Introduccion a fa Cafidad

1. Concepto de Calidad

2. Tecnicas y Herramientas de CaUdad

3. Modelos y Normas de CaUdad

 CAPiTULO 1

CONCEPTO DE CALIDAD

"No me preocupa si alga es cam a barato. S610 si es buena. Y si alga es 10 sl!ficientemente bueno,
entonces el pllblico pagara par ella. "

Walt Disnel'

1. DEFINICION DE CAUDAD
La calidad se ha convertido hoy en dia en uno de los principales objetivos
estrategicos para las organizaciones debido a que, cada vez mas, su supervivencia depende
de la calidad de los productos y servicios que ponen a disposicion de los usuarios y
clientes y de la satisfaccion de estos.

Segill1 el Diccionario de la Real Academia Espanola de la Lengua (DRAE, 2006),

la calidad es (en sus cuatro primeras acepciones):

1. Propiedad 0 conjunto de propiedades inlJerentes a algo, qlle permitenjllzgar Sll

valor.

2. Buena calidad, sliperioridad 0 excelencia.

3. Caracler, genio, indole.

4. Condicion 0 requisito que se pone en un contrato.

Aunque coloquialmente podria parecer mas adecuada la segunda definicion a la

hora de evaluar la calidad de un producto 0 un servicio (ya que se pretende -en sentido
absoluto- la "excelencia"), las organizaciones estan interesadas en la primera y tercera
acepci6n de calidad. En efecto, se intenta detenninar las propiedades inherentes a una cosa
4 CAUDAD DE SISTEMASIN"FOR,'vL,I"TICOS ©RA-M.A.

que nos pennita conseguir que sea mejor que las otras, pero esto sera relativo, ya que
dependera del punto de vista utilizado. Por otra parte, las organizaciones deberan asegurar
los requisitos que se fijan en los contratos.

Histolicamente, los diferentes gurus de esta area han dado diversas definiciones de
calidad (Hoyer y Hoyer, 2001):
@ W.A. Shewhart: "Existen dos aspectos de la calidad EI primero tiene que vel'
con la cOl1sideracion de la calidad de IIna cosa como una realidad objetiva
independiente de la existencia del hombre, La otra tiene que vel' con 10 qlle
pensamos, sentimos 0 creemos como resllltado de la realidad objetiva. En
otras palabras hay lin [ado subjetivo de la calidad" (Shewhart, 1931).
@ Philip B. Crosby: "La prim era sllposicion erronea es que calidad significa
bondad, hljo, brillo 0 peso. La palabra «calidad» se utiliza para significar el
valor relativo de las cosas enfrases como «bllena caUdad», «mala calidad» y
la expresion «calidad de vida ". «Calidad de vida» es lin cliche pOl'que cada
oyente aSlime que la persona que habla entiende exactamente 10 que para 131
signtjica la frase. Esta es precisamente la razon pOl' la que debemos definir
caUdad como «conjormidad COil los requisitos» si queremos gestionarla".
(Crosby, 1979).
@ Genichi Taguchi: "La calidad es la perdida que un producto causa a la
sociedad desplles de ser entregada ... ademas de las perdidas callsadas pOl' Sll
fill1cion intrinseca". (Taguchi y Wu, 1979).
@ Anlland V. Feigenbaum: "La caUdad de prodllcto 0 servicio puede ser
definida como las caracteristicas to tales compllestas de producto y senJicio de
marketing, ingenieria, fabricacion y mantenimiento por medio de las cuales el
prodllcto y servicio en lISO cllmplil'a las e.xpectativas del cliente".
(Feigenbaum, 1983).
@ Kaoru Ishikawa: ''Debemos enfati::ar la orientacion al cliente ... Como uno
intelpreta el temzino "calidad" es importante... Intelpretado
restringidamente, calidad signtjica €alidad de prodllcto. Intelpretado
ampliamente, calidad signtfica calidad de trabajo, calidad de servicio, calidad
de informacion, calidad de proceso, calidad de division, calidad del personal
-inclll)'endo trabajadores, ingenieros, directivos y ejeclltivos-, calidad del
sistema, calidad de la elllpresa, calidad de objeti1'os, etc.". (Ishikawa, 1985).
@ W. Edwards Deming: "La dtficliitad de delinir calidad es traducir las
necesidadesfilturas delllsllario en caracteristicas lIledibles, de manera que un
prodllcto plleda ser diseiiado y producido para dar satisfaccion al llsuario al
precio qlle paga... (, QlIe es calidad? La calidad solo se puede dl?:jinir en
terminos del agente". (Deming, 1986).
!::': RA-MA CAPiTlJLO 1: CONCEPTO DE CA.LlDAD 5

Q Joseph M. Jman: "La palabra calidad tiene multiple significados. Los dos
significados que dominan el uso de la palabra son: 1. La cali dad consiste en las
caracteristicas del producto que satisfacen las necesidades de los clientes y les
proporcionan por tanto satisfacci6n con el producto. 2. Calidad consiste en
ausencia de deficiencias .... Es conveniente estandarizar en una corta definici6n
la palabra calidad como adecuacion at uso". (Jman, 1988).

DE1VflNG I JrlRAt'i CROSBY FElGEl\1JAUM

1. Ser constantes en el
prop6sito de mejorar el
producto 0 servicio. con el
objetivo de llegar a ser
competitivos. de pemmnecer en
el negocio y de proporcionar
puestos de trabaio.
2. Adoptar una nueva filosofia.
Rechazar la aceptaci6n de
defectos
3. Suprimir la dependencia de
la inspecci6n para lograr la
cali dad. Eliminar la necesidad
de la inspecci6n en masa.
incorporando la cali dad dentro
del producto en primer lugar.
4. Acabar con la practica de
hacer negocios sobre la base
del precio. En vez de ello.
minimizar el costo total.
Establecer la tendencia a tener
un iinico proveedor para
cualquier articulo. con una
relaci6n a largo plazo. de
lealtad v confianza.
5. Encontrar problemas. Hacer
mejoras de manera continua y
para siempre.
6. Instituir metodos de
formaci6n modemos en el
trabaio.
7. Dar a todos los empleados
las herrarnientas adecuadas
para hacer bien el trabaio.
8. Desechar el miedo, de
manera que cada uno pueda
trabajar con eficacia para la
ora anizaci6n.
RM5. La calidad es una
Proceso de Planificaci6n de la
fomm de gesti6n.
Calidad (considerar las
I. Establecer una filosofia
necesidades del cliente. diseiio. 10. Fijar objetivos de
de mejora continua y
capacidad de fabricaci6n y calidad.
pemmnente.
desarrollar los objetivos del
2. Proporcionar sopone a
proceso y de la calidad).
la gesti6n.
Pane del Proceso de Control de 5. Tener conciencia de la BM7. Comprender que la
la Calidad. calidad. calidad es una etica.
Pane del Proceso de Control de
la Calidad.
EI papel de los metodos
estadisticos se encuentra
cubieno por el Proceso de
Control de la Calidad.
Proceso de Control de la
Calidad (induye control de
parametros de proceso, control
de medici6n, estandares de 2. Equipo de mejora de
desempeiio, interpretar valores lacalidad.
actuales vs. Estandares). 6. Utilizar un sistenm de
BMS. Mantener un sistema
Parte del Proceso de ;VJejora de acciones correctivas.
de mejora continua.
la Calidad 4 1. Mantener un sistema
(considera mejora de proceso y de eliminaci6n de causas
de producto, productividacL de error.
tiempos de ciclo, seguridad de
uso. entomo. reducci6n de
costes).
Parte del Proceso de Mejora de S. Tener forrnaci6n
la Calidad. supervisada.
Parte del Proceso de Mejora de
la Calidad.
Parte del Proceso de Mejora de
la Calidad.
6 CAUDAD DE SISTE~lAS 10:FORM..\TICOS
9. Eliminar las barreras entre
departamentos. animar a los
ditcrentes departamentos a
trabajar conjuntamente en Ia
resolucion dc problemas.
10. Eliminar los objcti\'os
y cs16gancs
I1tlI110ricos. posters
que cxigcn nuc\'os ni\'clcs de
producti\·idad. sin
proporcionar metodos de
mejora especiticos.
II. Eliminar est{mdares de
trabajo que cspccitican cuotas
nurn~ricas. utilizar m~todos
cstadisticos para mcjorar 1a
l'roducti\idad y calidad de
lQnna contmua.
12. Eliminar todas las batTeras
que impiJan a los trabajadorcs
s-(;ntir~(' l)rgullosos de $U
trabaio.
l~, Impbntar un prl)g:ran1u
\'igoroso de cducacion y
auto-mcjora,
loot In\'olucrar a tedo d
personal de Iu organizacilH1 en
la luella por conseguir la
transt~1nllacion. Esta es turea de
todos.
Tabla l.1. Comparacion de Filosofias de Calidad de los Cuatro Gurus (Mouradian, 2002)
En la tabla 1.1 se resumen y se comparan las principales ideas sobre la calidad de
los cuatro gurus del siglo XX: Deming C14 puntas para fa gestion''j. Juran ("La Trifagfa
CROSBY FEIGE7'lBAF\I
B~! 1.Estab1eeer que Ia
calidad es un proceso que
2. \!antener equil'os de abarca toda Ia
Parte del Proceso de \!cjom de mcjora. organizncion.
la CaIidad. 13. CtiIizar consejos de BM.J. Conseguir
calidad. imp1icacion indi\'idual y de
equipo (Ia calidad es
tmbajo de todost
10. Estabkccr control de
configuracion sobre los
objcti\os de calidad.
Presente en su libra Tora!
QlIa/i~l' Comro! (aunquc
Parte del Proceso de \ !cjora de
no sc cite cxp1icitamente
In Calidad.
en los principios ni en los
bcnchmarks I.
Pane del Proeesa de \ !cjora de 12, Tener un prograllla
la Calidad. de rcconocimicnto.
Punc del Proccs~) de \kjura ('1.: ~. Tencr ronl1aci(~n
la Calidad. 5upcl\'isada.
B\12. Ca1idad e5 10 que las
clicntcs diccn que cs
B\!3. Calidad y coste s,'n
una suma no una
ditCr~ncia.
1. \!antener B\!6. Cali dad e
compromisa de 1a innoyacion son
direccion. mutuamente dependiemes.
3. Tener planes de B\!9. Calidad es cl camino
illcdici6n de la calidad. m{ls cfic[~z en costes y
-+. Estimar el coste de 1a menos intensi\'o en capital
Parte del Proc~so de \!cjora dc calidad. hilcia Ia producti\·idad.
1a Ca1id;1d. 7. Tener un progruma de B\!10. Calidad sc
cero ddcct('ls. itnplcmenta con un sistema
.9. Lograr dias en los total concctilco con los
qu~c sea posible c1 iclltes y proyccdorcs.
encontrar cero defectos. 3. Calidad es csencial para
1-+. I-Iacer los 13 pasos 1a innovacion desde la
otm \'C2. conccpcic\n del discno
hasta 1a utilizacicin par
parte del cliente.
.J. Reconocer que el coste y
]a calidad son
complementarios.
(; RA-\L-\ CAPiTULO I: COKCEPTO DE CALID.-\D 7

de Juran sobre como gestiol/ar la ca!idad"), Crosby ("14 pasos para fa ca!idad") y
Feigenbaum (,,4 principios de gestion y 10 djrectrices para fa ap!icacion de estos
prillcipios"). Cada fila ilustra la idea de cada uno con respecto al mismo critelio.

Por otro lado, en las principales n0l111aS intemacionales, la calidad se define como
"el grado en ef que UII cOlljunto de caracteristicas illherelltes clllnpfe COil los requisitos"
(ISO. 2000a), 0tra definicion interesante de calidad es la proporcionada por ISO 8402:
"Col!illl1tO de propiedades 0 caracteristicas de WI prodllcto 0 serdcio qlle Ie cOI?jieren
aptitud para satislacer 1I11ClS necesidades expresadas 0 implicitas ",

Asi se puede ver que la calidad no se trata de un concepto absoluto: el consumidor

la juzga con to do relatiyismo en un producto, En general (Piattini et al.. 2003). es posible
considerarIa como un concepto multidimensional (referida a muchas cualidades), sujeta a
restricciones (p, ej .. depende del presupuesto disponible) y ligada a compromisos
aceptables (p, ej .. plazos de entrega). Incluso. se puede considerar que no es ni total mente
subjeti\'3, (pOl'que ciertos aspectos pueden medirse) ni total mente objetiva (ya que existen
cualidades cuya evaluacion solo puede ser subjetiva). Asi pues. la calidad no es absoluta.
es multidimensional (vease la figura 1.1). Ademas la cali dad sllele ser transparente cuando
esta presente pero resulta facilmente reconocible cuando esta ausente (por ejemplo.
cuando el producto falla 0 el sel';icio es deficiente).

OPORTI..:";mAD

Figura 1.1. La calidad puede verse desd£ muchos puntos de vista

A este respecto merece la pena recordar las cinco "j'istas" de la calidad que sefiala
Garvin (1984):
8 CALlDAD DE SISTE?v!AS INFORM.\.TICOS ©RA,-MA

o Vista trascendental: la calidad es algo que se reconoce pero no se define. Por

10 que se puede concebir la calidad como un ideal al que se intenta llegar,
aunque no 10 conseguimos debido a deficiencias en la tecnologia, en el proceso
de fablicaci6n, en la comprensi6n, etc. Esta vista no resulta demasiado util para
la gesti6n de la calidad y es amlloga a la segunda acepci6n del DRAE (2005).
o Vista de usuario: la calidad es adecuacion al proposito. Por 10 que se puede
cuantificar las caracteIisticas de los productos, medirlos y establecer objetivos
a alcanzar.
o Vista de fabricante: la calidad es confonnidad con las especificaciones. Esta
concepcion de la calidad expande su alcance para exal11inar la cali dad durante
la produccion y despues de la entrega del producto. Se trata de una vista
centrada en el proceso.
o Vista del producto: que considera que la calidad esta unida a las
caracteIisticas inherentes del producto. Mientras que las vistas del usuario y
fabricante se tienen "des de fuera", la del producto es "des de dentro", ya que se
centra en la l11edida de los atIibutos internos de los productos.
o Vista basada en valor: la calidad depende de la cantidad que el cliente este
dispuesto a pagar.

Hay que tener en cuenta adel11as que la calidad puede tener varios oIigenes (vease
figura 1.2):

Calidad Necesaria

Figura 1.2. Los origenes de la calidad

9RA-1vV\ CAPiTULO I: CONCEPTO DE CAUDAD 9

(!) La calidad reatizada: la que es capaz de obtener la persona que realiza el

trabajo, gracias a su habilidad en la ejecucion de una tarea. Se potencia con la
mejora de las habilidades personales y tecnicas de los participantes en lill
proceso.
(!) La calidad programada: la que se ha pretendido obtener. Es la que aparece
descrita en una especificacion, en un docwnento de disefio 0 en un plano. Es,
por tanto, la que se Ie ha encomendado conseguir al responsable de ejecutar el
trabajo. Se potencia con la elaboracion de una especificacion que sirva de
buena referencia a los participantes en un proceso.
(!) La calidad necesaria: la que el cliente exige con mayor 0 menor grado de
concrecion 0, al menos, la que Ie gustaria recibir. Se potencia con una adecuada
obtencion de infonnacion de la idea de cali dad de los clientes.

La gestion de la calidad pretendeni conseguir que estos tres circulos coincidan 10

mas posible. Todo 10 que este fuera de dicha coincidencia sera motivo de derroche, de
gasto superfluo 0 de insatisfaccion. De todas maneras, consideramos que tambien resulta
fundamental tener en cuenta la "calidad esperada" por el cliente, que no siempre
coincide con la necesaria, y ver su grado de coincidencia con la calidad realizada, ya que
en el fondo muchos problemas de la calidad pueden tener su origen en falsas expectativas
por parte del cliente sobre las caracteristicas de un producto 0 servicio.

2. EVOLUCION HiSTORICA DE LA CAUDAD

La preocupacion por la calidad es tan antigua como la humanidad. de hecho los
restos arqueologicos dan fe de la mejora que experimentaron las herramientas que el
hombre plimitivo desarrollo con el fin de cazar animales y crear lugares donde habitar.

Como sefiala Juran (1995), ya en el siglo XI antes de Cristo en China se fijo un

sistema para controlar el desarrollo de productos artesanales con dos depariamentos
encargados de la calidad de los productos: uno de fommlar y ejecutar estandares y el otro
para supervision y prueba. Incluso se promulgarop decretos para prohibir la venta de
productos de calidad inferior y se presto tambien atencion a la medicion de longitud.
capacidad y peso. Mouradian (2002) sefiala que Kheops (rey del Antiguo Egipto
alrededor del 2680 AC.) fue el que establecio el "cubit'" (codo)! como la distancia que iba
desde su coda hasta la punta de su de do corazon. En el imperio egipcio se han llegado a
encontrar, como sefiala Juran (1995), las primeras especificaciones de calidad escritas en
papiros egipcios de mas de 3500 afios de antigiiedad. Ejemplos de calidad y de medicion
se pueden encontrar tambien en otras civilizaciones como la babilonia (de la que se tiene

! Para mas infomlaci6n se recomienda leer http: \\\vw.egiDtoIOf,ia.org cienci,l'll1atcmaticas

unidades.htm 0 httD:· w\\w.I11etalunivers.com are.:;; metrologiadimensionaL tutorialm.:dicionantiguedad. hUll
10 CAUDAD DE SISTEtvLA.S IN"FOIUviA.TICOS ·&>RA-MA

constancia de una garantia de calidad que data del 429 A.c.), gIiega, romana, etc.;
impelios en los que la estandarizacion juega tambien un importante pape!.

Durante la Edad Media y el Renacimiento, la creacion de pueblos y ciudades

incremento la division del trabajo y el desanollo de habilidades especializadas. Cobran
impOltancia los artesanos que se familiarizan con los materiales utilizados y reciben un
entrenamiento especifico durante su aprendizaje, organizandose una jerarquia de
categorias (maestro, aprendiz, etc.) y los gremios con el fin de administrar los monopolios
y transmitir la experiencia y conocimientos. Juran (1995) destaca que en este momento
historico, los artesanos son los que realizan toda la secuencia de tareas para la creacion de
un producto y que el comprador es el responsable del "aseguramiento" de la calidad,
inspeccionando y probando el producto en los mercados. Este autor destaca tambien
excelentes sistemas de gestion de la calidad como el del "Arsenal de la Repziblica
Veneciana" durante los siglos XII al XVIII.

Precisamente, a mediados del siglo XVIII se inicia en InglatelTa la reyolucion

industrial que se expande al resto de Europa y otras partes del mundo, y en la que destacan
la gI'an cantidad de maquinas inventadas. Surgen las ±abricas que pe1111iten un aumento de
la productividad. y que implantan la produccion en mas a en la que las tareas se dividen
entre yarios trabajadores de la fabrica, dando como resultado una mayor produccion mas
asequible y un aumento de la demanda. Crece tambien la necesidad de estandarizacion de
las piezas: en este sentido Mouradian (2002) sefiala a Jean-Baptiste de Gribeauyal como el
primer inventor que introdujo el concepto de intercambiabilidad en 1767 para la
fablicacion de artilleria fi·ancesa. Se supervisan los productos resultantes de la cadena de
produccion y nace el control de calidad (pasa 0 no pasa).

Por otro lado, los trabajadores no se encuentran en estado de autocontrol pOl'que

no tienen contacto con e1 cliente. Esta situacion se agudizara alm mas C011 la adopcion del
sistema de produccion cientifica de F.W. Taylor en e1 que se separa claramente la
planificacion de la ejecucion (taylorismo). Se crearon los departamentos de inspeccion, se
aumento la produccion. pero se tel1nino dafiando las relaciones personales. 10 que tuvo a
la postre un efecto negativo sobre la cali dad.

La gestion y el concepto de "calidad moderna" surgen en 1924 en los Bel!

Telephone Laboratories. para atender las rec1amaciones de los clientes que instalaban
teh~fonos (inwntado en 1876). Se crea e1 Departamento de Aseguramiento de Calidad del
que fOl1no parte W.A Shew'hart, y a quien se Ie puede considerar como el padre del
modemo aseguramiento de la cali dad. Shewhart propUgI10 la utilizacion de tecnicas
estadisticas y control de procesos (la "plimera ola" del control estadistico de la calidad,
seglll1 Juran (1995»). Shewhart introduce el grafo de controL el desanollo del muestreo
estadistico (Tague, 2005) y es el creador de1modelo PHV A (Planificar, Hacer, Verificar,
Actuar). El libro de Shewhart (1931), que subraya la impoltancia de los metodos de
control estadistico del proceso para reducir la variabilidad del proceso, se conviltio en el
texto basi co en las empresas sobre calidad en Japon y en EElJU.
(;. R.A. -?vlA CAPiTULO 1: CONCEPTO DE CAUDAD 11

Shewhart se dedic6 a impartir una serie de cursos durante los afios 1920 aplicando
algunas de las tecnicas citadas, Joseph Juran fue uno de los asistentes a estos cursos y
posterionnente trabajaria sobre control estadistico. Por su parte, W. Edwards Deming
tambien trabaj6 con Shewhart hacia 1920 y luego en el departamento de agricultura
norteamericano en el que impuls6 la utilizaci6n del Disefio de Experimentos (DOE)
propuesto por Fisher.

Durante la Segunda GuelTa Mundial, Juran y Deming colaboraron con las fuerzas
annadas nOlteamer1canas, que hicieron un gran uso de la inspecci6n por l11uestreo,
adaptando las tab las desalTolladas en Bell System, en 10 que Juran (1995) denol11ina la
"segunda ola" del control estadistico del proceso. Al acabar la guelTa se produjo una gran
escasez de productos, por 10 cual la calidad de los pocos que quedaron descendi6
considerablemente, porque los fabr1cantes dieron pl10l1dad a la producci6n de gr'andes
VOlL1l11eneS para conseguir cuota de mercado.

Por otra parte, los japoneses despues de la Segunda GuelTa Mundial se enfrentaron.
entre on'os muchos problemas, al desafio de cambial' su reputaci6n de productos de mala
calidad. Juran (1995) sei'iala n'es contribuciones impOltantes que llevadan a modificar
notablemente esta situaci6n: los cursos de fOl111aci6n organizados porIa Ch'i!
COllllllllllicatiolls Section de las fuerzas de ocupaci6n nOlteamericana. las conferencias de
Deming sobre conn'ol estadistico de la calidad y las conferencias de Juran sobre gesti6n de
la cali dad. La industria japonesa aplicando estos principios ganada gr'andes cuotas de
mercado a nivel intemacional con productos muy competitivos.

En los ai'ios cincuenta otros dos gUrLlS tambien influyeron notablemente en la

difusi6n de las ideas sobre calidad: Anmnd Feigenbaum, que public6 el libro Total
Quality Control en 1951 y Philip B. Crosby que impuls6 impOltantes programas de
mejora de la calidad desde el Quality College.

Durante estos ai'ios se crearon en muchas empresas norteamericanas y europeas los

departamentos de calidad, cuya misi6n se cenn'aba en separar los buenos productos de los
malos al final de la secuencia de producci6n. En estas empresas, como sefiala Juran (1995)
la producci6n se lleva a cabo por departamentos .estancos, y la fonnaci6n junto con la
necesidad de dar importancia a la cali dad se limita al departamento de calidad.

En los ai'ios sesenta cuatro aspectos desafiaron la adecuaci6n de la calidad en

EEUU:
€I EI incremento del consumismo
€I EI incremento de demandas judiciales sobre calidad
€I EI incremento de la regulaci6n gubemamental sobre la calidad
€I La revoluci6njaponesa de la calidad
12 CAUD.-ill DE SISTEMAS INFOR:'vL.\TICOS

Durante los 60 y 70 varios productos japoneses aumentaron su cuota de mercado

a nivel intemacional, mientras que tanto las empresas norteamericanas como europeas no
se habian tomado en serio el tema ya que pnicticamente se vendi a 10 que se producia.

En los 70 hubo una crisis de cali dad en estos paises que se supero en los ochenta
con exho11aciones a preocuparse por la calidad. mejora de la cali dad proyecto por
proyecto, y la "tercera ola" de control estadistico del proceso (Juran, 1995). Este autor
sel'iala como en los ochenta se reemplaza el taylorismo por el enriquecimiento del puesto
de trabajo transfiriendo a la mana de obra decisiones y acciones previamente asignadas a
los directivos. Se hace enfasis en el autocontrol, autoinspeccion, extension de los trabajos,
equipos de trabajo autodirigidos. mejora de la calidad, implicacion de 1a alta direccion,
p1anificacion estrategica de la calidad, reingenieria de procesos de negocio, fOn11aclOn,
medicion, benchmarking, etc. En definitiva, el significado de "ca1idad" cambia desde un
enfoque centrado solo en el producto a Lm enfoque de gesti6n organizacional, de significar
cumplir las especificaciones del producto a satisfacer todas las necesidades y expectativas
del c1iente. La calidad se extiende a la empresa en su conjunto y pasa a tener la maxima
prioridad. en el momenta en que el c1iente tiene mayores posibilidades de eleccion y que,
por tanto. aumenta continuamente su eXlgencla sobre los productos y servicios que
compra.

En estos anos se empezaron a usar 1a familia de nonnas ISO 9000 en Europa y se

desalTollan toda una pletora de premios sobre la calidad (como el Malcom Baldrige
:\'acional Quality Award de 1987).

En los noventa se desalTolla aim mas los temas de calidad y aparecen nuevos
enfoques. como Seis-Sigma.

SegllI1 Juran (1995) si el sig10 x,'( fue e1 Siglo de la Productividad, el siglo XXI
sera conocido como el Siglo de la Calidad.

3. CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CAUDAD

En la nonna UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestion de la calidad.
FUlldol7lentas y mcabularia (ISO. 2000a) se ac1aran diferentes tenninos relacionados con
la calidad. AsL se tratan los tenninos requisito, entendido como "necesidad a expectativa
establecida. generalmente implicita 1I abligataric/' y satisfaccion del cliente, es decir, la
percepcion del c1iente (que puede ser extemo 0 intemo) sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos. Tambien se define la capacidad de una organizacion, sistema 0
proceso. como la aptitud para realizar un producto que cumple los requisitos para el
mismo.
gRA.-ivV\ CAPiTULO 1: CONCEPTO DE CAUDAD 13

3.1. Conceptos relacionados con la gestion de la caUdad

En esta nom1a se definen otros conceptos relacionados con la gesti6n de la cali dad:
e Politica de la calidad: intenciones glob ales y orientaci6n de una organizaci6n
relativas a la calidad tal como se expresan fonnalmente por la alta direcci6n.
e Sistema de gestion de la calidad: sistema de gesti6n para dirigir y controlar
una organizaci6n con respecto a la calidad.
e Planificacion de la calidad: parte de la gestion de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la cali dad y a la especificaci6n de los
procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los
objetivos de la calidad.
e Control de la calidad: parte de la gesti6n de la calidad orientada al
cumplirniento de los requisitos de la calidad.
e Aseguramiento de la calidad: parte de la gesti6n de la cali dad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplinin los requisitos de la cali dad.
e Mejora de la calidad: parte de la gesti6n de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de clill1plir con los requisitos de la calidad.

Tambien son muy importantes los tenninos relativos a la confonnidad, como

aceptaci6n del producto 0 servicio:
e Conformidad: cumplirniento de un requisito.
e No Conformidad: incumplirniento de un requisito.
e Defecto: incumpliIniento de un requisito asociado a un uso previsto 0
especificado.
e Accion Preventiva: aCClOn tomada para elin1inar la causa de una no
confonnidad potencial u otra situaci6n potencialmente indeseable.
e Accion Correctiva: accion tomada 'para eliminar la causa de una no
confonnidad detectada u otra situaci6n indeseable.
e Correccion: accion tomada para elimmar una no confonnidad detectada. Una
correccion puede ser por ejemplo un reproceso (acci6n tomada sobre un
producto no confonne para que cumpla con los requisitos) 0 una reclasificacion
(variac ion de la c1ase de un producto no confonne, de tal fonna que sea
confonne con requisitos que difieren de los irUciales).
e Reparacion: accion tomada sobre un producto no confonne para convertirlo
en aceptable para su utilizacion prevista.
14 CAUDAl) DE SISTEMAS I]\iFORlvLATICOS ©RA-MA

o Desecho: accion tomada sobre un producto no confonne para impedir su uso

inicialmente previsto.

3.2. Conceptos relacionados con la documentaci6n de la

cali dad

Otros conceptos importantes son los relativos a la documentacion, que seglin la

nonna contribuye a:
o Lograr la confonnidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.
o Proveer la fonnacion apropiada.
o La repetibilidad y la trazabilidad.
o Proporcionar evidencias objetivas.
o Evaluar la eficacia y la adecuacion continua del sistema de gestion de la
calidad.

En la nonna ISO 9000 se distingue entre:

o Manuales de la calidad: documentos que proporcionan infonnacion
coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestion de la calidad
de la organizacion.
o Planes de la calidad: documentos que describen como se aplica el sistema de
gestion de la calidad a un producto, proyecto 0 contrato especifico.
o Especificaciones: documentos que establecen requisitos.
o GUlas: documentos que establecen recomendaciones 0 sugerencias.
o Procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y pIanos documentos
que proporcionan infonnacion sobre como efectuar las actividades y los
procesos de manera coherente.
e Registros: documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades
realizadas 0 resultados obtenidos.

4. LECTURAS RECOMENDADAS
o Juran, J.M. (ed.) (1995). A History of Managing for Quality. ASQC Quality
Press, Milwaukee. Este libro editado por Juran, uno de los mayores gunis de la
calidad, recopila la historia de la calidad en diferentes paises y epocas,
centrandose en los grandes imperios antiguos y en el desarrollo industrial
europeo y norteamericano. Sin embargo, adolece del defecto de no tratar los
logros de calidad en el mundo iberoamericano.
o RA.-ivLA. CAPiTULO I: CONCEPTO DE CALIDAD 15

e Mouradian, G. (2002). The Quality Revolution: A Histol) of the Quality

Movement. University Press of America, Lanhan. En este libro se repasa la
historia de la calidad desde los origenes de las civilizaciones hasta el siglo XXI.
e ISO (2000a). UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gesti6n de la calidad.
Flilldamentos y vocabulario. AENOR. Esta norma intemacional presenta los
principales conceptos basicos relacionados con la calidad y establece una
tenninologia aceptada en todos los paises iberoamericanos.

5. SITIOS WEB RECOMENDADOS

e http://\vww.aec.es La Asociaci6n Espanola para la Calidad es la mas
importante a nivel nacional y tiene varias secciones dedicadas a aspectos
especificos de la calidad. Adelmls edita la revista "Calidad".
e http://w\vw.asq.org La American Society for Quality es una de las asociaciones
mas importantes a nivel intemacional y posee un catalogo de libros
relacionados con la gesti6n de cali dad. Ademas edita varias revistas sobre
calidad, entre ellas Quality Progress (sobre diferentes aspectos de la calidad en
general) y Software Quality Journal (especializado en calidad de software).
e http://\v\vw.juran.com/Web del Instituto Juran donde se puede encontrar
informaci6n sobre la actividad de esta organizaci6n basada en las ideas de
Juran.
e http://w\vw.philipcrosbv.com/Web de Philip Crosby y asociados. Se muestra
la actividad empresarial de esta organizaci6n. Es posible acceder a una
colecci6n interesante de artfculos escritos por sus miembros, entre ellos, Philip
Crosby.

6. EJERCICIOS
1. De las definiciones de cali dad dadas por los gurus y nonnas intemacionales,
(,Cmll considera que refleja mejor la "vista de fabric ante" en tenninologia de
Garvin (1985)? (, Y cualla "vista de usuario"?

2. Comente estas dos apreciaciones sobre la calidad: Kitchenham afmna que "la
calidad es dificil de definir, imposible de medir y facil de reconocer", seglin
Gillies la cali dad es "tr-ansparente cuando esta presente, pero facilmente de
reconocer en su ausencia". Compare estas afirmaciones con las defmiciones de
calidad citadas en este capitulo.

3. Explore los sistemas de calidad existentes en los imperios Inca y Azteca. (,Que
funciones 0 roles existian relacionados con la calidad? (,Quienes las
desarro llaban?
16 CAUDAD DE SISTEMAS IN'FOfu'vlATICOS ©RA-ivlA

4. Describa la organizaci6n de la AEC (Asociaci6n Espanola de la Calidad), y de la

ASQ (American Society for Quality).

5. (,Que diferencia hay entre una "acci6n correctiva" y una "correcci6n"? Ponga
ejemplos de ambas.

6. Explique que actividades de la gesti6n de la calidad podrian considerarse de

"control de la cali dad" y cuMes de "asegurarniento de la calidad".

7. Especifique el contenido que deberia tener un Manual de la Calidad, para ello

puede ser conveniente revisar la norma ISO 10013: Directrices para desarrollar
Manuales de la Cali dad.

8. Especifique un metodo para desarrollar un Plan de Calidad. ConsuIte, si 10 estirna

conveniente, la norma ISO 10005: Gesti6n de la Calidad - Directrices para Planes
de la Calidad.

9. Resuma la historia de la calidad en su pais desde 1960 hasta la actualidad,

senalando sus principales hitos: creaci6n de una asociaci6n nacional,
implantaci6n de prernios, difusi6n de normas, etc.

10. Estudie la evoluci6n de la calidad en las industrias automovilistica, farrnaceutica,

aeronautica y rnilitar.