19/2/2018 CALIDAD TOTAL: su filosofía, evolución, definición e implantación

LUIS MIGUEL MANENE

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ACERCA DE MI

CALIDAD TOTAL: SU FILOSOFÍA, EVOLUCIÓN, DEFINICIÓN E

IMPLANTACIÓN
El 1 diciembre 2010 en Calidad, Conocimientos, Mejora Continua

Leer los artículos sobre CALIDAD TOTAL de mi nuevo blog:

http://actualidadempresa.com/calidad-total-concepto-
filosofia-gestion-evolucion-e-implantacion/

http://actualidadempresa.com/costos-la-calidad-no-
calidad-clasificacion-causas-analisis-evaluacion/

http://actualidadempresa.com/la-calidad-servicio-la-comunicacion-total/

http://actualidadempresa.com/cultura-estrategias-comunicacion-servicio/

1.-Introducción.-
Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en que
la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno
empresarial, es precisamente donde surge la filosofía de la Calidad Total que se proyecta
como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la
competitividad de las empresas.

2.-Concepto.-
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de
hacer negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, Soy ingeniero industrial superior ya jubilado con
tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable intención de aplicar mi lema "La Comunicacón
a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización. cataliza el Conocimiento creando
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría Competitividad". Conoce más de mi en Google
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.
El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la ENLACES RSS
calidad como la totalidad de características de una entidad que le
RSS - Entradas
confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e
implícitas. Complementando esta definición, diremos que las RSS - Comentarios
necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual
entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se
definen según las condiciones que imperan en el mercado.
CATEGORÍAS
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la
organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las Administración
personas de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad
Calidad
después de cometer errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan
bien a la primera . Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en Cambio
el futuro, con lo que se supera la imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta Compras

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sino además medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son sólo los Comunicacion
Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para
Conocimientos
incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a
quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo El Conocimiento
el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien; es mas
Estructura organizativa
adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, Experiencias
debe ser considerado como parte de la organización. La calidad se Gestión del personal
inicia en la demanda ( de nuestros clientes ) y culminará con su satisfacción,
pero el proceso de elaboración se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser Habilidades directivas

considerado como parte de nuestro proceso de producción. Ideas

Ver las dos diapositivas power point que adjunto donde en una se
Lemas y Frases
representan las cadenas de la calidad con el llamado cliente
interno y las relaciones entre la propia organización con los clientes y Liderazgo y cultura
proveedores externos. En la otra, se aclaran los conceptos de
Marketing
calidad interna y externa y su implicación como cultura de la
empresa. Mejora continua

politikós
Descarga cadenas_CT
Descarga externa_interna_CT Presentación

Sin categoría
Cada individuo de la organización toma conciencia de que
tiene uno o más clientes internos y uno o más proveedores Tecnologia e innovacion
internos, creándose cadenas de proveedor- cliente.
Ventas
Proveedores internos a los que hay que mantener informados de como
queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que
corregir.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el ARCHIVOS
objetivo de toda organización, grupo de trabajo, area o puesto de trabajo o inclusive el
febrero 2018
individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra area u
otro individuo, a quien denominamos Cliente, también llamado Usuario o Consumidor. enero 2018
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un
diciembre 2017
proceso o de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede
ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible noviembre 2015
(por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinación de estos.
abril 2015
De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término
Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción enero 2014
del cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda con la participación noviembre 2013
de todos los miembros de la organización. .
octubre 2013
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar
una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser julio 2013
es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza
junio 2013
comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego
satisfacerlas y superarlas. mayo 2013
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí
marzo 2013
que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor
relativo, en función del cliente. Es necesario identificar con precisión las enero 2013
cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de
diciembre 2012
satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la
competencia. noviembre 2012
Hay que tener presente que las expectativas de los clientes están septiembre 2012
dadas en términos de calidad del producto o servicio, oportunidad de
entrega, calidad de la atención, costos razonables y seguridad. No se agosto 2012
puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos julio 2012
al precio que queremos. Una organización mejora hacia la Calidad
Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta junio 2012

cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y mayo 2012
servicio.
abril 2012
Las claves para la implantacion de la Calidad Total se representan en la diapositiva
power point que adjuntamos y que se fundamentan en una adecuada cultura marzo 2012
empresarial con la aplicación del ciclo PDCA de mejora continua y las técnicas
febrero 2012
para el proceso de solución de problemas para consolidar la satisfacción del
cliente, partiendo de la base de que quien otorga el nivel de calidad es el propio cliente enero 2012
cuando juzga la calidad del producto o servicio.
diciembre 2011

Descarga claves_CT noviembre 2011

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La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la octubre 2011
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización
septiembre 2011
optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la
satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se agosto 2011
logra con la participación activa de todo el personal , bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo
julio 2011
la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos,
servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro. junio 2011
Es primordial el obtener las mayores cotas de calidad en los mayo 2011
productos y/o servicios ofrecidos por una organización empresarial
porque entonces lograremos una mayor satisfacción de los clientes abril 2011
y por tanto, un mayor numero de los mismos con lo que marzo 2011
estrategicamente se lograra una mayor participación en el mercado
febrero 2011
con la posibilidad de incrementar los precios, con lo que fidelizamos
a los clientes, reducimos costes de promociones y publicidad para finalmente alcanzar mas enero 2011
altos niveles de rentabilidad.
diciembre 2010
Este proceso estratégico se comprueba en la diapositiva power point que adjuntamos a
continuación. noviembre 2010

octubre 2010
Descarga relacion-C_rentabilidad
septiembre 2010
3.-Evolución.-
agosto 2010
De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar al
julio 2010
estado actual, ha tenido la siguiente evolución:
a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados. junio 2010
b)Control Estadístico de procesos.
mayo 2010
c)Control Total de Calidad o Calidad Total.
1.-La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la inspección
a los productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados; estos últimos
debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente SITIOS DE INTERÉS
eliminados.
Blog de Antonio Oriol
En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de
producción y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como la Blog de Eduardo Jarén
reducción de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se tenía que
blog de Eduardo Punset
sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de
centrarse en la corrección de errores después de hechos; esta filosofía de comprobar y Blog de Jordi Cabre
arreglar después no sólo permite la existencia de errores sino que además los incorpora al Blog de Jose Maria Gorordo
sistema. El último problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas que
blog de Michel Henric Coll
han salido mal. No sólo permite errores sino, que los incorpora al sistema a través de la
filosofía de comprobar y arreglar luego. Club de Marketing de Barcelona
2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX , insistió en el
DIRCOM SOCIAL
desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con
este enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción, Directivo Global
lográndose mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos y de
Leopoldo Abadia
productividad. Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitió ampliar su aplicación
a otras áreas de la organizacion; sin embargo se advirtió que si bien este método mejoraba Nueva Empresa
tremendamente los resultados de la empresa resultaba insuficiente para enfrentar la
Ronald Stern
creciente competitividad.
3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora
Continua, como una manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia, es decir para
lograr la Calidad Total. Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados COMENTARIOS RECIENTES
Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose
admin en Acerca de mi
importantes y novedosos conceptos tales como :
carolina brigitte en REINGENIERIA DE
La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. PROCESOS EMPRESARIALES Y SU
La concepción de clientes internos y clientes externos. GESTION
La responsabilidad de la dirección en la calidad.
BRIGIDA CORONADO en ESTRATEGIAS
La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la
EMPRESARIALES: tipología , características
organización.
y uso.
La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.
La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los Luis Arnoldo Hernández Pleitez en
productos y servicios. CULTURA EMPRESARIAL EN LAS
ORGANIZACIONES
Para una mejor comprensión de esta evolución incluimos dos diapositivas power point .En la ZEFERINO MIGUEL en CALIDAD TOTAL:
primera se representa la cronología de la evolución de la filosofía de la Calidad su filosofía, evolución, definición e
Total partiendo desde 1900 con Taylor hasta el 2005 con la gestión hacia la excelencia. implantación

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Descarga cronologia_CT Emil en DIAGRAMAS DE FLUJO: su
definición, objetivo, ventajas, elaboración,
En la segunda diapositiva power point se fases, reglas y ejemplos de aplicaciones.
representa la evolución seguida de manera
yohana morocho en Acerca de mi
conjunta por los conceptos de la Calidad
y el Marketing desde 1930 hasta nuestros Juliana - Software evaluación en
días donde se van encontrando como Servicio EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO EN LAS
Total o,mas bien , Comunicación Total, tratando ORGANIZACIONES
de satisfacer y captar las necesidades presentes y futuras de los clientes y el entorno de la
BIVIANA DEL CARMEN BARCASNEGRAS
organización empresarial.
ACOSTA en CULTURA EMPRESARIAL EN
LAS ORGANIZACIONES
Descarga evolucion_C_M
Luisfer Bohorquez en TECNOLOGÍAS DE
Asimismo vemos el proceso seguido por el camino de la calidad LA INFORMACIÓN Y
hacia la excelencia en el esquema representado en una diapositiva COMUNICACIÓN(TIC): DEFINICIÓN y
power point que adjuntamos , y en donde se comprueba las etapas METODOLOGÍA M.I.T. de INTRODUCCIÓN
seguidas en su evolución: en PYMES

mary montaña en DIAGRAMAS DE FLUJO:

Descarga camino_CT
su definición, objetivo, ventajas, elaboración,

Para llegar a nuestros días con la incorporación de diversos sistemas de calidad ,a fases, reglas y ejemplos de aplicaciones.

saber: ISO, EFQM, MALCON BALDRIGE, C.F-D- y T.Q.M- de Deming, que también Johana en ESTRATEGIAS
representamos en otra diapositiva power point: EMPRESARIALES: tipología , características
y uso.
Descarga sistemas_calidad

4.-Cultura de la Calidad.-
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas
y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que
poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no
aplicada en los modos de administración tradicional.
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propósito de erradicar
el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no
agregan valor. “Cero defectos” consiste en tener una actitud sistemática hacia el
no-error. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso
mataría su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.
La C.T. promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja
competitiva esta en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo de
los procesos; ahí radica la reducción de costos.
Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos deben ser líderes.
capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. Reducir
errores solo será posible con la participación de todos y cada uno de los
miembros de la organización.
La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo
cambio organizacional donde se premien las aptitudes para
el aprendizaje y el compromiso, tanto en términos
individuales como organizacionales. Un cambio organizacional
orientado hacia la calidad privilegiará aspectos como los siguientes :

Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratégicos.

Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.
Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.
Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de autodirigirse.
Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.
Establecer objetivos comunnes que estimulen antes que empujen.
Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas.
Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.
Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.
Valorar y promover la formación continua del personal.
Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad e innovación.
Proponer programas permanentes de capacitación y entrenamiento.

El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el

Ciclo de Control PDCA, que se compone de las siguientes cuatro
fases:
1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debería

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hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.
2º.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño,
de acuerdo a lo planeado.
3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de
desempeño.
4º.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos
asegurando su utilización.
La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento
permanente del desempeño de los procesos de la organización, aplicándose una
retroalimentacion que origina una espiral de escalonamiento de la mejora
continua hacia la excelencia en la gestión.
También en diapositiva power point que adjuntamos se vera el ciclo PDCA aplicado a la
Calidad Total y el credo para su implantacion con ocho principios fundamentales a
seguir por cada miembro de la organización en supuesto de trabajo.

Descarga ciclo_credo-CT

5.-Implantación.-
Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en principio, cada
organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se

incluyen acciones como:

el desarrollo de las actividades de liderazgo

el compromiso de los mas altos directivos de la organización
el desarrollo de todo el personal
el enfoque hacia los clientes
el desarrollo de los proveedores
la planificación de la calidad
el mejoramiento del trabajo diario
el aseguramiento de la calidad
el programa de reducción de costos, etc.

En términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las
fases siguientes:
1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la
voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y
mantener adecuadamente dicho proceso. Es necesario ser
conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la resistencia al
cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar
la gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en
equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener un definición clara de calidad, etc. Tomada la
decisión debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual
debe estar integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización. Como parte de
esta organización se incluirá un Comité de Calidad presidido por el
mas alto directivo de la organización. luego los Circulos de Calidad
por Áreas y Equipos de Mejora dependiendo del tamaño de la
organización. También debe tenerse en cuenta la necesidad de
contratar los servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad
deberá definir un área piloto para iniciar los procesos de mejora y prever
igualmente acciones de reconocimiento y premios al personal.
2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION .- Algunas de
las acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso
programa de difusión de los conceptos y filosofía de la calidad
como medio de lograr el compromiso del personal. Se deberá
elaborar la visión. misión , políticas y objetivos de la organización, los
cuales se difundirán entre todo el personal durante las acciones de difusión y promoción de
la calidad. Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad de la
organización , considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel
de satisfacción de los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las fortalezas y
debilidades. En este fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitación
y desarrollo de personal. Se ensayará el desarrollo de proyectos a nivel piloto.
3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA .- En esta fase se pondrá en marcha los
procesos de mejora con la participación de los equipos de mejora, quienes han
sido suficientemente entrenados en técnicas de mejoramiento y de solución de problemas. Si

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el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al
personal con acciones de reconocimiento.
4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION
INTERFUNCIONAL.- En esta fase se
continuará desarrollando los procesos
de mejora y continuará con la
capacitación en técnicas de calidad mas avanzadas. se
desarrollará los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO . Se continuará con
los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la gestión estratégica.
Seguidamente se incluye una diapositiva power point donde se representa un esquema
general de planificación seguido en una organización empresarial para
implantar la calidad total.

Descarga implantacion_CT

6.-Gestión de la Calidad Total.-

La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial , en la medidas que
sus conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema
tradicionalmente utilizado.
La satisfacción del cliente es el corazón del concepto de
calidad, por eso el sistema productivo de la empresa
debe basarse en una retroalimentación continua desde
los clientes.
Se incluye una diapositiva power point que trata de representar las
características principales de las empresas que utilizan
la Gestión de la Calidad Total , ademas de de fijar los
criterios mas adecuados para su implantacion y establecimiento de un plan
estratégico de calidad , exponiendo, por otra parte, los niveles de gestión de la
calidad según se centre la atención en el producto final, en el proceso de
fabricacion, o en la actividad empresarial.

Descarga gestion_CT

La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que

pretende tener en cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una
organización productiva. Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente
doble consideración: Los proveedores y los clientes forman parte del sistema
productivo.
Los principios básicos en que se fundamenta una GCT son:

Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que debe

implementarse en una organización que aspire a la calidad total, lo que implica, entre
otras muchas cosas, abrir el mayor número de cauces posibles para conocer bien la
opinión de nuestros clientes sobre nuestros productos.
Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, está todavía en la fase
de diseño y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse
en una retroalimentación continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a
sus opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no
dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos de la
organización.
Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto
del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser
medibles numéricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organización.
Gestión basada en personas: una organización son proveedores, trabajadores y
clientes, pero nadie conoce mejor la relación entre proveedores, sistema productivo y
clientes, que los propios trabajadores.

El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas

metodologías para la implantación de una GCT en una organización:
el Consejo de Dirección es quien lidera la introducción de la
CGT. La filosofía de la Calidad Total proporciona una
concepción global que fomenta la Mejora Continua en la
organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la
satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta
filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la
Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total

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19/2/2018 CALIDAD TOTAL: su filosofía, evolución, definición e implantación
(todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando
esto sea posible).

7.-Costo de Calidad.-
No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este
término. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en los
últimos años . Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el
departamento de aseguramiento de la calidad, la detección de costos de desecho y costos
justificables. Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos
en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de
calidad de una organización, aquéllos costos de la organización
comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los
costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no
tener en el mercado el éxito que se esperaba.
A continuación se se presenta una diapositiva power point donde vemos las fases y costes
de la calidad

Descarga fases_costes_CT

Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos
productivos o costos indirectos para que éstos se realicen, se distinguen otros dos tipos de
costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la
organización para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, y el
“costo de la no calidad”, conocido también como el costo de hacer las cosas mal o
incorrectamente. Este último lo definen como aquellos fallos producidos por
incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: desperdicios, devoluciones,
reparaciones, reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias de cumplimiento de
garantías, entre otros. Los costos de calidad forman parte integral del costo de
producción, estando presentes en los resultados que se reflejan en los
resultados de una organización. En la actualidad el tema de los costos se vincula a los
recursos económicos que se utilizan para poder obtener una determinada calidad y
mantenerla y aquellos que son el resultado de no tenerla o perderla.
Se utilizan cuatro categorías para identificar los
componentes de los Costos Totales de la Calidad, a saber:

Los Costos de Prevención son definidos como aquellos en que

se incurre al intentar reducir o evitar los fallos, o sea, son costos de
actividades que tratan de evitar la mala calidad de los productos o
servicios (funcionamiento del departamento de calidad, costos de formación, revisión,
mantenimiento preventivo, etc.).

En el caso de los Costos de Evaluación se refieren a aquellos que se producen al

garantizar la identificación antes de la entrega a los clientes, de los productos o servicios
que no cumplen las normas de calidad establecidas (costos de medición, análisis e
inspección).

Los Costos de Prevención y Evaluación son considerados como los costos de obtención de la
calidad, denominándose costos de conformidad y se consideran controlables debido a
que la empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se trace.

Los Costos de Fallos Internos están asociados con defectos, errores o no

conformidad del producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por
tanto éste no percibe y no se siente perjudicado (desperdicios, repetición de los
procesos,, reinspecciones, etc.).

Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los clientes
, con lo que ello implica para la falta de confianza y satisfacción de los mismos,
convirtiéndose normalmente en reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de
garantías y pago de penalizaciones. A diferencia de los anteriores costos, los
relacionados con Fallas Externas, están vinculados con problemas que se encuentran
después de enviado el producto o brindado el servicio al cliente .

En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se identifican como costos de
la no calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de oportunidad de
los mismos.
Adjuntamos una diapositiva power point donde se especifican los Costes de la No-calidad

http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-evolucion-definicion-e-implantacion/ 7/11
19/2/2018 CALIDAD TOTAL: su filosofía, evolución, definición e implantación
, con una mayor diversificación y detalle , ademas de reseñar un conjunto de causas que
suelen originar una baja calidad

Descarga no_calidad_CT

El análisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el relativo a la obtención

de la calidad, se disminuya el costo por concepto de fallos tanto internos como
externos.
La actuación de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y tendente
a reducirlos tomándose en consideración los aspectos siguientes:

Invertir en actividades de prevención y evaluación para conseguir reducir los fallos.

Atacar directamente los fallos visibles.
Reducir los costos de evaluación conforme la mejora se vaya haciendo patente.
Buscar una nueva orientación a las actividades de prevención para alcanzar la mejora
continuada.

En la actualidad al diseñarse un Sistema de Costo, es imprescindible tener en cuenta que

su primer objetivo es ser un elemento decisivo en el sistema informativo de la organización,
siendo un apoyo a la gerencia en el proceso de control y toma de decisiones,
facilitando la medición del cumplimiento de los objetivos estratégicos y
contando con elementos cualitativos y cuantitativos.
Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de
costos, siendo el que brinde la información al Sistema de Calidad. Motivar a la Dirección en
la implementación de estos aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el éxito en
la Gestión de la Calidad Total.

8.-Recomendación.-
Como resumen me inclino por señalar como muy útil para conseguir, en el personal de
cualquier organización empresarial , una buena sensibilización y motivación hacia la
aplicación de la filosofía de la Calidad Total, la utilización de lemas y frases objetivo ,
como :” LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO MISMO” y la de “NO REPETIR
ERRORES”.
Un concepto que he aplicado con éxito ha sido el proponer al personal que realicen su
trabajo con CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofía
que implica la Calidad Total .

COMUNICACIÓN>>CONOCIMIENTO>>COMPETITIVIDAD

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pdca de la calidad, evolucion de la calidad, evolucion marketing y calidad, fases de
implantacion de la calidad total, implantar calidad total, la calidad total, la gestion de calidad
total, la no calidad, las cadenas de la calidad, relacion entre calidad y rentabilidad

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19/2/2018 CALIDAD TOTAL: su filosofía, evolución, definición e implantación
FIDELIZACIÓN , RETENCIÓN y LEALTAD

De CALIDAD y SERVICIO a
COMUNICACIÓN TOTAL como
herramienta vital para ser
competitivo en el siglo XXI

COMMENTS

Carla M
Muy interesante, me ayudo muchisimo aclarando mis dudas

Responder

6 años ago

eva
este articulo es excelente…

Responder

6 años ago

Robinson
Excelente muy concreto y explicito.

Responder

5 años ago

Jorge
Estimado Luis miguel,
Muy interesante, aclaratorio y de fácil comprensión.
Un saludo y gracias.

5 años ago Responder

de dj tony
la calidad es la meta de las metas

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5 años ago

admin
Para mi criterio, la meta realmente es el SERVICIO TOTAL , siendo la
calidad una parte importante del mismo, para alcanzar un objetivo
estratégico primordial:la satisfacción de los clientes, como cultura

5 años ago empresarial a aplicar.

Saludos
LMMC

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Raúl Carrasco Sánchez

Muy interesante los temas ojala pudieran hablar un poco de Seis Sigma, me han
servido los temas tratados en este articulo, muy interesante y de mucho valor.

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4 años ago

rosa gomes
interesante , pues calidad total demos al consumidor de cualquier servicio dará
mejor fruto económico y satisfacción del personal. ya que gana la empresa y el
empleador.

http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-evolucion-definicion-e-implantacion/ 9/11
19/2/2018 CALIDAD TOTAL: su filosofía, evolución, definición e implantación
4 años ago Responder

rosa gomez
interesante , pues la calidad total que demos al consumidor de cualquier servicio
dará mejor fruto económico y satisfacción del personal. ya que gana la empresa
y el empleador.

4 años ago Responder

Abad Apaza
Gran material para mejorar la gestion de las organizaciones me sirvió de mucho
Atte.
Abad Apaza

3 años ago Responder

Edisson
Excelente!

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2 años ago

ASOCIACIÓN DE CALIDAD
Me parece muy interesante y completo el artículo sobre la calidad total TQM.

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2 años ago

Jaime Salinas Gallegos

excelente, conciso y preciso de mucha ayuda para los que iniciamos en este
campo

saludos
2 años ago
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SUSAN
Muy buena información

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5 meses ago

ZEFERINO MIGUEL
MUY BUENA INFORMACIÓN

Responder

3 meses ago

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http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-evolucion-definicion-e-implantacion/ 10/11
19/2/2018 CALIDAD TOTAL: su filosofía, evolución, definición e implantación

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