You are on page 1of 31

CAPÍTULO 4.

CASO DE ESTUDIO: CONSULTORÍA EN LA AGENCIA DE

PUBLICIDAD ZAP

4.1. Planeación del proceso de consultoría

Las evidencias mostradas en el presente documento, son el resultado del

Proceso de Consultoría que se realizó en la ciudad de Hermosillo, Sonora, en

una Agencia denominada ZAP, el buró de la publicidad. Esta empresa fue

seleccionada debido a que es una de las agencias con mayor renombre en la

actualidad dentro del medio, está conformada por un equipo de trabajo joven y

creativo, además es una microempresa que requiere apoyo para poder crecer

de forma sostenida.

La agencia de publicidad inició en diciembre de 2004 y se conformó porque los

socios consideraban que existía una enorme necesidad de las empresas

creativas a la hora de comunicar los beneficios de sus marcas. En sus inicios

solamente trabajaban los socios de la empresa quienes hacían todas las

funciones: administraban, vendían, diseñaban, contaban con equipo limitado,

pero con muchos sueños de crecer y ser reconocido por sus resultados.

Actualmente el equipo está integrado por 10colaboradores y no sólo tienen

oficinas en la ciudad de Hermosillo, sino que ya tienen una persona que los

representa en la ciudad de Tucson, Arizona en los Estados Unidos de América.

Durante la fase de planeación de la consultoría se revisó información sobre

agencias de publicidad en el internet, buscando darse una idea del

funcionamiento, la operación de este tipo de empresas, así como la filosofía de

este tipo de organizaciones; la revisión permitió ampliar el concepto de las

mismas.
4.2. Propuesta de trabajo.

Una vez recabada la información se concertó una cita con el dueño quien es

Director General de la empresa ZAP para poder establecer el primer contacto

con la empresa y revisar la posibilidad de realizar la práctica de consultoría

dentro de la misma. En esta reunión se recabó el sentir del dueño, con la

información obtenida se elaboró una propuesta de trabajo, misma que se

presenta a continuación:

Hermosillo, Sonora 03 de diciembre de 2009

LIC. OSCAR CASAREZ

ZAP PUBLICIDAD

Presente

Por este medio nos permitimos presentar a Usted la información referente a

nuestros servicios de consultoría especializada para la implantación de un


Sistema de Administración Estratégica a nivel Organizacional, para lo cual

pongo a su consideración la siguiente información:

PROPUESTA DE TRABAJO

APARTADOS

I - Objetivo

II - Indicadores de mejora

III - Control y seguimiento

IV - Estrategias de trabajo

V - Resultados esperados por cada etapa e indicadores de avance

VI - Tiempo estimado de implantación

VII - Costos

VIII - Recursos a considerar

Síntesis curricular

I - Objetivo

Implementar Herramientas Administrativas que permitan mejorar los resultados

en la operación a corto y largo plazo, así como establecer las bases para

mejorar la toma de decisiones a nivel Directivo.

II - Indicadores de mejora

Beneficios para la organización

 Conocimiento real de los principales subsistemas de la organización.

 Establecimiento de una Filosofía Institucional: Misión, Visión, Valores y

Política de Calidad.

 Ubicación de sus fortalezas, amenazas, oportunidades y debilidades (FODA)


 Establecimiento de Planes estratégicos para el logro de sus metas.

 Establecer las estrategias que permitirán la Misión y Visión de la empresa

 Competitividad sostenida, una vez que se atienden los planes establecidos.

 Desarrollo organizacional basado en principios internacionales de calidad.

 Control de la incertidumbre.

 Disminución de costos.

 Aumento en la productividad y calidad.

III - Control y seguimiento

Relación de los servicios oferentes

 Aplicación del diagnóstico inicial para determinar la situación actual de la

organización.(Fortalezas y Debilidades)

 Guiar a la Dirección en el establecimiento de sus amenazas y oportunidades

 Asesorar al grupo directivo para que determinen las estrategias a seguir en

la corrección de sus áreas de oportunidad detectadas en el diagnóstico.

 Guiar en el diseño del establecimiento de la filosofía institucional (Misión,

visión y valores)

Compromisos por parte del consultor

 Proporcionar los servicios de consultoría con un alto sentido de ética,

puntualidad, profesionalismo y confidencialidad.

 Ofrecer los conocimientos especializados de acuerdo a cada etapa del

proceso de implementación.

 Trabajar con base a resultados objetivos.


Para garantizar el éxito del presente plan de trabajo es indispensable contar

con el compromiso decidido del personal directivo durante todo el proceso de

implantación de las herramientas administrativas.

De igual forma es fundamental el crear conciencia en todo el personal que la

implantación de este sistema de administración requerirá un esfuerzo adicional

que se verá reflejado en beneficios tangibles para la Organización y la mejora

de sus actividades, así como mantener una disciplina de trabajo y continuidad

durante todo el proceso de implantación.

IV - Estrategia de trabajo

• Asignación de una (s) persona (s) mientras se realiza el diagnóstico

organizacional, con el fin de coordinar los tiempos de las reuniones y

material necesario.

• Entrevistas a los niveles Directivos.

• Aplicar cuestionarios al personal técnico.

• Visitas programadas a la Organización por el consultor y/o su equipo de

trabajo con el fin de revisar los registros y la operación diaria.

• El desarrollo del servicio, el monitoreo y la medición es continuo en nuestras

oficinas, por lo que es importante definir los canales de comunicación con la

Organización para el cumplimiento efectivo del programa de trabajo

propuesto.

• Actividades complementarias en nuestras oficinas:

- Definición del programa de consultoría.

- Captura y análisis de la información recabada en el Diagnóstico

Organizacional.
- Envío, seguimiento y control de las agendas de trabajo para cada

sesión de consultoría.

- Atención y asesoría vía telefónica, e-mail, sobre las inquietudes y

necesidades durante el proceso de consultoría.

V - Resultados esperados por cada etapa e indicadores de avance

ETAPA RESULTADOS

Definición de:
Establecer • El equipo representativo de trabajo
• Las estrategias de trabajo

Definición de:
• Misión
Documentar
• Visión
• Valores

• Planeación Estratégica
Capacitar
• Definición de Filosofía Institucional

Mantener Comunicación constante con el Enlace por parte de Zap

VI - Tiempo estimado de implantación

El tiempo estimado de verificación, seguimiento e implantación no debe ser

mayor a seis meses; las actividades se distribuyen en el siguiente Programa de

Trabajo.

1 Etapa de diagnóstico
1.1 Entrevista inicial con director general
1.2 Definición de modelo de intervención
1.3 Diseño de entrevistas y cuestionarios
1.4 Aplicación de cuestionarios y entrevistas
1.5 Procesamiento y análisis de la información
1.6 Entrega de resultados
1.7 Definición del FODA de la Organización por niveles Directivos
2 Definición de filosofía institucional
2.1 Capacitación a los niveles Directivos y Jefes de Departamento en el
establecimiento de la Filosofía Institucional
2.2 Definición de Misión, Visión, Valores, Política de Calidad
2.3 Definición de estructura organizacional

VII - Recursos a considerar

Consultor Organización contratante


• Un Enlace que sea el Responsable
• Consultor Directo del Proyecto.
• Personal de apoyo • Participación del personal involucrado,
• Equipo de infraestructura para operar según lo requiera el proceso
• Material de oficina • Área de trabajo dentro de la empresa
para operar el equipo consultor

Agradezco su atención y quedo a sus órdenes para cualquier comentario al

respecto.

Atentamente

MDO Luz Mercedes Ruiz García


4.3 Contacto con el cliente

Una vez que el director general revisó la propuesta se comunicó con la parte

oferente y se pudo concretar la práctica y se estableció el compromiso de iniciar

a la brevedad; durante esta sesión se explicó en qué consistiría el proceso de

consultoría y las responsabilidades que ambas partes contraerían.

El Proceso de consultoría inició formalmente en el mes de enero de 2010,

durante las reuniones las preguntas realizadas al Director General buscaban

obtener información que permitiera identificar la posible causa del problema, ya

que ésta sería fundamental para el diseño del modelo de diagnóstico.

4.4 Prediagnóstico

Durante las reuniones con la dirección se pudo detectar que aún cuando la

empresa ya tenía algunos años en el mercado y había crecido rápidamente,

este crecimiento los había rebasado, se percibía que no existían los

fundamentos básicos administrativos que les permitiera hacer frente a las

demandas y exigencias del mercado.

4.5 Diseño del Modelo de Diagnóstico

Durante las primeras visitas realizadas a la empresa se pudo detectar que

carecían de algunas herramientas administrativas, así que era necesario

confirmar la apreciación para poder apoyarla. En el caso dela Agencia de

Publicidad se diseño un modelo que permitiera confirmar si la falta de

herramientas de gestión administrativa y de calidad era lo que tenía a la

empresa en la situación actual, por lo que el modelo utilizado se diseñó basado


en un enfoque sistémico, buscando conocer las fortalezas y debilidades de la

misma.

EL diseño del modelo de intervención permitirá conocerlas amenazas y

debilidades, así que para conocer el ambiente externo (Amenazas y

oportunidades) se realizó con un taller de trabajo, además de aplicar unas

encuestas a los clientes de la agencia de publicidad.

El modelo de diagnóstico se dividió en 5 subsistemas, cada subsistema a su

vez estaba dividido en ámbitos o indicadores, cada uno de los ámbitos tenía

tres puntos a evaluar.

Equipos de
Administración Trabajo

Liderazgo

Infraestructura Procesos

ADMINISTRACIÓN

Personal

o Contrataciones.

o Sueldos y salarios.

o Prestaciones e incentivos.

Arquitectura Organizacional

o Estructura organizacional.

o Descripción de puestos

o Evaluación del desempeño


Sentido de pertenencia

o Satisfacción en el trabajo.

o Seguridad en el empleo.

o Igualdad en el empleo.

EQUIPOS DE TRABAJO

Relación entre compañeros de trabajo

o Énfasis en objetivos.

o Facilitación del trabajo.

o Apoyo al interior del departamento

Flujo de comunicación

o Con directivos

o Al interior de la empresa

o Con el cliente

Ambiente laboral

o Formación de equipos.

o Relaciones informales.

o Receptividad

INFRAESTRUCTURA

Espacios

o Espacios adecuados

o Mobiliario

o Herramientas y equipo

Tecnología

o Aprovechamiento de la tecnología.
o Equipo.

o Innovación y creatividad.

Seguridad

o Instalaciones

o Manejo de equipo de seguridad

o Seguridad e higiene personal.

PROCESOS

Anticipación a los procesos

o Establecimiento de objetivos.

o Diseño del trabajo.

o Planeación estratégica.

Procesos

o Definición de procesos.

o Servicio al cliente interno.

o Medición de resultados del proceso.

Calidad del producto

o Percepción del empleado con respecto al producto

o Percepción del empleado con respecto al servicio

o Calidad y productividad.

LIDERAZGO

Dirección

o Énfasis en objetivos.

o Dirección.

o Apoyo por parte de la Dirección


Supervisión

o Apreciación del rendimiento.

o Normas del rendimiento.

o Tensión.

Manejo del personal

o Asignación de trabajo.

o Manejo de conflictos.

o Toma de decisiones.

4.6 Diseño de herramientas de diagnóstico

Cada etapa en el proceso de consultoría es fundamental, sólo que en lo

particular la búsqueda de información la considero básica para una consultoría

profesional. Esta etapa es el cimiento de las siguientes ya que si los resultados

no son verdaderos, las correcciones tampoco; además de que es posible que

algunas personas se vean afectadas por los resultados y por lo mismo se

cuestionen la veracidad de los mismos.

Si una de las herramientas está mal diseñada o aplicada, los resultados

carecerán de validez y corres un riego alto de perder el proceso de consultoría.

Buscando que no quede ninguna duda de los resultados es que es muy

importante seleccionar por lo menos dos fuentes de información, y diseñarlas

para confirmar la problemática de la empresa.


4.6.1. Entrevista a directivos.

En el caso de la entrevista a nivel directivo se diseñó seleccionando solamente

una pregunta para cada ámbito marcado en el modelo de diagnóstico, esto

debido a que es personal con poco tiempo disponible por las responsabilidades

que conlleva el puesto; además se cuidó que los reactivos evaluados fueran los

puntos fundamentales para identificar el problema. A continuación se presenta

la guía de entrevista que se utilizó con el nivel directivo.

Nombre:
Sexo:
Profesión:
Edad:
Estado Civil:
Antigüedad en la empresa:
Antigüedad en el puesto:

Área de la que es responsable:


Total de personal que tiene a su cargo:

ADMINISTRACIÓN

Personal

1. ¿Considera Usted que el personal de la empresa está satisfecho con el sueldo y


las prestaciones que recibe?

Estructura organizacional

2. ¿Considera que la estructura actual está diseñada para lograr los objetivos de la
empresa?

Sentido de pertenencia

3. ¿Qué actividades realizan para que la gente se encuentre satisfecha y segura


en la empresa?

Equipos de trabajo

Relación entre compañeros

4. ¿Considera Usted que tiene un equipo de trabajo, es decir, el personal se


preocupa por los objetivos y se facilita el trabajo (interior- exterior)

Flujos de comunicación
5. ¿Considera que tiene problemas de comunicación? ¿Con quién (directivos, al
interior o cliente)

Ambiente laboral

6. ¿Qué ambiente percibe Usted en la empresa?

INFRAESTRUCTURA

Espacios

7. ¿Considera que el personal a su cargo cuenta con los espacios, mobiliario,


herramientas, tecnología y equipo necesario para desempeñarse?

Tecnología

8. El personal tiene la tecnología (máquinas, intelectuales, procesos para resolver


problemas) necesaria para cumplir que se den resultados

Seguridad

9. Qué medidas han tomado para mantener la seguridad de las personas


(instalaciones, manejo de equipo, higiene)? ¿cómo están seguros que cumplen
con la normatividad establecida por protección civil?

PROCESOS

Anticipación a la implementación de procesos

10. ¿De qué forma se asegura que el personal sea productivo? (objetivos largo
plazo, flujo de actividades)

Determinación de procesos

11. ¿Cómo se asegura Usted, como responsable de área que se esté brindando un
servicio de calidad a nivel interno?

Calidad en el producto

12. Cómo se asegura Usted, como responsable de área que se esté brindando un
servicio de calidad a nivel externo?

LIDERAZGO

Dirección

13. ¿De qué forma motiva a su personal para que logre los objetivos establecidos?
Supervisión
14. ¿Me puede comentar que acciones implementa para supervisar a su personal?
¿Qué mecanismos tiene establecido para evaluar el rendimiento del mismo?
Manejo del personal

15. Me puede describir como maneja el personal a su cargo, es decir cómo asigna
las cargas de trabajo, maneja los conflictos?

4.6.2 Cuestionario de diagnóstico organizacional

El cuestionario también tomó como base el modelo de diagnóstico, por lo que

las preguntas se establecieron pensando en confirmar o desechar la

problemática que se había detectado.

Antes de diseñar el cuestionario, se establecieron los reactivos que se utilizarían

por subsistema, una vez que ya se habían definido se estableció una relación de

los reactivos con el número que ocuparía dentro del cuestionario. Lo anterior se

hizo para cuidar que no faltara ningún reactivo a los ámbitos del modelo de

diagnóstico.

Al momento de aplicar un cuestionario el personal se puede percatar de qué

punto se está evaluando por la redacción del reactivo, así que buscando

garantizar la confiabilidad de la información es que se definen dos reactivos

para evaluar un mismo ámbito y las preguntas se colocan en forma

desordenada.

A continuación se presentan los reactivos que se definieron por subsistema y

estos a su vez en ámbitos.


Administración

PERSONAL

Contrataciones

1. Al momento de mi contratación me especificaron claramente las


responsabilidades de mi puesto. Pregunta 9 del cuestionario
2. La empresa impone sanciones al incumplimiento de responsabilidades.
Pregunta 22 del cuestionario

Sueldos y salarios

3. La empresa ofrece salarios justo al nivel de responsabilidades de cada


puesto. Pregunta 36 del cuestionario
4. Mi sueldo compensa la cantidad de trabajo que realizo para la empresa.
Pregunta 15 del cuestionario.

Prestaciones e incentivos

5. Conozco las prestaciones e incentivos a los que tengo derecho al ser


parte de esta empresa Pregunta 40 del cuestionario
6. Los programas de prestaciones e incentivos me estimulan para lograr un
mayor rendimiento Pregunta 18 del cuestionario

ARQUITECTURA ORGANIZACIONAL

Estructura organizacional

7. Conozco la estructura organizacional de la empresa y ubico mi puesto


dentro de ella. Pregunta 1 del cuestionario
8. La estructura actual del departamento al que pertenezco está diseñado
para lograr los objetivos del mismo. Pregunta 39 del cuestionario

Descripción del puesto

9. Tengo claramente definidas las responsabilidades de mi puesto.


Pregunta 37 del cuestionario
10. Considero que algunas de mis actividades están duplicadas por otras
personas que tienen un puesto diferente. Pregunta 44 del cuestionario.
Evaluación del desempeño

11. Conozco la forma en que se evalúa mi desempeño dentro de la empresa.


Pregunta 50 del cuestionario
12. Considero que es justa la forma en que se evalúa el desempeño del
personal dentro de la empresa. Pregunta 30 del cuestionario

SENTIDO DE PERTENENCIA

Satisfacción en el trabajo

13. Me siento orgulloso de pertenecer a esta empresa. Pregunta 11 del


cuestionario
14. Me interesan los eventos que puedan afectarle la empresa, ya sea
positiva o negativamente. Pregunta 51 del cuestionario

Seguridad en el empleo

15. La empresa tiene amplias posibilidades de permanecer de forma exitosa


en el futuro. Pregunta 28 del cuestionario
16. En caso de que la empresa tenga que prescindir de mis servicios, se que
se me tratará de forma justa. Pregunta 56 del cuestionario

Igualdad en el empleo

17. El crecimiento dentro de la empresa depende de mí solamente, ya que la


empresa a todos nos brinda las mismas oportunidades. Pregunta 38 del
cuestionario
18. La empresa realiza un esfuerzo por eliminar las discriminaciones en las
promociones. Pregunta 66 del cuestionario

Equipos de
Trabajo

AL INTERIOR DEL EQUIPO DE TRABAJO


Al interior, énfasis en objetivos

19. En mi equipo de trabajo nos animamos entre nosotros para rendir un


mayor esfuerzo. Pregunta 52 del cuestionario
20. En mi equipo de trabajo mantenemos elevadas normas de rendimiento.
Pregunta 73 del cuestionario

Al interior, facilitación del trabajo

21. En mi equipo de trabajo, cuando necesito información para realizar mis


labores, mis compañeros me ayudan. Pregunta 29 del cuestionario
22. En mi equipo de trabajo, mis compañeros me ofrecen nuevas ideas para
que yo pueda realizar mejor las labores que me corresponden. Pregunta
79 del cuestionario

Al interior, apoyo

23. Las personas de mi equipo escuchan atentamente las situaciones que me


inquietan. Pregunta 88 del cuestionario
24. Cuando hablo con una persona de mi equipo de trabajo y le expongo un
problema, siempre está dispuesta a apoyarme. Pregunta 31 del
cuestionario

FLUJO DE COMUNICACIÓN

Con directivos

25. Los directivos de esta empresa me mantienen informados de forma


oportuna de las situaciones que puedan afectar los resultados de mi
trabajo Pregunta 3 del cuestionario
26. La comunicación en esta empresa es en doble vía. Los directivos me
escuchan, así como yo los escucho a ellos. Pregunta 8 del cuestionario
Al interior de la empresa

27. Los canales de comunicación (tableros informativos, verbal, boletín,


reunión, etc.) son efectivos. Pregunta 10 del cuestionario
28. La comunicación en esta empresa es oportuna, ya que recibo la
información en el tiempo adecuado y los datos que necesito para poderle
brindar un producto y un servicio de calidad al cliente. Pregunta 14 del
cuestionario

Con clientes

29. Mantengo una comunicación constante y directa con mi cliente, a fin de


poder presentarle el producto que requiere. Pregunta 16 del cuestionario
30. Considero que la comunicación que tenemos con nuestros clientes es
excelente, ya que le no sólo lo escucho, sino que también me escucha.
Pregunta 9 del cuestionario
AMBIENTE LABORAL

Formación de equipos

31. En la empresa sabemos trabajar en equipo (nos preocupamos por los


resultados y las relaciones entre nosotros) Pregunta 27 del cuestionario
32. Soy parte de un equipo de trabajo que es efectivo. Pregunta 42 del
cuestionario.

Relaciones informales

33. Mi jefe se comporta de manera amistosa y fomenta la convivencia fuera


del trabajo Pregunta 80 del cuestionario
34. La empresa fomenta las relaciones personales sanas, mismas que
apoyan al logro de objetivos. Pregunta 2 del cuestionario.

Relaciones hacia la comunidad

35. La empresa promueve la participación de sus empleados en acciones de


de beneficencia para la comunidad. Pregunta 68 del cuestionario
36. La empresa nos otorga artículos (gafetes, gorras, etc.) que nos forman
un espíritu de unidad y permite que la sociedad nos identifique.
Pregunta 47 del cuestionario

Infraestructura

ESPACIOS

Espacios, espacios adecuados

37. La empresa me brinda un espacio adecuado para realizar mis labores.


Pregunta 17 del cuestionario
38. Es agradable el espacio en el cual laboro, es decir, es adecuada la
combinación de luz y clima ambiental. Pregunta 64 del cuestionario

Espacios, mobiliario

39. La empresa cuenta con el mobiliario (escritorio, silla, computadora) que


necesito para realizar mi trabajo. Pregunta 53 del cuestionario
40. Los muebles que me brinda la empresa son adecuados para el logro de
mis objetivos. Pregunta 35 del cuestionario

Espacios, herramientas y equipo


41. La empresa me proporciona el equipo y/o herramientas (software,
hardware, mesa de corte, etc.) que necesito para cumplir con la tarea
que se me encomienda. Pregunta 41 del cuestionario
42. La empresa siempre que lo necesita está adquiriendo y empleando
tecnología que hace más eficiente el trabajo. Pregunta 84 del
cuestionario

TECNOLOGÍA

Tecnología, aprovechamiento de la tecnología

43. La tecnología ( máquinas, intelectuales, procesos para resolver


problemas) que se utiliza dentro de la empresa es la adecuada para el
logro de los objetivos dentro de mi departamento Pregunta 78 del
cuestionario
44. Se nos capacita cada que se adquiere tecnología nueva ( máquinas,
implementación de procesos) Pregunta 25 del cuestionario

Tecnología, equipo

45. Se me proporciona el equipo (computadora, maquinaria, cámaras


fotográficas, herramientas, etc.) que necesito para cumplir con eficiencia
mis labores Pregunta 89 del cuestionario
46. Cuando se obtiene un equipo nuevo se nos motiva a obtener mejores
resultados Pregunta 4 del cuestionario.

Tecnología e innovación

47. La tecnología (máquinas, capital intelectual, procesos) que utilizamos


dentro del departamento se encuentra a la vanguardia. Pregunta 65 del
cuestionario
48. La empresa cuenta con fondos para adquirir equipo (computadora,
software, maquinaria) Pregunta 48 del cuestionario

SEGURIDAD

Seguridad, instalaciones.

49. La empresa cuenta con instalaciones que son seguras para su personal
(incendios, sismos, asaltos, etc.) Pregunta 49 del cuestionario
50. Las rutas de evacuación de la empresa se encuentran claramente
identificadas Pregunta 49 del cuestionario

Seguridad, manejo de equipo


51. En caso de alguna emergencia me encuentro capacitado para manejar
el equipo de seguridad con que cuenta la empresa (extintores, primeros
auxilios) Pregunta 33 del cuestionario
52. En caso de alguna emergencia identifico al personal que integra las
comisiones de seguridad e higiene, por lo que podría seguir con
confianza las instrucciones que me brindara. Pregunta 55 del
cuestionario.

Seguridad, higiene personal.

53. Los espacios comunes (baños, comedores, pasillos, etc.) se encuentran


en condiciones higiénicas. Pregunta 13 del cuestionario
54. Mi área de trabajo está libre de condiciones de peligro para trabajar, por
lo que desempeño mi trabajo tranquilamente. Pregunta 62 del
cuestionario

Procesos

ANTICIPACIÓN A LA IMPLEMENTENTACIÓN DE LOS PROCESOS

Anticipación a los procesos, establecimiento de objetivos

55. Mi jefe inmediato me da a conocer los objetivos que tengo que lograr,
antes de realizar mi trabajo. Pregunta 5 del cuestionario
56. Antes de realizar mis actividades, mi jefe me permite involucrarme en el
establecimiento de los objetivos que he de lograr Pregunta 70 del
cuestionario.

Anticipación a los procesos, diseño del trabajo

57. Considero que el flujo de las actividades me permite ser eficiente.


Pregunta 54 del cuestionario
58. Mi trabajo es poco productivo por factores fuera de mi control. Pregunta
90 del cuestionario.

Anticipación a los procesos, Planeación estratégica

59. Mi jefe me informa de los objetivos a largo plazo con que cuenta la
empresa( 1 año) Pregunta 12 del cuestionario
60. Conozco las acciones que deberé implementar para contribuir al logro
de los objetivos a largo plazo (1 año) Pregunta 77 del cuestionario

DETERMINACIÓN DE PROCESOS

Determinación de procesos, definición

61. Tengo claro los productos y/o servicios que genero para la empresa.
Pregunta 26 del cuestionario
62. Identifico claramente el valor que aporto con las actividades que realizo
en la empresa. Pregunta 82 del cuestionario.

Determinación de procesos, servicio al cliente interno

63. Ubico perfectamente quienes son mis clientes internos. Pregunta 63 del
cuestionario
64. Evalúo de forma periódica el servicio que le brindo a mis clientes
internos. Pregunta 45 del cuestionario

Determinación de procesos, medición de resultados

65. En la empresa existen indicadores que permiten estar constantemente


evaluando los resultados del departamento al que pertenezco. Pregunta
58 del cuestionario
66. Conozco los indicadores que me permiten evaluar los resultados de mi
trabajo. Pregunta 23 del cuestionario

CALIDAD EN EL PRODUCTO

Calidad en el producto, percepción del empleado con respecto al producto

67. Es prioritario para la empresa brindar un producto de calidad a la


Sociedad. Pregunta 6 del cuestionario
68. Tengo libertad para sugerir cambios que permitan mejorar el producto
que se le brinda a la sociedad. Pregunta 59 del cuestionario

Calidad en el producto, percepción del empleado con respecto al servicio

69. Considero que el personal de esta compañía está interesado en brindar


un buen servicio a nuestros clientes externos. Pregunta 34 del
cuestionario
70. Las quejas de nuestros clientes externos son atendidas y resueltas.
Pregunta 61 del cuestionario

Calidad y productividad
71. El personal está comprometido a optimizar los recursos de la empresa:
tiempo, equipo, herramientas, etc. Pregunta 60 del cuestionario
72. Constantemente estamos evaluado la productividad de nuestro trabajo.
Pregunta 7 del cuestionario

Liderazgo

DIRECCION

Dirección, énfasis en objetivos

73. Tengo claridad en quien es mi jefe, es decir quién es la persona que me


asigna cargas de trabajo y quien evalúa mi desempeño. Pregunta 43 del
cuestionario
74. Los directivos de la empresa me animan a lograr los objetivos de Zap.
Pregunta 46 del cuestionario.

Motivación

75. Los directivos de la empresa nos motivan a mejorar mi rendimiento.


Pregunta 20 del cuestionario
76. Mi trabajo es una fuente de motivación en mi vida. Pregunta 67 del
cuestionario.

Apoyo

77. Si acudo con mi jefe a informarle de un error que he cometido, estoy


seguro que me apoyará y me ayudará a solucionarlo. Pregunta 69 del
cuestionario
78. Los directivos de esta empresa apoyan al equipo de trabajo al que
pertenezco para lograr los objetivos que están establecidos para nuestro
departamento. Pregunta 41 del cuestionario.

SUPERVISION

Supervisión, apreciación del rendimiento

79. Mi jefe revisa de forma permanente el rendimiento del personal a su


cargo. Pregunta 21 del cuestionario
80. Mi jefe me brinda de forma oportuna retroalimentación sobre el
resultado de mi trabajo. Pregunta 86 del cuestionario.
Supervisión, normas de rendimiento

81. La empresa cuenta con criterios establecidos para evaluar el rendimiento


de su personal. Pregunta 57 del cuestionario
82. Los criterios para evaluar el rendimiento de mi trabajo me quedan claros
y los comprendo. Pregunta 76 del cuestionario

Supervisión, tensión

83. Esta es una empresa que está libre de tensiones. Pregunta 81 del
cuestionario
84. En mi área no existe el mal humor, ni la irritación. Pregunta 74 del
cuestionario

MANEJO DEL PERSONAL

Manejo del personal, asignación de trabajo

85. Cuando se me asigna un proyecto o trabajo me explican con claridad


mis responsabilidades y resultados que debo ofrecer dentro del mismo.
Pregunta 83 del cuestionario
86. Los proyectos se asignan de forma adecuada, según las habilidades de
cada uno de los integrantes del equipo. Pregunta 85 del cuestionario.

Manejo de personal, manejo de conflictos

87. Mi jefe inmediato maneja adecuadamente los conflictos que se presentan


y que repercuten a nuestro departamento. Pregunta 19 del cuestionario
88. Los directores de la empresa manejan adecuadamente los conflictos que
se presentan dentro de los departamentos a su cargo. Pregunta 32 del
cuestionario

Manejo de personal, toma de decisiones

89. Los directores de la empresa toman las decisiones basándose en el


beneficio de la empresa, es decir cuidando que sea de provecho para
todos. Pregunta 75 del cuestionario
90. Considero que los directivos toman decisiones de forma correcta.
Pregunta 87 del cuestionario
Una vez que los reactivos quedaron acomodados, se capturaron en desorden

para dar origen al cuestionario, quedando como se presenta a continuación:

4.6.3. Cuestionario aplicado al personal técnico

El objetivo del presente cuestionario es apoyar a tu organización a que sea más

productiva, por lo que te agradeceremos llenar las secciones que se te

indiquen, siendo lo más preciso (a) y sincero (a) posible. A continuación se

presentan una serie de aseveraciones, responde marcando con una X en la

columna que refleje tu opinión personal. Por favor no deje ningún espacio sin

contestar, ni marque dos respuestas en una misma aseveración. La información

es confidencial.

Totalmente De Medianamente Totalmente en


Aseveración
de acuerdo acuerdo de acuerdo desacuerdo
1. La empresa me brinda un espacio
adecuado para realizar mis labores.
2. Los programas de prestaciones e
incentivos me estimulan para lograr un
mayor rendimiento.
3. Mi jefe inmediato maneja
adecuadamente los conflictos que se
presentan y que repercuten a nuestro
departamento.
4. Los directores de la empresa nos
motivan a mejorar nuestro rendimiento.
5. Mi jefe revisa de forma permanente el
rendimiento del personal a su cargo.
6. La empresa impone sanciones al
incumplimiento de responsabilidades.
7. Conozco los indicadores que me
permiten evaluar los resultados de mi
trabajo.
8. Considero que la comunicación que
tenemos con el cliente es excelente
porque no sólo lo escucho, si no que
escucha mis propuestas.
9. Se nos capacita cada que se adquiere
tecnología nueva ( máquinas,
implementación de procesos)
10. Tengo claro los productos y/o servicios
que genero para la empresa.
11. En la empresa sabemos trabajar en
equipo (nos preocupamos por los
resultados y las relaciones entre
nosotros)
12. La empresa tiene amplias posibilidades
de permanecer de forma exitosa en el
futuro.
13. En mi equipo de trabajo, cuando
necesito información para realizar mis
labores, mis compañeros me ayudan.

Totalmente De Medianamente Totalmente en


Aseveración
de acuerdo acuerdo de acuerdo desacuerdo
14. Considero que es justa la forma en que
se evalúa el desempeño del personal
dentro de la empresa.
15. Cuando hablo con una persona de otra
área y le expongo un problema, siempre
está dispuesta a apoyarme.
Totalmente De Medianamente Totalmente en
Aseveración
16. Los Directores de la empresa manejan de acuerdo acuerdo de acuerdo desacuerdo
36. adecuadamente
En mi equipo delos conflictos
trabajo que se
nos animamos
presentan dentro
entre nosotros de rendir
para los departamentos
un mayor a
su cargo.
esfuerzo.
17.
37. En
La caso de alguna
empresa cuentaemergencia me
con el mobiliario
encuentro
(escritorio,capacitado para manejar
silla, computadora, el
etc.) que
equipo
necesito depara
seguridad
realizarcon
mi que cuenta la
trabajo.
empresa (extintores, primeros auxilios)
38. Considero que el flujo de las actividades
18. Considero
me permite quesereleficiente.
personal de esta
compañía está interesa en brindar un
39. Considero que tener una comisión de
buen servicio a nuestros clientes
seguridad e higiene es necesaria en la
externos.
empresa.
19.
40. Los muebles que me brinda la empresa
En caso de que la empresa tenga que
son adecuados para el logro de mis
prescindir de mis servicios, se que se
objetivos.
me tratará de forma justa.
20.
41. La empresa ofrece salarios justo al nivel
La empresa cuenta con criterios
de responsabilidades de cada puesto.
claramente establecidos para evaluar el
21. Tengo claramente
rendimiento de su definidas
personal las
responsabilidades de mi puesto.
42. En la empresa existen indicadores que
22. El crecimiento
permiten estardentro de la empresa
constantemente
depende
evaluando delos
míresultados
solamente,delya que la
empresa a todos
departamento al nos
que brinda las mismas
pertenezco.
oportunidades.
43. Tengo libertad para sugerir cambios que
23. La estructura
permitan actual
mejorar el del departamento
producto que se leal
que pertenezco
brinda está diseñado para lograr
a la sociedad.
los objetivos del mismo
44. El personal está comprometido a
24. Conozco
optimizarlas losprestaciones
recursos de la e incentivos
empresa: a
los que tengo
tiempo, equipo, derecho al ser parte
herramientas, etc. de
esta empresa.
45. Las quejas de nuestros clientes
25. Los Directores
externos de la empresa
son atendidas apoyan al
y resueltas.
equipo para el logro de objetivos que
46. Mi área de trabajo está libre de
están establecidos para nuestro
condiciones de peligro para trabajar, por
departamento.
lo que desempeño mi trabajo
26. Soy parte de un equipo de trabajo que
tranquilamente.
es efectivo.
47. Ubico perfectamente quienes son mis
27. Tengo
clientesclaridad
internos. en quien es mi jefe, es
decir, quién es la persona que me asigna
48. Es agradable el espacio en el cual
cargas de trabajo, evalúa mi desempeño
laboro, es decir, es adecuada la
y me anima.
combinación de luz y clima ambiental.
28.
49. Considero que algunas de mis
La tecnología (máquinas, capital
actividades están duplicadas por otras
intelectual, procesos) que utilizamos
personas que tienen un puesto diferente.
dentro del departamento se encuentra a
29. Evalúo de forma periódica el servicio que
la vanguardia.
le brindo a mis clientes internos.
50. La empresa realiza un esfuerzo por
30. Los directivos
eliminar de la empresa me
las discriminaciones animan
en las
apromociones.
lograr los objetivos de Zap.
31.
51. La
Mi empresa
trabajo esnos
unaotorga artículos
fuente de motivación
(gafetes, gorras, etc.) que nos forman un
en mi vida.
52. espíritu de unidad y permite que la
La empresa promueve la participación
sociedad nos identifique
de sus empleados en acciones de de
32. La empresa cuenta
beneficencia para lacon fondos para
comunidad.
53. adquirir equipo (computadora, software,
Si acudo con los directivos a informarles
maquinaria)
de un error que he cometido, estoy
33. Las rutas
seguro de me
que evacuación
apoyarándey la
meempresa
ayudarán
se encuentran claramente identificadas.
a solucionarlo.
34.
54. Conozco
Antes delarealizar
forma mis
en que se evalúamimijefe
actividades,
desempeño
me permite dentro de la empresa.
involucrarme en el
35. establecimiento
Me interesan los de los objetivos
eventos que he
que puedan
de lograr.la empresa, ya sea positiva o
afectarle
55. negativamente.
La empresa me proporciona el equipo
y/o herramientas (software, hardware,
mesa de corte, etc) que necesito para
cumplir con la tarea que se me
encomienda.
56. La empresa cuenta con instalaciones
que son seguras para su personal
(incendios, sismos, asaltos, etc.)
57. En mi equipo de trabajo mantenemos
elevadas normas de rendimiento.
Totalmente De Medianamente Totalmente en
Aseveración
de acuerdo acuerdo de acuerdo desacuerdo
58. En mi área no existe el mal humor, ni la
irritación
59. Los directores de la empresa toman las
decisiones basándose en el beneficio de
la empresa, es decir, que sea de
provecho para todos.
60. Los criterios para evaluar el rendimiento
de mi trabajo me quedan claros y los
comprendo
61. Conozco las acciones que deberé
implementar para contribuir al logro de
los objetivos a largo plazo (1 año)
62. La tecnología ( máquinas, intelectuales,
procesos para resolver problemas) que
se utiliza dentro de la empresa es la
adecuada para el logro de los objetivos
dentro de mi departamento
63. En mi equipo de trabajo, mis
compañeros me ofrecen nuevas ideas
para que yo pueda realizar mejor las
labores que me corresponden.
64. Mi jefe se comporta de manera amistosa
y fomenta la convivencia fuera del
trabajo.
65. Esta es una empresa libre de tensiones
para trabajar, es un clima agradable.
66. Identifico claramente el valor que aporto
con las actividades que realizo en la
empresa.
67. Cuando se me asigna un proyecto o
trabajo me son explicadas con claridad
mis responsabilidades y resultados que
debo ofrecer dentro del mismo.
68. La empresa siempre que lo necesita está
adquiriendo y empleando tecnología
que hace más eficiente el trabajo.
69. Los proyectos se asignan de forma
adecuada, según las habilidades de cada
uno de los integrantes de equipo
70. Mi jefe me brinda de forma oportuna
retroalimentación sobre el resultado de
mi trabajo.
71. Considero que cuando los directivos
toman decisiones de forma correcta
72. Las personas de otros departamentos
escuchan atentamente las situaciones
que me inquietan
73. Se me proporciona el equipo
(computadora, maquinaria, cámaras
fotográficas, herramientas, etc.) que
necesito para cumplir con eficiencia mis
labores.
74. Mi trabajo es poco productivo por
factores fuera de mi control.

4.6.4. Lista de verificación

Una tercera herramienta diseñada fue la lista de verificación, ya que hasta el

momento se tiene diseñado las herramientas que recabarían la información de

los niveles directivos y los niveles operativos, sólo que toda ella puede perder

valor si al momento de la revisión en campo hay evidencias que muestren que

alguno de estos niveles está brindando datos que no son reales.


Así que la recopilación en campo es fundamental para confirmar las fortalezas y

las debilidades con que cuenta la empresa. Lo anterior se complementa con

una lista de verificación de registros.

En el caso de la recopilación de información en campo implica visitar las áreas,

solicitar registros, a continuación se presenta:

NOMBRE DEL REGISTRO EXISTE: SI/NO COMENTARIOS


Contratos
Tabuladores (sueldo)
Prestaciones
Estructura organizacional
Descripción de puestos
Evaluación del desempeño
Objetivo o Metas
Procesos establecidos
Catalogo de servicios o productos
Manuales de operación
Bitácoras de trabajo
Programas de mantenimiento
Programas de capacitación
Diagramas de procesos, producto o
servicios
Procedimientos
Instrucciones de trabajo
Indicadores
Evaluación del servicio (cliente externo)
Misión
Visión
NOMBRE DEL REGISTRO EXISTE: SI/NO COMENTARIOS
Valores
Planes Estratégicos
Planes operativos
Espacios adecuados
Mobiliario
Software
Hardware
Equipo de seguridad
Señalamientos en rutas de evacuación
Limpieza en áreas
Discos de almacenamiento de respaldo
de información

Hasta este momento se han presentado tres herramientas diseñadas para

recabar información que permitirá ubicar las fortalezas y debilidades de la


empresa, a continuación se mostrará la herramienta de apoyo en la recopilación

de la opinión de los clientes respecto al servicio y productos brindados.

4.6.5. Entrevista a clientes

La última y cuarta herramienta diseñada fue la guía de entrevista a los clientes,

para esta herramienta primeramente se habló con el Director General para

conocer con más detalle algunas actividades específicas de sus procesos y

productos. Con la información recabada se elaboró una propuesta de

entrevista, misma que fue revisada por el Director General hasta que quedó

aprobada.

Guía de entrevista a clientes de ZAP

Cliente: ________________________

¿Cuántos años tiene haciendo equipo con Zap?

¿Qué servicios le ofrece Zap?

En una escala donde el 100 es aprobado y el 60 es reprobado ¿qué calificación

le daría a su trabajo en general?

100

60

Aprobado

Reprobado

En la misma escala (100 es aprobado y 60es reprobado) ¿Qué calificación le

daría al personal que trabaja en Zap, en los siguientes puntos?

Punto a evaluar Calificación


4.1 Compromiso con su petición de trabajo
4.2 Disponibilidad a atenderlo
4.3 Conocimientos y experiencia para desarrollar su
petición
4.4 Interés por escucharlo
4.5 Amabilidad
4.6 Asesoría y solución de problemas por parte del
diseñador que le realiza el trabajo
4.7 Atención a los detalles especificados por Usted

En la misma escala (100 es aprobado y 60 es reprobado) que calificación le

daría a los siguientes puntos:

Punto a evaluar Calificación


5.1 Tiempos de entrega
5.2 Propuestas de diseño
5.3 Calidad y creatividad de los trabajos
5.4 Atención una vez entregado el trabajo (post-
entrega)
5.5 Precio
5.6 Cumplimiento de expectativas

De los servicios que le ofrece, y que Usted ha demandado, en la misma escala

(10 es aprobado y 6 es reprobado) qué calificación de daría en:

Producto Calificación
6.1 Diseño
6.2 Marketing
6.3 Publicidad
6.4 Planeación estratégica (comunicación)

¿Cómo considera el costo –beneficio que le ofrece Zap? ¿Excelente, bueno,

regular, malo? ¿Por qué?

¿Algo más que desee agregar?