Qualidade e Satisfao Nos Servios

26-02-2014
FORMAÇÃO
QUALIDADE E SATISFAÇÃO
DOS SERVIÇOS.
DIA 1
Contacto:
Paulo Machado
pmachado.formador@gmail.com
26-02-2014 1
EXPECTATIVAS
26-02-2014 2
1
26-02-2014
Exemplos de expetativas
Sugestões de temas a abordar:
• Satisfação de Clientes?
• Planear um novo serviço numa empresa?
•O que esperam desta formação?
26-02-2014 3
PLANEAMENTO
DO
MÓDULO DA FORMAÇÃO
26-02-2014 4
2
26-02-2014
PLANEAMENTO
DOS
MÓDULOS DA FORMAÇÃO
26-02-2014 5
26-02-2014 6
3
26-02-2014
PROGRAMA
DA
FORMAÇÃO
26-02-2014 7
PROGRAMA DA FORMAÇÃO
26-02-2014 8
4
26-02-2014
PLANO
DE
FORMAÇÃO DETALHADO
26-02-2014 9
PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS
Inicio Módulo
Expetativas 1
Modelo
SERVQUAL 2
Qualidade
Percebida 3
Necessidades e
desejos do 4
consumidor
26-02-2014 10
5
26-02-2014
PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS

Critérios e
instrumentos de
avaliação da 5
satisfação de
clientes
Critérios e
instrumentos de
avaliação da 6
satisfação de
clientes
Relacionamento
com clientes
7
Relacionamento
com clientes e 8
desenvolvimento
de procedimento
Verificação e
controlo do
trabalho
9
desenvolvido
Fim do Módulo
26-02-2014 11
OBJECTIVOS
DA FORMAÇÃO
QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS.
26-02-2014 12
6
26-02-2014
QUALIDADE E SATISFAÇÃO
DOS SERVIÇOS.
Aplicar as técnicas de satisfação de
cliente, com base nos critérios de
Qualidade da empresa.
26-02-2014 13
OBJECTIVOS
ESPECÍFICOS
26-02-2014 14
7
26-02-2014
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
No fim da formação os formandos deverão ser capazes de:
•Implementar um procedimento para deteção e satisfação

de necessidades do cliente numa empresa.
•Saber como gerir o relacionamento com um cliente,

através da tecnologia CRM existente numa empresa.
26-02-2014 15
O QUE É QUALIDADE?
26-02-2014 16
8
26-02-2014
O QUE É QUALIDADE?
QUALIDADE
… De uma forma geral, sabe-se que as pessoas têm uma noção
péssima da Qualidade.
26-02-2014 17
O QUE É QUALIDADE?
QUALIDADE
… É como dobrar o Cabo da Boa-Esperança outra vez!.
26-02-2014 18
9
26-02-2014
O QUE É QUALIDADE?
Mas no mundo, em que as pessoas nas empresas se
preocupam mais em discutir três dias porque é que não têm
o telemóvel novo, em detrimento de estarem três dias a
discutir como é que pode implementar melhorias para servir
o cliente, é difícil de convencer que a gestão da qualidade é
uma ferramenta essencial.
26-02-2014 19
O QUE É QUALIDADE?
Pois bem, QUALIDADE afinal é …

… um modo de gestão das organizações em que as pessoas
devem desenvolver corretamente as suas funções, no
momento certo e com os menores custos, onde
necessariamente precisam dominar e usar conhecimentos para
alcançar os seus objetivos.
26-02-2014 20
10
26-02-2014
IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE
26-02-2014 21
IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
Questões em que as empresas necessitam de estar atentas:
A empresa pode viver sem um departamento de Qualidade,

mas não pode viver sem a função de Qualidade.
http://www.youtube.com/watch?v=RWzBgkOAJfc – Humanus Mudar de vida
26-02-2014 22
11
26-02-2014
Função de Qualidade na empresa:
Esta função quer dizer, que a responsabilidade não é

exclusiva de uma só pessoa ou grupo de pessoas, mas sim
por parte de todos os colaboradores da empresa e que deve
ser descrita na sua definição de funções incluindo as suas
responsabilidades para com a qualidade na empresa.
26-02-2014 23
Departamento da Qualidade:
 Garantir a documentação do sistema de gestão atualizada.

 Elo de ligação entre a empresa e a entidade certificadora.
 Representante da Gestão para cumprir os requisitos e
sensibilizar os colaboradores da empresa para a Qualidade.
 Cumprir o programa de auditorias (internas e externas) e
garante da melhoria contínua.
 Assegurar os procedimentos para os requisitos da sua
responsabilidade.
26-02-2014 24
12
26-02-2014
GESTÃO DA QUALIDADE:
A gestão da qualidade representa, uma forma de organização

da empresa na procura dos seus objetivos.
Porque a empresa trabalha para o lucro e não para o volume

de vendas, a empresa tem de se preocupar se o cliente usa o
produto e na sua capacidade de resposta em satisfazê-lo.
26-02-2014 25
GESTÃO DA QUALIDADE:
A Qualidade não é status!!!!
A Qualidade é ter como objetivo principal o “forçar” a
empresa a melhorar, a inovar, a dinamizar-se, a prestigiar-se e
controlar a sua performance.
26-02-2014 26
13
26-02-2014
SISTEMA DA QUALIDADE:
Um sistema da qualidade é basicamente um sistema de

informação.
Permite ordenar o conhecimento usado na empresa,

sincronizando a atuação de pessoas, postos de trabalhos e
fornecedores na procura de objetivos comuns, em direção ao
sucesso da empresa
26-02-2014 27
REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E
A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.
26-02-2014 28
14
26-02-2014
26-02-2014 29
26-02-2014 30
15
26-02-2014
26-02-2014 31
http://www.volkswagenautoeuropa.pt/_files/4659319d-0bf2-4eb8-ad37-
e1bb103d42fe.pdf
26-02-2014 32
16
26-02-2014
CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE
QUALIDADE PARA O CLIENTE:

V/F
1-A qualidade está mais ligada à prevenção do que à correção V
2-A qualidade pode ser sempre melhorada V
3-O processo “quanto mais simples melhor” é o adequado para V
assegurar a qualidade?
4-A razão mais importante para implementar um programa de V
qualidade no trabalho é a satisfação dos clientes?
5-É desnecessária uma atenção constante à qualidade. F
6-As primeiras impressões não são importantes na criação de F
um ambiente de qualidade.
7-A qualidade está nas pequenas e nas grandes coisas. V
8-Um programa de qualidade carece de apoio dos órgãos de V
gestão para ser bem sucedido.
9-A melhor forma de transmitir os parametros de qualidade é F
a via oral..
26-02-2014 Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000 33
QUALIDADE PARA O CLIENTE:

V/F
10-A maioria das pessoas pretende fazer trabalho de qualidade V
11-Os clientes não prestam muita atenção à qualidade F
12-Um programa de qualidade deve ser articulado com os V
objetivos da empresa e com as perspetivas de lucro.
13-Qualidade significa conformidade com as normas. V
14-A qualidade deve estar presente em todos os aspetos V
empresariais.
15-Os padrões de qualidade pessoal e empresarial pouco têm F
em comum.
16-A qualidade requer empenhamento. V
17-A qualidade deve estar presente no processo e no objetivo. V
18-As pessoas que falam sobre qualidade são idealistas. F
17
26-02-2014
A Qualidade é … A Qualidade não é …

Uma filosofia Um expediente
Conformidade com um padrão de perfeição. Bondade
Prevenção Simples inspeção
Respeito por parâmetros específicos Uma atitude qb
Um processo sem fim Um programa de motivação
Empenhamento Coincidência
Apoiada pela gestão de topo Ocasionalmente adotada
Uma atitude positiva Mentalidade de desconfiança
Concordância Atitude individualista
Comunicação inequívoca Informação isolada
Compreensão individual dos processos. Adivinhar
Identificação de erros potenciais Deteção de erros no produto final
Mais …. Mais ….
QUALIDADE PARA QUÊ?
O que é que eu faço que se reflete na minha oferta?
A minha organização gera valor?
26-02-2014 36
18
26-02-2014
EXEMPLO DE QUALIDADE DE UM SERVIÇO:
http://www.youtube.com/watch?v=hkPuY13VwIc
Serviço num restaurante
Norma ISO 9001
26-02-2014 38
19
26-02-2014
SGQ
Introdução
26-02-2014 39
SGQ
Curiosidade
26-02-2014 40
20
26-02-2014
SGQ
Curiosidade ISO 9001
26-02-2014 41
SGQ
Curiosidade ISO 14001 - Ambiente
26-02-2014 42
21
26-02-2014
Documentos Referência
26-02-2014 43
Família ISO 9000SGQ
26-02-2014 44
22
26-02-2014
Família ISO 9000SGQ

 NP EN ISO 9000:2000
Sistemas de gestão da qualidade
Fundamentos e vocabulário
Esta Norma descreve os fundamentos dos sistemas de gestão da qualidade e especifica a

terminologia a eles associada.
 NP EN ISO 9001:2000
Requisitos
Esta Norma especifica os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade que a Empresa

desenvolveu e implementou. A conformidade com esta Norma demonstra a nossa capacidade
de fornecer produtos e serviços que cumprem, de forma consistente, com os regulamentos
aplicáveis e com os requisitos específicos dos nossos Clientes, tendo em vista aumentar o seu
nível de satisfação.
 NP EN ISO 9004:2000
Linhas de orientação para a melhoria de desempenho
A Norma ISO 9004 fornece linhas de orientação que visam melhorar a eficiência e a eficácia do
sistema de gestão da qualidade implantado. O objectivo da Norma é a melhoria do desempenho
da organização e a satisfação dos Clientes e das outras partes interessadas.
26-02-2014 45
ISO 9000
8 Princípios do Sistema de Gestão

da Qualidade
26-02-2014 46
23
26-02-2014
ISO 9000
8 Princípios do Sistema de Gestão

da Qualidade
26-02-2014 47
ISO 9001
SGQ
Família ISO 9001:2008
26-02-2014 48
24
26-02-2014
ISO 9001
Norma ISO 9001
26-02-2014 49
ISO 9001
Norma ISO 9001

Procedimentos Documentados
Controle dos Documentos
Controle dos Registos
Controle do Produto Não Conforme
Auditorias Internas
Ações Corretivas
Ações Preventivas
26-02-2014 50
25
26-02-2014
ISO 9001
Norma ISO 9001

DOCUMENTOS DA QUALIDADE
Requisitos da Norma NP UN ISO 9001:2000
Nível 1 Manual da Qualidade (MQ)
Nível 2 Procedimentos Documentados (PD)
Nível 3 Procedimentos Operacionais (PO)

Instruções de Trabalho (IT)
Modelos (MD)
Especificações, planos, listagens,
etc.
Documentação Externa
Registos
26-02-2014 51
ISO 9001
Documentação do SGQ
 Manual da Qualidade que inclui a declaração formal das orientações estratégicas e da Política
da Qualidade estabelecidas pela Administração. O Manual faz igualmente referência aos
objectivos estratégicos da qualidade aplicáveis à organização;
 Procedimentos Documentados (seis) requeridos pela Norma de referência;
 Procedimentos Operacionais necessários para a organização assegurar o planeamento, a
execução e o controlo eficazes dos diferentes processos administrativos, de gestão e
operacionais; São considerados processos operacionais os processos de realização do
produto (relativos à cláusula 7 – Realização do produto, da Norma de referência), relacionados
com as actividades de vocação da Empresa.
 Instruções de Trabalho necessárias para a organização assegurar a execução prática e
eficaz de processos operacionais específicos;
 Modelos necessários para a organização assegurar o registo (suporte documental) adequado
das suas actividades;
 Registos que expressam resultados obtidos ou que fornecem evidência das actividades
realizadas pela organização.
26-02-2014 52
26
26-02-2014
Norma ISO 9001

(Cont.)
26-02-2014 53
Qualidade Total
INTRODUÇÃO À NP UN ISO
9001:2008
http://www.youtube.com/watch?v=yDzYfra5tQY&f
eature=related
26-02-2014 54
27
26-02-2014
Passos para a certificação
Guia de interpretação
das Normas NP EN ISO 9001:2008
Para consulta se necessário no Link abaixo:

http://molar.crb.ucp.pt/cursos/1%C2%BA%20e%202%C2%BA%20Ciclos%20-
%20Lics%20e%20Lics%20com%20Mests/CBM/2%C2%BAANO/1%C2%BASEM/2
1-CBM-GQ/Guias/Guia_9001_2008.pdf
26-02-2014 55
Muito obrigado pela

vossa cooperação!
26-02-2014 56
28
26-02-2014
26-02-2014 57
Proposta da entidade certificadora
26-02-2014 58
29
26-02-2014
26-02-2014 59
26-02-2014 60
30
26-02-2014
ISO 9001
Exemplo de uma
Proposta para
implementação SGQ
26-02-2014 61
26-02-2014 62
31
26-02-2014
26-02-2014 63
Exemplo de planeamento com

cronograma
26-02-2014 64
32
26-02-2014
ISO 9001
Conceitos de Politica da Qualidade

No âmbito da manutenção da sua Política da Qualidade, a empresaI procura fomentar os seguintes
conceitos:
A Qualidade é entendida pela Empresa como uma atitude permanente de melhoria em todos
os domínios e tendo como finalidade a satisfação dos Clientes, integrada com a satisfação
dos Colaboradores, dos Fornecedores, dos Accionistas e da Sociedade em geral,
considerando-se fundamental:
 Conhecer em cada momento as necessidades dos Clientes, com o objectivo de assegurar

que os produtos fornecidos e os serviços prestados cumprem as exigências da Qualidade, os
prazos acordados e os padrões de execução requeridos.
26-02-2014 65
ISO 9001
 Planear no sentido da melhoria contínua dos nossos processos e soluções,

estabelecendo sempre que possível, objectivos quantificáveis, proporcionando os meios
necessários e acompanhando os resultados.
 Desenvolver a sensibilização para a Qualidade, a todos os níveis de forma a reduzir ao

mínimo os custos da “não Qualidade”, promovendo o conceito do “fazer bem à primeira”, com
base na documentação escrita e no autocontrole.
 Afectar recursos de acordo com os objectivos da Empresa e que visem a satisfação

total das necessidades dos Clientes. Para isso, a Empresa garante a correcta adequação
dos equipamentos e materiais utilizados, por forma a assegurar a Qualidade final dos
serviços fornecidos.
26-02-2014 66
33
26-02-2014
ISO 9001

 A Qualidade é uma responsabilidade de todo o Pessoal. Para a obter, deve fomentar-se a
participação de todo os Colaboradores da Empresa, nomeadamente:
 Estimulando a participação activa de todos os Colaboradores na procura de soluções para

os problemas da Qualidade;
 Assegurando a formação contínua do pessoal de forma a valorizar e desenvolver a

competência técnica, o profissionalismo, o respeito, a perseverança e os conhecimentos
existentes na Empresa;
 Promovendo o trabalho em grupo, nomeadamente através da criação de grupos de

melhoria;
 Valorizando o reconhecimento como factor de motivação - “o que é reconhecido e

recompensado, sempre se repete”.
 A Qualidade não se controla, produz-se. A Qualidade é o resultado dos esforços

coordenados de todas as áreas da Empresa, cumprindo as normas e os procedimentos
estabelecidos. Os conceitos de “bem feito à primeira” e de “cliente-fornecedor interno”
deverão ser assimilados por todos as sectores e a todos os níveis.
26-02-2014 67
ISO 9001

 A Qualidade deve ser documentada. Todas as normas e procedimentos relacionados com
a Qualidade dos serviços serão documentadas por escrito e revistos periodicamente. As
modificações serão devidamente documentadas e comunicadas às pessoas afectadas.
Desenvolver-se-á o conceito de padronização do trabalho.
 Os serviços provenientes de fornecedores externos são parte integrante dos

processos de produção e fornecimento do serviço. Fomentar-se-à a criação de relações
duradouras e estáveis com os Fornecedores, garantindo para esses serviços o mesmo nível
de qualidade exigido para o próprio processo.
 Actuar com responsabilidade perante a Sociedade e o Ambiente. As chefias dos vários

serviços são responsáveis por assegurar um bom ambiente de trabalho nas respectivas
áreas, promovendo a organização, higiene e arrumo, e criando, onde justificado, um fluxo
ordenado de serviços. Devem ser eliminadas todas as condições que de alguma forma
contribuam para a insatisfação e desconforto do posto de trabalho, desorganização, falta de
segurança, isto é, factores que potencialmente contribuam para uma qualidade inferior do
trabalho desenvolvido.
26-02-2014 68
34
26-02-2014
ISO 9001
Exemplo de Missão da empresa

Missão estratégica
A Satisfação Total dos Clientes, a Melhoria Contínua e o Rigor e Profissionalismo no

trabalho que executamos, constituem o fundamento de todas as nossas actividades.
A nossa MISSÃO é:
 Investigar, Planear, Produzir, Formar para Distribuir e Implementar nos nossos clientes, a
melhor solução, Software e Serviços de Gestão Empresarial.
 Fornecer, nos mercados que servimos, serviços e soluções de Gestão que assegurem a
melhoria contínua da satisfação dos nossos Clientes;
 Assegurar a contínua satisfação e motivação dos nossos Colaboradores;
 Consolidar e incrementar a nossa posição de Fornecedor de Serviços Especializados,

utilizando processos e recursos tecnologicamente avançados;
 Obter resultados que garantam a rentabilidade económica da actividade, satisfazendo assim

as legítimas expectativas da Empresa e dos seus Accionistas;
 Actuar responsavelmente perante a Sociedade e o Ambiente.

26-02-2014 69
ISO 9001
Exemplo de Valores da empresa

Todos os Colaboradores partilham os seguintes Valores que determinam a nossa actuação diária e
a longo prazo:
PROFISSIONALISMO Tudo o que fazemos, dentro e fora da Empresa, é orientado para o

Cliente e para objectivos bem definidos. Procuramos, permanentemente,
aumentar o nosso nível de desempenho para executar com perfeição as
nossas tarefas.
RIGOR A Qualidade “faz-se”, cumprindo as normas e procedimentos

estabelecidos. O rigor técnico e a padronização do trabalho asseguram a
melhoria contínua do desempenho, nosso e dos serviços por nós
fornecidos.
MELHORIA
CONTÍNUA Controlamos e medimos as nossas actividades sempre em busca de
novas oportunidades de melhoria;
RESPEITO Promovemos a criatividade e liberdade no trabalho a par de um elevado
sentido de responsabilidade. Incentivamos o trabalho em equipa como
forma de potenciar a participação de cada Colaborador;
DINAMISMO Perseguimos objectivos de médio/longo prazo, ultrapassando no dia-a-

dia os obstáculos que nos impeçam de alcançar as nossas metas. O
nosso dinamismo é complementado com a capacidade de inovar e de
26-02-2014 nos adaptar a um mundo em permanente mudança; 70
35
26-02-2014
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
http://www.youtube.com/watch?v=H1W3EWgfbA4&feature=related
26-02-2014 71
ISO 9001
Abordagem e interação dos processos

Recursos Tecnológicos
Informação e Conhecimento
Recursos Humanos
R R
e Entradas Saídas e
q q
u PROCESSO u
i i
s s
i Materiais/Informações Produtos/Serviços i
t t
o o
s s
Equipamentos Recursos Materiais

Métodos
26-02-2014 72
36
26-02-2014
ISO 9001
Abordagem e interação dos processos
26-02-2014 73
ISO 9001
Exemplo
de
processo
chave
da
estratégia
do
negócio.
26-02-2014 74
37
26-02-2014
ISO 9001
Exemplo
de
processo
chave
da
estratégia
das
vendas.
26-02-2014 75
ISO 9001
Exemplo de Processos comerciais de uma empresa
Determinação de
MACRO PROCESSO Plano de Marketing e Prospecção e Contacto Demonstração de Elaboração de
Requisitos de Cliente, Controlo de Crédito
COMERCIAL VD de Meios Comercial VD Produtos Propostas VD
DDN ou Consultas PO-72-006
PO-72-001 PO-72-002 PO-72-004 PO-72-005
PO-72-003
Ordem de Validação da Contrato de Contrato de Contrato de

Produção de Capacidade de Processamento de
Fornecimento de Suporte Técnico e Actualização Cobranças
Plugins Fornecer o Produto Encomendas VD
Plugins Revisão Permanente CAP PO-72-013
PO-75-002 PO-72-007 PO-72-008
PO-72-009 PO-72-010 PO-72-011
Avaliação da Mecanismo de Gestão do

Comunicação com Tratamento de Emissão de Notas Comunicação
Satisfação do Elaboração e Departamento
o Cliente Reclamações de Crédito Interna
Cliente Revisão da TP Comercial
PO-72-030 PO-72-022 PO-72-026 PO-55-002
PO-82-001 PO-72-024 PO-72-023
Estabelecimento do
MACRO PROCESSO Prospecção e Selecção e
Plano de Marketing e Contrato Comercial e Gestão de
COMERCIAL Acompanhamento Qualificação de Formação REV Controlo de Crédito
de Meios Condições de Encomendas REV
DISTRIBUIÇÃO/ Comercial REV Revendedores PO-75-008 PO-72-006
PO-72-001 Fornecimento PO-72-011
REVENDA PO-72-015 PO-72-016
PO-72-018
Ordem de Contrato de Contrato de Avaliação da

Facturação Avaliação Comercial
Produção de Fornecimento de Actualização Cobranças Satisfação do
Revenda do Revendedor
Plugins Plugins Permanente CAP PO-72-013 Cliente
PO-72-021 PO-72-018
PO-75-002 PO-72-009 PO-72-011 PO-82-001
Compras de
Imobilizado, Pagamentos a Mecanismo de Gestão do
Tratamento de Emissão de Notas Comunicação com
Matéria-Prima e Terceiros Elaboração e Departamento
Reclamações de Crédito o Cliente
outros Serviços (Investimento Mkt) Revisão da TP Comercial
PO-72-022 PO-72-026 PO-72-030
PO-74-006 PO-72-027 PO-72-024 PO-72-023
Comunicação
Interna
26-02-2014 PO-55-002 76
38
26-02-2014
ISO 9001
Exemplo do
obrigatório
Procedimento
Documentado
26-02-2014 77
ISO 9001
Exemplo de
Procedimento
Operacional
26-02-2014 78
39
26-02-2014
ISO 9001
Exemplo de Modelo
26-02-2014 79
ISO 9001
Exemplo de Plano de Controlo
26-02-2014 80
40
26-02-2014
 Capítulo 1: SECÇÕES INTRODUTÓRIAS

Apresenta o protocolo para a classificação e atribuição de cópia do Manual, o seu
conteúdo e o texto relativo à sua promulgação.
 Capítulo 2: APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

Apresenta os dados gerais da Empresa, nomeadamente a sua identificação,
história, actividades, Clientes, instalações e equipamentos, organização e política
geral de apoio ao Cliente.
 Capítulo 3: CAMPO DE APLICAÇÃO, REFERÊNCIAS, TERMOS E DEFINIÇÕES

Define os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000, aplicáveis ao Sistema de
Gestão da Qualidade e justifica as eventuais exclusões introduzidas no Sistema.
Define as áreas e as actividades da Organização abrangidas pelo Sistema, os
documentos de referência que serviram de base à sua implementação e à
Exemplo elaboração da documentação de suporte. Apresenta igualmente os termos e as
definições relevantes para a compreensão do Sistema de Gestão da Qualidade da
Organização.
MQ  Capítulo 4: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
Descreve a forma como a Empresa satisfaz os requisitos das Normas de
composto referência, em especial a Norma NP EN ISO 9001:2000. Apresenta os processos

da Organização e a estrutura documental do Sistema. Descreve os procedimentos
relativos à gestão e controlo do Manual da Qualidade. Refere os procedimentos de
por controlo dos documentos e dos registos relativos ao Sistema.
 Capítulo 5: RESPONSABILIDADE DA GESTÃO

Apresenta os requisitos do capítulo Responsabilidade da Gestão e remete o
vários detalhe para a documentação do sistema aplicável.
capítulos  Capítulo 6: GESTÃO DE RECURSOS

Apresenta os requisitos do capítulo Gestão de Recursos e remete o detalhe para a
documentação do sistema aplicável.
 Capítulo 7: REALIZAÇÃO DO PRODUTO

Apresenta os requisitos do capítulo Realização do Produto e remete o detalhe para
a documentação do sistema aplicável.
 Capítulo 8: MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

Apresenta os requisitos do capítulo Medição, Análise e Melhoria e remete o detalhe
26-02-2014 para a documentação do sistema aplicável. 81
ISO 9001
Exemplo de um
MQ integrado
26-02-2014 82
41
26-02-2014
ISO 9001
Manual
Da
Qualidade
26-02-2014 83
Qualidade Total
NP UN ISO 9001:2008
http://www.youtube.com/watch?v=WnIq0YqlOyQ&
feature=related
26-02-2014 84
42
26-02-2014
No fim da certificação
acontece isto:
26-02-2014 85
INTRODUÇÃO SERVIÇO
26-02-2014 86
43
26-02-2014
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
SERVIÇOS
•O que é que eu faço que se reflete na minha oferta?

•A organização gera valor no cliente?
http://www.youtube.com/watch?v=hkPuY13VwIc
O Serviço é quando uma entidade coloca os seus recursos e

conhecimentos ao serviço de terceiros, de forma a criar benefício e/ou
valor para que o resultado seja a resposta à necessidade que o cliente
quer obter.
26-02-2014 87
SERVIÇOS
Por isso o serviço é:
•Regularidade – As oscilações não podem cair fora do padrão mínimo da

qualidade de serviço. Oferta é repetida.
•Rentabilidade – O facto de não ser armazenável é irrepetível.
•Avaliação composta – Avalia o processo mais no resultado final.
26-02-2014 88
44
26-02-2014
SERVIÇOS
Por isso o serviço é:
•Intangível – Imaterial e não armazenável, sendo consumido na altura

da produção. Não pode ser experimentado antes da compra. O serviço
não pode ser corrigido só compensado.
•Envolvimento do cliente no resultado final – Cabeleireiros, médicos

restaurantes.
• Irrepetível
26-02-2014 89
SERVIÇOS
Cada pessoa insatisfeita com o serviço, influencia no mínimo 13 pessoas.
Tem de haver capacidade de resposta no caso de acontecer uma

situação negativa.
Atitude face à solicitação do cliente e Comportamento não previsto

deve-se manter sempre o mesmo nível com o cliente.
26-02-2014 90
45
26-02-2014
Momento de transformação em
que vivemos …
26-02-2014 91
MERCADO DE SERVIÇOS?
SERVIÇOS
A “fase em que vivemos” favorece as empresas boas, quer sejam

grandes ou pequenas e a tecnologia não resolve os problemas todos,
mas temos de entrar na cadeia de valor virtual.
O Cliente está a ser mais Qualitativo do que Quantitativo! Por isso,

sempre que se fornece um serviço, é certo que estamos a fornecer uma
experiência única.
26-02-2014 92
46
26-02-2014
SERVIÇOS
•Cocriação – O cliente interage e vai criar connosco o valor.
•Tudo numa empresa é serviço.
•As empresas no geral enfrentam atualmente um grande desafio: como competir
com grandes e repentinas transformações do mercado? Muitas têm sido as
técnicas empregues e as tentativas.
•Para sobreviver, as empresas têm de mexer e desenvolver o que estão a fazer
presentemente. Caso contrário, correm o sério risco de não continuar com as
suas atividades.
26-02-2014 93
PARA PENSAR …
Porque é que numa empresa com atendimento ao cliente via internet
(página web) ou correio eletrónico (E-mail) a capacidade de resposta é
três dias e se o cliente telefonar para a empresa a resposta é imediata?
http://www.youtube.com/watch?v=W0onwYWQJH0
26-02-2014 94
47
26-02-2014
SERVIÇOS
Sistema de Operações de Serviços:
serviço = processo + resultado
26-02-2014 95
Estratégia dos Serviços
26-02-2014 96
48
26-02-2014
ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS
SERVIÇOS
Imaterial e não
armazenável.
O facto de não ser Avalia o processo
armazenável é +
Consumido na
irrepetível. o resultado final
altura da
produção.
5. Avaliação
composta
1. Intangível
4. Rentabilidade
Cabeleireiro
Serviços Médico
Restaurante
Oscilações não
podem cair fora do 2.
padrão mínimo de Envolvimento
qualidade do cliente no
resultado
final.
3. Regularidade
26-02-2014 97

O processo de formulação de uma Estratégia de Operações
deve obedecer a um projeto/procedimento específico que
poderá desenvolver os seguintes aspetos:
•Descrição detalhada das etapas do processo, incluindo a

recolha e a análise das informações, a identificação das
melhorias e a proposição de soluções;
•Descrição da análise estratégica;
•Descrição dos objetivos do desempenho;
•Plano de ação para as operações.
26-02-2014 98
49
26-02-2014
Tarde de cinema
http://www.youtube.com/watch?v=Na4C-
GCNVyc&feature=relmfu
26-02-2014 99
MODELO SERVQUAL
26-02-2014 100
50
26-02-2014
APRESENTAÇÃO DOS MODELOS DE

SERVIÇOS AO LONGO DOS ANOS:
Factores Parasuraman et al. Johnston; Ghobadian et al. Gianesi & Corrêa
Propostos 1985 1995 1994 1994
Confiança;
Confiança Segurança Confiança Consistência
Confiança Competência Funcionalidade Competência Competência
Segurança Competência Segurança Credibilidade
Credibilidade Compromisso Credibilidade Segurança
Integridade
Rapidez Rapidez na resposta Rapidez na resposta Rapidez na resposta Rapidez na resposta
Tangíveis Tangíveis Estética; Limpeza Tangíveis Tangíveis

Conforto
Conhecer o cliente Atenção/ Cuidado Entender Atendimento
Empatia Entender Comunicação Conhecer o Cliente Atmosfera
Comunicação Cortesia Comunicação
Cortesia Amizade Cortesia
Flexibilidade - Flexibilidade Customização Flexibilidade
Acesso Acesso Acesso Acesso Acesso
Disponibilidade - Disponibilidade - -
26-02-2014 101
SERVQUAL
As 5 dimensões QS
 Tangibilidade são os elementos físicos, como móveis,
escritório, formulários, aparência física dos colaboradores.
 Confiabilidade é a competência de se ter o que é prometido.
 Compreensão é saber entender os problemas e dificuldades

dos clientes e responder de uma forma positiva.
 Segurança é percepção que o cliente tem da “competência” do

colaborador da empresa em responder às suas necessidades.
 Empatia é a disponibilidade que o colaborador manifesta no

atendimento personalizado e atenção prestada ao cliente.
26-02-2014 102
51
26-02-2014
SERVQUAL
A SEQUÊNCIA DA PESQUISA
Na pesquisa SERVQUAL, há três pontos distintos e sequenciais:
1. O cliente é inquirido inicialmente, de como é que ele se vê como cliente

e de como é que é para ele a empresa ideal num determinado setor de
atividade;
2. De seguida o cliente é questionado de como está a ser feita a avaliação

de desempenho da nossa empresa;
3. Posteriormente é feita a comparação entre a empresa excelente e a

empresa real.
26-02-2014 103
SERVQUAL
A SEQUÊNCIA DA PESQUISA
 A primeira parte do questionário (22 items) é desenvolvida para
medir o nível esperado – ou “EXCELENTE” - do serviço de uma
determinada empresa também excelente.
 Na segunda parte (novamente os mesmos 22 itens) mas para medir
a percepção – real e objetiva – por parte do cliente sobre o serviço
oferecido por uma determinada empresa.
 De seguida, a qualidade de serviço é avaliada deduzindo a qualidade
esperada da empresa excelente e da qualidade percebida em
determinada empresa.
 Se os resultados forem considerados deficientes, podem-se
determinar as origens das insatisfações e corrigir.
 Se os resultados forem considerados acima das expetativas da
empresa, podem ser usados como vantagens competitivas.
26-02-2014 104
52
26-02-2014
SERVQUAL
CRITICAS SOBRE O MODELO

1. Mede as expectativas de uma empresa ideal, mas não de
uma empresa específica;
2. É genérico e portanto não mede as dimensões
específicas de um ramo de atividade;
3. A qualidade é relativa e o modelo limita a qualidade a 5
dimensões de qualidade, dificultando assim a
comparação entre os atributos de qualidade do serviço
que o mercado necessita.
26-02-2014 105
MODELO 5 GAP`s (falhas)
26-02-2014 106
53
26-02-2014
5 GAP`s
MODELO DAS CINCO FALHAS
Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência passada
EXPECTATIVA do cliente
quanto ao serviço
Gap 5
PERCEPÇÃO do cliente
quanto ao serviço
Gap 1
Prestação do Comunicação externa

serviço Gap 4 com o cliente
Gap 3
Conversão das perceções,

em especificações de requisitos
do serviço
Gap 2
Fornecedor Perceção das

expectativas dos consumidores
26-02-2014 107
TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 1
Falha na comparação da
expetativa do consumidor vs. perceção das mesmas
MEDIDAS – GAP 1
 foco na seleção de clientes
 pesquisa
 determinação das expectativas do consumidor
 compreensão do conceito de qualidade
 canal de comunicação formal
 canal de comunicação informal
 maior proximidade entre a gestão e os colaboradores no front-office.
 desenvolvimento de uma cultura de serviços
26-02-2014 108
54
26-02-2014
TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 2
Falha na comparação entre a
perceção da “gestão” vs. requisitos da qualidade
de serviço
MEDIDAS – GAP 2
 análise do “pacote” de serviços

 análise do ciclo do serviço (operação)
 análise dos momentos de decisão
26-02-2014 109
TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 3
Falha na comparação
especificação do serviço vs. prestação do serviço
MEDIDAS – GAP 3
 adequar o processo às expectativas dos clientes
 adequar a tecnologia ao serviço (seleção de tecnologia)
 adequar os colaboradores ao serviço (seleção dos recursos)
 definir “padrões”
 definir medidas da avaliação de desempenho do serviço
 utilizar ferramentas na análise da qualidade
 utilizar medidas preventivas
26-02-2014 110
55
26-02-2014
TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 4
prestação do serviço vs. comunicação externa
com o cliente
MEDIDAS – GAP 4
 coordenação entre o marketing e as operações
 formação de expectativas coerentes no cliente
 comunicação durante o processo
26-02-2014 111
TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 5
expectativa do cliente (inicial) vs. perceção do
cliente (fim do serviço prestado)
26-02-2014 112
56
26-02-2014
TEORIA DOS 5 GAP´S
 Os cincos gap's podem ser entendidos da seguinte forma:

(SALOMI et al., 2005):
 Gap 1: é a diferença entre a expectativa dos clientes e a

percepção, ou seja, é a qualidade definida como ponto forte, mas
com implementação de baixa qualidade.
 Gap 2: é a difererença entre a percepção das expectativas dos
clientes e os requisitos de qualidade dos serviços, ou seja, é o
fornecimento de qualidade reduzida, mesmo que a empresa
possua procedimentos adequados.
 Gap 3: é a diferença entre os padrões e especificações da
empresa e o que realmente é fornecido ao cliente.
 Gap 4: é a diferença entre o comunicado pelos meios de
comunicação externos e o que realmente a empresa fornece.
 Gap 5: é a diferença entre a expectativa do cliente e a sua
própria percepção do serviço, podendo também ser definido como
a resultante dos quatros primeiros gaps. No modelo fica claro que
a análise da qualidade dos serviços depende da forma como os
clientes percecionam o real desempenho do serviço, a partir das
suas próprias expectativas.
26-02-2014 113
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014 114
57
26-02-2014
MODELO Six Sigma
26-02-2014 115
MODELO Six Sigma
O modelo Six Sigma é um

Sistema de Gestão cujo objetivo
é a excelência empresarial, não
só em termos de qualidade, mas
também em produtividade
mediante a gestão eficaz dos
processos de negócio da
empresa.
26-02-2014 116
58
26-02-2014
MODELO Six Sigma
Sistema de
medição da
Redução satisfação dos Redução das
dos Custos clientes reclamações
Redução dos
custos da não Sistema na
qualidade avaliação de
fornecedores
26-02-2014 117
MODELO Six Sigma
O que é Six Sigma?
ISO Six Sigma
• Com certificação; • Sem certificação;

• Normalizado; • Sem normalização;
• Auditado; • Sem auditar;
• Criação de equipa para a sua • Todas as equipas são envolvidas;
implementação;
• Sistema de loop fechado.
• Renovação da Certificação..
26-02-2014 118
59
26-02-2014
MODELO Six Sigma
Os princípios da Metodologia Six Sigma:
1º. Envolver a Gestão da empresa;
2º. Formar melhores os colaboradores;
3º. Gerar uma perceção no cliente de que somos uma empresa

com excelente Qualidade;
4º. Identificar os processos de valor acrescentado e eliminar

aqueles que não geram valor (o cliente não paga por eles).
26-02-2014 119
MODELO Six Sigma
O que é Six Sigma?
Redução da
variação dos
processos
Melhoria nos
custos de
qualidade Nº não conformidades
Redução
elevada do
número de não
conformidades
Hoje No futuro
26-02-2014 120
60
26-02-2014
MODELO Six Sigma
O que é Six Sigma?
26-02-2014 121
MODELO Six Sigma
O que é Six Sigma?
(A) Um nível de qualidade Six Sigma numa empresa, significa que esta
empresa é capaz de produzir produtos e serviços praticamente livres
de “não conformidades”, ou seja, com somente 3,4 d.p.m.o (não
conformidades (defeitos) por cada milhão de unidades) .
(B) Um “defeito” ocorre quando não se cumpre com as especificações ou

quando não se satisfaz as expectativas dos clientes.
(C) Six Sigma visa satisfazer as necessidades dos clientes, procurando-se

sempre a máxima rentabilidade do negócio.
(D) Six Sigma visa reduzir os Custos da não qualidade da empresa, custos
estes que estão associados a: Retrabalho, desperdício, oportunidades
perdidas, falhas Internas e externas.
26-02-2014 122
61
26-02-2014
O que é Six Sigma? MODELO Six Sigma
6 é o novo sistema de gestão que assume

um nível de exigência e de qualidade elevada.
Sigma
Seis Sigma
6
Cinco Sigma
5
Quatro Sigma
4
Três Sigma
Empresas que iniciam
3 a implementação 6 
1
Dois Sigma
Defeitos
100.000 10.000 1.000 100 10 1 123
por Milhão
26-02-2014
MODELO Six Sigma
O que é Six Sigma?
No melhor das hipóteses, a maioria dos

processos analisados nas empresas que decidem
aderir aos Seis Sigma, chegam a um nível de 3,8
Sigma .
Mas para, obter 99% da qualidade não é o

suficiente....
26-02-2014 124
62
26-02-2014
MODELO Six Sigma
Os elementos chave da qualidade Six Sigma
CLIENTES
PROCESSOS
COLABORADORES
26-02-2014 125
MODELO Six Sigma
...Os Clientes
Ouvir o Cliente
O cliente define a qualidade em termos de
prestação, fidelidade, preço, serviço, avaliação do
fornecimento adequado…
Não basta simplesmente realizar as tarefas
adequadamente.
É preciso “encantar” o cliente, antes que a
concorrência o faça.
26-02-2014 126
63
26-02-2014
MODELO Six Sigma
...Os Processos
Na perspetiva do cliente
Ver os processos de negócio na perspetiva dos clientes,
e das suas necessidades, descubra o que gera valor
nos produtos ou serviços (aquilo que os clientes estão
dispostos a pagar).
Conheça os seus processos, de forma a que o seu
produto seja uma consequência da qualidade dos
processos da organização.
26-02-2014 127
MODELO Six Sigma
… Os Colaboradores
Compromisso com a qualidade

A chave de sucesso na utilização do Six Sigma
depende essencialmente dos colaboradores a
todos os níveis, porque a excelência da
qualidade é uma responsabilidade de todos.
Daí a importância de se conhecer o sistema de
gestão Six Sigma.
26-02-2014 128
64
26-02-2014
MODELO Six Sigma
A Metodologia DMAMC na melhoria dos processos
 DEFINIR
 MEDIR
 ANALISAR
 MELHORAR
 CONTROLAR
26-02-2014 129
MODELO Six Sigma
A grande diferença Six Sigma

Um sistema de loop fechado
Medir
Melhorar
26-02-2014 130
65
26-02-2014
MODELO Six Sigma
A grande diferença Six Sigma
Recursos
Desorganizados Organizados
Mal geridos Bem geridos
Problemas e o Aumento do
“Apagar de Incêndios” Conhecimento
Arte Ciência
26-02-2014 131
MODELO Six Sigma
Conclusões
O que ganha uma empresa que implementa os Six Sigma?
• Excelência Técnica;
• Baixos Custos na Não Qualidade;
• Equipas Formadas e com Liderança;
• Qualidade dos Processos de Negócio;
• Gestão baseada em Dados e Factos;
• Atendimento ao Cliente capaz;
• Redução dos custos de operação;
26-02-2014 132
66
26-02-2014
26-02-2014 133
26-02-2014 134
67
26-02-2014
26-02-2014 135
26-02-2014 136
68
26-02-2014
26-02-2014 137
26-02-2014 138
69
26-02-2014
26-02-2014 139
26-02-2014 140
70
26-02-2014
26-02-2014 141
26-02-2014 142
71
26-02-2014
26-02-2014 143
26-02-2014 144
72
26-02-2014
NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR
26-02-2014 145
CONSUMIDOR
Um produto é algo que pode ser oferecido a

um mercado para satisfazer uma necessidade
ou desejo. Os produtos comercializados
incluem bens físicos, serviços, experiências,
eventos, pessoas, lugares, propriedades,
organizações, informações e ideias.
26-02-2014 146
73
26-02-2014
CONSUMIDOR
26-02-2014 147
CONSUMIDOR
Um dos conceitos mais importante no marketing é o de
necessidade.
Necessidade é entendida como estado de privação de algo

já experimentado. As pessoas têm muitas necessidades,
nomeadamente: físicas (i.e. de alimentos e vestuário);
sociais e de afeto; conhecimento.
Quando uma necessidade não é satisfeita, a pessoa tenta-

a minimizar ou tenta encontrar algo que a satisfaça.
26-02-2014 148
74
26-02-2014
CONSUMIDOR
Desejos são as formas que as necessidades assumem à
medida que são modeladas pela cultura e personalidade do
indivíduo. Desejos são descritos em termos dos objetos que
irão satisfazer as necessidades. À medida que a sociedade
evolui, os seus desejos aumentam.
Os desejos das pessoas são quase ilimitados ao contrário

dos recursos que são limitados. Assim, a escolha de produtos
recai naqueles que fornecem maior valor e satisfação para o
dinheiro despendido.
26-02-2014 149
CONSUMIDOR
Necessidade gera desejo e se o poder de compra

permitir, o desejo origina procura. Os
consumidores veem os produtos como uma "caixa
de benefícios" e escolhem os produtos que
aparentam ter os benefícios que irão possibilitar-
lhe uma maior satisfação.
26-02-2014 150
75
26-02-2014
CONSUMIDOR
26-02-2014 151
2 DIAS
CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
26-02-2014 152
76
26-02-2014
Tarde de cinema
http://www.youtube.com/watch?v=Fb7Vo_kfvJI
26-02-2014 153
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA

AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014 154
77
26-02-2014

Objetivos
QUESTIONÁRIO
Para além da avaliação objetiva do grau de Satisfação dos, o questionário permite ainda:
•Identificar a importância quais os temas mais importantes para os clientes;
•Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria;
•Comparar os resultados com os obtidos em avaliações anteriores;
•Estabelecer um Documento e um Plano de Medidas de Melhoria;
•Promover / reforçar a orientação para o Cliente.
Metodologia
A metodologia a seguir no processo de avaliação caracteriza-se pelas seguintes fases fundamentais:
Fase 1:Conceção do Questionário de Avaliação;
Fase 2:Envio do Questionário ( mailing );
Fase 3:Recolha da informação;
Fase 4:Tratamento estatístico da informação recolhida ( questionários respondidos );
Fase 5:Elaboração do Relatório Final;
Fase 6:Elaboração do Plano de Ação.
26-02-2014 155

QUESTIONÁRIO
Os diferentes temas são avaliados pelo Cliente de acordo com os seguintes níveis:
Intervalo Nível de Satisfação

1-Nada Satisfeito
2-Pouco Satisfeito
3-Satisfeito
4-Muito Satisfeito
O questionário deve apresentar instruções que permitam o seu correto preenchimento. Devem ser
previstos campos de registo para a identificação da entidade ( nome da pessoa e identificação da empresa )
que preencheu o questionário. Deve ser indicado que este preenchimento é facultativo
26-02-2014 156
78
26-02-2014

QUESTIONÁRIO
O processo de avaliação da satisfação do Cliente tem por referência

o critério 6. - Satisfação dos Clientes, apresentado no modelo EFQM –
Modelo de Excelência da European Foundation for Quality
Management.
O questionário utilizado permite a avaliação / aferição do grau de

satisfação dos Clientes externos da empresa, através de um número
determinado de critérios / questões ( atributos ) coerentes com a Política,
Valores e Objetivos seguidos pela Empresa.
26-02-2014 157

26-02-2014 158
79
26-02-2014

26-02-2014 159

26-02-2014 160
80
26-02-2014

26-02-2014 161

26-02-2014 162
81
26-02-2014

26-02-2014 163

26-02-2014 164
82
26-02-2014
CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO

DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
26-02-2014 165
RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM.
26-02-2014 166
83
26-02-2014
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
26-02-2014 167
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Chama-se a isto captação ou aquisição e retenção de
clientes!!!
Mas para isso as empresas têm de ser centros de
energia de pessoas e de grupos.
E para quê?
Para que haja inovação, dinamismo, prestígio e
performance!
26-02-2014 168
84
26-02-2014
Os clientes hoje exigem, mais das empresas fornecedoras, para

que estas correspondam às suas exatas necessidades e
desejos.
As marcas têm forçosamente de diferenciar os seus

produtos/serviços, para garantir um maior nível de satisfação
do cliente e para garantir mais vendas.
26-02-2014 169
Mas para desenhar um programa de fidelização conveniente tem

de se:
1º - Despedir clientes (CONTROVERSO). Deixar cair, pôr fora do
universo de fidelização, os clientes que não são lucrativos.
2º - Recompensar clientes.
3º - Identificar oportunidades de cross-selling.
4º - Explorar oportunidades de up-selling (up-grade de produto ou
liderança nalgum segmento)
E depois? …
26-02-2014 170
85
26-02-2014
Desenhar 1 dos 4 programas com vista a Lealdade de clientes:

1º - Desconto no Front-office independente do cliente, … Modelo Defensivo
2º - Desconto por quantidades sem registo do cliente. Recompensa a compra total
mas não a frequência.
3º - Ponto para acumular num cartão (base dados clientes). Encoraja o cliente a
comprar
4º - Costumer Profiling – clientes divididos por segmentos (histórico). Níveis de
importância do cliente.
A isto chama-se “Mecanismos de fidelização”.
26-02-2014 171
Embora hoje em dia não haja fidelização, mas sim repetição de compra.
Por isso nestes mecanismos, temos de definir o seguinte:
1º - Objetivos associados ao programa.
2º - Aumentar o nº de clientes.
4º Reduzir a taxa de deserção de clientes.
5º - Aumentar as compras por cliente.
6º - Aumentar a frequência de compra.
7º-O bónus/pontos serem resgatáveis ou recompensados em
multiempresas ou multisserviços. Parceria com outras empresas acedendo
à sua base de dados para fazer cross-selling.
8º - Gerar retorno positivo, para estes programas de fidelização.
9º - Follow-up de gestão.
26-02-2014 172
86
26-02-2014
TECNOLOGIA CRM
O QUE É CRM?
Depende! …. E esta heim?

Depende do negócio, depende da empresa, depende da
atividade, depende das suas boas-práticas, depende do seu
modelo de gestão, depende daquilo que a empresa quer
fazer com os seus clientes, depende da dinâmica da
empresa, ou seja, depende da Estratégia de clientes.
26-02-2014 173
TECNOLOGIA CRM
26-02-2014 174
87
26-02-2014
TECNOLOGIA CRM
CRM – gestão de relacionamento com o cliente.
A Gestão de Relacionamento com clientes, é efetuada com

base em toda a informação recolhida. Com esta base de
informação permite-nos conhecer com rigor os nossos
clientes, as suas virtudes e as dificuldades ou ineficiências
de cada um deles.
26-02-2014 175
TECNOLOGIA CRM
Partilha de informação.
Todo o registo efetuado na Gestão de eventos/CRM, é uma
informação partilhada por todos os departamentos e
colaboradores que têm um contacto de relacionamento
com os clientes.
26-02-2014 176
88
26-02-2014
TECNOLOGIA CRM
26-02-2014 177
TECNOLOGIA CRM
CRM é uma estratégia empresarial que tem por objetivo a

otimização da rentabilidade, faturação e satisfação do cliente,
através da organização da empresa e em função de segmentos
de clientes, provocando comportamentos de satisfação dos
mesmos e vinculando os seus processos através dos
fornecedores.
26-02-2014 178
89
26-02-2014
TECNOLOGIA CRM
26-02-2014 179
TECNOLOGIA CRM
26-02-2014 180
90
26-02-2014
MELHORIA CONTÍNUA NOS

SERVIÇOS
26-02-2014 181
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
A empresa deve procurar melhorar continuamente a

eficácia e a eficiência dos processos da organização e
do sistema de gestão implantado.
Os processos de melhoria utilizam, como elementos de
entrada, a política da qualidade, os objetivos da qualidade,
os resultados das auditorias, a análise de dados (em
especial os níveis de desempenho dos processos-chave da
organização), as ações corretivas, as ações preventivas, os
resultados da revisão pela gestão e a informação de retorno
dos Clientes e das outras partes interessadas.
26-02-2014 182
91
26-02-2014
Os processos para a melhoria contínua do sistema

de gestão visam aumentar, de forma permanente
e consistente, a satisfação dos Clientes e das
restantes partes interessadas na atividade da
Empresa.
26-02-2014 183
De uma forma geral, as ações de melhoria incluem o seguinte:

•Definição de objetivos de melhoria para a organização;
•Identificação e avaliação das melhores soluções possíveis para se
atingir os objetivos estabelecidos;
•Análise e avaliação da situação real com vista à identificação de
oportunidades de melhoria;
•Seleção e implementação das soluções mais adequadas;
•Medição, verificação, análise e avaliação dos resultados obtidos para
determinação do cumprimento dos objetivos estabelecidos;
•Formalização das alterações resultantes das melhorias introduzidas, no
produto e serviço, nos processos e no sistema de gestão da qualidade
26-02-2014 184
92
26-02-2014
Em todas as atividades, a melhoria é crucial de forma a

assegurar o sucesso dos negócios e a satisfação dos
Clientes.
Para que estes objetivos sejam atingidos, é necessário um
processo definido de melhoria permanente para alcançar
essa mesma melhoria.
Melhorar, significa trabalhar de forma sistemática para
alcançar um melhor desempenho dos processos, produtos
e serviços.
26-02-2014 185
O trabalho de melhoria é baseado no princípio P-D-C-A

(ciclo de Deming) e nas suas quatro fases:
FASES:
P= Planear (“Plan”)
D= Fazer (“Do”)
C= Verificar (“Check”)
A= Atuar (“Act”)
26-02-2014 186
93
26-02-2014
AÇÕES CORRETIVAS
Deve desenvolver-se ações para eliminar a causa das não
conformidades com o objetivo de evitar que voltem a ocorrer. As
ações corretivas tomam em consideração a criticidade e o impacto
potencial das não conformidades de que resultam. Sempre que
necessário, é avaliado o investimento na ação corretiva face ao
impacto do problema em questão, tomando em consideração critérios
de “custo versus benefício”.
As ações corretivas são utilizadas como uma ferramenta para a
melhoria do desempenho da organização.
26-02-2014 187
Estabelece-se regras relativas aos seguintes aspetos:

•Análise das não conformidades detetadas, incluindo reclamações
do Cliente;
•Identificação das causas (origem) das não conformidades;
•Avaliação da necessidade de ações corretivas que assegurem a
não repetição da não conformidade;
•Determinação e implementação das ações necessárias;
•Registo dos resultados das ações desenvolvidas;
•Avaliação da eficácia das ações corretivas empreendidas
26-02-2014 188
94
26-02-2014
26-02-2014 189
AÇÕES PREVENTIVAS
Deve-se procurar identificar situações que determinem o
lançamento de ações com o objetivo de eliminar as causas de
potenciais não conformidades.
As ações preventivas tomam em consideração a criticidade e o
impacto previsível das não conformidades potenciais de que
resultam. Sempre que necessário, é avaliado o investimento na
ação preventiva face ao impacto potencial do problema em questão,
tomando em consideração critérios de “custo versus benefício”.
As ações preventivas são utilizadas como uma ferramenta para a
melhoria do desempenho da organização.
26-02-2014 190
95
26-02-2014
Com as Ações preventivas, estabelece regras

relativas aos seguintes aspetos:
•Identificação de potenciais não conformidades;
•Identificação das causas (origem) das não conformidades potenciais;
•Avaliação da necessidade de ações preventivas para prevenir a
ocorrência de não conformidades potenciais;
•Determinação e implementação das ações necessárias;
•Registo dos resultados das ações desenvolvidas;
•Avaliação da eficácia das ações preventivas empreendidas.
26-02-2014 191

26-02-2014 192
96
26-02-2014

RECLAMAÇÃO:
Todo e qualquer contacto feito por carta, telefone, fax, e-
mail ou pessoalmente pelo Cliente relativamente a uma
anomalia detetada no âmbito do fornecimento de
produtos ou serviços. Uma reclamação corresponde
sempre a uma anomalia por parte do reclamante.
26-02-2014 193
Ínicio
1
(Registo de
Reclamação)
Recepção da
DESENVOLVIMENTO DE
Insatisfação /
Reclamação
PROCEDIMENTO PARA
2
Envio da
Insatisfação / AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO
Reclamação para a
Direcção da Gestão
da Qualidade DE CLIENTES
3
Não
Reclamação ?
12
4 Sim
Análise da Departamento
Reclamação afecto á
Insatisfação
5
Contacto com o
Cliente
13
6
(Acções Correctivas) Contacta com o
Definição da Acção Cliente, Resolve
Correctiva insatisfação e
Regista
Aprovação pela
Administração
Contacto Final com o

Cliente
9
(Acções Correctivas)
Implementação da
Acção Correctiva
10
Utilização do
Documento
11
Pasta de Arquivo do
Reclamações Processo
Fim
26-02-2014 194
97
26-02-2014

INSATISFAÇÃO:
Todo e qualquer contacto feito por carta, telefone, fax, e-mail
ou pessoalmente pelo Cliente relativamente a uma insatisfação
detetada no âmbito do fornecimento de produtos ou serviços.
Uma insatisfação corresponde a uma ocorrência, no âmbito
operacional dos departamentos, não responde nem
corresponde às expectativas do cliente
26-02-2014 195

Devem ser estabelecidos métodos para a

monitorização, medição e análise de
resultados que visam assegurar o
desempenho adequado da organização e a
satisfação das diferentes partes interessadas,
nomeadamente os Clientes.
26-02-2014 196
98
26-02-2014

Deve ser definido o processo, através da utilização

de questionários para avaliar o nível de Satisfação
do Cliente.
Pretende-se com isto, aferir a Satisfação do Cliente
através da aplicação eficaz do Sistema da Gestão da
Qualidade implementado, nomeadamente pelo
lançamento de ações que visem a melhoria contínua e
a prevenção de não conformidades, conforme
consignado na Política da Qualidade.
26-02-2014 197

Para além da avaliação objetiva do grau de Satisfação dos

clientes, o questionário permite ainda:
•Identificar a importância quais os temas mais importantes para os clientes;

•Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria;
•Comparar os resultados com os obtidos em avaliações anteriores;
•Estabelecer um Documento e um Plano de Medidas de Melhoria;
•Promover / reforçar a orientação para o Cliente.
26-02-2014 198
99
26-02-2014
EXERCICIO EM GRUPO
UTILIZANDO A INOVAÇÃO
26-02-2014 199
ESTUDO DE CASO
Exemplo de 9 empresas certificadas NP EN ISO em 2012.
(Escolhe uma só)
ThyssenKrupp Elevadores SA certificada pela APCER para a Qualidade, Ambiente e Segurança.
Certificação de Respostas Sociais para Estruturas Residenciais para Idosos (ERI) Nível A – 2008
CERCIZIMBRA - Cooperativa para a Educação e Reabilitação de Cidadãos Inadaptados de Sesimbra, CRL.
Restaurante Sonho do Capitão, Lda. - PCER 3002 - Qualidade e Segurança Alimentação na Restauração.
CTLIMPE - Sociedade de Limpezas, Lda. - NP EN ISO 9001:2008 e 14001:2004
Sociedade de Industrialização de Produtos Agrícola, Sopragol S.A. - NP EN ISO 9001:2008
Exaktus - Material para Reabilitação Oral, Lda. - NP EN ISO 9001:2008
Fábrica de Chocolate Casa Grande, Lda. - NP EN ISO 9001:2008
NORFERSTEEL - Construções e Metalomecânica, S.A. - NP 4397:2008 / OHSAS 18001:2007

26-02-2014 200
100
26-02-2014
TRABALHO COM PESQUISA NA NET.

3 TEMAS PARA CADA EMPRESA À ESCOLHA:
(1) QUAL A CERTIFICAÇÃO DAS EMPRESAS? (2) QUAL O COMPROMISSO E
BENEFICIO PARA AS EMPRESAS COM A QUALIDADE, E AINDA (3) DEFINE
E DESCREVE COM EXEMPLO DE UM PROCESSO ONDE SE VAI REFLETIR
NO FUTURO AS VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO DESTAS EMPRESAS
(Pesquisar missão, visão, politica da qualidade, se o manual da qualidade
está disponível e notícias/imagens/filmes sobre a certificação)
26-02-2014 201
TRABALHO
UM TEMA À ESCOLHA:
BASTA ESCREVEREM EM GRUPO NO MINIMO 20 FRASES OU
PARÁGRAFOS DESCRITOS NO TEXTO, ONDE DEVEM INDICAR SE É
1.COMPONENTE DO SERVIÇO, 2. COMPONENTE PARA SATISFAÇÃO DE
CLIENTE, OU AINDA NO VOSSO PONTO DE VISTA QUAL É A 3.
OPORTUNIDADE DE MELHORIA E QUE DEVIA SER DIFERENTE.
26-02-2014 202
101
26-02-2014
EXERCICIO EM GRUPO
26-02-2014 203
ESTUDO DE CASO
Uma empresa certificada NP EN ISO em 2012.
26-02-2014 204
102
26-02-2014
TRABALHO 2:
http://thermomix.vorwerk.com/pt/sobre-
nos/bimby-robot-de-cozinha/
BASTA ESCREVEREM EM GRUPO NO MINIMO 20 FRASES OU
PARÁGRAFOS DESCRITOS NO TEXTO, ONDE DEVEM INDICAR SE É
1.COMPONENTE DO SERVIÇO, 2. COMPONENTE PARA SATISFAÇÃO DE
CLIENTE, OU AINDA NO VOSSO PONTO DE VISTA QUAL É A 3.
OPORTUNIDADE DE MELHORIA E QUE DEVIA SER DIFERENTE.
26-02-2014 205
EXERCICIO EM GRUPO
VERIFICAÇÃO E CONTROLO
DO TRABALHO.
26-02-2014 206
103
26-02-2014
Muito obrigado pela

vossa cooperação!
26-02-2014 207
104

Qualidade e Satisfao Nos Servios

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Qualidade e Satisfao Nos Servios

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

26-02-2014

Sugestões de temas a abordar:

• Planear um novo serviço numa empresa?

•O que esperam desta formação?

PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS

PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS

Aplicar as técnicas de satisfação de

cliente, com base nos critérios de

No fim da formação os formandos deverão ser capazes de:

•Implementar um procedimento para deteção e satisfação

•Saber como gerir o relacionamento com um cliente,

Mas no mundo, em que as pessoas nas empresas se

preocupam mais em discutir três dias porque é que não têm

o telemóvel novo, em detrimento de estarem três dias a

discutir como é que pode implementar melhorias para servir

o cliente, é difícil de convencer que a gestão da qualidade é

uma ferramenta essencial.

Pois bem, QUALIDADE afinal é …

devem desenvolver corretamente as suas funções, no

momento certo e com os menores custos, onde

necessariamente precisam dominar e usar conhecimentos para

alcançar os seus objetivos.

Questões em que as empresas necessitam de estar atentas:

A empresa pode viver sem um departamento de Qualidade,

http://www.youtube.com/watch?v=RWzBgkOAJfc – Humanus Mudar de vida

Função de Qualidade na empresa:

Esta função quer dizer, que a responsabilidade não é

 Garantir a documentação do sistema de gestão atualizada.

A gestão da qualidade representa, uma forma de organização

Porque a empresa trabalha para o lucro e não para o volume

A Qualidade não é status!!!!

A Qualidade é ter como objetivo principal o “forçar” a

empresa a melhorar, a inovar, a dinamizar-se, a prestigiar-se e

controlar a sua performance.

Um sistema da qualidade é basicamente um sistema de

Permite ordenar o conhecimento usado na empresa,

QUALIDADE PARA O CLIENTE:

QUALIDADE PARA O CLIENTE:

A Qualidade é … A Qualidade não é …

Conformidade com um padrão de perfeição. Bondade

Prevenção Simples inspeção

Respeito por parâmetros específicos Uma atitude qb

Um processo sem fim Um programa de motivação

Apoiada pela gestão de topo Ocasionalmente adotada

Uma atitude positiva Mentalidade de desconfiança

Concordância Atitude individualista

Comunicação inequívoca Informação isolada

Compreensão individual dos processos. Adivinhar

Identificação de erros potenciais Deteção de erros no produto final

QUALIDADE PARA QUÊ?

O que é que eu faço que se reflete na minha oferta?

A minha organização gera valor?

EXEMPLO DE QUALIDADE DE UM SERVIÇO:

Norma ISO 9001

Curiosidade ISO 9001

Curiosidade ISO 14001 - Ambiente

Família ISO 9000SGQ

Família ISO 9000SGQ

Esta Norma descreve os fundamentos dos sistemas de gestão da qualidade e especifica a

Esta Norma especifica os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade que a Empresa

8 Princípios do Sistema de Gestão

8 Princípios do Sistema de Gestão

Norma ISO 9001

Norma ISO 9001