
derechos humanos en el país. Caracterizada por una gestión orientada a
resultados con un capital humano de altos niveles en sus competencias, así
como por un comportamiento acorde a valores y principios éticos.
12

• Misión
Vigilar el correcto funcionamiento de la función pública, para salva-

guardar los derechos e intereses de los ciudadanos, garantizar la protección
de los derechos humanos e intervenir en representación de la sociedad
para defender el patrimonio público.
• Política de calidad
La política de calidad de la Procuraduría es la intención y orientación

relativa a la calidad que fue establecida por la alta dirección en cabeza del
Comité de Coordinación del Sistema de Control Interno y aprobada por el
señor Procurador General de la Nación:
«En la PGN tenemos como política de calidad satisfacer las

necesidades de nuestros usuarios conforme al ordenamiento
jurídico, mediante la prestación de servicios disciplinarios, pre-
ventivos y de intervención, los cuales serán mejorados a través
de la revisión y adecuación continua de los procesos y procedi-
mientos, para hacerlos cada vez más confiables, transparentes,
eficaces, oportunos, pertinentes y justos».
circular 040 de 2006
• Objetivos de calidad de la PGN
Son los fines hacia los cuales está encaminada la actividad de la entidad,
expresados en forma medible y coherente con la política de calidad, aproba-
dos mediante Circular 040 del 10 de julio de 2006, y son los siguientes:
• Fomentar en los funcionarios la cultura de servicio tanto a usuarios

internos como externos.
• Mejorar los tiempos de respuesta y trámite de los procesos al interior
de la entidad.
• Alcanzar niveles adecuados de satisfacción de los usuarios con res-
pecto a los servicios ofrecidos.
• Establecer un esquema de medición para realizar un seguimiento y
control.
13
• Fomentar la sinergia interdependencias mediante el enfoque de pro-

cesos, para garantizar el uso eficiente de los recursos y la toma ade-
cuada de decisiones.
• Buscar permanentemente la mejora continua de los procesos.
• Mapa de procesos
Se constituye en la representación gráfica de los procesos y su inte-

racción, como una forma de organización interna a través de la cual se bus-
ca identificar y satisfacer las necesidades de los clientes de la entidad.
El mapa se divide en macroprocesos y estos a su vez en procesos, a
continuación se mencionan los macroprocesos y sus respectivos procesos:
• Macroproceso estratégico:
-- Proceso de planeación estratégica
-- Proceso de planeación presupuestal.
• Macroproceso misional:
-- Proceso preventivo.
-- Proceso de intervención.
-- Proceso disciplinario.
• Macroproceso de apoyo:
-- Procesos administración de bienes y servicios.
-- Proceso de gestión de contratación.
-- Proceso de gestión financiera.
-- Proceso de gestión de seguridad.
-- Proceso de gestión documental.
-- Proceso de gestión jurídica.
-- Proceso de gestión de talento humano.
-- Proceso de gestión de la comunicación.
-- Proceso de gestión de tecnologías de información y relatoría.
• Macroproceso de evaluación y control:

-- Proceso de evaluación institucional.
-- Proceso de administración del riesgo.
-- Proceso de mejoramiento continuo.
14

Es importante resaltar que el subproceso de selección de empleados
de carrera se encuentra dentro del proceso de gestión de talento humano
en el mapa de procesos de la PGN.
• Procedimientos obligatorios
del Sistema de Gestión de Calidad
Son aquellos documentos que establecen las actividades y respon-

sabilidades para realizar la documentación, revisión y mejora del Sistema
de Gestión de Calidad.
En la Procuraduría encontramos los siguientes procedimientos obli-
gatorios dentro del SGC:
Procedimiento control de documentos y registros:
Establece las disposiciones para efectuar el control de los documen-

tos y registros del Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría Ge-
neral de la Nación, con el fin de tener disponible la versión vigente de los
documentos para ser utilizados por los usuarios del sistema y facilitar el
acceso a estos cuando se requiera. Este procedimiento aunque lo realizan
15
todas las dependencias, su revisión y aprobación esta a cargo de la Oficina

de Planeación de la entidad, en la siguiente pirámide encontramos los tipos
de documentos que maneja el SGC de la Procuraduría:
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS

REGISTROS
En el primer nivel encontramos el Manual de Calidad de la PGN,

en el cual se hace una descripción del SGC que actualmente tiene como
alcance el subproceso de Selección de Empleados de Carrera, pero que
deberá tener un alcance a futuro para toda la entidad; posteriormente en-
contramos los procedimientos, los cuales describen las actividades que se
realizan y los responsables; a continuación se encuentran los instructivos
que nos indican de manera más específica como se deben desarrollar algu-
nas actividades; finalmente encontramos los registros que son documentos
que presentan los resultados obtenidos y la evidencia de actividades reali-
zadas. (Para ampliar información visitar la página web de la entidad www.
procuraduria.gov.co).
Procedimiento para realizar acciones correctivas y preventivas:
Describe la metodología a seguir para el establecimiento de acciones

correctivas y preventivas a partir de hallazgos generados con el fin de pro-
mover el mejoramiento continuo. A continuación se encuentran las princi-
pales actividades del procedimiento:
16
1. No conformidad

detectada o potencial
3. Determinar
e implementar
acciones
4. Registrar y realizar
2. Análisis de seguimiento a las
causas acciones
Procedimiento para el control del producto

y/o servicio no conforme
Describe la metodología a seguir para identificar, controlar y dar tra-

tamiento a los productos y/o servicios que no sean conformes con los re-
quisitos establecidos en las caracterizaciones de productos del Sistema de
Gestión de Calidad de la PGN.
Procedimiento para revisar el Sistema de Gestión

de la Calidad de la PGN:
Define las actividades para que la Alta Dirección realice la revisión del
Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría General de la Nación con
el fin de asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua.
Procedimiento para realizar auditorías internas de calidad:
Define la metodología para realizar auditorías internas de calidad en

la Procuraduría General de la Nación, con el propósito de determinar si el
Sistema de Gestión de Calidad, es adecuado, cumple con el propósito de
la PGN y con los requisitos de la norma de calidad, si se ha implementado
y se mantiene de forma eficaz.
17
• Ejercicios capítulo II
Estos ejercicios permitirán una mejor apropiación de los conceptos da-

dos. A continuación, usted encontrará una serie de interrogantes que deberá
responder tomando como base la información dada en el Capítulo II
• ¿Cuál es la política de Calidad de la PGN?

_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
• ¿Cuáles son los procedimientos obligatorios de acuerdo con la Nor-

ma ISO-9001?
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
• ¿Cuáles son los tipos de documentos que maneja el SGN de la

PGN?
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
• ¿Cuáles son las actividades para realizar una acción correctiva o pre-
ventiva?
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
• ¿En cual documento se hace una descripción del SGC de la PGN?

_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
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Actividades de aplicación

• De las actividades que usted desarrolla, escoja dos que contribuyan

al logro de la política de calidad.
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
• El desarrollo de las actividades de su trabajo, ¿a cuál objetivo de ca-

lidad apunta?
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
• Investigue en la página web institucional los formatos de documen-

tos y registros y acciones correctivas y preventivas.
19
Capítulo III
Sistema de Gestión de Calidad

del Subproceso de Selección
de Empleados de Carrera
Dentro del mapa de procesos de la entidad encontramos el proce-
so de apoyo de Gestión de Talento Humano, dentro del cual ubicamos un
subproceso denominado Selección de Empleados de Carrera, el cual es el
proyecto piloto de la implementación del SGC.
Por lo anterior se consideró necesario relacionar la política de calidad
de la entidad con el subproceso de selección, para lo cual se elaboró la
siguiente matriz:
Matriz política de calidad pgn.

Alcance: subproceso de selección de empleados de carrera
Directriz de la política
Qué significa
de calidad
En la PGN tenemos como El subproceso de Selección de Empleados de Carrera da cumplimien-
política de calidad satis- to a los artículos 183 y 191 del Decreto 262 de 2000, mediante el
facer las necesidades de desarrollo de su principal objetivo que es garantizar el ingreso de
nuestros usuarios con- personal idóneo y el ascenso con base en el mérito, al régimen de
forme al ordenamiento carrera de la PGN. Para cumplir con este objetivo el Subproceso iden-
jurídico, tifica y da cumplimiento a los requisitos de los clientes, es decir a los
perfiles de los empleados solicitados por los respectivos jefes.
Mediante la prestación El subproceso de Selección de Empleados de Carrera apoya los

de servicios disciplinarios, procesos misionales de la PGN, mediante la selección y ascenso de
preventivos y de inter- empleados idóneos que cumplan los requisitos para la prestación de
vención servicios disciplinarios, preventivos y de intervención.
Los cuales serán mejora- Mediante la implementación del sistema de gestión de calidad en el
dos a través de la revisión y subproceso de Selección de Empleados de Carrera, se realiza segui-
adecuación continua de los miento, medición, análisis y mejora de los procedimientos.
procesos y procedimientos,
20

Para hacerlos cada vez Los procedimientos se realizan siguiendo la planeación establecida
más confiables en los cronogramas y dando cumplimiento a la documentación, es-
pecíficamente a los instructivos de seguridad y a los puntos de control
establecidos.
Transparentes El subproceso de selección de empleados de carrera durante las ac-
tividades de comunicación con el cliente, genera canales directos, de
amplia cobertura y fácil acceso.
Eficaces La ejecución de concursos previos le ha permitido al subproceso de

selección de empleados de carrera seleccionar un número mayor de
empleados idóneos, en un tiempo menor e invirtiendo menos recur-
sos a los utilizados en concursos anteriores.
Oportunos Al iniciar el proceso de selección en el procedimiento de planeación

se establecen cronogramas, la oficina desarrolla las actividades ten-
dientes a cumplir las fechas establecidas.
Pertinentes Dando cumplimiento a la Ley 909 de 2004, que establece normas

que regulan el empleo público, la carrera administrativa, gerencia pú-
blica, y al Decreto 262 de 2000, en su título XIV Régimen de Carrera,
la PGN realiza el proceso de selección de empleados de carrera.
Justos El subproceso cuenta con procedimientos que permiten la selección

objetiva y la participación en igualdad de condiciones de quienes de-
muestren cumplir los requisitos para desempeñar los empleos.

• Objetivos de calidad del subproceso de Selección
La Oficina de Selección y Carrera lidera este subproceso, proponién-

dose cumplir los siguientes objetivos:
Objetivo General
«El proceso de selección tiene como objetivo garantizar el in-

greso de personal idóneo a la Procuraduría General y el ascen-
so de los empleados con base en el mérito, mediante proce-
dimientos que permitan la selección objetiva y la participación
en igualdad de condiciones de quienes demuestren cumplir
los requisitos para desempeñar los empleos».
artículo 191 decreto 262 de 2000
21
Objetivos Específicos
• Garantizar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la
convocatoria para integrar personal calificado a la entidad.
• La transparencia e igualdad de condiciones para garantizar un proce-
so de calidad.
• Alcanzar niveles adecuados de satisfacción de los clientes con res-
pecto a los servicios ofrecidos.
• Habilitar canales de información para ofrecer una atención oportuna
al cliente en cada etapa del proceso.
• Mapa de procesos del subproceso de selección de

empleados de carrera
A través de la representación gráfica de los procesos y su interacción,

la Oficina de Selección y Carrera como líder del subproceso en el siguiente
mapa identifica no solo los procesos y procedimientos que desarrolla, sino
también establece como fundamental identificar las necesidades y expec-
tativas de sus clientes internos y externos, con lo cual busca ante todo la
satisfacción de sus clientes y superar sus expectativas.
En este mapa encontramos los procedimientos del subproceso de
selección de empleados de carrera, los cuales se explicaran a continuación,
adicionalmente se encuentran los procesos de apoyo para este subproce-
22

so, los cuales son: Relatoría, gestión de contratación, calificación de servi-
cios, los procedimientos de expedición de CDP y viáticos; en la parte infe-
rior del mapa encontramos los procedimientos obligatorios, estos fueron
presentados en el capítulo II.
• Procedimientos del Subproceso de Selección

El subproceso de selección de empleados de carrera se compone de

once (11) procedimientos, los cuales conforman la cadena de valor dentro
del mapa de procesos (gráfico anterior), a continuación se da una explica-
ción general de cada procedimiento:
1. Planeación del subproceso: Establece las actividades necesarias

para fijar las políticas que determinan las estrategias y metodologías
para la adecuada provisión de los empleos de carrera administrativa
vacantes en la Procuraduría General de la Nación.
2. Convocatoria: Se elaboran las convocatorias y se establece el proce-
so para divulgar a la comunidad la apertura del proceso de selección
de personal que adelantará la Procuraduría General de la Nación,
para proveer los empleos de carrera administrativa vacantes.
3. Reclutamiento: Se determinan los aspirantes admitidos para parti-
cipar en la convocatoria correspondiente, prevista en el proceso de
selección de personal.
4. Diseño y desarrollo de las pruebas escritas: Se planean las activi-
dades requeridas para el diseño y desarrollo de las pruebas escritas
que evaluarán a los concursantes.
5. Procedimiento de pruebas escritas – conocimientos y psicotécnicas:
Se desarrollan las actividades requeridas para la elaboración y aplicación
de la prueba que evaluará en los participantes sus conocimientos.
6. Procedimiento de diseño y desarrollo entrevista: Se detectan y apre-
cian objetivamente las características personales y profesionales requeri-
das para el empleo, mediante el contacto directo con el concursante.
7. Análisis de antecedentes: Se evalúa en los concursantes los estu-
dios y experiencias laborales adquiridos, adicionales a los requeridos
en el perfil del empleo.
8. Lista de elegibles: Se establece meritoria y definitivamente el pues-
to en que terminaron los concursantes después de presentar y su-
23
perar las pruebas programadas en la convocatoria, para que puedan

ser nombrados en periodo de prueba, de acuerdo con el empleo
objeto de concurso.
9. Nombramiento en periodo de prueba: Se vinculan a la entidad,
por medio de nombramiento en periodo de prueba a los concursan-
tes que hayan sido seleccionados bajo el sistema de méritos, en los
empleos de carrera administrativa en los cuales participaron.
10. Calificación en periodo de prueba: Se evalúa la calidad, eficiencia o
rendimiento, responsabilidad y organización del trabajo del emplea-
do durante el periodo de prueba, para determinar su inscripción o ac-
tualización en carrera administrativa en el Registro Único de Carrera.
11. Insubsistencia periodo de prueba: Se retira del servicio de la enti-
dad, al empleado que obtuvo calificación de servicios insatisfactoria
en periodo de prueba, según lo previsto en el régimen de carrera
aplicable a la PGN.
• Políticas de Servicio al Cliente
En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, la Procuraduría

General de la Nación estableció las Políticas del Servicio al Cliente para el
subproceso de selección de empleados de carrera con el fin de garantizar
la prestación de un servicio de calidad y la satisfacción de las necesidades
de sus clientes, acorde a los criterios establecidos en el Artículo 209 de la
Constitución Política.
Estas políticas se definieron con base en los Decretos 262, 263 y
264 de 2000, el Mapa Estratégico Institucional definido en el Plan Estra-
tégico de la Entidad 2005-2008, el Manual de Calidad de la Procuraduría,
las matrices de comunicación con el cliente, de requisitos del cliente y la
cartilla de valores institucionales, las siguientes políticas fueron aprobadas
por el Comité de Coordinación del Sistema de Control Interno en sesión
del 27 de noviembre de 2007.
• Políticas
• Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes con-

forme al ordenamiento jurídico, Decreto 262, 263 y 264 de 2000,
24

acorde con la Política de Calidad de la Entidad, garantizando el ingre-
so de personal idóneo a la Procuraduría General de la Nación y el
ascenso de los empleados con base en el mérito, mediante procedi-
mientos que permitan la selección objetiva.
• Ofrecer y garantizar la igualdad de condiciones y oportunidades para
el acceso a la carrera administrativa de la Procuraduría, atendiendo a
los valores institucionales de justicia, efectividad y transparencia.
• Garantizar la protección, defensa y realización de los derechos hu-
manos y garantías fundamentales, en el desarrollo de las diferentes
etapas del proceso de selección, teniendo en cuenta las capacidades
diferenciadas, protegiendo especialmente a aquellas personas que
por su condición económica, física o mental, se encuentran en cir-
cunstancias de debilidad manifiesta.
• Prestar un buen servicio al cliente, buscando mejorar el posiciona-
miento de la Entidad, traducido en credibilidad, confianza y buena
imagen ante la sociedad.
• Medir las necesidades actuales de los clientes para superar sus ex-
pectativas a través de un equipo de trabajo idóneo, capacitado, con
compromiso institucional.
• Mantener al cliente actualizado sobre el desarrollo del proceso con su-
ministro de información confiable y oportuna a través de canales ágiles
y de fácil acceso, con el fin de propiciar la participación de nuestros
clientes en la evaluación y control del proceso de selección.
• Atributos de un excelente servicio
El servicio al cliente en el subproceso de selección de empleados de

carrera debe cumplir con los siguientes atributos:
• Respetuoso: en el servicio se manifiesta el respeto a la dignidad hu-
mana, expresado en el cuidadoso tratamiento que se debe tener por
las personas a fin de no destruir ni perturbar su consideración como
individuo.
• Cordial: el servicio se presta con excelentes habilidades sociales,
brindando un trato amable, gentil, cortés, benévolo.
• Oportuno: el servicio se presta con agilidad, en el momento requeri-
do, dando cumplimiento a los compromisos establecidos.
25
• Efectivo: el servicio responde a las necesidades y solicitudes del

cliente, cumpliendo con el principio de austeridad y aprovechamien-
to de los recursos públicos.
• Confiable: a través del servicio se suministra la información veraz y
necesaria para suplir los requerimientos del cliente.
De igual manera se dará cumplimiento a las políticas éticas con los

usuarios, definidas en la Carta de Valores y Principios Éticos de la Procura-
duría General de la Nación.
• Ejercicios capítulo III
Estos ejercicios permitirán una mejor apropiación de los conceptos
dados. A continuación, usted encontrará una serie de interrogantes que
deberá responder tomando como base la información dada en el Capítu-
lo III.
• ¿Cuál es la política de calidad del subproceso de selección de em-

pleados de carrera?
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
• ¿Dentro de cual proceso se encuentra el subproceso de selección de

empleados de carrera?
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
26

• ¿Mencione algunos de los procedimientos del subproceso de selec-
ción de empleados de carrera?
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
• ¿Cuales son los atributos de un excelente servicio?
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
27
• Actividades de aplicación

• ¿Qué beneficios prácticos trae la implementación del sistema de ges-

tión de calidad en el subproceso de selección de empleados de ca-
rrera?
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
______________________________ ______________________________ ______________________________
• Plantee tres acciones para propiciar adecuados niveles de satisfac-

ción de los clientes con respecto a los servicios ofrecidos.
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
______________________________ ______________________________ ______________________________
• Mencione tres acciones que le permitan habilitar canales de informa-

ción para ofrecer una atención oportuna al cliente.
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
______________________________ ______________________________ ______________________________
28

Resumen de los conceptos
utilizados en el sgc de la
Procuraduría General de la
Nación
A continuación se presenta el vocabulario técnico para facilitar la

comprensión de la presente cartilla y los términos utilizados en las normas
NTC ISO 9001:2000 y NTC GP 1000:2004.
• Palabras utilizadas en un Sistema de Gestión de Calidad:
Requisito
Necesidad o expectativa
establecida generalmente
implicita u obligatoria
Calidad Satisfacción del cliente

Grado en el que un conjunto Percepción del cliente sobre el
de características inherentes grado en que se han cumplido
cumple con los requisitos sus requisitos
Proceso Producto
Conjunto de actividades Resultado de un
mutuamente relacionados o que proceso
Procedimiento interactúan para transformar
elementos de entrada en resultados
Forma especifica para
llevar a cabo una actividad
o un proceso
Documento Registro
Información y su medio Documento que presenta resultados obtenidos o
de soporte proporciona evidencia de actividades desempeñadas
29
• Términos relativos a la conformidad
Términos relativos al cumplimiento de los requisitos establecidos en

los procedimientos o por el cliente tanto interno como externo.
Requisito
No conformidad Conformidad
Incumplimiento de Cumplimiento
un requisito de unrequisito
Acción correctiva
Acción tomada para
eliminar la causa de una
Corrección
no conformidad detectada
u otra situación indeseable Acción tomada para
eliminar una no
conformidad detectada
Acción preventiva
Acción tomada para eliminar
la causa de una no conformidad
potencial u otra situación
potencialmente no deseable
30

Evaluación
• SGC- PGN CONCEPTOS BÁSICOS
Fecha: ______________________
Nombre: _________________________________________
Dependencia: ____________________________________
Escriba en la casilla No., el número del concepto que corresponda

con la columna de la definición.
Concepto No. Definición

Algo ambicionado o pretendido relacionado con la
1 Satisfacción del cliente
calidad de la organización
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
2 Calidad o que interactúan, las cuales transforman entradas
en salidas.
Sistema de gestión para dirigir y controlar una
3 Requisito
organización con respecto a la calidad
Documento que especifica el sistema de gestión
4 Objetivo de calidad
de la calidad de una organización.
Percepción del cliente sobre el grado en el que se
5 Política de calidad
han cumplido sus requisitos
Parte de la gestión de la calidad orientada a au-
6 Procedimiento mentar la capacidad de cumplir con los requisitos
de la calidad.
Necesidad o expectativa establecida generalmente
7 Proceso
implícita u obligatoria
Sistema de Gestión de Grado en el que un conjunto de características
8
Calidad inherentes cumple con el requisito
Forma especificada para llevar a cabo una actividad
9 Manual de la calidad
o un proceso
Intenciones globales y orientación de una organi-
10 Mejora de la calidad zación tal como se expresan formalmente por la
alta dirección.
Rtas: 4, 7, 8, 9, 1,10, 3, 2, 6, 5
31
Sistema de Gestión
de Calidad - PGN
Calidad:
responsabilidad
de todos

Carrera 5 15 - 80, Bogotá, D. C., Colombia
pbx: (1) 352 0066 - 336 0011

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Sistema de Gestión

Procuraduría General de la Nación

Edgardo José Maya Villazón

Rocio Bernal Garay

Calidad: responsabilidad de todos

Prohibida su reproducción total o parcial

Primera edición: 3000 ejemplares

Selección de empleados de carrera

Con el fin de lograr los objetivos propuestos usted deberá: . . . 6

Selección de empleados de carrera

Esta cartilla le permitirá aprender los conceptos generales relaciona-

Edgardo José Maya Villazón

Lograr que los funcionarios de la Procuraduría General de la Nación

• Conocer los conceptos básicos del Sistema de Gestión de Calidad de

• Con el fin de lograr los objetivos

• Leer detenidamente cada uno de los capítulos de la cartilla.

Selección de empleados de carrera

¿Qué es un Sistema de Gestión

• ¿Cómo funciona un SGC?

Para que un SGC funcione, se elabora el Manual de Calidad, en este

La calidad se fundamenta en los principios de: la organización enfo-

• ¿Qué es un requisito y cuáles son los requisitos

Un requisito es una condición necesaria que durante la implementa-

• ¿Qué es un mapa de procesos?

Un mapa de procesos es la representación gráfica de uno o más

• Esquema de un mapa de procesos

En el esquema de un mapa de procesos es necesario identificar los

Selección de empleados de carrera

Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interac-

Es la forma especifica para llevar a cabo una actividad, modo de eje-

Estos ejercicios permitirán una mejor apropiación de los conceptos da-

• ¿Que es un Sistema de Gestión de Calidad?

• ¿Cómo funciona el Sistema de Gestión de Calidad?

• ¿Qué es una política de calidad?

• ¿Cuáles características deben tener los objetivos de calidad?

• ¿Para usted que es un mapa de procesos?

Selección de empleados de carrera

Estos ejercicios plantean la posibilidad de llevar a la realidad los con-

• Diseñe una política de calidad aplicable a su trabajo.

• Plantee tres objetivos de calidad teniendo en cuenta las característi-

• Describa a continuación un procedimiento que usted realice diaria-

Sistema de Gestión de Calidad

El Capítulo II pretende familiarizar al lector con el Sistema de Gestión

Ser una institución reconocida nacional e internacionalmente tanto

Selección de empleados de carrera

Vigilar el correcto funcionamiento de la función pública, para salva-

La política de calidad de la Procuraduría es la intención y orientación

«En la PGN tenemos como política de calidad satisfacer las

• Objetivos de calidad de la PGN

• Fomentar en los funcionarios la cultura de servicio tanto a usuarios

• Fomentar la sinergia interdependencias mediante el enfoque de pro-

Se constituye en la representación gráfica de los procesos y su inte-

• Macroproceso de evaluación y control:

Selección de empleados de carrera

Son aquellos documentos que establecen las actividades y respon-

Procedimiento control de documentos y registros:

Establece las disposiciones para efectuar el control de los documen-

todas las dependencias, su revisión y aprobación esta a cargo de la Oficina

En el primer nivel encontramos el Manual de Calidad de la PGN,

Procedimiento para realizar acciones correctivas y preventivas:

Describe la metodología a seguir para el establecimiento de acciones

Selección de empleados de carrera

Procedimiento para el control del producto

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