Encuesta Usuarios Externos

MINISTERIO
DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN DE GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

EXTERNOS DE SERVICIOS DE SALUD
ALIDAD
en
SALUD
LIMA, PERÚ
2002
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de Salud
MINISTERIO
DE SALUD
MINISTERIO DE SALUD
Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Salud
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Dra. René Luisa Hidalgo Jara Directora General
Dr. Hernán García Cabrera Director General Adjunto
DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD

Dr. Seimer Escobedo Palza Director Ejecutivo
DIRECCIÓN GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN

Lic. Ina Vigo Obando Directora de Garantía de la Calidad y Acreditación
Documento elaborado a partir de los Talleres Regionales de Formulación del Programa de Gestión de
la Calidad y el Taller de Formulación de Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención.
Consolidado y revisado por:
Ina Vigo Obando DGCA

César Morón Pastor DISA San Martín
Ramiro Carvajal Nicho EsSalud
Borman Cerna Palomino DGCA
Milton Morales Bendezú DGCA
Ana Borja Hernani DGCA
Lima - Perú, Agosto del 2002
2
INTRODUCCION
En el marco de los Lineamientos de Política Sectoriales, el Ministerio de Salud, en diciembre del año
2001, aprobó el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, el cual establece los principios, bases
conceptuales y objetivos que vienen orientando los esfuerzos por mejorar la calidad. Para su
desarrollo, el Sistema considera cuatro componentes, entre ellos el de Garantía y Mejoramiento de la
Calidad y el de Información para la Calidad. En este contexto, se han definido un conjunto de
estándares e indicadores para el primer nivel de atención y elaborado los correspondientes
instrumentos técnicos que permitan obtener información confiable para la evaluación de la calidad.
Algunos de estos indicadores planteados para medir la calidad están expresados, en términos de
evaluación de la satisfacción de los usuarios externos(1).
El presente documento presenta una propuesta de encuesta para conocer la satisfacción de los
usuarios externos. Es importante anotar que este instrumento es referencial y puede ser adecuado al
contexto específico de cada región o localidad.
Los resultados de esta encuesta de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud, pueden ser
complementados y profundizados haciendo uso de metodologías cualitativas en aquellas áreas o
aspectos que sean motivo de mayor insatisfacción para el usuario, de tal manera que las propuestas
de mejora respondan a situaciones reales y al mejor entendimiento de las necesidades de los
usuarios e impacten positivamente en la calidad de los servicios de salud.
1. ELEMENTOS CONCEPTUALES
El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atención de buena calidad como
la competencia técnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interacción con el
personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la
accesibilidad de la atención y, sobretodo, de que obtenga el servicio que procura.
La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios fue reconocida
crecientemente durante la década de los ochenta(2,3). Cuando los sistemas de salud y sus
trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los
estándares técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades con respecto a otros
aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad.
En los momentos actuales se es competitivo como organización o como persona si se está entre los
que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionan mayor satisfacción al cliente. De tal forma que
la calidad de los servicios de salud pasa a constituir una exigencia que se extiende progresivamente
desde una perspectiva tradicionalmente centrada en la institución a otra que incorpore la perspectiva
de los usuarios y trabajadores de los servicios, que los enfoques gerenciales denominan usuarios
externos e internos respectivamente(4).
La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena
calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento. La satisfacción del cliente
puede influir en(5,6).
• El hecho de que el usuario procure o no procure atención.
• El lugar al cual acuda para recibir atención.
• El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.
• El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios.
• El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios y
• El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los demás.
3
La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de sus
expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas(7). Si
las expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los
servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.
Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la atención de salud sin
quejarse y hasta expresan satisfacción por ella, cuando participan en encuestas. La satisfacción del
usuario, expresada en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es buena;
puede significar que las expectativas son bajas. Es posible que el usuario diga que está satisfecho
porque quiere complacer al entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro,
debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque responde positivamente a la palabra
"satisfecho".
Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios prestados son adecuados
únicamente porque los usuarios no se quejan. Aun los niveles bajos de insatisfacción reportada, tan
bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta seriamente(8).
Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden influir en el
comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad de atención. Los
usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen,
erróneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales exigencias, han habido casos de
médicos que han recetado medicamentos innecesarios. El orientar a los usuarios e informar al público
con respecto a lo que constituye la atención apropiada suelen ser aspectos importantes en la
prestación de servicios de buena calidad.
La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios, no obstante, resulta
difícil evaluarla; los métodos y las medidas para la recolección de datos suelen influir en las
respuestas del usuario. Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los usuarios afirman estar
satisfechos independientemente de la calidad real. Además, tanto el acceso a los servicios como las
repercusiones de los servicios en la salud (por ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden
afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atención.
En general existen dos tendencias, de evaluación de la satisfacción del usuario; una de ellas privilegia
métodos, técnicas e instrumentos cuantitativos en el supuesto que aseguran mayor objetividad, en
parte, debido a la mayor homogeneidad de los instrumentos utilizados, la otra parte da cierta critica a
la aparente superficialidad de los métodos cuantitativos donde los problemas y las causas
fundamentales muchas veces no emergen o quedan encubiertos, en tal sentido promueven la
utilización de métodos y técnicas cualitativas que permiten abordajes en profundidad de los
problemas de calidad percibidos por los usuarios, así como de sus potenciales soluciones.
Las encuestas, como método de investigación, son el medio más empleado para conocer la
satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos, midiendo el parecer de los que han recibido
asistencia; pero no representa la opinión general de la comunidad sobre el sistema sanitario, las
encuestas más utilizadas en los servicios de salud son las de satisfacción realizadas tras la
realización del proceso de atención.
Por otro lado, los métodos cualitativos si bien pueden aportar información más exhaustiva sobre esta
condición básicamente subjetiva, son complejos y exigen amplia preparación y experiencia en su
manejo. En cualquier caso también es importante reconocer que los métodos cualitativos difícilmente
pueden producir por si solos la información capaz de ser generalizada a espacios institucionales
extensos y deben ser asumidos como modalidades complementarias que permite profundizar la
información sobre problemas previamente detectados por métodos cuantitativos.
A fin de vencer estos obstáculos, los investigadores están explorando diferentes maneras de medir y
analizar la satisfacción del usuario. En las entrevistas de salida, se puede solicitar a los clientes que
relaten lo que sucedió durante la consulta, en vez de evaluarlo(9,10). En las entrevistas a fondo y en las
discusiones de grupo focal se puede indagar para obtener información detallada, en lugar de hacer
preguntas generales sobre la satisfacción. Un usuario simulado o usuario anónimo (es decir, un
miembro de la comunidad capacitado que simule procurar servicios) puede evaluar la satisfacción del
cliente, según la suposición discutible que él / ella comparte las percepciones reales del cliente.
4
Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca que los servicios presentan una mayor problemática
para su estudio pues poseen tres características que los diferencian ampliamente de las atenciones:
Intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad. En función a esto, suponen que(11):
9 La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del paciente con el
desempeño actual del servicio.
9 Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de éste, sino también en el
proceso de su realización.
Teniendo como marco general estas referencias, se ha elaborado la presente “Encuesta de
Satisfacción de Usuarios de los Servicios de Salud” que pretende recoger la percepción sobre la
calidad en la atención de quienes reciben y acuden a los servicios de salud.
2. OBJETIVO
Conocer periódicamente el grado de satisfacción de los usuarios externos con la atención recibida en
los servicios de salud, identificando su percepción sobre los atributos de calidad de esa atención y
los factores determinantes de satisfacción o insatisfacción, para abordarlos a través de procesos de
mejora continua.
3. METODOLOGÍA
Para lograr este objetivo, se desarrollara un estudio exploratorio-descriptivo, para ello se aplicará una
encuesta de salida a los usuarios de los servicios, inmediatamente después de que se les otorgue los
servicios de salud (encuesta transacional). En el diseño de la presente encuesta, para la elaboración
de las secciones y preguntas que contiene, se ha tenido en consideración la correlación de éstas con
las dimensiones de la calidad y los correspondientes atributos y estándares establecidos para el
primer nivel de atención.
El cuestionario desarrollado contiene preguntas muy sencillas, de fácil comprensión y aplicación
direccionada para la captura de los datos más relevantes sobre la percepción de los usuarios, con
énfasis en los aspectos de la calidad humana y del entorno implicados en la prestación de los
servicios de salud(12,13,14,15,16).
Para el levantamiento de la información se utilizará la metodología cuantitativa, teniendo como
instrumento de recolección un cuestionario estructurado tipo encuesta, entrevistándose directamente
a la persona seleccionada (usuarios que hayan recibido el servicio de consulta ambulatoria).
Los cuestionarios que se proponen han sido previamente validados con éxito para la medición de la
satisfacción de los usuarios en los servicios de consulta externa.
4. ASPECTOS DE MEDICION
Para la medición se ha diseñando un instrumento que consta de tres partes (anexo 1), que tienen un
conjunto de preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas abiertas que pretenden
explorar más a profundidad la percepción de los usuarios respecto del servicio recibido.
Los aspectos centrales a medir están relacionados con los atributos de calidad establecidos para este
nivel de atención, conteniendo un promedio de 16 preguntas, con respuestas que buscan que el
usuario defina posturas polares (bueno - malo ó sí – no) dejando la posibilidad de reservarse el
derecho de opinar (no opina); además hay algunas subpreguntas que deberán ser respondidas en
forma abierta. También se deja abierta la posibilidad de dar opiniones y/o sugerencias
5
4.1 PARTES DEL INSTRUMENTO:

Parte I: Aspectos Generales
Aborda los datos generales de los encuestados y razones de elección del establecimiento,
para atenderse
Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia: (pregunta 3)
Información Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad ( preguntas 12 a 14)
Satisfacción Global (preguntas 15 y 16)
Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención recibida.
5. PROCESO PARA LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA

A continuación se precisan una serie de preguntas guía que orientan el proceso de aplicación de las
encuestas a los usuarios:
5.1 ¿A quiénes entrevistar?

Entreviste a aquellos usuarios que buscan atención en el establecimiento de salud, que se
encuentren en una edad mayor de 14 años. Si se trata de un menor de edad, entreviste a la
persona (adulta) que lleve el menor a la consulta.
5.2 ¿A cuántos entrevistar?

Si desea realizar un estudio, con una muestra significativa, deberá considerar un nivel de
confianza del 95% y margen de error esperado del 10%. Tomando como universo a los
usuarios nuevos(atendidos) promedio del año anterior (suma total de atendidos/ 12 meses),
para el cálculo usar el programa Epi Info (calculadora estadística-ESTATCAL).
A continuación le agenciamos de una tabla que le ayudará a establecer su muestra, las cifras
han sido calculadas en rangos, tomando como referencial de muestra el valor superior del
rango de atendidos en el mes.
6
RANGO DE ATENDIDOS EN EL MUESTRA (¿A cuántos

CASO
MES (Referencial año anterior) entrevistar?)
1 30 a 34 atendidos 25
22 780 a 1569 atendidos 90
23 1570 a 5906 atendidos 95
Debido a que existen variabilidad de percepciones sobre la atención, de acuerdo al flujo de

atenciones por día en los establecimientos, ocasionado por la mayor demanda de servicios de
algunos días de la semana en comparación con otros; es que se propone ejecutar la encuesta
durante una semana. (6 ó 7 días- de acuerdo a los días establecidos en el establecimiento
para atender).
Para aplicar la encuesta de forma aleatoria, divida el número de su muestra entre el número
de usuarios que espera recibir durante la semana, con lo cual establecerá cada cuantos
usuarios encuestar. Ejm.
9 Atenciones que se espera en la semana: 234
9 Número de la muestra: 85
No de atenciones que se espera = 234 = 2.7
Número de muestra 85
Esto quiere decir que se deberá encuestar cada dos usuarios (dejando dos)
En el caso de establecimientos de salud de muy baja afluencia ( 1 a 3 por día), la muestra se
puede establecer encuestando a todos los usuarios que acuden durante la semana de
atención.
Recuerde que lo que interesa es conocer las opiniones de los usuarios (percepciones), esto
es más importante que obtener una muestra con significancia estadística.
7
¿Cada cuánto tiempo aplicar la encuesta?

Recomendamos que los datos se recolecten cada 6 meses, de tal forma que usted pueda
valorar los avances en el mejoramiento de la calidad de su establecimiento de salud. Luego
de haber abordado los problemans más saltantes de calidad.
Se pueden realizar mediones en plazos más cortos, que permitan identificar, si el Ciclo de
Mejora que se esta ejecutando esta dando los resultados que se esperaban (Verificación).
Para ello se puede aplicar parte de la encuesta o realizar otras metodologías de medición
breves, que permita recoger las percepciones de los usuarios referente a las acciones que se
estan implementado en el establecimiento para mejorar la calidad del servicio
5.3 ¿Quién debería aplicar la encuesta?

Es preferible que la encuesta sea aplicada por personas externas al establecimiento, estás
pueden ser voluntarios de la comunidad (promotor de salud, estudiantes de institutos
superiores, etc.), otra posibilidad sería un integrante del equipo de la red, que no sea
conocido por los usuarios de los servicios de salud en este establecimiento. Si es esta
persona quién aplicará las encuestas se recomienda que no lleve el uniforme mientras realiza
las entrevistas.pueden ser influenciadas.
Asegúrese que el entrevistador (persona externa) aplique todas las encuestas y que las
preguntas se realicen de la misma forma, para ello se requiere capacitar a estos
entrevistadores en el uso apropiado del intrumento y la metodología para llevar a cabo dicho
procedimiento, considerar aspectos técnicos y ejercicio práctico (dos días en promedio).
Además se debe proporcionar una guía, que le recuerda los principales aspectos a considerar
en la aplicación de la encuesta (anexo 2)
5.4 ¿En qué momento encuestar?

Entreviste los usuarios de consulta externa cuando ellos salgan de la institución (ejemplo:
después de adquirir sus medicamentos). Enumere los cuestionarios en orden consecutivo
cada día (empezando desde 1) y consigne la fecha.
5.5 ¿Dónde encuestar?

Trate de buscar un lugar adecuado y alejado de otros usuarios y del personal. Ofrezca en lo
posible un lugar donde se siente confortable durante la entrevista.
Procedimiento durante la entrevista:
♦ Identifíquese y explique brevemente el objetivo de la entrevista.
♦ Pregunte al usuario si puede entrevistarlo, enfatizar que la entrevista es anónima.
♦ Lea la introducción en la parte superior de cada cuestionario.
♦ Haga las preguntas exactamente como están escritas y solamente de otras explicaciones
si usted siente que no se ha entendido bien la pregunta, si es necesario lea nuevamente
la pregunta.
♦ Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (¡Recuerde que
lo que está midiendo es la percepción que los clientes tienen sobre el servicio y no lo que
usted piensa que es la percepción de ellos!. No trate de influenciar las respuestas de los
usuarios).
♦ Verifique antes de concluir la encuesta que todas las casillas estén llenas, si falta alguna
preguntar y completar la encuesta.
♦ Agradezca por la información brindada e informe que los resultados serán publicados en
el establecimiento en las próximas semanas.
8
5.6 ¿Cómo tabular los datos manualmente?

Cuando el encuestador complete las encuestas debidamente llenas, vacíe los datos a la hoja
de procesamiento (anexo 3) y cuantifique las distintas respuestas en cada pregunta. Por cada
pregunta contar las respuestas por opción (cuantos dijeron que SÍ y cuántos NO, para los
casos que tienen sólo estas dos opciones o Bueno y Malo).
♦ Con las preguntas que tienen opciones abiertas, se deben agrupar por afinidad
Una vez establecida esta codificación, se marca con palitos (“Método de los palotes”)
cada vez que una respuesta está en un rango de esos. Luego se cuentan y se obtienen
los porcentajes para cada respuesta.
IMPORTANTE: Las respuestas con la opción “No Opina”, no se toman en cuenta al calcular
porcentajes. En estos casos, reste las respuestas con “No Opina” y calcule los porcentajes
sólo con los casos que tienen las otras opciones.
5.7 ¿Cómo presentar los resultados?

De la manera más sencilla posible para que todos los entiendan y puedan identificar dónde
están los problemas de calidad de los servicios “oportunidades de mejora”, y sus posibles
causas. Lo más fácil es presentar una tabla con los porcentajes para cada respuesta, pero la
forma más efectiva de analizar los resultados es con gráficos de barras (si es factible barras
comparativas) donde el largo de la barra es proporcional al porcentaje obtenido.
Cuando tenga dos o más mediciones el análisis se hace más valioso al comparar los
resultados de dos mediciones de calidad y observar los cambios en un periodo de tiempo
determinado, que en algunos casos son el resultado de las acciones de mejora realizadas.
También puede observar diferencias en calidad entre las distintas facilidades de salud por
indicadores específicos.
Recuerde también que es importante publicar los resultados para que los usuarios lo
conozcan y sepan que hay un interés enn atender sus preocupaciones.
Ejemplo: para establecimientos de salud (primera medición)
9
Opinión de los Usuarios sobre Aspectos Vinculados a la Relación

Proveedor-Usuario, C.S. Nacional, Junio 2002
El personal le br indó conf ianza 55 No

para expresar su problema 45
Si
Dur ant e la at ención t e llamaron 40
por t ú nombr e o apellido 60
Hubo algún coment ario negat ivo

que le hizó sent ir mal o aver gonzado/ a
45
durant e t u visit a al est ablecimient o
55
Consider as que el exámen f ue complet o

66
34
Durant e la at ención t e exáminaron

75
25
El personal que le at endió le explico 78

sobre el examen que le iba a realizar 22
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Porcentaje
FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. Nacional, 2002
Para establecimientos de salud (segunda medición)
Opinión de los Usuarios sobre Aspectos Vinculados a la Relación

Proveedor-Usuario, C.S. Nacional, Junio-septiem bre 2002
El personal le brindó conf ianza 48

para expresar su problema 45
Dur ant e la at ención t e llamar on 70

por t ú nombre o apellido 60
Hubo algún coment ario negat ivo

que le hizó sent ir mal o aver gonzado/ a
35
durant e t u visit a al est ablecimient o
55
Consider as que el exámen f ue complet o

65
34
Durant e la at ención t e exáminaron

40
25
El personal que le at endió le explico 40

sobre el examen que le iba a realizar 22
2da. Medición 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1ra Medición Porcentaje de respuestas afirmativas
FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. Nacional, 2002
10
Para Redes de salud (comparativo)
Com parativo de resultados de opinión de usuarios sobre trato en la

atención, Establecim ientos de la Red Sicán, Junio 2002
55 Malo
Cent ro de salud 6
45 Bueno
73
Cent ro de salud 5
27
Cent ro de salud 4
62
38
Cent ro de salud 3
48
52
Cent ro de salud 2
36
64
68
Cent ro de salud 1
32
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Porcentaje
FUENTE: Encuesta de calidad, Aplicada en los establecimiento de la Red Sican, 2002
11
Para los preguntas con opciones abiertas (no tiempos)
Ejemplo: ¿Para que sean cómodos los ambientes del establecimiento que más deben tener?
CUADRO 1
Respuestas Frec. % % acumulado
Cuente con más sillas, bancas 23 27.4 27.4
Sala de espera más grande 17 20.2 47.6
Cuente con más servicios higiénicos 14 16.7 64.3
Servicios higiénicos estén limpios 12 14.3 78.6
Tenga Areas para los niños 7 8.3 86.9
Contar con televisores en salas de espera 5 6.0 92.9
Ambientes estén más iluminados 4 4.8 97.6
Más sitios donde esperar 2 2.4 100.0
TOTAL 84 100.0
Priorización de la opinión de usuarios sobre necesidades de comodidad

En el C.S. Nacional, Junio 2002
25 120
Acumulado de frecuencias relativas

97.6 100.0
23 92.9
86.9 100
20
Frecuencias absolutas
78.6
80
15 17 64.3
47.6 14 60
10 12
27.4 40
5 7
5 20
4
2
0 0
Sala de espera
Ambientes estén
donde esperar
servicios higiénicos
Servicicios higiénicos
para los niños
Contar con televisores
más iluminados
Cuente con más
Tenga areas
más grande
sillas, bancas
en salas de espera
Cuente con más
Más sitios
estén limpios
Frec.
Respuestas % acum
FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. San Carlos. 2002
12
6. BIBLIOGRAFÍA:
1. Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención, MINSA-Perú, Julio 2002

2. BRUCE, J. Implementing the user perspective. Studies in Family Planning 11(1): 29-33. Jan.
1980.
3. ZEIDENSTEIN, G. The user perspective: An evolutionary step in contraceptive service programs.
Studies in Family Planning 11(1): 24-28. Jan. 1980.
4. Diprete, et. Al. Garantía de la Calidad de la Atención de salud en los países en desarrollo. U.R.C.
Bethesda, M.D. Segunda Edición 7:17
5. DELBANCO, T.L. and DALEY, J. Through the patient's eyes: Strategies toward more successful
contraception. Obstetrics and Gynecology 88(3 Suppl.): 41S-47S. Sep. 1996.
6. DONOVAN, J.L. Patient decision making: The missing ingredient in compliance research.
International Journal of Technology Assessment in Health Care 11(3): 443-455. 1995.
7. THOMPSON, A.G.H. and SUNOL, R. Expectations as determinants of patient satisfaction:
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8. WILLIAMS, T., SCHUTT-AINE, J., and CUCA, Y. Client satisfaction surveys for improved family
planning service quality: A user's manual and discussion of results to date. New York,
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9. CLEARY, P. and EDGMAN-LEVITAN, S. Health care quality: Incorporating consumer
perspectives. Journal of the American Medical Association 278(19): 1608-1612. Nov. 19, 1997.
10. WARE, J.E., SNYDER, M.K., WRIGHT, W.R., and DAVIES, A.R. Defining and measuring patient
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11. Zeithami V, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gestión de servicios, 1993. p. 15-18.
12. Lazo O. Medición de la calidad de los servicios de salud y elaboración de un plan de gestión de la
calidad en la Red II Cajamarca. 2000.
13. Encuesta de satisfacción de usuarios externos. DISA San Martín, 2001
14. Encuesta de satisfacción de usuarios externos. Proyecto 2000-MINSA, 2000
15. Encuesta de satisfacción de usuarios externos. Agencia de Cooperación Técnica Alemana GTZ,
2000.
16. Revista Hacia la Calidad en Salud. Red San Marcos. DISA Cajamarca, 2000
13
ANEXOS
14
(Anexo 1)
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
Número de
encuesta
Fecha: Día Mes Año
Nombre del Establecimiento de Salud:
Buenas, estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su opinión
sobre el servicio que se da aquí. Sus respuestas son confidenciales, así que le agradecemos ser lo más
sincero posible.
Parte I: Aspectos Generales 1 = Urbano

2 = Rural
3 = Urbano marginal
¿Cuál es su edad? Sexo M F (pueblo joven)
Años
¿ En dónde vive? Procedencia
Cuál es su Grado de Instrucción:

1 = Analfabeto 4 = Superior técnica
2 = Primaria 5 = Superior Universitaria
3 = Secundaria 6 = No sabe/ no opina
Está más cerca No tengo seguro

Es barato Hay buena atención
¿ Por qué escogió venir a este
establecimiento de salud? No hay otro estableci- Otro:
miento adonde acudir
Cuál? ............................ ...
Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida
1. ¿Durante su permanencia en el Bien Mal No opina

establecimiento cómo lo trataron?.
2. ¿ El personal le brindó confianza para Sí No No opina No Aplica

expresar su problema?.
3. ¿ Considera que durante la consulta médica Sí No No opina No Aplica

le hicieron un examen completo?.
4. ¿ El personal que le atendió le explico sobre Sí No No opina No Aplica

el examen que le iba a realizar?.
5. ¿El personal que le atendió le explicó con Sí No No opina No Aplica

palabras fáciles de entender cual es su
problema de salud o resultado de la
consulta?.
15
6. ¿Si le dieron indicaciones en una receta; Sí No No opina No Aplica

¿están escritas en forma clara para Ud.?
7. ¿El personal que le atendió le explicó los Sí No No opina No Aplica

cuidados a seguir en su casa?
8. ¿Las tarifas establecidas en el establecimiento Sí No No opina

para la atención, están a su alcance?
9. ¿El personal del establecimiento respeta sus Sí No No opina

creencias en relación a la enfermedad y su
curación?
10. ¿ El horario de atención del establecimiento le Sí No No opina

parece conveniente?
9.1 Si es No, ¿ qué horario sugiere? ...................................................................................................
11. El tiempo que usted esperó para ser Mucho adecuado poco No opina
atendido fue:
12. ¿Le parecieron cómodos los ambientes del Sí No No opina

establecimiento?.
13. El establecimiento se encuentra limpio?. Sí No No opina
14. ¿ Durante la consulta se respeto su Sí No No opina No Aplica

privacidad?.
15. En términos generales ¿Ud. siente que le Sí No No opina

resolvieron el problema motivo de búsqueda
de atención?.
16. En términos generales ¿Ud. se siente Sí No No opina

satisfecho con la atención recibida?.
¿Por que?: ......................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
16
(Anexo 2)
GUIA PARA LOS ENCUESTADORES
REQUERIMIENTOS
9 En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas

9 Lápiz color negro
9 Identificación: se requiere que se dote de un fotocheck, que consigne el nombre del encuestador.
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA
Ponga especial atención al momento de iniciar su contacto con la persona a ser entrevistada (usuario
externo ó acompañante)*, deberá esmerarse en generar una relación adecuada, pues de ello depende el
éxito de la encuesta., para ello:
o Identifíquese y explique brevemente el objetivo de la entrevista.

o Pregunte al usuario si puede entrevistarlo, enfatizar que la entrevista es anónima.
o Lea la introducción en la parte superior de cada cuestionario.
Debido a que la participación es voluntaria se pueden generar rechazos, además puede ser que toque
entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante la semana (Repetido) en estos casos
reemplazarla con otro(a) usuario(a) –ver terminología-
(*) Usuario Externo: persona que acude al establecimiento de salud y que demanda atención en cualquier
servicio
Acompañante: persona que conduce al demandante directo de la atención y que asume la
responsabilidad por este, por ejemplo: padres que acompañan a los niños, o adultos que acompañan a
personas ancianas, etc.
y Rechazo: negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la información solicitada.

y Repetido: persona a quien nos correspondería entrevistar según la asignación de la muestra, pero
que ya fue previamente entrevistada
y Reemplazo: persona que reemplaza un rechazo o un repetido. Se le designa a aquella persona que
solicita atención inmediatamente después que se produjo el rechazo o el repetido .
Criterios de Inclusión/Exclusión:
Edad: personas u acompañantes mayores de 14 años.
Condición física: orientado en espacio, tiempo y persona.

Se excluyen personas en estado alcohólico notorio, bajo el efecto de drogas, personas que por su estado
de gravedad no están en condiciones de ser sometidas a la encuesta.
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el número de la encuesta, que deberá colocarse en forma
consecutiva, luego de terminado el día del proceso de encuestar, está a cargo de la persona que realizará el
procesamiento de la información.
El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta.
17
y Preguntar la edad en años cumplida del encuestado.

y Encerrar en un círculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado (M): Masculino ó
(F): Femenino.
y Escribir el lugar donde vive: esta información servirá para codificar el lugar de procedencia (no
consignarla como una pregunta al encuestado), ya que será trabajada por una persona conocedora
del ámbito del establecimiento.
y En el grado de instrucción consignar en la casilla correspondiente, el número correspondiente de
acuerdo a la leyenda.
¾ En la Pregunta de elección de atención: se puede consignar una o más respuestas de las

preestablecidas o referir una distinta, que se escribirá en otra razón.
Parte II: Percepción del usuario respecto a la calidad recibida.
En esta parte, se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las preguntas, para ello:
♦ Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (¡Recuerde que lo que
está midiendo es la percepción que los clientes tienen sobre el servicio y no lo que usted
piensa que es la percepción de ellos!. No trate de influenciar las respuestas de los usuarios).
En las preguntas 2, 3 y 4 si le explicaron sobre el examen a realizar; esto esta referido al

procedimiento de inspección (examen físico que realiza el personal de salud para llegar al diagnostico
de la dolencia).
En la pregunta 9, sobre respeto de creencias en relación a la enfermedad y curación, tiene que ver con
creencias culturales (ejemplo: mal de ojo, uso de medicina natural), religiosas.
En la pregunta 14, respeto a su privacidad. Ejemplo. No fue interrumpido, estuvo solo el personal
necesario.
Permítale al usuario, expresar libremente opiniones sobre la atención recibida, o dar sugerencias para
mejorar.
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado, Verifique que todas las casillas estén llenas, si falta
alguna de ellas, preguntar y completar la encuesta.
Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la información brindada e informe que los
resultados serán publicados en el establecimiento en las próximas semanas.
18
(Anexo 3)
HOJA DE PROCESAMIENTO PARA ENCUESTA DE USUARIOS EXTERNOS
Información procedente de: _______________________________________________

(Consignar nombre del Hospital, Centro, Puesto de salud; donde se aplicaron las encuestas)
PREGUNTAS ALTERNATIVAS DE CASILLAS PARA PALOTEAR TOTALES

RESPUESTA
1. Edad
a) De 15 a 24 años
b) De 25 a 34 años
c) De 35 a 44 años
d) De 45 a 54 años
e) De 55 a 64 años
f) De 65 a más años
2. Sexo
MASCULINO (M)
FEMENINO (F)
3. Procedencia
1=URBANO
2=RURAL
3=URBANO
MARGINAL
4. Grado de 1=Analfabeto
Instrucción
2=Primaria
3=Secundaria
4=Superior Técnica
5=Superior
Universitaria
6= No sabe/ no opina
19
Sobre la elección de atención
Por qué escogió venir

a este establecimiento 1) Esta más cerca
2) No hay otro
establecimiento a
donde acudir
3) Es barato
4) No tengo seguro
5) Hay buena atención

6) Otro
Parte II. Percepción de Usuario respecto a la atención recibida
PREGUNTAS ALTERNATIVAS CASILLAS PARA PALOTEAR TOTALES
DE RESPUESTA
A. Respeto al usuario
1. Durante su permanencia en BIEN
el establecimiento como lo MAL
trataron? NO OPINA
2. El personal le brindó SÍ
confianza para expresar su NÓ
problema?. NO OPINA
NO APLICA
B. Eficacia
3. Considera que durante la SÍ
consulta médica le hicieron NÓ
un examen completo?. NO OPINA
NO APLICA
C. Información Completa
4. El personal que le atendió SÍ
le explicó sobre el examen NÓ
que te iban a realizar?. NO OPINA
NO APLICA
5. ¿El personal que le atendió SÍ
le explicó con palabras NÓ
fáciles de entender cual es NO OPINA
su problema de salud o NO APLICA
resultado de la consulta?.
6. Si le dieron indicaciones en SÍ
una receta; ¿están escritas NÓ
en forma clara para Ud.? NO OPINA
NO APLICA
7. El personal que le atendió SÍ
le explicó el tratamiento y NÓ
cuidados a seguir en su NO OPINA
casa?
NO APLICA
20
PREGUNTAS ALTERNATIVAS CASILLAS PARA PALOTEAR TOTALES

DE RESPUESTA
D. Accesibilidad
8. Las tarifas establecidas en
el establecimiento para la SÍ
atención, están a su
alcance? NÓ
NO OPINA
9. El personal del
establecimiento respeta sus SÍ
creencias en relación a la
enfermedad y su curación? NÓ
NO OPINA
10. El horario del
establecimiento le parece SÍ
conveniente?
NÓ
NO OPINA
E. Oportunidad
11. El tiempo que usted esperó MUCHO
para ser atendido fue? ADECUADO
POCO
NO OPINA
F. Seguridad
12. Le parecieron cómodos los SÍ

ambientes del
establecimiento? NÓ
NO OPINA
13. El establecimiento se SÍ
encuentra limpio?
NÓ
NO OPINA
14. Durante la consultase
respeto su privacidad SÍ
NÓ
NO OPINA
NO APLICA
G. Satisfacción Global
15. En términos generales ¿Ud.
siente que le resolvieron su SÍ
problema motivo de la
búsqueda de atención? NÓ
NO OPINA
16. En términos generales Ud.
se siente satisfecho con la SÍ
atención recibida?
NÓ
NO OPINA
21

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MINISTERIO

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Salud

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD

DIRECCIÓN GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN

Consolidado y revisado por:

Ina Vigo Obando DGCA

Lima - Perú, Agosto del 2002

4.1 PARTES DEL INSTRUMENTO:

5. PROCESO PARA LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA

5.1 ¿A quiénes entrevistar?

5.2 ¿A cuántos entrevistar?

RANGO DE ATENDIDOS EN EL MUESTRA (¿A cuántos

Debido a que existen variabilidad de percepciones sobre la atención, de acuerdo al flujo de

¿Cada cuánto tiempo aplicar la encuesta?

5.3 ¿Quién debería aplicar la encuesta?

5.4 ¿En qué momento encuestar?

5.5 ¿Dónde encuestar?

5.6 ¿Cómo tabular los datos manualmente?

5.7 ¿Cómo presentar los resultados?

Ejemplo: para establecimientos de salud (primera medición)

Opinión de los Usuarios sobre Aspectos Vinculados a la Relación

El personal le br indó conf ianza 55 No

Hubo algún coment ario negat ivo

Consider as que el exámen f ue complet o

Durant e la at ención t e exáminaron

El personal que le at endió le explico 78

FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. Nacional, 2002

Para establecimientos de salud (segunda medición)

Opinión de los Usuarios sobre Aspectos Vinculados a la Relación

El personal le brindó conf ianza 48

Dur ant e la at ención t e llamar on 70

Hubo algún coment ario negat ivo

Consider as que el exámen f ue complet o

Durant e la at ención t e exáminaron

El personal que le at endió le explico 40

2da. Medición 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. Nacional, 2002

Para Redes de salud (comparativo)

Com parativo de resultados de opinión de usuarios sobre trato en la

FUENTE: Encuesta de calidad, Aplicada en los establecimiento de la Red Sican, 2002

Para los preguntas con opciones abiertas (no tiempos)

Priorización de la opinión de usuarios sobre necesidades de comodidad

Acumulado de frecuencias relativas

para los niños

Contar con televisores

1. Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención, MINSA-Perú, Julio 2002

Fecha: Día Mes Año

Nombre del Establecimiento de Salud:

Parte I: Aspectos Generales 1 = Urbano

¿ En dónde vive? Procedencia

Cuál es su Grado de Instrucción:

Está más cerca No tengo seguro

Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida

1. ¿Durante su permanencia en el Bien Mal No opina

2. ¿ El personal le brindó confianza para Sí No No opina No Aplica

3. ¿ Considera que durante la consulta médica Sí No No opina No Aplica

4. ¿ El personal que le atendió le explico sobre Sí No No opina No Aplica

5. ¿El personal que le atendió le explicó con Sí No No opina No Aplica

6. ¿Si le dieron indicaciones en una receta; Sí No No opina No Aplica

7. ¿El personal que le atendió le explicó los Sí No No opina No Aplica

8. ¿Las tarifas establecidas en el establecimiento Sí No No opina

9. ¿El personal del establecimiento respeta sus Sí No No opina