Buzón de sugerencias

Unas de las mejores herramientas de uso participativo interno como externo de

grandes empresas se ha vuelto el BUZON DE SUGERENCIAS, se trata de una
herramienta de trabajo y de comunicación muy potente, que permite al personal
opinar sobre todo tipo de situaciones servicios u objetos canalizando las opiniones.
A partir de este canal se formulan temas o preguntas que el recepcionista de esas
opiniones analiza y establece la posibilidad de mejorar o aplicación de la sugerencia
para elevar la calidad del producto o servicio ofrecido. Con este ensayo queremos
guiar al lector sobre algunas pautas que se deben de tener en cuenta al momento
de empezar a aplicar esta herramienta y demostrarle las ventajas de su uso.
La implementación de este canal de comunicación como cualquier otra herramienta
requiere de un proceso de diseño, una campaña de lanzamiento, un plan de
seguimiento, una evaluación como filtro y una fase de mejora, estos escalafones
llevaran al buzón de sugerencias al éxito total.
Dentro del planeamiento del diseño se debe establecer la ubicación del buzón de
sugerencias, la cual debe ser en un lugar muy concurrido, que este visible de fácil
acceso y que permita un correcto almacenamiento mientras lleva la información
sugerida al receptor.
Se debe establecer una misión clara para la implementación de esta herramienta la
cual permita garantizar la comunicación asertiva entre el la información recibida y el
receptor, quien entregara esta información al gestor de calidad de la empresa.
Como tal la información proporcionada deberá de tener un filtro de organización
para precisar el tipo de sugerencia. Dentro de los temas más comunes se deberán
de aceptar quejas, sugerencias, felicitaciones, propuestas, mejoras de productos, o
procesos y canalizarlas al departamento de la empresa que les sea pertinente.
¿Para quién es esta herramienta?
Para todas aquellas personas que deseen expresar felicidad conformidad o
inconformidad sobre el servicio u objeto adquirido no con el fin de ser un medio
maligno de expresiones vulgares, si no con el fin de establecer un medio de escucha
dacia la grande empresa y mejorar o enaltecer por medio de esta.
Las limitaciones y ventajas Según Francois Gondrand (1978) el buzón de
sugerencias conlleva unas limitaciones, pero también, unas ventajas:

Limitaciones

 Puede dar la impresión que se cuestiona a los directivos y a los procesos

técnicos.
 Puede crear rivalidad entre los empleados que formulan sugerencias.
 Poca participación, si no existe un sistema de premios atractivos.

VENTAJAS

 Es una oportunidad para fomentar la expresión y participación del

personal.
 Es un llamamiento al proyecto compartido, a la aportación y a la
responsabilidad personal.
 Aumenta el interés del personal por el trabajo.
 Es una fuente de motivación.
 Es un generador de iniciativas.
 Fomenta la creatividad
 Promueve la innovación.
 Crea sentimiento de pertenencia.

Concluyendo cuando un canal se obstruye o dificulta su uso, debemos pensar más

allá de las características técnicas del canal para pensar en estos tres elementos:
proceso, dinamismo y personas.

El buzón de sugerencias puede hablar mucho de la empresa, es importante que

las organizaciones puedan evaluar en un camino hacia la mejora, como es el
proceso de comunicación ascendente con el personal a través del buzón de
sugerencias y como nuestra organización habla y escucha a través de él.