¿QUE ES GESTION?

Es la capacidad de articular procesos, agentes y recursos

disponibles hacia la consecución de los objetivos trazados por la
institución.
Conjunto de tramites que se lleva a cabo para resolver un asunto.
ETIMOLOGIA

• Proviene del Latín:

Gestio, Gestionis
• El termino esta compuesto de:
gestus: hacer, llevar a cabo.
tio: acción y efecto
Como ve, hablar de Gestión implica:

• El camino que seguimos para lograr los objetivos que

previamente nos proponemos.

• La meta que alcancemos cuando aplicamos los pricios de

gerencia
EL POR QUE Y PARA QUE GESTIONAMOS

• PARA MEJORAR (LA ORGANIZACIÓN, LAS COMPETENCIAS,

LAS CAPACIDADES, LOS MEDIOS, LA ESTRUCTURA)
• PARA FORTALECER (LAS RESPUESTAS, LAS CAPACIDADES, LOS
PROCESOS, LAS COMPETENCIAS)
• PARA DESARROLLAR (NUEVAS FORMAS DE SOLUCIONAR LOS
PROBLEMAS, NUEVAS ESTRATEGIAS, MOTIVACION DEL
PERSONAL EN EL DESARROLLO DE LA CREATIVIDAD)
PREGUNTAS A TENER EN CUENTA CUANDO GESTIONAMOS

¿Qué hacemos?
¿Hacemos lo correcto?
¿Por qué hacemos?
¿Estamos haciendo bien?
¿Por qué hacemos de esta manera?
¿Cómo nos organizamos para hacerlo?
¿Estamos satisfechos de la forma como lo estamos haciendo?
¿Podemos mejorar la forma como lo hacemos?
¿Podemos hacer de otra manera mas satisfactoria?
¿Cómo lo estamos haciendo?
¿Nuestras decisiones son apropiadas y solucionan los problemas observados
y analizados?
¿La información ha sido analizada apropiadamente y adecuadamente?
¿Se dispone de los recursos suficientes y necesarios?
DEBEMOS DE TENER EN CUENTA CUANDO GESTIONAMOS:

La Normatividad Vigente
Las Directrices internas de nuestra institución
Acciones de simple tramite
EL ENTORNO Y LA EMPRESA EN LA GESTION

ENTORNO LA EMPRESA

GLOBALIZACION FLEXIBILIDAD
VELOCIDAD DEL CAMBIO CALIDAD
CONOCIMIENTO INNOVACION
COMPLEJIDAD CULTURA DE APRENDIZAJE
PRESION COMPETITIVA NUEVAS TECNOLOGIAS
LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
IMPORTANCIA ESTRATEGICA DEL
CONOCIMIENTO
• Gestión por Procesos
Describir la organización como una red de procesos, proporciona a la
dirección de la organización una herramienta útil de gestión

La dirección gestiona su organización:

1.Estabilizando y desarrollando su concepto de organización (Misión,

Visión, Valores)
2.Definiendo su red de procesos en general, y más en concreto, sus
procesos claves y prioritarios
3.Estableciendo mecanismos de medición (Sistemas de indicadores)
4.Estableciendo planes de actuación a largo, mediano y corto plazo
Indicadores

• Un INDICADOR es una medida que proporciona información de las

Entradas, del Proceso, del Producto o Servicio y Cliente Final.

• Se mide y se debe realizar un seguimiento periódico de estas

mediciones. Se debe demostrar la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados

• Una vez analizados los resultados se tomaran las acciones de

mejora que se consideren adecuadas.
POR QUE UTILIZAMOS INDICADORES DE CALIDAD

 Basados en hechos. No da lugar a suposiciones

 Facilitan el estudio de las tendencias

 Permiten visualizar los efectos de las correcciones y los ajustes

 Facilitan intervenciones oportunas. Son alertas.

 Entregan referencias para compararse con los mejores en el mercado

3,2
2,8
2,4
Servicio Excelente
2
1,6 Tiempo de Respuesta Real
1,2
0,8
Servicio Inaceptable
0,4
0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT
 Retratan el pasado, el presente y el futuro
“ No se puede mejorar lo que no se conoce, y no se
conoce lo que no se mide”.
INDICADORES
Los indicadores pueden definirse en términos de plazo, errores, productividad y
costos, entre otros.
Algunas áreas en las que se podría implantar indicadores:

• Análisis de la satisfacción del Cliente

• Evaluación de las actividades de Capacitación
• Evaluación de los relatores y facilitadores
• Evaluación de proveedores
• Asistencia a cursos

El análisis de los datos puede ayudar la causa raíz de los problemas existentes o
potenciales y, por lo tanto, guiar las decisiones acerca de las acciones correctivas
y preventivas, necesarias para el mejoramiento.
INDICADORES

Como requisito de la versión 2000 de la norma, los indicadores de desempeño global

de proceso deberán ir acompañados de variables de control. Estas variables son
palancas donde actuar para cambiar los resultados de los indicadores.

Por ejemplo,
Ante un proceso que tiene, entre otros, un indicador de satisfacción de Clientes, podemos tener
identificadas dos variables de control:
•el grado de exigencia
•la política de selección de profesores

De esta forma si el indicador baja (aumenta la insatisfacción) podremos reconducirlo a su nivel

óptimo actuando sobre estas variables.
INDICADORES

Opinión de clientes
De forma proactiva se realizarán mediciones anuales de la satisfacción de los
clientes con los servicios recibidos (encuestas, focus groups, etc,...).
Normalmente se establecen objetivos y se deben tomar acciones de mejora

Seguimiento de proveedores
Se realizará sobre productos y servicios concretos. Se utilizan como base de la
evaluación los requisitos fijados por el responsable del proceso o los acordados con
el proveedor
También se podrán realizar reclamaciones al proveedor
Muchas Gracias.