Mesas: Corresponde a los estilos especiales para protocolo, se caracterizan porque se

utilizan en eventos singulares el protocolo, solo acepta estas mesas bajo estas
circunstancias:

1. Rectangular con la presencia del presidente de la republica en el foro del evento

es decir en la cabecera de la mesa o en el centro del la mesa
– en esta mesa se encuentra la posibilidad de ser utilizada protocolarmente con los
ministros barones en un lugar de la mesa y los ministros mujeres del otro lugar de la
mesa.
– Cuando en la mesa rectangular se encuentra el presidente de la republica en el
centro solo se puede utilizar los extremos y el lugar donde se encuentra el
presidente completo no el frente del presidente

2. Mesa U o herradura: es la mesa mas protocolar del sistema se caracteriza por

ser utilizada en conferencias reuniones de directorio con la presencia del
presidente de la republica en el interior de la mesa no va nadie se utiliza, mantel
largo y plegado ( por dentro de la u). En la mesa por fuera de ella se encuentran
las personas importantes, esta mesa se utiliza para reuniones donde el presidente
entrega información a publico en genera, periodistas, una asamblea. Respaldado
por una comitiva.

3. Mesa E de carácter no formal utilizada para directorio, sindicato donde el

grupo que participa en ella es un grupo que posee la misma condicion ( centro
de alumnos) se puede trabajar en espacios grandes con varias de ellas ( fiesta de
fin de años, entrega de galbanos etc). cuando una empresa quiere demostrar

4. Mesa T corresponde a una mesa semi formal donde participan una serie de
personas que quieren estar juntas y compartir el espacio. Se utiliza la presencia
de los invitados al rededor de la T, no en la cabezera, recuerden que esta mesa
no es formal y tampoco se considera semi formal.

5. la mesa redonda un caso especial: en este tipo de mesa protocolarmente no se

utiliza para cumplir con actividades oficiales si se utiliza para eventos de
embajada de carácter diplomatica donde participan una serie de invitados que
pueden estar sentados en grupos, cada grupo poseen características propias que
los ase tener conversaciones en común. El uso de la mesa redonda da origen a
dibujos donde se pueden participar en una cena mixta entre mesas redondas y
cuadradas ( el patio de los naranjos ( moneda) es común utilizar mesas redondas
para fiestas y actividades con invitados internacionales
 Organigramas en la organización
Organigrama: Es una representación gráfica de la organización que
nos dice como está estructurada, niveles, como se agrupan las
tareas, etc.
Generalmente era jerárquica (cocina tenía 5 ó 6 niveles).
Existe tendencia a desarrollar organizaciones más horizontales
(más dinámica a la empresa).
Gestores de la actividad laboral, gestionando su propio trabajo.

Menos niveles implica que la responsabilidad es asumida con

menos condiciones.
Existe un conservadurismo que impide romper esquemas pasados.
La tendencia es que los trabajadores irán adquiriendo mayor
información, pasando a trabajos con conocimientos. Se trata de
saber cuáles son los conocimientos alrededor del trabajo
(características de materias primas, como interfiere el trabajo en
los costos, etc.)

Los organigramas deben estar basados en el concepto que

queremos desarrollar para satisfacer expectativas del cliente.

Servicios de producción física, tienen que adquirir valor con la

aportación personal (plus que ofrecemos a los clientes).
En la calidad del producto se transmite estado de ánimo,
motivaciones, etc.
Un camarero no solo transporta platos, sino que ofrece atención,
amabilidad, cortesía, imagen.
El servicio da un valor agregado en el éxito total.
Además del organigrama se debe tener en cuenta (chef, maître)
emociones, actitudes, etc.

La cocina se debe visualizar como una parte vinculada a un todo

que “posiciona la empresa”, que la promociona, que satisface las
expectativas de los clientes, a promover el éxito de todos.
El organigrama exige hacer un análisis de su realidad y de la nueva
sociedad para una empresa del siglo XXI (bases más realistas).

Perfil profesional de las personas que trabajan en la restauración

Las actividades de la restauración están relacionadas con:
 La administración económica y financiera.
Comercialización de la empresa (promoción ó ventas).
La producción culinaria.
La prestación de servicios de bar y comedor.
El mantenimiento de las instalaciones, equipos, etc.
La gestión de recursos humanos.

El desarrollo de estos, representan los sistemas interrelacionados

de la empresa, determinan tareas, operaciones, relaciones,
comunicación, equipos e individuos en busca de la definición de
procesos cuyos resultados deben lograr satisfacer y dar valor al
cliente.
Los hábitos organizacionales encierran el contenido profesional de
los puestos de trabajo en tareas concretas, mientras que la
restauración exige mayor flexibilidad y dinamismo.
¿Cómo se estructura una empresa?
Cada puesto responde generalmente a tareas y responsabilidades
específicas y otras de apoyo (polivalencia).
Cuando no oímos respuestas de “ese no es mi trabajo”, estamos
asumiendo que nuestra empresa no está organizada para prestar
servicios.
El organigrama actual exige ser más horizontal que vertical. La
empresa se desarrollará si las competencias de los trabajadores
permitan el trabajo en equipo, la buena relación y clima la-

boral excelente, el liderazgo compartido, la comunicación y

habilidades sociales.
Los perfiles profesionales deben ser capaces de dar respuesta:
Al diseño de productos y servicios (superar expectativas de los
clientes).
A la prestación de los servicios con estilo e identidad propia
(diferenciación).
A las nuevas tecnologías (mejor comunicación, facilitar la gestión
y hacer la producción más eficaz y eficiente).

A los objetivos cualitativos y cuantitativos (labor individual y de

equipo).
A efectuar los cambios necesarios (demanda y m°).
A desarrollar una política de calidad con compromisos
individuales y colectivos.
A desarrollar una política de prevención de riesgos laborales e
higiene (normativa).
 A contribuir con el desarrollo de las buenas prácticas
medioambientales.

A mejorar la formación individual y del equipo en una estrategia

de mejora constante.
Los roles suelen estar confundidos
Los empleados de restauración y hotelería, deben ser personas
especiales (habilidades operativas, relacionales y de criterio).
Con poco sentido común se suelen confundir las escenas, roles o
papeles.
Un ex funcionario de las F.F.A.A., como vigilante de un restaurante
empleará un tono de voz fuerte y seguro, que no funcionará muy
bien y posiblemente le traerá serios problemas.
Es un problema tener los roles cambiados, así como no tener roles.

Cuando un trabajador realiza bien su trabajo es ascendido, se

enfrenta a un nuevo papel que no está familiarizado, busca en la
práctica como solucionar el problema ó simplemente recuerda
como la hacía el jefe anterior, pero seguramente su tarea no se
hará fácil debido a que sus antiguos compañeros lo verán como
un jefe y no colaborarán ó apoyarán en su nuevo cargo. En
cambio asumirán roles negativos como no cooperación,
indiferencia, etc., dejando de crear gratas experiencias (trabajo y
clientes).

El director determina el ritmo

El determina el ritmo de las escenas, de la prestación de servicios.
Una dirección recargada hace que las personas pierdan iniciativa y
creatividad. Con poca dirección, las personas se sienten
abandonados, sin apoyo ni respeto.
El supervisor siempre debe estar dirigiendo a su equipo en la
fabricación de la experiencia de servicio (el no controla, sino que
facilita para sacar el potencial de cada uno).
El personal de base u operativo
Mayor activo de la empresa es el personal de base u operativo.
Error en pensar que cualquiera puede hacer este trabajo (no
capacitado).
Actualmente existe escasez de trabajadores calificados para cocina
y comedor.
Formación continua (inversión).
A continuación se definirá los contenidos y de forma general las
ocupaciones del personal operativo:
Cocina
Preparación del puesto de trabajo
Previsión de servicios
Pre elaboraciones
Elaboraciones según pedidos
Producción diferida (pre elaboraciones y elaboraciones para
servicios en días posteriores)
Participación en las nuevas creaciones

Limpieza y mantenimiento
Previsión de necesidades para próximos servicios
Disposición de materias primas, equipos de conservación de
acuerdo a temperaturas, cámaras o aparatos de refrigeración o
congelación
Análisis de los resultados económicos de la cocina
Prácticas medioambientales

Higiene personal y cuidado en manipulación

Prácticas para la prevención de riesgos
Formación continua
Reuniones de equipos
Desarrollo de procesos

Comedor
Preparación del puesto de trabajo
Montaje y puesta a punto del comedor
Preparación para el servicio
Asignación de mesas para reservas
Recepción de clientes
Atención a los clientes en las mesas
Servicio de mesas

Recogida y finalización de los servicios

Despedida a los clientes
Higiene personal y cuidados para manipulación de alimentos
Prácticas medioambientales y de prevención de riesgos laborales
Previsiones de servicios
Análisis de resultados

Limpieza y mantenimiento de equipos, instalaciones,

herramientas, etc.
Previsión de necesidades para próximos servicios
 Reuniones de los equipos
Formación continua
Desarrollo de procesos
El personal de mando/directivo
Mandos medios o directivos deben convertirse en expertos
entrenadores y facilitadores que apoyan al personal de 1ª línea o
de contacto.
Los supervisores han evolucionado a promotores del conocimiento
ó transmisores del “know how”.
La formación continua, permite una prestación de servicios
verdaderamente profesionalizada.
Las actividades propias de los distintos puestos de trabajo de
mando, son la base para el desa-

rrollo de las políticas, estrategias y acciones que deben llevarse a

cabo según el tipo de negocio.
Se puede definir algunas de las funciones, tareas de las
ocupaciones directivas en la cocina ó comedor:

Cocina
Previsiones presupuestarias
Elaboración de recetas estándar
Organización del trabajo y distribución de tareas
Petición y recepción de mercancías
Preparación de platos
Inventario y control de stocks
Evaluación de costos

Gestión de higiene, seguridad y prevención de riesgos laborales

Gestión medioambiental
Gestión del desarrollo del servicio a los puntos de venta
Gestión y organización de banquetes
Gestión de las dotaciones de cocina, equipos e instalaciones
Coordinación interdepartamental y reuniones

Análisis de resultados
Formación continua y evaluación de recursos humanos
Visitas profesionales y análisis de la competencia
Desarrollo de la creatividad culinaria
Desarrollo de la cultura de empresa

Comedor
 Previsiones presupuestarias
Gestión de la preparación y montaje de los puntos de venta
Organización del trabajo y distribución de tareas
Petición y recepción de mercancías
Gestión de dotaciones
Gestión del marketing del producto

Gestión del desarrollo del servicio

Atención a clientes
Gestión de reservas de mesas
Gestión y organización de banquetes
Gestión de la higiene, seguridad y prevención de riesgos
laborales
Gestión medioambiental
Coordinación interdepartamental y reuniones
Análisis de resultados

Formación continua y evaluación de los recursos humanos

Visitas profesionales y análisis de la competencia
Desarrollo de la cultura de empresa
Las competencias
Relacionado con el comportamiento que se debe adoptar para llevar
a cabo las tareas y misiones de un puesto con competencia y las
cualidades necesarias para comportarse satisfactoriamente.
Presentación oral
Comunicación oral
Comunicación escrita
Atención a los problemas de la empresa

Análisis de los problemas de la empresa

Atención a los problemas externos de la empresa
Planificación y organigrama
Delegación
Control
Desarrollo de los subordinados
Sensibilidad
Autoridad sobre un grupo

Autoridad sobre un individuo

Tenacidad
Negociación
Espíritu de análisis
 Sensatez
Creatividad
Aceptación de riesgos
Decisión
Conocimientos técnicos y profesionales

Energía
Amplitud de intereses
Iniciativa
Tolerancia al estrés
Adaptabilidad
Independencia
Motivación

Las competencias son un mix de aptitudes, conocimientos y rasgos

de personalidad que actúan para lograr la misión del puesto.
Las empresas valoran: orientación al cliente, liderazgo,
proactividad-iniciativa, visión de negocio, trabajo en equipo,
integridad-honestidad, comunicación, desarrollo personal, toma
de decisiones y orientación interfuncional.
Así se define la competencia profesional como “las capacidades
para realizar roles y situacio-

nes de trabajo a los niveles requeridos en el empleo. Incluyen la

anticipación de problemas, evaluación de las consecuencias del
trabajo y facultad de participar activamente en la mejora de la
producción”.
El desarrollo de las competencias mejora la autoestima personal y
permite transmitir una imagen más positiva y sus características
(función) colaboran en lograr la máxima eficacia de los
trabajadores.
Inventario del conocimiento de las empresas de restauración
Capital intelectual de las empresas.
En un restaurante de nivel medio con una oferta de carta de platos
de cocina de m° y tradicional. Según el conocimiento individual y
colectivo:
Qué significado tiene un producto con D.O.
Cuando un cliente pide un Cognac ¿Sabemos la diferencia que
tiene con un brandy?
Que sucede en el alimento cuando se efectúa la cocción por
expansión.
 Qué diferencia hay entre un café arábica y un robusta
Como respondemos a un cliente cuando llama por teléfono
Qué solución le damos a un cliente que se queja
Como utilizamos un abatidor de temperatura y que pretendemos
con ello
Qué significado tiene modificar la atmósfera de un producto

Cuando un cliente nos pide un café vienés, se está refiriendo a

…
Poder responder a un cliente extranjero en su idioma
Utilizar un vocabulario correcto

Las claves de la organización

Organización es un sistema social permanente que trata de
alcanzar determinados objetivos, con la colaboración coordinada
de sus miembros en un ambiente de estabilidad y con un clima
que permita la mejor eficacia y eficiencia de todos.
Generalmente se representa a través de organigramas verticales
Una empresa de restauración tiene que desarrollarse a través de la
verdadera calidad.

Para definirla debemos tener en cuenta:

1.- Misión
2.- Visión
3.- Cultura
4.- Objetivos
5.- Conocimientos
6.- Habilidades
7.- Destrezas

8.- Motivación
9.- Responsabilidades
10.- Equipo
11.- Resultado para todos

La Misión, Visión y Cultura es ¿Quiénes somos?, ¿Hacia dónde

vamos? Y ¿Cuáles son los valores por lo que nos distinguimos?.
Los Objetivos es lo que queremos conseguir (conocidos por todos)
con datos concretos.
Conocimientos, Habilidades y Destrezas es el cerebro de la
empresa que permite la creatividad, el “buen hacer” y la
profesionalidad (saber ser y hacer).
Motivación es el estímulo en la actividad diaria.
Solo cuando la empresa tiene un personal motivado, el éxito es
seguro (clima laboral, buena comunicación, etc.).
La responsabilidad es individual y colectiva.
Sin responsabilidad no existe la calidad, a través de nuestro trabajo.
La responsabilidad se cultiva con el ejemplo.
El éxito de cada uno forma parte del de los demás (equipo).