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EL ARTE DE ATENDER AL PÚBLICO

La mayoría de las veces pensamos en la atención al público o la atención al cliente cuando somos
mal atendidos, bien sea en un establecimiento comercial o en una institución pública. Es parte de
las severas contradicciones que rodean a este tema. Ocurre en todos los ámbitos, públicos o
privados: Nos encanta que nos atiendan bien, pero si nos atienden de manera espléndida y nos dan
más atención de la esperada tendemos a sospechar de las intenciones y la autenticidad del trato.

Existe consenso sobre la importancia y el valor de atender bien al público en cualquier organización
de servicio esto se convierte en un reto de formación. No existen carreras universitarias que incluyan
la atención al público como un área clave del aprendizaje, aunque este sea un aspecto fundamental
en el trabajo de cualquier profesional en la actualidad. En consecuencia, todos los días nos topamos
con profesionales que tienen buena formación técnica, pero tienen un trato deplorable hacia el
público. Y en la mayoría de los casos no están conscientes de eso. Simplemente no comprenden los
diferentes aspectos sociológicos, culturales, psicológicos, económicos y de comunicación
involucrados.

Parte de la injusticia que rodea a la atención al público, consiste en que mucha gente resume el
tema a un asunto en dónde supuestamente todo es cuestión de actitud personal. Y si bien es cierto
que este es un aspecto importante, no sólo no lo es todo, sino que a veces puede producir efectos
contrarios. Usted espera buena actitud, por ejemplo, en un restaurante, una farmacia o en la
entrada de un cine. Pero en un hospital, en una comisaría o en un banco usted espera que la actitud
sea apropiada a las circunstancias.

La atención al público requiere de buena disposición a relacionarse con la gente, pero esta
disposición puede ser completamente inútil si faltan dos condiciones esenciales:

1. Que la atención al cliente tenga para usted especial valor personal, profesional y social. Lo cual se
traduce en ayudar a la gente con gusto de hacerlo.

2. Qué usted comprenda cuáles son las expectativas claves que tenemos las personas cuando somos
atendidas, y cuáles son los aspectos que valoramos más en el trato de quienes nos atienden.

Atender no significa automáticamente atender bien. Sólo atendemos bien cuando ayudamos. Si
usted sólo atiende y no proporciona ninguna ayuda, sus clientes siempre se van a sentir mal
atendidos. Así que si usted atiende público en realidad su trabajo consiste en ayudar a cada persona
que usted atiende.

En ciertos momentos el ayudar puede ser un acto que no sea bien comprendido, pero ayudar a la
gente es probable el trabajo más noble y digno que puede realizar cualquier ser humano. Y cuando
usted ayuda con gusto y de manera auténtica su trabajo cobra un valor inigualable.

¿Qué esperan sus clientes de usted y qué valoran más de su trato? Que a usted le guste ayudarlos.
Ellos saben que si usted tomó la decisión de hacer su trabajo con gusto, entonces van a recibir lo
mejor de usted como persona y como profesional. Si por el contrario sienten que usted trabaja con
desgano y fastidio de ayudar, sus clientes saben que usted los "atenderá" pero no los ayudará. Las
personas pueden olvidar lo que usted les dice o les da, pero nunca olvidarán lo que usted les hizo
sentir. Al ayudarlas con autenticidad usted las hace sentir que es un profesional de nivel superior,
lo cual lo distingue como ser humano y le abre innumerables puertas para su crecimiento personal.

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