Curso de gestión de calidad

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLÓGICAS E INGENIERÍAS

CURSO
GESTION DE CALIDAD
TRABAJO COLABORATIVO 1

TUTOR:
YIMY ALEXANDER HERNÁNDEZ

PRESENTADO POR:

MARIA ISABEL VELEZ

JULIO ALEXANDER MIRANDA

ANDERSON WILMER LEON ACERO

C.C. 1.116.547.214

ZULMA LORENA TORRES QUINTANA.

C.C. 1.116.613.801

ABRIL DE 2014

Trabajo colaborativo 1
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INTRODUCCION

Este trabajo nos permite conocer conceptos de diferentes autores sobre gestión
de calidad, conocer los requisitos que exige la norma ISO 9001 para certificar una
empresa y alinearse con la reglamentación de calidad. La meta es seleccionar una
empresa y hacerle un estudio sobre esta norma precisamente, la ISO 9001, como
es su estrategia de calidad, sus objetivos, misión, visión de la empresa.

Además de la orientación hacia el consumidor, la norma exige la motivación del

personal de la organización. Usted se preguntará. ¿A mí como visitante que
motivación puedo tener para estudiar estos temas técnicos? La respuesta, es que
de tecnología, hay poco. Son principios de orden social para mejorar la cohesión y
capacidades de la organización. Y usted, vive en sociedad, y le interesa mejorar
su rendimiento y sus capacidades. Su propio trabajo, puede depender de los
conocimientos que suponen la aplicación de la normativa ISO 9001. Es la forma
de organizar las empresas que se supone mejor, que se impone en el mercado
Otra motivación que puede usted encontrar en su estudio, es que puede verlo/a
como los 8 principios del éxito. Y, ¡ todos queremos tener éxito!. El motivo de todo
esto, es el consumidor, quien exige productos de más calidades. Esta es la razón
del nacimiento de esta normativa de Excelencia. Se considera que la forma de
mejor satisfacer las necesidades de los consumidores, es seguir la forma de
organización de empresa sugerida por esta normalización.

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OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERAL

El objetivo principal es que nosotros conozcamos más acerca de cómo

funciona la norma ISO 9001, y cuál es la aplicación en la empresa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Conocer los fundamentos de la gestión de calidad, para aplicarlos a el análisis y

estudio de aplicaciones en diferentes contextos.

• identificar las aplicaciones de los sistemas de gestión de calidad.

• Ambientar un modelo aplicativo de la gestión de calidad a la empresa.

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DESARROLLO DE LA GUIA DE ACTIVIDADES

2. El grupo debe seleccionar una pequeña o mediana empresa en la cual se pueda

analizar y aplicar en la empresa seleccionada, los siguientes numerales de la norma
ISO 9001 versión 2008.

a. Responsabilidades de la Dirección.

MISION.

En Montajes ABC., Proveemos servicios integrales de construcción y mantenimiento de

líneas de flujo, fabricación y montaje de estructuras metálicas, para las distintas
necesidades de la industria con personal comprometido y calificado, tecnologías
adecuadas, el mejoramiento continuo de los procesos y la optimización de los recursos,
en un marco de desarrollo sostenible, garantizamos la satisfacción de las necesidades y
expectativas de nuestros clientes y partes interesadas contribuyendo así con el desarrollo
y crecimiento de nuestro país.

VISION

Para el 2018 Montajes ABC se convertirá en la empresa con mayor proyección y

reconocimiento a nivel regional, destacándose por la excelencia en el servicio, su
compromiso con la salud ocupacional, seguridad industrial, el medio ambiente y la
responsabilidad social, el fortalecimiento en la contratación y ejecución de obras con altos
estándares de calidad que generen un mayor valor a la organización.

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POLITICA DE CALIDAD

Es nuestro compromiso como empresa proveer servicios integrales de construcción y

mantenimiento de líneas de flujo, fabricación y montaje de estructuras metálicas,
asegurándoles a nuestros clientes el máximo nivel de satisfacción en sus necesidades,
contando con talento humano comprometido y capacitado, tecnologías adecuadas y
promoviendo el mejoramiento continuo de nuestros procesos.

OBJETIVOS DE CALIDAD

Para Montajes ABC nuestros objetivos de Calidad son:

• Aumentar el Nivel de satisfacción de nuestros clientes.

• Disminuir el número de servicios o productos no conformes.

• Asegurar que se cuente con los equipos adecuados en cada obra.

• Mantener el nivel de competencia del talento humano de la compañía.

• Mejorar continuamente los procesos del SGC.

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CANALES DE COMUNICACIÓN

HERRAMIENTA DESCRIPCION

Se programaran reuniones grupales durante cada mes en los temas

que se consideren necesarios para promover las políticas de la
Reuniones grupales empresa y capacitar al personal en los diferentes temas que hubiera
lugar.

Circulares, boletines, folletos: Son un medio sencillo y económico

para llegar individual, fácil y rápidamente a los trabajadores que
hacen parte de la empresa, se usaran para promocionar
Publicaciones internas actividades, temas de interés y facilitaran la asimilación de la
información debido a que son cortos y concretos.

Carteleras Sirven como informativo y recordatorio público.

Presentación de videos Ayudas audiovisuales que puede favorecer la asimilación de la

información teórica suministrada.

Son una herramienta que permiten sondear y conocer la opinión de

las personas frente a diferentes temas, así como también sirven
Encuestas para evaluar conocimientos.

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Hherramienta que se pone a disposición tanto de los empleados de

la empresa como de los integrantes de la comunidad que desean
Buzón de sugerencias realizar algún tipo de sugerencia, establecer una queja o reclamo o
realizar una petición.

Mmecanismo ágil, directo y económico que le permite a los

empleados o clientes comunicarse oportunamente con diferentes
Correo electrónico instancias de la empresa y recibir a su vez respuesta oportuna.

Permite acceder a la información de la empresa en todo momento y

casi sin límite de restricciones en la ubicación y en el horario de
Página Web o INTERNET quien accede a ella.

Es una red local de comunicación. Este tipo de tecnología permite

compartir recursos hardware y software de forma transparente entre
los distintos integrantes de un mismo grupo de trabajo, pudiéndose
compartir con ellos las impresoras, programas, etc.
INTRANET

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b. Gestión de recursos.

- Cómo define la organización el perfil del cargo del personal que realice
trabajos que afecten la conformidad con los requisitos del producto
(educación, formación, habilidades y experiencia).

REQUISITOS DE EDUCACIÓN

 Formación Profesional con título en Ingeniería Industrial, Mecánica, Metalúrgica,

Administración Industrial o carreras afines.
REQUISITOS DE FORMACIÓN

 Conocimientos en Sistemas de Gestión de la Calidad con base en las NTC

– ISO 9001:2008.
 Formación como auditor interno Calidad
HABILIDADES
 Observación y percepción
 Habilidad Manual
 Organización
 Análisis
 Iniciativa y Creatividad.
 Adaptación al Cambio.
 Relaciones Interpersonales
 Manejo de Personal.
 Toma de decisiones.
 Solución de conflictos.
REQUISITOS DE EXPERIENCIA
 Experiencia de 2 años en el desempeño de funciones relacionadas con la
implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad y la realización de
auditorías de Calidad.

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- Cuál es la infraestructura con que cuenta la organización para lograr la

conformidad con los requisitos del producto.

Montajes ABC cuenta con un taller de servicio especializado en nuestra Sede de

Sogamoso (centro de operaciones), para la ejecución de los servicios de mantenimiento
preventivo, predictivo y correctivo. Así mismo, poseemos herramientas, equipos,
maquinarias y vehículos propios, que nos permiten satisfacer sus necesidades de servicio
en un tiempo mínimo. En nuestra oficina se brinda la oportunidad de suministrar, en
tiempos muy cortos, equipos, repuestos y servicios de reparación. Algunos de nuestros
más importantes y prioritarios equipos, maquinaria y herramientas se resumen en la
siguiente tabla:

DESCRIPCIÓN EQUIPO CANTIDAD

Camión CAMION NPR CHEVROLET BLANCO – SSI 184 1

Camión 350 Chevrolet NPR, placas SKX 099 servicio público, 1

Camioneta Toyota Hilux 4x4, placas BYF 760, 1
Camioneta Nissan SPV 537 1
Motosoldador Lincoln 400 AMP Diesel 4
Motosoldador Miller 400 AMP Diesel 5
Equipo Eléctrico 1
Dobladora Hidráulica de tubería de 2 a 10” 1
Pulidoras de Walt 9” 35
Pulidora Black & Decaer 7” 15
Equipo de Oxicorte Víctor 10
Biseladora Manual de 2” – 8” 1
Tarraja marca Ridgid de 2 ½” 2
Juegos de llave de golpe marca Proto de 1” a 3” 100
Diferencial capacidad 3 Ton. Marca Yale 3
Diferencial capacidad 2 Ton. Marca Yale 4
Diferencial capacidad 1 Ton. Marca Yale 2
Taladro de árbol RPT – 14 F Marca Rexon 1
Herramienta Menor completa (Caja) 12
Equipo Holly day detector 1
Equipo de medición de espesores 1

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- Cuál es el ambiente de trabajo de la organización o las condiciones físicas y

ambientales bajo las cuales se realiza el trabajo.

El trabajo se realiza bajo los siguientes agentes: los agentes físicos (ambiente lumínico,
nivel de iluminación, temperatura, humedad, ruido, vibraciones, radiaciones, etc.), los
agentes químicos (humo, polvo, vapores, disolventes, desinfectantes, etc.) y los agentes
biológicos (hongos, virus, bacterias y endoparásitos) que rodean al trabajador en su lugar
de trabajo, y que pueden generar insatisfacción, di confort y afectar a la salud del
trabajador.

c. Realización del producto.

- Describir los procesos necesarios para la realización del producto o prestación del
servicio en la organización y cómo se controlan estos procesos.

PROCESOS ESTRATEGICOS

PROCESO GERENCIAL

SATISFACCION DEL CLIENTE

REQUISITOS DEL CLIENTE

PROCESOS

FABRICACIÓN Y
CONSTRUCCION Y
MONTAJE DE
MANTO. DE LINEAS
ESTRUCTURA
DE FLUJO
METALICA

MISIONALES

GESTION
ADMINISTRATIVA Y GESTION TALENTO GESTION COMPRAS
FINANCIERA HUMANO

GESTION GESTION
MANTENIMIENTO SISOMA

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PROCESOS DE APOYO

- Proceso Gerencial: Planificar el Sistema de Gestión, suministrar los recursos

necesarios para su implementación, verificar su eficacia y tomar las acciones
necesarias para lograr los resultados planificados.

- Proceso de construcción y mantenimiento de líneas de flujo: Prestar

eficientemente el servicio de construcción y mantenimiento de líneas de flujo
entregando al cliente un producto de alta calidad cumpliendo con los requisitos
establecidos por el cliente.

- Proceso de fabricación y montaje de estructura metálica: Prestar

eficientemente el servicio de fabricación y montaje de estructura metálica
entregando al cliente un producto de alta calidad cumpliendo con los requisitos
establecidos por el cliente.

- Proceso de Gestión Administrativa y Financiera: Vender los servicios de

Construcción y Mantenimiento de Líneas de Flujo, Fabricación y Montaje de
estructura Metálica.

- Proceso de Gestión Talento Humano: Garantizar la competencia del personal

promoviendo su desarrollo y generando compromiso con la organización.

- Proceso de Gestión de Compras: Adquirir y suministrar oportunamente los

materiales, insumos, herramientas o servicios requeridos para el desarrollo de los
procesos de acuerdo a especificaciones.

- Proceso de Gestión Mantenimiento: Asegurar la disponibilidad de los equipos

involucrados para la prestación oportuna de los servicios.

- Proceso de Gestión SISOMA: Lograr mantener el sistema de gestión de tal forma

que se tomen acciones de mejora logrando así una continua evolución del
sistema.

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- Describir cómo define la organización los requisitos que debe tener su producto o
servicio y cuáles son estos requisitos.

La dirección de Montajes ABC, planifica la realización del producto a través de:

• El establecimiento de la Política y los Objetivos de calidad.

• Los procedimientos referentes a la construcción y mantenimiento de líneas de

flujo.

• Se cuenta con el personal necesario y competente para la realización de las

actividades del proceso tanto operativo como administrativo, dando conformidad
con el Procedimiento Selección del Personal.

Montajes ABC., determina los requisitos especificados por el cliente mediante la entrega
por parte del mismo de los planos, visitas realizadas a las obras y/o órdenes de trabajo,
así mismo los requisitos para las actividades de entrega son registrados en el contrato
correspondiente.

Por otra parte Montajes ABC., revisa los requisitos relacionados con la prestación del
servicio antes de comprometerse a proporcionárselos al cliente, esta tarea es realiza por
el Gerente a través de la experiencia laboral adquirida, si la organización está en la
capacidad para cumplir con los requisitos definidos, se prosigue a elaborar la propuesta.

Las características del producto son registradas en las órdenes de trabajo suministradas
por el cliente de acuerdo a la propuesta económica de prestación del servicio, la cual se
encuentra en los sitios que se requiere para su consulta.

La organización ha definido procedimientos documentados que señalan la forma como se

realiza la producción y de los cuales se generan los diferentes controles para el mismo,
estos procedimientos se encuentran en los lugares que se requieren para su consulta.

Por otra parte en los casos en que se requiera realizar tareas específicas en donde las
condiciones de trabajo sean cambiantes y únicas para cada proyecto (por ejemplo que el
trabajo se realice en alturas, a nivel de piso, en caliente, etc.) se realizan descripciones
detalladas de las tareas en donde se tenga en cuenta: la tarea a ejecutar, el alcance de la
misma, el paso a paso de la tarea, el personal necesario para realizarla, los equipos y
herramientas a utilizar y las normas generales de seguridad.

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- Cómo maneja la organización la comunicación con el cliente y cómo se conoce la

percepción que el cliente tiene sobre su producto o servicio.

Montajes ABC, maneja la comunicación con sus clientes a través del manejo de medios
de comunicación como teléfono, fax, correo electrónico y directamente en las
instalaciones de la empresa.

De igual forma se cuenta con la página Web, dónde se encuentra detallada la información
sobre la prestación de los servicios que ofrece la empresa e información de interés frente
a novedades.

- Cómo asegura la organización que el producto adquirido cumple los requisitos de

compra especificados.

- Satisfacción Del Cliente

Para medir la satisfacción del cliente, se aplica la Encuesta de satisfacción del Cliente la
cual es elaborada y a través de esta se obtiene información relativa a la percepción del
cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos por parte de la organización, esta
encuesta permite establecer acciones de mejora frente a la prestación de los servicios y
desempeño por parte de la empresa.

- Auditorías Internas

Se tiene establecido e implementado el Procedimiento de Auditorías Internas con, dónde

se describen los pasos para llevar a cabo la planeación, preparación y realización de las
auditorías, que tienen como propósito verificar el mantenimiento y mejora del Sistema de
Gestión.

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- Seguimiento y Medición de los Procesos

Montajes ABC, aplica el seguimiento y medición de los procesos a través del

cumplimiento de los objetivos de calidad y un Modelo de Indicadores de Gestión

- Seguimiento y Medición del Producto

Montajes ABC, identifica el estado del producto con respecto a los requisitos a través de
las mediciones correspondientes en cada etapa del proceso. Estas revisiones se registran
en los formatos correspondientes Reporte diario de soldadura, registro control de
aplicación de pintura de tubería y accesorios, Reporte de troqueo en uniones bridadas.
Así mismo se mantienen registros de los resultados de las pruebas de ensayos no
destructivos que se realicen por un ente externo (cuando aplique).

d) Medición, análisis y mejora

- El grupo debe identificar si la organización ha implementado estrategias para

mejorar y medir su desempeño; si no las tiene, proponerlas.

- ANÁLISIS DE DATOS

Los datos generados por los diferentes controles establecidos para cada uno de los
procesos, son recopilados y analizados por los responsables de los procesos en cada
área, para determinar la base en la toma de decisiones.

El análisis de los datos se realiza a través del uso de herramientas estadísticas.

El análisis de datos es realizado a:

• Encuestas de Satisfacción del cliente

• Indicadores de Gestión de cada proceso

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- MEJORA

o Mejora Continua

Montajes ABC, ha establecido reuniones a través de los cuales efectúa el análisis de los
resultados para la mejora del Sistema de Gestión.

Para ello se toma como base informativa aspectos tales como:

• La aplicación y difusión de las Políticas Establecidas.

• Seguimiento a los objetivos de calidad definidos para el Sistema.

• Revisiones gerenciales.

• Resultados de las auditorías Internas de Calidad.

• Las acciones correctivas y preventivas aplicadas.

o Acciones Correctivas

Se dispone de un procedimiento documentado de Acciones Correctivas y Preventivas, el

cual contempla las actividades a realizar para identificar y corregir condiciones que
afecten la calidad del producto, investigar sus causas y determinar las acciones que
deben tomarse para evitar que vuelvan a ocurrir.

Es responsabilidad del director del área dónde se detecten las no conformidades, efectuar
la investigación de las causas reales que dieron lugar a la ocurrencia de estas, establecer
acciones correctivas adecuadas a la magnitud del problema y realizar el seguimiento junto
con el comité de calidad sobre su implementación efectiva.

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o Acciones Preventivas

Se dispone de un procedimiento documentado para Acciones Correctivas y Preventivas,

el cual contempla las actividades a realizar para identificar y eliminar causas de
problemas potenciales que puedan afectar la calidad de los servicios y evitar la ocurrencia
de no conformidades.

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