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A la réception
Réceptionnaire : Quelle sorte de chambre voulez- vous ? Une chambre à un lit, à deux lits, jumeaux,
présidentielle ou suite ?
Réceptionnaire : Demi- pension, c’est 100 € par jour. Pension complète, c’est 130 € par jour.
Client : Taxe comprise ou non comprise / taxe inclue ou non incluse ? Avec taxe ou sans taxe ?
Réceptionnaire : comment voulez vous payer ? Par chèque, par carte de crédit, en espèce / en liquide ?
Client : M. John.
Réceptionnaire : M. John, pour sept novembre, une chambre à un lit avec bain pour quatre jours, pour
trois personnes, pension complète, payement en espèce.
Accueil à la réception
Bienvenue à l’hôtel Hilton !
Réceptionniste : Est-ce que vous avez réservé/une réservation?
Client : Bonjour Mademoiselle. Je voudrais réserver une chambre s’il vous plaît.
Réceptionnaire : Souhaitez-vous une chambre avec bain ou une chambre avec douche ?
Réceptionnaire : Bien… Je peux vous proposer une chambre avec bain à 150 € petit-déjeuner
compris.
Réceptionnaire : Je récapitule votre réservation Monsieur Durand : une chambre avec bain à
150 € petit-déjeuner compris pour les nuits du 24 et du 25 novembre soit au total de 300 € pour
les deux nuits. Ça vous convient ?
Client : A bientôt.
À l’’hotel Dololo
Client: Ring ! Ring! Ring!
Réceptionnaire : Parfait. Quel type de chambre souhaitez-vous ? Une chambre simple, une
chambre double, une chambre triple, une suite, des jumeaux, une deluxe ou une exécutive ?
Réceptionnaire : En demi- pension, c’est 200 euros la nuit taxe incluse. En pension complète,
c’est 250 euros la nuit avec toutes taxes comprises.
Réceptionnaire : Très bien. Comment volez vous payer ? Par chèque, par carte bancaire ou en
espèce.
Réceptionnaire : Excusez moi, Monsieur pourriez vous épeler votre nom s’v’p ?
Client : Pour quoi pas ! F-R-A-N-Ҫ-O-I-S M-O-R-A-T-T-A.
Client : morattafrancois@yahoo.fr.
Réceptionnaire : Très bien. Est ce que je peux avoir votre numéro de téléphone s’v’p ?
Réceptionnaire : Alors, votre chambre est réservée pour le 31 janvier. Je vous remercie pour
votre appel. Au revoir Monsieur François. Je vous souhaite une bonne journée.
Réceptionnaire : un moment s’v’p ! Voilà une chambre double avec douche pour trois nuits.
N’est ce pas ?
Réceptionnaire : Alors, la chambre 216, au 2 ème étage à droite. Vos passeports s’v’p ?
Signez ici s’v’p ! Voilà vos clés ! Le bagagiste va vous conduire jusqu'à votre chambre.
S’il y a un problème appelez à la réception. Merci beaucoup. Je vous souhaite un bon séjour !
Nom .............................................................................
Prénom .......................................................................
Profession ...................................................................
Domicile......................................................................
Nationalité ..................................................................
No de passeport ........................................................
Des clients de passage
Réceptionnaire : Bonjour, Madame. Bonjour, Monsieur.
Réceptionnaire : Bien. Quel type de chambre monsieur ? Une chambre à un lit, une chambre à
deux lits, une chambre des lits jumeaux ou une suite.
Réceptionnaire : Trois jours…. Oui, c’est possible. Chambre 425, au 4 eme étage.
Réceptionnaire : Non, Monsieur, sans petit déjeuner. Le petit déjeuner est 12 euros par
personne et par jour. Est ce que vous avez des bagages ?
Cliente : Bonsoir, Monsieur, est ce qu’il vous reste une chambre, pour quatre nuits ?
Réceptionnaire : Alors, non, Madame. Je suis désolé, mais il ne me reste qu’une seule chambre
avec un lit pour une personne.
Réceptionnaire : Bonsoir, Madame. Bonsoir, Monsieur. Bienvenue à notre hôtel. Est ce que
vous avez une réservation ?
Client : Non, Monsieur. Est ce que vous avez une chambre libre pour deux personnes ?
Réceptionnaire : Non, Monsieur, je suis désolé, nous n’avons plus de chambre. Nous sommes
complets depuis une semaine.
Réceptionnaire : Un instant s’v’p ! Je vois. Non, Monsieur, je suis navré, nous n’avons aucune
de chambre. L’hôtel est complet.
Client : Ce n’est rien. Est ce que vous connaissez un hôtel de même catégorie dans le quartier ?
Client : Excusez moi, Est ce que vous connaissez d’autre hôtel près d’ici ?
Client : Téléphonez s’v’p ! Une chambre avec bain, pour trois nuits, pour deux personnes.
Réceptionnaire : Voilà, Monsieur. Vous avez une chambre avec douche à l’hôtel Sheraton à 285
euros la nuit, petit déjeuner inclus, avec toutes taxes comprises. Ce la vous convient-il,
Monsieur ?
Client : Oui bien sûr, mais est ce que l’hôtel est loin d’ici ?
Réceptionnaire : Ne vous enfaites pas, Monsieur. Notre chauffeur va vous accompagner jusqu'à
l’hôtel. Nous vous remercions de choisir notre hôtel. Je vous souhaite une bonne soirée. Au
revoir à la prochaine.
M. Martin: Bonjour. Je suis M. Martin. J’ai une réservation pour ma femme et moi.
Réceptionniste: Un moment, s’il vous plaît. Ah, oui. J’ai votre réservation ici: une chambre à
deux lits pour trois nuits, du 3 avril jusqu’au 6 avril au prix de 58 euros la nuit.
Réceptionniste: Non, Monsieur, le petit déjeuner n’est pas compris. Est ce que vous voulez bien
remplir cette fiche et me donner vos passeports, s’il vous plaît?
Réceptionniste: Merci, Monsieur. Voilà votre clef. Vous avez la chambre numéro 264. C’est au
deuxième étage. Vous pouvez prendre l’ascenseur. Il est à votre droite. Vous avez des bagages?
M. Martin: Oui, ces deux grandes valises-là.
Réceptionniste: Oui, ça va bien. Merci. Est-ce que tu peux aider Monsieur et Madame avec
leurs bagages?
Réceptionniste: Ces deux grandes valises-là. Tu dois monter les valises au deuxième étage, à la
chambre numéro 264.
Bagagiste: D’accord.
Client : Bonjour. Je souhaiterais réserver une chambre pour deux personnes s’il vous plaît.
Réceptionnaire : Deux nuits donc. C’est possible. Lits jumeaux ou grand lit ?
Réceptionnaire : Vous souhaitez une chambre donnant sur le jardin intérieur ou sur la mer ?
Réceptionnaire : 150 euros la nuit taxe inclus.est ce que voulez vous la prendre ?
Réceptionnaire : Très bien, Monsieur. Vous pouvez nous envoyer une confirmation écrite ?
Client : Je vous l’envoie dès aujourd’hui. Vous pourriez me donner votre adresse mèl ?
Client : Trois nuits. Avez-vous une chambre sur la cour ? Je ne voudrais pas être dérangé par la
circulation.
Réceptionniste : Oui, j’ai une belle chambre au deuxième, avec un grand lit et bain. Cela vous
convient- il ?
Consigne: Voici des demandes de réservation de clients. Indiquez le type de chambre que
vous pourriez leur proposer.
Couple de tourists avec Souhaitent être dans la - 1 chambre double avec lits bébé
deux enfants en bas âge. même chambre. - 1 chambre quadruple (rare)
• date de départ.
• Savez-vous où l’hôtel est situé ? Savez-vous où nous sommes ? …Où nous nous trouvons ?
• Comment paierez-vous ?
Descriptif de l’activité : Réserver une chambre au téléphone constitue une première étape. Le
client devra ensuite confirmer, modifier ou annuler cette réservation par mail. Le / la
réceptionniste doit être capable de comprendre et de répondre (selon les règles) à ces courriers.
Ces échanges écrits participent eux aussi à la qualité de l’accueil.
Voici quelques formules types qui vous aideront dans la rédaction et la compréhension de
vos écrits.
CONFIRMATION (réceptionniste)
• Pour faire suite à votre mail, nous vous confirmons la réservation suivante.
ANNULATION (client)
• Pour faire suite à notre conversation de ce jour, je vous remercie d’annuler la réservation de
Monsieur Nasser.
MODIFICATION (client)
• Je voudrais modifier la réservation de Madame Darmon. Elle sera à l’hôtel du lundi 8 au lundi
15 avril.
• Nous vous remercions d’avoir choisi l’hôtel Abyssinia, et vous souhaitons un agréable séjour.
• Cordialement.
• Sincères salutations.
La confirmation d’une réservation
Rappel : Le courriel de confirmation est envoyé au client pour lui fournir une preuve et valider
sa réservation. Essentiel au travail du réceptionniste, dans le cadre du suivi de la réservation, ce
courriel permet de résumer la réservation.
Bonjour Madame,
Nous vous confirmons la réservation d’une chambre au nom de Dujardin du 08.06
au 12.06.17
Bonne soirée à vous,
Bien cordialement,
Bereket
Réservation
Hôtel DOLOLO
Jimma-Ethiopie
hotel@dololo.com
Tél.: +251 22 11 44 888
A) Monsieur Haddad est un nouveau client:
De : HOTEL CAPITAL<hotel.capital@hotel.com>
Date : 3 avril 2017 17:48
À : Mohamed Haddad <mohamed.haddad312@free.fr>
Madame, Monsieur,
Sincères salutations,
De : HOTEL MARRIOT<hotel.mariot@hotel.com>
Date : 13 mai 2017 08:32
À : Carole Davis c.davis@yahoo.com.
Objet : RE: Demande de réservation
Madame,
Pour faire suite à notre conversation téléphonique de ce jour, je vous confirme la réservation
d’une chambre pour deux personnes, grand lit, vue mer pour les nuits des 10 et 11 février
prochain. Cordialement,
Jean Gouriou
B) L’accusé de réception
À votre tour, en tant que réceptionniste de l’hôtel Abyssinia, vous accusez réception du courriel
de Monsieur Gouriou et lui adressez la confirmation de sa réservation.
À : jean gouriou@free.fr
Monsieur,
Pour faire suite à votre courriel, nous avons le plaisir de vous confirmer la réservation suivante :
Très cordialement,
Signature de l’expéditeur
Rédiger un mail : accusé de réception d’annulation
Monsieur Gouriou vient d’annuler sa réservation de chambre ! Vous accusez réception de cette
annulation.
À : jean_gouriou@free.fr
Monsieur,
Cordialement,
Signature de l’expéditeur
Descriptif de l’activité : travail de déduction des bons réflexes à avoir pour prendre congé
d’un client.
Relisez les informations que vous venez de découvrir. Essayez de retrouver à partir de ces
phrases les bons réflexes que vous devez acquérir lors du départ de votre client.
• Que peut-on faire de plus pour lui (un dernier service (bagages, taxi…).
• Peut-on le fidéliser ? (une carte, un dépliant, un guide…/ lui donner tout renseignement
supplémentaire susceptible de le faire revenir).
Vous êtes réceptionniste à l’Hôtel Abyssinia. Monsieur Rufael vous appelle pour réserver une
chambre du 10 au 12 février pour deux personnes : grand lit, vue mer. Il confirme par
courriel.
Client : Bonjour. Je souhaiterais réserver une chambre pour deux personnes s’il vous plaît.
Réceptionnaire : Deux nuits donc. C’est possible. Lits jumeaux ou grand lit ?
Réceptionnaire : Vous souhaitez une chambre donnant sur le jardin intérieur ou sur la mer ?
Réceptionnaire : Très bien, Monsieur. Vous pouvez nous envoyer une confirmation écrite ?
Client : Je vous l’envoie dès aujourd’hui. Vous pourriez me donner votre adresse mèl ?
Client : Trois nuits. Avez-vous une chambre sur la cour ? Je ne voudrais pas être dérangé par la
circulation.
Réceptionniste : Oui, j’ai une belle chambre au deuxième, avec un grand lit et bain. Cela vous
convient- il ?
Tache: 1.
Fiche client, enregistrée le 11/02/17
Dates de séjour: Du 03/02/17 au 05/02/17.
Client: M. Richard Le Du.
Coordonnées : 20 rue des Batignolles, 75017
Paris. France.
Téléphone : 01.55.37.45.20.
Courriel : richard.ledu@free.fr.
Type de chambre : chambre double.
Tache: 2.
Fiche client, enregistrée le 01/02/17
Dates de séjour: Du 15/02/17 au 20/02/17.
Client: Mme Anna Gomez.
Coordonnées: 200, carrer de Fontanella, 08002
Barcelone. Espagne.
Téléphone : 934 894 123.
Courriel : anna.gomez@gmail.com.
Type de chambre : chambre individuelle.
Tache: 3.
Fiche client, enregistrée le 05/06/17
Dates de séjour : 20/06/17.
Client: Mme Frédérique Lejeune.
Coordonnées: 150 avenue des Salines, 44500 La
Baule-Escoublac. France.
Téléphone : 02.40.24.36.36.
Courriel : gomes.anne@orange.fr.
Type de chambre : chambre triple.
Tache à accomplir
Consigne: Retrouvez maintenant les questions posées par le réceptionniste.
Bonjour,
Veuillez trouver ci-joint la confirmation de votre réservation.
Nous vous remercions et vous souhaitons une excellente journée.
Cordialement,
Thierry
45 Rue Guillaume Tell
75017 Paris
Tél : +33 (0)1 47 65 20 65
Fax : +33 (0)1 47 65 20 44
/www.hotel-champerret.com/
contact@hotel-champerret.com
CONFIRMATION DE RÉSERVATION
Paris le 29/04/2015
A : Société SUPRACOM PORTE DE CHAMPERRET
Nous avons le plaisir de vous confirmer :
Nom : FLOCH FRANCOISE MME
Num. de dossier : 150402081
Du / Check in : 31/05/2015
Au / Check out : 01/06/2015
Nombre de Nuits 1
Nombre d'adultes 1
Type : Chambre Simple grand lit
Tarif : 101,00€
Taxe de Séjour (par personne et par nuit) : 1.00€
P.Déj : 9.50 € Offert
Vous remerciant par avance de l'intérêt que vous portez à notre établissement, nous nous
réjouissons à l'avance de vous compter parmi nos hôtes.
LA RECEPTION
Toute réservation devra être annulée dans les 48 heures précédentes votre séjour sous peine de
facturation automatique de la première nuitée. Merci de votre comprehension.
Tâche finale: Gérez la réservation d’un client!
Consigne: Vous êtes réceptionniste à l’hôtel de l’Etoile. Un client vous appelle pour réserver
une chambre.
1. Vous vous renseignez sur sa demande.
- Vous questionnez le client sur ses besoins (type de chambre, nombre de nuitées, nombre de
personnes, etc.).
- Vous validez la réservation et indiquez au client que vous lui enverrez une confirmation par
courriel.
2. Vous enregistrez ensuite la réservation sur le logiciel de l’hôtel.
3. Vous rédigez enfin le courriel de confirmation du client.
Rappel: Ce jeu de rôle assure le réemploi des éléments vus dans la séquence et place les
apprenants dans une situation proche du réel.