INSTITUTO TECNOLÓGICO

SUPERIOR DE ACAYUCAN

FUNDAMENTOS DE GESTIÓN EMPRESARIAL

PROFESOR: LIC. LORENZO GONZÁLEZ PABLO
UNIDAD 4: ORGANIZACIÓN
GRUPO: 105 A
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
INTEGRANTES:
ALEMAN JULISA
ANASTACIO PÉREZ YESSICA
DOMÍNGUEZ ANTONIO SANTANA JAVIER
MEDINA GARCÍA NAOMI

FECHA: 2 /11/ 2017

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 MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS

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 ÍNDICE

Manual de procedimientos

Introducción .................................................................................................................................... 5

Antecedentes ................................................................................................................................ 6

Base legal ...................................................................................................................................... 7

Objetivos generales y específicos .......................................................................................... 7

Estrategia corporativa: Misión, Visión, valores .................................................................. 8

Organigrama general ............................................................................................................... 10

Procedimientos para: comunicación y cobro al cliente, limpieza de inmueble,

apertura y cierre de la cafetería y cierre de la caja .......................................................... 11

Descripción de los principales puestos .............................................................................. 16

Diagrama de flujo ........................................................................................................................ 21

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 INTRODUCCIÓN

El presente Manual de procedimientos de la empresa COFFEE HOUSE (cafetería),

es un medio de información claro y completo para que los trabajadores de la misma
realicen diferentes procesos y actividades.

Como propósito de este documento es explicar y facilitar el entendimiento de

la función de actividades relacionadas a la atención al cliente, elaboración de
producto, políticas, normas, procedimientos y como herramienta para el
adiestramiento del personal. Conteniendo la descripción de actividades que deben
seguirse en la realización de las funciones de una o varias áreas administrativas. El
manual incluye los procedimientos y áreas que intervienen precisando su
responsabilidad y participación por medio de diagramas de flujo.

Busca que conozca los pasos a seguir para la realización de sus actividades durante
la estancia en el establecimiento. En este documento se ofrecerá la información
necesaria, de una forma clara y específica, para llevar a cabo las actividades que
son necesarias para el cumplimiento de los objetivos de la empresa

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 ANTECEDENTES

Coffee house es una Franquicia que ofrece el mejor café “gourmet” del mercado a
través de la calidad del espresso, preparado con la Mezcla de la Casa del Coffee
house, complementa la calidad del producto con un servicio de excelencia
enfocándose en la satisfacción del cliente, haciéndolo sentir como en su casa en
una atmósfera juvenil a través del trato personalizado.
Coffee house nace en la ciudad de Puebla en el año de 1996, cuenta con varias
Franquicias que se extienden a lo largo y ancho del estado y las posibilidades de
crecimiento aumentan. Es una de las Franquicias más importantes que existen en
la actualidad.

A través de su equipo de Colaboradores ha logrado desarrollar un negocio exitoso

y serio de “Café Gourmet” en México, además se ha colocado como líder indiscutible
en este giro. Nuestra empresa ha creado una comunidad de clientes leales que
difunden el prestigio de la Marca todos los días. Nuestra cafetería fomenta la Cultura
a través de Colaboradores apasionados por el producto y el servicio de modo que
represente un estilo de vida para el cliente y una forma de crecimiento personal y
profesional para los propios Colaboradores. Además, inyecta optimismo al ramo
empresarial para seguir invirtiendo y apoya a muchos productores y distribuidores
mexicanos en la comercialización de sus productos

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BASE LEGAL

La base legal del presente manual está fundamentada en los siguientes cuerpos

legales:

• Constitución Política de los Estado Unidos Mexicanos

• Ley Federal de Trabajo.

• Ley de Seguridad e Higiene.

• Reglamento interno de COFFEE HOUSE (cafetería)

OBJETIVOS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

OBJETIVO GENERAL

 Realizar las actividades en el menor tiempo posible.

 Reducir los posibles errores.

 Brindar información para realizar de manera correcta las actividades.

 Optimizar recursos disponibles

 Determinar la responsabilidad de cada uno de los puestos.

 Servir como base para la evaluación de puestos.

 Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y

cómo deben hacerlo

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Que el manual sirva de guía para los trabajadores que lo requieran, en

especial los de nuevo ingreso.
 Explicar las actividades mediante diagramas de flujo.
 Especificar la secuencia correcta de las actividades para la realización de
cada tarea.
 Ser de utilidad en la consulta de todo el personal que desee emprender
tareas de innovación y mejora.

ESTRATEGIA CORPORATIVA

MISIÓN
Nuestra misión es ofrecer un agradable y acogedor espacio e reunión a los amantes
del café, en donde puedan compartir momentos únicos con cercanos, disfrutando
las distintas alternativas naturales y saludables de productos que ofrecemos.

VISIÓN:
Ser reconocidos como la mejor cafetería alternativa que se especializa en bebidas
a base de café con ingredientes naturales y saludables, así mismo queremos
destacar en el ambiente, excelente atención, calidad y amplia gama de productos,
poniendo lo nuevo y saludable que exista en nuestros locales.

VALORES

 EXCELENCIA: procuramos hacer las cosas bien, evitamos redundar en

procesos y procedimientos, cuidamos los más pequeños detalles, queremos
lograr un producto de calidad.

 PRODUCTIVIDAD: desarrollar en cada uno de nuestros colaboradores, su

capacidad creativa a favor del cliente.

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 HONESTIDAD: ser transparentes con nuestros clientes y colaboradores,
otorgar lo que se ofrece; no prometer si no se puede cumplir lo acordado; un
valor que compromete a ser conscientes que lo ofrecido es compromiso y
debe cumplirse sin buscar soluciones a medias, ni pretextos para ocultar los
errores.

 PASION: crear nuestros productos con la búsqueda de la satisfacción propia

y de nuestros clientes. Hacer las cosas con la idea y el sentimiento de lograr
en bien cumplido.

 EMPATIA: pensar y adecuar nuestros actos buscando la satisfacción del

cliente como propia. Ponernos en los zapatos de nuestros comensales y a
hacer las cosas como deseamos sean hechas para nosotros.

 DEDICACION: lograr una empresa altamente productiva, innovadora,

competitiva y dedicada para la satisfacción plena de nuestros clientes.

 INTEGRIDAD: tener un nivel de vida mejor para todos los colaboradores en

beneficio de la organización.

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ORGANIGRAMA GENERAL

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PROCEDIMIENTO PARA LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.

OBJETIVO
Satisfacer las necesidades y gustos del cliente en el menor tiempo posible.
Norma sobre los estándares de conducta y apariencia del personal.
POLITICAS

1.-Recibir a los clientes con una sonrisa.

2.-Tomar la orden con amabilidad y respeto.
3.-Ofrecer la variedad de productos disponibles.
4.-Portar el uniforme completo y limpio.
Un apartado muy importante en todo el negocio, es el habla, el uso correcto
tanto del tono como del volumen. Debemos conseguir que el tono sea
agradable y válido, con el fin de provocar empatía al cliente, que éste nos
sienta agradables y cordiales.
El trato siempre se basará en las formas tradicionales de USTED, SEÑOR o
SEÑORA.
Recibido el saludo y la petición del cliente, y si tuviéramos dudas de la
información recibida, debemos reafirmar el servicio, para ello siempre se
repetirá en la misma forma que se recibió. Hemos de poner especial atención
en el orden en que solicitamos los diferentes servicios. En la escala se dará
prioridad a la mujer sobre el hombre y a las edades.
Siempre la primera frase que intercambiemos con el cliente podría dar a
conocer qué tipo de servicio se da en el establecimiento por ello debemos ser
cuidadosos en como comenzamos con el cliente para que se siente en un
entorno agradable y que perciba que el servicio que se da es
de primera.

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PROCEDIMIENTO PARA EL COBRO AL CLIENTE
1.- Recoger el previo confirmando con el cliente su deseo de recibir la cuenta
y no consumir nada más. (Esto implica que deberá ser realizado siempre el
ticket y en consecuencia existe un registro del servicio entregado y un ticket
en poder del cliente donde se describa cada cosa que el cliente consumió).
El Sr. Desea la cuenta o ¿le puedo ofrecer alguna cosa más?
2. - El ticket se entrega a la persona responsable del cobro y se aguarda
a recibir el ticket. Se recoge un plato o bandeja y se retorna a la posición del
cliente.
3. - Se recoge el importe presentado por el cliente y se retorna a la caja para
abonar.
Muchas gracias caballero, un momento, por favor.
4. - Se entrega en caja la bandeja y retornamos a la posición con el cambio
y/o el ticket.
Aquí tiene. Muchas gracias y que tenga buen día. (Hasta pronto)
Cualquier saludo agradecimiento o ruego se debe realizar con una sonrisa y
en claro gesto de servicio.

PROCEDIMENTO DE LIMPIEZA DEL INMUEBLE

Las mesas nos ayudarán a dar ambiente en el local, a distribuirlo y de manera

especial a generar un ambiente más cálido. Como elemento singular son las
sillas y el tipo de mesa. Debemos de tomar en cuenta que estas hay que
limpiarlas siempre que un cliente termine de comer nuestro producto (bebidas
y bocadillos).
La base o pie de la mesa debe ser contundente y pesado, evitará
desplazamientos por golpes y ganará en estabilidad. Las sillas deben ser de
formas tradicionales. En este caso además de la mesa debemos fijarnos
también en las sillas y de forma especial en el suelo. Resulta realmente

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desagradable encontrar en el suelo restos de comida, papeles, colillas,
siendo esto más asumido en la barra por el movimiento y velocidad.
Finalizada la consumición debemos estar atentos a la retirada y readecuación
de la mesa, silla y suelo.
Despedido el cliente nos encontramos con un tramo de barra con vajilla y
restos de consumición.
Se retirará todo el servicio a la mesa inferior de la barra, se limpiará la barra
con un trapo húmedo y se secará de inmediato. Nunca se debe dejar la barra
mojada. En el caso de las mesas se recoge toda la mesa en una bandeja y
esta se retira a la barra, tras la recogida limpiaremos correctamente la mesa,
procurando que no queden cercos o restos adheridos.
Especial atención a mesas sucias con restos de repostería, está por sus
características el azúcar muy visible, debemos de limpiar especialmente este
tipo de suciedad. Debemos procurar que el trapo esté limpio y no despida
olores, que en muchos casos provocan el rechazo y desagrado de nuestros
clientes.
El servicio de vajilla lo pondremos en el fregadero, los papeles y restos a la
basura, la bandeja del ticket (con la propina) se llevará a la caja. La última
revisión de la barra consistirá en comprobar las servilletas, azucareros,
ceniceros y resto de enseres.

PROCEDIMIENTO DE APERTURA Y CIERRE DE LA CAFETERÍA

Estos son los pasos idóneos, en cada apertura diaria del establecimiento:
• Encender la cafetera.
• Comprobar lavaplatos. Líquido abrillantador, jabón, desagües, corriente y
limpieza.

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• Vajilla. Sobre la cafetera y boca arriba. Revisar el posible polvo depositado
sobre las superiores a lo largo de la noche. Ordenar y situar de forma lógica
y accesible.
• Comprobar el estado de las cestas y bandejas de repostería. Limpiar y
adecuar para las horneadas.
• Preparar congelado para fermentadora. Comprobar utensilios y accesorios
para decoración. (Yema, chocolate, rizos, etc.)
• Comprobar horno, Funcionamiento y estado de limpieza.
• Revisar barra. Enseres y limpieza. Colocación y estado.
• Mesas. Situación, accesorios, sillas y limpieza.
• Comprobar situación de accesorios. Licores, refrescos, bebidas, etc.
• Hornear repostería grande para la realización de bocadillos de queso, jamón
dulce, etc.
• Disposición y cantidad de platos, cucharas, cucharillas, azúcares y resto de
complementos básicos, según se defina la barra.
• Funcionamiento del resto del equipamiento: básculas, molinos industriales,
chocolatera, etc.
• Comprobar dinero en caja y saldo inicial del día o apertura.
Todos estos procedimientos y alguno más los veremos reflejados en la
aplicación de gestión incorporada al local y que nos va a facilitar el completar
las acciones de forma ordenada y eficaz.
Dicho procedimiento será revisado periódicamente a fin de adaptar la
funcionalidad del personal y los horarios a las necesidades internas. Para ello
deberá existir un responsable de cada procedimiento, el cual se encargará de
realizar los ajustes precisos para obtener un local limpio y
ordenado en todo momento.

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CIERRE DE CAJA

Es sumamente importante al finalizar el día contabilizar y llevar un riguroso

control del movimiento. Estos datos nos van a ayudar a optimizar resultados
y ajustar mejor el trabajo. Debemos conocer con todo detalle el día
a día, así podremos prevenir situaciones. Durante el día hemos realizado
acciones de cobro y pago. A efectos una factura de pago será un documento
dinero y lo reflejaremos así en la hoja de cierre. El orden será el siguiente:
1. Justificantes de pago (facturas recibidas)

2. Billetes de 1.000, 500, 200, 100, etc. Anotar cantidad y total.

3. Monedas de 10, 5, 2, 1, .50., .2, y .10. Cantidad y suma total.

4. Sumar todas las cantidades.

5. Extraer los cierres de caja

6. Comprobar resultados, en caso de diferencia se anotará en

observaciones: “Saldo superior” (si sobra dinero) y “Ajustado con bote”

(si faltara) seguido de la cantidad.

7. Firmar la hoja y poner fecha.

8. Retirar a una bolsa o saquillo todos los billetes y monedas. Adjuntar un

sobre con las facturas y el resumen de día.

9. Anotar en caja la retirada de dinero.

10. Deberá existir un resumen diario de actividad, en el cual se

reflejarán todas las cantidades correspondientes.

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 Departamento de RRHH
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

Nombre del puesto: superv. De RRHH

Gerencia: recursos humanos
Reporta a: Gerencia Recursos Humanos

Descripción general: Se encarga de ofrecer los mejores salarios a nuestros

trabajadores y satisfacer sus necesidades.

Descripción especifica: Realizar estudios socio-económicos de nuestros

trabajadores para que podamos ofrecer un buen salario. Áreas clave de
Responsabilidad:
Mantener un buen control en las nóminas de los trabajadores

Responsabilizarse por algún error.

Tener un amplio conocimiento en los programas Excel y Word.

supervisar él buen orden.

Perfil del puesto:

Años de experiencia: mínimo de tres a cinco años.
Escolaridad mínima: preparatoria
Edad: de 25 a 30 años
Idiomas: inglés y español.

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 Departamento de producción
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

Nombre del puesto: superv. De producción

Gerencia: producción
Reporta a: Gerencia de producción

Descripción general: Se encarga de preparar las bebidas que ofreceremos

además de dar una buena impresión a los clientes

Descripción especifica: Prepara adecuadamente sin margen de error él

producto final destinado al comensal sin cambiar ni alterar ningún ingrediente para
que no afecte las expectativas del cliente.
Áreas clave de responsabilidad:
Tener buena actitud ya que trabaja directamente con él cliente.
Mantener su área limpia y ordenada.
Poder reconocer y trabajar efectivamente con la Materia prima.
Si hay problemas contactar con él jefe inmediato.

Perfil del puesto:

Años de experiencia: mínimo de 2 años.
Escolaridad mínima: preparatoria
Edad: de 20 años en adelante
Idiomas: español.

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 Departamento de mercadotecnia

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

Nombre del puesto: jefe de publicidad

Gerencia: mercadotecnia
Reporta a: Gerencia de mercadotecnia

Descripción general
Se encarga de crear e innovar campañas de publicidad que mejoren la imagen
de la empresa.

Descripción especifica:
Debe realizar estudios del mercado De que es lo que está de moda así para
crear una excelente campaña de publicidad para atraer todo tipo de clientes así
como realizar un estudio de los pros y contras que tiene actualmente la empresa
Áreas clave de responsabilidad:
Tener a la mano una amplia variedad de estadísticas sobre él mercado
actual.
Tener conocimiento sobre los sistemas.
Conocer sobre la empresa
Tener conocimiento sobre lo que se ofrece y los beneficios de elegirnos
como empresa

Perfil del puesto:

Años de experiencia: mínimo de ocho a diez años
Escolaridad mínima: licenciatura en mercadotecnia
Edad: de 35 en adelante.

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 Departamento de finanzas

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

Nombre del puesto: Contador

Bajo orden de quien estará: Jefatura del depto. de Finanzas
Jefe inmediato: Gerente de Finanzas

Descripción general: Asegurar una buena estabilidad financiera en la empresa.

Descripción especifica: Mantener un buen control sobre las finanzas de la
empresa en lo que respecta a lis prestamos, descuentos, seguros de los
trabajadores, y lo que respecta a la contabilidad general en la empresa.
Áreas clave:
Tener conocimiento sobre los programas electrónicos Excel.
Tener conocimiento general sobre las finanzas de otros departamentos.
Tener en orden las prestaciones realizadas.
Además de una buena administración en los recursos financieros de la
empresa.

Perfil del puesto:

Años de experiencia: 9 años.
Escolaridad mínima: Lic. en contabilidad.
Edad: 30 años
Idiomas: español

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DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso de servicio

Inicio

Paso 1: dar la bienvenida al

cliente

Paso 2: llevarlo a su mesa

Paso 3: pasarle la carta

Paso 4: ordenar el alimento

Paso 5: anotar en la comanda

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Paso 6: pasarlo a la cocina

Paso 7: preparar los

alimentos

Paso 8: entregar la comida al

mesero

Paso 9: llevar la factura al

consumidor

Paso 10: Llevar la factura a

caja

Fin

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