EVIDENCIA 3 AA23: INDICADOR DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

IVAN DARIO ORTEGA SALAZAR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL SANTANDER - CENTRO AGROTURISTICO

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

FEBRERO 16 DE 2018

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 EVIDENCIA 3 AA23: INDICADOR DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

IVAN DARIO ORTEGA SALAZAR

Evaluación de la gestión del talento humano a través de indicadores de

gestión teniendo en cuenta el desarrollo de las funciones con relación a
metas establecidas y tiempos de gestión según niveles de rendimiento a
partir de normas y procedimientos establecidos a nivel interno y externo
en la empresa Nemessis.

Instructor Líder MARIA TERESA AYALA REYES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL SANTANDER - CENTRO AGROTURISTICO

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

FEBRERO 16 DE 2018

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 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción 5
2. Objetivos 6
2.1 Objetivo general 6
2.2 Objetivos específicos 6
3. Descripción De La Empresa 7
3.1. Mercados 7
3.2. Proyecciones a Futuro 7
3.3. Objetivos Organizacionales 8
3.4 Principios Corporativos 8
3.5. Imagen 9
4. Caracterización del Proyecto 10
4.1. Definición la red logística de acuerdo con la estructuración de los
canales de distribución de los clientes. 12
4.2. Estructura en un diagrama de flujo de la cadena de abastecimiento
según las necesidades de los clientes y cada eslabón de la cadena
logística 13
4.3. Diagrama de flujo en donde describan el proceso de la cadena de
abastecimiento según las necesidades de los clientes y cada eslabón
de la cadena logística. 15
4.4. Analisis la integración de la cadena de abastecimiento según las
tecnologías de apoyo de la gestión interna y externa. 16
4.5. Evaluación de los costos y el nivel de servicio en cada uno de los
eslabones de la cadena según los indicadores de gestión
proporcionados por la organización. 17
5. Plan Administrativo 18
5.1. Organización 23
5.2. Ejecución 24
5.3. Control 25
6. Plan Financiero 26

3
6.1 Ventas Directas 27
6.2 costos Directos 28
6.3 Costos Administrativos, Imprevistos, Utilidades 29
6.4. Análisis Estado Financiero 30
7. Simulación Y Trazabilidad 31
7.1Objetivo de la Simulación 31
7.2 Metodología 31
7.3 Estructura del Modelo de Simulación 32
8. Simulación de exportación de un bien o servicio 34
9. Importación Del Producto 39
10. Formatos de recolección de información 44
11. Puntos Críticos 52
12. Inspección de programas 54
12.1. Política De Salud Ocupacional 54
12.2 Planificación 54

12. 3. Objetivos Y Plan De Salud Ocupacional 57

12. 4. Implementación Y Operación 58

12.5. Verificación Y Evaluación 59
12. 6. Revisión Por La Gerencia Y Mejora Continua 59
13. Indicadores de gestión de servicio al cliente 62
13.1. Indicador de “entregas perfectas” 62
13.2. Indicador de “plazo entrega (lead time)” 63
13.3. Indicador de “pedidos correctamente entregados” 64
13.4. Indicador de “cumplimientos de entregas a clientes” 65
13. Conclusiones 66
14. Referencias 67

4
 1. INTRODUCCION

Indicador de gestión de servicio al cliente tiene como finalidad básica la

adecuación de las personas a la estrategia institucional. El éxito de la
Planeación Estratégica del Recurso Humano, se da en la medida en que se
articula con el Direccionamiento Estratégico de la Entidad (misión, visión,
objetivos institucionales, planes, programas y proyectos).

En el presente documento se elabora un documento en donde se plantean los

indicadores de gestión de servicio al cliente en la empresa Nemessis.

5
 2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO ESPECIFICO

Establecer la estrategia para la evaluación del desempeño del recurso

humano asociados a la agrupación Nemessis.

2.2 OBJETIVOS GENERALES

Presentar los resultados de la evaluación diagnóstica del desempeño del

talento humano.

Mostrar las características del recurso humano acorde con las

diferentes áreas de los procesos logísticos.

6
 3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Nombre de la Empresa: Nemessis

Breve reseña: Formada desde 2007 en este año grabó el single "MUERTE
POR LEY".

En 2010 se autoprodujo su primer álbum ESQUIZOIDE.

En 2011 se hizo el lanzamiento de su segundo álbum EN LINEA A LA

ANIQUILACIÓN, haciendo el show de apertura en Pereira en la gira
latinoamericana de la banda canadiense KATAKLYSM.

En 2013 con el apoyo de los sellos independientes Mayko`s Records de México

y NO LABEL de Indonesia se produjo su tercer álbum ENVIRONMENT.

A mediados de 2013 la banda grabó el single SYNERGISTIC EVOLUCION,

que fue incluido en la compilación indonesia digitalMagazine Lost In chaos # 2.

En 2014 la banda participa en homenaje a la banda Ultrametal

REENCARNACIÓN,y entre varios conciertos hizo parte del show de apertura
de la banda brasilera KRISIUN.

En 2015 Fue parte del homenaje colombiano a THE MISFITS.

Actualmente la banda está trabajando en la preproducción del Cuarto álbum.

3.1. Mercados: La alta calidad de los productos que se elaboran con el

Nombre Nemessis, le permite difusión nacional e internacional a través de
diferentes puntos de venta o a través de ventas directas con el público.
El público de Nemessis se encuentra en los rangos de edad entre los 15 y 45
años, el producto está dirigido a aquellos que se consideran jóvenes y gustan
del rock pesado, como al público emergente que está interesado en nuevas
propuestas artísticas.

3.2. Proyecciones a Futuro: En la actualidad la banda se encuentra en la

composición de su nuevo álbum y en la concepción del diseño de arte para
nueva mercancía (Gorras, Camisetas, WorkShirt, Mugs, llaveros y demas), la
expectativa es poder realizar enlaces a mediano plazo con organizaciones de
eventos y distribuidoras en Europa y en Estados unidos y mantener los enlaces
de difusión y distribución en Indonesia, México y Latinoamérica.

7
3.3. Objetivos Organizacionales: El Objetivo general de la agrupación
musical Nemessis es mostrar su expresión artística, propia y versátil al público
que gusta de la música pesada y extrema.

Para poder alcanzar este objetivo, se plantean metas intermedias para que a
mediano plazo se obtengan y permanentemente se esté alcanzando el objetivo.

Ya que en este momento la banda se encuentra en la producción de su cuarto

disco, se plantean las siguientes metas:

Producción y Grabación de un Sencillo promocional antes de mediado de Abril

de 2017, con la finalidad de mantener al publico atento a la futura producción
de la banda y dando la certeza que se sigue vigente en el mercado.

Programación de Fechas de Conciertos para el año 2018 en Europa, se tienen

alguna fechas conversadas, pero se debe definir un itinerario para tener
claridad de partida y regreso para la gira.

Buscar nuevas alianza estratégicas con disqueras extranjeras, preferiblemente

en el lejano oriente u Oceanía para poder hacer llegar el material de la banda
a esos territorios donde no es de fácil difusión hasta el momento.

De acuerdo a la definición de los objetivos se tiene una expectativa de costos

para poder ejecutar lo programado.

3.4 Principios Corporativos: Nemessis se compromete permanentemente

que su propuesta musical tenga unos requisitos mínimos de calidad y
complejidad, buscando permanentemente que su propuesta musical se
encuentre vigente con las otras propuestas musicales del mercado,
conservando su originalidad y versatilidad en su propuesta.
Los productos que se hacen con el Nombre Nemessis, tienen unas condiciones
de calidad que le brinden la seguridad al cliente que el producto va a cumplir
con sus demandas en cuanto a cantidad, acabados, tiempos y garantías.

8
3.5. Imagen

El logotipo de la marca es la siguiente:

Este logotipo aparecerá en las etiquetas externas e internas de las prendas, y

accesorios elaborados por la agrupación, al igual que en los discos y
compilados de los cuales la agrupación haga parte.

9
 4. CARACTERIZACIÓN DEL PROYECTO

Puntos de partida y llegada

Punto de partida: Bogotá– Colombia

Punto de llegada mercado nacional: Cundinamarca, Boyacá, Tolima, Risaralda,

Quindío, Antioquia, Atlántico

Punto de llegada mercado internacional: Nueva York y Miami USA.

Servicios y productos ofrecidos

El Objetivo general de la agrupación musical Nemessis es mostrar su expresión

artística, propia y versátil al público que gusta de la música pesada y extrema.

Realiza su actividad económica como creación musical y comercio al por

menor de prendas de vestir y accesorios.

Redes y rutas de transporte / Distancias entre unidades de negocio

Nuestras redes y rutas estarán con un servicio especializado en entrega de

mercancías; teniendo en cuenta la tabla base para costos de envío y tiempos
de entrega que la red logística de la empresa de transporte disponga para
nosotros con antelación tanto nacional en nuestras zonas de Cundinamarca,
Boyacá, Tolima, Risaralda, Quindío, Antioquia, Atlántico y también a nivel
internacional a las ciudades de Nueva York y Miami.

Apoyo de las tecnologías de la información

En el proceso de Promoción y Difusión se encarga de buscar espacios para

exhibir la propuesta musical de la banda, Conciertos, entrevistas, Pagina Web,
redes sociales, puntos de venta de los discos y la mercancía.
La banda cuenta con una página oficia: http://nemessis.com.co/ y su propia
aplicación móvil que está disponible a través de la PlayStore de Google.

Acuerdos o normas nacionales e internacionales

Registro como exportador ante la Dian “RUT”

Pertenecer al régimen común

Estudio de mercado y la localización de la demanda potencial.
Registro en cámara y comercio
En certicamara comprar la firma digital proyecto mincomercio esta es
necesaria para la realización de los tramites atreves de la ventanilla única
de comercio exterior

10
 Diligenciar declaración de exportación de servicios para esto es necesario
que previamente solicite al correo
electrónicoregistro@mincomercio.gov.co el usuario y contraseña para
poder ingresar a la ventanilla única de comercio exterior. Una vez se tenga
el usuario y contraseña se ingresa al portal de vuce www.vuce.gov.co al
módulo fuce formulario único de comercio exterior y diligenciar declaración
de exportación de servicios, este trámite se debe realizar previo al
reintegro de las divisas.
Registrar declaración del contrato de exportación de servicios este trámite
se hace nuevamente en la ventanilla única de comercio exterior en el
módulo fuce formulario único de comercio exterior y se hace nuevamente
previo al reintegro de la divisas.
Entrega de documentos soporte escanear la factura de la prestación de
los servicios o el contrato de prestación de servicios y hacerlo llegar vía
correo electrónico al ministerio de comercio industria y turismo, en caso de
no poder escanear es necesario que se hagan llegar de manera física al
ministerio de comercio al grupo de tecnología o comercio de servicios.

11
 4. DEFINICIÓN LA RED LOGÍSTICA DE ACUERDO CON LA
ESTRUCTURACIÓN DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN DE
LOS CLIENTES.

La red logística en la línea de trasporte de mercancía y envíos nacionales e

internacionales se ha definido con Servientrega S.A

Ya que Servientrega S.A. es una compañía orientada a ofrecer soluciones

integrales de logística en recolección, transporte, almacenamiento, empaque y
embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y mercancías.

12
 4.1. ESTRUCTURA EN UN DIAGRAMA DE FLUJO DE LA CADENA DE
ABASTECIMIENTO SEGÚN LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y
CADA ESLABÓN DE LA CADENA LOGÍSTICA

De acuerdo a la cadena de abastecimiento según de la necesidad del cliente

Utilizamos las siguientes estrategias de mercado:

Estrategia de producto = Innovación

El Objetivo general de la agrupación musical Nemessis es mostrar su expresión

artística, propia y versátil al público que gusta de la música pesada y
extrema.

Estrategia de enfoque = Identificar

El público de Nemessis se encuentra en los rangos de edad entre los 15 y 45

años, el producto está dirigido a aquellos que se consideran jóvenes y gustan
del rock pesado, como al público emergente que está interesado en nuevas
propuestas artísticas.

Estrategia Humana = Desarrollo y mejoras del recurso humano

Para integrar toda nuestra cadena de abastecimiento hemos entendido la

importancia de engranar cada eslabón para que la cadena nunca se rompa, por
ello debemos de examinar cuidadosamente nuestras debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas.

Debilidades

Nuevos en el mercado, falta de clientes potenciales y escaso recurso

económico

Oportunidades

Nuevo sistema de gestión y nuevas tecnologías de Información y

Comunicación

Fortalezas

Propia página Web y aplicación móvil, identidad en el producto musical y

formación como Tecnólogo en gestión Logística en el SENA.

13
Amenazas

Que los tiempos de retorno de la inversión, en cuanto a ventas de los productos

sean más largos de lo programados y se pueda generar un represamiento del
inventario.

Por ello para esta parte debemos aplicar las otras estrategias definidas por la
organización

Estrategia de Promoción = Publicidad

Publicitar el producto de la agrupación Nemessis, para generar recordación,

empatía y fidelización con el público.

Muestra Gratis, en el año 2010 la banda lanzó su primer disco totalmente de

descarga gratuita digital, para que el público pudiera referenciar la banda en el
futuro.

Estrategia ambiental = Amigables con el medio ambiente.

Desarrollar todo los procesos con la máxima intensión de ser amigables con el
medio ambiente, aplicando tecnologías verdes y acorde con las normas
internacionales de protección del medio ambiente

14
4.2. DIAGRAMA DE FLUJO EN DONDE DESCRIBAN EL PROCESO
DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO SEGÚN LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y CADA ESLABÓN DE LA
CADENA LOGÍSTICA.

15
 4.3. ANALISIS LA INTEGRACIÓN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO
SEGÚN LAS TECNOLOGÍAS DE APOYO DE LA GESTIÓN INTERNA Y
EXTERNA.

La integración es puntual para cada eslabón de la cadena por lo tanto se utiliza

un proveedor reconocido para el tema de distribución de los productos.

Servientrega ofrece seguimiento de mercancías y envíos; de esta forma se

integrar según sea la necesidad los distribuidores a nuestra cadena la cual se
puede constantemente monitorear a través de las plataformas web.

Cada proceso interno que se realice con el fin de sacar cada proyecto adelante
registrara una bitácora y asignara responsables en tiempos definidos con
herramientas ofimáticas e interactivas con el fin de llevar además de un registro
un estado del proceso para que el cliente tenga total información sobre el
avance del proceso.

16
 4.4. EVALUACIÓN DE LOS COSTOS Y EL NIVEL DE SERVICIO EN CADA
UNO DE LOS ESLABONES DE LA CADENA SEGÚN LOS INDICADORES
DE GESTIÓN PROPORCIONADOS POR LA ORGANIZACIÓN.

En esta tabla exponemos los valores que cada uno de los actores logísticos
cobra por servicio, tenemos en cuenta que el servicio de transporte aéreo o
terrestre es de ida y vuelta

Destino Envió Mercancía

Cundinamarca $8000
Boyacá $8000
Tolima. $8000
Risaralda $8000
Quindío $8000
Antioquia $8000
Nueva York $200000
Miami $200000

17
 5. PLAN ADMINISTRATIVO

El contexto en el cual la agrupación Nemessis realiza su actividad económica

se define básicamente como creación musical y comercio al por menor de
prendas de vestir y accesorios.

La alta calidad de los productos que se elaboran con el Nombre Nemessis, le

permite difusión nacional e internacional a través de diferentes puntos de venta
o a través de ventas directas con el público.

El público de Nemessis se encuentra en los rangos de edad entre los 15 y 45

años, el producto está dirigido a aquellos que gustan del rock pesado y al
público emergente que está interesado en nuevas propuestas artísticas.

Características de la cadena:

La cadena a estudiar es la de abastecimiento de la agrupación musical

Nemessis. En la cadena objeto de estudio se identifican varios proveedores
para diferentes procesos de la empresa, a su vez se identifican algunos
minoristas para distribución de productos terminados. Ver Figura1.

Figura 1. Mapa de Procesos de la Red logística Agrupación Nemessis

18
Proveedores:

Instrumentos e Insumos: Los instrumentos que adquiere cada músico de la

agrupación son propiedad de cada músico y no son objetos de permanente
adquisición, a pesar que son utilizados para el proceso de producción musical
de la agrupación.

En el caso de los instrumentos estos fueron adquiridos en el exterior

individualmente, y la frecuencia de adquisición supera a los 5 años por
instrumento.

En el caso de los insumos, se incluyen cables, cuerdas, pedales de distorsión y

efectos, amplificadores, picks y relacionados, se cuentan con varios
proveedores en tiendas especializadas, en este caso los tiempos varían de
acuerdo al artículo, por ejemplo en el caso de las cuerdas estas pueden ser
cambiadas con una frecuencia de 3 meses.

Las características para definir al proveedor de insumos son:

- Calidad de los artículos

- Garantías
- Precios
- Servicio al Cliente

Salas de Ensayo: Se Cuenta con varios proveedores dependiendo de la

disponibilidad de la sala con el tiempo programado por la agrupación

La sala de ensayo se utiliza con una frecuencia de una o dos veces por
semana, dependiendo de eventos programados y de definición de detalles
pendientes de ensamble.

Las características que debe tener una sala de ensayo óptima para el pre-
producción y producción musical son:

- Tipo de Equipamiento
- Mantenimiento de los equipos
- Ubicación
- Disponibilidad de Sala
- Servicio al Cliente

19
Estudio de grabación: en este caso se cuenta con un proveedor con el cual se
realiza un convenio mediante se cambian algunas horas de grabación por
pauta publicitaria en la página y en el prensaje que se realice de las canciones.

La frecuencia para grabación depende del ensamble de las canciones de cada

disco, aunque desde hace 4 años no se realizan nuevos discos largas
duración, se han hecho aportes a varias recopilaciones las cuales ha requerido
de la grabación, ingeniería, mezcla y masterización del audio.

Las características que debe tener un estudio de grabación óptimo para el pre-
producción y producción musical son:

- Tipo de Equipamiento
- Mantenimiento de los equipos
- Ubicación
- Disponibilidad de Sala
- Servicio al Cliente

Maquila: Después que se tienen grabadas, mezcladas, masterizadas las

canciones y definido el trabajo de arte se busca un proveedor para el prensaje
de los discos e impresión de los librillos.

En las últimas producciones de la banda no se ha requerido este proveedor, ya

que la disquera se encarga directamente del prensaje e impresión de los
discos.

Las características que debe tener una maquila adecuada para el prensaje de
los discos son:

- Tipo de Equipamiento
- Garantías
- Tiempos de entrega
- Servicio al Cliente

Diseñador: Este proceso hace relación al diseño gráfico del disco y del material
relacionado, es posterior a la producción del disco, cuando ya se tiene un
registro musical y de letras grabado, se tiene un concepto sobre los temas que
va a tocar o sobre los cuales el disco va a hablar.

Con ese concepto definido se busca la propuesta de un diseñador gráfico tanto

para el arte del disco, como para la mercancía que se sacará relacionada
(Gorras, Camisetas, WorkShirt, Mugs, llaveros y demás), exigiendo que la
propuesta del diseñador gráfico esté relacionada totalmente con el concepto
del disco.

20
Las características que debe tener un diseñador gráfico para los productos de
la agrupación Nemessis son:

- Propuesta
- Disponibilidad para ajustes y sugerencias
- Tiempos de entrega
- Servicio al Cliente

Impresión: Hace relación con la impresión de mercancía relacionada, afiches,

Stickers, Gorras, Mugs, llaveros y demás.

Este material se saca con una frecuencia anual, dependiendo del inventario
existente.

Las características que debe tener un Impreso gráfico para los productos de la
agrupación Nemessis son:

- Calidad de los artículos

- Garantías
- Precios
- Servicio al Cliente

Camisetas y mercancía: Se busca este proveedor en el caso que con el

proveedor de impresión no se defina un acuerdo que incluya estos insumos.

Las características que debe tener un proveedor de camisetas y mercancía

para los productos de la agrupación Nemessis son:

- Calidad de los artículos

- Garantías
- Precios
- Servicio al Cliente

Estampación: Hace relación con la estampación de Camisetas, camisas y

Workshirt relacionadas con la banda.

Este material se saca con una frecuencia anual, dependiendo del inventario
existente.

Las características que debe tener un Estampador para los productos de la

agrupación Nemessis son:

- Calidad de los artículos

- Garantías
- Precios

21
 - Servicio al Cliente

Minoristas:

Son básicamente tiendas especializadas que venden los discos y la mercancía

relacionada de la banda.

Estos minoristas hacen pedidos con una frecuencia aproximada de 6 meses o

hasta agotar inventario.

Las características que debe tener un Minorista o punto de venta para los
productos de la agrupación Nemessis son:

- Exhibición de los productos

- Inclusión de los productos de Nemessis en sus catálogos físicos y
virtuales.
- Ubicación geográfica.
- Frecuencia de solicitud de pedidos.
- Ventas en el punto.
- Servicio al Cliente

22
 5.1. ORGANIZACIÓN

Se determina un mapa jerárquico para que de esa manera se distribuyan las

cargas de los diferentes eslabones de la cadena entre los actores al interior de
la organización. Ver Figura 2

Figura 2. Mapa Jerárquico de La Organización Nemessis

23
 5.2. EJECUCIÓN

De acuerdo a la estructura organizacional se ejecutan varios planes para

cumplir los objetivos y las metas programadas.

Se realiza actualización de la página oficial https://nemessis.com.co/, en donde

se incluye la información de los requerimientos técnicos de la agrupación, y con
esta información se realizan propuestas a organizadores de eventos y
disqueras, para que consideren la banda entres sus posibles alianzas y en los
catálogos para los productos que brinda la empresa Nemessis.

24
 5.3. Control

En esta etapa del proceso administrativo el objetivo es asegurarse de que se

cumplan las actividades que fueron planeadas y establecer las medidas
correctivas en el caso que se requieran, para un mejoramiento continuo.

El control es importante parta mejorar la calidad de los productos, producir

ciclos más rápidos, y facilitar la delegación y el trabajo en equipo, los puntos de
control ya han sido identificados en la agrupación Nemessis. Ver figura 1.

Punto de Control Producción musical: En este Punto se revisa el ensamble

que consiste en aprender a tocar la canción con los otros músicos de la banda
y en el mismo punto, realizar correcciones o sugerencias para una
interpretación más fluida de la canción o canciones.

Punto de Control Diseño Gráfico y parte visual: Este punto de control es en

2 momentos diferentes, cuando el diseñador gráfico presenta su propuesta de
arte para el visto bueno del grupo, un segundo punto es cuando el impresor
de la mercancía hace entrega, en este momento se revisa la calidad de los
acabados, de las tintas usadas y de los materiales con los que entregan el
pedido, revisando que sea acorde con lo que se solicitó.

Punto de Control Procesos de Apoyo: en este punto se revisa las

condiciones en las cuales está el producto en inventario y se revisa el producto
entregado por el proveedor de estampación, verificando que lo entregado
cumpla con las condiciones de calidad de la tela, calidad de la impresión, tallas,
acabados y cantidades.
También se le hace un seguimiento y control a las ventas de los productos
terminados y a los productos dejados en consignación en algunos puntos de
venta.

25
 6. PLAN FINANCIERO

El presupuesto de la Empresa Nemessis es un plan para distribuir los recursos

financieros en la producción, prensaje, estampación de mercancía relacionada
referente al cuarto disco de la banda.

6.1. Ventas Reales

Se debe tener en cuenta que desde el año 2013 la banda no hace lanzamiento
de un nuevo trabajo discográfico, pero aún así la banda ha seguido vendiendo
discos y mercancía referentes a las producciones anteriores.

Anque las ventas reales cambian año tras año, estas ventas se encuentran en
unos rangos ya identificados y como base tomamos las ventas reales del año
2016, como promedio de ingreso anual de la agrupación:

Ventas
Mes Reales
Enero 500000
Febrero 400000
Marzo 150000
Abril 600000
Mayo 400000
Junio 440000
Julio 80000
Agosto 800000
Septiembre 60000
Octubre 900000
Noviembre 50000
Diciembre 400000

Total 4780000

Las Ventas Reales se suman año tras año y se incluyen en un fondo para
nuevos proyectos de la agrupación. Como desde el año 2013 la agrupación no
hace lanzamiento de nuevos productos, pero aun asi se ha seguido vendiendo
mercancía de producciones anteriores y tenido presentaciones se puede
estimar un fondo de ventas superior a 3 años

Total ventas 3 años = 14340000

26
6.2. Costos directos

Después de determinar los procesos y cada punto de la cadena de

abastecimiento se identifican y se cuantifican los ítems en el presupuesto de
gastos directos de la agrupación, para componer, producir, prensar, estampar y
distribuir los discos y la mercancía relacionada

VALOR VALOR
ITEM CAPITULO UNIDAD CANTIDAD UNITARIO TOTAL

PROCESO DE
1. PRODUCCION MUSICAL

1.1. PRE PRODUCCION

1.1.1. Composición Global Global
1.1.2. ensamble Global Global
1.1.3. ensayo Hora 20 12000 240000

1.1.4. Grabación Preproduccion Hora 1 100000 100000

1.2. PRODUCCION

1.2.1 Grabación Batería Hora 1 100000 100000

1.2.2. Grabación Bajo Hora 1 100000 100000

1.2.3. Grabación Guitarras Hora 1 100000 100000

1.2.4. Grabación Voces Hora 1 100000 100000

1.2.5. Mezcla Hora 1 300000 300000
1.2.6 Masterización Hora 1 900000 900000

1.3. DISEÑO GRAFICO

Diseño y Diagramación de
1.3.1 los discos Global Global 300000 300000

Diseño y diagramación de
1.3.2. los accesorios Global Global 300000 300000
1.4. PRENSAJE

Maquila para prensaje de Este costo lo asume la disquera y

1.4.1. CDS e impresión de librillos CDS no la banda
1.5. Estampación

1.5.1. Adquisición Camisetas Unidad 100 6000 600000

27
1.5.2. Adquisición Mercancía Global Global 300000

1.5.3. Positivos para estampación Colores 3 25000 75000

Estampador para la
1.5.2. mercancía relacionada prenda 100 6000 600000

2. PROCESOS DE APOYO

2.1. Bodega y almacenaje

2.2. Distribución y ventas

2.2.1 Envios Locales Global Global 100000 100000
2.2.2 Envios foraneos Global Global 200000 200000

Total Costos
Directos 4115000

6.3 Costos Administrativos, Imprevistos y Utilidades

Después de Identificar el total de los costos directos brindamos un porcentaje a

los costos administrativos, como papelería, teléfono, servicio de internet y de
servicios públicos utilizados por cada músico durante el proceso de producción.

Le brindo un porcentaje del 20% a los costos administrativos, ya que aunque

son costos necesarios para el buen funcionamiento de la cadena de
abastecimiento, por la gran variación en tiempo y costos es difícil dar un
número exacto de hora hombre trabajada en el periodo estudiado.

Costos Administrativos 20% = 823000

Se da un porcentaje a imprevistos como cambio de políticas arancelarias,

incumplimiento de alguna presentación por calamidad domestica y errores
humanos de presupuesto, asumo un porcentaje del 5% ya que aunque lo
imprevistos pueden presentarse, en la gran mayoría de los casos el tipo de
vinculación contractual con promotores de eventos o con distribuidores en el
extranjero hace que estos imprevistos ya estén contemplados en los contratos.

28
Costos de Imprevistos 5% =205750

Debido a la gran cantidad de bandas músicales emergentes y a la bajante

demanda en el mercado de discos físicos y mercancía, estimamos una utilidad
del 5%para hacer el producto competitivo hacia productos parecidos en el
mercado.

Utilidades 5% =205750

29
 6.4. ANALISIS FINANCIERO

Después de hacer una revisión de las Ventas reales de los discos y la

mercancía relacionada con la agrupación Nemessis, como con el presupuesto
para el año 2017 de la producción del cuarto disco, se puede determinar:

Hay suficiente dinero en el fondo de la agrupación para poder destinar

recursos para la producción del cuarto disco.
Es prudente consolidar las plataformas para venta de música Online
para de esa manera tener un ingreso adicional, y a su vez mayor
cobertura en el público emergente.
Con nuevo material de la agrupación puede hacer más llamativa la
propuesta artística para conciertos y festivales en los cuales no se ha
participado y de esa manera aumentar las ventas reales.

Lo anterior ya que constamos con un fondo o ahorro de la banda aproximado

de: 14340000

Y el presupuesto para producción del cuarto disco y la mercancía relacionada

es de: 5349500 este dato al Sumar los costos Directos y los Costos
Administrativos, Imprevistos y Utilidades.

Por lo anterior se tendría una inversión del 37.30% del fondo de la agrupación
en la producción del nuevo disco, sin colocar en riesgo la existencia de la
empresa.

30
 7. SIMULACION Y TRAZABILIDAD

En base a los datos reales que previamente se habían consignado en el plan

financiero de la empresa y de acuerdo al plan maestro adelantado
previamente, se identifican los procesos en los cuales se tienen datos reales y
los puntos de control para tener trazabilidad y poder identificar fallas o
interrupciones en la normal ejecución del desarrollo de la agrupación
Nemessis.

Para esta simulación se tendría en cuenta el impacto que puede generar una
nueva producción discográfica de la agrupación en el mercado y el impacto
logístico que esta nueva producción tendría en la empresa.

7.1Objetivo de la Simulación
Lo que se pretende con este estudio es desarrollar un modelo de simulación
con el que se pueda simular una información concreta, que será facilitada por
la empresa y se corresponderá con unos datos reales de la empresa.

7.2 Metodología
Con el fin de idear un buen sistema de gestión, que se asemeje a la actividad
real de la empresa, se deberá seguir una metodología rigurosa, que permita ir
paso o paso en la construcción y realización de este modelo, y poder detectar
posibles errores a tiempo para poder corregirlos y llegar así a nuestro
propósito.
Paso 1
Para empezar, se deberá entender el funcionamiento de la empresa,
comprender cuál es su actividad. Este ejercicio es de totalmente necesario para
realizar posteriormente un buen modelo. Es de vital importancia, con el fin de
obtener los conocimientos sobre la actividad de la empresa, conocer la
distribución del almacén, los productos con los que se comercializa, la
operativa que se sigue para cada una de las actividades que se pueden dar,
dimensiones y estructura de las naves, entre otros muchos aspectos.
Paso 2
Una vez se haya entendido todo el funcionamiento de la empresa, se deberán
marcar unos objetivos claros y concisos, a partir de los cuales se continuará
desarrollando el estudio en cuestión. Se deberán pautar una serie de
especificaciones junto con la empresa, con el propósito de acotar el trabajo e
identificar las necesidades de la empresa.
Paso 3

31
Cuando ya se hayan definido los objetivos, se proseguirá a formular la
representación de un modelo basado en el sistema. Para ello se realizarán
pequeños modelos y pruebas con las redes que van interactuando y
desarrollando distintas acciones en los distintos puntos por los que van
pasando.

Paso 4
El cuarto paso se corresponderá al de diseñar el modelo de simulación
Paso 5
El modelo codificado deberá ser verificado, para comprobar que plasme con
total realidad la actividad real del almacén. Esta comprobación se hará
simulando el modelo en puntos críticos o complejos de éste, y observando que
los resultados obtenidos se corresponden con la realidad. Para poder llevar a
cabo esta verificación y validación, el modelo que se representará pertenecerá
a la nave de Sabadell en la actualidad; de este modo se tendrán datos reales y
las comprobaciones serán más rigurosas.
Paso 6
Una vez hecha esta verificación, se validará el modelo; esta validación
consistirá en simular un caso real y observando que los resultados obtenidos
son los mismos que los de la realidad. De este modo nos aseguramos que el
modelo sea un reflejo de la realidad y se comporte como tal.
Paso 7
Por último, una vez se hayan adquirido los objetivos propuestos, se redactarán
las conclusiones a las que se ha llegado y se documentará todo el
procedimiento que se ha seguido.
7.3 Estructura del Modelo de Simulación
El caso a simular es como se comportaría la empresa en una eventual
grabación y prensaje de un cuarto disco y de material relacionado. Esta
simulación servirá para verificar el método usado. Teniendo en cuenta las
ventas reales en el histórico, mirar el impacto de ofrecer de nuevos productos
al mercado.
Tomamos como referencia el prensaje de la producción anterior, la cuel fue el
álbum “environment” este disco contó con el prensaje en Indonesia del sello
disquero NO LABEL y distribución de esta edición en Estados Unidos y Europa
por el sello SEVARED RECORDS, también Prensaje en Mexico por la Disquera
MAYKO´S y distribuido en Latinoamerica por la disquera AMERICAN LINE.

32
En ambos prensajes se le enviaron un porcentaje de las copias totales de los
discos a la banda, en el caso de la edición Indonesia fueron 100 copias de 500
del prensaje total, en el caso de la edición Mexicana fueron 180 de 500 copias
del prensaje total.
Para esta simulación tomaremos como referencia el número menor que serian
100 copias disponibles de los discos.
Con el trabajo de arte del disco se haría mercancía relacionada, gorras, mugs,
T Shirt, Work Shirt, Hoodie, para que aparte de los discos se venda mercancía
en tiendas especializadas y en eventos en los que se presente la agrupación.
Se organizaría inicialmente una serie de conciertos promocionales del disco,
los cuales serian programados directamente por la agrupación para ser el
punto de referencia del nuevo material y de esa manera cautivar el interés de
promotores y organizadores de eventos para incluir la banda en sus
programaciones, se especularía organizar uno 3 o 4 conciertos con boletería de
la cual se esperaría un ingreso aproximado mínimo de 600000 para la
agrupación por concierto.

En precio neto de los discos de la nueva producción seria:

100 Cds a $25000 C/u
En cuanto a solo un tiraje por parte de la disquera daría un incremento en las
ventas y en neto de : $2500000
Teniendo en cuenta los conciertos promocionales organizados directamente
por la banda, después de gastos de promoción y producción darían un
producido neto de $600000 por concierto
Si se programan 4 conciertos el neto por presentaciones seria: $2400000
En cuanto a la mercancía relacionada como desde el año 2014 la banda no
saca mercancía nueva, no podemos considerar el histórico como referente,
pero podríamos estimar la venta de T shirt, Work Shirt, Hoddies , gorras y
llaveros como un ingreso adicional, que ingresa al fondo de la banda sin ser
una inversión riesgosa.

33
 8. Simulación de exportación de un bien o servicio

A continuación muestro como desarrollé el formulario para simulación de una

exportación:

34
35
36
37
38
 9. IMPORTACION DEL PRODUCTO

1. Ubicación de la subpartida arancelaria:

Existen dos opciones:

Consultando directamente el arancel de aduanas.

Con la ayuda informal que le brinda el ZEIKY. (Es importante aclarar
que la DIAN es el único Ente autorizado para determinar la clasificación
arancelaria, según el Decreto 2685/99 Art.236 y la Resolución 4240/00
Art. 154 al 157 de la DIAN División de Arancel, tel. 6079999 Ext.
2128/2129.Costo: medio salario mínimo).

2. Estudio de mercado:

Realice un estudio de mercado y de factibilidad económica de la

importación, analizando entre otros aspectos: precio del producto en el
mercado internacional, costos de transporte internacional, costos de
nacionalización y demás gastos a que hubiere lugar.

3. Identificación del producto:

Verificar la subpartida arancelaria del producto a importar para que a

través de ésta, pueda saber los tributos aduaneros (gravamen
arancelario e impuesto sobre las ventas, IVA) y demás requisitos para su
importación.
Consultar el Arancel de Aduanas para verificar si el producto a importar
está sujeto a vistos buenos e inscripciones previas ante entidades como
ICA, Invima, Ministerio de Minas, Ministerio de Ambiente, Ministerio de
Transporte, Ministerio de Agricultura, Superintendencia de Vigilancia y
Seguridad Privada, Superintendencia de Industria y Comercio,
Ingeominas, entre otras.

En caso de que su producto no esté sujeto a ningún requisito previo no se

requiere la autorización de registro de importación.

4. Diligenciar el registro único tributario

El Registro Único Tributario, RUT, administrado por la Dirección de

Impuestos
y Aduanas Nacionales, constituye el mecanismo único para identificar,
ubicar y clasificar las personas y entidades que tengan la calidad de

39
 contribuyentes declarantes del impuesto sobre la renta y no
contribuyentes declarantes de ingresos y patrimonio; los responsables
del Régimen Común y los pertenecientes al régimen simplificado; los
agentes retenedores; los importadores, exportadores y demás usuarios
aduaneros, y los demás sujetos de obligaciones administradas por la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, respecto de los cuales
esta requiera su inscripción

5. Trámite del registro o licencia de importación

Este procedimiento se hace únicamente por medio electrónico por la página

Web:www.vuce.gov.co

a) Inscripción en el Grupo Operativo, Calle 28 # 13 A 15 Local 3, con Cámara

de Comercio y RUT

b) Firma de Condiciones de Uso en el grupo operativo. A través de correo

electrónico se asigna un usuario y una contraseña.

c) Elaboración del registro de importación a través del Sistema VUCE, en

www.vuce.gov.co.

d) Pago de Registro de Importación electrónica.

6. Procedimiento cambiario en las importaciones:

El Régimen Cambiario establece la obligación de canalizar el pago a través de

los intermediarios del mercado cambiario autorizados por la ley (bancos
comerciales, corporaciones financieras, etc.). El importador debe girar al
exterior las divisas correspondientes al pago de la importación, previo el
diligenciamiento del formulario Declaración de Cambio No. 1. Cuando el plazo
para el pago sea superior a seis (6) meses (fecha documento de transporte), se
constituye en operación de endeudamiento externo y se debe informar al
Banco de la República a través de los intermediarios financieros, siempre y
cuando la operación sea superior a diez mil dólares, (USD $10.000) valor FOB
y se efectúa dicho procedimiento con el Formulario No. 6, que lo entrega el
banco.

7. Otros trámites:

Verifique los términos de negociación (Incoterms) y si le corresponde pagar el

valor del transporte internacional, contrate la empresa transportadora con la
que se definirán dichos costos para el traslado de la mercancía hasta el puerto
colombiano que más convenga y a la cual se podrá dar indicación sobre el

40
Depósito
de Aduanas, en el que se desea que se almacene la mercancía mientras senac
ionaliza.

8. Proceso de nacionalización de la mercancía

Una vez se encuentre la mercancía en Colombia en el Depósito

Aduanero, se recomienda solicitar autorización para realizar una pre-
inspección con anterioridad a la presentación de la Declaración de
Importación y demás documentos, esto cuando surjan dudas acerca de
la descripción, números de serie o identificación o cantidad.
Si el valor de la Importación es igual o superior a USD5.000, se debe
diligenciar la Declaración Andina Del Valor En Aduana. Este es un
documento soporte de la Declaración de Importación, el cual determina
el valor en Aduanas (Base para el pago de los Tributos Aduaneros) de
las mercancías objeto de Importación y especifica los gastos causados
en dicha operación.
La liquidación de tributos Aduaneros (Gravamen Arancelario,
IVA), se hace a través de la Declaración de importación, el pago de
estos impuestos se realiza ante los intermediarios financieros, en las
aduanas en donde opera el Sistema Informático Siglo XXI, los
formularios se hacen por medio electrónico.
Según el Estatuto Aduanero (Decreto 2685/99)
podrán actuar directamente ante la DIAN:

Las personas Jurídicas que realicen importaciones que individualmente

no superen el valor FOB de mil dólares americanos (USD1.000), quienes
actuarán de manera personal y directa a través de su representante
legal o apoderado.

Las personas naturales que realicen importaciones que individualmente

no superen el valor FOB de mil dólares americanos (USD1.000), quienes
deberán actuar de manera personal y directa.

Los viajeros en los despachos de sus equipajes

Para el levante o retiro de la mercancía, una vez cancelados los tributos

aduaneros, debe dirigirse al Depósito Habilitado de Aduanas donde se
encuentre la mercancía y presentar los siguientes documentos, los cuales
serán revisados por un funcionario de la Aduana respectiva, y que deberán
conservarse por un termino de cinco años como mínimo :

I. Factura comercial

41
II. Lista de Empaque
III. Registro o Licencia de Importación, si se requiere.
IV. Certificado de Origen (Según el producto y el Origen)
V. Declaración de Importación
VI. Documento de Transporte (Guía Aérea – Conocimiento de Embarque)
VII. Declaración Andina del Valor en Aduana, Si se requiere
VIII. Otros certificados o vistos buenos, si se requieren.

42
 10. FORMATOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

La recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad

de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para
desarrollar los sistemas de información, los cuales pueden ser la entrevistas,
la encuesta, el cuestionario, la observación, el diagrama de flujo y
el diccionario de datos.

Todas estos instrumentos se aplicará en un momento en particular, con la

finalidad de buscar información que será útil a una investigación en común. En
la presente investigación trata con detalle los pasos que se debe seguir en
el proceso de recolección de datos, con las técnicas ya antes nombradas.

En la empresa Nemessis se usan varios formatos para tener trazabilidad de

algunos procesos y procedimientos:

43
Formato Orden de Compra

La orden de compra es un documento que emite el comprador para pedir

mercaderías al vendedor, indicando cantidad, detalle, precio, condiciones de
pago y algunas observaciones particulares.

44
Formato toma física de inventarios

El formato de toma física de inventario registra la existencias en bodega de

productos e insumos para poder dar una certeza de con que existencia se
cuenta de diferentes productos:

45
Formato de composición musical

Se utiliza el simulador Guitarpro para ir registrando las composiciones y las

modificaciones a las canciones, de la misma manera al tener la composición
terminada ya se tiene el documento que sirve para poder realizar el registro en
la dirección nacional de derechos de Autor para el registro de composición de
la canción y de esa manera evitar inconvenientes legales

46
Formato de Factura

Siempre que adquiramos un bien o servicio, es menester solicitar un

comprobante que ampare el pago por éstos, y la prestación o entrega de los
mismos.

Normalmente, el establecimiento otorga un recibo de compra que ampara la

operación de venta. Además, es útil en cuanto a materia fiscal, ya
que necesitaremos desglosar el IVA a pagar, si es que estamos alcanzados por
dicho impuesto.

Por otra parte, una función importante de la factura/recibo, es que sirve como
garantía para realizar alguna reclamación.

47
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A NUESTROS CLIENTES
Se realiza una encueta via web a los clientes solicitando la siguiente
información:

Teniendo la seguridad de que esta información será analizada y evaluada para

llevar a cabo las medidas pertinentes para el mejoramiento de los productos que
ofrece la banda NEMESSIS:

1. Nombre del Cliente / Customer name: (*)

2. Teléfono / Phone: (*)

3. E-mail: (*)

4. ¿Quien es su asesor de ventas? / Who is your sales consultant? : (*)

Califique su satisfacción con respecto a los siguientes aspectos: 1 Significa

insatisfacción. 5 Significa satisfacción. /
Rate your satisfaction with respect to the following aspects: 1 Means dissatisfaction.
5 Means satisfaction.

5. El tiempo que tuvo que esperar para ser atendido en el servicio /

The time that had to wait to be taken care of in the service

1 2 3 4 5

48
6. Como es el servicio de nuestros vendedores y atender sus necesidades: /
As is the service of our sellers to Meet your needs
(*)

1 2 3 4 5

¡Er ¡
ror E
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o
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o
v
á
li
d
o
.

7. El conocimiento, habilidad y asesoría del vendedor para satisfacer sus

necesidades es /
The knowledge, skill and advice of the seller to meet your needs is: (*)

1 2 3 4 5

49
8. Cómo calificaría el tiempo de respuesta – atención – entrega / How would I rate
the response time - care - delivery: (*)

1 2 3 4 5

9. El seguimiento y eficacia de las visitas de nuestro vendedor a usted lo califica /

The tracking and effectiveness of our salesman's visits to you, qualify him: (*)

1 2 3 4 5

10. Como califica la calidad de nuestros productos /

How do you rate the quality of our products?: (*)

1 2 3 4 5

11. Como considera el precio de nuestros productos en relación a su calidad /

How do you consider the price of our products in relation to their quality: (*)

1 2 3 4 5

50
12. Haga mención de productos que conozca y/o le han ofrecido /
Make mention of products that you know and / or have offered: (*)

13. Como considera los productos de NEMESSIS con respecto a las cualidades de
los otras bandas en el mercado /
As it considers the products of NEMESSIS with respect to the qualities of the other
bands in the market: (*)

1 2 3 4 5

14. Recomendaría NEMESSIS a amigos o conocidos / Would you recommend

NEMESIS to friends or acquaintances?: (*)

Si
No

15. Describa brevemente en que puntos podríamos mejorar, nos interesan sus
observaciones, inquietudes y/o comentarios. (*)

51
52
 11. PUNTOS CRITICOS

En esta etapa del proceso administrativo el objetivo es asegurarse de que se

cumplan las actividades que fueron planeadas y establecer las medidas
correctivas en el caso que se requieran, para un mejoramiento continuo.

El control es importante parta mejorar la calidad de los productos, producir

ciclos más rápidos, y facilitar la delegación y el trabajo en equipo, los puntos de
control ya han sido identificados en la agrupación Nemessis. Ver figura 1.

Punto de Control Producción musical: En este Punto se revisa el ensamble

que consiste en aprender a tocar la canción con los otros músicos de la banda
y en el mismo punto, realizar correcciones o sugerencias para una
interpretación más fluida de la canción o canciones.

Punto de Control Diseño Gráfico y parte visual: Este punto de control es en

2 momentos diferentes, cuando el diseñador gráfico presenta su propuesta de
arte para el visto bueno del grupo, un segundo punto es cuando el impresor
de la mercancía hace entrega, en este momento se revisa la calidad de los
acabados, de las tintas usadas y de los materiales con los que entregan el
pedido, revisando que sea acorde con lo que se solicitó.

Punto de Control Procesos de Apoyo: en este punto se revisa las

condiciones en las cuales está el producto en inventario y se revisa el producto
entregado por el proveedor de estampación, verificando que lo entregado
cumpla con las condiciones de calidad de la tela, calidad de la impresión, tallas,
acabados y cantidades.
También se le hace un seguimiento y control a las ventas de los productos
terminados y a los productos dejados en consignación en algunos puntos de
venta.

53
Figura 1. Mapa de Procesos de la Red logística Agrupación Nemessis

54
 12. INSPECCIÓN DE PROGRAMAS
Estos procesos buscan mejorar las condiciones de salud y seguridad de la
empresa a partir de una política de salud ocupacional que incluya los objetivos
clave que deben guiar a los equipos de trabajo para alcanzar los resultados en
materia de mejoramiento de las condiciones de trabajo y la satisfacción del
personal.

12.1. POLÍTICA DE SALUD OCUPACIONAL

Son los lineamientos generales establecidos por la dirección de la empresa,

que orientan el curso de acción de unos objetivos para determinar las
características y alcances del programa de salud ocupacional.

Teniendo en cuenta los principios corporativos Nemessis se compromete

permanentemente que su propuesta musical tenga unos requisitos mínimos de
calidad y complejidad, buscando permanentemente que su propuesta musical
se encuentre vigente con las otras propuestas musicales del mercado,
conservando su originalidad y versatilidad en su propuesta.

Los productos que se hacen con el Nombre Nemessis, tienen unas condiciones
de calidad que le brinden la seguridad al cliente que el producto va a cumplir
con sus demandas en cuanto a cantidad, acabados, tiempos y garantías.

Por lo anteriormente planteado La política de Saludo Ocupacional de la

empresa Nemessis consiste en Procurar mantener el bienestar físico, mental y
social de cada uno de los miembros del equipo. Asegurar que todas las
personas de la organización sean competentes en las tareas asignadas y
brinden el entrenamiento necesario para ello. Todos los integrantes de la
empresa NEMESSIS son responsables de mantener un ambiente laboral sano
y seguro. Establecer ambientes, estilos de vida saludable y de autocuidado con
la participación de los diferentes niveles de la organización fundamentados en
principios de igualdad, confidencialidad y equidad

12.2 PLANIFICACIÓN

Es cierto que todo sistema de mejora continua para su construcción y

mantenimiento requieren de un explicito compromiso por parte de la gerencia.
Sin embargo también es cierto que la política se construye una vez se tenga

55
claridad sobre los peligros o factores de riesgo y los focos centrales para su
prevención y control. Por lo tanto es durante el proceso de planificación que se
puede ir involucrando a la gerencia para la construcción de la política de
acuerdo con los delineamientos vistos en el numeral anterior. El proceso de
planificación comienza con la identificación de los peligros y la evaluación de
los riesgos, continua con la definición de prioridades y termina con objetivos
concretos y planes de acción para el control de los riesgos prioritarios.

Diagnóstico de las condiciones de trabajo

Esta información se recoge con la herramienta del panorama de factores de

riesgo o matriz para la identificación de peligros y se resume en una tabla
donde aparece el factor de riesgo, la fuente generadora y la priorización según
sea el grado de riesgo.

Matriz para la Identificación de peligros y priorización del riesgo:

Factor De Fuente Consecuencia Priorida

Área U Oficio Riesgo Generadora s d
Manipulación de
Mecánico : cuchillos durante
fricción por el desempaque
cuchillos de mercancía Heridas A
Levantamiento
de objetos
pesados y
Carga física: almacenamiento Lesiones
Bodega sobreesfuerzos en sitios altos. lumbares A
Altas
Psicosocial: temporadas para
Altos ritmos de importaciones y
trabajo exportaciones. Estrés B
Manejo de
Público: sumas en
Ventas delincuencia efectivo Estrés B
Trabajo
prolongado
Programación sentada.
Web y Carga física: Archivadores y
actualización posición fólderes debajo
paginas y estática, del escritorio
redes sociales sentada y que impiden que
de la posición entren las Lesiones
compañía incómoda piernas. musculares C

56
Como en varios puntos de los procesos se requiere de proveedores externos,
algunos de los ítems para considerar en salud en el trabajo dependen de las
condiciones que brinda el proveedor en los casos de las salas de ensayo y
estudios de grabación, como son proveedores externos en el momento de
identificar alguna falencia, técnica, o de condiciones de higiene o de facilidad
de transporte y parqueadero, la empresa se encarga de buscar otro proveedor
del mismo servicio para no interrumpir la producción de la empresa.

57
12. 3. OBJETIVOS Y PLAN DE SALUD OCUPACIONAL

Contribuir al mejoramiento de la Salud de los miembros del equipo de trabajo

Nemessis en el ámbito laboral, mediante las acciones de referencia,
fiscalización y vigilancia, colaborando con la entrega de información sanitaria y
enfatizando nuestras acciones en la promoción de la prevención, en relación a
los accidentes y enfermedades de origen laboral.

Los planes de acción deben responder al qué, cómo, quién, cuándo, dónde y
cuánto y en la medida de lo posible incluir un indicador que permita hacer
seguimiento a las actividades durante el proceso.

Teniendo en cuenta los Factores de Riesgo identificados se plantean

actividades para concienciar al equipo de trabajo y evitar la aparición del
riesgo.

Factor de riesgo a controlar: carga física - sobreesfuerzos

OBJETIVO : Controlar las situaciones de riesgo que generan sobreesfuerzos,

con el fin de disminuir la aparición de lesiones osteomusculares.

META: Disminuir en un 80 % las lesiones por sobreesfuerzos generadas por la

manipulación, almacenamiento y transporte de mercancía, en un plazo de 6
meses (especificar la fecha).

FECHA
ACTIVIDADES RESPONSABLE FINALIZACIÓN
Qué / cómo Quién Cuándo INDICADOR

Hacer un
Proporción de cumplimiento
análisis de
riesgo a las
tareas de los Responsable Análisis realizados X100
oficios de salud
críticos. ocupacional. Análisis planeados

58
12. 4. IMPLEMENTACIÓN Y OPERACIÓN

La empresa debe definir un responsable para la coordinación, asesoría y apoyo

de las actividades del programa.

Se determina un mapa jerárquico para que de esa manera se distribuyan las

cargas de los diferentes eslabones de la cadena entre los actores al interior de
la organización. Ver Figura 2

Figura 2. Mapa Jerárquico de La Organización Nemessis

59
12.5. VERIFICACIÓN Y EVALUACIÓN

Se definen los indicadores de proceso y de impacto que ayudan a realizar el

seguimiento a las actividades planeadas y los resultados esperados en la
disminución de las lesiones en el trabajo y el mejoramiento de la calidad de
vida laboral.

Teniendo en cuenta los factores de Riesgo, se determinan indicadores antes y

después de la actividad realizada y poder plantear las acciones preventivas y
correctivas al respecto.

Teniendo en cuenta que los accidentes presentados en actividades propias de

la empresa durante el último año fueron 0 (Cero) se determina que el equipo
está capacitado y preparado para los diferentes procesos logísticos de la
empresa Nemessis.

12. 6. REVISIÓN POR LA GERENCIA Y MEJORA CONTINUA

Esta revisión debe generar acciones correctivas y preventivas que le ayuden al

sistema a su mejora continua. Algunas de ellas pueden ser por ejemplo: hacer
ajustes en la política, establecer nuevas responsabilidades a las líneas de
mando, definir nuevas competencias y necesidades de entrenamiento, proveer
nuevos recursos para lograr un control efectivo de los riesgos prioritarios, entre
otras.

60
61
 13. INDICADORES DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
La satisfacción de los clientes de acuerdo a bajos costos, calidad y entrega
oportuna es la finalidad de la logística. Por lo anterior se debe facilitar la
satisfacción de las necesidades del cliente a traves de una plataforma técnica y
tecnológica para la prestación del servicio al cliente.
13.1. INDICADOR DE “ENTREGAS PERFECTAS”
Se refiere a la “cantidad de órdenes que se atienden perfectamente por una
compañía y se considera que una orden es atendida de forma perfecta cuando
cumple con las siguientes características:
• La entrega es completa, todos los artículos se entregan en las cantidades
solicitadas.
• La fecha de la entrega es la estipulada por el cliente.
• La documentación que acompaña la entrega es completa y exacta.
• Los artículos se encuentran en perfectas condiciones físicas.
• La presentación y equipo de transporte utilizado es el adecuado en la entrega
al cliente”.

Número de pedidos perfectos x100

Número de pedidos recibidos

En el caso de la agrupación Nemessis tomamos los datos de pedidos los

siguientes datos:

Pedidos Despachados Observación

Pedido
Nº articulo Cantidad Cliente
Uno de los top fue
cambiado por defecto de
costura, se le hace
observación y se solicita
NSS667 Top Dama 10 Clan Rock garantía del proveedor

Cd Environment Blasting
NSS668 edición No Label 20 Records

62
 Camiseta ·Architecture
of a Symmetrical Movimiento
NSS669 Order" tallas surtidas 10 Rock CB

El pedido se habia
comprometido para
entregar el 14 de
Febrero, pero por
condicones de orden
público se entrego el dia
Cd Environment sylphorium 15 de Febrero
NSS670 edición Mexicana 20 records
Maykos
record´s,
Cd En Línea a la Queretaro
NSS671 Aniquilación 20 Mexico

Teniendo en cuenta los datos de la tabla se determina que:

Número de pedidos perfectos x100
Número de pedidos recibidos

Número de pedidos perfectos = 4

Número de pedidos recibidos = 5
4 X 100 = 80 %
5
El indicador de entregas perfectas es del 80%, se determinó que Uno de los top
fue cambiado por defecto de costura, se le hace observación y se solicita
garantía del proveedor.
Se debe verificar a mas detalle los artículos recibidos por los proveedores.

13.2. INDICADOR DE “PLAZO ENTREGA (LEAD TIME)”

Es el tiempo transcurrido desde que inicia un proceso de producción hasta que
es entregado al cliente.

63
Valor = Entregas a tiempo
Entregas totales
Entregas a tiempo = 4
Entregas totales = 5
Valor = 0.8
El indicador Lead Time con el anterior resultado indica que existe una
efectividad del 80% en relación con las entregas oportunas de mercancías a
clientes.
El 20% restante corresponde al fracaso en las entregas a tiempo; es decir, se
están cometiendo errores que afectan el cumplimiento, por lo cual, disminuye la
calidad del servicio al cliente, se retrasa el recaudo de la cartera y se generan
sobrecostos (se deben volver a ejecutar varios procesos para corregir las fallas
cometidas).
Aunque el error fue un factor externo debido a que El pedido se había
comprometido para entregar el 14 de Febrero, pero por condiciones de orden
público se entrego el día 15 de Febrero, se considera en los índices para
medir la satisfacción de los clientes.
13.3. INDICADOR DE “PEDIDOS CORRECTAMENTE ENTREGADOS”
Este indicador se encarga de controlar la calidad del servicio al cliente en lo
que a exactitud en las entregas de artículos se refiere. Para hacerlo se tiene en
cuenta el número y porcentaje de productos entregados, que correspondan
exactamente a lo solicitado por el cliente.

Valor = Artículos entregados correctamente X 100

Numero de pedidos recibidos

Artículos entregados correctamente = 51

Numero de pedidos recibidos = 10

Valor = 51 x 100
5
Este índice es bastante preocupante para el periodo, por que identifica un
retraso para entregar un pedido y una prenda defectuosa.

64
 13.4. INDICADOR DE “CUMPLIMIENTOS DE ENTREGAS A CLIENTES”
Este indicador nos permite calcular el porcentaje real de las entregas oportunas
a los clientes.
Valor = Total de pedidos no entregados a tiempo X 100
Entregas totales
Entregas a tiempo = 4
Entregas totales = 5
Existe una efectividad del 80% en relación con las entregas oportunas de
mercancías a clientes.

El 20% restante corresponde al fracaso en las entregas a tiempo; es decir, se

están cometiendo errores que afectan el cumplimiento, por lo cual, disminuye la
calidad del servicio al cliente, se retrasa el recaudo de la cartera y se generan
sobrecostos (se deben volver a ejecutar varios procesos para corregir las fallas
cometidas).
Aunque el error fue un factor externo debido a que El pedido se había
comprometido para entregar el 14 de Febrero, pero por condiciones de orden
público se entrego el día 15 de Febrero, se considera en los índices para
medir la satisfacción de los clientes

65
 14 .CONCLUSIONES

Los indicadores aplicados a la gestión logística promueven, entre otros, la

efectiva toma de decisiones, la comparación del nivel de competitividad de
la empresa con respecto a la competencia y la optimización de los recursos
existentes, en pro de mayor productividad y de una reducción de gastos
operacionales.
El grado de satisfacción del cliente en lo que tiene que ver con el
cumplimiento de las órdenes y los plazos establecidos para las entregas
constituye, por ejemplo, uno de los aspectos a evaluar mediante los
indicadores de gestión. Las nuevas tecnologías (los sistemas satelitales o
GPS, los lectores de códigos de barras, etc.) son también aspectos a tener
en cuenta para hacer un adecuado seguimiento al servicio que se ofrece y
para corregir las falencias que puedan presentarse.
La Recolección de Datos, consiste en la recopilación de información; se
lleva a cabo por medio de entrevistas, cuestionarios y observación; donde
el analista obtiene y desarrolla los sistemas de información logrando sus
metas y objetivos.
Conocer la normativa tanto nacional como internacional en el momento de
exportar o importar un bien o servicio evita que se generen retrasos,
costos adicionales e inconvenientes jurídicos.
Identificar las variables previamente a realizar una exportación o
importación evitan que se generen cálculos adicionales y hace que la
simulación, o el presupuesto inicial no sea muy diferente del costo total
invertido en la exportación.
Entre más variables se tengan en cuenta el margen de error en el momento
de hacer una exportación o una importación es menor.
la trazabilidad es un proceso de registro que se enfoca en el reporte de las
actividades de las distintas fases de la cadena logística, de manera que
permite monitorear el desarrollo de los planes y programas propuestos.
la trazabilidad permite hacer un balance continúo del proceso, ayudando a
identificar los aciertos y errores, para mejorar la calidad del servicio
ofrecido por una organización o empresa.
Para la toma de decisiones en una empresa se deben apoyar en el plan
maestro para el diseño, la planeación, la ejecución y el control de la red
logística.
Es importante hacer un seguimiento continuo a las variables de riesgo en el
momento de poner en práctica el plan de negocio.
Es prudente incluir todas las alternativas posibles y proyectar los costos de
manera que se obtenga el beneficio esperado.

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Para Hacer una adecuada previsión de exige la mayor y cantidad de
información y con más detalle para que de esa manera la ejecución del
proyecto sea cercana a la presupuestada y de esa manera tener un rango
de utilidad.
Identificar y caracterizar los actores que hacen parte de la cadena de
abastecimiento en el entrono nacional e internacional evitan que se
generen cálculos adicionales y hace que el presupuesto estimado no sea
muy diferente del costo total invertido en la distribución.

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 15.REFERENCIAS

https://www.arlsura.com/pag_serlinea/distribuidores/doc/documentacion/ela
boracion_pso.pdf
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http://www.procolombia.co/multimedia/video/guia-de-exportacion-de-
servicios
http://www.procolombia.co/node/1145
http://www.dian.gov.co/descargas/normatividad/2011/Anexo_Resolucion_0
11435_31102011.pdf formularios de la DIAN para registrar exportaciones
https://encolombia.com/economia/economiacolombiana/tramitedeimpo/
https://www.gestiopolis.com/proceso-compras-internacionales-colombia/

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