LA EFICIENCIA EN LA ASIGNACIÓN DE CITAS CON MÉDICOS

ESPECIALISTAS EN LA IPS ECOVIDA DE SINCELEJO

GESTORES:
LUIS SILGADO
CARLOS CORDERO
ROGER MONTAÑO
JOSÉ COLON

UNIVERSIDAD:
CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR CUN
FACULTAD:
ADMINISTRACIÓN EN LOS SERVIDOS DE SALUD
PROGRAMA:
TÉCNICO PROFESIONAL DE LOS SERVICIOS ADMIRATIVOS EN SALUD

SINCELEJO-SUCRE
15/03/2017
 LA EFICIENCIA EN LA ASIGNACIÓN DE CITAS CON MÉDICOS
ESPECIALISTAS EN LA IPS ECOVIDA DE SINCELEJO

GESTORES:
LUIS SILGADO
CARLOS CORDERO
ROGER MONTAÑO
JOSE COLON

TRABAJO DE OPCIÓN DE GRADO I

DIRECTOR DEL TRABAJO:

UNIVERSIDAD:
CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR CUN
FACULTAD:
ADMINISTRACIÓN EN LOS SERVICIOS DE SALUD
PROGRAMA:
TÉCNICO PROFESIONAL DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS EN SALUD

SINCELEJO-SUCRE
 15/03/2017

NOTA DE ACEPTACIÓN

FIRMA DEL PRESIDENTE DEL JURADO

FIRMA DEL JURADO

SINCELEJO-SUCRE
15/03/2017
 DEDICATORIA

 A DIOS POR DARME LA SABIDURIA Y FORTALEZA QUE

NECESITAVAMOS CADA DIA PARA PODER CULMINAR MI
PROYECTO DE INVESTIGACION

 AMIS PADRES POR SU INCONDICIONAL APOYO PACIENCIA Y

DEDICACION HACIA MÍ

 A MIS COMPAÑEROS DE ESTUDIO QUE DURANTE TODA LA

CARRERA ME ENSEÑARON COSAS POSITIVAS QUE HAN INFLUIDO
PARA QUE ESTE PROYECTO SE HAGA REALIDAD
 AGRADECIMIENTO

 A TODOS LOS PACIENTES QUIENES ACEPTARON Y PARTICIPARON

EN LA REALIZACION DE ESTA INVESTIGACION

 ALA IPS ECOVIDA POR BRINDARME OPORTUNIDAD DE REALIZAR

CON ÉXITO ESTA INVESTIGACION

 A NUESTRAS FAMILIAS, COMPAÑEROS Y AMIOS QUIENES NOS

BRINDARON SU INCONDICIONAL ALO LARGO DE ESTOS AÑOS
 INTRODUCCION

La eficiencia debe ser el paradigma de todos los que gestionan la salud y en la

comunidad para el mejoramiento de las condiciones de vida de los individuos y los
grados sociales.

Aunque la eficiencia parece un atributo inherente y obvio a la prestación de los

servicios de salud no siempre esta se garantiza. Se debe desde la perspectiva de la
equidad y la eficacia realizar estudios de los procesos y resultados del que hacer en la
atención integral de la salud, en forma sistemática y sistémica.

El tema de la calidad se introduce en este modelo en forma sencilla y aplicable para los
servicios de salud de primer nivel de atención.

Se desarrollan tres unidades: la calidad total en el modelo de atención en salud, garantía

de calidad en la atención en salud y metodología de calidad en la prestación, que
presentan conceptos y metodologías apropiadas para valorar la calidad del equipo de
salud y de la red del servicio del sistema de salud

Este investigación se lleva acabo con el fin de adquirir conocimiento sobre una
problemática que afecta a nuestra sociedad como es la atención en salud también lo
hacemos para lograr cumplir una etapa más de nuestras vidas académica para obtener el
título de técnico profesión de los servicios de salud.
 TABLA DE CONTENIDO
LA EFICIENCIA EN LA ASIGNACIÓN DE CITAS CON MÉDICOS
ESPECIALISTAS EN LA IPS ECOVIDA DE SINCELEJO

1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.3 SISTMATIZACION DEL PROBLEMA
1.4 DELIMITACION DEL PROBLEMA
2 JUSTIFICACIÓN
3 OBJETIVOS
3.1 OBJETIVOS GENERALES
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
4 MARCO REFERENCIAL
4.1 ANTECEDENTE
4.2 BASES TEÓRICAS
4.3 MARCO CONCEPTUAL
4.4 MARCO LEGAL
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los nuevos enfoques administrativos en salud sobre la satisfacción de los usuarios al

momento de las asignaciones de citas médicas con especialistas se han visto afectada en
el entorno, significa que no corresponde a las expectativas de los usuarios razón por la
cual no brindan una atención de calidad.
Por lo general los usuarios llegan a las instituciones de salud busca de solución de sus
enfermedades por contingencia de muchos factores ambientales, por una atención y
comprensión pero desafortunadamente muchos de ellos no lo consiguen debido a las
deficiencias administrativas
Por consiguiente las asignaciones de citas se hacen indispensables para el buen
funcionamiento del servicio, teniendo en cuenta el gran volumen de pacientes que puede
tener la entidad le permite determinar las fortalezas y debilidades.
En LA IPS ECOVIDA no se han realizado estudios sobre el nivel de eficiencia en las
asignaciones de citas con los especialistas por ende es de gran importancia realizar esta
investigación para determinar el nivel de satisfacción de los usuarios.
1.1 partiendo del problema a las deficiencias en la asignación de citas con médicos
especialistas ips ecovida a continuación se relacionan con las causas las dificultades
registradas para la asignación de citas de manera oportuna se debe a la ausencia de
especialistas en las diferentes ramas a la medicina y por ende la saturación de la agenda
de atención.

Otras razones que explican esta problemática tiene que ver con factores como: los
perfiles profesionales de especialistas que existen en la ips, .las subcontracion con el
mismo especialista que tiene en otra ips, el echo además que no se presentan todos los
niveles de atención en Sincelejo además de la escasa red hospitalaria, fallas en la
información al usuario, pocos equipos médicos con tecnologías de punta, y el
desconocimiento del usuario sobre sus derechos en salud,

Tal deficiencia en la atención de los pacientes atendidos por medicina interna ocasionan
unos efectos graves entre los que se pueden relacionar: complicaciones en la salud de
los pacientes aparición de otras enfermedades en los pacientes que podrían obligar a la
necesidad de remitir al usuario en otras ciudades por parte del hecho de no contar en
Sincelejo con profesionales especialistas para tratar afecciones de alta complejidad.
Acarrea tener que encontrar otros profesionales con experiencia en otras ciudades,
conllevando a la congestión por la gran de cantidad de citas asignadas aun mismo
especialista los consecuentes costos adicionales para la ips y pacientes remitidos a otras
ciudades por lo que el sistema de salud recibe críticas por las demoras.
1.2 ¿Cómo mejorar la eficiencia en la asignación de citas con médicos especialistas en
la IPS Ecovida de Sincelejo?
 1.3 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA

A) ¿Qué incidencia tienen los altos índices de reclamos en la asignación de citas con
médicos especialista en la ips ecovida Sincelejo?
B) ¿Cuáles son los procesos que se llevan a cabo para la asignación de citas con
médicos especialista en la ips ecovida de Sincelejo?
C) ¿De qué forma se puede mejorar el número de especialistas en la entidad ecovida de
Sincelejo?
 1.4 DELIMITACION DEL PROBLEMA

EFICIENCIA EN LA ASIGNACION DE CITAS CON MEDICOS ESPECIALISTAS

EN LA IPS ECOVIDA DE SINCELEJO
el objeto de investigación tiene como alcance contribuir al mejoramiento de las
asignaciones de citas con especialistas en la ciudad de Sincelejo lo cual esta
investigación se ha implementado a través de diferentes fuentes de apoyos como tales
tenemos la entrevistas, encuestas esto realizado a un segmento de la población de la
ciudad de Sincelejo que en este caso son los afiliados a la entidad Ecovida y que hemos
tenido muchas respuestas no muy favorables debido a que existen falencias en los
procesos de asignación de citas.
 2. JUSTIFICACION

Durante el tiempo el sistema administrativo de la salud ha ido evolucionando de tal

manera que se hace necesario su fortalecimiento para que pueda afrontar y dar las
soluciones pertinentes a los nuevos desafíos que se imponen en el tiempo en el campo
de la salud, esto debido al incremento de la población y el surgimientos de nuevas
enfermedades las cuales requieren de una atención oportuna y especializada.
La administración en salud está llamada a velar por los procesos eficientes que
conlleven en primera medida a velar por la salud de las personas y en segundo término a
la eficiencia en el sistema de prestación de servicios, lo que implica agilizar los
procesos, reducir costos, diseñar los flujos en los tiempos y movimientos en la
asignación de citas a las personas que demanden servicios de salud.
Esta investigación se interesa por un tema que resulta sensible a las personas que
requieren ser atendidos por especialistas en cualquiera rama de la salud, tema que dia a
dia resulta un debate en los distintos medios de comunicación, en la experiencia misma
de los afectados que demandan estos servicios así como quejas permanentes como tales
conocemos derecho de petición, tutela y demandas en el sistema de atención de salud.
La presente investigación se ocupa de contribuir al proceso de mejoramiento de
asignación de citas con especialistas en medicina interna, de tal manera que se
minimicen los efectos padecidos en los actuales momentos en relación a las quejas
permanentes por parte de los usuarios.
Esta investigación se realizó en la ips ecovida de Sincelejo de tal forma que como
futuros administradores en servicios de salud se visionen solucionen a procesos de
atención eficientes en la asignación de citas oportuna con médicos especialistas lo que
posteriormente dará como resultado una mejora en la atención de salud.
 3. OBJETIVOS

3.1 objetivo general:

 Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios que solicitan el servicio de
asignación de citas con médicos especialista en la ips eco vida de Sincelejo
3.2 objetivos específicos:
 Caracterizar la población de objeto de estudio(edad,sexo,nivel educativo)
 Identificar cuáles son los procesos que se llevan a cabo para la asignación de
citas con médicos especialistas
 Establecer cuáles son los procesos para implementar el número de especialista
en la ips eco vida de Sincelejo
 4 MARCO REFERENCIAL

En el siguiente texto se presentan las bases bibliográficas que fueron consultadas como
guías para contextualizar el planteamiento y desarrollo del presente trabajo. De cada una
de ellas se encuentran un breve resumen con las ideas claves que fueron tenidas en
cuenta y sus correspondientes citas bibliográficas con esto se pretende ubicar al lector
en una base teoría referencial y comprobante para la consulta o estudio de la misma se
intenta que este estudio sirva como referencia sostenible.

Definiciones generales:
Con el objeto de dar claridad dentro del trabajo aplicado a continuación se listan algunas
definiciones las cuales se acercan a lo conceptualizado dentro de la organización:

 valor. “todo aquello que se aprecia o estima” (Pérez José, 2010). tarea. es una
labor u ocupación.
 actividad. “el conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado”
(Juana García, 2010).
 proceso. “secuencia ordenada de actividades (repetitivas) cuyo producto tiene
valor intrínseco para un usuario o cliente” ” (Antonio Suarez, 2010).
 sistema. “conjunto de procesos que tienen por finalidad la consecución de un
objetivo” (Pérez José, 2010).
 4.1 ANTECEDENTES:

AUTORES

BEATRIZ ADRIANA OROZCO BERNAL, ETAL (2012)

NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE CONSULTA

EXTERNA DEL HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN JOSE DE MARULANDA
CALDAS- ESE.

OBJETIVOS GENERALES:
Desarrollar un proceso investigativo encaminado a determinar y analizar el nivel de
satisfacción existente en los usuarios del servicio de consulta externa en el Hospital
Departamental San José de Marulanda Caldas ESE, para sugerir a las directivas de la
entidad acciones de mejoramiento continuo institucional y de calidad en la prestación de
los servicios en pro de la satisfacción del usuario.

Descripción del problema síntesis

El entorno, la normatividad y el concepto de calidad que se debe aplicar en las
instituciones públicas, obligan a implementar procesos internos de mejoramiento
continuo en búsqueda del fortalecimiento y desarrollo institucional, el Hospital San José
de Marulanda no ha sido ajeno a presentar deficiencias en la prestación de los servicios
y en el caso específico de los servicios de consulta externa, se han detectado debilidades
que han demostrado mala calidad en la prestación del servicio

METODOLOGÍA
El proyecto se realizó utilizando la metodología de marco lógico, el estudio se enfocó a
determinar la percepción de los usuarios externos sobre el servicio de consulta externa
en el Hospital Departamental San José de Marulanda Caldas ESE. Para recopilar la
información, se utilizó como instrumento una encuesta, la cual se aplicó en dos fases: la
primera fase se ejecutó analizando encuestas durante el mes de julio de 2010 con el fin
de identificar el nivel de satisfacción a 100 usuarios del servicio de consulta externa. Se
tabularon las encuestas y con el análisis de esta fase, de acuerdo a los resultados se
establecieron estrategias de intervención para mejorar la prestación del servicio con
base en las debilidades identificadas; posteriormente, en la segunda fase, se aplicó
nuevamente el instrumento a 100 usuarios y en el mes de marzo de 2011 se analizaron
otras encuestas para verificar el impacto de las acciones de intervención ejecutadas.

CONCLUSIÓN
La investigación desarrollada fue de tipo descriptivo, analítico y con resultados
propositivos, durante el proceso logramos diagnosticar una realidad y trabajar sobre
ella, proponiendo acciones para transformarla. 9 La humanización en salud, la
comunicación y el compromiso con la atención al usuario son factores fundamentales en
la Calidad del servicio y la satisfacción del mismo.

HALLAZGOS DE LA PRIMERA FASE: 9 Los servicios más utilizados en consulta

externa fueron consulta médica: 46% y controles por enfermería 23%. 9 El 56 % de los
usuarios encuestados manifiestan que la atención recibida en el servicio de consulta
externa prestada por médico y auxiliares fue mala, el 20% regular, el 14 % buena, el 8%
excelente y el 2% no opina. 9 El 59% de los usuarios encuestados manifiestan que SI
están satisfechos con la atención recibida. El 37% NO están satisfechos. 9 En esta fase
de la investigación se observa que un alto porcentaje de insatisfacción y un notable
número de quejas relacionadas con la atención recibida en el servicio de consulta
externa; especialmente los servicios prestados por el personal médico y de enfermería

HALLAZGOS DE LA SEGUNDA FASE: 9 Los servicios más utilizados en consulta

externa siguen siendo consulta médica: 52% y controles por enfermería 21%. 9 El
porcentaje de satisfacción de los usuarios pasó de un 59% en la primera a un 85% en la
segunda, posterior a la ejecución de estrategias de intervención. 9 Las estrategias de
intervención ejecutadas en el trabajo de campo, generaron impacto frente a la
satisfacción y la disminución de quejas relacionadas con la atención humanizada, la
ética y la correcta aplicación de procesos relacionados con la atención.

Autores

LIC. NUT. LUIS ALBERTO SÁNCHEZ BARRÓN

TITULADO

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA EN UNA

INSTITUCION DE SEGURIDAD SOCIAL EN GUADALUPE, NUEVO LEÓN

Objetivos generales

Determinar el grado de satisfacción de los usuarios que acuden a consulta externa.

DESCRIPCIÓN EL PROBLEMA
En las últimas décadas, se ha producido un creciente interés en los servicios sanitarios
por la medición, evaluación y mejora de la calidad en la asistencia sanitaria. En un
principio, esta medición se centró en las estructuras, pero cada vez más el interés se
centra en los resultados. Entre las diferentes medidas de resultado se encuentra la
satisfacción del usuario. La satisfacción del usuario es el objetivo y resultado de la
asistencia sanitaria y una medida útil de su calidad, al considerarla el eje central del
servicio. Ortiz (2004), Considera que una de las principales expectativas manejadas por
el usuario es la relacionada con la recuperación de la salud, proporcionándole al médico
un mayor peso específico sobre esta recuperación, por lo que el trato otorgado por el
médico constituye un elemento fundamental en la satisfacción de sus expectativas, y si
los pacientes no perciben un trato amable sus expectativas de satisfacción se ven
afectadas negativamente. Entre las teorías de la satisfacción más extendidas y sobre la
que existe mayor solidez empírica, destaca la correspondiente al denominado paradigma
de la “des confirmación de expectativas” según este enfoque, la satisfacción es el
resultado de la diferencia entre lo que el paciente esperaba que ocurriera y lo que dice
haber obtenido, su percepción de la experiencia, es decir, la diferencia entre las
expectativas del paciente y las percepciones respecto al servicio prestado, del binomio
expectativas-calidad percibida se obtendrá el nivel de satisfacción del usuario de los
servicios sanitarios (Buitrago, 2007).

Metodología utilizada
En este estudio se aplicó una encuesta de satisfacción adaptada de la encuesta de
usuarios

De SICALIDAD, misma que fue consultada con expertos en calidad y avalada por la
Institución donde se realizó la investigación, a sugerencia de esta institución se
agregaron varios reactivos a fin de colectar datos de su interés ya que se encontraban en
fase de Autoevaluación con miras a lograr una certificación de calidad, se agregaron
preguntas Específicas para conocer los tiempos de espera y de consulta, así como dos
preguntas abiertas ¿está usted satisfecho con el servicio? y ¿Recomendaría usted el
servicio?

En resumen se consideraron las dimensiones de infraestructura y trato personal

presentes en el cuestionario de SICALIDAD además de las ya descritas por estudios de
satisfacción: Accesibilidad, tiempo de espera y tiempo de consulta. Previo al
levantamiento de la encuesta se aplicó una prueba piloto a 30 usuarios para conocer la
congruencia y viabilidad del instrumento a fin de despejar dudas con respecto a la
estructuración de las preguntas y Sobre dudas del llenado.

Conclusiones

Para este estudio se puede concluir que la satisfacción percibida por el usuario de la
consulta externa en esta institución está asociada a dimensiones como la infraestructura
en donde se percibió en general las instalaciones como muy confortables: bien
iluminadas (valor de p 0.000), mobiliario confortable (valor de p 0.042), temperatura
ambiente agradable (valor de p 0.000) y de limpieza en general adecuada (valor de p
0.001). Es importante señalar que las instalaciones y equipo de esta unidad de medicina
familiar son relativamente nuevos, motivo por el que los usuarios pudieron evaluar bien
este aspecto, Se encontró además que la satisfacción está asociada también para las
dimensiones de trato personal en donde la percepción del usuario en general califica
como bueno el trato en el área de admisión (valor de p 0.000), buen trato del personal
(valor de p 0.015), buen trato al ser recibido por el medico (valor de p 0.000) y buen
trato del médico (valor de p 0.000), estando satisfechos en general con el trato recibido
por parte del personal administrativo de admisión, del personal de enfermería y de los
médicos, no obstante es necesario poner especial atención al porcentaje de los usuarios
que manifestaron que el trato que recibieron no fue el adecuado Se encontró asociación
de la satisfacción con el tiempo de consulta (valor de p 0.000), en donde el 85 % de los
usuarios señaló que este tiempo les pareció entre bueno y muy bueno, un 70.3 %
mencionó que la consulta duró entre 11 a 15 minutos lo que concuerda con los
referentes nacionales e internacionales de calidad. Por otra parte no se encontró relación
de la satisfacción con los tiempos de espera en sala ya que a pesar de que un 54.5 %
señaló que ésta espera les pareció corta, existe otro 34.6 % que percibió que esta espera
fue entre Larga y Muy larga, es de destacar que 29.3 % respondió que tuvo que esperar
de 1 hora a más de 2 horas para ser consultado por el médico.
Autor
DIANA CAROLINA RÍOS VALENCIA, etal (2012)

En su trabajo titulado “EVALUACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LAS

INSTITUCIONES USUARIAS DE LA DIRECCIÓN TERRITORIAL DE SALUD DE
CALDAS EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS RELACIONADOS CON
SOLICITUD DE INFORMACIÓN”

Objetivo general:
Medir la satisfacción de las Direcciones Locales de Salud, las alcaldías y las Empresas
Sociales del Estado de los municipios de Caldas, en la prestación de servicios
relacionados con solicitud de información a la Dirección Territorial de Salud de Caldas
para el año 2010.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Importante en la atención al cliente, es la calificación de su satisfacción, “al cliente no
solo hay que oírlo; hay que pedirle que califique e indique los índices de satisfacción
con el servicio que recibe”, “las empresas que no conozcan los índices de satisfacción
de sus clientes desaparecen”. Es por estas razones que se hace necesario medir el nivel
de satisfacción o insatisfacción de los usuarios de la DTSC frente a la información que
prestan a las Empresas Sociales del Estado, las Direcciones Locales de Salud y las
alcaldías del departamento de Caldas a través de las Subdirecciones de Aseguramiento,
Salud Pública y Prestación de Servicios. Según los conceptos anteriores, los criterios
que se consideran más importantes de evaluar respecto de la satisfacción de los usuarios
definidos son la claridad (compresión del servicio), la accesibilidad (posibilidad real de
uso del servicio), calidad (evaluación del cumplimiento de estándares de calidad), la
suficiencia (idoneidad de la información) la oportunidad (tiempo adecuado para dar
respuesta a solicitudes personales, telefónicas y escritas) en el servicio

METODOLOGÍA UTILIZADA:
Para el diseño del presente trabajo investigativo se inició identificando la población
objeto que con más frecuencia solicita información a la Dirección Territorial de Salud y
los medios por los cuales se realizan dichas solicitudes. Se obtuvo una base de datos
suministrada por la institución, que señala el cargo, municipio, teléfonos de contacto y
direcciones de correo electrónico; se procedió a elaborar el diseño de la encuesta para la
recolección de la información primaria de tal manera que su aplicación fuera clara y
sencilla, ya que se decidió realizarla a través de medio telefónico, debido a las
dificultades logísticas para el desplazamiento a cada municipio. Las encuestas
cuantitativas, como método de investigación, son el medio más empleado para conocer
la satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos; con base en lo reportado por
la bibliografía, se utilizan los indicadores descritos para diseñar una encuesta
cuantitativa con una escala de 1 a 5: siendo 1 la de menor puntuación (menor grado de
satisfacción) y 5 la mayor puntuación (mayor grado de satisfacción). Las variables
empleadas fueron: accesibilidad, oportunidad, claridad, calidad y suficiencia. 56 Se
trabajó con el censo de instituciones a través de la base de datos suministrada por la
Dirección Territorial de Salud de Caldas; se encuestó a una persona por entidad y dos
por municipio, para ello se contrató a una Administradora de Empresas con experiencia
en la realización de encuestas y se diseñó una matriz en Excel para tabular los
resultados. El criterio de inclusión para responder la encuesta fue dirigido al
representante legal o gerente, especificando que podría ser diligenciada por el
funcionario con mayor frecuencia de visitas o contactos con la Dirección Territorial de
Salud de Caldas.

CONCLUSIONES
Se aplicó el instrumento a los 27 municipios pertenecientes al departamento de Caldas
para un total de 50 encuestas realizadas, de las cuales, según los datos obtenidos en la
medición del servicio relacionado con solicitud de información a la Dirección
Territorial de Salud de Caldas, se evidencia que existen diferentes niveles de percepción
de la satisfacción de los usuarios con respecto a las variables planteadas; dichas
variables a medir como lo fue la accesibilidad, oportunidad, claridad, calidad y
suficiencia, obtuvieron calificaciones entre 4 y 5, lo que demuestra un alto nivel de
satisfacción de las instituciones usuarias que solicitan información a la Dirección
Territorial de salud de Caldas. Analizar la percepción de satisfacción en los diferentes
servicios de salud permite reconocer la importancia de adaptarse a las necesidades y
exigencias de los usuarios con el fin de brindar un servicio que esté en permanente
retroalimentación y que permita lograr un desempeño efectivo de las instituciones.

4.2 BASES TEÓRICAS

Pérez José (2010) en su teoría la “visión del cliente”

La visión del cliente es lo que espera de un producto o servicio para traducir esta visión
es necesario identificar una serie de necesidades y actividades que desea satisfacer.

“Las necesidades suelen ser objetivas y fácilmente explicitables; con frecuencia se

refiere a las prestaciones funcionales del `producto o servicio a su calidad a la
oportunidad de las necesidades pueden ser “implícitas” que correspondan a quellas
necesidades que en lugar a duda, el cliente espera ver satisfechas pero no sienten la
necesidad de explicitarlas
“las expectativas, por su propia naturaleza son básicamente subjetivas y más cambiantes
que las necesidades, aunque el cliente no las hace explicitas su satisfacción determina en
gran medida la percepción de satisfacción es precisamente la existencia de expectativas
lo que hace que cada cliente sea distinto de los demás”

Omar cabrales (2013) en su teoría “satisfacción al cliente a través de gestión de

procesos”

Se caracteriza por ser un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen a

incrementar la satisfacción del cliente, ya que elimina las barreras entre diferentes áreas
funcionales y unifica sus enfoques hacia las metas principales de la organización,
permitiendo la apropiada gestión de las interfaces entre los distintos procesos “
 4.3 MARCO CONCEPTUAL:

Asignación: se conoce como la acción de fijar un determinado proceso ya sean cargos o

días de las semanas
Especialistas: se define aquellas personas que estudian una carrera profundizada y
específica
Eficiencia: es hacer lo mejor posible con los recursos disponibles
Satisfacción: se determina como aquellas expectativas que tienen las personas de
recibir algo a cambio
Salud: es el estado psicológico, físico y emocionalmente de una persona de estar en
óptimas condiciones
Conocimiento: es simplemente aquella adquisición que se recibe al momento de
realizar una investigación a cerca de un tema desconido
Usuario: son todas las personas que tienen las necesidades de recibir un servicio por
parte de una entidad
Procesos: son aquellas actividades que se realizan con el fin de cumplir un objetivo
Investigación: es adquirir conocimiento de atravez de lo que se desconoce
Entrevista: series de pasoso para seleccionar un personal adecuado para la realización
de pregunta etc.
 4.4 MARCO LEGAL:

El gobierno de Colombia ha tomado parte activa reglamentando y asegurando que se

brinde una atención de calidad al usuario en las instituciones prestadoras de salud de
servicios en salud así mismo establecer los mecanismos para verificar los procesos
relaciona con el manejo de los recursos, bienes y servicios de información de dichas
entidades

La ley 80 de 1993 establece los lineamientos a seguir en los diversos contratos entre el
estado y los particulares. Con la ley 100 de 1993 se establece el actual sistema de
seguridad social. en el artículo 153 se determina el sistema establece mecanismos de
control de los servicios para garantizar a los usuarios calidad en la atención oportuna
personalizada, humanizada, integral y continua de acuerdo con estándares aceptadas en
procedimientos y prácticas profesionales.

El decreto 2174 de 1996 define las principales características de calidad de la atención

en salud accesibilidad, oportunidad, seguridad y racionalidad igualmente las
características de idoneidad y competencia profesional disponible y suficiencia de
recursos, eficacia, integridad, continuidad, atención humanizada y satisfacción del
usuario con la atención recibida.