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26-02-2014

FORMAÇÃO
QUALIDADE E SATISFAÇÃO
DOS SERVIÇOS.
DIA 1
Contacto:
Paulo Machado
pmachado.formador@gmail.com

26-02-2014 1

EXPECTATIVAS

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1
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Exemplos de expetativas

Sugestões de temas a abordar:

• Satisfação de Clientes?

• Planear um novo serviço numa empresa?

•O que esperam desta formação?

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PLANEAMENTO
DO
MÓDULO DA FORMAÇÃO

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2
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PLANEAMENTO
DOS
MÓDULOS DA FORMAÇÃO

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PROGRAMA
DA
FORMAÇÃO

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PROGRAMA DA FORMAÇÃO

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PLANO
DE
FORMAÇÃO DETALHADO

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PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS

Inicio Módulo

Expetativas 1

Modelo
SERVQUAL 2

Qualidade
Percebida 3

Necessidades e
desejos do 4
consumidor
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PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS


Critérios e
instrumentos de
avaliação da 5
satisfação de
clientes

Critérios e
instrumentos de
avaliação da 6
satisfação de
clientes

Relacionamento
com clientes
7

Relacionamento
com clientes e 8
desenvolvimento
de procedimento

Verificação e
controlo do
trabalho
9
desenvolvido

Fim do Módulo

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OBJECTIVOS
DA FORMAÇÃO
QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS.

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QUALIDADE E SATISFAÇÃO
DOS SERVIÇOS.

Aplicar as técnicas de satisfação de

cliente, com base nos critérios de

Qualidade da empresa.

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OBJECTIVOS
ESPECÍFICOS

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OBJECTIVOS ESPECÍFICOS

No fim da formação os formandos deverão ser capazes de:

•Implementar um procedimento para deteção e satisfação


de necessidades do cliente numa empresa.

•Saber como gerir o relacionamento com um cliente,


através da tecnologia CRM existente numa empresa.

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O QUE É QUALIDADE?

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O QUE É QUALIDADE?

QUALIDADE
… De uma forma geral, sabe-se que as pessoas têm uma noção

péssima da Qualidade.

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O QUE É QUALIDADE?

QUALIDADE
… É como dobrar o Cabo da Boa-Esperança outra vez!.

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O QUE É QUALIDADE?

Mas no mundo, em que as pessoas nas empresas se

preocupam mais em discutir três dias porque é que não têm

o telemóvel novo, em detrimento de estarem três dias a

discutir como é que pode implementar melhorias para servir

o cliente, é difícil de convencer que a gestão da qualidade é

uma ferramenta essencial.

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O QUE É QUALIDADE?

Pois bem, QUALIDADE afinal é …


… um modo de gestão das organizações em que as pessoas

devem desenvolver corretamente as suas funções, no

momento certo e com os menores custos, onde

necessariamente precisam dominar e usar conhecimentos para

alcançar os seus objetivos.

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IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE

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IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE

Questões em que as empresas necessitam de estar atentas:

A empresa pode viver sem um departamento de Qualidade,


mas não pode viver sem a função de Qualidade.

http://www.youtube.com/watch?v=RWzBgkOAJfc – Humanus Mudar de vida

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IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE

Função de Qualidade na empresa:

Esta função quer dizer, que a responsabilidade não é


exclusiva de uma só pessoa ou grupo de pessoas, mas sim
por parte de todos os colaboradores da empresa e que deve
ser descrita na sua definição de funções incluindo as suas
responsabilidades para com a qualidade na empresa.

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IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE

Departamento da Qualidade:

 Garantir a documentação do sistema de gestão atualizada.


 Elo de ligação entre a empresa e a entidade certificadora.
 Representante da Gestão para cumprir os requisitos e
sensibilizar os colaboradores da empresa para a Qualidade.
 Cumprir o programa de auditorias (internas e externas) e
garante da melhoria contínua.
 Assegurar os procedimentos para os requisitos da sua
responsabilidade.
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IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE

GESTÃO DA QUALIDADE:

A gestão da qualidade representa, uma forma de organização


da empresa na procura dos seus objetivos.

Porque a empresa trabalha para o lucro e não para o volume


de vendas, a empresa tem de se preocupar se o cliente usa o
produto e na sua capacidade de resposta em satisfazê-lo.

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IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE

GESTÃO DA QUALIDADE:

A Qualidade não é status!!!!

A Qualidade é ter como objetivo principal o “forçar” a

empresa a melhorar, a inovar, a dinamizar-se, a prestigiar-se e

controlar a sua performance.

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IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE

SISTEMA DA QUALIDADE:

Um sistema da qualidade é basicamente um sistema de


informação.

Permite ordenar o conhecimento usado na empresa,


sincronizando a atuação de pessoas, postos de trabalhos e
fornecedores na procura de objetivos comuns, em direção ao
sucesso da empresa

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REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E
A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.

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REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E
A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.

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REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E
A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.

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REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E
A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.

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REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E
A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.

http://www.volkswagenautoeuropa.pt/_files/4659319d-0bf2-4eb8-ad37-
e1bb103d42fe.pdf

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CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE

QUALIDADE PARA O CLIENTE:


V/F
1-A qualidade está mais ligada à prevenção do que à correção V
2-A qualidade pode ser sempre melhorada V
3-O processo “quanto mais simples melhor” é o adequado para V
assegurar a qualidade?
4-A razão mais importante para implementar um programa de V
qualidade no trabalho é a satisfação dos clientes?
5-É desnecessária uma atenção constante à qualidade. F
6-As primeiras impressões não são importantes na criação de F
um ambiente de qualidade.
7-A qualidade está nas pequenas e nas grandes coisas. V
8-Um programa de qualidade carece de apoio dos órgãos de V
gestão para ser bem sucedido.
9-A melhor forma de transmitir os parametros de qualidade é F
a via oral..
26-02-2014 Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000 33

CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE

QUALIDADE PARA O CLIENTE:


V/F
10-A maioria das pessoas pretende fazer trabalho de qualidade V
11-Os clientes não prestam muita atenção à qualidade F
12-Um programa de qualidade deve ser articulado com os V
objetivos da empresa e com as perspetivas de lucro.
13-Qualidade significa conformidade com as normas. V
14-A qualidade deve estar presente em todos os aspetos V
empresariais.
15-Os padrões de qualidade pessoal e empresarial pouco têm F
em comum.
16-A qualidade requer empenhamento. V
17-A qualidade deve estar presente no processo e no objetivo. V
18-As pessoas que falam sobre qualidade são idealistas. F

26-02-2014 Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000 34

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CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE

A Qualidade é … A Qualidade não é …


Uma filosofia Um expediente

Conformidade com um padrão de perfeição. Bondade

Prevenção Simples inspeção

Respeito por parâmetros específicos Uma atitude qb

Um processo sem fim Um programa de motivação

Empenhamento Coincidência

Apoiada pela gestão de topo Ocasionalmente adotada

Uma atitude positiva Mentalidade de desconfiança

Concordância Atitude individualista

Comunicação inequívoca Informação isolada

Compreensão individual dos processos. Adivinhar

Identificação de erros potenciais Deteção de erros no produto final

Mais …. Mais ….

26-02-2014 Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000 35

QUALIDADE PARA QUÊ?

O que é que eu faço que se reflete na minha oferta?

A minha organização gera valor?

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CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE

EXEMPLO DE QUALIDADE DE UM SERVIÇO:

http://www.youtube.com/watch?v=hkPuY13VwIc
Serviço num restaurante

26-02-2014 Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000 37

Norma ISO 9001

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SGQ

Introdução

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SGQ

Curiosidade

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SGQ

Curiosidade ISO 9001

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SGQ

Curiosidade ISO 14001 - Ambiente

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Documentos Referência

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Família ISO 9000SGQ

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Família ISO 9000SGQ


 NP EN ISO 9000:2000
Sistemas de gestão da qualidade
Fundamentos e vocabulário

Esta Norma descreve os fundamentos dos sistemas de gestão da qualidade e especifica a


terminologia a eles associada.

 NP EN ISO 9001:2000
Sistemas de gestão da qualidade
Requisitos

Esta Norma especifica os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade que a Empresa


desenvolveu e implementou. A conformidade com esta Norma demonstra a nossa capacidade
de fornecer produtos e serviços que cumprem, de forma consistente, com os regulamentos
aplicáveis e com os requisitos específicos dos nossos Clientes, tendo em vista aumentar o seu
nível de satisfação.

 NP EN ISO 9004:2000
Sistemas de gestão da qualidade
Linhas de orientação para a melhoria de desempenho

A Norma ISO 9004 fornece linhas de orientação que visam melhorar a eficiência e a eficácia do
sistema de gestão da qualidade implantado. O objectivo da Norma é a melhoria do desempenho
da organização e a satisfação dos Clientes e das outras partes interessadas.
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ISO 9000

8 Princípios do Sistema de Gestão


da Qualidade

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ISO 9000

8 Princípios do Sistema de Gestão


da Qualidade

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ISO 9001
SGQ
Família ISO 9001:2008

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ISO 9001

Norma ISO 9001

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ISO 9001

Norma ISO 9001


Procedimentos Documentados
Controle dos Documentos

Controle dos Registos

Controle do Produto Não Conforme

Auditorias Internas

Ações Corretivas

Ações Preventivas
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ISO 9001

Norma ISO 9001


DOCUMENTOS DA QUALIDADE
Requisitos da Norma NP UN ISO 9001:2000
Nível 1 Manual da Qualidade (MQ)

Nível 2 Procedimentos Documentados (PD)

Nível 3 Procedimentos Operacionais (PO)


Instruções de Trabalho (IT)
Modelos (MD)
Especificações, planos, listagens,
etc.

Documentação Externa

Registos

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ISO 9001

Documentação do SGQ
 Manual da Qualidade que inclui a declaração formal das orientações estratégicas e da Política
da Qualidade estabelecidas pela Administração. O Manual faz igualmente referência aos
objectivos estratégicos da qualidade aplicáveis à organização;
 Procedimentos Documentados (seis) requeridos pela Norma de referência;
 Procedimentos Operacionais necessários para a organização assegurar o planeamento, a
execução e o controlo eficazes dos diferentes processos administrativos, de gestão e
operacionais; São considerados processos operacionais os processos de realização do
produto (relativos à cláusula 7 – Realização do produto, da Norma de referência), relacionados
com as actividades de vocação da Empresa.
 Instruções de Trabalho necessárias para a organização assegurar a execução prática e
eficaz de processos operacionais específicos;
 Modelos necessários para a organização assegurar o registo (suporte documental) adequado
das suas actividades;
 Registos que expressam resultados obtidos ou que fornecem evidência das actividades
realizadas pela organização.

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Norma ISO 9001


(Cont.)

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Qualidade Total

INTRODUÇÃO À NP UN ISO
9001:2008

http://www.youtube.com/watch?v=yDzYfra5tQY&f

eature=related

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Passos para a certificação

Guia de interpretação
das Normas NP EN ISO 9001:2008

Para consulta se necessário no Link abaixo:


http://molar.crb.ucp.pt/cursos/1%C2%BA%20e%202%C2%BA%20Ciclos%20-
%20Lics%20e%20Lics%20com%20Mests/CBM/2%C2%BAANO/1%C2%BASEM/2
1-CBM-GQ/Guias/Guia_9001_2008.pdf

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Muito obrigado pela


vossa cooperação!

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Passos para a certificação

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Passos para a certificação

Proposta da entidade certificadora

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Passos para a certificação

Proposta da entidade certificadora

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Passos para a certificação

Proposta da entidade certificadora

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ISO 9001

Exemplo de uma

Proposta para
implementação SGQ

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Passos para a certificação

Proposta da entidade certificadora

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Passos para a certificação

Proposta da entidade certificadora

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Passos para a certificação

Exemplo de planeamento com


cronograma

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ISO 9001

Conceitos de Politica da Qualidade


No âmbito da manutenção da sua Política da Qualidade, a empresaI procura fomentar os seguintes
conceitos:

A Qualidade é entendida pela Empresa como uma atitude permanente de melhoria em todos
os domínios e tendo como finalidade a satisfação dos Clientes, integrada com a satisfação
dos Colaboradores, dos Fornecedores, dos Accionistas e da Sociedade em geral,
considerando-se fundamental:

 Conhecer em cada momento as necessidades dos Clientes, com o objectivo de assegurar


que os produtos fornecidos e os serviços prestados cumprem as exigências da Qualidade, os
prazos acordados e os padrões de execução requeridos.

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ISO 9001

Conceitos de Politica da Qualidade

 Planear no sentido da melhoria contínua dos nossos processos e soluções,


estabelecendo sempre que possível, objectivos quantificáveis, proporcionando os meios
necessários e acompanhando os resultados.

 Desenvolver a sensibilização para a Qualidade, a todos os níveis de forma a reduzir ao


mínimo os custos da “não Qualidade”, promovendo o conceito do “fazer bem à primeira”, com
base na documentação escrita e no autocontrole.

 Afectar recursos de acordo com os objectivos da Empresa e que visem a satisfação


total das necessidades dos Clientes. Para isso, a Empresa garante a correcta adequação
dos equipamentos e materiais utilizados, por forma a assegurar a Qualidade final dos
serviços fornecidos.

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ISO 9001

Conceitos de Politica da Qualidade


 A Qualidade é uma responsabilidade de todo o Pessoal. Para a obter, deve fomentar-se a
participação de todo os Colaboradores da Empresa, nomeadamente:

 Estimulando a participação activa de todos os Colaboradores na procura de soluções para


os problemas da Qualidade;

 Assegurando a formação contínua do pessoal de forma a valorizar e desenvolver a


competência técnica, o profissionalismo, o respeito, a perseverança e os conhecimentos
existentes na Empresa;

 Promovendo o trabalho em grupo, nomeadamente através da criação de grupos de


melhoria;

 Valorizando o reconhecimento como factor de motivação - “o que é reconhecido e


recompensado, sempre se repete”.

 A Qualidade não se controla, produz-se. A Qualidade é o resultado dos esforços


coordenados de todas as áreas da Empresa, cumprindo as normas e os procedimentos
estabelecidos. Os conceitos de “bem feito à primeira” e de “cliente-fornecedor interno”
deverão ser assimilados por todos as sectores e a todos os níveis.
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ISO 9001

Conceitos de Politica da Qualidade


 A Qualidade deve ser documentada. Todas as normas e procedimentos relacionados com
a Qualidade dos serviços serão documentadas por escrito e revistos periodicamente. As
modificações serão devidamente documentadas e comunicadas às pessoas afectadas.
Desenvolver-se-á o conceito de padronização do trabalho.

 Os serviços provenientes de fornecedores externos são parte integrante dos


processos de produção e fornecimento do serviço. Fomentar-se-à a criação de relações
duradouras e estáveis com os Fornecedores, garantindo para esses serviços o mesmo nível
de qualidade exigido para o próprio processo.

 Actuar com responsabilidade perante a Sociedade e o Ambiente. As chefias dos vários


serviços são responsáveis por assegurar um bom ambiente de trabalho nas respectivas
áreas, promovendo a organização, higiene e arrumo, e criando, onde justificado, um fluxo
ordenado de serviços. Devem ser eliminadas todas as condições que de alguma forma
contribuam para a insatisfação e desconforto do posto de trabalho, desorganização, falta de
segurança, isto é, factores que potencialmente contribuam para uma qualidade inferior do
trabalho desenvolvido.

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ISO 9001

Exemplo de Missão da empresa


Missão estratégica

A Satisfação Total dos Clientes, a Melhoria Contínua e o Rigor e Profissionalismo no


trabalho que executamos, constituem o fundamento de todas as nossas actividades.

A nossa MISSÃO é:

 Investigar, Planear, Produzir, Formar para Distribuir e Implementar nos nossos clientes, a
melhor solução, Software e Serviços de Gestão Empresarial.

 Fornecer, nos mercados que servimos, serviços e soluções de Gestão que assegurem a
melhoria contínua da satisfação dos nossos Clientes;

 Assegurar a contínua satisfação e motivação dos nossos Colaboradores;

 Consolidar e incrementar a nossa posição de Fornecedor de Serviços Especializados,


utilizando processos e recursos tecnologicamente avançados;

 Obter resultados que garantam a rentabilidade económica da actividade, satisfazendo assim


as legítimas expectativas da Empresa e dos seus Accionistas;

 Actuar responsavelmente perante a Sociedade e o Ambiente.


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ISO 9001

Exemplo de Valores da empresa


Todos os Colaboradores partilham os seguintes Valores que determinam a nossa actuação diária e
a longo prazo:

PROFISSIONALISMO Tudo o que fazemos, dentro e fora da Empresa, é orientado para o


Cliente e para objectivos bem definidos. Procuramos, permanentemente,
aumentar o nosso nível de desempenho para executar com perfeição as
nossas tarefas.

RIGOR A Qualidade “faz-se”, cumprindo as normas e procedimentos


estabelecidos. O rigor técnico e a padronização do trabalho asseguram a
melhoria contínua do desempenho, nosso e dos serviços por nós
fornecidos.

MELHORIA
CONTÍNUA Controlamos e medimos as nossas actividades sempre em busca de
novas oportunidades de melhoria;
RESPEITO Promovemos a criatividade e liberdade no trabalho a par de um elevado
sentido de responsabilidade. Incentivamos o trabalho em equipa como
forma de potenciar a participação de cada Colaborador;

DINAMISMO Perseguimos objectivos de médio/longo prazo, ultrapassando no dia-a-


dia os obstáculos que nos impeçam de alcançar as nossas metas. O
nosso dinamismo é complementado com a capacidade de inovar e de
26-02-2014 nos adaptar a um mundo em permanente mudança; 70

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ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

http://www.youtube.com/watch?v=H1W3EWgfbA4&feature=related

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ISO 9001

Abordagem e interação dos processos


Recursos Tecnológicos
Informação e Conhecimento
Recursos Humanos

R R
e Entradas Saídas e
q q
u PROCESSO u
i i
s s
i Materiais/Informações Produtos/Serviços i
t t
o o
s s

Equipamentos Recursos Materiais


Métodos

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ISO 9001

Abordagem e interação dos processos

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ISO 9001

Exemplo
de
processo
chave
da
estratégia
do
negócio.
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ISO 9001

Exemplo
de
processo
chave
da
estratégia
das
vendas.
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ISO 9001
Exemplo de Processos comerciais de uma empresa
Determinação de
MACRO PROCESSO Plano de Marketing e Prospecção e Contacto Demonstração de Elaboração de
Requisitos de Cliente, Controlo de Crédito
COMERCIAL VD de Meios Comercial VD Produtos Propostas VD
DDN ou Consultas PO-72-006
PO-72-001 PO-72-002 PO-72-004 PO-72-005
PO-72-003

Ordem de Validação da Contrato de Contrato de Contrato de


Produção de Capacidade de Processamento de
Fornecimento de Suporte Técnico e Actualização Cobranças
Plugins Fornecer o Produto Encomendas VD
Plugins Revisão Permanente CAP PO-72-013
PO-75-002 PO-72-007 PO-72-008
PO-72-009 PO-72-010 PO-72-011

Avaliação da Mecanismo de Gestão do


Comunicação com Tratamento de Emissão de Notas Comunicação
Satisfação do Elaboração e Departamento
o Cliente Reclamações de Crédito Interna
Cliente Revisão da TP Comercial
PO-72-030 PO-72-022 PO-72-026 PO-55-002
PO-82-001 PO-72-024 PO-72-023

Estabelecimento do
MACRO PROCESSO Prospecção e Selecção e
Plano de Marketing e Contrato Comercial e Gestão de
COMERCIAL Acompanhamento Qualificação de Formação REV Controlo de Crédito
de Meios Condições de Encomendas REV
DISTRIBUIÇÃO/ Comercial REV Revendedores PO-75-008 PO-72-006
PO-72-001 Fornecimento PO-72-011
REVENDA PO-72-015 PO-72-016
PO-72-018

Ordem de Contrato de Contrato de Avaliação da


Facturação Avaliação Comercial
Produção de Fornecimento de Actualização Cobranças Satisfação do
Revenda do Revendedor
Plugins Plugins Permanente CAP PO-72-013 Cliente
PO-72-021 PO-72-018
PO-75-002 PO-72-009 PO-72-011 PO-82-001

Compras de
Imobilizado, Pagamentos a Mecanismo de Gestão do
Tratamento de Emissão de Notas Comunicação com
Matéria-Prima e Terceiros Elaboração e Departamento
Reclamações de Crédito o Cliente
outros Serviços (Investimento Mkt) Revisão da TP Comercial
PO-72-022 PO-72-026 PO-72-030
PO-74-006 PO-72-027 PO-72-024 PO-72-023

Comunicação
Interna
26-02-2014 PO-55-002 76

38
26-02-2014

ISO 9001

Exemplo do
obrigatório
Procedimento
Documentado

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ISO 9001

Exemplo de
Procedimento
Operacional

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39
26-02-2014

ISO 9001

Exemplo de Modelo

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ISO 9001
Exemplo de Plano de Controlo

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40
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 Capítulo 1: SECÇÕES INTRODUTÓRIAS


Apresenta o protocolo para a classificação e atribuição de cópia do Manual, o seu
conteúdo e o texto relativo à sua promulgação.

 Capítulo 2: APRESENTAÇÃO DA EMPRESA


Apresenta os dados gerais da Empresa, nomeadamente a sua identificação,
história, actividades, Clientes, instalações e equipamentos, organização e política
geral de apoio ao Cliente.

 Capítulo 3: CAMPO DE APLICAÇÃO, REFERÊNCIAS, TERMOS E DEFINIÇÕES


Define os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000, aplicáveis ao Sistema de
Gestão da Qualidade e justifica as eventuais exclusões introduzidas no Sistema.
Define as áreas e as actividades da Organização abrangidas pelo Sistema, os
documentos de referência que serviram de base à sua implementação e à
Exemplo elaboração da documentação de suporte. Apresenta igualmente os termos e as
definições relevantes para a compreensão do Sistema de Gestão da Qualidade da
Organização.
MQ  Capítulo 4: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
Descreve a forma como a Empresa satisfaz os requisitos das Normas de

composto referência, em especial a Norma NP EN ISO 9001:2000. Apresenta os processos


da Organização e a estrutura documental do Sistema. Descreve os procedimentos
relativos à gestão e controlo do Manual da Qualidade. Refere os procedimentos de

por controlo dos documentos e dos registos relativos ao Sistema.

 Capítulo 5: RESPONSABILIDADE DA GESTÃO


Apresenta os requisitos do capítulo Responsabilidade da Gestão e remete o
vários detalhe para a documentação do sistema aplicável.

capítulos  Capítulo 6: GESTÃO DE RECURSOS


Apresenta os requisitos do capítulo Gestão de Recursos e remete o detalhe para a
documentação do sistema aplicável.

 Capítulo 7: REALIZAÇÃO DO PRODUTO


Apresenta os requisitos do capítulo Realização do Produto e remete o detalhe para
a documentação do sistema aplicável.

 Capítulo 8: MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA


Apresenta os requisitos do capítulo Medição, Análise e Melhoria e remete o detalhe
26-02-2014 para a documentação do sistema aplicável. 81

ISO 9001

Exemplo de um

MQ integrado

26-02-2014 82

41
26-02-2014

ISO 9001

Manual
Da
Qualidade

26-02-2014 83

Qualidade Total

NP UN ISO 9001:2008

http://www.youtube.com/watch?v=WnIq0YqlOyQ&

feature=related

26-02-2014 84

42
26-02-2014

Passos para a certificação

No fim da certificação
acontece isto:

26-02-2014 85

INTRODUÇÃO SERVIÇO

26-02-2014 86

43
26-02-2014

ESTRATÉGIA DE SERVIÇO

SERVIÇOS

•O que é que eu faço que se reflete na minha oferta?


•A organização gera valor no cliente?

http://www.youtube.com/watch?v=hkPuY13VwIc

O Serviço é quando uma entidade coloca os seus recursos e


conhecimentos ao serviço de terceiros, de forma a criar benefício e/ou
valor para que o resultado seja a resposta à necessidade que o cliente
quer obter.

26-02-2014 87

ESTRATÉGIA DE SERVIÇO

SERVIÇOS

Por isso o serviço é:

•Regularidade – As oscilações não podem cair fora do padrão mínimo da


qualidade de serviço. Oferta é repetida.

•Rentabilidade – O facto de não ser armazenável é irrepetível.

•Avaliação composta – Avalia o processo mais no resultado final.

26-02-2014 88

44
26-02-2014

ESTRATÉGIA DE SERVIÇO

SERVIÇOS
Por isso o serviço é:

•Intangível – Imaterial e não armazenável, sendo consumido na altura


da produção. Não pode ser experimentado antes da compra. O serviço
não pode ser corrigido só compensado.

•Envolvimento do cliente no resultado final – Cabeleireiros, médicos


restaurantes.

• Irrepetível

26-02-2014 89

ESTRATÉGIA DE SERVIÇO

SERVIÇOS

Cada pessoa insatisfeita com o serviço, influencia no mínimo 13 pessoas.

Tem de haver capacidade de resposta no caso de acontecer uma


situação negativa.

Atitude face à solicitação do cliente e Comportamento não previsto


deve-se manter sempre o mesmo nível com o cliente.

26-02-2014 90

45
26-02-2014

Momento de transformação em
que vivemos …

26-02-2014 91

MERCADO DE SERVIÇOS?

SERVIÇOS

A “fase em que vivemos” favorece as empresas boas, quer sejam


grandes ou pequenas e a tecnologia não resolve os problemas todos,
mas temos de entrar na cadeia de valor virtual.

O Cliente está a ser mais Qualitativo do que Quantitativo! Por isso,


sempre que se fornece um serviço, é certo que estamos a fornecer uma
experiência única.

26-02-2014 92

46
26-02-2014

MERCADO DE SERVIÇOS?

SERVIÇOS
•Cocriação – O cliente interage e vai criar connosco o valor.

•Tudo numa empresa é serviço.

•As empresas no geral enfrentam atualmente um grande desafio: como competir

com grandes e repentinas transformações do mercado? Muitas têm sido as

técnicas empregues e as tentativas.

•Para sobreviver, as empresas têm de mexer e desenvolver o que estão a fazer

presentemente. Caso contrário, correm o sério risco de não continuar com as

suas atividades.
26-02-2014 93

MERCADO DE SERVIÇOS?

PARA PENSAR …

Porque é que numa empresa com atendimento ao cliente via internet

(página web) ou correio eletrónico (E-mail) a capacidade de resposta é

três dias e se o cliente telefonar para a empresa a resposta é imediata?

http://www.youtube.com/watch?v=W0onwYWQJH0

26-02-2014 94

47
26-02-2014

MERCADO DE SERVIÇOS?
SERVIÇOS

Sistema de Operações de Serviços:

serviço = processo + resultado

26-02-2014 95

Estratégia dos Serviços

26-02-2014 96

48
26-02-2014

ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS

SERVIÇOS
Imaterial e não
armazenável.
O facto de não ser Avalia o processo
armazenável é +
Consumido na
irrepetível. o resultado final
altura da
produção.
5. Avaliação
composta
1. Intangível
4. Rentabilidade
Cabeleireiro
Serviços Médico
Restaurante
Oscilações não
podem cair fora do 2.
padrão mínimo de Envolvimento
qualidade do cliente no
resultado
final.
3. Regularidade

26-02-2014 97

ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS

ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS


O processo de formulação de uma Estratégia de Operações
deve obedecer a um projeto/procedimento específico que
poderá desenvolver os seguintes aspetos:

•Descrição detalhada das etapas do processo, incluindo a


recolha e a análise das informações, a identificação das
melhorias e a proposição de soluções;

•Descrição da análise estratégica;

•Descrição dos objetivos do desempenho;

•Plano de ação para as operações.

26-02-2014 98

49
26-02-2014

Tarde de cinema

http://www.youtube.com/watch?v=Na4C-
GCNVyc&feature=relmfu

26-02-2014 99

MODELO SERVQUAL

26-02-2014 100

50
26-02-2014

MERCADO DE SERVIÇOS?

APRESENTAÇÃO DOS MODELOS DE


SERVIÇOS AO LONGO DOS ANOS:
Factores Parasuraman et al. Johnston; Ghobadian et al. Gianesi & Corrêa
Propostos 1985 1995 1994 1994
Confiança;
Confiança Segurança Confiança Consistência
Confiança Competência Funcionalidade Competência Competência
Segurança Competência Segurança Credibilidade
Credibilidade Compromisso Credibilidade Segurança
Integridade

Rapidez Rapidez na resposta Rapidez na resposta Rapidez na resposta Rapidez na resposta

Tangíveis Tangíveis Estética; Limpeza Tangíveis Tangíveis


Conforto
Conhecer o cliente Atenção/ Cuidado Entender Atendimento
Empatia Entender Comunicação Conhecer o Cliente Atmosfera
Comunicação Cortesia Comunicação
Cortesia Amizade Cortesia

Flexibilidade - Flexibilidade Customização Flexibilidade

Acesso Acesso Acesso Acesso Acesso

Disponibilidade - Disponibilidade - -
26-02-2014 101

SERVQUAL

As 5 dimensões QS
 Tangibilidade são os elementos físicos, como móveis,
escritório, formulários, aparência física dos colaboradores.

 Confiabilidade é a competência de se ter o que é prometido.

 Compreensão é saber entender os problemas e dificuldades


dos clientes e responder de uma forma positiva.

 Segurança é percepção que o cliente tem da “competência” do


colaborador da empresa em responder às suas necessidades.

 Empatia é a disponibilidade que o colaborador manifesta no


atendimento personalizado e atenção prestada ao cliente.

26-02-2014 102

51
26-02-2014

SERVQUAL

A SEQUÊNCIA DA PESQUISA

Na pesquisa SERVQUAL, há três pontos distintos e sequenciais:

1. O cliente é inquirido inicialmente, de como é que ele se vê como cliente


e de como é que é para ele a empresa ideal num determinado setor de
atividade;

2. De seguida o cliente é questionado de como está a ser feita a avaliação


de desempenho da nossa empresa;

3. Posteriormente é feita a comparação entre a empresa excelente e a


empresa real.
26-02-2014 103

SERVQUAL

A SEQUÊNCIA DA PESQUISA
 A primeira parte do questionário (22 items) é desenvolvida para
medir o nível esperado – ou “EXCELENTE” - do serviço de uma
determinada empresa também excelente.
 Na segunda parte (novamente os mesmos 22 itens) mas para medir
a percepção – real e objetiva – por parte do cliente sobre o serviço
oferecido por uma determinada empresa.
 De seguida, a qualidade de serviço é avaliada deduzindo a qualidade
esperada da empresa excelente e da qualidade percebida em
determinada empresa.
 Se os resultados forem considerados deficientes, podem-se
determinar as origens das insatisfações e corrigir.
 Se os resultados forem considerados acima das expetativas da
empresa, podem ser usados como vantagens competitivas.
26-02-2014 104

52
26-02-2014

SERVQUAL

CRITICAS SOBRE O MODELO


1. Mede as expectativas de uma empresa ideal, mas não de
uma empresa específica;
2. É genérico e portanto não mede as dimensões
específicas de um ramo de atividade;
3. A qualidade é relativa e o modelo limita a qualidade a 5
dimensões de qualidade, dificultando assim a
comparação entre os atributos de qualidade do serviço
que o mercado necessita.

26-02-2014 105

MODELO 5 GAP`s (falhas)

26-02-2014 106

53
26-02-2014

5 GAP`s
MODELO DAS CINCO FALHAS

Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência passada

EXPECTATIVA do cliente
quanto ao serviço
Gap 5

PERCEPÇÃO do cliente
quanto ao serviço
Gap 1

Prestação do Comunicação externa


serviço Gap 4 com o cliente
Gap 3

Conversão das perceções,


em especificações de requisitos
do serviço
Gap 2

Fornecedor Perceção das


expectativas dos consumidores
26-02-2014 107

TEORIA DOS 5 GAP´S

GAP 1
Falha na comparação da
expetativa do consumidor vs. perceção das mesmas

MEDIDAS – GAP 1
 foco na seleção de clientes
 pesquisa
 determinação das expectativas do consumidor
 compreensão do conceito de qualidade
 canal de comunicação formal
 canal de comunicação informal
 maior proximidade entre a gestão e os colaboradores no front-office.
 desenvolvimento de uma cultura de serviços

26-02-2014 108

54
26-02-2014

TEORIA DOS 5 GAP´S

GAP 2
Falha na comparação entre a
perceção da “gestão” vs. requisitos da qualidade
de serviço

MEDIDAS – GAP 2

 análise do “pacote” de serviços


 análise do ciclo do serviço (operação)
 análise dos momentos de decisão

26-02-2014 109

TEORIA DOS 5 GAP´S

GAP 3
Falha na comparação
especificação do serviço vs. prestação do serviço

MEDIDAS – GAP 3
 adequar o processo às expectativas dos clientes
 adequar a tecnologia ao serviço (seleção de tecnologia)
 adequar os colaboradores ao serviço (seleção dos recursos)
 definir “padrões”
 definir medidas da avaliação de desempenho do serviço
 utilizar ferramentas na análise da qualidade
 utilizar medidas preventivas

26-02-2014 110

55
26-02-2014

TEORIA DOS 5 GAP´S

GAP 4

Falha na comparação
prestação do serviço vs. comunicação externa
com o cliente

MEDIDAS – GAP 4
 coordenação entre o marketing e as operações
 formação de expectativas coerentes no cliente
 comunicação durante o processo

26-02-2014 111

TEORIA DOS 5 GAP´S

GAP 5

Falha na comparação
expectativa do cliente (inicial) vs. perceção do
cliente (fim do serviço prestado)

26-02-2014 112

56
26-02-2014

TEORIA DOS 5 GAP´S

 Os cincos gap's podem ser entendidos da seguinte forma:


(SALOMI et al., 2005):

 Gap 1: é a diferença entre a expectativa dos clientes e a


percepção, ou seja, é a qualidade definida como ponto forte, mas
com implementação de baixa qualidade.
 Gap 2: é a difererença entre a percepção das expectativas dos
clientes e os requisitos de qualidade dos serviços, ou seja, é o
fornecimento de qualidade reduzida, mesmo que a empresa
possua procedimentos adequados.
 Gap 3: é a diferença entre os padrões e especificações da
empresa e o que realmente é fornecido ao cliente.
 Gap 4: é a diferença entre o comunicado pelos meios de
comunicação externos e o que realmente a empresa fornece.
 Gap 5: é a diferença entre a expectativa do cliente e a sua
própria percepção do serviço, podendo também ser definido como
a resultante dos quatros primeiros gaps. No modelo fica claro que
a análise da qualidade dos serviços depende da forma como os
clientes percecionam o real desempenho do serviço, a partir das
suas próprias expectativas.
26-02-2014 113

QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS

26-02-2014 114

57
26-02-2014

MODELO Six Sigma

26-02-2014 115

MODELO Six Sigma

O modelo Six Sigma é um


Sistema de Gestão cujo objetivo
é a excelência empresarial, não
só em termos de qualidade, mas
também em produtividade
mediante a gestão eficaz dos
processos de negócio da
empresa.

26-02-2014 116

58
26-02-2014

MODELO Six Sigma

Sistema de
medição da
Redução satisfação dos Redução das
dos Custos clientes reclamações

Redução dos
custos da não Sistema na
qualidade avaliação de
fornecedores

26-02-2014 117

MODELO Six Sigma

O que é Six Sigma?

ISO Six Sigma

• Com certificação; • Sem certificação;


• Normalizado; • Sem normalização;
• Auditado; • Sem auditar;
• Criação de equipa para a sua • Todas as equipas são envolvidas;
implementação;
• Sistema de loop fechado.
• Renovação da Certificação..

26-02-2014 118

59
26-02-2014

MODELO Six Sigma

Os princípios da Metodologia Six Sigma:

1º. Envolver a Gestão da empresa;

2º. Formar melhores os colaboradores;

3º. Gerar uma perceção no cliente de que somos uma empresa


com excelente Qualidade;

4º. Identificar os processos de valor acrescentado e eliminar


aqueles que não geram valor (o cliente não paga por eles).

26-02-2014 119

MODELO Six Sigma

O que é Six Sigma?

Redução da
variação dos
processos

Melhoria nos
custos de
qualidade Nº não conformidades

Redução
elevada do
número de não
conformidades
Hoje No futuro
26-02-2014 120

60
26-02-2014

MODELO Six Sigma

O que é Six Sigma?

26-02-2014 121

MODELO Six Sigma

O que é Six Sigma?

(A) Um nível de qualidade Six Sigma numa empresa, significa que esta
empresa é capaz de produzir produtos e serviços praticamente livres
de “não conformidades”, ou seja, com somente 3,4 d.p.m.o (não
conformidades (defeitos) por cada milhão de unidades) .

(B) Um “defeito” ocorre quando não se cumpre com as especificações ou


quando não se satisfaz as expectativas dos clientes.

(C) Six Sigma visa satisfazer as necessidades dos clientes, procurando-se


sempre a máxima rentabilidade do negócio.

(D) Six Sigma visa reduzir os Custos da não qualidade da empresa, custos
estes que estão associados a: Retrabalho, desperdício, oportunidades
perdidas, falhas Internas e externas.

26-02-2014 122

61
26-02-2014

O que é Six Sigma? MODELO Six Sigma

6 é o novo sistema de gestão que assume


um nível de exigência e de qualidade elevada.
Sigma
Seis Sigma
6
Cinco Sigma

5
Quatro Sigma

4
Três Sigma
Empresas que iniciam
3 a implementação 6 

1
Dois Sigma

Defeitos
100.000 10.000 1.000 100 10 1 123
por Milhão
26-02-2014

MODELO Six Sigma

O que é Six Sigma?

No melhor das hipóteses, a maioria dos


processos analisados nas empresas que decidem
aderir aos Seis Sigma, chegam a um nível de 3,8
Sigma .

Mas para, obter 99% da qualidade não é o


suficiente....

26-02-2014 124

62
26-02-2014

MODELO Six Sigma

Os elementos chave da qualidade Six Sigma

CLIENTES

PROCESSOS

COLABORADORES

26-02-2014 125

MODELO Six Sigma

Os elementos chave da qualidade Six Sigma

...Os Clientes
Ouvir o Cliente
O cliente define a qualidade em termos de
prestação, fidelidade, preço, serviço, avaliação do
fornecimento adequado…
Não basta simplesmente realizar as tarefas
adequadamente.
É preciso “encantar” o cliente, antes que a
concorrência o faça.
26-02-2014 126

63
26-02-2014

MODELO Six Sigma

Os elementos chave da qualidade Six Sigma

...Os Processos
Na perspetiva do cliente
Ver os processos de negócio na perspetiva dos clientes,
e das suas necessidades, descubra o que gera valor
nos produtos ou serviços (aquilo que os clientes estão
dispostos a pagar).
Conheça os seus processos, de forma a que o seu
produto seja uma consequência da qualidade dos
processos da organização.
26-02-2014 127

MODELO Six Sigma

Os elementos chave da qualidade Six Sigma

… Os Colaboradores

Compromisso com a qualidade


A chave de sucesso na utilização do Six Sigma
depende essencialmente dos colaboradores a
todos os níveis, porque a excelência da
qualidade é uma responsabilidade de todos.
Daí a importância de se conhecer o sistema de
gestão Six Sigma.

26-02-2014 128

64
26-02-2014

MODELO Six Sigma

A Metodologia DMAMC na melhoria dos processos

 DEFINIR
 MEDIR
 ANALISAR
 MELHORAR
 CONTROLAR

26-02-2014 129

MODELO Six Sigma

A grande diferença Six Sigma


Um sistema de loop fechado

Medir

Melhorar
26-02-2014 130

65
26-02-2014

MODELO Six Sigma

A grande diferença Six Sigma

Recursos

Desorganizados Organizados
Mal geridos Bem geridos

Problemas e o Aumento do
“Apagar de Incêndios” Conhecimento

Arte Ciência
26-02-2014 131

MODELO Six Sigma

Conclusões

O que ganha uma empresa que implementa os Six Sigma?

• Excelência Técnica;
• Baixos Custos na Não Qualidade;
• Equipas Formadas e com Liderança;
• Qualidade dos Processos de Negócio;
• Gestão baseada em Dados e Factos;
• Atendimento ao Cliente capaz;
• Redução dos custos de operação;
26-02-2014 132

66
26-02-2014

QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS

26-02-2014 133

QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS

26-02-2014 134

67
26-02-2014

QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS

26-02-2014 135

QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS

26-02-2014 136

68
26-02-2014

QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS

26-02-2014 137

QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS

26-02-2014 138

69
26-02-2014

QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS

26-02-2014 139

QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS

26-02-2014 140

70
26-02-2014

QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS

26-02-2014 141

QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS

26-02-2014 142

71
26-02-2014

QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS

26-02-2014 143

QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS

26-02-2014 144

72
26-02-2014

NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR

26-02-2014 145

NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR

Um produto é algo que pode ser oferecido a


um mercado para satisfazer uma necessidade
ou desejo. Os produtos comercializados
incluem bens físicos, serviços, experiências,
eventos, pessoas, lugares, propriedades,
organizações, informações e ideias.

26-02-2014 146

73
26-02-2014

NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR

26-02-2014 147

NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR
Um dos conceitos mais importante no marketing é o de
necessidade.

Necessidade é entendida como estado de privação de algo


já experimentado. As pessoas têm muitas necessidades,
nomeadamente: físicas (i.e. de alimentos e vestuário);
sociais e de afeto; conhecimento.

Quando uma necessidade não é satisfeita, a pessoa tenta-


a minimizar ou tenta encontrar algo que a satisfaça.
26-02-2014 148

74
26-02-2014

NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR
Desejos são as formas que as necessidades assumem à
medida que são modeladas pela cultura e personalidade do
indivíduo. Desejos são descritos em termos dos objetos que
irão satisfazer as necessidades. À medida que a sociedade
evolui, os seus desejos aumentam.

Os desejos das pessoas são quase ilimitados ao contrário


dos recursos que são limitados. Assim, a escolha de produtos
recai naqueles que fornecem maior valor e satisfação para o
dinheiro despendido.
26-02-2014 149

NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR

Necessidade gera desejo e se o poder de compra


permitir, o desejo origina procura. Os
consumidores veem os produtos como uma "caixa
de benefícios" e escolhem os produtos que
aparentam ter os benefícios que irão possibilitar-
lhe uma maior satisfação.

26-02-2014 150

75
26-02-2014

NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR

26-02-2014 151

2 DIAS

CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.

26-02-2014 152

76
26-02-2014

Tarde de cinema

http://www.youtube.com/watch?v=Fb7Vo_kfvJI

26-02-2014 153

DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

26-02-2014 154

77
26-02-2014

DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Objetivos
QUESTIONÁRIO
Para além da avaliação objetiva do grau de Satisfação dos, o questionário permite ainda:
•Identificar a importância quais os temas mais importantes para os clientes;
•Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria;
•Comparar os resultados com os obtidos em avaliações anteriores;
•Estabelecer um Documento e um Plano de Medidas de Melhoria;
•Promover / reforçar a orientação para o Cliente.

Metodologia
A metodologia a seguir no processo de avaliação caracteriza-se pelas seguintes fases fundamentais:
Fase 1:Conceção do Questionário de Avaliação;
Fase 2:Envio do Questionário ( mailing );
Fase 3:Recolha da informação;
Fase 4:Tratamento estatístico da informação recolhida ( questionários respondidos );
Fase 5:Elaboração do Relatório Final;
Fase 6:Elaboração do Plano de Ação.
26-02-2014 155

DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

QUESTIONÁRIO
Os diferentes temas são avaliados pelo Cliente de acordo com os seguintes níveis:

Intervalo Nível de Satisfação


1-Nada Satisfeito
2-Pouco Satisfeito
3-Satisfeito
4-Muito Satisfeito

O questionário deve apresentar instruções que permitam o seu correto preenchimento. Devem ser
previstos campos de registo para a identificação da entidade ( nome da pessoa e identificação da empresa )
que preencheu o questionário. Deve ser indicado que este preenchimento é facultativo

26-02-2014 156

78
26-02-2014

DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

QUESTIONÁRIO

O processo de avaliação da satisfação do Cliente tem por referência


o critério 6. - Satisfação dos Clientes, apresentado no modelo EFQM –
Modelo de Excelência da European Foundation for Quality
Management.

O questionário utilizado permite a avaliação / aferição do grau de


satisfação dos Clientes externos da empresa, através de um número
determinado de critérios / questões ( atributos ) coerentes com a Política,
Valores e Objetivos seguidos pela Empresa.

26-02-2014 157

DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

26-02-2014 158

79
26-02-2014

DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

26-02-2014 159

DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

26-02-2014 160

80
26-02-2014

DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

26-02-2014 161

DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

26-02-2014 162

81
26-02-2014

DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

26-02-2014 163

DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

26-02-2014 164

82
26-02-2014

CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO


DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.

26-02-2014 165

RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM.

26-02-2014 166

83
26-02-2014

RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM

26-02-2014 167

RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Chama-se a isto captação ou aquisição e retenção de
clientes!!!
Mas para isso as empresas têm de ser centros de
energia de pessoas e de grupos.
E para quê?
Para que haja inovação, dinamismo, prestígio e
performance!

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26-02-2014

RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM

Os clientes hoje exigem, mais das empresas fornecedoras, para


que estas correspondam às suas exatas necessidades e
desejos.

As marcas têm forçosamente de diferenciar os seus


produtos/serviços, para garantir um maior nível de satisfação
do cliente e para garantir mais vendas.

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RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM

Mas para desenhar um programa de fidelização conveniente tem


de se:
1º - Despedir clientes (CONTROVERSO). Deixar cair, pôr fora do
universo de fidelização, os clientes que não são lucrativos.
2º - Recompensar clientes.
3º - Identificar oportunidades de cross-selling.
4º - Explorar oportunidades de up-selling (up-grade de produto ou
liderança nalgum segmento)
E depois? …
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RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM

Desenhar 1 dos 4 programas com vista a Lealdade de clientes:


1º - Desconto no Front-office independente do cliente, … Modelo Defensivo
2º - Desconto por quantidades sem registo do cliente. Recompensa a compra total
mas não a frequência.
3º - Ponto para acumular num cartão (base dados clientes). Encoraja o cliente a
comprar
4º - Costumer Profiling – clientes divididos por segmentos (histórico). Níveis de
importância do cliente.

A isto chama-se “Mecanismos de fidelização”.

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RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
Embora hoje em dia não haja fidelização, mas sim repetição de compra.
Por isso nestes mecanismos, temos de definir o seguinte:
1º - Objetivos associados ao programa.
2º - Aumentar o nº de clientes.
4º Reduzir a taxa de deserção de clientes.
5º - Aumentar as compras por cliente.
6º - Aumentar a frequência de compra.
7º-O bónus/pontos serem resgatáveis ou recompensados em
multiempresas ou multisserviços. Parceria com outras empresas acedendo
à sua base de dados para fazer cross-selling.
8º - Gerar retorno positivo, para estes programas de fidelização.
9º - Follow-up de gestão.
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RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM

TECNOLOGIA CRM

O QUE É CRM?

Depende! …. E esta heim?


Depende do negócio, depende da empresa, depende da
atividade, depende das suas boas-práticas, depende do seu
modelo de gestão, depende daquilo que a empresa quer
fazer com os seus clientes, depende da dinâmica da
empresa, ou seja, depende da Estratégia de clientes.
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RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM

TECNOLOGIA CRM

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RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM

TECNOLOGIA CRM

CRM – gestão de relacionamento com o cliente.

A Gestão de Relacionamento com clientes, é efetuada com


base em toda a informação recolhida. Com esta base de
informação permite-nos conhecer com rigor os nossos
clientes, as suas virtudes e as dificuldades ou ineficiências
de cada um deles.

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RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM

TECNOLOGIA CRM

Partilha de informação.
Todo o registo efetuado na Gestão de eventos/CRM, é uma
informação partilhada por todos os departamentos e
colaboradores que têm um contacto de relacionamento
com os clientes.

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RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM

TECNOLOGIA CRM

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RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM

TECNOLOGIA CRM

CRM é uma estratégia empresarial que tem por objetivo a


otimização da rentabilidade, faturação e satisfação do cliente,
através da organização da empresa e em função de segmentos
de clientes, provocando comportamentos de satisfação dos
mesmos e vinculando os seus processos através dos
fornecedores.

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RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM

TECNOLOGIA CRM

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RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM

TECNOLOGIA CRM

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MELHORIA CONTÍNUA NOS


SERVIÇOS

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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS

A empresa deve procurar melhorar continuamente a


eficácia e a eficiência dos processos da organização e
do sistema de gestão implantado.
Os processos de melhoria utilizam, como elementos de
entrada, a política da qualidade, os objetivos da qualidade,
os resultados das auditorias, a análise de dados (em
especial os níveis de desempenho dos processos-chave da
organização), as ações corretivas, as ações preventivas, os
resultados da revisão pela gestão e a informação de retorno
dos Clientes e das outras partes interessadas.
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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS

Os processos para a melhoria contínua do sistema


de gestão visam aumentar, de forma permanente
e consistente, a satisfação dos Clientes e das
restantes partes interessadas na atividade da
Empresa.

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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS

De uma forma geral, as ações de melhoria incluem o seguinte:


•Definição de objetivos de melhoria para a organização;
•Identificação e avaliação das melhores soluções possíveis para se
atingir os objetivos estabelecidos;
•Análise e avaliação da situação real com vista à identificação de
oportunidades de melhoria;
•Seleção e implementação das soluções mais adequadas;
•Medição, verificação, análise e avaliação dos resultados obtidos para
determinação do cumprimento dos objetivos estabelecidos;
•Formalização das alterações resultantes das melhorias introduzidas, no
produto e serviço, nos processos e no sistema de gestão da qualidade

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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS

Em todas as atividades, a melhoria é crucial de forma a


assegurar o sucesso dos negócios e a satisfação dos
Clientes.
Para que estes objetivos sejam atingidos, é necessário um
processo definido de melhoria permanente para alcançar
essa mesma melhoria.
Melhorar, significa trabalhar de forma sistemática para
alcançar um melhor desempenho dos processos, produtos
e serviços.

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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS

O trabalho de melhoria é baseado no princípio P-D-C-A


(ciclo de Deming) e nas suas quatro fases:

FASES:
P= Planear (“Plan”)
D= Fazer (“Do”)
C= Verificar (“Check”)
A= Atuar (“Act”)

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26-02-2014

MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS

AÇÕES CORRETIVAS
Deve desenvolver-se ações para eliminar a causa das não
conformidades com o objetivo de evitar que voltem a ocorrer. As
ações corretivas tomam em consideração a criticidade e o impacto
potencial das não conformidades de que resultam. Sempre que
necessário, é avaliado o investimento na ação corretiva face ao
impacto do problema em questão, tomando em consideração critérios
de “custo versus benefício”.
As ações corretivas são utilizadas como uma ferramenta para a
melhoria do desempenho da organização.

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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS

Estabelece-se regras relativas aos seguintes aspetos:


•Análise das não conformidades detetadas, incluindo reclamações
do Cliente;
•Identificação das causas (origem) das não conformidades;
•Avaliação da necessidade de ações corretivas que assegurem a
não repetição da não conformidade;
•Determinação e implementação das ações necessárias;
•Registo dos resultados das ações desenvolvidas;
•Avaliação da eficácia das ações corretivas empreendidas

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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS

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MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS

AÇÕES PREVENTIVAS
Deve-se procurar identificar situações que determinem o
lançamento de ações com o objetivo de eliminar as causas de
potenciais não conformidades.
As ações preventivas tomam em consideração a criticidade e o
impacto previsível das não conformidades potenciais de que
resultam. Sempre que necessário, é avaliado o investimento na
ação preventiva face ao impacto potencial do problema em questão,
tomando em consideração critérios de “custo versus benefício”.
As ações preventivas são utilizadas como uma ferramenta para a
melhoria do desempenho da organização.

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26-02-2014

MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS

Com as Ações preventivas, estabelece regras


relativas aos seguintes aspetos:
•Identificação de potenciais não conformidades;
•Identificação das causas (origem) das não conformidades potenciais;
•Avaliação da necessidade de ações preventivas para prevenir a
ocorrência de não conformidades potenciais;
•Determinação e implementação das ações necessárias;
•Registo dos resultados das ações desenvolvidas;
•Avaliação da eficácia das ações preventivas empreendidas.

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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

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26-02-2014

DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

RECLAMAÇÃO:
Todo e qualquer contacto feito por carta, telefone, fax, e-
mail ou pessoalmente pelo Cliente relativamente a uma
anomalia detetada no âmbito do fornecimento de
produtos ou serviços. Uma reclamação corresponde
sempre a uma anomalia por parte do reclamante.

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Ínicio

1
(Registo de
Reclamação)
Recepção da
DESENVOLVIMENTO DE
Insatisfação /
Reclamação
PROCEDIMENTO PARA
2
Envio da
Insatisfação / AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO
Reclamação para a
Direcção da Gestão
da Qualidade DE CLIENTES
3
Não
Reclamação ?
12
4 Sim

Análise da Departamento
Reclamação afecto á
Insatisfação
5
Contacto com o
Cliente
13

6
(Acções Correctivas) Contacta com o
Definição da Acção Cliente, Resolve
Correctiva insatisfação e
Regista

Aprovação pela
Administração

Contacto Final com o


Cliente

9
(Acções Correctivas)
Implementação da
Acção Correctiva

10
Utilização do
Documento

11
Pasta de Arquivo do
Reclamações Processo

Fim

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26-02-2014

DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

INSATISFAÇÃO:
Todo e qualquer contacto feito por carta, telefone, fax, e-mail
ou pessoalmente pelo Cliente relativamente a uma insatisfação
detetada no âmbito do fornecimento de produtos ou serviços.
Uma insatisfação corresponde a uma ocorrência, no âmbito
operacional dos departamentos, não responde nem
corresponde às expectativas do cliente

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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Devem ser estabelecidos métodos para a


monitorização, medição e análise de
resultados que visam assegurar o
desempenho adequado da organização e a
satisfação das diferentes partes interessadas,
nomeadamente os Clientes.

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26-02-2014

DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Deve ser definido o processo, através da utilização


de questionários para avaliar o nível de Satisfação
do Cliente.
Pretende-se com isto, aferir a Satisfação do Cliente
através da aplicação eficaz do Sistema da Gestão da
Qualidade implementado, nomeadamente pelo
lançamento de ações que visem a melhoria contínua e
a prevenção de não conformidades, conforme
consignado na Política da Qualidade.
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DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA


AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Para além da avaliação objetiva do grau de Satisfação dos


clientes, o questionário permite ainda:

•Identificar a importância quais os temas mais importantes para os clientes;


•Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria;
•Comparar os resultados com os obtidos em avaliações anteriores;
•Estabelecer um Documento e um Plano de Medidas de Melhoria;
•Promover / reforçar a orientação para o Cliente.

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EXERCICIO EM GRUPO
UTILIZANDO A INOVAÇÃO

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ESTUDO DE CASO
Exemplo de 9 empresas certificadas NP EN ISO em 2012.

(Escolhe uma só)

ThyssenKrupp Elevadores SA certificada pela APCER para a Qualidade, Ambiente e Segurança.

Certificação de Respostas Sociais para Estruturas Residenciais para Idosos (ERI) Nível A – 2008

CERCIZIMBRA - Cooperativa para a Educação e Reabilitação de Cidadãos Inadaptados de Sesimbra, CRL.

Restaurante Sonho do Capitão, Lda. - PCER 3002 - Qualidade e Segurança Alimentação na Restauração.

CTLIMPE - Sociedade de Limpezas, Lda. - NP EN ISO 9001:2008 e 14001:2004

Sociedade de Industrialização de Produtos Agrícola, Sopragol S.A. - NP EN ISO 9001:2008

Exaktus - Material para Reabilitação Oral, Lda. - NP EN ISO 9001:2008

Fábrica de Chocolate Casa Grande, Lda. - NP EN ISO 9001:2008

NORFERSTEEL - Construções e Metalomecânica, S.A. - NP 4397:2008 / OHSAS 18001:2007


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100
26-02-2014

TRABALHO COM PESQUISA NA NET.


3 TEMAS PARA CADA EMPRESA À ESCOLHA:
(1) QUAL A CERTIFICAÇÃO DAS EMPRESAS? (2) QUAL O COMPROMISSO E
BENEFICIO PARA AS EMPRESAS COM A QUALIDADE, E AINDA (3) DEFINE
E DESCREVE COM EXEMPLO DE UM PROCESSO ONDE SE VAI REFLETIR
NO FUTURO AS VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO DESTAS EMPRESAS
(Pesquisar missão, visão, politica da qualidade, se o manual da qualidade
está disponível e notícias/imagens/filmes sobre a certificação)

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TRABALHO
UM TEMA À ESCOLHA:
BASTA ESCREVEREM EM GRUPO NO MINIMO 20 FRASES OU
PARÁGRAFOS DESCRITOS NO TEXTO, ONDE DEVEM INDICAR SE É
1.COMPONENTE DO SERVIÇO, 2. COMPONENTE PARA SATISFAÇÃO DE
CLIENTE, OU AINDA NO VOSSO PONTO DE VISTA QUAL É A 3.
OPORTUNIDADE DE MELHORIA E QUE DEVIA SER DIFERENTE.

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26-02-2014

EXERCICIO EM GRUPO

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ESTUDO DE CASO
Uma empresa certificada NP EN ISO em 2012.

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102
26-02-2014

TRABALHO 2:
http://thermomix.vorwerk.com/pt/sobre-
nos/bimby-robot-de-cozinha/
BASTA ESCREVEREM EM GRUPO NO MINIMO 20 FRASES OU
PARÁGRAFOS DESCRITOS NO TEXTO, ONDE DEVEM INDICAR SE É
1.COMPONENTE DO SERVIÇO, 2. COMPONENTE PARA SATISFAÇÃO DE
CLIENTE, OU AINDA NO VOSSO PONTO DE VISTA QUAL É A 3.
OPORTUNIDADE DE MELHORIA E QUE DEVIA SER DIFERENTE.

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EXERCICIO EM GRUPO

VERIFICAÇÃO E CONTROLO
DO TRABALHO.

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26-02-2014

Muito obrigado pela


vossa cooperação!

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