Komunikasi

Bimbel UKDI Mantap

“The best physician is the one who has
providence to tell to the patients
according to his knowledge the present
situation, what has happened before
and what is going to happen in the
future.”
(Hippocrates)
Hubungan Dokter Pasien
 Definisi Komunikasi
• “Sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran
atau informasi dari seseorang kepada orang
lain melalui suatu cara tertentu sehingga
orang lain tersebut mengerti betul apa yang
dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi”

(Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich,
1988)
 Hambatan dalam Komunikasi
• Semantic barrier : hambatan dalam masalah
bahasa
• Psychological barrier/emotional : hambatan
dalam masalah kematangan emosional atau
stabilitas emosional
• Organisational barrier: hambatan komunikasi
akibat dari aturan organisasi, regulasi, status
kepegawaian, dan kompleksitas organisasi
• Personal barrier: permasalahan pada pemberi
dan penerima informasi, unwillingness to
communicate, lack of proper incentive,
 Pendekatan Komunikasi

Disease centered communication style (doctor centered)

• Komunikasi berdasarkan kepentingan dokter dalam usaha menegakkan

diagnosis, termasuk penyelidikan dan penalaran klinik mengenai tanda
dan gejala-gejala.

Illness centered communication style (patient centered)

• Komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien tentang penyakitnya

yang secara individu merupakan pengalaman unik. Di sini termasuk
pendapat pasien, kekhawatirannya, harapannya, apa yang menjadi
kepentingannya serta apa yang dipikirkannya.
 Komunikasi efektif dokter-pasien
• Pengembangan hubungan dokter-pasien secara efektif
efisien
• Tujuan utama penyampaian informasi untuk
membangun kerja sama antara dokter dengan pasien.
• Verbal dan nonverbal
• Menghasilkan pemahaman pasien terhadap
– Keadaan kesehatannya,
– Peluang dan kendalanya
• Sehingga dapat bersama-sama dokter mencari
alternatif untuk mengatasi permasalahannya.
Tujuan Komunikasi Efektif
Manfaat Komunikasi Efektif
 Cara
• Memberi perhatian
• Membuka dialog,
• Mencari solusi atau alternatif pemecahan
masalah
• Menyimpulkan hasilnya.
Contoh
Contoh
 Contoh Hasil Komunikasi Efektif
• Pasien merasa dokter menjelaskan keadaannya sesuai tujuannya berobat.
• Berdasarkan pengetahuannya tentang kondisi kesehatannya, pasien pun
mengerti anjuran dokter, misalnya perlu mengatur diet, minum atau
menggunakan obat secara teratur, melakukan pemeriksaan (laboratorium,
foto/rontgen, scan) dan memeriksakan diri sesuai jadwal, memperhatikan
kegiatan (menghindari kerja berat, istirahat cukup, dan sebagainya).
• Pasien memahami dampak yang menjadi konsekuensi dari penyakit yang
dideritanya (membatasi diri, biaya pengobatan), sesuai penjelasan dokter.
• Pasien merasa dokter mendengarkan keluhannya dan mau memahami
keterbatasan kemampuannya lalu bersama mencari alternatif sesuai
kondisi dan situasinya, dengan segala konsekuensinya.
• Pasien mau bekerja sama dengan dokter dalam menjalankan semua upaya
pengobatan/perawatan kesehatannya.
 “Menyampaikan Empati”
• Kemampuan kognitif seorang dokter dalam
mengerti kebutuhan pasien (a physician cognitive
capacity to understand patient’s needs),
• Menunjukkan afektifitas/sensitifitas dokter
terhadap perasaan pasien (an affective sensitivity
to patient’s feelings),
• Kemampuan perilaku dokter dalam
memperlihatkan/menyampaikan empatinya
kepada pasien (a behavioral ability to convey
empathy to patient).

Carma L. Bylund & Gregory Makoul

 Level Empati
Dokter menolak sudut pandang pasien
0 Mengacuhkan pendapat pasien
Membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat pasien seperti
“Kalau stress ya, mengapa datang ke sini?” “Ya, lebih baik operasi saja sekarang.”
Dokter mengenali sudut pandang pasien secara sambil lalu
1 “A ha”, tapi dokter mengerjakan hal lain: menulis, membalikkan badan, menyiapkan alat, dan lain-
lain
Dokter mengenali sudut pandang pasien secara implisit
2 Pasien, “Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja”
Dokter, “Ya...? Bagaimana bisnis Anda akhir-akhir ini?
Dokter menghargai pendapat pasien
3 “Anda bilang Anda sangat stres datang ke sini? Apa Anda mau menceritakan lebih jauh apa yang
membuat Anda stres?”
Dokter mengkonfirmasi kepada pasien
4 “Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha Anda untuk menyempatkan
berolah raga”
Dokter berbagi perasaan dan pengalaman dengan pasien.
5 “Ya, saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda berdua. Beberapa pasien pernah
mengalami aborsi spontan, kemudian setelah kehamilan berikutnya mereka sangat, sangat,
khawatir”
 1. Mengenali alasan kedatangan
pasien
• Pasien menceritakan keluhan atau apa yang
dirasakan sesuai sudut pandangnya (illness
perspective). Pasien berada pada posisi
sebagai orang yang paling tahu tentang dirinya
karena mengalaminya sendiri.
• Dokter menjadi active listener.
 2. Penggalian riwayat penyakit
• Penggalian riwayat penyakit (anamnesis)
dapat dilakukan melalui pertanyaan-
pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian
diikuti pertanyaan tertutup yang
membutuhkan jawaban ”ya” atau ”tidak”.
• Dokter sebagai seorang ahli, akan menggali
riwayat kesehatan pasien sesuai kepentingan
medis (disease perspective).
 Open vs Closed
Pertanyaan Terbuka
(Open Ended Questions)
Jawaban >1 kata, berupa deskripsi atau
penjelasan
Tujuan Mendapatkan sudut pandang
pasien akan perspektif masalah
Menghindari bias
Penggunaan Mengawali anamnesis
Contoh: “Apa yang dapat saya bantu?”
“Apakah gejala yang Anda
rasakan?”
“Dapatkah anda ceritakan tentang
nyeri perut yang anda rasakan?”
Pertanyaan Tertutup
(Close Ended Questions)
Singkat, “ya” atau “tidak”
Mendapatkan informasi yang
spesifik dan detail dalam waktu
singkat
Konfirmasi jawaban dari
pertanyaan terbuka
Mengarahkan komunikasi
menjadi lebih produktif
“Kapan Anda mulai merasakan
nyeri?”
“Apakah di keluarga ada yang
menderita diabetes?”
“Apakah Anda merasakan mual
muntah?”
Komponen Active Listening
3. Penyampaian Informasi (5W+1H)
WHAT • Materi Informasi apa yang disampaikan

WHO • Siapa yang diberi informasi

WHY • Berapa banyak atau sejauh mana

WHEN • Kapan menyampaikan informasi

WHERE • Di mana menyampaikannya

HOW • Bagaimana menyampaikannya

 Breaking Bad News (SPIKES)
SETTING UP Arrange some privacy, Involve significant others, Sit down, Make connection
(eye contact, physical contact), Manage time and interruptions
PERCEPTION “What have you been told about your medical situation so far?” or “What is
your understanding of the reasons we did the MRI?”
INVITATION “How would you like me to give the information about the test results?
Would you like me to give you all the information or sketch out the results
and spend more time discussing the treatment plan?”
KNOWLEDGE First, start at the level of comprehension and vocabulary of the patient.
Second, try to use nontechnical words such as “spread” instead of
“metastasized” and “sample of tissue” instead of “biopsy.”
Third, avoid excessive bluntness (e.g., “You have very bad cancer and unless
you get treatment immediately you are going to die.”)
EMOTION Give time, show empathy.
SUMMARY & Patients who have a clear plan for the future are less likely to feel anxious
STRATEGY and uncertain. Before discussing a treatment plan, it is important to ask
patients if they are ready at that time for such a discussion
 Konseling
• Counseling is a professional relationship that empowers
diverse individuals, families, and groups to accomplish
mental health, wellness, education, and career goals.

ARRANGE
ASSISST
ASSESS
ADVICE
ASK
 Microskill Konseling

Attending

• Empati, kontak mata, memancing klien untuk bercerita

Pertanyaan

• Pertanyaan terbuka diikuti pertanyaan tertutup

Konfrontasi

• Membawa kesadaran pada klien akan sikap pasien yang berlebihan

atau menghindari satu dan lain hal secara terus menerus.
• Konselor dapat menggunakan kalimat “Pada satu sisi…, tapi di sisi
lain….”
Fokus

Refleksi
• Refleksi Isi: Parafrase
• Refleksi perasaan: Keterampilan untuk dapat memantulkan perasaan klien sebagai
hasil pengamatan terhadap perilaku verbal dan non verbal klien
• Refleksi pengalaman: Keterampilan untuk dapat memantulkan pengalaman klien
sebagai hasil pengamatan terhadap perilaku verbal dan non verbal klien
Refleksi Perasaan
•Dalam proses konseling, refleksi perasaan misalnya ketika klien mengatakan
: “Si A itu sialan." "Saya membencinya." "Saya tidak akan berteman lagi
dengannya." "Sampai kapan pun saya tidak akan berteman lagi dengannya.“
Mendengar perkataan tersebut, konselor merefleksikan dengan mengatakan:
" Tampaknya Anda sungguh-sungguh marah dengan si A."

Refleksi Pengalaman
•Dalam proses konseling, refleksi pengalaman misalnya ketika klien
mengatakan: "Saya trauma dengan masa lalu saya yang hampir tidak ada yang
menyenangkan". Konselor merefleksi dengan mengatakan: "Adakah yang
Anda maksudkan adalah peristiwa-peristiwa sedih yang Anda alami pada
masa lalu".
Teknik Non Verbal dalam Konseling
Kontak Mata
• Indikator paling penting bahwa seseorang benar-benar mendengarkan
• Mentransfer kepercayaan diri konselor pada klien, dapat juga mengkomunikasikan
kenyamanan dan perhatian.
• Digunakan sesuai kultur setempat
• Secara umum, kontak mata dalam jumlah sedang bersamaan dengan observasi
respon klien sangat direkomendasikan. (Young 2005)

Posisi Tubuh
• Pertahankan posisi relax dan sedikit condong ke depan menunjukan
keterlibatan dan ketertarikan (Young, 2005)

Ekspresi Wajah
• Terdapat 6 ekspresi emosi dasar: sedih, senang, marah, terkejut, risih, takut
• Konselor harus dapat mengobservasi mimik klien.
• Freud  mimik konselor tidak boleh over reactive, Carl Rogers  ekspresi natural
adalah yang paling penting.
Gestur
• Posisi lengan yang bergerak berlebihan, mengetukkan jari, berubah-ubah posisi,
mengecek jam, bermain dengan benda di sekitar cemas, tidak sabar, bosan.
• Mematung  ketidaktertarikan
• Rekomendasi  reaktif sedang (mengindikasikan kehangatan dan pertemanan).
Kasual, natural, tidak mendistraksi.
• Sekali waktu menganggukkan kepala sebagai tanda setuju dan memancing
pembicaraan sangat dianjurkan. (Young, 2005)

Nada Suara
• Suara yang relax, jelas menunjukkan empati dan ketenangan.

Jarak Kontak Fisik

• Paling rawan bentrok dengan kultur setempat.
• Latin  4 inch, Australia NZ  bubble personal space, US  90-120 cm
• Kontak fisik mengkomunikasikan perhatian, concern, terutama pada situasi duka.
• Sentuhan fisik (memegang tangan, lengan, bahu) diperbolehkan jika dapat
diterima kultur.
• Pelukan tidak direkomendasikan.
Kübler-Ross model (five stages of grief)
Denial As the reality of loss is hard to face, one of the first reactions to follow the loss is Denial. What
this means is that the person is trying to shut out the reality or magnitude of their situation,
and begin to develop a false, preferable reality.
Anger "Why me? It's not fair!"; "How can this happen to me?"; '"Who is to blame?"
Once in the second stage, the individual recognizes that denial cannot continue. Because of
anger, the person is very difficult to care for due to misplaced feelings of rage and envy.

Bargaining The third stage involves the hope that the individual can somehow undo or avoid a cause of
grief. Psychologically, the individual is saying, "I understand I will die, but if I could just do
something to buy more time…" "Can we still be friends?" when facing a break-up. Bargaining
rarely provides a sustainable solution, especially if it is a matter of life or death.
Depression It is a kind of acceptance with emotional attachment. It is natural to feel sadness, regret, fear,
and uncertainty when going through this stage. Feeling those emotions shows that the person
has begun to accept the situation. Oftentimes, this is the ideal path to take, to find closure
and make their ways to the fifth step, Acceptance.
I'm so sad, why bother with anything?"; "I'm going to die soon so what's the point?"; "I miss
my loved one, why go on?"
Acceptance "It's going to be okay."; "I can't fight it, I may as well prepare for it."
In this last stage, individuals begin to come to terms with their mortality or inevitable future,
or that of a loved one, or other tragic event.