PROGRAMA MODERNIZA

Lista de Verificación para la evaluación inicial y de renovación

para la verificación de los Lineamientos del DISTINTIVO “M”

Cada pregunta de la lista de verificación puede alcanzar desde 0 hasta 4 puntos de acuerdo con la siguiente tabla y criterio de
evaluación.

0 No lo miden 3 Resultados positivos

Tendencia Resultados positivos, significativos y
1 4
Escala aplicable a negativa cuantificados
resultados
2 Estable

Tipo de evaluación:

Inicial: _____ Renovación: _____

Empresa: _________________________________________________________________

Nombre del representante de la empresa que recibe la evaluación: _______________________________________________

Nombre del Verificador acreditado y reconocido por la

SECTUR__________________________________________________________

Nombre de la Unidad de verificación acreditada y reconocida por la SECTUR_____________________________________

Fecha: ____________________________________________________________________

Calificación obtenida en la evaluación: ______________

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Lista de Verificación para la evaluación inicial y de renovación
para la verificación de los Lineamientos del DISTINTIVO “M”

La unidad de verificación debe utilizar las siguientes Técnicas de evaluación, pudiendo ser: documental, entrevista, registro,
constatación física o una combinación de éstas.

E1. CALIDAD HUMANA

Cumple
Preguntas Tipo de evidencias No No 1 2 3 4 Comentarios
evaluación
aplica cumple
1. La empresa ha adoptado el lenguaje Entrevista/ Existen carteles o
básico de Moderniza, de manera que constatación medios visuales
se facilite la tarea administrativa, la física para el despliegue
canalización de los recursos y el del lenguaje de
gestión.
potencial humano hacia los objetivos

Registro Registros de
capacitación. Listas
asistencia.
exámenes
aplicados y
calificados,
fotografías de
sesiones.
Registro Evidencia de
capacitación a
personal de nuevo
ingreso.

Entrevista Entrevista oral a los

colaboradores para
asegurarse que
conocen los
Conceptos.

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para la verificación de los Lineamientos del DISTINTIVO “M”

2. La responsabilidad de la documental Los colaboradores

implementación del sistema de gestión participan en
“Moderniza” se ha dividido entre las planes 3W.
personas clave, creando una
estructura para la transformación.

documental Matriz de
Responsabilidades
armada con firma
de conocimiento de
los
responsables de la
implementación.
documental Cronograma de
implantación del
Programa
Moderniza, con
seguimiento
de los
responsables.
3. La empresa tiene identificadas las documental El organigrama se
diferentes áreas y cuenta con un encuentra en los
organigrama actualizado aprobado por medios internos de
la dirección. comunicación.

documental Organigrama, o
bien, en el caso de
las Sociedades
Cooperativas la
estructura legal y
operativa.
documental Manual
organizacional
conteniendo
organigrama y
descripción de los
puestos.

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Entrevista Conocimiento por

parte de los
colaboradores del
puesto que ocupan
dentro de la
estructura
organizacional.
4. La empresa realiza esfuerzos de Registro Planes 3W en los
implementación de 5´s tanto en áreas que se tenga
públicas como en áreas no visibles al evidencia de la
cliente. participación
colectiva de
los diferentes
niveles
organizacionales.

Registro Minutas y lista de

asistencia de
reuniones de
rendición de
cuentas.

Registro Evidencias o
fotografías de
realización de Día
de la Bermuda ó
trabajo
colectivo para
mejora de las
condiciones de
trabajo. (listas de
asistencia a
faenas).
5. Existen estándares de orden y documental Implementación de
limpieza, así como una lista de /constatación la técnica 5´s todas
física las áreas de la
verificación que ayuden a conservar
los esfuerzos de 5´s en cada una de las empresa. (puede
solicitarse también
evidencias

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áreas. fotográficas de la
situación anterior y
posterior).
Registro El resultado de las
verificaciones de
5´s (Indicador)se
encuentra en los
medios internos de
comunicación.

Registro Registros de
Capacitación.
Listas asistencia a
la capacitación la
técnica, exámenes
aplicados y
calificados,
fotografías de
sesiones,
(incluyendo al
personal de nuevo
ingreso).

Registro Listas de
Verificación de 5´s
armadas por área y
aplicadas de
acuerdo a
la periodicidad
definida por la
empresa.

Registro Memorándum de la
formación del
Comité de 5´s.

Registro Registros de
puntualidad,

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Código de
vestimenta.
Reglamento interior
en donde se
comprometen a
portar el uniforme,
etc.

Entrevista Entrevista oral a los

colaboradores para
asegurarse que
conocen los
conceptos de la
técnica de 5´s.
6. Las personas de la empresa reciben Registro Existen carteles
de manera regular capacitación que para el despliegue
les ayude a su desarrollo humano y del Programa de
aplican evaluaciones para validar los Educación.
conocimientos.

Registro Presentación de
Registros de
Capacitación.
Listas asistencia a
la
capacitación la
técnica, exámenes
aplicados y
calificados,
fotografías de
sesiones,
(incluyendo al
personal de nuevo
ingreso)

Documental Programa de
Capacitación de

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cursos externos o
internos de temas
vinculados al
desarrollo humano.

Entrevista Entrevista oral

miembros de la
organización a
manera de avalar
conocimiento del
despliegue del
programa de
educación y
desarrollo
humano.
7. Existe un programa de capacitación Registro Revisión de
para todos, contemplando aspectos Expedientes de
técnicos y humanos. cada uno de los
colaboradores en
donde se
compendien
evidencias de la
capacitación
recibida.

Documental Programa de
capacitación anual
(incluir cualquier
tipo de capacitación
que planee recibir
la organización)
8. La empresa cuenta con la Registro Presentación de
descripción de cada uno de los Registros de
puestos, que contemple objetivos, Capacitación de
metas y autonomía. cursos externos o
internos

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de temas
vinculados a
liderazgo
9. La empresa cuenta con un sistema documental Carpetas
de gestión y lo tiene documentado de /constatación formalizadas de la
física integración de
manera ordenada (Carpeta de trabajo)
evidencias de
implantación de
las 12 técnicas del
Programa
Moderniza. Una
carpeta por técnica

Peso: 20 puntos Suma:

La suma se multiplica por .555 para sacar
Calificación E1:
la calificación del elemento

E2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Cumple
Preguntas Tipo de evidencias No No 1 2 3 4 Comentarios
evaluación
aplica cumple
1. La empresa analiza su mercado, Documental/ Cuadro de
ha identificado quiénes son sus Registro segmentos y nicho
clientes y cuáles son sus de mercado
necesidades. actualizado (T4) ó
estudio de
mercado realizado
por alguna
empresa.

Documental Tabla
documentada de

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para la verificación de los Lineamientos del DISTINTIVO “M”

las necesidades
del nicho (s) de
mercado
principal (es) de la
empresa
2. Se ha definido la postura de constatación Implementación de
atención y la imagen personal que física/ mejoras en
entrevista productos de
debe mantener el personal de
contacto con el cliente. acuerdo a planes
de
trabajo sobre
mejoras o rediseño
de productos
ofrecidos en la
empresa.

Documental Cuadro
documentado de
qué al cómo (T4)
actualizado.

Documental Definición y
documentación del
producto ampliado.
Documental Plan de trabajo
surgido del análisis
de resultados de
las encuestas;
o bien de
sugerencias en
donde los clientes
indican las mejoras
propuestas.
Registro Estudio de
mercado en donde
se muestren
tendencias del
sector

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que implique el
rediseño de los
productos y/o
servicios que
ofrece la
empresa.
3. Se ha capacitado al personal de Documental/ Verifique el
contacto con el cliente en el tema de Registro despliegue de los
postura de atención y se ha aplicado conceptos
una evaluación para validar el importantes de la
técnica
conocimiento del colaborador.
en los medios de
comunicación
interna.
Seguimiento de un
proceso de
atención al cliente
para verificar el
cumplimiento de
los lineamientos
establecidos.

Registros de
Capacitación.
Listas asistencia a
la capacitación la
técnica, exámenes
aplicados y
calificados,
fotografías de
sesiones,
(incluyendo al
personal de nuevo
ingreso)

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Documental Documentación de
Postura de
atención
(Procedimiento o
lineamiento)

Entrevista Entrevista oral

miembros de la
organización para
asegurar el
dominio de la
técnica y de los
lineamientos de
postura de
atención
establecida.
4. Se mide la satisfacción del cliente Registro Verifique la
y se toman acciones basadas en los existencia de los
resultados obtenidos; además se resultados
establecen acciones de mejora con (indicador) de la
satisfacción
apoyo de un 3W.
del cliente en los
medios internos de
comunicación.

Registro Aplicación y
análisis de
encuestas de
acuerdo a ciclos
definidos en
la organización
Documental Integración de
planes 3W y
revisión de
evidencias, en
donde se
marquen las
acciones tomadas

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por la empresa
para atender los
resultados o
sugerencias.

Documental Integración de
planes 3W y
revisión de
evidencias, de
acuerdo a
planeación
estratégica sobre
acciones acerca de
la satisfacción del
cliente.
5. Se tiene un sistema de atención de Registro Buzón de quejas y
quejas, reclamaciones y sugerencias sugerencias
de los clientes y éstas se consideran establecido y
para el rediseño del servicio. operando.

Documental Sistema
documentado de
atención de quejas
(puede ser
procedimiento),
que asegure la
manera en la cual
un colaborador de
la empresa debe
atender la queja.
Registro Análisis de los
resultados del
tratamiento que se
tuvo a las quejas
surgidas en
operación.

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para la verificación de los Lineamientos del DISTINTIVO “M”

Entrevista Entrevista oral a los

miembros de la
organización para
asegurar que
conocen el proceso
de la atención de
quejas de acuerdo
a sistema
documentado
6. Se han identificado los medios Registro/ Documentación de
adecuados para promover el servicio constatación un mensaje o
física slogan que
y un mensaje atractivo para el
cliente. Se mide o cuantifica el identifique a la
empresa y su
impacto de la publicidad.
producto o servicio.

Registro/ Elementos de
constatación publicidad como
física pueden ser
volantes, trípticos,
página WEB,
inserciones de
anuncios en
periódicos,
reportajes en
revistas,
participación en
ferias y congresos,
bardas, entre otros
medios definidos
de publicidad

Registro/ Análisis del

constatación impacto de los
física medios de la
publicidad, puede

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considerarse un
gráfico donde se
analicen los
porcentajes de
clientes que se
enteran de la
empresa de
acuerdo a los
medios
utilizados.

Registro Plan 3W que

determine los
compromisos de la
empresa la
promoción
7. Se ha definido el precio del Documental/ Análisis financiero
servicio con base a una técnica Registro documentado que
financiera o de mercado. muestre la
mecánica para la
determinación de
precios de
servicios y
productos
actualizado.
(consideración de
gastos y utilidad)

Documental/ Análisis de precios

Registro de mercado en la
región o área de
influencia de
la empresa que
asegure una
correcta
competencia de
ésta en lo que
refiere a precio

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para la verificación de los Lineamientos del DISTINTIVO “M”

8. Se han diseñado elementos Registro Planes 3W y

promocionales que apoyen la evidencias de
comercialización de los servicios. implementación de
esquemas de
comercialización
atractivos y que
formen parte de la
estrategia de
ventas.
Documental/ Esquemas que
Registro impliquen
descuentos,
precios hacia
grupos, días de
descuento, clubes
de clientes
preferenciales,
entre otros. Estas
prácticas deberán
contar con un
soporte financiero
específico
9. Se tienen bases de datos de los Registro Base documentada
clientes y se realizan actividades de de clientes
pre venta o postventa de principales que
seguimiento. aseguren
operación
comercial a la
empresa

Registro Planes 3W y
evidencias de
implementación
que contemplen
actividades de pre
y post venta.

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para la verificación de los Lineamientos del DISTINTIVO “M”

Documental Procedimiento de
actividades de
preventa y postventa.

Peso: 20 puntos Suma:

La suma se multiplica por .555 para sacar
Calificación E2:
la calificación del elemento

E3. GERENCIAMIENTO DE RUTINA

Cumple
Preguntas Tipo de evidencias No No 1 2 3 4 Comentarios
evaluación
aplica cumple
1. La empresa tiene identificados sus Constatación Verifique la
procesos principales por medio de un física existencia del
diagrama o cualquier elemento que diagrama de
permita su clara comprensión. procesos principal
en los
medios internos
de comunicación
de la empresa.

Registro Listado o
diagramas en el
cual la empresa
hace patente la
cadena
interna de
generación de
valor. En ella se
deberán
establecer
cuáles son los
procesos
principales y el

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para la verificación de los Lineamientos del DISTINTIVO “M”

número de
equipos de trabajo
o UGB´s que
participan.
2. Se tienen identificadas y Registro Verifique la
documentadas las diferentes áreas existencia de la
de la empresa (UGB) que atienden misión de la UGB
los procesos, los productos, los en los medios
internos
clientes y proveedores de cada una
de comunicación
de ellas. correspondientes
al área, UGB ó
equipo de trabajo
definidos.
Registro Lista de UGB's
conformadas,

Documental Definición de
UGB´s con
misión, clientes y
proveedores
internos e
indicadores
establecidos.

Registro Matriz de UGB's

vs. Procesos.

Entrevista Entrevista oral a

los miembros de
la organización
con objetivo de
asegurar el
conocimiento de
la UGB a la que
pertenecen.

3. Se ha capacitado a cada UGB en Registro Verifique el control

sus rutinas y procesos, así como en y la disponibilidad

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la identificación de los clientes del manual de

internos, externos y proveedores. procedimientos
de cada UGB.
Documental Manual de
procedimientos de
cada una de
UGB's, bajo el
patrón de
documentación
que elija la
empresa. Puede
existir diferentes
modalidades
(procedimientos,
instructivos,
recetarios,
fotografías sobre
el resultado final
del proceso, etc.)

Registro Evidencias del

control de la
documentación,
fechas de
autorización,
revisión, vigencia
y versión
establecidos.

4. La empresa ha identificado sus Registro Verifique el

principales desperdicios y han establecimiento
tomado acciones para reducirlos. de un control
(indicador) en la
administración
visual de la UGB
que lleve al
autocontrol de
dicho

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desperdicio o
pérdida.
Documental Desperdicios que
surgen en cada
proceso o UGB´s
documentados
(generalmente
enfoque a costo).

Registro Plan 3w y
evidencias de
implementación
que establezca
acciones
específicas de
mejora para un
desperdicio o
pérdida en lo
particular.
5. Los procesos del negocio están Registro Registros de
estandarizados con la participación Capacitación.
de los involucrados en los procesos y Listas asistencia a
son utilizados de manera regular. la capacitación
las técnicas T7,
T8, T9 y en los
procedimientos de
la UGB definidos.
Exámenes
aplicados y
calificados,
fotografías de
sesiones,
(incluyendo al
personal de nuevo
ingreso)
Entrevista Entrevista oral a
los miembros de
las UGB´s a

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para la verificación de los Lineamientos del DISTINTIVO “M”

manera de
asegurar
que tienen
conocimiento de
sus estándares de
trabajo.

6. Los estándares de trabajo se Documental Análisis de

actualizan periódicamente con las versiones
sugerencias del personal, las quejas documentales de
del cliente o los esfuerzos de mejora los
procedimientos,
de la empresa.
que
muestren la
capacidad de
innovación y
mejora de las
empresas en
cuanto a sus
prácticas de
rutina.
Registro Evidencias de los
cambios en el
proceso y el
motivo por el cual
los
cambios suceden.
Documental Planes de trabajo
3W en donde la
UGB participe
para la
consecución de
una meta en lo
particular.
7. Existen indicadores de desempeño Documental/ Registros de
y registros de las actividades que Registro Capacitación.
permitan a cada miembro conocer Evidencia
cuál es el desempeño de su trabajo documental de

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que el colaborador
recibió inducción
al puesto, basada
en la capacitación
en las técnicas del
Sistema de
Gestión (T1, T2,
T3, T5,
T7, T8 y T9) y en
sus
procedimientos.

Documental Manual de
inducción.
8. Se utilizan medios visuales y Constatación Verifique la
disponibles para todos en los cuales se física publicación de
presentan las metas y resultados de indicadores y
cada área, favoreciendo la metas de UGB,
colocada en la
comunicación interna
administración
visual
(puntualidad,
ventas,
desperdicios,
quejas, aspectos
financieros, etc.).
Documental Indicadores
establecidos por
UGB. (Cuadro de
Mando Integral
definido), con
meta establecida.

Registro Registro en el
Cuadro de Mando
Integral de la
UGB, de

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para la verificación de los Lineamientos del DISTINTIVO “M”

comportamiento
mensual de
indicadores.
9. La empresa realiza auditorias Constatación Pizarrones de
periódicas para verificar que los física Administración
estándares sean respetados. Visual en cada
UGB.

Constatación Verifique que la

física información
publicada se
encuentra vigente
y que es
considerada la
publicación de
indicadores.

Peso: 20 puntos Suma:

La suma se multiplica por .555 para sacar
Calificación E3:
la calificación del elemento

E4. GERENCIAMIENTO DE MEJORA

Cumple
Preguntas Tipo de evidencias No No 1 2 3 4 Comentarios
evaluación
aplica cumple
1. Se tiene un sistema de Documental Cuadro de
información conteniendo los indicadores, en
indicadores importantes del negocio donde se
que es actualizado regularmente. especifiquen
indicadores bajo

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para la verificación de los Lineamientos del DISTINTIVO “M”

cuatro categorías
(financieros, de
mercado, de
procesos y
personal)
Registro Registro mensual
de
comportamiento
de indicadores en
el Cuadro
de Mando
Integral.
2. La empresa realiza análisis Documental Puede
financieros periódicos y cuenta con considerarse
los controles necesarios para la como evidencia
toma de decisiones. los formatos
financieros
diseñados para el
programa o bien
por registros
básicos de la
propia empresa
actualizados, ó
bien la empresa
debe contar al
menos con el
estado de
resultados y el
balance general
estructurado.
Documental Uso de razones
financieras, esta
situación implica
alta maduración
del aspecto
financiero.
3. La empresa tiene identificada la Documental/ Planes 3W y
estructura financiera y se establecen Registro evidencias de
acciones a corto, mediano y largo implementación,

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plazo. con acciones

hacia la mejora
financiera,
basadas en los
indicadores y las
herramientas
financieras
utilizadas.

4. La empresa ha definido su política Constatación Verifique la

básica (Misión, Visión y Valores) y la física existencia de los
ha difundido a toda la organización. Valores de la
empresa en los
medios internos
de comunicación.

Entrevista Entrevista oral a

los miembros de
la organización
para asegurar
que conocen los
Valores de la
empresa.
5. La empresa realiza al menos Constatación Verifique la
anualmente un análisis de fuerzas, física existencia de
oportunidades, debilidades y carteles de la
amenazas (FODA). política básica en
administración
visual y en las
instalaciones de
la empresa.
Documental Política básica
documentada y
desplegada a los
miembros de la
empresa (Misión,
5 visión y
valores).

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Lista de Verificación para la evaluación inicial y de renovación
para la verificación de los Lineamientos del DISTINTIVO “M”

Entrevista Entrevista oral a

los miembros de
la organización
para asegurar
que conocen la
Política Básica de
la empresa.
6. La empresa promueve Documental/ Análisis anual del
sistemáticamente los valores Registro FODA.
definidos en su política básica en
toda la organización.

7. La empresa establece Constatación Verifique que se

periódicamente directrices, física encuentren
considerando la política básica y el publicadas las
análisis FODA y las despliega a toda directrices en los
medios de
la organización.
comunicación
interna de la
empresa.
Documental Directrices de la
empresa
definidas de
manera anual,
derivadas de
la política básica,
el análisis FODA
y los indicadores
de la empresa.

Registro Evidencias del

despliegue de
directrices,
responsables
definidos,
periodos de
implementación

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Lista de Verificación para la evaluación inicial y de renovación
para la verificación de los Lineamientos del DISTINTIVO “M”

con conocimiento
del personal.
Entrevista Entrevista oral a
los miembros de
la organización
para asegurar el
conocimiento de
la
responsabilidad
de la
implementación
de acciones.
8. La empresa ha capacitado a los Documental Planes 3W
colaboradores en el tema de PDCA derivados del
y Rendición de cuentas. El personal despliegue de
conoce su rol o participación en las directrices, con
participación de
directrices de la empresa.
equipos de
trabajo.
Registro Minutas de
reuniones de
planeación anual.
9. Se realizan reuniones de Documental Calendario de
rendición de cuentas que sirven reuniones de
como fechas fatales para la rendición de
terminación de proyectos y para cuentas anual
establecido.
reconocer a las personas cumplidas

Registro Calendario de
reuniones de la
empresa.
Registro Minutas y listas
de asistencia de
reuniones de
rendición de
cuentas
o de reuniones
semanales,

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para la verificación de los Lineamientos del DISTINTIVO “M”

quincenales o
mensuales.

Peso: 20 puntos Suma:

La suma se multiplica por .555 para sacar
Calificación E4:
la calificación del elemento

Para el caso de una verificación inicial, si la empresa cuenta con todas sus evidencias de participación en el Taller para la
obtención del Distintivo Moderniza y haya presentado su caso de éxito se adicionarán 20 puntos más. Lo anterior no aplica
para una renovación del Distintivo M.

Preguntas Tipo de evidencias No Cumple Comentarios

evaluación
cumple
La empresa presenta la evidencia de Debe existir un
que participó en las reuniones y su documento emitido
caso de éxito por el Consultor M
donde indica la
puntuación de
participación que
tuvo la empresa
solicitante

0 No lo miden 3 Resultados positivos

Tendencia Resultados positivos, significativos y

1 4
Escala aplicable a negativa cuantificados
resultados
2 Estable

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5. RESULTADOS
Cumple
Preguntas Tipo de evidencias No 1 2 3 4 Comentarios
evaluación
cumple
1. Resultados para el Cliente. Registro Ventas crecientes,
Podemos identificar la mejora a Número de clientes
través de indicadores de creciente; % de
satisfacción, quejas ó participación en el
mercado creciente,
reclamaciones y cualquier método
Encuestas de
objetivo que nos permita concluir satisfacción
que nuestros clientes están más creciente
satisfechos. Participación de
mercado, recurrencia de los
clientes y sus recomendaciones
son también indicadores de
resultados para el cliente.
2. Resultados para el Accionista. Registro Utilidades
Resultados que la empresa crecientes,
alcanza en los aspectos Incremento
financieros, ventas, utilidades, en ventas,
rentabilidad
rentabilidad, crecimiento, son
creciente
todos indicadores que pueden ser
utilizados, se puede utilizar el CMI
como referencia.
3. Resultados para el Colaborador. Registro Baja rotación,
Aspectos relacionados con la buena puntualidad,
satisfacción de las personas en su programas de
empleo, como capacitación, capacitación,
encuestas de clima
crecimiento dentro de la empresa.
organizacional,
Considerar también indicadores convivios,
como ausentismo, puntualidad, empleado del mes
rotación.

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para la verificación de los Lineamientos del DISTINTIVO “M”

4. Resultados en la Operación: Registro Acciones de

Aspectos relacionados con la protección al medio
disminución de los desperdicios y ambiente,
optimización de los recursos con Reciclaje, Apoyo a
organizaciones de
los que cuenta la empresa para la
niños, ancianos,
prestación del servicio. Ahorro del etc.
agua y energéticos, separación de
basura.

Peso: 20 puntos Suma:

La suma se multiplica por 1.250 para sacar la calificación del elemento
Calificación:

Emisión del Dictamen de Verificación.

La Calificación mínima para obtener el Dictamen Favorable por parte de la Unidad de Verificación para un proceso inicial y para
la renovación en el Distintivo M es de 80 puntos.

El resultado del Dictamen debe ser del conocimiento del evaluado.

FOR-UV-070-00
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