BIOESTADÍSTICA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD Y SU RELACION CON LA CALIDAD DE

CONSULTA EXTERNA EN EL AREA DE PEDIATRÍA EN EL HOSPITAL II LUIS
HEYSEN INCHAUSTEGUI ABRIL-JUNIO 2014
 TEMA DE INVESTIGACIÓN:

NIVEL DE SATISFACCIÓN QUE TIENEN LOS USUARIOS QUE ACUDEN AL

AREA DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL II LUIS HEYSEN INCHAUSTEGUI MAYO
2014

Integrantes:

 Avellaneda Valera, Hellen Mabel

 Juárez Muñoz, Morelia Pierina
 Llauce Malca, Key Artury
 Loli Cruz, Jean Pier
 Walter Chávez, Dionela Maricruz

CICLO I – 2014

Chiclayo 23 de junio de 2014

Contenido

Contenido ....................................................................................................................................................................... 3

Introducción .................................................................................................................................................................... 4

Marco teórico. ................................................................................................................................................................. 5

Antecedentes. ............................................................................................................................................................. 5

Referencia del Marco teórico. ..................................................................................................................................... 6

Definición de términos................................................................................................................................................. 7

Planteamiento del Problema .......................................................................................................................................... 9

Objetivo ..................................................................................................................................................................... 10

Hipótesis ................................................................................................................................................................... 10

Variable ..................................................................................................................................................................... 10

Operacionalización de las variables ......................................................................................................................... 11

Metodología .................................................................................................................................................................. 12

Métodos, técnicas y procedimientos de recolección de información ........................................................................ 13

Análisis estadístico.................................................................................................................................................... 15

Conclusiones. ............................................................................................................................................................... 19

Cronograma de actividades .......................................................................................................................................... 20

Presupuesto .................................................................................................................................................................. 20

Bibliografía .................................................................................................................................................................... 21
 Introducción

En un mundo tan globalizado como el nuestro, las características de cada uno de

los servicios se han ido adecuando a las necesidades de cada una de las
personas. Para cualquier tipo de organización, la satisfacción es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el
mercado meta y viene a constituir el nivel del estado de ánimo que resulta de
comparar el rendimiento percibido de servicio con sus clientes.

Desde el sector salud existe una preocupación por el nivel de calidad, así como
el grado de satisfacción del usuario, razón por la cual esta satisfacción se
convierte en un indicador muy sensible que nos permite evaluar las
intervenciones de los servicios sanitarios y cómo estos responden a la calidad de
atención percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados.

En el presente trabajo de investigación permitirá conocer cuál es nivel de

satisfacción de los usuarios del hospital LUIS HEYSEN INCHAUSTEGUI con
respecto a los servicios de salud en el área de pediatría utilizando una
metodología que permitirá a tener resultados objetivos.
 Marco teórico.

Antecedentes.

En el periodo 2013, teniendo una demanda aproximada de 16,000 consultas externas al mes,
el Hospital II Luis Heysen Inchaustegui atendió un promedio mensual de 8,053 consultas,
dejando de atender 7,947 consultas, lo que un significa 49.66%, información obtenida de la
Oficina de Planificación de la Gerencia Red Asistencial Lambayeque de Es Salud.

El interés por medir la calidad percibida y la satisfacción en la atención de salud

especialmente en el Hospital II Luis Heysen Inchaustegui es algo esencial para el
mejoramiento continuo en instituciones de salud en los países. Esta mirada centraliza el foco
de atención en los consumidores de salud. En este sentido Perú no se queda atrás por
cuanto existe preocupación por conocer los aspectos en los cuales los usuarios de
consultorios y hospitales públicos muestran bajos niveles de satisfacción. La percepción de
calidad y satisfacción parecen ser uno de los factores más influyentes en la evaluación del
centro asistencial, lo que puede no ser siempre debido a un conocimiento objetivo por parte
del consumidor de salud.

Lo anterior, significa que su evaluación no siempre se condice con la calidad funcional del
centro de salud, porque existen elementos en esta evaluación que están relacionados con
atributos que forman parte de sus sentimientos, emociones, pensamiento y expectativas.
Hasta el momento, la información disponible sobre el grado de satisfacción y percepción de la
calidad que tienen los usuarios respecto de la atención de salud y centros de salud es
variada. Esta se ejecuta principalmente por iniciativa de los prestadores que incluyen distintas
técnicas para conocer la satisfacción en sus consumidores. De esta manera, es frecuente
observar la aplicación de encuestas de opinión, encuestas de reclamos, quejas y
sugerencias, las cuales se realizan aisladamente en el Hospital II Luis Heysen Inchaustegui.

La satisfacción está estrechamente relacionada con el buen trato como elemento importante
para incrementar la satisfacción en la atención de salud recibida en los consultorios públicos.
El estudiar la satisfacción en los usuarios respecto de la atención de salud se ha convertido
en una meta muy valorada y significativa. El trato a los usuarios es un elemento más que, el
consumidor de salud vincula a la imagen y a la calidad percibida en la atención de salud lo
que es evaluado desde que la persona entra al consultorio hasta que se va, es decir, la
 exploración de esta ruta se vivencia como una experiencia ya sea como paciente,
acompañante, etc.

Esta situación incorpora elementos de evaluación que se producen bajo el nivel de

consciencia ya que un 95% de los pensamientos, las emociones y el aprendizaje se produce
en la mente inconsciente. Esto no es un elemento menor, porque la mente inconsciente
aprende con rapidez y transformamos aceleradamente las experiencias buenas y malas en
reglas tácitas que nos guían frente a nuevas situaciones. Por lo tanto, cuando estamos
pensando en evaluar el trato tenemos que tener en cuenta estos procesos inconscientes que
moldean las respuestas y la información que los consumidores de salud nos proporcionan.

Esto significa que en esta evaluación no sólo importa considerar la calidad funcional del
centro de salud, por ejemplo respecto de los tiempos de espera, los equipos, su problema de
salud que fue resuelto, sino que también todos los otros aspectos que tiene que ver con sus
percepciones de calidad subjetiva y sus expectativas. El trato como elemento importante de la
satisfacción tiene un fuerte asidero en las relaciones e interacciones personales que se
generen entre el usuario y los miembros que son parte del consultorio. En ese sentido,
cuando el usuario se ha sentido maltratado, no escuchado, no respetado o discriminado
produce una relación insatisfactoria que conocerla y enmendarla significa un gran desafío
para el equipo y los gestores del establecimiento. Por lo tanto, no servirá sólo evaluar la
satisfacción, sino el esfuerzo que hagan los centros asistenciales para que el usuario se
sienta satisfecho. Dar soluciones a los problemas que presentan, conocer sus necesidades y
también sus expectativas.

Referencia del Marco teórico.

Calidad en salud.
La definición más aceptada de calidad es la de Donabedian, quien define como: Proporcionar
al paciente el máximo y más completo bienestar, después de haber considerado el balance
de las ganancias y pérdidas esperadas, que acompañan el proceso de atención en todas sus
partes. Esta calidad recoge el pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos,
enfermeras, administradores con sus cosmovisión y formación académica. La calidad es un
concepto que abarca dos dimensiones íntimamente relacionadas e interdependientes: una
técnica, representada por la aplicación de conocimientos y técnicas para la solución del
 problema del paciente y otra interpersonal representada por la relación que se establece entre
el paciente y el profesional de salud. (Zacarias, 2007)

Sistemas y servicios de salud

Existen diversos enfoques para el estudio de las organizaciones, siendo uno de ellos la teoría
general de sistemas, la cual considera que aspectos como la apertura al medio y la influencia
del contexto, son de una suma importancia para comprender el funcionamiento de una
organización, el sistema está conformado por tres componentes: El económico, social y
técnico. El primero se refiere al uso de recursos limitados; el segundo engloba la relación que
se da entre el recurso humano y el tercero está relacionado con el uso de la tecnología para
lograr el objetivo de la organización. (Chinas, 2009)

Expectativa de los usuarios

La evaluación de la satisfacción de los usuarios sanitarios ha ido adquiriendo mayor
relevancia, ya que se considera como un componente importante la calidad. Sin embargo,
aporta una apreciación a posteriori, puesto que no ofrece información sobre las disposiciones
iniciales que el usuario manifiesta al momento de solicitar el servicio. Por lo que sus
creencias, actitudes, deseos, valores y expectativas quedan fuera de los elementos
considerados, permaneciendo sin conocer aspectos que se relacionaban inicialmente con la
demanda y finalmente con la propia satisfacción. (Chinas, 2009)

Definición de términos
 Atención de salud:
Es la apreciación que tiene el usuario en cuanto a la atención recibida teniendo en cuenta la
oportunidad de atención, el trato personalizado y la cortesía. (Blanco Restrepo & Maya Mejía,
2005)

 Desempeño laboral:
Es el conjunto de habilidades y conocimientos que permiten al profesional de salud
desarrollar sus actividades y funciones en su área hospitalaria. (Dessle, 2001)

 Recompensas psicológicas y materiales:

Grado en que el individuo se siente satisfecho con el reconocimiento profesional y retributivo
que le hace la institución por su trabajo realizado.
  Recursos materiales:
Es el nivel de satisfacción que causa en el individuo la disponibilidad de recursos materiales
para la realización de su trabajo. (Lamata Cotanda, 1998)

 Rendimiento:
Grado en que el directivo percibe que el trabajador ha cumplido las metas asignadas con
calidad.

 Relaciones profesionales y personales:

Es el grado de satisfacción que provoca en el trabajador las relaciones profesionales y
sociales con sus compañeros de trabajo.

 Usuario.
El concepto de paciente proviene de la función curativa de la salud pública y denota al
enfermo, a la persona que va a recibir tratamiento y que tiene la paciencia de esperar.
(Domínguez Luelmo, 2007)

 Percepción.
Proceso por el cual una persona selecciona, organiza e interpreta información para dar un
sentido al mundo
 Planteamiento del Problema
Formulación del problema
Las necesidades a lo largo del tiempo se han ido incrementando de manera significativa y el
hombre de acuerdo a sus circunstancias ha hecho lo posible para satisfacerlas, pero cuando
se trata de necesidades sobre la salud un factor importante tiene relación directa cuando se
trató de satisfacerla. La Organización Mundial de la Salud plantea que la medición del
desempeño de los sistemas de salud debe realizarse con base en los objetivos finales: 1)
mejorar de la salud de la población; 29 ofrecer un trato adecuado a los usuarios de los
servicios de salud, y 3) garantizar seguridad financiera en materia de salud. De tal modo se
han implementado estrategias para una adecuada satisfacción del usuario, todas ellas
normadas por el Ministerio de Salud, estas acciones están enmarcadas en la participación del
personal de salud, sin embargo los resultados no han sido los óptimos y el problema aún
persiste.

¿Cuál nivel de satisfacción que tienen los usuarios que acuden al área de
pediatría del hospital ii Luis Heysen Inchaustegui mayo de 2014?

Justificación

La investigación es fundamental para el análisis de los problemas mediante la cual se puede

solucionar los mismos. Los servicios por lo general es compuesta por atributos, el más
importante la calidad de tal forma una mala atención del usuario que llega a un hospital puede
tener consecuencias seria a largo plazo. Por lo tanto, es importante para cualquier ser
humano el recibir servicios médicos de calidad; así mismo, asegurar la calidad no solo para el
cliente sino también para el estado, por ello es necesario contar con un buen instrumento de
medición para realizar estudios sobre este tema.
 Objetivo

 Conocer Cuál nivel de satisfacción que tienen los usuarios que acuden al área de pediatría
del hospital II Luis Heysen Inchaustegui en mayo del 2014

Hipótesis

 El nivel de satisfacción que tiene los usuarios que acuden al área de pediatría del Hospital II
Luis Heysen Inchaustegui es deficiente relativamente en relación a los principales factores,
atención recibida, condiciones físicas, información recibida.

Variable

 Satisfacción del usuario de consulta externa (Cualitativa

 Operacionalización de las variables

DEFINICION ESCALA DE TIPO DE FUENTE DE

VARIABLE DIMENSION INDICADOR UNIDAD DE MEDICION
CONCEPTUAL MEDICIÓN VARIABLE INFORMACION

 S. Alta
 S. Media
Nivel de  S. Baja
satisfacción
Ordinal Encuesta
de la  Bueno
Información información  Regular Cualitativa
 Mala
 Pésima
Medida mediante
la cual se va a Conocimiento
 Si
conocer el grado sobre el Nominal Encuesta
 No
de uso de médico
eficiencia de los
Nivel  Bueno
recursos Grado de
satisfacción  Regular
empleados Trato de satisfacción
del usuario  Mala Ordinal Cualitativa Encuesta
apreciación que el personal del trato del
usuario tiene del  Pésima
personal
servicio recibido:
teniendo en cuenta
el profesionalismo,
Nivel de  Bueno
relaciones
satisfacción  Regular
interpersonales y Organización Ordinal Cualitativa Encuesta
de la  Mala
conocer al usuario
organización  Pésima
.
Nivel de
satisfacción  Buena
Ambiente sobre el  Regular
Ordinal Cualitativa Encuesta
físico ambiente  Mala
físico.  Pésimo
 Metodología
Tipo de estudio
El estudio es descriptivo porque describe determinadas características del grupo de Elementos
estudiados, y de corte transversal porque Estudia la variable de forma simultánea en un momento
dado. La población de estudio está constituida por los padres de los niños que sacaron consulta en
área de pediatría en el Hospital II Luis Heysen Inchaustegui en el periodo de julio de 2013, que son
72 personas.

Para determinar muestra se utilizó la siguiente fórmula de cálculo Muestral.

𝐍𝒁𝟐 𝑷𝑸
𝒏= 𝟐
𝑬 (𝑵 − 𝟏) + 𝒁𝟐 𝑷𝑸
Donde:

N: 72 (Total de la población)

Z: 1.96 (Nivel de seguridad del 95 %)

P: 0.3 (Proporción esperada)

E: 0.05 (precisión deseada)

Q: 0.7 (1-Proporción esperada)

Reemplazando valores

𝟕𝟐(𝟏. 𝟗𝟔𝟐 )(𝟎. 𝟑)(𝟎. 𝟕)

𝒏=
𝟎. 𝟎𝟓𝟐 (𝟕𝟐 − 𝟏) + 𝟏. 𝟗𝟔𝟐 (𝟎. 𝟑)(𝟎. 𝟕)

𝒏 = 𝟓𝟗
“59 personas corresponde a la porción de la población que
se toma para realizar el estudio, el cual se considera
representativa”.
Métodos, técnicas y procedimientos de recolección de
información
La recolección de datos la realizó los alumnos de MEDICINA HUMANA DEL TERCER
CICLO-USMP 2014. Utilizando un modelo de técnica (encuesta) a través de un cuestionario
compuesto por 11 preguntas que permitirán al investigador el análisis respectivo.
 MODELO DE LA ENCUESTA
BIOESTADÍSTICA 2014 - I

HOSPITAL II LUIS HEYSEN INCHAUSTEGUI ENCUESTA A USUARIOS DE CONSULTA

EXTERNA EN EL AREA DE PEDIATRÍA

Buenos días/tardes; Deseamos saber su opinión sobre la atención en los servicios de

salud; por favor responda todas las preguntas con una aspa. Gracias.

1. ¿Cuál es su grado de satisfacción sobre la información que ha

recibido del personal asistencial respecto a la consulta?
Alto ( ) Medio ( ) Baja ( )
2. ¿Cómo califica el trato del personal de salud?
Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) pésima ( )
3. La facilidad para conseguir cita le parece:
Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) pésima ( )
4. El tiempo de espera para la consulta, le parece:
Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) pésima ( )
5. Con respecto a los horarios de atención, le parece:
Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) pésima ( )
6. Las instrucciones dadas por el medico sobre la receta médica, le
parece
Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) pésima ( )
7. Durante su consulta; como califica la disposición del médico a
escucharlo
Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) pésima ( )
8. Conoce el nombre del médico que le atendió:
Si ( ) No ( )
9. La amabilidad del personal administrativo, le parece:
Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) pésima ( )
10. La disposición del personal administrativo para ayudarle, le parece:
Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) pésima ( )
11. La limpieza y el orden en el hospital es:
Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) pésima ( )
Análisis estadístico

Considerando que el tipo de variable de la investigación es cualitativa, se utilizara una escala

de medición ordinal y nominal, a través de proporciones y porcentajes, denotada a través de
gráficos de barras simples, para su mejor entendimiento y llegar obtener resultados precisos y
ofrecer conclusiones.

Gráfico 1: satisfacción sobre la

información respecto a la consulta

4% En el grafico se puede apreciar que, de 59

personas encuestadas el 96% considera que
42% 54%
el nivel de satisfacción con respecto a la
información recibida del personal es Alto –
Medio.
Alto Medio Baja

Gráfico 2: La facilidad para conseguir cita

12% 20% En el grafico se puede apreciar que, de 59

17% personas encuestadas el 32 % considera que
la facilidad para conseguir cita es Mala -
51% Pésima, un porcentaje relativamente alto.

Buena Regular Mala Pésima

Gráfico 2: Trato del personal

2%
3% En el grafico se puede apreciar que, de 59
personas encuestadas el 51 % considera
44% 51%
que el trato del personal es bueno.

Buena Regular Mala Pésima

Gráfico 3: El tiempo de espera para la consulta

12% 17%
En el grafico se puede apreciar que, de
25% 59 personas encuestadas la mayor
proporción considera que el tiempo de
46%
espera para la consulta es buena.

Buena Regular Mala Pésima

Gráfico 4: Horarios de
atención

9%
5%
44%
En el grafico se puede apreciar que, de
42%
59 personas encuestadas la mayor
proporción considera que los horarios de

Buena Regular Mala Pésima atención son apropiados.

Gráfico 5: Las instrucciones dadas por

el médico sobre la receta médica

0%
5%
22% En el grafico se puede apreciar que, de
59 personas encuestadas la mayor
proporción considera que los las
73%
instrucciones dadas por el médico son
buenas.
Buena Regular Mala Pésima
Gráfico 6: Durante su consulta,
¿Cómo califica la disposición del
médico al escucharlo?

0%
27% En el gráfico se puede apreciar el
porcentaje con relación a la disposición
del médico de escuchar a su paciente es
73%
positivo.

Buena Regular Mala Pésima

Gráfico 7: ¿Conoce el nombre del médico que lo atendió?

32%
En el gráfico se puede que de 59
68% personas encuestadas afirman que el
32% no conocen al médico, un punto
importante a a tratar
Sí No

Gráfico 8: La disposición del personal

administrativo para ayudarle

12% 0%
En el gráfico muestra que la disposición

42% del personal administrativo para ayudar

a los usuarios es favorable.

46%

Buena Regular Mala Pésima

Gráfico 9: La amabilidad del personal administrativo

8%2% En el gráfico muestra que la

disposición del personal administrativo
45% para ayudar a los usuarios es positivo,
a pesar de un ligero porcentaje del 10
45%
que afirma negativamente

Buena Regular Mala Pésima

Gráfico 10: La limpieza y el orden en el

hospital

8%
En el gráfico se puede que de 59
14%
42% personas encuestadas afirman que
el 78% afirma que hay limpieza y
orden en el hospital.
36%

Buena Regular Mala Pésima

 Conclusiones.
 Después de elaborar el análisis estadístico se concluye que el nivel de satisfacción es
relativamente eficiente, a pesar de algunos porcentajes que tienen consideraciones
negativas, La eficiencia se ha logrado gracias a programas implementados en a lo
largo del tiempo.
 Un aspecto importante que indicar es el conocimiento sobre el nombre del médico,
debido a un alto índice de porcentaje negativo. En los últimos años en el sector salud
se están aplicando métodos para identificar los aspectos más importante para la
mejora de los servicios es la comunicación entre el médico y el paciente debido a
esto puede ayudar a su mejora terapéutica.
 Otro aspecto fundamental es el aspecto positivo del análisis en algunos de los factores que
determinan el nivel de satisfacción es la amabilidad en el trato, la cortesía por parte de
personal involucrado en el servicio ofrecido en el área de pediatría.
 Cronograma de actividades
Abril Mayo Junio
Descripción
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3
Selección del tema

Delimitación del tema

Formulación de preguntas de investigación

Elaboración objetivos de investigación

Formulación de hipótesis

Diseño de investigación

1° entrega de proyecto

Marco teórico

Diseño de instrumentos (Encuesta)

Recolección de datos

Trabajo de campo

Análisis de información

2° entrega del proyecto

Ultimas correcciones

3° entrega del proyecto

Presupuesto

Descripción Valor (S/.)

Auxiliares de investigación 50
Servicios públicos 35
Investigación en la web 100
Transporte y Alimentación 200
Materiales de Investigación 85
Otros gastos 40
Total 510
 Bibliografía
Blanco Restrepo, J. H., & Maya Mejía, J. m. (2005). Fundamentos de salud Pública. Corporación
para Investigaciones Biológicas CIB.

Chinas, M. E. (2009). Evalucion del trato: Perspectiva de los usuarios de consuslta externa de
especialidades del hospital general de zona 11 del IMSS.

Dessle, G. (2001). Administración de personal. Mexico: Marisa de Anta.

Domínguez Luelmo, A. (2007). Derecho sanitario y responsabilidad médica. Valladolid - España:

GRAFOLEX S.L.

Lamata Cotanda, F. (1998). Manual de administración y gestión sanitaria. Madrid - España: Diaz de
Santos S.A.

Zacarias, J. C. (2007). La calidad de servicios en la clinica Ortega desde la percepcion del usuario
externo.