INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR

DE VILLA LA VENTA,
HUIMANGUILLO, TABASCO

INFORME DEL PROYECTO:

MEJORA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

DE LA EMPRESA ELEKTRA DE LAS CHOAPAS,
VER.
EQUIPO 3:

HILARIO MISS MÉNDEZ

ALEXIS CUPIDO ZENTENO
TERESITA DE JESUS TORRUCO ACOPA
MIGUEL ANGEL IZQUIERDO RODRIGUEZ
JULIO ALBERTO PUCHETA REVILLA
RAUL ISAAC RAMÍREZ ARIAS

4 “P”
ING. PETROLERA
MATERIA:

=PROBABILIDAD Y ESTADÍSTICA AL CAMPO

PETROLERO =
DOCENTE:

MTRO. JHONNY DE LA CRUZ OCAÑA.

1
 ÍNDICE DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN………………………………………………………...5

2. MARCO REFERENCIAL………………………………………………..7

2.1 Planteamiento del problema…………………………………………..8

2.2 Formulación del problema……………………………………………..8
2.3 Justificación del problema……………………………………………..8
2.4 Objetivos…………………………………………………………………8
2.4.1 Objetivo general……………………………………………………...8
2.4.2 Objetivos específicos………………………………………………...8
2.5 Importancia del problema………………………………………………9
2.6 Hipótesis…………………………………………………………………9

3. MARCO TEÓRICO…………………………………………………….10
3.1 Fundamentación teórica………………………………………….......11
3.2 Control de calidad……………………………………………………..12
3.3 ¿Qué es la calidad?........................................................................12
3.4 Consecuencias de la falta de calidad……………………………….14
3.5 Sistemas de calidad…………………………………………………..15
3.6 El servicio al cliente…………………………………………………...16
3.6.1 Características del buen servicio………………………………….17
3.6.2 Principios del servicio………………………………………………18
3.6.3 El cliente……………………………………………………………..20
3.6.4 Elementos e importancia de la atención al cliente………………22
3.7 Estrategias generales para mejorar el servicio al cliente…………23
3.7.1 Plan de mejoramiento………………………………………………23
3.7.2 Estrategias generales………………………………………………24
3.8 Estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente…25
3.8.1 Las encuestas de opinión………………………………………….25
3.8.2 Atención de quejas y el servicio…………………………………...26
3.8.3 Tipos de clientes: Clasificación general…………………………..26
3.8.4 Tipos de clientes: Clasificación especifica……………………….27
3.8.5 Pasos para hacer un plan de mejora……………………………..30

2
3.9 Las distribuciones de probabilidad…………………………………..34
3.9.1 Discretas……………………….…………………………………….34
3.9.1.1 Binominal………………………………………………………....34
3.9.1.2 Poisson……………………………………………………………36
3.9.1.3 Hipergeometrica…………………………………………………38
3.9.2 Continuas…………………………………………………………….40
3.9.2.1 Normal…………………………………………………………….40
3.9.2.2 T Student…………………………………………………………43
3.9.2.3 Chi cuadrada……………………………………………………..45
3.9.2.4 F Fisher…………………………………………………………...52
3.9.2.5 Gamma……………………………………………………………56

4. METODOLOGÍA……………………………………………………….61
4.1 Generalidades de la empresa………………………………………..62
4.2 Proceso…………………………………………………………………64
4.3 Encuesta………………………………………………………………..64
4.4 Aplicación de las distribuciones de probabilidad…………………..71

5. RESULTADOS……………………………………………………...….79

6. CONCLUSIONES………………………………………………………86

7. REFERENCIAS………………………………………………………...88

8. ANEXOS………………………………………………………………...91

3
INTRODUCCIÓN

4
1. INTRODUCCIÓN.
Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades
mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los
productos cambió porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias.

Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, por

ejemplo los mercados, ya que en estos había más variedad de productos.

Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta

competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia que la calidad
del producto ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la
venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente.

Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera
más eficiente hacia los clientes, de modo que permite fidelizarlos.

La necesidad de mejorar los productos y servicios, reducir errores y defectos y

mejorar la productividad, han sido siempre objetivos esenciales de
las empresas enfocados a crear una ventaja competitiva en los mercados, logrando
alcanzar los estándares de calidad establecidos por los clientes.

Conforme más negocios compiten en servicio, el éxito en estos

mercados demanda ciclos de introducción del producto y de los servicios cada vez
más breves y una más rápida respuesta a los clientes.

Para lograr esto, una empresa debe ser capaz de identificar lo que es hoy
(fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas), y lo que desea ser mañana
(visión); debe además, conocer qué es realmente lo que el cliente desea recibir
(calidad esperada) para diseñar, finalmente, el camino
estratégico que le permitirá llegar a la meta.

La calidad es un aspecto de nuestra actividad que día a día va permitiendo

realizarnos mejor: como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como
individuos, sin importar el ámbito en el que nos desenvolvamos.

La calidad en el servicio a clientes se entiende como cumplir con los requisitos que
tiene el cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la filosofía
de negocios y el enfoque central del plan estratégico de toda empresa, ya que el
mejorar continuamente los productos y el servicio haciéndolos de calidad significa
el elemento clave del éxito de las empresas.

5
En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el mayor
número de clientes posibles ya que sin ellos no existiría la empresa, y ya no solo
se preocupan por la calidad de los productos o servicio que prestan, sino también
por la atención que deben brindarles para mantenerlos a gusto,
cumpliendo con todas sus expectativas.

Si bien es cierto que la calidad no cuesta y que, ciertamente es gratuita, lo que si es

costoso es no tenerla y de forma contraria el contar con sistemas de calidad
generará utilidades y de esto es de lo que se han dado cuenta las empresas en la
actualidad, por lo tanto se han dado a la tarea de asegurar la calidad, aunque no es
sencillo tampoco es difícil pero si requiere de la atención debida.

En todos los mercados debido a la globalización existen unos factores

fundamentales para el éxito de las organizaciones y es la calidad de sus productos
o servicios que brinde. A nivel mundial existen unas tendencias de los clientes los
cuales al pasar de los años se vuelven más exigentes con la calidad de lo que van
adquirir, para esto se debe tener conciencia que es necesario la mejora de la calidad
en forma sistemática para así lograr la satisfacción del cliente y obtener un buen
rendimiento económico.

6
 MARCO
REFERENCIAL

7
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
¿Cómo mejorar el servicio y atención al cliente de la empresa Elektra de Las
Choapas, Veracruz?

2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el
mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más
exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen
servicio al cliente.

Por ende, es necesario estar en mejora constante de los servicios y la atención al

cliente de la empresa Elektra para dar una mejor imagen hacia los posibles clientes
e identificar los aspectos en los que intervienen y cómo contribuir de esta forma para
idear un mejorado servicio que ofrezca la empresa.

2.3 JUSTIFICCIÓN DEL PROBLEMA.

El presente tema de investigación tiene como finalidad conocer el nivel de
desempeño del personal de trabajo dentro de la empresa y la forma en que ofrecen
el servicio hacia las personas que recurren a los servicios que ofrece la empresa
Elektra y mediante la aplicación de las distribuciones de probabilidad conocer cómo
se comporta dicho servicio de atención al cliente.

2.4 OBJETIVOS.

2.4.1 OBJETIVO GENERAL:

Formular un plan de mejoramiento del servicio y atención al cliente de acuerdo a la
evaluación del mismo dentro de la empresa.

2.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

 Analizar el proceso de cómo opera la prestación del servicio para identificar
puntos claves en los que pueda afectar al servicio al cliente.

 Recopilar datos y evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la atención

dentro de la empresa.

 Proponer acciones de mejora a los resultados identificados en la evaluación

de la satisfacción del cliente.

8
2.5 IMPORTANCIA DEL PROBLEMA.
Es importante analizar este aspecto porque cuando un cliente encuentra el producto
que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa
satisfacción hace que regrese y vuelva a comprar, y que muy probablemente
recomiende a la empresa con otros consumidores.

2.6 HIPÓTESIS.
 Si se ofrece un excelente servicio de atención al cliente por parte de la
empresa que da el servicio, entonces se incrementarán las ventas y atraerá
a nuevos consumidores y por lo tanto a nuevos clientes a quienes prestar los
servicios de los que goza la empresa.

 Del nivel de involucramiento del personal de la empresa depende el buen

servicio al cliente que ofrece.

 La comunicación es un factor fundamental a la hora de prestar un buen

servicio.

 La excelencia y calidad en la atención al cliente es cuestión de todos en

cualquier nivel de la organización.

 El servicio al cliente genera un mayor compromiso de los empleados hacia la

empresa.

9
MARCO TEÓRICO

10
8.1 FUNDAMENTACIÓN TEORICA.
Ubicación: Las Choapas, Veracruz.

Dirección: Parque Juárez # 15 col. Centro

Mapa de la ubicación de la empresa.

11
8.2 CONTROL DE LA CALIDAD.
Si se habla de calidad de manera estrecha se puede decir que significa calidad del
producto; y si se hace de una manera más amplia significa calidad en el trabajo,
calidad en el servicio, calidad en la información, calidad en el proceso, calidad de
la división, calidad en las personas incluyendo a los trabajadores, calidad en el
sistema, calidad de la empresa, calidad de los objetivos, etc.

Hacer el Control de Calidad significa:

1) Emplear el Control de Calidad como base.

2) Hacer el Control Integral de costos, precios y utilidades.

3) Controlar la calidad, así como fechas de entrega.

Cuando todas las divisiones y todos los empleados de una empresa participan en
el Control de Calidad, deben aplicar este control en su momento más amplio, que
incluye el control de costos y cantidades; por esta razón el Control Total de la
Calidad se llama también “Control de Calidad Integrado”, “Control de Calidad con
plena participación” y “Control de Calidad gerencial”.

3.3 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

El significado de esta palabra puede adquirir múltiples interpretaciones, ya que todo
dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la
calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder
satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o
servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno
o malo.

Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción y preferencias

del cliente. Desde el mismo momento en que éste llega al establecimiento
comercial, sabe exactamente qué va a comprar y dónde ubicarlo, va directo al lugar
donde se encuentra el producto de su preferencia.

En ocasiones, no encontrará lo que está buscando, y por tanto se decidirá por otro
producto de mayor o menor precio, sin embargo, cuando su nivel de preferencia se
afinca en una determinada marca, el cliente prefiere seguir buscando en otros
establecimientos en vez de resolverse con un producto sustitutivo.

Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto sea alta, ya que
está logrando que el consumidor no lo reemplace por otro. La calidad aporta nivel
al cliente, pero no siempre el bolsillo del consumidor está preparado a invertir en

12
ella. Sin embargo, cuando el individuo está pagando por un servicio, muchas veces
la calidad de éste dependerá de la atención al cliente y de las mínimas
incomodidades que éste pueda darle.

En algunas ocasiones, incurrimos en el error de pensar que un producto o servicio

es de calidad porque lo escuchamos o leemos a toda en hora en la radio, prensa y
televisión. Hay que estar mosca con las campañas engañosas, y no dejarnos
persuadir por una marca, simplemente porque está de moda o es la más sonada.
El cliente será quien finalmente decidirá qué es lo que mejor le conviene.

NIVELES DE CALIDAD.
Ya que se conoce que es la calidad, es necesario saber que existen cuatro niveles
para ella y qué quiere decir cada uno de ellos:

1) El Control de la Calidad

2) El aseguramiento de la Calidad.

3) La Administración de la Calidad.

4) La Calidad Total

Control de la Calidad: Es la intervención por la cual el resultado de un

procedimiento o de una actividad se mide para comparar los datos con los datos
con los objetivos propuestos.

Aseguramiento de la Calidad: La dirección verifica el buen funcionamiento del

proceso y de los resultados de los procedimientos para alcanzar los resultados
previstos.

Administración de la Calidad: Es una función de planificación de organización,

dirección, control y aseguramiento de la Calidad.

Calidad Total: Es una filosofía de administración centrada en la movilización de

toda la organización hacia la satisfacción, es decir, la cautivación del cliente, y el
uso de técnicas para la detección de análisis de las fallas. Podemos decir también
que la Calidad Total es un concepto, una estrategia, un modelo de hacer negocios
y está localizado hacia el cliente.

La Calidad Total es la mejoría permanente del aspecto organizacional, el gerencial,

donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario de más bajo nivel
jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales. Para lograrla es
necesario rescatar los valores básicos de la sociedad.

13
Para tener éxito en una situación altamente competitiva es necesario conocer las
características que busca el cliente ¿Será la rapidez del servicio? ¿El precio de
venta? ¿La exactitud o precisión del trabajo? ¿Una atención personal?

La etapa más concreta del camino de la Calidad Total consiste, en medir el nivel de
calidad para enfocar la atención eficazmente en aspectos particulares de la
organización: se desarrollan índices de calidad; análisis estadísticos que traza el
comportamiento de la calidad y ayuda a realizar un diagnóstico justo y hacer
pronósticos.

3.4 CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE CALIDAD.

Cuando la falta de Calidad se manifiesta internamente, como los errores que se
cometen cotidianamente sin afectar el servicio a la clientela, las consecuencias
repercuten sobre la eficacia de la organización y sobre los costos de fabricación, lo
que obviamente son perdidas en la organización.

La gestión de la calidad podría definirse como una serie de ceros conocidos como
los Ceros de la Calidad:

+ CERO
ERROR
+ CERO RETRASOS

+ CERO QUEJAS

+CERO REPETICIÓN DE TRABAJOS

+ CERO RECLAMACIONES

+ CERO PÉRDIDAS

+ CERO DESIDIA

+ CERO DESPERDICIOS

= 100% DE EFICACIA

Si se está satisfecho con los resultados, es necesario modificar la manera de operar;

Sin el cambio, los resultados serán los mismos. Es necesario aprender a medir el
tiempo de respuesta y de ejecución de las tareas, el número de movimientos
establecidos.

14
También se debe aprender a verificar frecuentemente con los clientes, tanto internos
como externos, si la calidad de los servicios recibidos cumple siempre con sus
expectativas.

Es necesario medir lo intangible: los índices de satisfacción personal, la imagen que

se percibe, lo que el cliente siente en sus transacciones con la empresa la actitud y
motivación personal, y todos los criterios emocionales que no representan
características materiales del servicio.

No hay una mejora sin una apreciación de nivel de calidad: no se perfecciona lo que
no se conoce.

En la búsqueda de la Calidad Total se impone otra orientación: “Medir para mejorar

y no para controlar”

3.5 SISTEMA DE CALIDAD.

Un sistema de gestión es un método de trabajo mediante el cual se asegura la
conformidad de unas actividades con unos requisitos determinados.

Entonces, un sistema de calidad se podría definir como la siguiente frase: “Escribe

como trabajas y trabaja según lo escrito”.

Todo sistema de gestión de la calidad consta básico de dos partes:

1. La definición de los procesos de la empresa y

las responsabilidades y funciones el personal.

2. Los recursos necesarios para la correcta realización de dichos procesos:

A) Recursos físicos: instalaciones, máquinas, etc.

B) Recursos humanos: formación y motivación del personal.

Los puntos clave para poner en marcha un sistema de calidad:

1. Cumplimiento de requisitos.

2. Definición de un método de trabajo.

3. Ejecución de un método de trabajo.

4. Medir los resultados.

5. Actuar basándose en los resultados.

15
Cumplimiento de requisitos: Para lograr la satisfacción se deben satisfacer sus
necesidades. Estas necesidades de debemos convertirlas en requisitos o
especificaciones, que nos servirán de punto de partida para que se defina el sistema
de calidad que se requiere.

Definición de un método de trabajo: Todos los procesos de la empresa se deben

realizar siempre de la misma forma para evitar obtener resultados diferentes de los
que se esperan. Para definir los métodos se debe de contar con un concepto de lo
que son y de lo que deberían ser los procesos que existen en la empresa. Después
de establecer los procesos, se deben definir los procedimientos y documentarlos.

Ejecución de un método de trabajo: Una vez definido un método de trabajo en los

procedimientos, el sistema de calidad también debe asegurar que se cumplan los
requisitos que en ellos se han determinado. Cerciorarse de que existen los medios
materiales y humanos necesarios para ejecutar los procedimientos es un paso que
debe quedar resuelto previamente.

Medir los resultados: Los procesos se deberían controlar para verificar que
cumplen con los requisitos que hemos definido inicialmente. También se debe
comprobar los resultados obtenidos con los objetivos previstos.

Actuar basándose en los resultados: con los resultados obtenidos, la información

analizada, servirá de base para introducir cambios en el sistema de calidad que
suponga mejoras. También ayudará a definir nuevos objetivos de la organización y
ajustar los que ya existen. Con estos nuevos términos de medir y actuar se
completa el Bucle de la Calidad de Deming, que contiene la filosofía de los sistemas
de gestión de la calidad: la realimentación de datos servirá para la mejora continua
del sistema.

3.6 EL SERVICIO AL CLIENTE.

Son muy diversas las definiciones que existen sobre el servicio, algunas de ellas
son:

• El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del

producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del
mismo (Jaques Horovitz)

• Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los
servicios son realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown).

• El servicio no es más que el conjunto de soportes que rodean al acto de comprar.

16
• Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una de sus
principales características es que en general coincide el momento de su producción
con el momento de consumo (Pearce, 1981).

• Los servicios afectan a la producción y al consumo de bienes, son intangibles y se

caracterizan porque pueden consumirse al mismo tiempo que se producen. Las
actividades de servicios suelen ser frecuentemente intensivas en la utilización de la
fuerza de trabajo (Bannock, Baxter y Ress).

Un producto en cambio es un objeto tangible que una empresa desarrolla.

3.6.1 CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO.

Algunas características de los servicios son los siguientes:

• Un servicio es más un proceso que un producto.

• Un servicio casi nunca se puede almacenar.

• El servicio no se puede inspeccionar o supervisar de manera rígida o inamovible,

como ocurre con un producto.

• No se puede predeterminar de antemano la calidad final de un servicio.

• La materia prima fundamental de casi todo proceso de servicio es la información.

• Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen, tienen un

principio y un fin de en el tiempo, son finitos en función del consumo o su demanda.

• Los servicios se basan en la confianza entre las personas.

• En el sector servicios, cuando menos alguno sino es que varios, de los

trabajadores que lo generan o producen, tienen trato directo con el cliente o
consumidor final.

• Los trabajadores tienen como contenidos del trabajo los relacionados con ser
productores, procesadores, distribuidores y operadores de la información.

Resulta entonces que LA INFORMACIÓN Y LA INTERACCIÓN HUMANA son las

principales materias primas a transformar en un proceso de trabajo que genere un
servicio y los que determinan la calidad del mismo.

17
3.6.2 PRINCIPIOS DEL SERVICIO.
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los
principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a
los empleados encargados de esta vital actividad económica, así como
proporcionar orientación de cómo mejorar.

Los principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio y principios
del servicio al cliente.

Principios básicos del servicio.

Los principios básicos del servicio es la filosofía subyacente de este, que sirven para
entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus
beneficios por la empresa.

• Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.

• Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.

• Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere

una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene
una solución”, si se sabe buscar.

• Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se

ha dado nada ni se va a dar.

• El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situación

que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos
servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad
contra la propia empresa.

• Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde

el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo
autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más
nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

Principios del servicio al cliente.

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente,
estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del
servicio, el cliente.

18
• Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.

• Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo

con todo el personal y con los clientes y proveedores.

• Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón" y “gracias” no le garantiza que

el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.

• Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.

• Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es
decir, autoridad para atender sus quejas.

• Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos
volver.

• Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar

más.

• Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.

• Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de

calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).

• Investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de
sus sistemas, para después mejorarlos.

• Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como
manifiesten lo que sí les agrada.

• No dejar esperando al cliente por su servicio, porque todo lo demás pasará

desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o
aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea.

19
3.6.3 EL CLIENTE.
De la misma manera existe una diversidad de definiciones sobre lo que es un cliente
alguna son más técnicas que otras, sin embargo en general se piensa que el cliente
es la persona que solicita el servicio.

Existen dos tipos de clientes: los externos que son los consumidores finales y los
internos que son los trabajadores de una organización. La satisfacción de ambos es
fundamental para la empresa.

Características de las organizaciones que ofrecen un buen servicio al cliente.

Existen dos tipos de compañías las centras en el cliente y las centradas en sí

mismas cada una favorece u obstaculiza el buen servicio. En la siguiente tabla se
muestran las características de ambas.

Centradas el cliente Centradas en sí mismas

El reconocimiento lo obtienen los
empleados que logran manejar de
manera equilibrada la eficiencia en el
trabajo y la satisfacción del cliente.
Los directivos concentran su atención
en apoyar a los empleados para que
haga bien su trabajo, de tal manera
que se puedan concentrar su atención
en promociones
Las atender las senecesidades
basan en tantodel
en
cliente.
las habilidades de prestar un buen
servicio como en la antigüedad del
empleado.
El pensamiento a corto plazo es la
excepción.
El entrenamiento del personal tiene
una alta prioridad, y se concentra
tanto en las destrezas técnicas como
en las habilidades interpersonales.
Todo el personal sabe quienes son
sus clientes (externos e internos) y de
que manera los empelados forman
parte de la cadena de los clients
No reconoce a los empleados que
atienden bien a los clientes sino a los
que logran lo objetivos internos de la
compañía.
El personal se dedica mas a
satisfacer a sus directivos que a los
clientes.
Las promociones se hacen sobre la
base de la antigüedad del empleado y
del favoritismo, más que de los
méritos. se prefieren los arreglos
Siempre
ad hoc y a corto plazo a las
soluciones
A a largo plazo.
los empleados se les entrena, si
acaso, en las funciones de su trabajo,
más casi nunca en su esencia.
Los departamentos que no se
entienden directamente con los
clientes externos no se consideran
responsables de satisfacerlos.

20
 Un estilo de gerencia participativa Las decisiones que afectan al cliente
prevalece en toda la compañía y se las toma la alta gerencia
procura siempre averiguar que piensa (generalmente a puerta cerrada) y
el personal en todo lo que se refiere a luego, sin consultar para nada al
los clientes, antes de tomar cualquier personal que atiende al público le
decisión. ordena que proceda en consecuencia.

En las siguientes figuras se ilustra la forma en que funcionan ambas organizaciones.

Presidente

Compañía centrada en si
misma
Directivos

Gerentes de nivel medio

Supervisore
s

Empleados que atienden al cliente

21
3.6.4 ELEMENTOS E IMPORTANCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Dentro de los elementos que se puede mencionar que se encuentran en el servicio
al cliente son:

• El contacto con el cliente de manera personal aquel que se lleva a cabo de la

manera más directa en donde el cliente y en este caso la empresa se comunican de
manera personal.

• La relación con el cliente la forma en que la empresa establece su atención con el

cliente.

• Mediante la correspondencia también es una forma de atender al cliente y hacer

que el siente que la empresa lo tiene presente.

• Una manera de complacer al cliente es escuchar cuales son los problemas que
presenta el cliente y darle solución a los mismos.

• Mantener buenas las instalaciones hace sentir al cliente a gusto.

La importancia de que una empresa establezca el servicio al cliente le proporciona

una ventaja debido a que esto es vital lo que provoca que sus clientes se sientan
contentos con la empresa y le ayuda a que sus clientes se mantengan firmes con la

22
empresa, además que esto sirve de retroalimentación ya que a través de las quejas
que los clientes le proporcionen pueden ir mejorando el servicio y conocer cuáles
son las necesidades de los clientes para que sean satisfechas.

3.7 ESTRATEGIAS GENERALES PARA MEJORAR EL SERVICIO

AL CLIENTE.

3.7.1 PLAN DE MEJORAMIENTO.

• Para que una empresa pueda responder ante los cambios que presenta su entorno
y cumplir con los objetivos de su empresa, debe implantar un plan de mejora con la
finalidad de detectar puntos débiles de la empresa, y de esta manera atacar las
debilidades y plantear posibles soluciones al problema.

• Al desarrollar un plan de mejora permite definir mecanismos que le permitirán a la

empresa alcanzar aquellas metas que se han puesto y que le permitirán ocupar un
lugar importante y reconocido dentro de su entorno.

• El plan de mejora no es un fin o una solución, es sencillamente un mecanismo

para identificar riesgos e incertidumbre dentro de la empresa, y al estar conscientes
de ellos trabajar en soluciones que generen mejores resultados.

• Para generar un plan de mejora que vaya de acorde a las necesidades de una
empresa, es necesario involucrar a toda persona que participe en el proceso de
creación del producto u otorgamiento del servicio que ofrece la empresa.

• Cuando se logre esa interacción, se lograra entonces identificar todos los

elementos, situaciones y/o problemas que presenta la empresa.

• Como planteamiento de solución, un plan de mejora debe contener estrategias

generales que permitan definir el rumbo que tomara la empresa y la forma en que
solucionara los problemas.

Las estrategias permitirán:

• Contar con procesos más competitivos y eficaces.

• Tener mayor control y seguimiento de las acciones que se van a emplear para
corregir los problemas que se presentan en los procesos.

• Conocer las causas que ocasionan los problemas y encontrar su posible solución.

• Decidir los puntos prioritarios y la estrategia que se debe seguir.

23
• Determinar en un plan, las acciones a realizar en un futuro, al igual que la manera
en que se controlara y se dará el seguimiento.

• Aumentar la eficacia y la eficiencia de la empresa.

3.7.2 ESTRATEGIAS GENERALES.

De manera general para mejorar el servicio que se presta en cualquier organización
se tienen desarrollar tres acciones:

1. Ampliar la definición de servicio.

Lo cual implica considerar que es necesario dar al cliente todas las prestaciones
que espera además del servicio básico, cuidando dos aspectos fundamentales: el
trato y la información que se le proporciona.

2. Reconsiderar quienes son los clientes.

Que implica desarrollar una actitud en el que se considere que el cliente:

• Es la persona más importante en cualquier negocio.

• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

• No nos interrumpe, es nuestro objetivo de trabajo.

• Nos hace un favor cuando llega y no nosotros se lo hacemos al atenderlo.

• No es ningún extraño.

3. Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente.

Una vez que se ha reconsiderado la definición de servicio y cliente se puede

desarrollar una actitud amistosa hacia los clientes la cual consiste principalmente
en:

• Servir por el placer de servir.

• No sustituir la conveniencia por el servicio.

• Considerar cada reclamación como una solicitud servicio.

• Administrar los momentos de la verdad (cuando se atiende el cliente).

• Atender a sus clientes e invitar a su jefe a que lo atienda a usted.

• Considere que los jefes no son responsables del trabajo que hace la gente, sino
de la gente que hace el trabajo.

24
• Considere que el placer de los negocios y del trabajo proviene de servir a la gente
y no de venderles algo.

• Reconozca el buen servicio y permita ser servido.

3.8 ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES PARA MEJORAR EL

SERVICIO AL CLIENTE.
Para que una organización mejore el servicio que brinda una empresa debe realizar
básicamente las siguientes acciones:

1. Realizar encuestas de opinión

2. Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio.

3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal

4. Establecer grupos de mejora continua

5. Establecer normas de servicio

6. Diseñar un programa integral de recompensas y reconocimientos

3.8.1 LAS ENCUESTAS DE OPINIÓN.

Algunas sugerencias para su elaboración:

1. Determinar el aspecto del servicio al cliente que se va a medir.

2. Determinar indicadores válidos de dicho aspecto, centrándose sobre todo en

conductas concretas.

3. Seleccionar una muestra de indicadores válidos.

4. Estructurar el instrumento con los siguientes elementos:

• Los datos de la institución en la que se elaboró

• Los datos de identificación del encuestado y encuestador

• Una breve explicación del objetivo de la prueba

• Instrucciones

• Los reactivos a evaluar

25
5. Determinar la validez del instrumento. (Revisar con expertos o en la bibliografía
que lo que se evalúa sea lo importante y que sea congruente con el objetivo para el
que fue diseñada la prueba.

6. Aplicarlo y determinar su confiabilidad

7. Realizar las correcciones pertinentes

8. Elaborar la versión final del instrumento

3.8.2 ATENCIÓN DE QUEJAS Y EL SERVICIO.

Los reclamos o quejas son generados por alguna razón valedera. Desde el punto
de vista del cliente, sus expectativas no han sido satisfechas. Un principio inmutable
y verdadero es que la percepción de la realidad difiere. Lo que es bueno para unos,
no lo es para otros.

Los reclamos u quejas deben verse como una gran oportunidad para evaluar los
productos y servicios que ofrece cualquier empresa. Una valiosa oportunidad para
tomar contacto con el cliente, evaluar el servicio, su percepción del producto y
conseguir que siga siendo un fiel y devoto usuario o comprador.

¿Qué es un reclamo? Es la comunicación personal, escrita o telefónica que

realizan los clientes a la empresa operadora ante posibles inconvenientes con la
prestación del servicio, con la finalidad de que sea solucionado su reclamo.

¿Qué es una queja? Las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta
para las empresas cuando éstas no están logrando su propósito fundamental:
satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos
nunca se ve con buenos ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los
clientes sufren las consecuencias de una publicidad boca a boca negativa y costosa.

3.8.3 TIPOS DE CLIENTES: CLASIFICACIÓN GENERAL.

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos
tipos de clientes:

 Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que

le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una
fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas
actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la
actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el
mercado.

26
 Clientes potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición
necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de
clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el
futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar
como la fuente de ingresos futuros.

3.8.4 TIPOS DE CLIENTES: CLASIFICACIÓN ESPECÍFICA.

En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y
potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual,
permite una mayor personalización):

• Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de

clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción
y grado de influencia.

• Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la

actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto
de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última
compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron
a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que
recibieron o que ya no necesitan el producto.

Esta clasificación es muy útil por dos razones:

1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando

compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los
que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y

2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la

empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan
identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

• Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han

identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de
compra, en:

• Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas

a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que
el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está

27
complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental
no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

• Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta
regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.
Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar
su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de
compra.

• Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez

en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es
aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le
solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se
podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué
de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

• Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de

identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la
siguiente clasificación (según el volumen de compras):

• Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos
cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de
clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto
grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como
muy importante y valioso para la empresa.

• Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan

compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general,
son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por
ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el
cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se
debe investigar su capacidad de compra y de pago.

• Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de

compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes
pertenecen los de compra ocasional.

28
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los
clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya
permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

• Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la

empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip
Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una
afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a
una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en
ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un
servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.

• Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa,

el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes
se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra
otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de
satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales
que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

• Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la

empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no
quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se
quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación
profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las
correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy
costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada
en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

3.8.5 PASOS PARA HACER UN PLAN DE MEJORA.

29
Paso 1. Identificar el proceso o el problema a mejorar

• Con base en la información que se derivó de la planeación estratégica, esto

es:

ENTORNO INTERNO: Fortalezas y Debilidades

ENTORNO EXTERNO: Oportunidades y Amenazas

• Tomar aquellos elementos que sean más relevantes para la empresa, ya sea
para incrementar una fortaleza, subsanar una debilidad, contrarrestar una
amenaza y aprovechar una oportunidad.

30
 Paso 2. Identificar las causas que origina el problema

• Se debe de emplear un método que permita analizar la mejor manera posible

el problema con el fin de encontrar la causa que lo provoca.

• Dentro de los métodos que se sugiere se encuentran:

Diagrama de Pareto: En donde se menciona por un lado el problema o proceso y

por el otro se explica más detalladamente las causas que originan el problema.

31
Paso 3. Definir objetivos Generales

• Una vez que se han detectado los problemas y sus posibles causas, es
necesario definir la manera en que se solucionaran a grandes rasgos, es decir
es necesario definir objetivos generales.

• Los objetivos generales son enunciados que contienen los fines que se
quieren lograr y el motivo (¿para qué?) y deben contemplar elementos como el
tiempo y el responsable. Generalmente dan respuesta a una estrategia de la
empresa.

• Para el logro satisfactorio de los objetivos generales es necesario definir

proyectos específicos que lleven a la acción aquella situación deseada. Es decir,
que nos lleven de la situación actual a la situación deseada.4

Paso 4. Definir los proyectos y acciones de mejora

• Requerimientos para crear un proyecto de mejora:

Contar un enunciado que describa con claridad el proyecto.

-Objetivo del proyecto. Los fines que se quieren lograr y para qué.

-Metas del proyecto. Que se va a lograr, cómo y cuándo.

-Justificación del proyecto. Porque es necesario.

• Definir las acciones que se requieren para lograr los objetivos y cumplir con
las metas.
32
• Calendarizar las acciones para llevar una secuencia lógica.

• Asignar responsables.

Designar a la persona que será responsable de las acciones requeridas en las

fechas calendarizadas, deberá existir un compromiso bien definido.

• Definir los recursos requeridos.

Definir los recursos humanos, financieros, materiales, tecnológicos e

informáticos necesarios para llevar a cabo las actividades cuando se requieran.

• Definir posibles obstáculos.

Definir obstáculos que posiblemente pudieran impedir la implementación exitosa

del proyecto.

• Definir indicadores de desempeño e impacto.

Definir indicadores que muestren cómo y cuándo se ha progresado en el logro

de objetivos y las metas del proyecto, así como indicadores que permitan evaluar
el impacto social, económico, organizacional que ha tenido el proyecto sobre los
objetivos de la empresa.

Paso 5. Plantear y dar seguimiento a los proyectos y acciones.

• Al momento de planificar es posible que las acciones más urgentes se lleven

a cabo primero, por lo que es necesario priorizar tanto los proyectos como las
acciones, dicha priorización puede ser:

33
 -En términos de importancia y urgencia.

-En términos de plazo en el tiempo para el arranque de proyectos.

Cuando ya se han establecido las prioridades, se tendrá entonces un plan de mejora

con objetivos generales, proyectos y acciones.

3.9 LAS DISTRIBUCIONES DE PROBABILIDAD.

3.9.1 DISCRETAS.

34
3.9.1.1 BINOMIAL.
En estadística, la distribución binomial es una distribución de probabilidad discreta
que cuenta el número de éxitos en una secuencia de n ensayos de Bernoulli
independientes entre sí, con una probabilidad fija p de ocurrencia del éxito entre los
ensayos. Un experimento de Bernoulli se caracteriza por ser dicotómico, esto es,
sólo son posibles dos resultados. A uno de estos se denomina éxito y tiene una
probabilidad de ocurrencia p y al otro, fracaso, con una probabilidad q = 1 - p. En la
distribución binomial el anterior experimento se repite n veces, de forma
independiente, y se trata de calcular la probabilidad de un determinado número de
éxitos. Para n = 1, la binomial se convierte, de hecho, en una distribución de
Bernoulli.

Para representar que una variable aleatoria X sigue una distribución binomial de
parámetros n y p, se escribe:

La distribución binomial es la base del test binomial de significación estadística.

Ejemplo:
Se tira una moneda 10 veces: ¿cuantas caras salen? Si no ha salido ninguna la
variable toma el valor 0; si han salido dos caras la variable toma el valor 2; si todas
han sido cara la variable toma el valor 10.
35
La distribución de probabilidad de este tipo de distribución sigue el siguiente modelo:

¿Cuál es la probabilidad de obtener 6 caras al lanzar una moneda 10 veces?

• " k " es el número de aciertos. En este ejemplo " k " igual a 6 (en cada acierto
decíamos que la variable toma el valor 1: como son 6 aciertos, entonces k = 6)

• " n" es el número de ensayos. En nuestro ejemplo son 10

• " p " es la probabilidad de éxito, es decir, que salga "cara" al lanzar la moneda. Por
lo tanto p = 0,5

La fórmula quedaría:

Luego: P (x = 6) = 0,205

Es decir, se tiene una probabilidad del 20,5% de obtener 6 caras al lanzar 10

veces una moneda.

3.9.1.2 POISSON.
En teoría de probabilidad y estadística, la distribución de Poisson es una distribución
de probabilidad discreta que expresa, a partir de una frecuencia de ocurrencia
media, la probabilidad de que ocurra un determinado número de eventos durante
cierto período de tiempo.

36
Concretamente, se especializa en la probabilidad de ocurrencia de sucesos con
probabilidades muy pequeñas, o sucesos "raros".

La función de masa o probabilidad de la distribución de Poisson es:

Donde

• k es el número de ocurrencias del evento o fenómeno (la función nos da la

probabilidad de que el evento suceda precisamente k veces).

• λ es un parámetro positivo que representa el número de veces que se espera que

ocurra el fenómeno durante un intervalo dado.

37
Por ejemplo, si el suceso estudiado tiene lugar en promedio 4 veces por minuto y
estamos interesados en la probabilidad de que ocurra k veces dentro de un intervalo
de 10 minutos, usaremos un modelo de distribución de Poisson con λ = 10×4 = 40.

• e es la base de los logaritmos naturales (e = 2,71828...)

Ejemplo:
La probabilidad de tener un accidente de tráfico es de 0,02 cada vez que se viaja,
si se realizan 300 viajes, ¿cuál es la probabilidad de tener 3 accidentes?

Como la probabilidad " p " es menor que 0,1, y el producto " n * p " es menor que
10, entonces aplicamos el modelo de distribución de Poisson.

Luego,

P (x = 3) = 0,0892

Por lo tanto, la probabilidad de tener 3 accidentes de tráfico en 300 viajes es del

8,9%.

3.9.1.3 HIPERGEOMÉTRICA.
La distribución hipergeométrica es el modelo que se aplica en experimentos del
siguiente tipo:

En una urna hay bolas de dos colores (blancas y negras), ¿cuál es la probabilidad
de que al sacar 2 bolas las dos sean blancas?

38
Son experimentos donde, al igual que en la distribución binomial, en cada ensayo
hay tan sólo dos posibles resultados: o sale blanca o no sale. Pero se diferencia de
la distribución binomial en que los distintos ensayos son dependientes entre sí:

Si en una urna con 5 bolas blancas y 3 negras en un primer ensayo saco una bola
blanca, en el segundo ensayo hay una bola blanca menos por lo que las
probabilidades son diferentes (hay dependencia entre los distintos ensayos).

La distribución hipergeométrica sigue el siguiente modelo:

Donde:

 N: es el número total de bolas en la urna.

 N1: es el número total de bolas blancas.
 N2: es el número total de bolas negras.
 k: es el número de bolas blancas cuya probabilidad se está calculando.
 n: es el número de ensayos que se realiza.

Ejemplo:

39
En una urna hay 7 bolas blancas y 5 negras. Se sacan 4 bolas ¿Cuál es la
probabilidad de que 3 sean blancas?

Entonces:

N = 12; N1 = 7; N2 = 5; k = 3; n = 4

Si aplicamos el modelo:

Por lo tanto, P (x = 3) = 0,3535. Es decir, la probabilidad de sacar 3 bolas blancas

es del 35,3%.

3.9.2 CONTINUAS.

3.9.2.1 NORMAL.
La distribución normal N (μ, σ): es un modelo matemático que rige muchos
fenómenos. La experiencia demuestra que las distribuciones de la mayoría de las
muestras tomadas en el campo de la industria se aproximan a la distribución normal
si el tamaño de la muestra es grande. Esta distribución queda definida por dos
40
parámetros: la media μ y la desviación típica σ. Se presenta mediante una curva
simétrica conocida como campana de Gauss. Esta distribución nos da la
probabilidad de que al elegir un valor, éste tenga una medida contenida en unos
intervalos definidos. Esto permitirá predecir de forma aproximada, el
comportamiento futuro de un proceso, conociendo los datos del presente.

• La distribución normal
fue reconocida por primera
vez por el francés Abraham
de Moivre (1667-1754).
• Posteriormente, Carl
Friedrich Gauss (1777-
1855) realizó estudios más
a fondo donde formula la ecuación de la curva conocida
comúnmente, como la “Campana de Gauss".

Una distribución normal de media μ y desviación típica σ se designa por N(μ, σ).
Su gráfica es la campana de Gauss:

El área del recinto

determinado por la
función y el eje de
abscisas es igual a la
unidad. Al ser

41
simétrica respecto al eje que pasa por x = µ, deja un área igual a 0.5 a la izquierda y otra
igual a 0.5 a la derecha. La probabilidad equivale al área encerrada bajo la curva.

Distribución normal estándar N(0, 1)

La distribución normal estándar, o tipificada o reducida, es aquella que tiene por

media el valor cero(μ =0), y por desviación típica uno (σ =1).
La probabilidad de la variable X dependerá del área del área sombreado en la
figura. Y para calcularla utilizaremos una tabla adjunta)

Tipificación de la variable

Para poder utilizar la tabla tenemos que transformar la variable X que sigue una
distribución N(μ,σ) en otra variable Z que siga una distribución N(0, 1).

Cálculo de probabilidades en distribuciones normales.

La tabla nos da las probabilidades de P(z ≤ k), siendo z la variable tipificada. Estas
probabilidades nos dan la función de distribución Φ(k). Φ(k) = P(z ≤ k)

Búsqueda en la tabla de valor de k

Unidades y décimas en la columna de la izquierda y Centésimas en la fila de

superior.

P(Z ≤ a)=1- P(Z > a)

42
 P(Z > a) = 1 - P(Z ≤ a)

P(Z ≤ −a) = 1 − P(Z ≤ a)

P(Z > −a) = 1-P(Z ≤-a)

P(a < Z ≤ b ) = P(Z ≤ b) − P(Z ≤ a)

P(−b < Z ≤ −a ) = P(a < Z ≤ b )

Nos encontramos con el caso inverso a los anteriores, conocemos el valor de la

probabilidad y se trata de hallar el valor de la abscisa. Ahora tenemos que buscar
en la tabla el valor que más se aproxime a K.

43
 p=K

Para calcular la variable X nos vamos a la fórmula de la tipificación.

3.9.2.2 T STUDENT
DISTRIBUCION “t DE STUDENT”

Supóngase que se toma una muestra de una población normal con media µ y
varianza σ2. Si x es el promedio de las n observaciones que contiene la muestra
aleatoria, entonces la distribución z = x −m es una distribución normal estándar.

s
n
Supóngase que la varianza de la población σ2 es desconocida. ¿Qué sucede con
la distribución de esta estadística si se reemplaza σ por s? La distribución t
proporciona la respuesta a esta pregunta.

La media y la varianza de la distribución t son µ = 0 y s 2 = u (u − 2) para ν>2,

Respectivamente.

La siguiente figura presenta la gráfica de varias distribuciones t. La apariencia

general de la distribución t es similar a la de la distribución normal estándar: ambas
son simétricas y unimodales, y el valor máximo de la ordenada se alcanza en la
media µ = 0. Sin embargo, la distribución t tiene colas más amplias que la normal;
esto es, la probabilidad de las colas es mayor que en la distribución normal. A
medida que el número de grados de libertad tiende a infinito, la forma límite de la
distribución t es la distribución normal estándar.

44
Propiedades de las distribuciones t
1. Cada curva t tiene forma de campana con centro en 0.
2. Cada curva t, está más dispersa que la curva normal estándar z.
3. A medida que ν aumenta, la dispersión de la curva t correspondiente disminuye.
4. A medida que ν→ ∞, la secuencia de curvas t se aproxima a la curva normal
estándar, por lo que la curva z recibe a veces el nombre de curva t con gl = ∞

La distribución de la variable aleatoria t está dada por: Esta se conoce como la

distribución t con ν grados de libertad.

Sean X1, X2, . . . , Xn variables aleatorias independientes que son todas normales con
media µ y desviación estándar σ. Entonces la variable aleatoria t = tiene una
x −m
distribución t con ν = n-1 grados de libertad.
s
n

La distribución de probabilidad de t se publicó por primera vez en 1908 en un

artículo de W. S. Gosset. En esa época, Gosset era empleado de una cervecería
irlandesa que desaprobaba la publicación de investigaciones de sus empleados.
Para evadir esta prohibición, publicó su trabajo en secreto bajo el nombre de
“Student”. En consecuencia, la distribución t normalmente se llama distribución t de
Student, o simplemente distribución t. Para derivar la ecuación de esta distribución,
n = ¥ Curva z

n = 10

n =1

45
Gosset supone que las muestras se seleccionan de una población normal. Aunque
esto parecería una suposición muy restrictiva, se puede mostrar que las
poblaciones no normales que poseen distribuciones en forma casi de campana aún
proporcionan valores de t que se aproximan muy de cerca a la distribución t.

La distribución t difiere de la de Z en que la varianza de t depende del tamaño de

la muestra y siempre es mayor a uno. Únicamente cuando el tamaño de la muestra
tiende a infinito las dos distribuciones serán las mismas.

Se acostumbra representar con tα el valor t por arriba del cual se encuentra un área
igual a α. Como la distribución t es simétrica alrededor de una media de cero,
tenemos t1-α = -tα; es decir, el valor t que deja un área de 1-α a la derecha y por
tanto un área de α a la izquierda, es igual al valor t negativo que deja un área de α
en la cola derecha de la distribución. Esto es, t0.95 = -t0.05, t0.99=-t0.01, etc.

Para encontrar los valores de t se utilizará la tabla de valores críticos de la

distribución t del libro Probabilidad y Estadística para Ingenieros de los autores
Walpole, Myers y Myers.

3.9.2.3 CHI CUADRADA.

En realidad la distribución ji-cuadrada es la distribución muestral de s2. O sea que
si se extraen todas las muestras posibles de una población normal y a cada
muestra se le calcula su varianza, se obtendrá la distribución muestral de
varianzas.

Para estimar la varianza poblacional o la desviación estándar, se necesita conocer

el estadístico X2. Si se elige una muestra de tamaño n de una población normal
con varianza σ2, el estadístico:

(n −1)s 2

s2
Tiene una distribución muestral que es una distribución ji-cuadrada con gl=n-1
grados de libertad y se denota X2 (X es la minúscula de la letra griega ji). El
estadístico ji-cuadrada está dado por:

X2= (n −s 12)s 2

46
Donde n es el tamaño de la muestra, s2 la varianza muestral y σ2 la varianza de la
población de donde se extrajo la muestra. El estadístico ji-cuadrada también se
puede dar con la siguiente expresión:
∑(x− x)2
X 2= s2

Propiedades de las distribuciones chi-cuadrada

1. Los valores de X2 son mayores o iguales que 0.
2. La forma de una distribución X2 depende del gl=n-1. En consecuencia, hay un número
infinito de distribuciones X2.
3. El área bajo una curva chi-cuadrada y sobre el eje horizontal es 1.
4. Las distribuciones X2 no son simétricas. Tienen colas estrechas que se extienden a la
derecha; esto es, están sesgadas a la derecha.
5. Cuando n>2, la media de una distribución X2 es n-1 y la varianza es 2(n-1).
6. El valor modal de una distribución X2 se da en el valor (n-3).

La siguiente figura ilustra tres distribuciones X2. Note que el valor modal aparece
en el valor (n-3) = (gl-2).

gl=3
gl=5
gl=10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

La función de densidad de la distribución X2 está dada por:

n2−1e−x2 para x>0

f (x) = 2n2Γ(n 2)x
La tabla que se utilizará para estos apuntes es la del libro de probabilidad y
estadística de Walpole, la cual da valores críticos X2α (gl) para veinte valores
especiales de α. Para denotar el valor crítico de una distribución X2 con gl grados
de libertad se usa el símbolo X2α (gl); este valor crítico determina a su derecha un
área de α bajo la curva X2 y sobre el eje horizontal. Por ejemplo para encontrar
X20.05(6) en la tabla se localiza 6 gl en el lado izquierdo y α=0.05 a o largo del lado
superior de la misma tabla.

47
 α= 0.05

gl =6 12.592

α=0.05

Cálculo de Probabilidad.

El cálculo de probabilidad en una distribución muestral de varianzas nos sirve para

saber cómo se va a comportar la varianza o desviación estándar en una muestra
que proviene de una distribución normal.

48
49
50
51
 3.9.2.4 DISTRIBUCIÓN F DE FISHER.

-¿Cuándo usar esta distribución?

Esta es la distribución de probabilidad de la razón de dos varianzas provenientes de
dos poblaciones diferentes. Por medio de esta distribución es posible determinar la

52
probabilidad de ocurrencia de una razón específica con v1=n1-1 y v2=n2-1 grados
de libertad en muestras de tamaño n1 y n2.

Es la distribución más importante en experimentación pues permite hacer cálculos

sobre varianzas diseminadas determinando si las diferencias mostradas son
significativas y por lo tanto atribuibles a cambios importantes en el comportamiento
de las poblaciones en estudio.

- Definición.
Sean U y V dos variables aleatorias independientes, tal que:

U X2m y V X 2n

Sea una variable X definida como:

X así definida, sigue una distribución F DE FISHERSNEDECOR de m y n grados de

libertad, que representamos como:

Tiene distribución F con  1 y 2  , grados de libertad. Observe que los grados

de libertad son los de las variables ji-cuadrada que están en el numerador y en el
denominador respectivamente.

La función de densidad F tiene una gráfica semejante a la gráfica de la función ji-

cuadrada, como se puede observar en la siguiente figura:

También se publican tablas

para la obtención de los valores de
la probabilidad:

P (F> x) 

53
Algunas de ellas consignan los valores de  0.1,0.05,0.01 y 0.001.

En el primer renglón de la tabla se tienen los grados de libertad del numerador (V 1)

 y en la primera columna de la izquierda están los grados de libertad del
denominador (V2), Los valores de la tabla se denotan por Fα.

Fórmulas

La función acumulada está tabulada.

Función densidad
v1

 v1  v2   v1 
v1
1 2
  
*  * x 2

 2   v2 
f ( x)  v1  v2
x0
 v1   v2   v1  2
  *   *  * x  1
 2   2   v2 

Forma de la curva de esta

Distribución según v1 y
v2

¿Cómo usar las tablas?

54
La tabla da valores de probabilidad acumulados de izquierda a derecha. Para
extraer valores de probabilidad de esta tabla se sigue el siguiente procedimiento:

1. Extraer muestras de dos poblaciones y estimar las desviaciones estándar.

2. Determinar los grados de libertad (v1 y v2) tal que v1=n1-1 y v2=n2-1.

3. Calcular el valor de F=s12/ s22. Si se conocen las varianzas entonces F=(s12

*22) / (s22 * 12)

4. Localizar en tablas, la probabilidad asociada a los valores de F, v1 y v2. En

algunos casos se puede interpolar, de lo contrario, se escoge el que más se
aproxime. Por ejemplo, si F es igual 3.28 con v1=12 y v2=8 grados de libertad, el
valor de la probabilidad menor que el es 0.95, pues se localiza en la segunda
columna a la izquierda tal y como se muestra a continuación.

55
Distribución F de Fisher-Snedecor. Si la variable X es una F de Fisher-Snedecor con u y v grados de libertad, entonces la
tabla contiene los valores Fα,u,v tales que P(x> Fα,u,v ) =α=0,05

56
3.9.2.5 GAMMA.
¿Para qué sirve?
 “Sirve de modelo para numerosos experimentos en donde interviene el
tiempo como sucede en la llegadas de aviones a un aeropuerto y en
general a los problemas de teoría de colas”1
Ejemplo:
Problemas de tráfico en líneas telefónicas, ERLANG, 1900.
 Problemas de Teoría de la confiabilidad
Ejemplo
Tiempo de falla de un sistema de componentes, cada uno falla con
frecuencia.

CARACTERISTICAS
“Algunas variables aleatorias son no negativas siempre y tienen distribuciones
sesgadas a la derecha, es decir, la mayor parte del área bajo la gráfica de la función
de densidad se encuentra cerca del origen y los valores de la función de densidad
disminuyen gradualmente cuando x aumenta”

DEFINICIÓN
Una variable aleatoria x tiene una distribución Gamma si su densidad de
probabilidad está dada por:

k   1 kx
F ( x)  x e 0  x  ,   0, k  0
( )
 Esta distribución continua depende de dos parámetros
 ‫ ג‬parámetro que varía la forma de la distribución
 k parámetro que varía la escala de la distribución
 Parámetros en R

A continuación veremos una breve explicación de la función gamma que interviene

en la definición de la distribución gamma.

57
ALGUNAS VARIACIONES DE LA DISTRIBUCIÓN GAMMA
Distribución Erlang

Fue desarrollada para examinar el número de las llamadas telefónicas que se

pudieron hacer al mismo tiempo a los operadores de las estaciones de conmutación.
Este trabajo sobre el teléfono (Ingeniería de trafico) se ha ampliado para considerar
tiempos de espera dentro de sistemas que hacen cola en general. La distribución
ahora se utiliza en el campo de procesos estocásticos.

Se aplica en modelos de sistemas de servicio masivo,

Ejemplo: En situaciones donde el servicio tiene que realizar dos operaciones c/u
con tiempo de servicio exponencial.

PROPIEDADES
Media y varianza de la distribución gamma

 = E[X] = , 2 = V[X] = 2

3.9.2.6 DISTRIBUCIONES WEIBULL

El uso de la función de distribución de Weibull en los estudios de fiabilidad de
componentes se debe principalmente a la gran diversidad de formas que este
modelo puede tomar, dependiendo de los valores de los parámetros característicos.

Esto nos permite usar un mismo modelo, independientemente de en qué forma

varíe la tasa de fallos del componente estudiado, simplificando en gran medida la
tarea de análisis de los resultados. Si no usáramos este modelo, cualquier análisis
de los resultados obtenidos durante el ensayo de los componentes implicaría
necesariamente un estudio previo de los datos, para determinar cuál de los
diferentes modelos existentes se asemeja más a los datos obtenidos. Esto
conllevaría un mayor tiempo de análisis y una mayor probabilidad de error, debido
a que una mala elección del modelo implicaría dar un resultado erróneo.

¿QUÉ OBTENEMOS AL APLICAR EL MODELO DE WEIBULL?

Al aplicar Weibull, el estudio previo de los datos se reduce únicamente a una

inspección visual en busca de posibles datos anómalos que distorsionen los
resultados.

58
 Al conocer la distribución de los fallos, se puede responder a preguntas del tipo: ¿
Cuantos componentes fallarán durante el primer año?, ¿ Cuánto tiempo de garantía
tendrá que tener el componente para que únicamente fallen el 1% durante ese
periodo?. etc. A parte de las preguntas anteriores, el modelo obtenido también
permite responder a una pregunta tan importante para nuestro departamento como:
¿El 5% de los componentes del lote fallarán por encima o por debajo del target?
que es el criterio usado para decidir si un lote es OK o NG.

REPRESENTACIÓN GRÁFICA

Una forma simple de ver la distribución de los fallos y de esta forma poder analizar
y decidir sobre los resultados, es representar gráficamente la función de Weibull.
Esta gráfica muestra como varia F(t) respecto al tiempo ( o en nuestro caso, el
numero de ciclos ).

Para representar gráficamente esta función se deben seguir los siguientes pasos:

1- Clasificar el tiempo o ciclos de cada muestra (ti) de menor a mayor.

2- Determinar los valores de probabilidad acumulada de fallo ( Fi ). Estos
valores se determinan usando la siguiente formula:
Aunque otros autores dan la fórmula:

Dónde: i es el número de orden de fallo y n el tamaño de la muestra.

3- Conocidos ti y Fi, se representan el en gráfico. 4 Una vez se ha hecho el gráfico,

puede pasar que salga directamente una línea recta (en cuyo caso γ = 0) o que
salga una curva (γ ≠0). En este segundo caso existe un periodo de tiempo entre t =
0 y t = γ en que ningún componente falla (si γ es positivo) o parte de las muestras
fallan antes de ensayarlas (caso de γ negativo). El parámetro γ es aquel valor que
se le tiene que restar a todos los ti para que los puntos representados sigan una
recta.

METODOS DE ESTIMACIÓN DE LOS PARÁMETROS

Para estimar los parámetros de la función de Weibull se puede recurrir a diferentes

métodos, tanto analíticos como gráficos. Estos métodos se pueden usar para
calcular los parámetros de forma manual, sobre todo los gráficos, pero normalmente
se usan como base para desarrollar programas o aplicaciones informáticas.

MÉTODOS GRÁFICOS

59
 Los métodos gráficos se basan en obtener los parámetros directamente con el
gráfico, relacionando estos con características fácilmente medibles en el gráfico.
Estos métodos son los más ampliamente usados en los diferentes programas o
aplicaciones informáticas que se usan para determinar la distribución de Weibull a
partir de un conjunto de muestras.

Posibles aplicaciones se encuentran en los modelos de confiabilidad del tiempo de

vida de artefactos, tiempos para completar alguna tarea (la función densidad toma
forma similares a la función densidad Gamma).

60
 1. Las distribuciones expo(β) y la Weibull (1, β) son las mismas.
2. X ≈ Weibull (α, β) si y solo si Xα ≈ expo(βα)
3. El Log natural de una V. A Weibull tiene una distribución conocida como
distribución de Gumbel o valor extremo.
4. A medida que α►∞ la distribución Weibull llega a ser degenerada en β. Asi,
la densidad Weibull para grandes α tiene tiene una forma de pico en la
moda.
5. Las distribuciones U(0, 1) y beta (1, 1) son las mismas.
6. Si X1 y X2 son V. A. independientes con Xi ≈ Gamma (αi, β) entonces, X1
/(X! +X2) ≈ beta (α1, α2)
7. Una V. A. beta en (0, 1) puede ser resécala y movida para obtener una V.
A. beta en (a, b) de la misma manera por la transformación a + (b-a)X.
8. X ≈ beta (α1, α2) si y solo si (1 – X) ≈ beta ((α2, α1)

61
EJEMPLO:
Tenemos un conjunto de componentes que fallan en el siguiente número de horas:
0.22; 0.5; 0.88; 1; 1.32; 1.33; 1.54; 1.76; 2.5 y 3. A partir de estos valores, calcule la
probabilidad de que un componente de las mismas características dure más de 5
horas:

Para resolver este problema, se adjuntan los valores de Ln(ti), ya que los
necesitaremos para calcular los parámetros con el método analítico implícito.

Si aplicamos las formulas del método implícito para el

cálculo de los parámetros, se obtiene:

Por lo que los parámetros serán:

Entonces

62
METODOLOGÍA

63
4.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA.

Reseña histórica.
Grupo Elektra es la compañía de servicios financieros y de comercio especializado
enfocada a la base de la pirámide socioeconómica, líder en Latinoamérica y es el
mayor proveedor de préstamos no bancarios de corto plazo en Estados Unidos a
través de Advance America.

La compañía se fundó en 1950 como una empresa dedicada a la fabricación de

transmisores de radio y en 1957 comenzó a operar como una comercializadora con
la apertura de su primera tienda Elektra.

Actualmente opera cerca de 7,000 puntos de venta a través de sus tiendas Elektra,
Salinas y Rocha, Blockbuster, Banco Azteca y sucursales de Advance America; de
éstos, más de 4,300 se encuentran en siete países latinoamericanos: México,
Guatemala, Honduras, Perú, Panamá y El Salvador, y más de 2,400 sucursales de
Advance America en Estados Unidos.

Misión.
Nos exigimos alcanzar la plena satisfacción de las necesidades y expectativas de
nuestros clientes, proveedores y empleados. Para alcanzar esto, nuestras claves se
encuentran cimentadas en la renovación, el control y la actualización constante, sin
dejar de lado el alto sentido de atención y servicio que nos distinguen.

Nuestra principal preocupación no es sólo ofrecer una amplia gama de productos;

sino, hacer uso de todos los recursos que nos brinda la tecnología para ser
propositivos, informativos, prácticos y humanos.

Visión.
Se ha planteado un solo objetivo: ser el principal y más completo Punto de
Referencia y de Venta, tanto para clientes como proveedores del Grupo; de tal
manera que, la perspectiva que se tiene del Comercio y de la Base de Datos
Electrónica cambie completamente.

Como es costumbre, continuaremos creando e innovando para marcar las pautas

en el Mercado y, así, seguir formando parte de la vida de cientos de familias
mexicanas a quienes servimos con un alto sentido de responsabilidad, compromiso,
ética y valor.

64
4.2 PROCESO.
Para la realización de este proyecto de investigación se llevó a cabo en dos partes
fundamentales. El primero fue el diseño de una encuesta mediante el programa
Microsoft Word 2010. Para la elección de las preguntas planteadas se consideraron
los siguientes puntos importantes:

A) Personal de la empresa
B) Productos
C) Entrega del producto

Cada uno de estos enfocados al cliente y la forma en que se le brindó el servicio

dentro de la empresa.

La segunda parte consistió en la aplicación de la encuesta en la empresa Elektra de

Las Choapas, Veracruz, con un total de 15 encuestados.

4.3 ENCUESTA
La estructura consistió en 14 preguntas realizadas a un total de 15 muestras.

A) El personal de la empresa.
1. Lo saludo diciendo buenos días, tardes o noches.

27%

SI
NO

73%

En esta gráfica se indica que el 73.33% de las personas dicen si haber recibido
saludos de buenos días, tardes o noches por parte de los empleados.

65
 2. Se presentó diciendo su nombre.

46.66%
53.33%

SI NO

El 53.33% de los encuestados dijeron que los empleados de la empresa si se

presentaron diciendo sus nombres.

3. Le ofreció su ayuda.

100.00%
86.66%
80.00%

60.00%

40.00%

20.00% 13.33%

0.00%
SI NO

Columna1

El 86.66% de los encuestados dijeron que los empleados si ofrecieron su ayuda

en lo que ellos necesitaban.

66
 4. Le habló a usted por su nombre.

13.33%

86.66%

SI NO

El 13.33% de los encuestados dijeron que los empleados si les hablaron por su
nombre.

5. Le proporcionó información suficiente para que usted tomara una

decisión.

53.33%
55.00%

50.00%
46.66%
45.00%

40.00%
Columna1
SI
NO

Columna1

El 53.33% de los encuestados dijeron que si se les proporciona buena infomación

para poder adquirir los productos de la empresa.

67
 6. Hizo preguntas para confirmar el pedido.

46.66%
53.33%

SI NO

El 53.33% de los encuestados dijeron que si se les hizo pregunta para confirmar el
pedido.

7. Le informó de otros productos que le pudieran servir para su trabajo

60.00%
60.00%

40.00%
40.00%

20.00%

0.00%
Columna1
SI
NO

SI NO

El 60% de los encuestados dieron que si se les informó de otros productos que le
pudieran servir para su trabajo.

68
 8. Le agradeció su compra

13.33%

86.66%

SI NO

El 86.66% de los encuestados dijeron que los empleados si le agradecieron el

haber adquirido los productos de la empresa.

9. Le proporcionó el servicio que usted esperaba.

70.00%

60.00%

50.00%

40.00%
66.66%
30.00%
20.00%
33.33%
10.00%
0.00%
SI
NO

SI NO

El 66.66% de los encuestados dijeron que los empleados si ofrecieron el servicio

que esperaban de la empresa.

69
 B) De acuerdo a o los productos que compró.
1. Cumplen con sus requerimientos de calidad.

46.66%
53.33%

SI NO

El 53.33% de los encuestados dijeron que si se cumple con los requerimientos de

calidad en esta empresa.

2. Son lo que usted requería para su obra.

53.33%
55.00%

50.00%
46.66%
45.00%

40.00%
Columna1
SI
NO

Columna1

El 53.33% de los encuestados dijeron que si eran lo que ellos querían para su obra.

70
 3. Tiene el precio que usted considera justo.

46.66%
53.33%

SI NO

El 53.33% de los encuestados dijeron que si los productos que ellos adquieren
están en buenos precios.

C) La entrega del producto.

1. Se realizó en el tiempo acordado.

54.00%

52.00%

50.00%

48.00%
53.33%

46.00%

44.00% 46.66%

42.00%
SI NO

Columna1

El 53.33% de los encuestados dijeron que sus productos adquiridos se llegaron el

tiempo establecido por la empresa.

71
 2. Fue de acuerdo a lo solicitado.

26.66%

73.33%

SI NO

El 73.33% de los encuestados dijeron que sus productos llegaron de acuerdo a lo

solicitado por ellos.

4.4 APLICACIÓN DE LAS DISTRIBUCIONES DE PROBABILIDAD.

Los siguientes ejercicios especificados son de acuerdo a la empresa Elektra,
aplicando las distribuciones de probabilidad.

 DISCRETAS: BINOMIAL.
De las 15 encuestas realizadas en la empresa Elektra. ¿Cuál es la probabilidad de
que se obtenga 4 encuestas con clientes satisfechos que hayan respondido si con
respecto al tiempo en que se les entrego su producto correctamente en lo acordado?

Solución:

72
Donde:

“k” (número de aciertos) toma el valor de 4

“n” toma valor de 8

“p” 1/30= 0.0333 ( 30 es la suma de los 15 si y 15 no en el total de las 15

encuestas).

Sustitución:

P (x = 4) = 8! x 0.0333^4 x (1-0.0333)^4

4! * (8-4)!

P(x = 4) = 0.07512

Es decir se tiene una probabilidad de 7.5% de que se obtenga 4 encuestas con

clientes satisfechos que digan que sí.

 POISSON.
Suponiendo que un cliente compre un artículo en la tienda Elektra es de 0.02 cada
vez que entra a la tienda, si se realiza frecuentemente 300 entradas de los clientes.
¿Cuál es la probabilidad de tener 3 clientes con mayor frecuencia?

Solución:

Donde

 k es el número de ocurrencias del evento o fenómeno (la función nos da la

probabilidad de que el evento suceda precisamente k veces).

 λ es un parámetro positivo que representa el número de veces que se espera

que ocurra el fenómeno durante un intervalo dado. Por ejemplo, si el suceso
estudiado tiene lugar en promedio 4 veces por minuto y estamos interesados
en la probabilidad de que ocurra k veces dentro de un intervalo de 10
minutos, usaremos un modelo de distribución de Poisson con λ = 10×4 = 40.

 e es la base de los logaritmos naturales (e = 2,71828...)

P (x=3) = (e^ - 6) x {(6^3) (3!)}

73
P (x=3)= 0.0892

Por lo tanto la probabilidad de tener 3 clientes con entrada frecuente de 300 es de

8.92%.

 HIPERGEOMETRICA.
En un mostrador de la tienda Elektra hay 7 personas vestidas con playera de color
blanco y 5 vestidas con playera negra. ¿Cuál es la probabilidad de que 3 estén
vestidas de playera blanca? (Datos obtenidos mediante la investigación realizada
en la empresa).

Solución:

Donde:

 N: número total de personas .

 N1: número total de personas con playera blanca.
 N2: número total de personas con playera negra.
 k: número de personas con playera blanca cuya probabilidad se está
calculando.
 n: es el número de veces que repite.
N=12, N1=7, N=2, k=3, n=4

7 5

3 1
P(X=3) =
12

Tenemos que P (x = 3) = 0,3535. Entonces la probabilidad de tener a 3 personas

vestidas de playera blanca es del 35,3%.

 CONTINUAS: NORMAL.
74
Un estudio ha mostrado que, en la colonia México de la ciudad de las Choapas, el
60% de los hogares tienen al menos dos televisores adquiridos en Elektra. Se elige
al azar una muestra de 50 hogares en la colonia México. Se pide:

a) ¿Cuál es la probabilidad de que al menos 20 de los citados hogares tengan

cuando menos dos televisores adquiridos en Elektra?

b) ¿Cuál es la probabilidad de que entre 35 y 40 hogares tengan cuando menos

dos televisores adquiridos en Elektra?

 T STUDENT.

La empresa Elektra distribuye lámparas importadas, dice que sus lámparas más
sencillas duran 500 horas. Para conservar este promedio estas personas verifican
25 lámparas al mes. Si el valor y cálculo cae entre – t 0.05 y t0.05, se encontrara
satisfecha esta información Qué conclusiones obtendrá Elektra al sacar una
muestra de 25 lámparas cuya duración fue:

520 521 511 513 510 ʯ=500 h

513 522 500 521 495 n= 25
496 488 500 502 512 Nc=90%
510 510 475 505 521 X=505.36
506 503 487 493 500 S=12.07

75
  CHI CUADRADA.
La siguiente tabla muestra las frecuencias de compras diarias que fueron
observadas. Ensayar la hipótesis de que los días de compras que son de
significación del 0.05.

lunes martes miércoles jueves viernes sabado

Días 1 2 3 4 5 6
Frecuencia 25 17 15 23 24 16
Observada de
compras

Solución:
Ho; Las frecuencias observadas y esperadas son significativamente iguales

(Frecuencias observada).

H1; Las frecuencias observadas y esperadas son diferentes (frecuencia esperada).

Primero se procede a calcular los valores esperados. Como es bien sabido por
todos la probabilidad de que caiga cualquier compra en un día observado es de
1/6. Como la suma de los valores observados es de 120, se multiplica este valor
por 1/6 dando un resultado de 20 para cada clasificación.

Días 1 2 3 4 5 6 Total

76
 Frecuencia Observada 25 17 15 23 24 16 120
Frecuencia esperada 20 20 20 20 20 20

Grados de libertad = k-1-m = 6-1-0 = 5

No se tuvo que calcular ningún parámetro para obtener las frecuencias esperada H
o
H1

Región de
rechazo
α=0.05
Región de
aceptación

Regla de decisión:

Si X2R≤ 11.1 no se rechaza Ho. 2 = 11.1

X (0.05 5)
Si X2R >11.1se rechaza Ho.

Cálculos:

X2=∑jK=1 j

Justificación y decisión:

Como 5 es menor a 11.1 no se rechaza Ho y se concluye con una significación de

0.05 que el dia estaba bien observado.

 F FISHER.

77
Con base a la empresa Elektra se toma como referencia dos personas de diferentes
edades en donde se pretende que carguen productos electrónicos además como
productos del hogar lo que hace pensar que las varianzas de carga no son iguales.
Se toma una muestra de 16 partes para llevar una carga estable, ¿cuál es la
probabilidad de que la razón de varianzas sea:

a. Mayor a 1.97?

b. Menor a 3.52?

SOLUCIÓN

a. La probabilidad de que la carga de varianzas sea mayor a 1.97 es 0.1.

P( F  1.97)  1  0.9  0.1 para v1  15 y v2  15

b. La probabilidad de que la carga de varianzas sea menor a 3.52 es 0.99.

P( F  3.52)  0.99 para v1  15 y v2  15

 GAMA.
Se pretende conocer el tiempo en horas que semanalmente requiere un trabajador
de Elektra para tener una mejor calidad de servicio al cliente durante el día de una
jornada laboral. Por lo cual no se incluiría las horas de capacitación para brindar un
mejor servicio.

Gamma con parámetros =3, =2

a) Calcule la probabilidad que en alguno de los trabadores por brindar un mejor

servicio en Elektra en la semana el tiempo sea mayor a 8 horas

Solución

Sea X duración del servicio al cliente en horas (variable aleatoria).

Su densidad de probabilidad es:

78
 x
1 
 1
F(X )   x e 
 ( )
x
1 
 3 x 31e 2
2 (3)
1 2  2x
 x e
16
Probabilidad de que el tiempo en que el trabajador esté por brindar el mejor servicio
sea mayor a 8 horas.

El área Resaltada

corresponde a P(x>8)

x 8
1 
1  P( x  8)  1   x 2e 2 dx  0.2381
16 0
Esto indica que de acuerdo al cálculo realizado que la probabilidad es del 23% lo
que hace pensar que deben de trabajar en el tiempo en que un empleado dedica
tiempo al servicio al cliente y que puede ser motivo de más clintes insatisfechos con
el servicio realizado.

79
RESULTADOS

80
PLAN DE MEJORA.
En base a todo lo anterior realizado durante el proceso de investigación, se propone
el siguiente plan de mejora para la empresa Elektra, Las Chopas, Ver.:

Propósito General:

Desarrollar un programa que permita mejorar el servicio al cliente que se

proporciona en el área de ventas.

Propósito específico:

Mantener en la evaluación que los clientes hacen sobre el servicio al cliente.

Área Meta Responsable

Jefe del
Evaluación del Aplicar una encuesta mensual
Departamento de
servicio al cliente sobre servicio al cliente
Ventas
Diseño de Jefe del
Establecer la norma de servicio
normas de Departamento de
para las ventas al menudeo.
servicio al cliente Ventas
Elaborar el manual de Jefe del
Diseño de
procedimientos procedimientos para la venta de Departamento de
productos a minoristas Ventas
Impartir el curso de Jefe del
Capacitación capacitación “Atención al Departamento
cliente” de Ventas
Impartir el curso de Jefe del
capacitación “Ventas a Departamento de
minoristas” Ventas
Diseñar y evaluar el sistema de Jefe del
Sistema de
incentivos incentivos para ventas a Departamento de
minoristas Ventas
Implementar un sistema de buzón Jefe del
Mejora continua de quejas y sugerencias para las Departamento de
ventas al menudeo Ventas
Diseño de Cumplir en un 100% los
procedimientos Vendedor
procedimientos establecidos para
la venta a minoristas
Capacitación Asistir a dos cursos de Vendedor
capacitación
Elaborar el reporte mensual de
Mejora continua Vendedor
quejas y sugerencias.

81
Estrategias individuales para dar un buen servicio al cliente.

 Cómo obtener un buen servicio.

Para poder dar un buen servicio necesitan aprender a obtenerlo, a continuación

presentamos algunas ESTRATEGIAS PARA RECIBIR UN BUEN SERVICIO:

 Gánese a quien lo atiende:

 Haga contacto visual directo con quien lo atienda.
 Salude al vendedor con un “buenos días “o “buenas tardes.
 Diga lo que quiere en forma directa, clara y específica.
 Manifieste claramente que necesita que lo atiendan.
 Utilice la frase por favor dentro de los primeros 30 segundos de
intercambio.

 Pida lo que quiere:

 Esté seguro de lo que realmente quiere y pídalo sin vacilar, no suponga que
quien le atiende adivina su pensamiento.
 Si lo requiere especifique el plazo en el que requiere el servicio.
 Asegúrese que quien lo atiende tenga la autoridad para hacer lo que usted
pide.
 Sea específico en cuanto a los detalles que puedan diferir de la norma.

 Si necesita ayuda para resolver un problema utilice los recursos de quien lo

atiende, preguntándole:
 ¿Qué me recomienda usted?
 ¿Tiene alguna sugerencia?
 ¿Qué haría si estuviera en mi caso?
 ¿Qué me conviene hacer ahora?

 Si trata con alguien que esta de muy mal humor, trate de reducir la tensión
dándole a entender que entiende usted la situación, dígale:
 Parece que usted ha tenido un mal día ¿No es verdad?
 Esta situación tiene que ser muy dura para usted.
 Usted está haciendo un gran trabajo; me doy cuenta de que es una situación
difícil.

 En caso de que la otra persona no acepte su solicitud:

 Insista: Repita su punto de vista con tranquilidad sin dejarse ganar por
aspectos irrelevantes ( Si lo sé, pero mi punto de vista es..., Estoy de acuerdo,
pero yo decía...).

82
  Claudique de manera simulada, ceda terreno , sin cederlo realmente,
muéstrese de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consienta
en cambiar su postura, por ejemplo diga: Es posible que tengas razón, quizás
debería ser más duro, pero ...

 Si atendieron su solicitud:
 Agradezca: Describa claramente lo que hicieron por usted y agradézcalo, en
lugar de decir fue sensacional, diga gracias me reí mucho.
 Tenga una atención con quien le ayudo.

 Si no atendieron su solicitud:
 Quéjese inmediatamente, no espere a que el problema crezca.
 Sin embargo no utilice el castigo o la crítica para tratar de resolver el
problema.
 Concéntrese en el problema que quiere resolver y no en si la persona es
buena o mala.

Recomendaciones para dar un buen servicio al cliente.

Para empezar lo primero que tienen que modificar es el lenguaje no verbal que
utilizan, algunas recomendaciones son las siguientes:

 Para iniciar una conversación

 Usen su nombre al saludar
 Usen el nombre de la otra persona, procure utilizar unas tres veces durante
la conversación.
 Saluden tocando ligeramente el brazo o el hombro, esto romperá el hielo
inmediatamente
 Asegúrense de que su interlocutor este cómodo, aproxímelo a un asiento, si
es necesario ayúdelo a sentarse.
 Sonrían o haga gestos congruentes con el estado de ánimo de la otra
persona.
 Muéstrense de buen humor
 Revelen información de usted mismo y pregunte cosas o haga comentarios
sobre lo que dice su interlocutor.

 Para mantener una conversación

 Soliciten mayor información de la que le están proporcionando.
 Hablen de persona a persona y no de científico o experto a persona.
 Expresen sus puntos de vista.

83
  Denle algún refuerzo al presentador, asintiendo levemente con la cabeza o
bien si la retroalimentación es conveniente diga “ya veo”, “correcto”, “mmm”
“aja”, etc.
 Mantengan una distancia aceptable para su interlocutor.

 Para finalizar la conversación

 Hagan un resumen de lo que se ha dicho
 Desvíen su mirada hacia otros lados
 Digan claramente que ya no puede continuar
 Vean el reloj
 Guarden sus cosas
 Despídanse de mano o con un medio abrazo protectivo.

 Para reafirmar su mensaje:

 Utilice la comunicación no verbal,
 Mantenga contacto ocular con su interlocutor.
 Mantenga una posición erguida del cuerpo.
 Hable de forma clara, audible y firme.
 No hable en tono de lamentación ni en forma apologista.
 Utilice gestos, expresiones del rostro y ademanes.

 Para escuchar apropiadamente

 Este consciente de que el escuchar constituye una empresa difícil.
 Mantengan un buen contacto ocular.
 Mantengan unas posturas cómodas y relajadas.
 Procuren reflejar el lenguaje corporal de su interlocutor, en caso de que este
último se encuentre molesto usted deberá mantener una postura relajada y
no violenta.
 Realicen gestos de sintonía.
 Use el silencio apropiadamente.
 Evite actividades distractoras.
 Elija una posición en la habitación desde la que se pueda escuchar y si es
necesario ver toda la información.
 Concéntrese en el mensaje y venza cualquier tendencia a la ensoñación.
 Evite distraerse por el vocabulario, la voz, aspecto o presentación de la otra
persona.
 No interrumpa para formular preguntas, asegúrese de que hayan terminado
antes de tomar en sus manos la situación.

84
 Para preguntar
 Hablen con claridad, gesticule si es necesario.
 Formulen una pregunta cada vez
 Formulen preguntas de comprobación para precisar datos: ¿Cómo está eso?
, Lo que me quieres decir ¿ Es esto?
 Sigan una secuencia ordenada al preguntar
 Durante el periodo de preguntas limiten sus propias expresiones.

 Para comprender el contenido de la información:

 Familiarícense con el tema.
 Averigüen cuales son las razones por las que la persona busco entrevistarse
con usted.
 Averigüen las expectativas que su interlocutor tiene.
 Estén pendientes de la comunicación no verbal.
 Pasen de un punto a otro de forma no brusca.
 Pidan que le repitan si algo no entendió.
 Tenga a la mano lápiz y papel y tome notas sobre los materiales importantes
difíciles o que le son desconocidos.
 Repase sus prejuicios para que pueda controlarlos mejor y pueda evitar que
interfieran con la recepción del mensaje.
 Evite formular argumentos mentales sobre los puntos que menciona el
expositor y por el contrario concéntrese en el resto del mensaje.
 Demórese al formular un juicio sobre el expositor hasta que escuche el
mensaje completo.

 Para no obstaculizar la comunicación.

 Eviten ser dominante.
 Eviten el uso del sarcasmo.
 No utilicen su poder para amenazar a alguien.
 Eviten el enojo.
 No realicen jamás un ataque personal.
 Traten de no perder la calma o actuar de forma temerosa.
 Eviten adoptar una posición extremosa de la que no pueda salir.
 No pierdan la paciencia.

85
 Para mantener una imagen de pulcritud:
 Asista al trabajo bien vestido y descansado.
 Vista formalmente.
 No vista exageradamente.

 Para acondicionar su área de trabajo:

 Mantenga aseada su área de trabajo.
 No decore la oficina con cuadros o figuras con fuerte contenido emocional ni
con demasiados adornos.
 Disponga su escritorio de manera que usted siempre tenga acceso a la
puerta.
 No tenga sobre su escritorio algo que pudiera servir como arma.
 Los diplomas en la pared, sin excesos, son recomendables. Las fotografías
no.
 Una caja de pañuelos desechables siempre es útil.
 Una mesa o escritorio limpio es mejor que una con florero y cenicero.

86
CONCLUSIONES

87
5 CONCLUSION ES DEL TRABAJO DE INVESTIUGACIÓN.
Se puede expresar de acuerdo a cada uno de los aspectos que se tomaron en
cuenta durante la realización de este trabajo de investigación es que la calidad en
el servicio al cliente es indispensable y es necesario llevarla a cabo, ya que es
imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fácil obtenerla tampoco es difícil,
y que ciertamente el no tenerla es perdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto
va en contra de los objetivos de cualquier organización o empresa.

Cuando el servicio es malo, pierde todo el mundo; pierde el cliente, pierde la

empresa, pierden los empleados, los proveedores y los accionistas de la empresa
también se ven afectados. Por eso un servicio de excelencia es más rentable, más
atractivo tanto para los clientes, como para los empleados y esto conduce al futuro
de la empresa.

Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor
estrategia y trabajar sobre los requerimientos o fallas del servicio, toda esta
información es proporcionada por el alma de la empresa, los clientes.

Para poder proporcionar un servicio excepcional, hay que seguir una serie de pasos,
se tiene que cultivar un liderazgo en el servicio, ya que el liderazgo es una clave
importante y determinante de la calidad en el servicio. Desarrollar valores y
destrezas para fomentar el liderazgo, por lo tanto se tiene que trabajar en todos los
niveles desde el más alto como la gerencia, hasta el más bajo tomando en cuenta
a los empleados que interactúan de manera diaria con los clientes.

88
REFERENCIAS

89
BIBLIOGRAFÍAS.

 Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27).

Colombia: Panamericana editorial Ltda.

 Serna, P. (2006). Del servicio al cliente a la gestión de clientes. En Servicio al

cliente (pp.29-39). Colombia: Panamericana editorial Ltda.

 Walpole- Myers. Probabilidad y Estadística para Ingenieros. ED. Prentice- Hall.

 William Mendenhall. Probabilidad y Estadística (Schaum). ED. Learning

Thomson.

 Luis Magaña Cuéllar. Estadística y Probabilidad. Colección Bachiller. ED. Nueva

Imagen S.A. de C.V.

FUENTES DE CONSULTA.

 ¿Qué es el servicio al cliente? [http://www.crecenegocios.com/que-es-el-

servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/]
 Calidad [http://www.degerencia.com/tema/calidad]

 [http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4030011/lecciones/cap
3/cap_3_pag_13.html]
 [http://www.worldlingo.com/ma/enwiki/es/Erlang_distribution]
 [http://office.microsoft.com/en-us/excel-help/gammadist-
HP005209101.aspx?CTT=1]
 [http://es.slideshare.net/search/slideshow?searchfrom=header&q=+++PROBLE
MAS+WEIBULL]
 [https://es.wikipedia.org/wiki/Distribuci%C3%B3n_binomial]
 [http://www.ditutor.com/distribucion_binomial/distribucion_binomial.html]
 [https://es.wikipedia.org/wiki/Distribuci%C3%B3n_de_Poisson]
 [http://www.gestiopolis.com/que-es-la-distribucion-de-poisson/]

90
 [http://www.aulafacil.com/cursos/l11242/ciencia/estadisticas/estadisticas/distrib
uciones-discretas-hipergeometrica]
 [http://investigadores.cide.edu/aparicio/data/refs/Mendenhall_Prob_Estadistica_
13.pdf]
 [https://es.wikipedia.org/wiki/Distribuci%C3%B3n_normal]

 [http://www.itchihuahua.edu.mx/academic/industrial/estadistica1/cap03b.html]

 [http://www.ptolomeo.unam.mx:8080/xmlui/bitstream/handle/132.248.52.100/1916/delator
reiba%C3%B1ez.pdf?sequence=1]

 [http://www.geociencias.unam.mx/~ramon/EstInf/Clase7.pdf]

91
ANEXOS

92
CARTA DE ACEPTACIÓN DE LA EMPRESA.

93
FORMATO DE LA ENCUESTA.
ELEKTRA S.A. DE C.V

Encuesta de opinión
Cliente: Fecha:

Sucursal:

La presente encuesta tiene la finalidad de mejorar el servicio que le ofrece la empresa, su

opinión es muy importante, por lo que le pedimos por favor que conteste las preguntas
siguientes anotando un X en el espacio que usted considere.
EL PERSONAL DE LA EMPRESA SI NO
1. Lo saludo diciendo buenos días, tardes o noches
2. Se presentó diciendo su nombre
3. Le ofreció su ayuda
4. Le hablo a usted por su nombre
5. Le proporcionó información suficiente para que usted tomará una decisión
6. Hizo preguntas para confirmar el pedido
7. Le informó de otros productos que le pudieran servir para su trabajo
8. Le agradeció su compra
9. Le proporcionó el servicio que usted esperaba
EL O LOS PRODUCTOS QUE COMPRÓ SI NO
1. Cumplen con su requerimientos de calidad
2. Son los que usted requería para su obra
3. Tiene el precio que usted considera justo

LA ENTREGA DEL PRODUCTO SI NO

1. Se realizó en el tiempo acordado
2. Fue de acuerdo a lo solicitado

Ahora por favor anote cualquier queja o sugerencia que usted tenga sobre el servicio que le ofrecieron:

FOTOGRAFÍAS DE LA EMPRESA.

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95