TALLER: LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

1. Explica con tus propias palabras por que la comunicación telefónica es importante para la
empresa.
Porque es el medio a través del cual se lleva acabo el primer contacto con o desde la empresa, antes
de un contacto personal se suele hacer una llamada para concretar una entrevista o tratar un asunto en
particular. La imagen que el interlocutor que está del otro lado del teléfono se cree de la empresa
dependerá de las impresiones que por medio del contacto telefónico.

2. Enumera la clasificación de los medios existentes en telefonía.

2.1. Dispositivos de telefonía fija: Es un dispositivo no portátil que se conecta otros teléfonos o una
centralita.

2.2. Centralitas: Es un equipo dedicado a conectar las llamadas entre dos destinos o extremos.

2.3. Dispositivo de telefonía móvil: Es un dispositivo portable (inalámbrico) que permite tener
acceso a la red de telefonía móvil.

3. ¿Qué tipo de red de conductores se utilizan para conectar los equipos de telefonía fija?
Conductores metálicos (redes de cobre aunque en la actualidad están siendo sustituidas por redes de
fibra óptica)

4. ¿Cuál es la función de la central clásica de teléfonos?

Transferencia de llamadas entre extensiones, identificación de llamadas, conferencias, conferencias a
tres, llamadas en espera, y buzones de voz.

5. Indica que tipo de centralita se utiliza en la mayoría de las empresas en la actualidad.

En la actualidad las empresas están cambiando sus sistemas tradicionales por las centralitas
telefónicas IP debido a sus innumerables ventajas.

6. Los teléfonos IP utilizan para conectarse una red…

De área local o a través de internet.

7. Define qué es:

A. Una centralita IP: Es un sistema telefónico completo que permite realizar llamadas telefónicas
sobre redes de datos y compartir líneas de acceso a la red pública entre varios usuarios.
Utilizando la infraestructura de comunicaciones de datos (LAN Y WAN).

B. Un call center: Es un centro de llamadas telefónicas, un sistema de administración y gestión

que se realiza a través de un solo canal, el telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o
emisión de información.

C. Un contact center: (centro de contacto) es la evolución de los call center, en los que se gestiona
un gran volumen de llamadas telefónicas tanto entrantes como salientes.

8. Hoy en día los teléfonos móviles son de dos tipos, ¿recuerdas cuáles?

A. PDA: Es un pequeño ordenador que nos permite navegar en internet y consultar en cualquier
momento y lugar nuestro correo electrónico

B. Smartphone: Es un teléfono móvil con funciones añadidas como (cámara de foto y video,
radio, reproductor de mp3 o televisión. La razón de ser de su existencia es tratar de hacer más
fácil la gestión de negocios a través del teléfono.
9. Enumera algunos de los servicios ofrecidos por la telefonía móvil.
 Internet sea cual sea nuestra situación (trabajo, casa etc.)
 Gestionar correos electrónicos
 Videoconferencia
 Envió de ficheros (principalmente imágenes)
 Mapas de localización global (GPS)
 Reproductor de audio y video
 Agenda personal electrónica

10. Cita tres prestaciones que ofrece habitualmente la telefonía fija.

 Identifica números de llamadas entrantes
 Permite al usuario conocer costo de una llamada durante o al terminar la misma
 Desvía llamadas que recibe el teléfono a cualquier otro número que se haya elegido
previamente.

11. Enumera cuatro funciones que de forma habitual se realizan por las centralitas IP.
 Transferir llamadas tanto internas como externas
 Captura de llamadas de forma remota
 Envió de mensajes al correo electrónico
 Grabación de llamadas entrantes y salientes (opción para call center)

12. Señala siete de las funciones que de forma habitual son prestadas por un teléfono móvil.
 Desvió de llamadas
 Llamadas en espera
 Duración de las llamadas tanto entrantes como salientes
 Buzones de voz: en caso de no poder atender la llamadas un buzón recogerá los mensajes
que nos deje el interlocutor
 Llamada de emergencia: nos permite comunicar con un numero de asistencia
 Agenda electrónica: permite almacenar en el terminal los números telefónicos de nuestros
contactos
 Multiconferencias: permite tener conversaciones con varias personas a la vez

13. ¿Qué servicios relacionados con la facturación se prestan, con carácter general, por la
telefonía?
 Información sobre facturas: Se trata del conjunto de datos que aparece en la factura
telefónica tales como el usuario, números de teléfono a los que llama, duración y costes
unitarios de las llamadas, planes de descuento etc.
 Control sobre el consumo: Este servicio permite al usuario recibir un aviso si sobrepasa el
límite de la facturación, cuando así lo solicita
 Tarifas planas: servicio por el podemos pagar una tarifa fija en el periodo de facturación,
con independencia de la cantidad y duración de las llamadas realizadas.

14. Define que es:

A. M-Business: Es la utilización de la tecnología y aplicaciones que permite realizar procesos de
negocio empleando dispositivos móviles. Agrupa varias actividades que van desde comunicación a
través del correo electrónico hasta recibir información de un producto por medio de SMS o realizar
pedidos a través del teléfono móvil.

B. M-commerce: Hace referencia a cualquier transacción efectuada a través de una red de

telecomunicaciones (como por ejemplo, las que se realizan a través de un teléfono móvil o centralitas
telefónicas IP) ej. La compra de entradas mediante el teléfono es un caso de M-commerce.

C. Mobile banking: Consiste en el uso del dispositivo móvil para realizar transacciones, pagos o
cualquier otro tipo de operación con una entidad financiera.
D. Businnes to businnes: Aplicaciones orientadas a la compraventa de bienes y servicios. se da por
ejemplo, entre una empresa y uno de sus clientes al que provee (que a su vez, es otra empresa)

15. ¿A qué concepto alude la siguiente definición?<<Cobro a clientes realizado a través de dispositivos
móviles. >>

Mobile-payments:

16. El conjunto de procesos que en el ámbito de los negocios empresariales se dan entre empresa y
clientes y que utilizan para ello dispositivos móviles es…

M-Businnes

17. ¿En qué consiste el servicio de transferencia de llamadas?

Consiste en permitir a un usuario con dos llamadas entrantes conectarlas entre sí.

18. ¿A qué servicio telefónico se refiere la definición << servicio telefónico que permite hablar con
tres personas al mismo tiempo?

Multiconferencia

19. Asocia mediante flechas los conceptos de la columna izquierda, con los de la derecha, según
corresponda:

B2B

Mobile ticketing
M-commerce

Businnes to Government

B2E M-Businnes

Mobile payments

20. Explica con tus propias palabras y pon ejemplos de cada una de las diferentes
fases que comprenden una llamada telefónica.

 Presentación: En esta fase no importa si estamos llamando o

recibiendo una llamada, debemos saludar, identificarnos, identificar a
la empresa e incluir el motivo de la llamada.
Ej: <<Buenos días, mi nombre es Rodrigo Saavedra hablo de parte
de la empresa chocolates Doret quisiera hablar con el señor José
silva por favor.
  Desarrollo: Esta se da una vez ya contactada la persona que
deseamos, llevaremos a cabo la conversación de acuerdo al motivo
de la llamada. Evitando hacer sonidos de relleno ya que disminuyen
la percepción de inteligencia y seguridad.
EJ: Buenos días, señor José silva, habla con Rodrigo Saavedra de la
empresa chocolates Doret lo llamo para ofrecerle nuestro productos,
los cuales son de excelente calidad, si desea le podemos enviar
nuestro catálogo y algunas degustaciones.

 Cierre: En esta fase antes de colgar debemos haber conseguido el

objetivo de nuestra llamada
EJ: si le parece bien podría acercarme a su oficina y ofrecerle
nuestros productos personalmente ¿le parecería bien mañana en
horas de la tarde?

 Despedida: Es el momento de cortar la conversación para

despedirnos de forma adecuada agradecer la atención prestada y la
formulación de una despedida.
EJ: Muchas gracias por su atención, SR silva espero tenga un buen
día.

22. Reescribe las siguientes siguiendo las pautas y recomendaciones que hemos
estudiado en esta unidad.

Conversación 1:
X: <<Buenos días, empresa Gómez y asociados, habla con Diana Bernal ¿en qué
puedo ayudarlo?>>

Y:<<Buenos días señorita. Mi nombre es Justino Paz llamo de la empresa MTX.

¿Podría hablar con el señor Rodríguez?>>

X: <<Si sr. ¿Desea hablar con el señor Lalito o con paco?>>

Y:<<Si con el sr. Paco Rodríguez>>

X:<<El sr. Paco atenderá su llamada. Que tenga un buen dia>>

Conversación 2:
X: <<Empresas fresnadillo. Buenos días ¿en qué puedo ayudarlo?>>

Y:<<Buenos días señorita soy Luis Pol. ¿Me podría comunicar con don
armando?>>

X:<<Si sr. Espere un momento ya le comunico su llamada>>

Pausa…
X: << En este momento el sr. Armando no puede atenderlo. ¿Quiere dejarle un
mensaje?>>
 Y: << Si dile que llamo su cuñado y que me llame en cuanto pueda. >>

X: <<ok. Yo le doy su mensaje. Que tenga un buen día. Chao>>

Conversación 3:
X:<<Buenas tardes. Empresa zapatines S.L. lo atiende pedro lores ¿En qué puedo
ayudarle?>>

Y:<<Buenas tardes. Soy Mario torre de Megacord. ¿Podría hablar con el señor
Méndez por favor?>>

X:<<En este momento el señor Méndez acaba de entran a una reunión y no puede
atenderlo. ¿Desea dejarle algún recado?

Y:<<No. Gracias dígale que llame. En otro momento me comunico con él. >>

X:<<Si sr. Yo le doy su mensaje. Que tenga buena día. >>

23. Si tienes que atender una llamada de un cliente descontento, ¿Qué técnicas
aplicarías para gestionar lo mejor posible?
 Saludar (así trasmitimos seguridad al interlocutor)
 Mantener la calma, un tono de voz suave, volumen medio aunque el
interlocutor este alterado e incluso grite.
 Hacer notar que estamos escuchando mediante el uso de afirmaciones como
<<entiendo>>, <<comprendo>>
 Dejar que la persona explique la situación hasta el final.
 Tomar nota de cada uno de los puntos claves para poderlos tratar uno a uno.
 No restar importancia al problema. Aunque el cliente exagere.
 Dar la razón al interlocutor al cliente solo si la tiene.
 No prometer más de lo que podemos cumplir.

24. Explica la brevemente la importancia del tono, el volumen y la postura en las

comunicaciones telefónicas. Indica también cuál ha de ser el tono en las
siguientes situaciones:

Al momento de hablar un tono de voz suave trasmite firmeza y confianza. El

volumen de a voz ha de ser moderado y dejar cualquier actividad que se esté
realizando al momento de contestar la llamada. Ya que utilizando estas pautas
podemos transmitir una buena imagen de nuestra empresa.

A. Al contestar una llamada: Saludamos con un tono de voz que transmita

firmeza y confianza. Evitando titubeos
 B. Al llamar a una empresa porque estamos buscando empleo: Utilizar un tono
de voz enérgico con seguridad en uno mismo.

C. Al atender una reclamación: Usar un tono de voz suave y un volumen medio.

25. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

A. Si la persona con la que hablamos por teléfono parece más joven que nosotros
podemos tutearla.(falso)

B. Si devolvemos una llamada debemos indicar el día y la hora aproximada en la

que se nos contactó.(verdadero)

C. Si la persona que llama es extranjera debemos hablar despacio, vocalizando y

levantando el tono de voz para que nos entienda.(verdadero)

D. Los acentos regionales no son un problema en la comunicación. Es mejor hablar

con nuestro propio acento que intentar corregirlo. (falso)

E. Si llamamos a una empresa y tenemos mucha confianza con la persona con al

que deseamos hablar podremos utilizar su apodo al preguntar por ella. (falso)

F. Si nos equivocamos al marcar un número de teléfono tendremos que pedir

disculpas antes de colgar. (verdadero)

Utilizar el teléfono como herramienta para fines comerciales y de marketing

26. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas. En caso de ser
falsas, indica por qué.

A. A través del telemarketing se establece un contacto directo con el cliente.

(verdadero)

B. Muchos usuarios sienten un inmediato rechazo por cualquier acción de

telemarketing. (verdadero)

C. Los teléfonos de atención al consumidor no son telemarketing. (falso)

Porque el telmarketing entrante(o teléfonos de atención al consumidor): es en

donde la empresa recibe llamadas de los clientes reales o potenciales. Estos
contactos derivan de una acción anterior de la empresa.

D. El coste de una acción de telemarketing es inferior que el coste de visitar a los

clientes en su domicilio u oficina. (verdadero)
 E. En las acciones de telemarketing se tarda entre una semana y quince días en
obtener los resultados sobre la rentabilidad de la acción. (falso)
Porque esta ofrece resultados inmediatos de rentabilidad de la acción o aceptación
de la acción.

F. Una base de datos tiene que estar actualizada para que sea realmente efectiva y
útil. (verdadero)

G. El hecho de que en el telemarketing obtengamos feedback inmediato no

favorece en nada la decisión de compra. (falso)

Porque al establecer un canal feedback podemos conocer las dudas del cliente y
aclarar cualquier pregunta en el momento. Eliminando la posible incertidumbre
en la decisión de compra y favoreciendo la compra final.

27. ¿Qué tipos de aplicaciones tiene el marketing?

Explícalos con tus propias palabras y pon al menos tres ejemplos de cada uno
de ellos.

Aplicaciones comerciales: Son aquellas en la que el objetivo es lograr una venta en

las misma llamada o abriendo espacio a una cita personal para concretar dicha
venta.
Ejemplos:
 Localizar clientes potenciales
 Televenta (es decir cerrar la venta en el mismo acto de la llamada)
 Comunicación de nuevas promociones o promociones personalizadas

Aplicaciones de marketing: Acciones en las que el principal objetivo es conseguir

Información sobre el cliente real o potencial.
Ejemplos:
 Realización de encuestas de satisfacción a clientes.
 Lanzamiento y mantenimiento de programas de fidelización
 Creación o actualización de base de datos

28. Indica en cuales de estas acciones utilizarías en telemarketing y en cuáles no.

Justifica tu respuesta.

A. Vender a los distribuidores una nueva gama de productos de menaje de hogar,

caracterizada por el diseño moderno y actual de las piezas.
(No utilizaría) por que la venta de este tipo de productos se caracteriza por ser
de forma visual y por medio del telemarketing los clientes no podrían apreciar la
belleza de la piezas y aumentando la posibilidad de venta.
B. Concretar reuniones con clientes potenciales para dar a conocer una empresa de
formación y los servicios que presta.
(Si la utilizaría) porque sería la forma más rápida y económica de concretas las
reuniones e informar sobre los servicios que se prestaran.

C. Informar a nuestros clientes de que vamos a cambiar la forma de facturación de

la empresa.
(Si utilizaría) porque es la forma más económica y rápida de comunicar a los
clientes los cambios realizados además si alguno tiene dudas podrá comunicarse
a los números de atención al usuario.

D.

E. Crear una línea para que los clientes llamen y den su opinión sobre un nuevo
yogurt con sabor a rábano que acabamos de lanzar al mercado.
(No utilizaría) por que el opinión de los clientes sobre los nuevos productos se
puede medir por el porcentaje de venta. Así sabríamos si gusto o no.