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Curso Calidad Turística

Lucena
El SCTE_

Programas
SCTE buenas practicas---Compromiso turístico

SCTE en sectores ----Marca Q Calidad Turística

SCTE en destinos-----------Compromiso turístico

2
Los objetivos del Módulo El SICTED son:

• Exponer qué es el modelo del Sistema de Calidad Turística en


Destinos (SICTED) y cuáles son sus objetivos.

• Describir los oficios que participan en el proyecto.

• Dar a conocer la metodología de trabajo a las empresas y


servicios públicos turísticos, desde el proceso de adhesión
hasta la distinción y posteriores renovaciones.

• Mostrar las herramientas de trabajo para la implantación de las


buenas prácticas y los apoyos profesionales con los que cuenta
el participante.

• Dar a conocer el sistema de evaluación externa del SICTED.

• Mostrar los soportes de distintivo de Compromiso de calidad


turística y las normas de uso.
Los beneficios sobre el cliente de que las empresas participen
en el proyecto SICTED son:

• Posibilidad de implicación del cliente en la mejora del destino al


existir herramientas de recogida de su satisfacción, necesidades
y expectativas.

• Mejora de la satisfacción del cliente al consumir productos y


servicios en un destino con un estándar homogéneo de calidad.
Índice de contenidos

1 Qué es el proyecto SICTED


2 El SICTED y la calidad en destino
3 Metodología
4 Sesiones de formación, talleres y visitas
5 Herramientas
6 Las evaluaciones externas
7 El distintivo de Compromiso de Calidad Turística
8 Conclusiones
1
¿Qué es el proyecto
SICTED?
1 Qué es
el proyecto SICTED

Es una metodología desarrollada por Turespaña para


las empresas y servicios públicos turísticos de un
destino que ayuda, a través de un Manual de Buenas
Prácticas (estándares), a integrar la calidad en todos
los establecimientos participantes y en el destino en
general.
1 Qué es
el proyecto SICTED
Características del modelo SICTED

o Integrador y participativo

o Creador de ventajas competitivas

o Estructurado

o Flexible

o Integral ya que alcanza todos los oficios de un destino.

o Impulsor de otros sistemas de gestión.

o Orientado a resultados

o Basado en el itinerario de consumo del turista.

o Orientado a satisfacer y fidelizar al cliente.

o La gestión de los diferentes agentes que participan está definida y


se realiza con la ayuda de la plataforma de gestión on line.
1 Qué es
el proyecto SICTED
Características del modelo SICTED
o Integrador y participativo

o Creador de ventajas competitivas

o Estructurado

o Flexible

o Integral ya que alcanza todos los oficios de un destino.

o Impulsor de otros sistemas de gestión.

o Orientado a resultados

o Basado en el itinerario de consumo del turista.

o Orientado a satisfacer y fidelizar al cliente.

o La gestión de los diferentes agentes que participan está definida y


se realiza con la ayuda de la plataforma de gestión on line.
1 Qué es
el proyecto SICTED
Objetivos del SICTED

o Crear una estructura permanente de gestión e impulso de la


calidad en el destino.

o Promocionar la aplicación de los estándares de calidad


intersectoriales.

o Destacar el esfuerzo a través de los distintivos de compromiso


con la calidad turística a las empresas y servicios turísticos.

o Incrementar la implicación de los agentes que intervienen en el


desarrollo del turismo en el destino.
1 Qué es
el proyecto SICTED
Agentes intervinientes en el SICTED

o Turespaña
o El Comité Interdestinos
o Federación Española de Municipios y Provincias
(FEMP)
o Ente gestor
o Gestor SICTED.
o Formadores y asesores.
o Evaluadores.
o Beneficiarios
o Turistas
2
El SICTED y la calidad en
destino
2 destino
El SICTED y la calidad en el
o El SICTED se orienta a la gestión integral de la calidad en destino.

o El SICTED trabaja con todos los servicios de la oferta turística.

o El SICTED está basado en la cadena de valor

El itinerario de consumo turístico


2 destino
El SICTED y la calidad en el Oficios que participan
Existen 31 oficios participantes en el proyecto SICTED*
1) Agencias de viajes 18) Museos y CITV
2) Albergues 19) OPC’s
3) Alojamientos rurales 20) OIT/OIT supramunicipal
4) Artesanos 21) Otros Servicios
5) Atraque de cruceros y ferries 22) Palacios de congresos
6) Bares y cafeterías 23) Playas
7) Bodegas 24) Puertos deportivos
8) Campings 25) Restaurantes y empresas turísticas de
9) Comercios catering
10) Convention Bureaux 26) Seguridad ciudadana
11) Empresas de Alquiler de vehículos 27) Servicios de limpieza
12) Empresas de turismo activo 28) Servicios turísticos de salud
13) Espacios Naturales protegidos 29) Taxis
14) Estaciones de esquí y montaña 30) Transporte turístico
15) Escuelas de español para extranjeros31) Turismo industrial
16) Guías turísticos *Esta cifra irá cambiando en la medida en la que el Comité
17) Hoteles y Apartamentos turísticos Interdestinos apruebe la creación de nuevos manuales
3
Metodología
3
Metodología

La metodología del SICTED está basada en el Plan cuatro


ciclos
La periodicidad de los ciclos la determinará el ente gestor del
destino, pero no tiene por qué coincidir con años naturales
(de enero a diciembre)
3
Metodología
Compromisos a cumplir por las empresas/servicios turísticos en
los 4 ciclos

Acceso al 1º ciclo : Estado adherido

1. Cumplir con la legalidad vigente


2. Desarrollar la actividad en el destino
3. Firmar el protocolo de adhesión al SICTED
3
Metodología
Compromisos para pasar de ciclo 1 a ciclo 2

1.
2.
Estar adherido al SICTED más de 3 meses
Asistir a las sesiones formativas: al menos 7 horas de
formación del ciclo 1 (módulos 1, 2, 3, 4, 5-1ª parte y 6-1ª
parte), quedando a elección del destino cuántos y qué
módulos se impartirán a los empresarios (3 módulos de 2
horas+ 1 módulo de 1 hora, o 2 módulos de 2 horas + 3
módulos de 1 hora). Las empresas Q tendrán que asistir al
total de las no convalidadas. NUEVA DIVISION MODULOS
3. Recibir todas las visitas programadas en el primer ciclo (2 ATI y
2 ATC)
4. Realizar la autoevaluación
5. Superar satisfactoriamente la evaluación de distinción
6. Disponer de un plan de mejora

Las empresas/servicios públicos turísticos que dispongan del certificado de calidad


turística (Q), quedan exentos de cumplir los requisitos identificados con esta marca.

Aquellos establecimientos que cumplan satisfactoriamente con todos los CICLO 2


compromisos anteriores pasan a ciclo 2 (Distinción)
3
Metodología Compromisos para pasar de ciclo 2 a ciclo 3

1. Cumplir con el manual de identidad visual de la marca de compromiso


de calidad turística.
2. Asistir a las sesiones formativas: al menos 3 de los 4 módulos del ciclo 2
(módulos 5-2ª parte, 6-2ª parte, 7 y 8). Las empresas Q tendrán que
asistir al total de las no convalidadas. NUEVA DIVISION MODULOS
3. Facilitar evidencias del cumplimiento del plan de mejora de la fase
anterior (se deberán adjuntar documentos que lo evidencien)
4. Participar en algún grupo de mejora
5. Superar satisfactoriamente la evaluación de seguimiento

Las empresas/servicios públicos turísticos que dispongan del certificado de calidad


turística (Q), quedan exentos de cumplir los requisitos identificados con esta marca.

Aquellos establecimientos que cumplan satisfactoriamente con todos los


compromisos anteriores pasan a ciclo 3 (Seguimiento) CICLO 3
3
Metodología Compromisos para pasar de ciclo 3 a ciclo 4

1. Asistir a las sesiones formativas sobre, al menos, 3 de los 4


módulos del ciclo (módulos 9, 10, 11 y 12). Las empresas Q
tendrán que asistir a 2 de las 3 sesiones no convalidadas.
2. Realizar la autoevaluación.
3. Facilitar evidencias del seguimiento y cumplimiento del plan de
mejora (se deberán adjuntar documentos que lo evidencien).
4. Haber recibido todas las visitas ( 1ATI/ 1ATC)
5. Superar satisfactoriamente la evaluación de renovación

Las empresas/servicios públicos turísticos que dispongan del certificado de calidad


turística (Q), quedan exentos de cumplir los requisitos identificados con esta marca.

Aquellos establecimientos que cumplan satisfactoriamente con todos los


CICLO 4
compromisos anteriores pasan a ciclo 4
3
Metodología Compromisos para pasar de ciclo 4 a ciclo de seguimiento

1.Asistir a las sesiones formativas: al menos 3 de los 7 módulos del ciclo 4


(módulos 13, 14, 15,16, 17, 18 y 19). Las empresas Q tendrán que asistir a
dos de las tres sesiones no convalidadas.

2. Cumplir con los requisitos del manual de buenas prácticas y superar


satisfactoriamente la evaluación de seguimiento

3. Facilitar evidencias del seguimiento y cumplimiento del plan de mejora

4. Participar en algún grupo de mejora de destino

5. Cumplir con el manual de identidad visual de la marca de compromiso de


calidad turística (a verificar por el gestor/evaluador)

Aquellos establecimientos que cumplan satisfactoriamente con todos los


CICLO
compromisos anteriores pasan a ciclo de seguimiento SEGUIMIENTO
3
Metodología
Compromisos para pasar de ciclo de seguimiento a ciclo de
renovación

1. Recibir un mínimo de 2 horas de formación*.


2. Cumplir con los requisitos del manual de buenas prácticas y superar
satisfactoriamente la evaluación de renovación

3. Facilitar evidencias del seguimiento y cumplimiento del plan de mejora

4. Participar al menos en algún grupo de mejora del destino

5. Cumplir con el manual de identidad visual de la marca de compromiso de


calidad turística (a verificar por el gestor/evaluador)

* El contenido de esta formación se realizará a elección del destino, garantizando el acceso a todos los empresarios
participantes en SICTED, y con libertad en cuanto a la fórmula a utilizar: mediante cursos de formación impartidos por el
propio destino o bien por otras instituciones o administraciones.
4
Sesiones de formación,
talleres y visitas
4 visitas
Sesiones de formación, talleres y Sesiones de formación

o La metodología contempla 21 módulos formativos distribuidos en 4 ciclos


formativos.
o A partir del quinto ciclo formativo es destino el que, en base a las
necesidades formativas detectadas y/o las solicitudes de formación de las
empresas/servicios turísticos, elige los contenidos de la formación y la
fórmula para que los empresarios la reciban.
o La duración mínima de las sesiones de formación es de dos horas.
o El instructor es un experto en la materia.
o La convocatoria a las sesiones de formación es intersectorial, es decir, a
ellas asistirán los profesionales de todas las empresas/servicios turísticos
del destino participantes en el SICTED.
o La asistencia a las sesiones de formación es obligatoria en un 75%, menos
en el ciclo 1, y a partir de ciclos posteriores al ciclo 4, que se establece un
mínimo de horas.
4 visitas
Sesiones de formación, talleres y Talleres/ATC

o La duración mínima de los talleres es de dos horas.


o La convocatoria de los talleres es intersectorial, al igual que en las
sesiones formativas.
o El instructor dinamiza los talleres.
o Se valora la participación de los asistentes.
o El objetivo es dar soluciones a las dudas y consultas de las
empresas/servicios turísticos del destino.
4 visitas
Sesiones de formación, talleres y Visitas/ATI

o Tienen lugar en el propio establecimiento de las


empresas/servicios participantes.
o El asesor experto orienta hacia la mejora apoyándose en el
manual de buenas prácticas.
o Se debe implicar a todo el personal del establecimiento en el
cumplimiento de las buenas prácticas del manual.
o La estimada de cada visita es de dos horas.
o Al finalizar la visita se establecerán compromisos que la
empresa/servicio turístico deberá cumplir previo a la siguiente
visita.
5
Herramientas SICTED
5
Herramientas
SICTED
Las herramientas de las que dispone el SICTED son:
5
Herramientas
SICTED
www.calidadendestino.org
6
Las evaluaciones externas
6
La evaluación externa Evaluación externa

o La Evaluación externa comprueba la idoneidad y grado de


cumplimiento de las buenas prácticas exigidas por el SICTED a
una empresa/servicio público turístico en función del oficio que
desempeñe.

o El Evaluador externo es un especialista.

o La duración aproximada de la evaluación es de dos horas.

o La evaluación se realiza al final de cada ciclo.

o Existen dos tipos de evaluaciones:


o Evaluaciones de distinción/renovación.
o Evaluaciones de seguimiento
6
La evaluación externa Pautas de comportamiento ante el evaluador

o Disponer la documentación del sistema

o Colaborar en todo momento con el evaluador

o No interrumpir al evaluador

o Transmitir una sensación de seguridad


7
El distintivo de Compromiso
de Calidad Turística
El distintivo de Compromiso
de calidad turística
7
7
Renovación
Soportes de distinción en función del oficio

Características
El distintivo de Compromiso
de Calidad Turística

Seguimiento
o El distintivo se obtiene tras superar
1º ciclo
el proceso de evaluación externa y
cumplir con el resto de
Distinción
compromisos del ciclo.
4º ciclo 2º ciclo
o La renovación de la distinción tiene
lugar cada dos años, aunque
Seguimiento
periódicamente hay evaluaciones
de seguimiento que pueden quitar
3º ciclo
el distintivo obtenido. Renovación

o Cada 6 meses se abre un periodo de evaluación ; hasta el 15 de


mayo y el 15 de noviembre.

o Anualmente hay 2 Comité de distinción: 15 de junio (15 de


mayo) y 15 de diciembre (15 de noviembre).
El distintivo de Compromiso
7
de Calidad Turística
El distintivo de Compromiso
de Calidad Turística
7 Diferentes soportes de distinción
8
Conclusiones
8
Conclusiones Beneficios para el destino y el sector turístico

o Incrementar la satisfacción del turista/visitante

o Incrementar la satisfacción del habitante

o Mejorar el posicionamiento del destino

o Aumentar la percepción de fiabilidad de la oferta

o Incrementar la implicación de los sectores en los objetivos del destino

o Mejorar el conocimiento del sector al que se pertenece

o Mejorar la coordinación entre los establecimientos de un mismo sector.

o Incrementar la coordinación con el sector público


8
Conclusiones Beneficios para el establecimiento o servicio participante

o Impulsar la gestión de calidad dentro del establecimiento ó servicio

o Disponer de una guía de aplicación de Buenas Prácticas al que recurrir

o Compartir experiencias con empresarios del mismo sector

o Aumentar la percepción de fiabilidad del servicio por parte del cliente

o Disponer de un Sistema de Reconocimiento


Muchas gracias
www.eoi.es

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