Canais de Comunicação na Empresa

ESCOLA SECUNDÁRIA DR.
FRANCISCO FERNANDES LOPES – OLHÃO

CURSO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO
Disciplina: Técnicas de Secretariado 11º K Ano lectivo de 2008/09
Módulo nº 10
A COMUNICAÇÃO NA EMPRESA
1
A Comunicação é um elemento vital e imprescindível em qualquer empresa, aliás, é a condição
sem a qual não há vida social e vida empresarial.
A ausência de comunicação significa não existir organização, gestão, cooperação, motivação,

entre outros processos de trabalho. Por outro lado, a comunicação eficaz contribui
decisivamente para o sucesso da organização e gestão dos processos empresariais.
A Comunicação é a transmissão de ideias, de sentimentos e de atitudes. Não se limita a ser uma

simples transmissão de informação pois possibilita e garante a dinâmica dos grupos e da
sociedade em geral.
A comunicação é, também, a transmissão de informações por meio de imagens, signos ou

dados.
DEFINIÇÃO
A Comunicação traduz-se na troca de informações entre um emissor e um receptor e na

percepção de significado entre as pessoas envolvidas no processo.
O emissor poderá ser uma pessoa individual ou colectiva – grupo ou organização – que deseja
comunicar com o receptor e que poderá, igualmente, ser uma pessoa individual ou colectiva
organização ou grupo. Nas empresas, os gestores comunicam entre si e com entidades
exteriores à empresa, actuando como emissores e como receptores.
Portanto, comunicação é um processo de dois sentidos: do emissor para o receptor e do

receptor para o emissor.
ATRAVES DO
CANAL DE
EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
COMUNICAÇÃO
O
RUÍDO
Prof.ªs António Manuel e Marta José 2

A mensagem poderá ser entendida como o fruto da codificação
Neste processo, o emissor e o receptor processam significados próprios nas suas mentes, facto
que poderá conduzir à seguinte problemática: o significado formado pelo receptor não coincide
forçosamente com o significado que o emissor quis atribuir à sua informação. Neste caso, a
qualidade da mensagem transmitida é de vital importância.
Outra questão que se coloca à transmissão da informação será o meio através do qual a
informação é veiculada, já que pode interferir na formação do seu significado.
O código utilizado, ou seja, a linguagem ou língua adoptadas deverá ser igual entre o emissor e
o receptor.
OBSTÁCULOS À COMUNICAÇÃO
O significado formado pelo receptor pode não

coincidir com o significado atribuído pelo
SIGNIFICADO
emissor
Meio através do qual a informação é

MEIO DE COMUNICAÇÃO veiculada.
Existe comunicação quando o emissor traduz

a sua ideia para o código perceptível para o
CÓDIGO receptor, de contrário, a mensagem não é
compreendida
O ruído representa tudo aquilo que interfere

RUÍDO na transmissão e recepção das mensagens.

A comunicação poderá realizar-se de diferentes formas recorrendo aos meios mais diversos,
mas para que seja eficaz devera observar determinados requisitos essenciais: clareza, síntese e
suscitar interesse. A par disto, a comunicação será ainda mais eficaz se utilizar as modernas
técnicas de comunicação, os meios de transmissão mais adequados e se usar o feed-back, ou
seja, estudar as reacções do destinatário com vista à modificação da mensagem ou,
eventualmente, à sua repetição.
De facto, o acto de comunicar pressupõe a definição do objectivo a atingir, a identificação clara

do destinatário, a clareza, a concisão e a objectividade. Visa, ainda despertar o interesse e
utilizar as técnicas de comunicação mais apropriadas em conjugação com os meios de
transmissão disponíveis, sem esquecer o uso correcto da língua.
REQUISITOS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ
Só uma mensagem clara poderá cumprir o seu

objectivo, que é comunicar com o receptor,
CLAREZA
que entenderá o seu significado.
A par da clareza, a brevidade da mensagem

evitará o desinteresse do receptor e a
CONCISÃO
confusão no destinatário.
O emissor deverá despertar o interesse do

destinatário para que este assimile a
mensagem desde o inicio ao fim, sem lacunas
INTERESSE
ou omissões.
Esta retro-informação é a transmissão de
retorno do receptor para o emissor.
OBTENÇÃO DO FEED-BACK
A codificação da mensagem poderá ser verbal ou não verbal. A linguagem verbal traduz-se na
utilização da palavra como fonte primordial de comunicação e a linguagem não verbal, naquela
que se socorre de gestos, signos ou outras formas de expressão que só por si também
comunicam.

TIPOS DE LINGUAGEM
O código utilizado é a palavra ou o gesto e, na

LINGUAGEM VERBAL
língua gestual, as emoções e atitudes.
O código utilizado traduz-se em símbolos,

LINGUAGEM NÃO VERBAL
gestos, signos ou expressões
A IMPORTÂNCIA DO FEED-BACK
DEFINIÇÃO
O Feed-Back consiste na mensagem de resposta que o receptor envia ao emissor.
ATRAVÉS DO RECEPTOR
CANAL DE
EMISSOR MENSAGEM CRIA
COMUNICAÇÃO
SIGNIFICADO
No feed-back, o receptor transforma-se no emissor. O feed-back ajuda o emissor a adaptar as

suas mensagens às necessidades e reacções do receptor, contribuindo para ajudar o receptor a
envolver-se na comunicação.

Um comunicador que não esteja atento às reacções do receptor poderá provocar neste o
desinteresse e a falta de vontade de acolher e aceitar a mensagem. É esta função que torna tão
importante o feed-back na comunicação.
Se transpusermos esta ideia para a empresa, conseguimos explicar a importância do retorno da

mensagem dos colaboradores em relação ao gestor, director ou supervisor. Os objectivos só
serão entendidos se o feed-back for positivo, ou seja, a mensagem foi entendida e aceite, logo,
a comunicação será eficaz.
CANAIS DA COMUNICAÇÃO
O canal de comunicação é um veiculo ou o meio através do qual é transmitida a mensagem e

que permite a comunicação efectiva entre comunicador e receptor.
Todas as mensagens percorrem um determinado canal, logo, a selecção do melhor canal é

essencial para cumprir os objectivos da comunicação, nomeadamente a comunicação
empresarial.
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
Comunicação face a face
Telefone
Correio electrónico
Videoconferência
Reuniões
Cartas
Telegramas
Jornais

Revistas
Boletins
Posters
ESCOLHA OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO
Permite uma comunicação rápida, emitir e receber a postura

COMUNICAÇAO FACE A corporal, os gestos e os olhares tão expressivos e
FACE comunicadores. Alem da mensagem verbalizada. Permite feed-
back imediato.
Permite contactos rápidos a longas distanciam. Adiciona a

entoação da voz, as pausas e o ritmo, mas não contempla sinais
TELEFONE visuais ou gestos. Permite feed-back.
Constituem uma via adequada para enviar informação

CARTAS detalhada, acrescentando um toque de formalidade. Não
permite feed-back imediato.
As características do receptor determinam a escolha do canal.

O gestor não poderá utilizar linguagem demasiado técnica se os
CORREIO ELECTRÓNICO receptores não dominarem os assuntos.
Combina a imagem e o som, transmitindo sinais verbais e não

VIDEOCONFERÊNCIAS verbais, e facilita o contacto a longas distâncias, associando a
economia de tempo e dinheiro, permite o feed-back imediato.
É o canal ideal para que as pessoas coloquem as suas questões

e debatam temas do seu interesse ou para discutir propostas e
REUNIÕES soluções importantes. O feed-back é imediato.

A selecção do canal de comunicação adequado obedece, porém, ao cumprimento de
determinados pressupostos: os objectivos do emissor, os objectivos da mensagem, os atributos
do canal e as características do receptor.
ELEMENTOS DOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO
As características da mensagem dependem do alvo a atingir.
OBJECTIVOS DO EMISSOR Por exemplo se o director pretende motivar os seus

colaboradores, a mensagem não deverá ser complexa.
A mensagem deve ser compatível com o canal utilizado. Se o

OBJECTIVOS DA MENSAGEM
gestor pretende justificar uma acção, o canal utilizado deve
ser face a face.
O nível e a intervenção da mensagem deve ser compatível

com o canal utilizado. Se a mensagem é formal, deve ser
ATRIBUTOS DO CANAL
emitida através de carta ou ofício em suporte de papel com o
timbre da empresa.
As características do receptor determinam a escolha do

CARACTERISTICAS DO canal., o gestor não poderá utilizar linguagem demasiado
RECEPTOR técnica se os receptores não dominarem os assuntos.

AS FINALIDADES DA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
A comunicação, interna e externa, é um elemento vital de qualquer empresa. Na prática, um

executivo, seja dirigente ou colaborador, passa todos os dias três quartos do tempo a comunicar,
sobretudo transmitindo e recebendo informações dentro da empresa. De facto, não comunicar
parece impossível, anão ser naqueles momentos em que nos isolamos. Mesmo antes de falar,
escrever ou escutar, quando uma pessoa entra numa empresa já está a comunicar qualquer coisa
através de gestos, símbolos ou atitudes.
Imagem e sucesso, Isabel Amaral
A comunicação interna é toda a comunicação que estabelece dentro da empresa e que

concorre para o seu bom funcionamento e para o desenvolvimento de processos relacionados
com a gestão.
A comunicação externa processa-se entre a empresa e o exterior, através de emissão e

recepção de mensagens que efectivam a comunicação.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Os tipos de comunicação que importa realçar neste ponto serão a comunicação formal, a
comunicação informal, a comunicação escrita e a comunicação oral (não escrita).

TIPOS DE COMUNICAÇÃO
COMUNIÇAÇÃO FORMAL
COMUNIICAÇÃO INFORMAL
COMUNICAÇÃO ESCRITA
COMUNICAÇÃO ORAL
COMUNICAÇÃO FORMAL
DEFINIÇÃO
A comunicação formal é a que denominamos oficial, aceite pelas hierarquias superiores e pela
organização da empresa.
Normalmente, a comunicação formal é reduzida a escrito e percorre os canais predefinidos

num organigrama da empresa.
A comunicação formal é veiculada através de canais formais (carta, ofício ou circular).

COMUNICAÇÃO INFORMAL
DEFINIÇÃO
A comunicação informal é a comunicação espontânea que nasce, muitas vezes, fruto do acaso
e ocorre independentemente dos circuitos hierarquizados ou dos canais oficiais da empresa.
A comunicação informal é, normalmente, transmitida via canal informal, (telefone, correio

electrónico, entre outros).
À comunicação informal, por ser cada vez mais significativa nas empresas, é prestada alguma
atenção detalhada. Assim definem-se alguns elementos que caracterizam os meios de
comunicação informal, ou seja, não oficial:
 As pessoas agrupam-se se acordo com interesses pessoais como, por exemplo, o

clube de futebol, as convicções religiosas, a politica, a amizade, formação
académica entre outras semelhanças;
 Funcionam a tempo inteiro, dentro e fora dos locais de trabalho;
 São um bom meio para obter e divulgar informações, rápida e eficazmente;
 O correio electrónico é um meio privilegiado de comunicação.
Os dois tipos de comunicação, formal e informal, podem complementar-se, ou seja, a

comunicação formal poderá usar-se para confirmar a comunicação informal. Contudo, a par
desta complementaridade, também poderá verificar-se uma colisão, isto é, a comunicação
informal pode anular os efeitos da comunicação formal.
COMUNICAÇÃO ESCRITA

A comunicação escrita, formal por excelência, é muito utilizada na comunicação externa, mas
também se utiliza nas comunicações internas sob a forma de memorandos ou relatórios, por
exemplo.
Para que a comunicação escrita se processe de forma eficaz, é primordial o conhecimento e

correcta utilização da língua que se utilize (portuguesa ou não). A redacção clara e concisa da
informação escrita é essencial ao seu bom e entendimento e, consequentemente, ao
cumprimento dos objectivos que se propõe alcançar.
A comunicação escrita tem a vantagem de servir de comprovativo, em caso de duvidas, e de ser

analisada sempre que se deseje. É também um modo oficial de comunicar.
São exemplos de comunicação escrita o memorando, o relatório, a carta, o oficio, o fax, o e-

mail, entre muitos.
COMUNICAÇÃO ORAL
DEFINIÇÃO
A comunicação oral é o tipo de comunicação efectuada através de voz, desde o emissor até ao
receptor, independentemente da distância que se interpõe entre eles.
A voz é portanto, fundamental neste tipo de comunicação, materializada com palavras que são
o seu veículo transmissor. Sendo muito importante para determinado tipo de comunicados, a
voz deve ser cuidada ante de qualquer intervenção.
São exemplos de comunicação oral, as reuniões, as entrevistas, o diálogo, directo ou indirecto,

a conferencia a videoconferência, entre outros.

REGRAS FUNDAMENTAIS DE COMUNICAÇÃO
Por linguagem entende-se as vias que o Homem utiliza para comunicar.
As vias usadas deram origem a que referíssemos anteriormente diferentes formas de

comunicação.
Na comunicação directa é sempre possível o feed-back, ou seja, o emissor e o receptor,

alternando constantemente os seus papéis, terem a possibilidade de rectificar de imediato
imprecisões na ligação que estabeleceram.
A comunicação oral indirecta, tendo a mesma possibilidade de feed-back, já não dispõe do

gesto como meio complementar de comunicação. A linguagem gestual, que tanta ênfase dá à
comunicação oral directa, não é possível na comunicação oral indirecta. Neste ultimo tipo de
comunicação, o emissor, não podendo fazer uso da sua presença nem do gesto como
elementos auxiliares de comunicação, pode utilizar outras técnicas (colocação de voz, tom, etc)
de forma a obter melhores resultados na mensagem que transmite.
Na comunicação indirecta escrita, o gesto, a presença, a colocação de voz, não podem ser
utilizados como meios auxiliares na comunicação.
Estes apontamentos devem ajudar-nos a reflectir em determinadas regras básicas de

comunicação que, sendo genéricas a todo o tipo de linguagem, se tornam mais exigíveis
quando o feed-back não é possível.
A apresentação é um aspecto importante e talvez o primeiro que se exige em todo o tipo de

comunicação
A apresentação tem a ver não só com a presença do emissor (bloqueando ou facilitando a

comunicação), como também a forma como é apresentada a mensagem (qualidade e tipo de
papel, tipo de impressão, apresentação dactilográfica, ect)

A cortesia é indispensável para uma bóia receptibilidade. A ausência de delicadeza motiva que,
frequentemente, a mensagem não atinja o receptor de forma pretendida.
A clareza tem a ver não só com os meios técnicos utilizados, mas também com a simplicidade e
objectividade que o emissor imprime à mensagem.
A precisão e a concisão são dois aspectos fundamentais a considerar em qualquer tipo de

comunicação. Deve-se evitar a utilização de palavras ambíguas, isto é, que possam ter mais de
um sentido. Falar e escrever apenas o necessário.
A diversidade de vocabulário é um aspecto a ter sempre em consideração de forma a evitar-se

a repetição de vocábulos e até mesmo de sons.
Para além destas, há contudo, outras não menos importantes, mas mais dirigidas para tipos
específicos de comunicação.
 Na comunicação escrita, a prudência, a escolha criteriosa de palavras, o rigor

ortográfico, a construção gramatical correcta e a pontuação são essenciais.
 Na comunicação oral é necessário ter em atenção a empatia, a colocação de voz, o tom,

o timbre, a dicção, etc..
A prudência, embora deva ser utilizada em todo o tipo de comunicação, deve requerer uma
particular atenção na comunicação escrita. Quem comunica por escrito vincula-se ao que “diz”
assinando a mensagem.
A comunicação oral (directa ou indirecta), embora deva ser “despida” de todo o tipo de
emotividade, não compromete legalmente, de igual forma, o emissor, como a comunicação
escrita. Na comunicação oral não há um formal assumir de compromissos.
A escolha criteriosa de palavras, diversificando os vocábulos e os sons, deve atender

normalmente aos seguintes aspectos:
 é preferível:
- o vocábulo curto ao comprido
- o concreto ao abstracto
- o simples ao complexo
- o de significado exacto ao de duplo sentido

O rigor ortográfico é possível com a consulta de um dicionário que também auxilia na escolha
do vocábulo certo (preciso).
A construção de frases deve atender a uma estrutura gramatical correcta. Este objectivo é mais
fácil de atingir quando a frase é curta.
No tipo de comunicação escrita que o profissional administrativo é chamado a executar, é

aconselhável, de um modo geral, a aplicação de verbos na voz activa.
A utilização de frases curtas, de sujeito, verbo e complemento directo é aconselhável

porque, embora percam em “estilo”, ganham em objectividade de informação.
A pontuação deve ser cuidada, para indicar as pausas, dar mais expressividade e clareza à
mensagem.
A empatia facilita a comunicação oral (directa ou indirecta) e consegue-se não só através de

uma boa presença como também, e principalmente na comunicação oral indirecta, como uma
boa utilização da voz.
A colocação da voz, o tom, o timbre, a dicção, quando devidamente conseguidos, produzem, na

comunicação oral, um efeito semelhante ao que é obtido na comunicação escrita pelo rigor
ortográfico e por uma correcta pontuação.

A NORMALIZAÇÃO
Para compreendermos o conceito que a palavra normalização expressa, devemos analisar a sua
origem: a palavra norma.
As normas são regras que orientam e disciplinam a vida do Homem em sociedade.
A existência, a observância e o cumprimento de normas contribui, de forma decisiva, para uma

melhoria da vivência do Homem em sociedade, facilitando a comunicação, orientando os
comportamentos, evitando conflitos, impondo atitudes, etc.
As normas classificam-se de acordo com as características que apresentam, atendendo

essencialmente a dois aspectos:
 controlo da sua observância
 âmbito da aplicação
As normas são, de uma maneira geral, regras orientadoras e simplificadoras da vida do Homem
em sociedade. Contudo, algumas dessas normas, para além das funções já referidas, também
vão exigir um comportamento e a aceitação de determinações, cuja observância vai ser
fiscalizada pelo poder judicial.
Atendendo ao âmbito da aplicação, podemos considerar as normas restritas a pequenos grupos

de pessoas (normas internas das escolas, normas de funcionamento de serviços, estatutos de
associações desportivas, culturais, etc). Outras normas há, no entanto. Cuja aplicação é mais
ampla, tendo como limites as fronteiras de um pais – normas nacionais. Há, também que
salientar a existência de normas internacionais – as que ultrapassam as fronteiras de um pais.
A tendência para a uniformização de normas a nível internacional é evidente. Destra forma,

torna-se mais simples a comunicação entre os povos, havendo maior facilidade de circulação de
pessoas e bens.

Internacionalmente, existem organizações que estabelecem uniformização de normas,
estipulando formatos, dimensões, pesos, composição e qualidade de produtos, de forma a
“defenderem”:
 os consumidores, facilitando a aquisição
 os comerciantes, facilitando a venda
 os produtores, simplificando o próprio fabrico
É usual observarmos, em embalagens de produtos adquiridos, ISSO, DIN, ASA.
A existência desse tipo de abreviaturas nas embalagens é uma garantia para o consumidor de
que o produto foi fabricado de acordo com as normas internacionais.
2.3. Aplicação da normalização
A normalização abrange as normas cujo cumprimento é obrigatório e as que funcionam como simples
orientação da actividade humana e estendendo-se a todas as áreas:
 Aos sectores básicos da economia: Agricultura (fruta de

tamanho normalizado); pesca (malhas das redes, …), comércio
(código de barras, ...), indústria (ferramentas, moldes, …).

 Aos serviços: banca (cartões de crédito, …), seguros (carta verde, …), transportes
(documentação, …), administração (numeração progressiva dos tamanhos de papel), …
 Aos sistemas e suportes da comunicação e das telecomunicações: (correspondência (códigos
postais, …), telefone (indicativos, …).
No arquivo, a normalização é particularmente importante, não só no que se refere à dimensão dos

equipamentos e acessórios, mas sobretudos aos documentos a arquivar.
NORMAS PORTUGUESAS
Em Portugal, existe a Comissão nacional de Normalização com a finalidade de definir

orientações tendo em vista a uniformização de procedimentos e, sempre que possível, de
acordo com normas internacionais.
NP1 – “Normas Portuguesas – Designação e Numeração”
NP4 – “Papel – Aplicação dos formatos da série A”
NP5 – “Ofício ou Carta – Formato A4 (Primeira Página)
NP6 – “Ofício ou Carta – Formato A4 (Página de Continuação)
NP7 – “Sobrescritos e Bolsas – Formatos”
NP8 – “Ofício ou carta – Formato A5”
NP9 – “Escrita dos Números”
NP10 – “Fichas e Ficheiros – Formatos”
NP17 – “Formatos dos Papeis”
NP20 – “Sobrescrito – Carta – Formato A4”
NP24 – Caixas, Pastas e Capas de Arquivo”
NP37 – “Arredondamento dos valores numéricos”

NP72 – “Unidade de medida”
NP79 – “Arredondamento de Números Ligados”
NP112 – “Fotocópias – Formatos”
NP113 – “Numeração Progressiva das Secções de um Documento”
NP139 – “publicações periódicas – Abreviaturas dos Títulos”
NP 154 – “Símbolos das grandezas e das Unidades de Medida”
NP303 – “Microcópias – Terminologia e Definições”
NP950 – “Tratamento da Informação – Escrita Numérica das datas”
NP951 – “Numeração das Semanas do Ano”
OS FORMATOS DE PAPEL
As vantagens da normalização dos formatos de papel tornam-se evidentes ao apercebermo-nos

dos benefícios que proporcionam no fabrico padronizado de pastas de arquivo e de mobiliário
de escritório. O fabrico deste tipo de materiais passou a ser mais simplificado, tendo em
atenção a existência de formatos normalizados de papel.
Todas as empresas, de uma maneira geral, beneficiaram com os formatos normalizados de

papel, pois, para além das vantagens já assinaladas, tornou-se mais fácil, mais rápida e menos
onerosa a impressão de documentos. As tipografias possuem papel para impressão de acordo
com os formatos normalizados.
O formato A4, pertencente à série A, é talvez, o tamanho de uso mais vulgarizado no sector
administrativo das empresas.
A título de curiosidade podemos referir que o tamanho A4 tem as seguintes dimensões –

21 cm x 29,7cm.
A série A tem como características o facto de cada tamanho ter metade das dimensões do que
o antecede e tem de ser sempre constante a relação entre as dimensões do lado menor e do
maior. Esta última característica traz vantagens assinaláveis para a impressão e para as
reduções.
Atendendo à primeira característica da série A, podemos obter os tamanhos imediatamente

inferiores pela técnica da dobragem pelo meio do papel (lado maior).

Outros tamanhos da série A, relacionando as dimensões do tamanho A4 com os seus
submúltiplos:
A5 – tem metade das dimensões A4
Relacionando as dimensões do tamanho A4 com os seus múltiplos:
A3 – é o dobro do tamanho A4
Formatos do papel
SÉRIE A SÉRIE B SÉRIE C (cm)

A5 = 14.8 x 21 B5 = 17.6 x 25 C5 = 16.2 x 22.9
A4 = 21 x 29.7 B4 = 25 x 35.3 C4 = 22.9 x 32.4
A3 = 29.7 x 42 B3 = 35.3 x 50 C3 = 32.4 x 45.8
A2 = 42 x 59.4 B2 = 50 x 70.7 C2 = 45.8 x 64.8
A UTILIDADE DO PAPEL E AS GRAMAGENS
O tipo de papel usado nos Serviços Administrativos é, frequentemente, definido pela

gramagem. Não é, pois, de estranhar que se fale em papel de gramagem 90, 80, 70, 45, etc.
Estas expressões indicam o número de gramas por metro quadrado de papel. Dentro da mesma
categoria quanto maior for a gramagem maior será o custo.

 A escolha da gramagem do papel deve ter em conta o trabalho a executar.
Não é de estranhar que seja habitual o uso, para cópias, do papel de 2ª vias, papel bastante
fino, gramagem 45. Esta opção justifica-se dado que, sendo fino, o papel é mais barato, ocupa
menos espaço no arquivo e permite um maior número de cópias na reprodução a químico. A
qualidade do trabalho não é, neste caso, factor a levar em conta para a escolha da gramagem.
 Para originais, na escrita á maquina, é habitualmente utilizada a gramagem 70.
A gramagem 80 é vulgarmente utilizada para fotocopias, dada a boa qualidade que proporciona
às copias obtidas e também atendendo às próprias características de funcionamento deste tipo
de maquinas.
 A feitura de documentos de consulta e manuseamento frequentes motiva a necessidade

de escolha de papel com gramagens superiores às já referidas.
 A escolha de gramagem deve estar sempre associada à utilização prevista.
OS FORMATOS DE SOBRESCRITOS
Os sobrescritos C6 e DL, sendo de utilização mais frequente, merecem que se lhes conceda o
devido destaque.
FORMATO C6 (tipo comercial)
Este formato tem as dimensões 11,4 cm x 16,2 cm e é vulgarmente usado para expedição da
correspondência comercial.
As empresas, ao optarem por este tipo de sobrescrito, têm, de acordo com as suas
conveniências, a possibilidade de escolher um entre os seguintes modelos:
 Com janela
 Sem janela

O primeiro modelo evita ter de se repetir, no sobrescrito, o endereço dos destinatários, desde o
momento que se cumpram determinadas regras ao dobrar a carta.
Seguindo a orientação da figura, a carta inserida no sobrescrito com janela deixa ver, por fora, o
endereço do destinatário. Não é necessária a repetição da endereçagem no sobrescrito.
Este formato é utilizado para o envio de todo o tipo de correspondência, desde o momento que
não exceda determinado volume.
FORMATO DL (tipo oficio)
O formato DL tem as seguintes dimensões – 11 cm x 22 cm. É bastante utilizado pelas

empresas, mas a sua designação – tipo oficio – deriva essencialmente do seu uso estar
associado à correspondência oficial.
Existem também os modelos:
 Com janela
 Sem janela

O primeiro modelo, para se tirar partido da janela, requer que na dobragem da carta haja os
cuidados já acima referidos, dispensando-se, contudo, a dobragem à esquerda.
O papel de carta e o papel de ofício, modelos normalizados, têm, normalmente, junto à

margem esquerda, traços que indicam os locais por onde deve ser feita a dobragem.
OUTROS FORMATOS
Embora os formatos anteriormente referidos sejam, sem dúvida, os vulgarmente utilizados, não
podemos deixar de mencionar outros a que, por vezes, temos necessidade de recorrer.
Os formatos B4, B5 e B6 são utilizados para conter remessas volumosas dos formatos A4, A5 e
A6, respectivamente.
Os formatos C4, C5 e C6 utilizam-se para conter remessas menos volumosas dos formatos A4,
A5, e A6, respectivamente.

Também se utiliza o formato A4 para sobrescrito.
Formatos dos sobrescritos mais conhecidos
ENVELOPE DIMENSÃO (cm)

C6 11,4 x 16,2
DL – Invólucro de Dimensão Longa 11,0 x 22,0
CN – Invólucro para cheque normalizado 11,0 x 16,8
DP – Invólucro de dimensão postal 12,0 x 17,6
NECESSIDADE DE NORMALIZAÇÃO DOS SOBRESCRITOS
No fabrico de sobrescritos atende-se aos formatos normalizados do papel que neles vais ser
inserido e também às exigências dos CTT, tendo em vista o tratamento mecanizado da
correspondência.
ESCRITA DE NÚMEROS
Na escrita de números, deve-se atender à seguinte regra geral:
“Deve-se deixar um espaço em branco entre cada grupo de três algarismos, a contar da direita
para a esquerda, nos números inteiros ou nas suas partes inteiras, e da esquerda para a direita,
nas partes decimais ou nos números decimais.”
Segundo a regra deve-se escrever:
25 971 e não 25971

0,972 53 e não 0,97253
3 272 541,832 417 e não 3272541,832417
Como excepção à regra, podemos dizer que:
“Quando os números inteiros ou as suas partes inteiras e os números decimais ou as suas

partes decimais forem formadas apenas por quatro algarismos, não se deixa qualquer espaço
em branco.”
Seguindo a excepção à regra, deve escrever-se
4000 e não 4 000
0,9721 e não 0,972 1
3457,2541 e não 3 457,254 1
ESCRITA DE VALORES
Na escrita de valores segue-se o anteriormente definido para a escrita de algarismos, devendo-

se sempre evitar o “vício” do ponto a separar as classes de três algarismos.
€ 4 000,00 e não € 4.000,00
€ 150 000,00 e não € 150.000,00
ESCRITA DE DATAS
As datas devem ser escritas colocando os elementos pela seguinte ordem.

ANO MÊS DIA
A representação de uma data sob forma inteiramente numérica será feita em algarismos.
20080930 2008 09 30
Contudo, é habitual também utilizar-se sinais separadores entre os números que representam
o mês e o dia:
2008-09-30
OS DOCUMENTOS DOS CTT
O Administrativo desenvolve a sua actividade em relação permanente com os CTT, empresa

que lhe fornece um conjunto de serviços no âmbito das comunicações.
O conhecimento desse tipo de serviços e o domínio das técnicas que permitem a sua correcta
utilização devem ser familiares a qualquer Administrativo.
OS SOBRESCRITOS
 PRENCHIMENTO
A mecanização introduzida pelos CTT no tratamento do correio reflecte-se numa prestação de

serviços com maior eficácia.
O utente, para poder usufruir dos benefícios proporcionados, terá de, no preenchimento dos
sobrescritos, cumprir as normas definidas pelos CTT.

Sendo importante o correcto preenchimento dos sobrescritos, respeitando as zonas de
endereçagem e colocando devidamente os códigos postais, é indispensável ainda cumprir
normas sobre:
 Formatos, dimensões (comprimento, largura e espessura), cor e peso
 Estado de conservação (a correspondência não deve estar amarrotada, nem rasgada)
A utilização das zonas de endereçagem é clarificada pela observação da seguinte figura:

 A cor deverá ser branca ou bastante clara
 O peso nunca deve exceder os 20g.
 As dimensões deverão ter os seguintes valores máximos e mínimos:
DIMENSÕES MINIMAS MAXIMAS
14 cm 23,5 cm
COMPRIMENTO
COMPRIMENTO 9 cm 12 cm
LARGURA 0,2 cm 0,5cm
Só atendendo ao acima referido é possível o tratamento mecanizado da correspondência.
FRANQUIA
A franquia é o conjunto de taxas que é necessário pagar para a

correspondência ser expedida.
 O valor da franquia varia de acordo com:
 A categoria da correspondência
 O destino
 O cumprimento ou não das regras de normalização
 O pagamento da franquia pode ser feito através de:
 Selagem
É a forma mais indicada para pequenas empresas e

particulares. A utilização de selos justifica-se quando o quantitativo, a diversidade de
destino e o tipo de correspondência não aconselham uma opção mais prática.

Máquina de franquiar
Se a empresa movimentar correspondência de modo a ser necessário uma grande

quantidade e diversidade de selos, é vantajoso a utilização
deste equipamento pois evita:
o Um grande stock de selos
o A possibilidade de extravios
o O incómodo da colagem
o O atraso na expedição
o A retenção por inexistência do selo devido
Para além do registo do valor da franquia, a vermelho, a máquina pode carimbar frases
publicitárias alusivas a firma ou aos produtos que comercializa.
A utilização da máquina de franquiar obriga que seja feito o seu registo numa estação dos CTT,
onde é feito o controlo da sua utilização e a cobrança antecipada das franquias previstas para
determinado período.
 Avença
Consiste no pagamento antecipado de um determinado quantitativo de franquia, previsto para

determinado período de tempo. Só é concedida a grandes utentes (ex: ministérios, câmaras
municipais, bancos)
O controlo da correspondência expedida será feito na estação onde foi paga a avença Se o
utente esgotar o quantitativo da avença, pode requerer um novo, de modo a satisfazer as suas
necessidades. Os utentes, caso apresentem a correspondência avençada separada por destinos,
poderão beneficiar de um desconto.

 RSF – A franquia é paga depois de concretizada a resposta.
As empresas que utilizam este serviço, pretendem obter o maior

número de respostas a solicitações que emitem. O utilizador do sobrescrito, para responder
não vai pagar qualquer franquia e, por sua vez, o requisitante do serviço, só vai pagar franquia
pelos sobrescritos que recebe.
CORRESPONDENCIA REGISTADA
A correspondência registada é um tipo de correspondência a que os CTT dedicam um especial

cuidado,
O registo dá maior segurança ao expedidor visto que a recepção é confirmada por escrito.
REGISTO SIMPLES
Este tipo de registo é efectuado mediante o preenchimento de um talão de aceitação que é

entregue numa estação dos CTT, juntamente com a correspondência.

O expedidor, remetente, fica com o duplicado do talão de aceitação que comprova o envio da
correspondência.
REGISTO COM AVISO DE RECEPÇÃO
Para alem do talão de aceitação, o expedidor para, no seu próprio domicílio, poder ter a
confirmação da entrega da correspondência ao destinatário, vai preencher o aviso de
recepção.
Ao receber a correspondência registada com aviso de recepção, o destinatário vai assinar o

aviso e colocar a data em que o recebeu.

O aviso de recepção é devolvido ao remetente que, ao recebe-lo, tem a confirmação da entrega
da correspondência no destino.
REGISTO COM VALOR DECLARADO
Este tipo de registo justifica-se quando a correspondência a ser expedida atinge um valor que o
remetente quer ver garantido, no caso de extraio.
Na altura em que preenche o talão de aceitação utilizado para este tipo de registo, o expedidor
vai indicar o valor da correspondência expedida.
No caso de extravio, os CTT assumem o compromisso de indemnizar o remetente até ao

montante do valor que declarou.
O registo simples só permite a indemnização, no máximo, de vinte vezes o valor pago pelo
registo.
 Recomenda-se, no empacotamento de objectos, o uso de lacre, selos de chumbo e fitas adesivas, de

modo a serem detectadas possíveis tentativas de violação da embalagem
AS ENCOMENDAS
Classificam-se como encomendas todos os objectos postais cujas dimensões e peso (peso
superior a 2 kg) não lhes permita a inclusão noutro tipo de categoria – impressos ou pacote
postal (peso inferior a 2 kg).

PREPARAÇÃO PARA O DESPACHO
Acondicionamento dos objectos
As encomendas, antes de serem expedidas, devem ser devidamente acondicionadas em

embalagens normalizadas dos CTT ou, então, em embalagens criadas para o efeito pelo
remetente.
São cuidados a ter no acondicionamento dos objectos, os seguintes:
 Estudar o tipo de embalagem mais indicado, de acordo com

a natureza do objecto (material em que é fabricado,
dimensões, formato e peso)
 Ajustar devidamente a embalagem ao objecto; se isso não

for totalmente possível, utilizar substâncias protectoras
(palha, papel, esferovite, etc), de modo a não haver espaços
por preencher.
Este tipo de cuidados ajuda a garantir uma recepção da encomenda em bom estado.
ENDEREÇAGEM E COLAGEM DE ETIQUETAS
A este ponto deve dar-se a devida atenção para evitar atrasos nas entregas ou mesmo
extravios. Nas embalagens adquiridas nos CTT, as zonas de endereçagem estão devidamente
assinaladas, pelo que devem ser respeitadas pelo utilizador.
No outro tipo de embalagens, em que o material utilizado pelo expedidor não é adquirido nos
CTT, a endereçagem deve ser feita como a seguir se indica:
 Quando o papel envolvente é de cor escura, os endereços do remetente e do

destinatário devem ser escritos num papel de
fundo claro e colados nos locais abaixo
indicados

 Se o papel for de cor clara, os endereços podem ser escritos nesse papel
 Nunca se devem colocar os endereços em etiquetas de pendurar
As encomendas devem dispor de espaços livres para os CTT poderem colocar indicações
relativas aos serviços.
Na embalagem deve estar indicado o conteúdo da encomenda.
PREENCHIMENTO DE IMPRESSOS PARA EXPEDIÇÃO
Para o envio de uma encomenda, o remetente necessita de preencher um impresso de

expedição.
Anexo ao impresso e destacável por um picotado, existe um talão que deve ser colado na
embalagem e que fornece indicações precisas aos CTT sobre o destino a dar à encomenda, no
caso de o destinatário recusar a recepção ou de a não levantar dentro do prazo devido.

O verso do impresso irá ser preenchido pelo destinatário na altura em que se identifica e
procede ao levantamento da mercadoria.
OS VALES
UTILIZAÇÃO DOS VALES
Os vales são ordens de pagamento que permitem ao ordenante efectuar pagamentos ou

transferir verbas para qualquer destinatário, recorrendo para isso aos serviços prestados pelos
CTT.
A utilização deste serviço envolve, para alem do preenchimento do impresso próprio, a entrega
da importância a enviar, acrescida de um montante relativo ao custo da prestação do serviço
efectuado.
VALE POSTAL NACIONAL E VALE TELEGRÁFICO
Quando o expedidor emite a ordem, preenchendo na estação dos CTT o vale postal nacional, o
beneficiário (destinatário vai receber a comunicação um ou dois dias após a sua emissão. É
utilizada a via normal de entrega de correspondência.

O vale telegráfico acelera a execução da ordem dada, visto que esta é emitida por via
telegráfica. Pouco tempo após ter sido emitida, o destinatário tem conhecimento e pode
proceder ao levantamento da importância.
PREENCHIMENTO DE VALES
Como qualquer outro documento, o preenchimento dos vales requer uma cuidada analise do
traçado e das instruções anexas.
Após observação destas indicações de carácter geral, é necessário recordar as regras relativas à
normalização da escrita de algarismos.
É bom ter sempre como principio, o hábito de inutilizar:
 Com dois traços, os espaços em branco à esquerda dos algarismos das importâncias.
 Com um traço, o espaço em branco à direita da escrita das importâncias por extenso.
As figuras abaixo ilustram o que anteriormente se referiu.

Convém notar que o destinatário de um vale, ara o poder receber, deve dirigir-se com um
documento identificador, de preferência o Bilhete de identidade, à estação dos CTT indicado
para o seu pagamento.
Na estação, preenche o verso do documento.

O TELEGRAMA
UTILIZAÇÃO
A utilização do serviço de telegrama justifica-se para a expedição de mensagens curtas e

urgentes. Curtas, dado que cada palavra é taxada – quanto maior for o numero de palavras,
maior será o custo do serviço -; urgentes, porque a via utilizada para a transmissão é a via
telegráfica.
Nota: Hoje em dia o telegrama está em completo desuso por causa do e-mail.
FORMAS DE EXPEDIR UM TELEGRAMA
O telegrama é transmitido por via telegráfica. O utente, para contactar a estação dos CTT
expedidora, pode utilizar duas vias:
 A via telefónica, comunicando, por telefone, a mensagem a expedir a pagando o custo

da expedição incluído na conta do telefone;
 A via documental, preenchendo o impresso próprio; neste caso terá de se deslocar a

uma estação dos CTT, pagando nesse momento o custo da expedição.
O destinatário, para receber a mensagem expedida, vai ser contactado pela estação dos CTT
receptora, através do carteiro. Esse contacto pode ser antecipado por uma comunicação
telefónica prévia. Neste ultimo caso, não é dispensável o envio do posterior da mensagem pelo
carteiro.
ORIENTAÇÕES PARA O PREENCHIMENTO
O impresso de telegrama é, na maioria dos casos, o documento utilizado pelo expedidor para
comunicar com os CTT, indicando o conteúdo da mensagem que pretende transmitir.
O seu preenchimento requer:
 Uma analise cuidada do seu traçado, bem como uma leitura atenta das instruções
anexas;
 Um conhecimento das regras que permitem a transmissão de mensagem objectivas e

com menires custos.

A objectividade e o menor custo conseguem-se quando é transmitida uma ideia com clareza,
utilizando o número mínimo de palavras.
Isso é possível, eliminando:
 Os artigos, as preposições, as contracções de preposições, as conjunções e outras

partículas de ligação
 As palavras não necessárias à compreensão da mensagem por parte do destinatário
Analisando o texto,
Solicito a anulação da liquidação adicional nº 327 de 23 de Julho
de 2007, que indevidamente é requerida por esses serviços.
É possível encurtá-lo, sem diminuir a clareza. Para o fazer, vamos seguir as orientações
anteriormente referidas e, então, teremos:
Solicito a anulação da liquidação adicional nº 327 de 23 de Julho
de 2007, que indevidamente é requerida por esses serviços.
Para além das preposições e contracções, foram anuladas palavras que não tiram clareza à
mensagem

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ESCOLA SECUNDÁRIA DR.

FRANCISCO FERNANDES LOPES – OLHÃO

Disciplina: Técnicas de Secretariado 11º K Ano lectivo de 2008/09

A ausência de comunicação significa não existir organização, gestão, cooperação, motivação,

A Comunicação é a transmissão de ideias, de sentimentos e de atitudes. Não se limita a ser uma

A comunicação é, também, a transmissão de informações por meio de imagens, signos ou

A Comunicação traduz-se na troca de informações entre um emissor e um receptor e na

Portanto, comunicação é um processo de dois sentidos: do emissor para o receptor e do

Prof.ªs António Manuel e Marta José 2

O significado formado pelo receptor pode não

Meio através do qual a informação é

Existe comunicação quando o emissor traduz

O ruído representa tudo aquilo que interfere

Prof.ªs António Manuel e Marta José 3

De facto, o acto de comunicar pressupõe a definição do objectivo a atingir, a identificação clara

REQUISITOS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ

Só uma mensagem clara poderá cumprir o seu

A par da clareza, a brevidade da mensagem

O emissor deverá despertar o interesse do

Prof.ªs António Manuel e Marta José 4

O código utilizado é a palavra ou o gesto e, na

O código utilizado traduz-se em símbolos,

O Feed-Back consiste na mensagem de resposta que o receptor envia ao emissor.

No feed-back, o receptor transforma-se no emissor. O feed-back ajuda o emissor a adaptar as

Prof.ªs António Manuel e Marta José 5

Se transpusermos esta ideia para a empresa, conseguimos explicar a importância do retorno da

O canal de comunicação é um veiculo ou o meio através do qual é transmitida a mensagem e

Todas as mensagens percorrem um determinado canal, logo, a selecção do melhor canal é

Comunicação face a face

Prof.ªs António Manuel e Marta José 6

ESCOLHA OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO

Permite uma comunicação rápida, emitir e receber a postura

Permite contactos rápidos a longas distanciam. Adiciona a

Constituem uma via adequada para enviar informação

As características do receptor determinam a escolha do canal.

Combina a imagem e o som, transmitindo sinais verbais e não

É o canal ideal para que as pessoas coloquem as suas questões

Prof.ªs António Manuel e Marta José 7

ELEMENTOS DOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO

As características da mensagem dependem do alvo a atingir.

OBJECTIVOS DO EMISSOR Por exemplo se o director pretende motivar os seus

A mensagem deve ser compatível com o canal utilizado. Se o

O nível e a intervenção da mensagem deve ser compatível

As características do receptor determinam a escolha do

Prof.ªs António Manuel e Marta José 8

A comunicação, interna e externa, é um elemento vital de qualquer empresa. Na prática, um

Imagem e sucesso, Isabel Amaral

A comunicação interna é toda a comunicação que estabelece dentro da empresa e que

A comunicação externa processa-se entre a empresa e o exterior, através de emissão e

Prof.ªs António Manuel e Marta José 9

Normalmente, a comunicação formal é reduzida a escrito e percorre os canais predefinidos

A comunicação formal é veiculada através de canais formais (carta, ofício ou circular).

Prof.ªs António Manuel e Marta José 10

A comunicação informal é, normalmente, transmitida via canal informal, (telefone, correio

 As pessoas agrupam-se se acordo com interesses pessoais como, por exemplo, o

 Funcionam a tempo inteiro, dentro e fora dos locais de trabalho;

 São um bom meio para obter e divulgar informações, rápida e eficazmente;

 O correio electrónico é um meio privilegiado de comunicação.

Os dois tipos de comunicação, formal e informal, podem complementar-se, ou seja, a

Prof.ªs António Manuel e Marta José 11

Para que a comunicação escrita se processe de forma eficaz, é primordial o conhecimento e

A comunicação escrita tem a vantagem de servir de comprovativo, em caso de duvidas, e de ser

São exemplos de comunicação escrita o memorando, o relatório, a carta, o oficio, o fax, o e-