Capitán

ROLE PLAY: Resolución de incidencias: Un cliente conflictivo

PRUEBA DE ANÁLISIS: Capacidad de gestión de recursos

Capitán

ROLE PLAY.
Resolución de incidencias: Un cliente conflictivo

FCES A EVALUAR

Valorable en Nivel de
FCE la prueba requerimiento
Valoración del Candidato

Control Emocional Normal

Innovación/Creatividad Básico

Integridad Alto

Liderazgo Básico

Orientación a Resultados Normal

Sensibilidad Interpersonal Normal

Servicio al Cliente Normal

Análisis y resolución de problemas Normal

Capacidad de trabajo bajo presión Normal

Cooperación/Trabajo en Equipo Normal

Dirección de personas y Equipos Básico

Capitán

ROLE PLAY – ROL EVALUADO.

Resolución de incidencias: Un cliente conflictivo

Usted trabaja como capitán en una sala que ofrece a sus clientes un completo servicio de restauración. Su puesto
consiste principalmente en ofrecer un servicio de gastronomía de calidad a los clientes, controlando la calidad de los
productos ofertados, gestionando al equipo de meseros a su cargo, desarrollando las estrategias comerciales y
solucionando los problemas que surjan durante el servicio.
Mientras está usted supervisando el servicio de un almuerzo, comienza a escuchar los gritos de un cliente. Se gira y
ve que el señor de la mesa del fondo está muy alterado e increpando a uno de los meseros.
Usted se acerca para ver qué está ocurriendo, y el cliente le dice que no entiende cómo pueden tener en plantilla a
un mesero tan torpe e ineficiente. A gritos le hace saber que el mesero que le está sirviendo, le ha hecho esperar
más de 10 minutos hasta ser atendido, y además, le ha traído un platillo que no es exactamente lo que él había
solicitado. La guarnición, en lugar de ensalada de papas, como el mesero le había indicado, era una ensalada de col
que a él no le gusta.
Usted sabe muy bien que este mesero es un trabajador muy eficiente y que proporciona muy buen trato a los
clientes. Por otro lado es consciente que la ensalada de papas se ha agotado, por lo que no será posible cambiarle la
guarnición de acuerdo con lo solicitado.

Por favor, imagine que yo soy el cliente e intente solucionar el incidente.

Capitán

ROLE PLAY – ROL EVALUADOR.

Resolución de incidencias: Un cliente conflictivo

Usted ha acudido a almorzar a una sala de juego cercana a su trabajo que le ha recomendado uno de sus colegas.
Según le ha comentado su compañero, además de ofrecer una buena comida, el servicio del restaurante es rápido y
de calidad. Usted es un alto ejecutivo de una gran empresa y tiene una importante reunión después de comer, por lo
que tiene mucha prisa.

Se sienta en una de las mesas del fondo y espera impaciente a que el mesero le atienda. Han pasado 10 minutos
desde que llegó y todavía no le han tomado nota. Por fin llega el mesero, aunque ya está muy nervioso por la espera.
El mesero le toma el pedido y aunque no sabe exactamente cuanto tiempo ha pasado, a usted se le hace eterno
hasta que le sirve su platillo. Para colmo, cuál no es su sorpresa, cuando ve que en lugar de la ensalada de papas que
ha solicitado, le han puesto ensalada de col como guarnición. A usted no le gusta nada la col, solamente verla se le
pone mal cuerpo. ¡¡Ya está bien!! Su paciencia se ha agotado. Empieza a recriminarle al mesero su falta de
profesionalidad.

Según le está recriminando al mesero, ve que se acerca el capitán. Explíquele muy enojado lo ocurrido
diciendo que no esperaba un servicio así en este restaurante. Cuando además el capitán le explique que
la guarnición se ha agotado, usted se enfadará aun más gritando que al menos deberían de haberle
consultado antes de traerle la ensalada de col, que odia. En algún momento de la conversación usted
solicitará una hoja de reclamaciones.
Capitán

PRUEBA DE ANÁLISIS:
Capacidad de gestión de recursos

FCES A EVALUAR

Valorable Nivel de
FCE en la prueba requerimiento
Valoración del Candidato

Control Emocional Normal

Innovación/Creatividad Básico

Integridad Alto

Liderazgo Básico

Orientación a Resultados Normal

Sensibilidad Interpersonal Normal

Servicio al Cliente Normal

Análisis y resolución de problemas Normal

Capacidad de trabajo bajo presión Normal

Cooperación/Trabajo en Equipo Normal

Dirección de personas y Equipos Básico

Capitán

PRUEBA DE ANÁLISIS:
Capacidad de gestión de recursos

Usted trabaja actualmente como capitán en una sala que ofrece a sus clientes un completo servicio de
restauración. Su puesto consiste principalmente en ofrecer un servicio de gastronomía de calidad a los clientes,
controlando la calidad de los productos ofertados, gestionando al equipo de meseros a su cargo, desarrollando las
estrategias comerciales y solucionando los problemas que surjan durante el servicio.
Como media, 140 clientes acuden a almorzar cada día a la sala, para lo que usted cuenta con 8 meseros que
atienden cada servicio.

Hoy, dos de los meseros que cubren el turno del almuerzo le acaban de comunicar que están indispuestos y no
podrán acudir a trabajar. Cuando suelen darse estas circunstancias, usted les solicita a los meseros de otros turnos
que estén librando, que vayan a cubrir el servicio. Sin embargo en esta ocasión, un contagioso virus de la gripe ha
hecho estragos en el equipo y solamente pueden acudir a trabajar 6 meseros para este servicio de almuerzo.
Además, con motivo de una convención de empresa en un edificio próximo a la sala, en lugar de acudir 140
clientes a comer, sabe que hoy lo harán al menos 170.

Por favor, cuénteme qué haría en esta situación y cómo gestionaría los recursos
con los que cuente para poder proporcionar el servicio.