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UFPR - 8C/SA
BIBliOTECA
ESTUDOS DE USUARIOS:
) TRODUÇÃO A PROBLEMATICA E A METODOLOGIA

JUDITH REBECA SCHLEYER

Professora do Departamento de Biblioteca-
nomia e Documentação.
Universidade Federal da Para(ba

INTRODUÇÃO

A primeira menção a um estudo de usuário encontrada na lite-

are1êre~se a uma pesquisa realiz.a..g.1! por Bernal em 1948 o que
ilma a afirmação de Figueiredo (8) de que a "maioria de estu-
neste campo foram realizados a partir da segunda metade da dé-
de 40", Isto não quer dizer que não haja estudos anteriores rela-
dos a essa área como, por exemplo, uma análise 'de citações bi-
._ icas datada de 1927; porém o que nos interessa ressaltar é
i. o campo de e-studos de usuários é, relativamente, um novo cam-
~~de pesquisas. Provas adicionais dessa "juventude ou adolescência"
. facilmente localizadas na literatura especializada. Trata-se de
literatura permeada de suposições, pressupostos, contradições
'teses não testadas, sendo que a própria estrutura conceitual da
maioria das pesquisas é vacilante e superficial; em outras pa-
, seqüelas típicas de uma "descoberta" ou de explorações/in-
ões recentes.
O parágrafo acima pode parecer pessimista, mas, ao contrário,
a sensação de desafio provocada por descobertas em uma
virgem" de pesquisa, pois é sabido que o crescimento e a evo-
de uma área são estimulados por descobertas ou através de um
-f\ il0 teórico novo, ainda não testado, Poder-se-ia inclusive traçar
 - . _.
um paralelo com a teoria (6) sobre o estádio de crescunento das cic!n-
cias básicas e das cic!ncias como um todo, e dizer que a área de estu-
dos de usuários está no estádio de crescimento exponencial (se con-
siderarmos estudos de usuários como uma área da ci"'ncia da infor-
mação propriamente dita).
Embora seja difícil afIrmar com segurança que o campo de es-
tudos de usuários produziu descobertas "palpitantes" ou novas teo-
rias - uma vez que alguns problemas básicos ainda não foram resolvi-
dos - podemos, no entanto, perceber um amadurecimento na área.
Não pairam mais dúvidas quanto à necessidade de realizar este tipo
de estudos. Algum conhecimento a respeito do uso .de informaçio
e do' usuário já foi adquirido, deixando, assim, de serem incógnitas
do passado.
cionam ora entre 400 e 800 estudos, ora mais de 1.000 estudos rea-
lizados até aquela data. Podemos, portanto, inferir que estudos de
usários têm sido executados à larga pois nem mesmo os revisores de
literatura são capazes de citar o número exato de estudos. Não so-
mente o número de relatórios de pesquisas é grande como também o
número de artigos de revisão, de publicações tipo "state-of-the-art" e
de capítulos ou livros a respeito do assunto é bem considerável.
Como já mencionamos anteriormente, a área de estudos de
usuários tem ainda problemas básicos. Este capítulo apresenta, na
primeira parte, uma discussão a respeito desses problemas e, na se-
gunda, os métodos de coleta de dados utilizados pela maioria das
pesquisas na área.

Medir os efeitos que os estudos de usuários estão tendo ou te-

rão em nossa profIssão é tarefa, no momento, precipitada, pois po-
PROBLEMAS
de-se considerar que a abordagem centrada no usuário é mudança
recente e radical (histórica?) no campo da biblioteconomia/docu-
A inexistência de uma estrutura conceitual toma difícil a es-
mentação/ciência da informação. No entanto, apesar desta mudança
colha de métodos adequados de pesquisa? O uso de metodologias
de abordagem, o ritmo de transformação de bibliotecas e de serviços
de informação tem sido lento, o que provoca insatisfações por parte inadequadas impede a teorização? Enfoque tendencioso, metodolo-
gia fraca, abordagem incorreta de problemas, conceituallzação super-
nã() só dos usuários como também dos próprios profIssionais da área.
Apesar <1e ainda encontrarmos pronsSlonaiS conservadores t1sto é, ficial são problemas individuais ou partes de um mesmo problema?
orientados para o livro e/ou para a técnica), cada vez mais encontra- Nlo é fácil encontrar respostas a estas perguntas e talvez nem sejam li'

mos bibliotecários/cientistas da informação questionando o atatua estas as perguntas que devam ser colocadas. AImal, estudos de usuá-
quo. Uma das razões deste questionamento (ou a busca de uma iden- rios tratam de um assunto muito complexo em si mesmo: o ser hu-
e
tidade profIssional) se deve ao fato de que bibliotecas bibliotecá· mano e sua interaçã'o com a informação. É, portanto, necessário ter
uma abordagem diversa. O usuário não é uma illia isolada, pois,
rios têm sido subutilizados. Ora, se bibliotecas são subutilizadas toro
na-se indispensável uma redefinição ou uma mudança. Acreditamos como bem diz Araújo (2), citando Paisley: "não podemos interpretar
que pesquisas na área de estudos de usuários sejam um dos elementos os dados sobre necessidades e uso de informação sem reconhecer que
que impulsionarão a execução das transformações necessárias para o cientista/tecnólogo permanece no centro de muitos sistemas que
uma dinarnizaç!o e talvez remodelagem de serviços bibliotecários fjá influenciam sua interação com a informação". Não é uma tarefa im-
que é notório que a sociedade é inflexível e se desvencillia de inm- POSSível, mas acreditamos, como Araújo, que uma pesquisa de tal
tuições que se tomam desnecessárias ou insatisfatórias). POrte só poderá ser executada por uma equipe interdisciplinar. Cabe
,lIlJientar, aqui, que difIcilmente pesquisas nesta área produzirão res-
A bibliografIa existente sobre estudos de usuários é bem exten·
:F POstas defInidas e defmitivas, verdades fIxas e eternas; o que não in-
sa. Ford (9) apresenta uma bibliografIa seletiva de 236 itens (cujo
\, valida de forma nenhuma a necessidade e a validade da execução de
número na realidade é maior, já que alguns trabalhos são considera·
dos como um único item, como por exemplo, os artigos publicados
I, pesquisas desse tipo. Mas, deixa bem claro que a complexidade do as-
IUnto existe de fato e que, portanto, a realização de um estudo de
no ARIST - Annual Review of Information Science and Technology).
I'USuário nã'o é tarefa fácil e nem deve ser considerada como panacéia
Artigos sobre estudos de usuários, elaborados no ano de 1969, men·
I,para certos problemas da profIssão de bibliotecário. A possibilidade
t(advinda da necessidade) de modifIcar o status insatisfatório atual de

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serviços de informação é o ponto qu~ devemos ter em mente, sem
subestimar as dificuldades presentes.
Por falar em modificações, o próprio campo de estudos de
usuários parece estar sofrendo uma mudança de enfoque. Grande
parte das pesquisas na área teve como ponto de partida a necessida-
de, sentida pelos serviços de informação, de justificar sua existência
do ponto de vista custo/benefício. Nos últimoS anos, podemos obser-
var que várias pesquisas não têm mais como única preocupação a ne·
cessidade de justificar o custo/benefício de uma inStituição ou servi·
ço, mas estão também voltando suas atenções para uma tentativa de
maior compreensão do usuário. Em outras palavras, os usuários, no
início, eram estudados como uma nova arma a ser usada pelos biblio-
tecários para assegurar que seus orçamentos não fossem reduzidos
dramaticamente ou para conseguir verbas para a criação de novos ser·
viços. Hoje em dia, apesar de serem muitos os estudos de usuários
que são executados com objetivos práticos e imediatos, já existe uma
proporção mais significativa de estudos seguindo uma corrente que
poderíamos denominar de "pesquisa pura" .
Os problemas ou falhas mais freqüentemente citados na litera-
tura são: estrutura conceitual superficial, enfoque tendencioso, in-
vestigações limitadas, linha de pesquisa (research direction), meto-
dologia inadequada. Felizmente alguns desses problemas, que são
apresentados adiante, não são privilégios exclusivoS da área de estu-
dos de usuários, pois, segundo Orr (17) "conceitualização superficial
e limitada é uma fraqueza comum a muitos campos novos de pesqui-
sa _ especialmente aqueles que são orientados para a solução de pro-
blemas, onde os que contribuem (os pesquisadores) são heterogêneos
em sua formação e motivação. Este campo (comunicação científica)
não é exceção à cabalidade" .
ESTRUTURA CONCEITUAL
Já em 1968 vários autores consideravam ter chegado a hora
de objetar mais consistentemente contra uma conceituação superfi-
cial. Nos anos seguintes estas considerações eram reiteradas e insis-
tiam em que UIlrmodelo teórico das necessidades de informações e
de uso de informação por cintistas era mais necessário do que nunca·
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Alguns autores, inclusive, ironizavam ao dizer que o cientista da in-
formação tem tido grande dificuldade em defmir o que ele quer di-
zer com "informação". E, nos últimos anos, surgiu uma "guerra"
baseada na confusão que tem sido feita, em pesquisas e na literatu-
ra, entre os conceitos "necessidades informacionais" e "comporta-
mento de busca da informação". Ford (9), em 1977, afirmava ca-
tegoricamente que "a área é fraca em defmição conceitual e teori-
zação". Assim é que, no mínimo, desde 1968, a falta de defmição
e de modelos teóricos preocupa os estudos da área, e estas preocu-
pações continuam a existir até o presente.
A inexistência de uma estrutura conceitual é uma carga muito
pesada para qualquer tipo de pesquisa. Sua principal conseqüência é
a impossibilidade de acumular resultados para formar um corpo de
conhecimentos. Se os resultados não podem ser generalizados, não
podem, conseqüentemente, ser utilizados em situações práticas.
Até o presente, não existe um consenso nas defInições de ter-
mos, como: informação, necessidades informacionais, e assim por
diante, embora alguns autores tenham tentado chegar a um tal con-
senso. Em termos concretos, alguns relatórios de pesquisa intitula-
dos "necessidades informacionais de ..." ou outros que apresentam
como um de seus objetivos "determinar as necessidades informacio-
nais de..." são na realidade estudos sobre o uso da informação: Não
queremos aqui entrar na disputa que existe entre os limites da área
de estudos de usuários versus estudos de uso da informação, mas
achamos conveniente lembrar que muitos dos estudos que se pro-
põem examinar as necessidades informacionais têm, de fato, avalia-
do a eficiência de sistemas disseminadores de informação.
Para minimizar o problema da lacuna de defmições, podería-
mos tentar agrupar tipos de pesquisas; no entanto, mesmo para a de-
finição de grupos, não há consenso. Encontramos na literatura os se-
guintes grupos:
a. insumo (aquisição de informação)
produto (produtividade)
b. estudos comparativos gerais
estudos individuais isolados
estudos de transferência de informação
c. estudos centrados na biblioteca
orientados para o usuário
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d. comportamento do usuário
natureza, quantidade e fonte de informações procuradas
qualidade da informação
atualidade (timeliness) da informação.
Apesar de até aqui termOs .apresentado a problemática concei-
tual, Brittain l3) nos conforta ao dizer que "uma deftnição precisa
da mais abstrata terminologia de conceitos não é sempre um pré-re-
quisito para medições". Levará ainda algum tempo para atingirmos
uma base mais sólida, porém as contradições que podem ser encon-
tradas na literatura demonstram a existência de hipóteses testáveis.
por exemplo: certos autores acreditam que uma diferenciação entre
disciplinas deve constar de um modelo teórico de busca de informa-
ções. Esta corrente é contradita por outra que afmna que o compor-
tamento de cientistas na coleta e disseminação de informações não
parece ser grandemente afetado pelos seus campos específtcos de
pesquisa, enquanto outros vão além ao dizer que a8IUpar pessoas por
área de especialização não é um esquema natural e que a necessidade
advém da função (role).
Existem muitas difIculdades inerentes à busca de defmiçÕCs e
modelos teóricos. A complexidade do assunto e o emaranhado de de-
fmiçõcs é tal que o que um pesquisador rotula como necessidade, ou-
tro pode rotular como demanda, ou um estudo que se diz concentrar
em necessidades, pode ser enquadrado, em uma revisão, como um es-
tudo de uso. Não há sentido, neste capítulo, em listar todas as defmi-
çõcs encontradas ou mesmo elaborar uma defmição que aglutine vá-
rias defmiçõcs existentes. NossO objetivo é demonstrar a complexida-
de do assunto e evitar recomendações aparentemente sensatas do ti-
po: estudos sobre necessidades devem se concentrar em necessida-
des...
ENFoaUE TENDENCIOSO (Bias)
Em um artigo explicativO sobre tomadas de decisões para o
projeto INlSS. Wilson (22) comenta "'P' pesqnis8S têm sido efetua-
das dentro de um esquema afetado pelo ponto de vista bibliotecário
de como deveria ser o caso.•.", isto é, a ênfase foi e é dada para o
uso de ferramentas bibliográficas porque o cientista da informação
impõe seus próprios julgamentos e suposições. Até o momento, a
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maioria de estudos de usuários tem sido realizada por fornecedores
de informação que se concentram em suas próprias prioridades ao
invés de se concentrarem nas prioridades dos usuários.
Para entender a origem dessa "miopia" (bias) temos de recor-
dar que grande parte dos estudos de usuários já realizados nasceu da
necessidade que os serviços de informação sentiram de justificar eco-
nomicamente sua existência. A tendenciosidade de muitos dos estu-
dos mais antigos (e também de alguns estudos recentes, particular-
mente aqueles relativos a instituições individuais), se deve ao fato de
que estes estudos tinham como objetivo real assegurar ou ampliar
uma certa situação fmanceira, embora muitos apresentassem objeti-
vos mais amplos.
E aí entramos novamente na disputa de estudos de usuários
versus estudos de uso. No caso, devemos considerar estudos de uso
da informação dentro de um contexto restrito ao uso de documentos
por usuários de uma certa instituição. Vários autores criticam aspera-
mente os estudos de uso da infprmação e alguns chegam a afIrmar ca-
tegoricamente que, na maioria dos casos, toma-se difícil saber porque
os mesmos chegaram a ser publicados, anulando, desta forma, em
termos absolutos, a validade deste tipo de estudos. Essas afIrmações
são questionáveis de nosso ponto de vista pois não dizem que este
tipo de estudo tem uma utilidade imediata para um serviço específI-
CO ou que pode prover uma solução para um determinado problema,
em um determinado momento. Os autores de estudos de uso da in-
formação, podem, talvez, ser acusados de "megalomania científIca"
por pensarem que estão realizando uma pesquisa cujos resultados
irão contribuir para a formação de um corpo de conhecimentos,
quando, na realidade, estão executando .uma atividade administrati-
va como, por exemplo, a avaliação de um serviço. Em outras pala-
vras, embora eles pretendam estudar as necessidades informacioom
de usuários, tais estudos estão circunscritos a casos específIcos, com
validade meramente administrativa e local, cujas conclusões nlo p0-
deriam ser generalizadas para abranger as necessidades informacio-
nais de uma comunidade. Assim é que não devemos desconsiderá-los
nem mesmo tentar extrarir deles resultados abrangentes, mas encará-
.1os como estudos e/ou atividades administrativas que são, com obje-
tivos restritos à otimização de serviços. Ao mesmo tempo, não deve-
mos simplificar as conseqüências trazidas por grande número de estu-
deste tipo, pois, em parte, a esterilidade das pesquisas· demons-
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trada pelo número reduzido de hipóteses testadas, pela incipiente ex·
~cação analítica de dados e pela falta de ações resultantes destas
pesquisas - é causada por uma visão distorcida que devota atenção in-
suficiente à explicaçl[o de fenômenos comportamentais no uso da in·
formação.
Na realidade, muitos "pesquisadores" acreditam estar exami-
nando necessidades de usuários, mas seu enfoque de assunto é limita-
do já que é difícil para um bibliotecário estudar o usuário e o uso da
informação de uma maneira desapaixonada ou objetiva por causa de
leU envolvimento profissional. Dois outros fatores podem explicar,
mas não justificar, a existência do já referido enfoque tendencioso:
1. Falta de defmiçõe8
Sendo os conceitos - como o são, de fato - indevidamente defi·
nidos ou mal compreendidos, não é surpreeendente que alguns inves-
tigadores defmam os coneitos de acordo com suas próprias necessida-
des ou, na melhor das hipóteses, que se baseiem em sua própria con·
ceituallzação de "necessidade informacional". Em um ambiente
onde instrumentos bibliográficos são considerados como sinónimo
de informação, toma-se difícil apreender que as necessidades infor-
macionais de usuários serão somente parcialmente satisfeitas por
acervos ou canais formais de transferência da informação. As limita·
ções ambientais (geralmente não são sentidas como limitações ) têm
um papel muito importante na visão de mundo (Weltanshauung) pro·
flSSional e influenciam sobremaneira o escopo das defmições.
2. Formação dos bibliotecários
Muitos dos pesquisadores são bibliotecários (o termo aqui é
empregado para designar essencialmente profissionais que seguiram
cursos formais de biblioteconornia) que não tiveram a oportunidade,
mediante os currículos dos cursos que freqüentaram, de estudar dis-
ciplinas tais como, metodologia da pesquisa, estatística, ciências so-
ciais (a nível um pouco mais profundo do que a nível de introdução)
etc. Por outro lado, geralmente a vida estudantil e profissional destes
indivíduos sempre esteve dirigida para os aspectos técnicos da profis-
são. Tanto assim é, que alguns bibliotecários ainda se "escondem"
dos usuários c vivem exclusivamente para os livros de suas bibliote-
cas.
Superando o "boom" económico do fmal dos anos 60 e início
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da década de 70, com a escassez de recursos fmanceiros e de divisas
que caracterizou o período imediato à crise do petróleo, tornou-se
crucial justificar a assinatura dos vários títulos de periódicos que
quase nunca foram lidos ou a compra de livros que raramente eram
consultados. Que o usuário não tem conhecimento do valor (poten-
cJaI ) de coleções e que necessita ser treinado quanto ao uso de ins-
trumentos bibliográficos explica somente parcial e simplisticamen_
te a situação. Os biblioteCários devem se conscientizar de que são
muitos os fatores que estão envolvidos no uso e não-uso d~ recursos
bibliográficos.
LINHA DE PESQUISA (Research direetion)
O conjunto de pesquisas sobre informações científicas é visto
como amplo, difuso, algumas vezes pobremente executado, e repe-
titivo. A falta de um consenso organizado nas linhas de pesquisa
contribui, também, para a distribuição fragmentada do esforço de
pesquisa. Reclama-se da ausência de um plano diretor.pois esta au-
sência se reflete na incompatibilidade de resultados.
Entre as sugestões para auxiliar a coesão de esforços de pesqui-
sa, encontradas na literatura, podemos citar:
a. série de estudos rigorosamente controlados;
b. criação de um centro permanente para avaliar e, comparar
resultados de pesquisas. Esta última sugestão foi concreti.
zada na Inglaterra com a criação, em 1976, do CRUS
(Centre for Reseat'ch on User Studies) que tem entre seus
objetivos: treinar' pesquisadores, oferecer consultoria e infor.
mações, e realizar suas próprias pesquisas na área de estudos
de usuários. Porém, sendo de criação tão recente, ainda está
indefIDido o alcance que suas atividades poderão ter.
A falta de linhas de pesquisa nos deixa grandes lacunas que di.
ficultam a fonnação de um corpo de conhecimentos. Muitas foram
as pesquisas realizadas sobre necessidades infonnacionais na área de
ciências exatas, poucas na área de ciências sociais e pouquíssimas na
á'ea de humanidades, sendo que a maior parte trata do cientista oci-
dental (europeu ocidental e norte-americano).
Sugestões para minimizar o problema existem, como as acima
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mencionadas, mas a problemática não será resolvida tão cedo, como
veremos na parte que trata de metodologia, onde outras considera-
ções relativas a este tópico serão tecidas.
ENFOQUE
A necessidade de uma abordagem ou enfoque mais amplo não
deve ser necessariamente conceituada como um problema; pode ser-
vir, no entanto, para alinhavar os problemas apresentados até aqui.
Menzel (14) explicita muito claramente o que queremos dizer com
isto:
"Podem as necessidades de informação científica ser estabele-
cidas por estudos de usuários?
Podem os registros (records) das práticas e das experiências
passadas de coleta de informações de cientistas - já que estes
registros compõem, comprovadamente, a espinha dorsal da
maioria dos estudos de usuários - levar a alguma inferência váli-
da sobre as necessidades informacionais da ciência, tendo em
vista, particularmente, as mudanças que o próprio sistema de
informação está passando?
Que serviços pode oferecer o sistema de informação científica
que venham a contribuir para a produtividade daquele corpo
de pesquisadores científicos?"
Menzel (14) não é o único a mencionar o confmamento de es-
tudos de usuários ao comportamento passado do usuário. Este tipo
de questionamento (validade dos estudos de usuários) é muito sau-
dável, pois ele é um dos poucos a enfatizar que o objetivo maior da
área de estudos de usuários é o progresso, o desenvolvimento das
ciências e do conhecimento em geral. Este questionamento poderá,
talvez, redirecionar a área de estudos de usuários para um contexto
social, pois a necessidade social de informação pode ser maior do
que a soma de necessidades individuais.
METODOLOGIA
Os defeitos ou falhas metodológicas de estudos de usuários,
apesar de ainda existirem, aparentemente não são mais tão graves.
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No entanto, vário sautores continuam a mencionar a problemática
da metodologia, chamando atenção para erros que foram cometidos
no passado, e que são repetidos no presente, e para estudos incon-
cludentes que são realizados para preencher as lacunas deixadas por
estudos anteriores igualmente imperfeitos. Em outras palavras, em-
bora a área de estudos de usuários tenha amadurecido do ponto de
vista metodológico (na maioria dos projetos, na maior parte das ve-
zes), falhas metodológicas continuam a existir.
Uma boa parte dos projetos falhos do ponto de vista meto-
dológico pode ser subtraída de nossa listagem, se considerarmos que
na maioria das áreas de pesquisa existe um número razoável de "pes-
quisas amadoras", particularmente nas ciências sociais. Não hã possi-
bilidade de controlar todas as pesquisas em todo o mundo, o que se-
ria totalmente descabido por contrariar a idéia de liberdade de pen-
samento e criatividade. Também não podemos estar positivamente
seguros de que nenhum proveito será obtido através de "pesquisas
amadoras". Porém, descontando a parcela de amadorismo, cabe-nos
indagar por que pesquisas "profissionais" repetem os erros do passa-
do? Poderíamos atribuir essas falhas à imaturidade da área de estu-
dos de usuários; no entanto, o campo de estudos de usuários se utili-
za de métodos de pesquisa que toma "emprestado" de várias áreas
das ciências sociais que, por sua vez, já se utilizam desses métodos,
hã um bom tempo. Este empréstimo de métodos de pesquisa recai
principalmente em certos métodos (questionários, entrevistas, obser-
vações) sobre os quais existe extensa literatura do tipo "como utili-
zar corretamente...". Por mais irânico que pareça, podemos até pen-
sar que os cientistas da informação são afligidos pelos mesmos males
informacionais como o seu assunto (os usuários) de pesquisa.
Dentre os pontos metodológicos mais criticados, temos: proce-
dimentos incorretos de amostragem, defmições falhas de variáveis,
ausência de testes estatísticos de significância, baixa percentagem de
retomo de respostas (e desinteresse em contactar os que deixaram de
! responder), falta de criatividade na utilização de novas metodologias,
~número reduzido de experiências (testes, ensaios) etc. A validade de
,uma pesquisa pode ser reforçada por medições independentes de um
i~mesmo fenômeno, com diferentes instrumentos; a reutilização de
tmétodos reforça a confiabilidade da pesquisa. Assim sendo, podemos
'.resumir o problema, da seguinte maneira: nenhum esforço considerá-
59

QUESTIONARlOS
Trataremos aqui somente de questionários respondidos pes-
soalmente pelo respondente (distribuídos por correio ou por qual-
quer outro sistema). Detalhes sobre tipos de questões (abertas, fecha-
das), desenho do questionário, tipo ou cor do papel, envelope-respos-
ta selado ou n!o, cartas de acompanhamento etc., não serão discuti-
dos aqui, pois várias obras de metodologia da pesquisa tratam minu-
ciosamente desses pontos.
Questionário é o método mais utilizado, pois como diz Oppe-
nheim (16): "o mundo está cheio de pessoas bem intencionadas
que acreditam que qualquer pessoa que saiba escrever... e que tenha
um míriimo de bom senso, pode produzir um bom questionário".
Nesta afmnaç!o está claramente implícito que a formulação das
questões é o "calcanhar de Aquiles", o ponto crucial do método.
Quando consideramos os questionários elaborados por bibliotecá-
Jial/clentistlS da informaç!o, fica fácil avaliar o perigo da distor-
910, da ten~cia de tomar partido em favor das ferramentas bi-
bllup6fi,cas ou r.erviços de informação como a "melhor" maneira
de obter informaç!o. O questionário pode ser testado e retestado,
cada palavra escolhida criteriosamente, no entanto, não há garantias
de que uma mesma questlo terá o mesmo significado para todos os
respondentes, pois, como Ford (9) coloca, o questionário "pressu-
põe alfabetizaç!o do respondente, seja em termos absolutos seja em
tennos relativos".
Idealmente, o construtor do questionário deveria levar em con-
ta o ponto de vista do usuário ou, no sentido contrário, adotar uma
posi~o de ignorância, como o Projeto INISS (op. cit.). Dessa manei-
II fica mais fácil evitar a tendenciosidade e minimizar a influência de
~I e opiniões. A influência perigosa de tendências e suposi-
ções parece ser maior em questionários do que em outros métodos,
especialmente nos questionários distribuídos por correio ou outro es-
quema, por serem em geral, questionários pré-determinados. Exem-
plificando, em entrevistas ou observações, a interação do entrevista-
do com o entrevistador ou observador - independentemente do grau
de interaçlo _pode trazer à tona atitudes e reações não previstas, que
dificilmente podem ser detectadas quando o respondente preenche o
~stionário sem contar com a intermediação de um entrevistador.
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É corrente a opinião de que quando se necessita investigar al-
go, o melhor método e o mais barato é o questionário. É provável
que (j questionário seja o método mais barato no caso de grandes po-
pulações espalhadas geograficamente, mas ainda não foi provado que
é o método mais barato de modo absoluto. Se considerarmos que
uma pesquisa (por questionário) bem elaborada necessitará de pelo
menos duas cartas de acompanhamento e de um controle rígido de
respostas; e que a concepção de barato deve na realidade, estar inti-
mamente relacionada com a percentagem de respostas e com o tipo
de dados que podem ser coletados, não podemos afirmar que este se-
ja o método mais barato. O investimento fmanceiro, o gasto pode ser
menor, mas os resultados não serão sempre melhores ou comparáveis
aos de uma pesquisa similar que utilizou um outro método que exi-
giu um investimento maior.
Algumas das desvantagens na utilização deste método são: a
baixa percentagem de respostas, a precisão da memória do respon-
dente e o fato de não ser um estudo longitudinal.
Muitos estudos de usuários tiveram uma baixa percentagem de
retomo de respostas, cerca de 60%, no caso de questionários distri-
buídos pelo correio. Uma baixa percentagem de retorno levanta sus-
peitas a respeito dos resultados obtidos, pois não há certeza de que o
nlo respondente age ou pensa como o respondente. Várias são as ra-
zões que podem ser atribuídas a uma baixa percentagem de retorno:
desinteresse do respondente, questionários que não são "atraentes",
falta de cartas de acompanhamento e assim pordiante. Mesmo que
essas razões não existam em uma pesquisa bem elaborada, existe
sempre a possiblidade de uma baixa percentagem de respostas (em-
bora esta possa ser contrabalançada por entrevistas em uma amostra-
l &em de respondentes e não respondentes).
i#
~•., Outra desvantagem - a da falta de precisão de memória (recall
'\precision) - é que os respondentes devem se lembrar clara e facil-
:1; mente de seu comportamento na busca de informação. A infalibi-
~lidade dos dados obtidos através de questionário depende grande-
'[, mente da precisão da memória das pessoas que estão sendo estuda-
~,das. A confiabilidade dos dados depende também de outros fatores
1:f&ua1mente difíceis de ser conhecidos, como: quem é na realidade o
lleSpOndente (ele pode passar o questionário adiante), seu estado de
'~espírito ao responder o questionário (gozador, sério), sua interpreta-
''910 da pergunta etc.
63
 A coleta de dados através de questionários também é criticada .
pelo fato de não ser um estudo longitudinal. Se não há urna seqüên-
cia de questionários distribuídos num certo espaço de tempo, um
questionário pode somente apurar dados relativos a um determinado
momento de uma determinada situação ou ato. Já que tudo se modi·
fica constantemente, incluindo sistemas de informação, dúvidas ra·
zoáveis podem ser colocadas quanto à validade dos resultados em ter-
mos de futuro, isto é, caberia perguntar se as necessidades informa·
cionais do passado podem garantir a previsão de futuras necessida·
des.
ENTREVISTAS
Entrevistas podem ser realizadas pessoalmente ou por telefone,
utilizando-se um esquema estruturado, semi-estruturado ou não es-
turado, com grupos ou individualmente, por entrevistadores profis-
sionais, equipe de pesquisa ou entrevistadores que receberam um
mínimo de treinamento.
Em todas as variações de tipos de entrevistas, a grande vanta-
gem é o contato pessoal, mesmo que não seja direto, corno no caso
da entrevista por telefone. Um entrevistador (bem treinado) pode re-
gistrar acontecimentos ou comentários paralelos que podem ser de
grande valia na interpretação dos dados. O entrevistador pode tam-
bém ser o responsável por uma percentagem maior de respostas já
que é mais difícil negar uma entrevista pessoal do que jogar um ques-
tionário no lixo. Outra vantagem, em relação a questionários, é que
as questões podem ser mais complexas, e respostas mais "ricas" po.
dem ser obtidas, particularmente no caso de entrevista serni-estrutu.
radas ou não estruturadas, quando o relacionamento do entrevista-
dor com o entrevistado pode trazer à tona variáveis que não foram
anteriormente consideradas. No entanto, é importante esclarecer que
quanto menos estruturada for a entrevista, mais difícil será a análise
dos dados coletados.
Mesmo uma entrevista totalmente estruturada, que pode ser
previamente codificada, é um instrumento mais flexível que o ques-
tionário, pois o entrevistador pode testar e aprofundar respostas,
pode ter mais certeza de que a pergunta foi claramente entendida e
pode anotar observações pessoais que não foram incluídas no esque.
. diário. Mas, mesmo quando o pesquisador consegue uma boa coope-
64
ma da entrevista mas que, no entanto, podem ser úteis em fases sub-
seqüentes da pesquisa.
Como o questionário, a entrevista depende da memória do res-
pondente e também não é um estudo longitudinal. Entrevistas não
são consideradas como método de coleta de dados mais económico
para grandes populações (geograficamente dispersas). No entanto,
no caso das populações pequena e média, por causa da percentagem
mais alta de respondentes, das respostas que podem ser obtidas e da
segurança e qualidade dos dados, o custo por resposta, se computado
qualitativamente, não será necessariamente mais alto do que o custo
por unidade. Em virtude dos fatores já mencionados, pode não ser
significativamente mais alto mesmo em pesquisas com grandes popu-
lações.
Sua vantagem principal (contato pessoal) é também a causa de
algumas de suas desvantagens. O entrevistador pode ter idéias pre-
concebidas, não ser objetivo, não ser bem treinado, esquecer de ano-
tar dados (se a entrevista não é gravada) e, assim, comprometer seria-
mente o desenvolvimento da pesquisa. Conseqüen,temente, o treina-
mento dos entrevistadores é de Suma importância, sejam eles mem-
bros da equipe de pesquisa ou entrevistadores profissionais.
DIÁRIOS
Para estudos comportamentais da busca de informações, o mé-
todo do diário é um dos métodos que podem ser utilizados, embora
várias sejam as críticas a este método. As vantagens do diário são:
possibilitar o estudo longitudinal, não depender da memória do res-
pondente e ser económico. As desvantagens são: o respondente pode
"burlar" o diário, isto é, pode fazer todas as entradas ao mesmo tem-
po, ao invés de fazer as entradas no diário após cada atividade, não
lembrar precisamente todas as etapas e caminhos da sua coleta de in-
formações. C.1m o passar do tempo, ele pode também se desinteres-
sar da pesquisa e não manter conscienciosa e consistemente o diário.
Estas desvantagens podem ser contornadas através de um mecanismo
de alarme (random alarm) no qual o respondente registra no diário o
qUe está fazendo quando o alarme soa. Este mecanismo permite ao
investigador saber exatamente quantas entradas devem constar no
65
ração, existe ainda o perigo do respondente modificar seu comporta-
mento normal e perder assim seu valor como respondente típico.
Aliás, o perigo de modificar o comportamento normal é constante
em todo tipo de pesquisa em que o sujeito pesquisado sabe que suas
atitudes estão sendo estudadas.
Outra desvantagem é que este método pode produzir uma ri-
queza de informações difícil de ser analisada e que o investigador
não está totalmente seguro de que cada um dos respondentes tenha o
mesmo conceito de unidade e de processamento da informação. Uma
variação deste método é o registro do progresso de soluções (Solu-
tion Development Records). Semanalmente, um relatório sobre o en-
caminhamento da solução de um problema é anotado, inclusive os
métodos alternativos de soluções consideradas, a viabilidade de cada
método ou as razões de descarte do método. Esta variação do méto-
do de diário apresenta as mesmas desvantagens, mas a abordagem do
estudo (solução de problemas) é bem interessante; e se a técnica do
incidente crítico for incorporada, a coleta de dados poderá ser muito
útil. A técnica do incidente crítico não é um método em si, mas, co-
mo o nome diz, uma técnica que consiste em examinar um aconteci-
mento específico, e que pode ser incorporada a vários métodos de
pesquisa, como entrevista, questionários, diários, etc.
OBSERVAÇÃO
Observação direta pode ser considerada como o método clássi·
co da pesquisa científica. Existem dois tipos de observação: partici-
pante e não-participante. Este método é de difícil aplicabilidade em
bibliotecas. Pode-se observar uma pessoa consultando obras de refe-
rência, mas o observador será incapaz de identificar a motivação des-
sa atividade. A observação parece, portanto, produzir os melhores re·
sultados quando o processo de coleta de dados é complementado por
questionário ou entrevista.
Nas bibliotecas, o método de observação tem sido utilizado
não como observação individual, isto é, observação da trajetória de
uma pessoa dentro da biblioteca, mas observando-se o uso de catá-
logos, estantes, serviços específicos etc. Num ambiente de trabalho
(por exemplo, o pesquisador em seu laboratório) a investigação indi·
vidual pode ser realizada, e alguns autores estimulam a adoção do es-
66
quemà' Mintzberg ao método de observaçlo. Mintzberg (15) estrutu.
rou o sistema de observaçlo para utilizá·lo na análise do comporta-
mento no trabalho.
Muitos consideram que a observaçlo interfere na pessoa obser-
vada, que modifica seu comportamento natural por estar sendo ob.
servada. No entanto, esta crítica é rechaçada por outros pesquisado-
res que a consideram como uma suposição errõnea, como justificati-
va afirmam que, se a pesquisa for bem executada, a pessoa observada
nlo saberá se suas atividades estIo sendo observadas e, portanto, não
terá condições de modificar sua atuação e seu comportamento. Ou-
tro ponto que pode ser levado em consideração é que, em um am-
biente de trabalho o indivíduo é obrigado a executar suas tarefas de
trabalho e poderá agir de modo não natural nas primeiras horas ou
no primeiro dia da observação. Porém, agir atipicamente é um pro-
cesso cansativo e, passado algum tempo, causará detrimento a seu
trabalho, algo portanto a ser evitado, além do fato de que a novidade
de estar sendo observado se desgastará após as primeiras horas.
Parece-nos que o método de observação individual é o método
através do qual o pesquisador está apto a coletar dados de tal manei-
ra que a estrutura do processo informacional (necessidade, compor-
tamento, produto) seja globalmente analisada e não apenas uma fra-
çlo do processo como quando se usam questionários, entrevistas
etc. Esta é quem sabe a razão porque este método não se adapta to-
talmente ao ambiente biblioteca/centro de informação, pois este
contribui só parcialmente para o processo informacional.
ESTUDOS DE CITAÇOES
Da mesma maneira que o debate é grande no caso de estudos
de usuários versus estudos de uso, estudos de citações têm crítiéos e
tls ar~orosos. Os críticos se baseiam no argumento de que referên-
cias listadas no final de um artigo informam muito pouco sobre a en-
trada (input) das informações que modelaram a pesquisa relatada,
enquanto os admiradores deste método não aceitam o argumento e
acreditam na validade deste tipo de estudo.
Um dos mais antigos estudos de citações data de 1927; foi po-
rém, em 1963, quando o Science Citation Index foi publicado pela
67
primeira vez, que este método recebeu um impulso dominante. Pri-
ce (20), por exemplo, tem um ponto de vista interessante a respeito;
ele afirma "suspeitar que todas essas novas ferramentas de indexação
e de recuperação da informação por computador serão mais úteis à
pesquisa básica para compreender os cientistas do que para resolver
os problemas práticos para os quais foram elaboradas".
Obviamente há um limite na qualidade e tipo de informações
que podem ser coletadas através deste método (por exemplo, ele se
adapta principalmente a estudos de uso em universos acadêmicos),
fato que não o invalida de forma alguma.
OUTROS MÉTODOS
No campo de estudos de uso da informação, registros de circu-
lação, questões de referência e outros tipos de registros mantidos por
bibliotecários ou pelos indivíduos estudados, podem ser utilizados e
podem fornecer informações relevantes quanto ao uso.
Vários autores sugerem outros métodos, como: pesquisa expe-
rimental, técnica de Delfos, estudos de difusão, técnicas novas de ou-
tras áreas, método rastreador metabólico (metabolic tracer) - que en-
foca uma unidade específica do produto (output) - e vários outros
métodos, todos eles pouco utilizados na área de estudos de usuários.
Em outras palavras, não faltam métodos para serem experimentados
e testados, ou quem sabe mesmo, inventados.
CONCLusAO
Algumas generalizações, produto de estudos de usuários, já
podem ser mencionadas, como por exemplo: a ineficácia de biblio-
tecas/centro de informação (como são organizadas atualmente) no
atendimento de seus usuários, certos fatores que afetam a escolha do
canal de comunicação etc.
No entanto, nem todas as generalizações que podemos extrair
da literatura estão solidamente estabelecidas. Existem estudos cujos
resultados contradizem resultados de outros estudos. Alguns pontos
contraditórios referem-se a:
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a. velocidade. e qualidade da informação - alguns cientistas da
informação afirmam que a velocidade na obtenção da infor-
mação é um fator decisivo para o cientista; outros refutam
esta generalização ao dizerem que a qualidade da informa-
ção e a aceitação dos pares são mais importantes;
b. acessibilidade' e qualidade - a aceitação da informação é re-
lacionada significativamente com a qualidade técnica do ca-
nal enquanto outros estudos enfatizam a facilidade de uso.
Outras contradições já foram mencionadas anteriormente
neste capítulo.
Estudos de usuários futuros demonstrarão quais são as genera-
lizações corretas. No momento, estas contradições só confirmam o
que foi mencionado no início desse capítulo, que a área de estudos
de usuários ainda está permeada de suposições, dúvidas, contradições
etc. Para um iniciante deve parecer muito caótico descobrir que ca-
minho trilhar, mas ao menos ele estará alertado para o fato de que
para fazer pesquisa não basta "bolar um questionário". Desde a for-
mulação inicial da hipótese até o relatório fmal são muitas as áreas
onde podemos tropeçar. Neste capítulo nos restringimos à fase rela-
tiva às possibilidades de escolha de método de coleta de dados dando
um enfoque geral, pois existem muitas obras sobre metodologia da
pesquisa que tratam detalhadamente do assunto. Nosso objetivo
maior foi o de alertar quanto à complexidade do assunto, mas não o .
de desincentivar a pesquisa. Pelo contrário, temos que nos dedicar
mais à pesquisa para saber se o usuário brasileiro pode ser comparado
ao usuário americano e europeu (os mais estudados), para criar nos-
sos próprios modelos e adaptar nossas bibliotecas aos nossos usuá-
rios. Só que a procura de respostas, de soluções, de uma melhor com-
preensão do processo informacional deve ser uma pesquisa conscien-
te de todas as dificuldades, e relacionada com o contexto brasileiro,
procurando não repetir os erros do passado ou de outrem.
69
 BIBLIOGRAFIA
17. ORR, R.H. The scientist as an information processor: a conceptual
NOTA: Para a elaboração do capítulo foi utilizada uma extensa bibliografia, model illustrated with data on variables reIated to library utilization.
predominantemente estrangeira; no entanto, tendo em vista a barreira ln: NELSON, C.E. & POLLOCK, O.K. ed. Communication arnong
lingüÍstica, limitamo-nos a registrar apenas alguns documentos funda- scientists and engineers. Lexington, Heat Lexington Books, 1970.
p.3-22.
mentais em inglês e demos mais ênfase a trabalhos em português. Assi-
nalamos com um asterisco a literatura recomendada que serve como in-
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