Facultad de Ciencias Políticas y Sociales, UACH. División de Estudios de Posgrado. José Luis Ibave González, Ph.D.

Miembro de la Comisión Académica del Posgrado

INFORMACIÓN SOBRE EL TRABAJO DE TITULACIÓN

Es un trabajo individual, que se desarrollará bajo la supervisión de un director y dos

lectores.

Funciones del director y lectores del trabajo de titulación

Director: Es el responsable directo de la conducción de la investigación y desarrollo del

proyecto del alumno.

Lectores: Son los responsables de asesorar puntualmente al estudiante sobre temas

específicos, cuidando que el trabajo cumpla con los requisitos establecidos en el protocolo
aprobado y con los alcances pertinentes. Pueden sugerir modificaciones al trabajo, pero
considerando que el trabajo es del alumno y que ya fue aprobado por su director. Cualquier
diferencia de criterios entre el director del trabajo y los lectores será resuelta por el Comité
de Titulación.

TESIS

Es un trabajo escrito, inédito, de investigación eminentemente teórico o práctico,

proyectual y/o experimental en forma de argumento/solución, realizado con el rigor
metodológico y diversidad de fuentes, donde se plantea claramente el problema que se
analiza, la hipótesis propuesta y las conclusiones obtenidas; debe tener un contenido
mínimo de 100 cuartillas, sin tomar en cuenta carátula, índice, apéndice(s), bibliografía,
cronografía, planimetría, gráficos y anexos.

ESTUDIO DE CASO

Es un trabajo escrito, inédito, en el que se plantea un caso o problema genérico de

desarrollo urbano, para proponer una respuesta a un caso de estudio concreto. Es decir que
se llevará a cabo un ejercicio de teoría aplicada, cuyo resultado será un proyecto de
investigación. Debe tener un contenido mínimo de 40 a un máximo de 70 cuartillas, sin
tomar en cuenta carátula, índice, apéndice(s), bibliografía, cronografía, gráficos y anexos.

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ESTRUCTURA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

La estructura de una tesis o estudio de caso deberá contener por lo menos los siguientes
elementos:

Carátula o portada exterior e interior.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

DESARROLLO DEL CAPITULADO (O EQUIVALENTE). CONCLUSIÓN

NOTAS

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

OBJETIVO DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

La tesis o estudio de caso debe integrar los conocimientos y habilidades adquiridos durante
los cursos de la Maestría, en relación a la formulación e instrumentación de un proyecto
para el desarrollo y empoderamiento social, político y económico.

Es de particular importancia que el tema plantee una problemática integral, es decir que se
aborde desde una perspectiva interdisciplinar, y que la solución propuesta atienda
asimismo a todos los aspectos que incidan en el proceso. Se deberán desarrollar los
aspectos fundamentales del tema de su trabajo en lo social, económico, ambiental, político
y jurídico, así como en los aspectos relevantes de diseño y transformación social.

El trabajo de titulación deberá sustentarse en un marco teórico que lo fundamente,

proponer una metodología de estudio para el tema seleccionado, y contribuir con una
aportación creativa e innovadora en el campo de estudio seleccionado.

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NORMAS MÍNIMAS PARA EL PROTOCOLO DE UNA TESIS O ESTUDIO DE CASO

El protocolo es una herramienta que permitirá al alumno planear el desarrollo de su

trabajo de titulación, y presentar su propuesta al director y lectores del mismo, así como al
Comité de Titulación. Es un documento que podrá irse modificando durante la realización
misma del trabajo.

1) TÍTULO Y SUBTÍTULO

Breve, que indique fielmente la temática de la investigación en forma clara y precisa. Podrá
completar con un subtítulo que aclare y detalle el trabajo a desarrollar.

2) ORIGEN DEL PROYECTO /PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMÁTICA O

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Tesis: Formular el planteamiento del problema que se investigará, es decir cuál o cuáles
son las interrogantes que se plantea resolver.

Estudio de caso: Identificación y delimitación de la problemática que se desea abordar y

resolver.

La clave está en identificar y delimitar con exactitud cuál es la problemática que se desea
abordar de manera integral. De no lograrlo, es frecuente que se pierda tiempo en acumular
datos que no son absolutamente necesarios, o en trabajar asuntos colaterales que después
resultarán inútiles, o lo que es más grave, que no dé las respuestas adecuadas a la
problemática que se desea resolver. Para identificar la problemática que amerita una
respuesta urbana, es necesario plantearse la pregunta: "¿A qué fenómeno humano o
problemática precisa, le deseo dar una respuesta urbana adecuada?"

Además de considerar los aspectos propios del diseño urbano y la planeación, desde un
principio resulta de gran utilidad desglosar la problemática de desarrollo urbano
seleccionada en sus aspectos sociales, económicos, jurídicos y medio ambientales.

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Esta delimitación o especificación del tema, ayuda a un proceso de continua verificación de
la congruencia entre el problema a resolver y las propuestas que se van haciendo. Además,
las correcciones y orientaciones que pueden dar el director y los asesores durante el
desarrollo del trabajo de titulación, con un tema claramente especificado, serán más
sencillas y precisas, y durante el desarrollo del examen profesional, las preguntas de los
sinodales y la réplica se pueden "centrar" en el corazón de la problemática prefijada,
evitando así divagaciones o diálogos ambiguos entre examinadores y examinado.

3) FUNDAMENTACIÓN

¿Por qué este es un problema que merece atenderse?

Son las razones que propone el alumno para justificar y sustentar adecuadamente la
problemática que desea abordar. Se trata de apuntar los argumentos por los que se está
eligiendo un problema, el enfoque y las estrategias a resolver y no otro, o de otra manera.
Estos argumentos pueden ser de diferente naturaleza y jerarquía. Se debe describir la
importancia de la investigación, destacando su aportación al campo, ya sea por la temática
tratada, la originalidad del proyecto o su contribución al desarrollo e la investigación
teórica y/o aplicada al área de estudio.

4) ANTECEDENTES

Anotar los antecedentes más relevantes que motivan el surgimiento del problema de
investigación o problemática que será trabajada en el proyecto. ¿Qué se ha hecho para
resolver este problema?

Describir el origen de la investigación con base a alguno o varios de los siguientes puntos:

La preparación, experiencia o inclinación del postulante, en relación a la problemática por

investigar. La filosofía en que se basan los prejuicios, supuestos o hipótesis relacionada con
el tema.

Los antecedentes históricos del problema por investigar.

El tiempo y lugar en que aparece o se desarrolla el problema.

Los estudios y el lugar en que aparece o se desarrolla el problema.

Los estudios previos o relacionados sobre el tema, que han desarrollado otros
investigadores. Las incursiones anteriores del postulante n e campo por investigar.

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Adicionalmente, se requiere que el alumno, en su trabajo de titulación, aporte algo más a lo
ya hecho en otras ocasiones o por otras personas. Lo anterior significa que el alumno debe
de desarrollar:

Un inventario "suficiente" a nivel bibliográfico o de obras existentes de otras propuestas,

debidamente acreditado, sobre la misma problemática, o similares.

Un análisis crítico de este inventario, obteniendo conclusiones sobre marcos teóricos,

constantes, diferencias y otros datos de interés.

Son necesarios los antecedentes de una problemática para disponer de un marco de

referencia o marco teórico. Sin un marco de referencia que ubique al alumno respecto al
problema que se propone resolver, corre el riesgo de repetir soluciones o enfoques o caer
en la obviedad de sus propios planteamientos.

5) ENFOQUE

¿Desde qué perspectiva quiero aportar una solución a este problema?

A partir de la selección de una problemática y de la investigación de antecedentes, el

alumno debe fundamentar cuál es el acercamiento peculiar que él quiere hacer a la
problemática, que tal vez otros ya han abordado, pero desde otra perspectiva. Es decir,
aclarar y aclararse desde qué punto de vista se quiere resolver algo, o planteado de otra
manera: ¿Qué fenómeno humano desea promover desde su disciplina, por medio de un
proyecto de desarrollo urbano, ante un problema concreto?

En este apartado corresponde enunciar los objetivos del trabajo, el marco teórico que lo
sustenta, la hipótesis de trabajo, y las contribuciones que aportará el proyecto.

Objetivos

Señalar los objetivos generales y específicos, que permitirán dar respuesta al problema de
investigación. Ellos deberán derivarse de manera lógica del problema de investigación, y
tener una congruencia lógica entre ellos.

Precisar el objeto o los propósitos de la investigación, puntualizando las cuestiones que

sobre el tema se ha planteado el postulante, y explicar en enunciados concisos lo que se
pretende alcanzar con el desarrollo del trabajo.

Hipótesis de trabajo

Indicar la(s) hipótesis que se pretendan trabajar en el desarrollo del proyecto. O bien, en el
caso, de aquellas investigaciones que no requieran un sistema de hipótesis, por

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corresponder a un planteamiento conceptual o una tesis, se deberá enunciar los
lineamientos que las orientan.

Es el eje central del trabajo, y refleja la posición del autor respecto al tema o al problema a
desarrollar, es el móvil principal que se desea transmitir. En el caso de un trabajo de
investigación documental y de campo, es una respuesta tentativa sujeta a comprobación
que el investigador formula, apoyado en la teoría que sustenta su trabajo (marco teórico),
para intentar responder al problema de investigación planteado.

Marco teórico

Señalar el marco teórico que le da sustento a la investigación que se pretende realizar.

Este concepto puede ser planteado de diversas formas: marco contextual, histórico,
referencial y conceptual. El marco teórico es la parte de la investigación que sustenta el
trabajo por medio de aquellas teorías y enfoques que ayudan a comprender y asimilar
mejor el problema de estudio.

Contribuciones del proyecto de investigación

Anotar la contribución del proyecto en el avance del conocimiento en su propia temática

y/o en su área del conocimiento.

6) DELIMITACIÓN DEL UNIVERSO O CASO DE ESTUDIO

Tesis: delimitación del universo de estudio

Estudio de caso: delimitación del caso de estudio

Es el sitio elegido por el alumno o implícito en la problemática seleccionada, con sus

características y exigencias tanto físicas como de contexto histórico y cultural, y los
aspectos que condicionan o proponen determinadas respuestas al planteamiento de la
problemática y las propuestas para su solución. En el caso de algunas tesis teóricas, el
"lugar" se convierte en dimensiones de tipo histórico y cultural.

7) METODOLOGÍA O PROCEDIMIENTOS DE INVESTIGACIÓN

¿Cómo proceder para resolver el problema? Es necesario describir detalladamente las

estrategias o metodologías de investigación, es decir el cómo y con qué se dará respuesta a
las interrogantes planteadas. Ello deberá tener una coherencia lógica con la
conceptualización teórica considerada, así como con objetivos e hipótesis.

La metodología hace referencia al conjunto de métodos de investigación utilizados para

alcanzar una gama de objetivos. El método es el procedimiento para alcanzar los objetivos
y la metodología es el estudio del método. El metodólogo no pone en tela de juicio el
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conocimiento ya obtenido y aceptado por la comunidad científica, sino que centra sus
esfuerzos en la búsqueda de estrategias válidas para incrementar el conocimiento. Por ello,
la metodología se entenderá aquí como la parte del proceso de investigación que permite
sistematizar los métodos y las técnicas necesarias para llevarla a cabo.

La metodología da pie a la selección de técnicas concretas de investigación y dependerá de

los postulados que el investigador considere como válidos -de aquello que considere objeto
de la ciencia y conocimiento científico- pues será a través de la acción metodológica como
recolecte, ordene y analice la realidad estudiada, ya sea a través de métodos cuantitativos o
cualitativos.

Describir la forma en que se llevará a cabo el trabajo o la investigación.

Métodos y técnicas de selección, análisis y recopilación de información e interpretación de

resultados; Naturaleza de las fuentes e información en las que se basa la investigación.

Métodos y técnicas de selección, análisis y recopilación de información e interpretación de

resultados; Naturaleza de las fuentes e información en las que se basa la investigación.

8) ALCANCES

¿Hasta dónde llegará la propuesta?

Son los criterios cuantitativos y cualitativos que se piensan aplicar para definir la amplitud
de aspectos que se quiere abordar y resolver en el desarrollo del trabajo, así como la
profundidad y detalle a que se deben llevar las soluciones y propuestas. La amplitud y
detalle no depende de una simple intuición, sino de la definición de la problemática, los
antecedentes, el lugar, el enfoque, la respuesta satisfactoria a lo propuesto en lo anterior y
la aplicación metodológica aplicada, sus correcciones y variantes.

Al fijar los alcances de su trabajo, el alumno se compromete a cumplirlos. Se debe incluir

una descripción puntual de los tópicos principales y secundarios, así como las ideas
centrales que se desarrollarían en la investigación. En el caso de un proyecto, por ejemplo,
se deberá indicar a qué nivel de detalle se desarrollará la propuesta (anteproyecto,
proyecto, proyecto ejecutivo), a qué escala, etc. Para definir correctamente estos alcances,
el alumno deberá elaborar un programa provisional para el proyecto, de manera que los
alcances puedan calibrarse en función de la complejidad del programa propuesto.

9) ÍNDICE TENTATIVO

Es el guion de la estructura propuesta para la tesis o estudio de caso

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Un índice no es un simple listado de asuntos tratados, sino el instrumento que muestra la
estructura del trabajo y que además, sirve para la localización de la información literaria,
estadística y gráfica.

Sería de gran utilidad para el alumno redactar brevemente el propósito y los objetivos que
se pretenden alcanzar en cada capítulo. El índice fundamentalmente revela la lógica de
la estructura de la argumentación, las conclusiones, las propuestas y la presentación que
está haciendo el alumno.

10) FUENTES DE INFORMACIÓN Y BIBLIOGRAFÍA BÁSICA

Son todas las fuentes primarias o secundarias que el alumno pueda consultar: la
bibliografía, los documentos, las notas de trabajo de campo, entrevistas, y datos de trabajo,
ya sean orales o gráficos. Para elaborar las fichas bibliográficas existen varias
metodologías, y el alumno deberá observar alguna de ellas.

Selección bibliográfica suficiente, investigada y analizada, que justifique la viabilidad del

trabajo documental o la necesidad de recurrir a la investigación de campo.

11) PROGRAMA DE TRABAJO / CRONOGRAMA

El alumno deberá establecer un listado exhaustivo de las actividades que necesita llevar a
cabo para realizar su propuesta de trabajo de titulación. Deberá también calendarizarlas y
atribuirles un tiempo de realización.

Nota:

Podría resultar muy útil la elaboración de una tabla en la que a cada inciso del índice del
trabajo correspondan la metodología, los alcances y las fuentes de información que se
propone utilizar.

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 ESTRUCTURA PARA EL DESARROLLO DEL PROTOCOLO DE
INVESTIGACIÓN DE TESIS.

Un protocolo de investigación es un documento que permite demostrar que una investigación cumple con los requisitos para ser
considerada científica. El protocolo se realiza siguiendo una serie de pasos en los que se describe las condiciones básicas para llevar
a cabo la investigación. A continuación se muestra un diagrama para llevar a cabo el protocolo para realizar una investigación de tesis.

TITULO DEL PROYECTO 6. MAPA CONCEPTUAL (opcional)

 Ser concreto y corto y tener delimitación espacio-temporal.  Herramienta gráfica que permite relacionar conceptos,
 No generar falsas expectativas. jerarquizar y sintetizar actividades a realizar.
 Relación grafica entre el objetivo general de la investigación,
los objetivos específicos, las preguntas de investigación y
las variables.
1. INTRODUCCIÓN
 Breve referencia del tema.
 Antecedentes.
 Perspectivas del enfoque. 7. MARCO TEÓRICO
 Reseña del documento.
 Motivaciones para realizar la investigación.  Constituye el marco de investigación, de lo que se ha
 Delimitación espacio-tiempo. estudiado con anterioridad y de lo que hablan los autores
más reconocidos del tema.
 Establece “un diálogo” entre los autores mencionados,
resalta coincidencias y divergencias y ayuda a tomar una
posición al respecto
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
 Describir exactamente el tema y la problemática a estudiar.
 Conceptuarlo (problematizando) adecuadamente.
 Presentar evidencias (fotos, croquis, estadísticas). 8.METODOLOGÍA
 Dimensionarlo.  Descripción de la manera de abordar los objetivos
 Definir los conceptos eje o guía. metodológicos.
 Indica las metodologías generales y particulares que se
utilizarán así como las técnicas.
 Liga las metodologías y técnicas a utilizar con los objetivos.
3. JUSTIFICACIÓN  Se sugiere, diseñar un diagrama de bloques con la metodología.
 ¿Por qué es importante, original, pertinente, significativo,
factible y viable?.
 ¿A quién le sirve?
 ¿Cuáles son los beneficios que este trabajo proporcionará? 9. CRONOGRAMA DE TRABAJO
 ¿Ayudará a resolver algún problema o problemas prácticos?
 Versión grafica de la relación de actividades a desarrollar,
 ¿Cómo se van a aplicar los resultados?
con sus respectivos plazos de inicio y termino.

4. OBJETIVOS
 Cuantificar, valorar, determinar, proponer, recomendar. 10. ÍNDICE TENTATIVO
 Presentar el objetivo general y, en su caso los particulares.  Define los temas a desarrollar de forma tentativa.

definir
adaptar conocer
formular plantear
11. FUENTES DE FINANCIAMIENTO
describir estudiar
 Describir el dinero, equipos, herramientas, recursos
evaluar UTILIZA corroborar humanos, etc. necesarios para llevar a cabo el proyecto,
además de las fuentes de financiamiento.
identificar VERBOS verificar

determinar diseñar

analizar elaborar
proponer modificar
12. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Define de manera clara y precisa todos aquellos conceptos y
términos de uso poco frecuente o aquellos que revisten una
connotación o significación particular.
5.PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
E HIPÓTESIS
 Presentar preguntas de investigación. 13. BIBLIOGRAFÍA
 La hipótesis es la respuesta que consideramos La bibliografía se realizará de acuerdo al sistema de la
correcta a la pregunta de investigación. Asociación Americana de Psicología (APA).

J. L. Ibave
 ESTRUCTURA PARA EL DESARROLLO DE LA TESIS DE GRADO

Una tesis de grado es un documento escrito de forma organizada siguiendo una metodología de investigación, con la finalidad de apoyar los
objetivos, ideas, o hipótesis que un autor propone. El autor presenta y defiende la tesis ante un jurado compuesto de sinodales, para demostrar
que está preparado para recibir el grado de maestría.
A continuación se describe la estructura sugerida para la realización de la tesis de grado **:

PORTADA CAPÍTULO 4. METODOLOGÍA(MATERIALES

 Nombre de la Universidad, título de tesis, nombre de la
maestría, nombre del alumno, ciudad, estado, mes y año.
AUTORIZACIÓN DE IMPRESIÓN DE TESIS
 Hoja escaneada firmada por todos los sinodales
Y MÉTODOS)
Esta sección incluye la descripción de los aspectos
metodológicos aplicados en la investigación y desarrollo de la
tesis, para alcanzar los objetivos de la tesis. Además de incluir
la descripción de las variables, parámetros, muestras, etc.
involucradas en la metodología de la tesis.

DEDICATORIAS y AGRADECIMIENTOS
 Es opcional (hojas separadas)

CAPÍTULO 5. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

RESUMEN y ABSTRACT
 Resumen en español e ingles de la tesis (hojas separadas)
ÍNDICE GENERAL, LISTA DE FIGURAS
Y TABLAS
 Índices y listas con el número de página correspondiente.
Esta sección debe integrar los hallazgos principales de la
investigación realizada. El propósito de la presentación de
resultados, no es señalar todo lo que el investigador encontró,
sino mostrar cuales fueron los datos más relevantes. La
discusión debe presentarse como un análisis comparativo de
los resultados obtenidos con los descritos por otros autores.

CAPÍTULO 6. CONCLUSIONES Y
 1.1CAPÍTULO
Introducción 1. INTRODUCCIÓN RECOMENDACIONES
 1.2 Planteamiento
Este capítulo del los
debe integrar problema
siguientes puntos: Es la parte donde se manifiesta lo más destacado que encontró
 1.31.1
Justificación
Introducción durante el desarrollo de la tesis. Es una parte muy importante
 1.4Objetivos
1.2 Planteamiento del problema puesto que en ella se indican los hallazgos y, en consecuencia,
1.4.1
 Objetivos generales
1.3 Justificación la comprobación o refutación del objetivo e hipótesis. Aquí se
1.4.2 Objetivos específicos
muestran las aportaciones a la disciplina de estudio y, si es
 1.5 Hipótesis
adecuado, dependiendo de cada tema, se emiten
recomendaciones que puedan resultar útiles a la problemática
planteada o, en algunos casos, a los métodos de estudio

CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO BIBLIOGRAFÍA

En esta sección se incluye una investigación documental y
bibliográfica del problema que se va a tratar, para
establecer el punto de partida de la investigación (situación
actual del problema) y orientar el desarrollo de la misma.
Se incluye el estudio de tesis, teorías, problemas y
estudios relacionados, así como los resultados obtenidos
para resolver el problema (estado del arte).
CAPÍTULO 3. HIPÓTESIS Y
OBJETIVOS
En esta sección se incluye la descripción de la hipótesis
de la tesis, así como los objetivos generales y específicos.
En esta sección se coloca toda la bibliografía consultada y que
este citada en la tesis. Las referencias se generan de acuerdo al
sistema de la Asociación Americana de Psicología (APA).
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Define de manera clara y precisa todos aquellos conceptos y
términos de uso poco frecuente o aquellos que revisten una
connotación o significación particular.
ANEXOS
En esta sección se puede colocar información relacionada
con alguna parte de la investigación, la cual no resulta
importante colocar dentro de los capítulos de la tesis.

** La estructura para realizar una tesis de investigación puede variar en función de los objetivos y metodología de la misma.
J. L. Ibave
Guía metodológica para la redacción
de estudios de caso

José Luis Ibave González, Ph.D.

Septiembre, 2014
1. ¿Qué es un caso?
Redactar un caso implica establecer un diálogo metódico sobre situaciones reales con
fines de aprendizaje: situaciones exactamente iguales a las que tienen lugar cada día en
nuestras vidas. Este tipo de investigaciones es apropiado en situaciones en las
que se desea estudiar intensivamente características básicas, la situación actual,
e interacciones con el medio de una o unas pocas unidades tales como
individuos, grupos, instituciones o comunidades. El caso es una situación de
hecho, que viene descrito en un documento de unas 30-50 páginas. Un caso trata
sobre situaciones prácticas con las que tienen que verse todos los involucrados en la
operación y ejecución de un proyecto, por ejemplo. Por tanto, un caso es la descripción
estricta de un hecho real: no es un ejemplo, ni debe tomarse como tal. No es una
situación buena o mala: es simplemente, lo que ocurre en una situación determinada.

Es importante Insistir que en un caso siempre ha de tratarse de situaciones reales,

ante las cuales alguien tuvo alguna vez que enfrentarse, y situaciones análogas a las
que otros muy probablemente tendrán que enfrentarse. No se trata pues de inventar
situaciones para redactar casos.

La pretensión que se busca al escribir un conjunto de casos es plasmar en papel

genuinas situaciones que han enfrentado los diversos actores involucrados en el
diseño, operación y ejecución de un Programa o proyecto, ello con el fin de ser
analizado con miras a identificar y evaluar cauces alternativos de acción para quien
toma decisiones.

Entre las características principales destacan:

a. Este tipo de investigaciones tienen como características el estudio en profundidad de

una unidad de observación, teniendo en cuenta características y procesos específicos o el
comportamiento total de esa unidad en su ciclo de vida total o un segmento de ella.

b. Son particularmente útiles para obtener información básica para planear

investigaciones más amplias, pues, debido a lo intensivo de la indagación, arrojan luz
sobre importantes variables, interacciones y procesos que merezcan ser investigados más
extensivamente.

Sin embargo, sus resultados son difícilmente generalizables a las poblaciones a la cuales
pertenecen los casos, pues éstos generalmente se escogen porque representan situaciones
dramáticas más típicas.
2. ¿Cómo seleccionar los temas para casos?
Nada de un caso particular lo hace inherentemente bueno. Cuando un redactor de
casos reúne un conjunto de hechos recurrentes y los comenta con diferentes actores
involucrados en un programa en particular y resulta que estos estimulan el interés de los
interlocutores, entonces los hechos son buenos para redactar un buen estudio de caso.
Esto es, la única prueba de la pertinencia de un caso es su uso dentro de
circunstancias específicas. Antes de su redacción y lectura por parte de los potenciales
usuarios, el redactor del caso puede solamente considerar que de acuerdo con su
experiencia un caso será bueno en una situación determinada. Sin embargo, con el
propósito de no dejar la impresión de que la calidad de un caso está determinada por el
azar, conviene enunciar algunos criterios de decisión.

Una de las mejores pruebas existentes sobre la utilidad de un caso es el grado de

interés que los diversos agentes involucrados o el redactor mismo tienen en el tema. Si
se encuentra un tema estimulante y provocativo, las posibilidades de que el caso sea
de utilidad aumentan considerablemente. Un caso con estas características puede
surgir cuando durante el proceso de investigación o recorrido de campo un evaluador,
funcionario, directivo o investigador se enfrenta ante una situación que lo impulsa a
emitir una expresión como la siguiente: “¡Qué interesante!: cómo me gustaría
documentar esta experiencia”.

Otra forma de seleccionar temas para redactar casos es recurriendo a un método más
sistemático, de tal manera que el redactor de casos se plantee la necesidad de elaborar
casos con propósitos previamente definidos. Este método implica lo siguiente:

1. Desarrollar una lista de objetivos pedagógicos con temas bien definidos.

2. En base a esta lista, se desarrolla una relación de casos requeridos identificados

por tema.

3. Se buscan las personas, instituciones y empresas cuya experiencia cumple con

los objetivos pedagógicos.

4. Se hace la investigación de campo

5. Se redacta el caso.
Lo más recomendable es recurrir a los dos métodos para seleccionar temas para
casos. Es decir, iniciar el proceso de evaluación o investigación y sobre la marcha dejar
que la casualidad actúe proporcionando temas interesantes pata redactar casos y, a la
vez, definir una lista previa de temas con propósitos bien definidos.
3. ¿Cómo se elabora el plan de investigación?
En términos generales, la redacción de casos puede abordarse mediante el diseño de un
plan de investigación que abarca siete grandes pasos:

1. Indicar el tema seleccionado para la redacción del caso, con la mayor descripción
posible.

2. Señalar cuales son los objetivos de enseñanza del caso.

3. Indicar el contenido o mapa de escritura. Este paso deberá considerar los

aspectos importantes a tratar en el caso, temas o subtemas. Por ejemplo:
antecedentes, organización de la institución, estrategia de identificación de la
demanda, proceso de autorización de apoyos, etc.

4. Definir el tipo de información relevante y las fuentes de investigación:

documental (notas periodísticas, libros y revistas) o fuentes directas.
5. Identificar las fuentes directas de información y diseñar los instrumentos de
investigación. Por ejemplo, entrevistas abiertas, cerradas y/o encuestas.
6. Señalar los requerimientos de observaciones que se consideran pertinentes. Por
ejemplo, visitar un campo experimental o una fábrica de maquinaria agrícola
para ver las condiciones de las instalaciones y la dinámica organizacional.
7. Elaborar un programa señalando actividades y fechas.

4. ¿Cómo se elabora un mapa para guiar la escritura?

Un mapa para guiar la escritura sirve, precisamente, para guiar el redactor de casos
desde la primera palabra con la que inicia un caso hasta que se termina el manuscrito
completo.

En primer lugar se debe considerar el propósito y alcance del caso. Por una parte, al
comenzar a organizar o escribir algo, el escritor debe determinar el propósito de su
manuscrito. Se puede estar interesado en desarrollar material para enseñar o bien
para dirigir un programa; también puede desear utilizar el escrito para brindar
asesoría o simplemente para dar información. Asimismo, también puede usarse para
motivar a los lectores o bien para proporcionar información más detallada sobre un
tema que merece ser destacado. Muy probablemente, en la mayoría de los casos
tratará de cubrir dos o más propósitos. Pero cualquiera que éste sea, el escritor debe
saber qué propósito es el que lo motiva al escribir un caso.
Por otra parte, el escritor del caso debe saber el alcance de lo que va a escribir. Si él
está escribiendo o trabajando para un alcance limitado, por ejemplo un caso que debe
tener de dos a tres mil palabras, él debe saber que un breve bosquejo inicial le serviría de
manera satisfactoria. Sin embargo, si intenta desarrollar un caso mucho más
complejo y extenso, probablemente un bosquejo detallado sea necesario.

En segundo lugar, se debe considerar a los lectores potenciales; o sea, definir la

audiencia. Específicamente, el escritor de casos debe responder preguntas como las
siguientes: ¿Quién leerá el caso? ¿Qué entrenamiento e información previa tendrán los
lectores? ¿Cuál es el nivel de educación aproximado de los lectores? ¿Cuál es su
capacidad para tomar decisiones? ¿Qué tan técnica puede ser la información de
manera que sea digerible por los lectores? ¿Qué tanto interés tienen los lectores sobre el
tema a tratar?

Si no se formulan respuestas satisfactorias a las anteriores preguntas, es muy

probable que los casos no se ajusten a las necesidades o capacidades de la audiencia.

En tercer lugar, se debe seleccionar el título específico para el caso. Aunque una
decisión de esta naturaleza puede aparecer como simple, en realidad requiere un poco de
esfuerzo. Así, alguien podría decir: “Voy a escribir acerca de las instituciones, de tal
manera que voy a titular el caso como instituciones”.

Analicemos más detalladamente este asunto. En primer término, el escritor de casos

no tiene la intención de escribir acerca de instituciones. Si pensara hacerlo así, tendría
que tratar con instituciones educativas, financieras, de desarrollo, de justicia,
electorales, de derechos humanos y una gran cantidad de otras instituciones. Más aún,
tendría que escribir hechos básicos, teorías avanzadas, descripción del
funcionamiento de una institución, descripción de cómo interactúan las distintas
áreas y cómo se incentiva a los empleados. En fin, tendría que escribir toda una
enciclopedia.

Un buen título para un caso tiene dos funciones: primero, informa lo que se incluirá en el
escrito, y segundo, omite aquellas cosas que no van a ser incluidas en el escrito. Para
aclarar el punto, tomemos el título “instituciones” y desarrollemos el título que podría
utilizar el escritor de casos.

Supongamos que se le añade la palabra “investigación” al título. Con esta adición

simple se han excluido muchísimas modalidades de instituciones que la palabra sola
podría cubrir. Sin embargo, el escritor podría aún tener mucha libertad para escoger,
pues podría hablar de cómo diseñar instituciones de investigación, cuáles son las
áreas que integran una institución, qué líneas de investigación tienen, qué
mecanismos de difusión emplean, etc.

Ahora supongamos que se le añade otra palabra al título: “financiamiento”. Hasta este
punto se ha eliminado la posibilidad de que el escritor de casos hable acerca de cómo
diseñar instituciones de investigación y como definen sus líneas de investigación. Si el
escritor se mantiene dentro de los límites establecidos, entonces solamente podrá
escribir sobre las fuentes de financiamiento de las instituciones de investigación.

En cuarto lugar, se debe seleccionar el enfoque a utilizar. Un escritor de casos puede

presentar su material con base a varios métodos: el método secuencial, el método
lógico y el método psicológico.

El método secuencial significa que el escritor comienza desde el principio y presenta

la información de acuerdo a la ocurrencia de los hechos a lo largo del tiempo. Este
método tiene algunas limitaciones: (i) no enfatiza ninguna de las partes de la
escritura, (ii) no permite utilizar buena parte de la información que posee el escritor y,
(iii) no permite mantener el interés del lector, a menos que el estilo del escritor sea
muy ameno.

El método lógico se mueve de un punto al otro en el orden primero, segundo, tercero,

cuarto, etc. Este método tiene la ventaja de permitir parar a lo largo del camino a fin
de integrar el material que se ha discutido previamente. También permite incorporar
detalles que el método secuencial no permite. Sin embargo, también tiene sus
limitaciones, tales como no dar facilidades para hacer énfasis, ni permitir cambiar de
una parte de la explicación a una sección no relacionada sin confundir al lector.

El método psicológico permite presentar la información en forma tal que el material

está ordenado en orden creciente o decreciente, lo cual suele ser atractivo para el
lector. Asimismo, también permite enfatizar en las diferentes partes de la escritura.

En quinto lugar, se debe hacer una lista preliminar de los temas. Esta lista funciona
corno una especie de desglose de los capítulos, de tal manera que a medida que se
avanza en la escritura del caso, se tenga la seguridad de incluir todas las áreas
mayores que van a ser tratadas. Por ejemplo, si se piensa escribir un manual para la
formulación de proyectos de inversión, se incluirían los siguientes tópicos:
identificación de las ideas de inversión, formulación del plan de inversión, evaluación del
plan de inversión, análisis de riesgos y puesta en marcha del plan.
En sexto lugar, se deben seleccionar los temas de acuerdo al método que se ha
seleccionado en el punto cuatro. Una vez que se ha formulado la lista de todos los
temas importantes que el escritor piensa incluir en el caso, se deben colocar éstos
dentro de la secuencia que se ha decidido utilizar. Esta secuencia depende del
propósito del caso, la audiencia a la cual se está dirigiendo y el alcance del caso.

Para aclarar este punto, considérese el ejemplo utilizado anteriormente. Si el autor del
caso comienza su escrito sobre instituciones con una sección sobre costos de
transacción y luego continúa con el tipo de instituciones, el lector podría muy bien
confundirse. Sin embargo, si el autor comienza la discusión de las teorías y los
principios de las instituciones y luego agrega los otros temas para seguir un orden
lógico, esto ayudaría mucho al lector. Por lo tanto, es necesario colocar los temas en
un orden tal que permita llevar al lector promedio a través de una secuencia ordenada
de pensamiento.

En séptimo lugar, se deben colocar los temas secundarios. Una vez que el escritor de
casos ha organizado el trabajo de acuerdo al plan que le parece más útil, se deben
colocar dentro de cada tema principal todos los temas secundarios que piensa
analizar, en el orden en el cual se piensa analizarlos, En este momento el escritor está
entrando en detalles y probablemente ya no podrá generalizar más allá. En los pasos
anteriores, el escritor se estaba enfocando en el cuadro general, pero en el análisis
final, las secciones de apoyo determinarán el éxito o fracaso de los esfuerzos.

Ahora bien, esta guía resulta sumamente útil para orientar la escritura del caso, pero el
redactor de casos nunca debe olvidar que finalmente un caso se hace para que sea leído
y usado para orientar la toma de decisiones. Por consiguiente, un buen caso es aquél que
guarda un adecuado equilibrio en tres grandes aspectos, a saber:
(1) Análisis de hechos

Se trata de identificar objetivamente los hechos más significativos que configuran una
situación dada. La objetividad del análisis obliga a distinguir entre hechos y opiniones.
Debe asumirse que los hechos pueden ser analizados con objetividad, en tanto que las
opiniones tienen un carácter subjetivo. La acuciosa distinción entre lo que es
realmente un hecho y lo que es una opinión personal sobre él, puede ser lenta y
tediosa, pero es muy necesaria. No se debe pasar por alto que uno de los propósitos
que se busca al elaborar casos es que los tomadores de decisiones basen sus
decisiones, precisamente, en hechos ciertos, más que en opiniones subjetivas
discutibles.
Cuando se vayan a emitir opiniones expresadas directamente por los protagonistas
del caso, deberán citarse entre comillas o ser atribuidas directamente a ellos. Una
pregunta clave al redactar un caso se refiere a la selección de los datos. El
determinante principal del contenido de un caso es la situación de la vida real que se
describe. En general, mientras más cerca está el caso de describir los eventos reales
involucrados, cuanto más útil será con fines de aprendizaje, pero esta regla de ninguna
manera resuelve todos los problemas del redactor de casos. Dado que nunca pueden
conocerse todos los hechos relevantes sobre la situación que se describe, muy
raramente pueden incluirse en un caso todos los hechos que se pueden observar, Por lo
tanto, el redactor de casos debe efectuar un proceso de selección, ya sea que esta
selección se efectúe en forma consciente o inconsciente.

Algunas reglas establecidas sobre este proceso de selección serán las siguientes: La
mayoría de los casos describen uno o más eventos que ocurren por lo menos en lo que
se refiere al caso en el presente. La mayoría de los casos también presentan algo de los
antecedentes de las personas, el problema, la organización o institución. Es
aconsejable incluir en el caso todos los datos de primera instancia disponibles sobre
los eventos presentes claves. Estos incluirían el registro disponible sobre lo que la
gente hace, dice y piensa. Los datos sobre antecedentes pueden usarse en menor
cuantía que los hechos que describen la situación actual. El redactor de casos tiene
que decidir cuánto material necesita como antecedente para proporcionar una
ubicación y un contenido, sin proporcionar tanto que impida a los lectores y
tomadores de decisiones profundizar en la solución de los problemas presentados por
los eventos actuales.

Otra cuestión de preocupación para el redactor de casos involucra el punto de

equilibrio para terminar un caso. En la vida real, los eventos no llegan a un fin. No se
puede saber nunca todas las repercusiones futuras de los eventos descritos en los
casos. El fin de un caso tiene que ser arbitrario. Los casos generalmente concluyen en el
punto en el cual el redactor de casos se queda sin datos. En otras situaciones, los
casos se terminan antes de este punto debido a que un final más temprano, a juicio del
redactor de casos, tendería a estimular las discusiones entre los potenciales lectores.
Frecuentemente, se escogen los finales que solucionan dramáticamente algún
problema que requiere acción inmediata. Tales finales de “acción” avivan el interés
por un caso pero no son un requisito para un buen caso.

Finalmente, un aspecto importante sobre los hechos se refiere al tiempo en que estos
deben redactarse. Ordinariamente, los hechos de un caso se escriben en tiempo
pasado debido a tres razones: (i) para proteger a las fuentes de información, (ii) se
impide cualquier inferencia de que los hechos de un día en particular serán los
mismos en una fecha posterior y, (ii) los casos escritos en tiempo pasado suelen
mantener su utilidad didáctica por más tiempo que los casos escritos en tiempo
presente. Si no se usa el tiempo pasado quizás sea necesario indicar que el caso fue
escrito en una fecha específica.

(2) Síntesis del diagnóstico del o los problemas

No existen cosas tales como problemas comerciales, productivos, financieros, de

personal o tecnológicos. Los calificativos que acompañan a la palabra “problema” no nos
dicen absolutamente nada acerca de su naturaleza, excepto que hay algo. Ackoff (1992)
cita el siguiente ejemplo para ilustrar la naturaleza de los problemas. “Hace un
tiempo se organizó un encuentro entre algunos profesores de una universidad y
los líderes de un grupo de desarrollo formado por vecinos de un barrio cercano. En el
transcurso de la reunión, llegó un morador del barrio trayendo una mala noticia. Esa
misma mañana una anciana de 83 años, activa colaboradora del grupo, había ido al
consultorio médico para su reconocimiento mensual. Le dijeron que se encontraba
bien, así que volvió a su vivienda ubicada en un cuarto piso, pero mientras subía las
escaleras, sufrió un ataque al corazón y falleció.

Un gran silencio se produjo después de la triste nueva. Finalmente habló el profesor

de medicina social: ‘Yo les dije que necesitábamos un mayor número de médicos en el
consultorio. Podríamos entonces realizar visitas domiciliarias y cosas así no
sucederían’. Después de otro silencio habló el profesor de economía: ‘Ustedes saben
muy bien que en esta ciudad hay un gran número de médicos que hacen visitas
domiciliarias, pero la señora no estaba en condiciones de pagar los honorarios que
piden. Si los beneficios de la asistencia médica mutualista fueran adecuados, habría
podido llamar a tiempo de esos médicos y ahora no estaría muerta’. El profesor de
arquitectura preguntó por qué las reglamentaciones no establecían ‘la obligatoriedad
de instalar ascensores en viviendas colectivas de más de tres pisos. ¿Qué clase de
problema afrontábamos? ¿De atención médica, sanitarios, económico o de
arquitectura? Nada de eso. Era sencillamente un problema: los adjetivos indicaban tan
sólo el punto de vista o el encuadre mental de las personas que le miraban’”.

Cuando se descubre que en alguna parte de una organización, digamos la comercial, algo
no funciona, decimos enseguida que tenemos un problema comercial. A partir de allí
todos los esfuerzos para resolverlo se centran en las variables comerciales. Sin
embargo, esta no es generalmente la mejor forma de hacerlo.
Tomemos un ejemplo industrial. El director de una fábrica de papel notó que la
producción estaba decreciendo en forma preocupante, debido a los diferentes tipos de
papel que se manufacturaban. La duración de los ciclos de producción disminuía
mientras aumentaba el tiempo de preparación de la máquina. El gerente de
producción consideró que se trataba de un problema de programación de la
producción.

Como el problema se originaba en la excesiva diversificación de los tipos de producto, el

grupo de investigación cuya colaboración se pidió comenzó por sugerir que se limitara
esa diversificación, máxime considerando que algunos de los productos ni siquiera eran
rentables. El gerente de producción contestó que ese aspecto no caía bajo su
responsabilidad: era una decisión comercial. A pesar de la oposición del departamento
de producción, los investigadores repitieron su propuesta al gerente comercial, quien la
rechazó inmediatamente. No era posible, dijo, descontinuar los productos no rentables
porque eran requeridos por clientes que a su vez eran los mayores consumidores de
otros productos de alta rentabilidad. No quería correr el riesgo de perderlos.

El equipo de investigadores se orientó hacia otro rumbo; desarrolló un sistema de

compensaciones para los vendedores relacionado con las utilidades, que debía
reemplazar el sistema existente basado en el importe de la venta. El nuevo sistema no
preveía ninguna comisión para las ventas no rentables e incrementaba las existentes
para los productos rentables. Se puso en práctica, y el resultado fue que los
vendedores incrementaron las ventas de los productos que interesaban y redujeron
las de los otros. Mejoraron sus ingresos, así como las ganancias de la compañía y el
departamento de producción mejoró su desempeño en más del cuádruple al contar
con pronósticos de ventas y una programación de producción exacta.

¿De qué tipo era el problema? ¿De programación de la producción, diseño de

productos o compensación de los vendedores? Nada de eso; era tan sólo un problema.

Dondequiera que aparezca un problema, debe mirarse desde el mayor número de

puntos de vista posible antes de elegir la manera de resolverlo. El mejor lugar para
resolver el problema no es necesariamente aquel donde se ha manifestado. Por lo
tanto, al diagnosticar el problema, se deben manejar las razones en que se basan las
conjeturas personales, razones que no se encuentran en los hechos mismos del caso,
pero que tendrán que fincarse en ellos, y a ellos remitirse en último término.

El redactor del caso tendrá que emprender una ardua tarea para identificar a las
personas clave que en el momento en que ocurrieron los hechos fueron las que
influyeron en forma determinante en la definición del o los problemas, pues las
soluciones posibles a dichos problemas fueron o serán influenciadas en forma decisiva
por dichas personas.

(3) Análisis de soluciones posibles

En primer lugar, el hecho de referirse a soluciones en plural es porque cualquier

problema real responde siempre a más de una solución. Cuando ante un problema
detectado el evaluador-redactor del caso se encastilla en una solución —muy
probablemente la que se le dio en la vida real—, ello es signo de que el análisis de la
situación no fue suficientemente profundo. Quién redada el caso deberá indagar en
todas las soluciones posibles que imaginaron en su momento los protagonistas del
caso.

En segundo lugar, debe ponerse especial atención al adjetivo de posible que se aplica a
cualquier solución. No se trata sólo de enlistar todas las situaciones que imaginaron los
protagonistas, sino identificar aquellas soluciones más realistas. Así, “posible” en este
contexto significa “concordar” con los hechos del caso. En efecto, pudieron
haberse imaginado soluciones abstractamente valiosas, pero que, en la trama peculiar
del caso, no tuvieron valor alguno, porque en esa trama se mostraron impracticables. Se
trata, pues, de analizar qué soluciones, ajustadas a la realidad de los hechos, fueron —o
están siendo— arbitradas ante los problemas encontrados.

En tercer lugar, en el análisis de las soluciones posibles será necesario sopesar las
ventajas y los inconvenientes de cada solución propuesta, de tal manera que cualquier
lector potencial del caso pueda comprender los pros y los contras que argumentaron los
protagonistas para cada solución propuesta. Ahora bien, es importante advertir que
las posibilidades para que en un caso se incluyan simultáneamente estos tres
aspectos—es decir, el análisis de hechos, la síntesis del diagnóstico del o los
problemas y el análisis de soluciones posibles—, están subordinadas a la madurez
del tema seleccionado. Así, puede ocurrir que la trama seleccionada que alimentará
el caso ocurra en una institución u organización cuyo tiempo de existencia no
permita aún identificar las posibles soluciones a los problemas planteados por los
protagonistas directos, por lo que muy probablemente el caso sólo quede a nivel del
análisis de hechos y síntesis del diagnóstico del o los problemas. Otros casos, sin
embargo, si incluirán los tres aspectos debido a que la complejidad y madurez de la
trama lo permite. Pero es posible que algunos casos sólo estén integrados por la parte
relacionada al análisis de hechos. A fin de orientar al redactor de casos acerca de cómo
enfocar la solución de problemas se sugiere revisar el Anexo 1.
5. ¿Cómo se evalúa la calidad de un caso?
Una vez que el redactor concluye el caso, éste puede y debe ser sometido a un proceso
de evaluación de calidad por parte de quien contrata y paga el servicio de elaboración
del caso. Para ello, se sugieren un conjunto de criterios e indicadores que se
relacionan directamente con el contenido del caso, así como con las reacciones que su
lectura provoca por parte de un grupo de personas interesadas en el mismo.

Sin embargo, los criterios que en el Anexo 2 se indican, también pueden ser tomados
como referencia por parte del redactor de casos, pues constituyen una excelente guía
que le permiten orientar el proceso de selección de temas de investigación y redacción
bajo la perspectiva de lo que esperan encontrar los usuarios potenciales en un caso.

6. ¿Cuáles son las dimensiones de complejidad de un caso?

Siguiendo la reflexión anterior, un redactor de casos debe tener muy presente cuál es la
tarea analítica, conceptual o de presentación de información que el lector deberá
hacer al momento de analizar un caso. Al respecto, existen tres dimensiones de
complejidad de un caso con sus respectivos propósitos, a saber:

Nivel Propósito
Dimensión analítica
¿Cuál es la tarea analítica que el lector debería hacer
a) Está el problema, está la solución. Desarrollar la habilidad para calificar decisiones y
¿Es apropiada? ¿Hay alternativas? acciones
b) Está el problema. ¿Cuál sería una Desarrollar la habilidad para identificar problemas,
buena solución? proponer soluciones y planes de acción
Dimensión conceptual
¿Cuán difícil es el problema o situación?
a) Todos deben entender el concepto Dar al lector práctica en identificar, entender y aplicar el
(y/o determinación de una cifra básica concepto
o concepto)
b) Se requiere discusión Dar al lector práctica en identificar, entender y aplicar el
concepto
c) Se requiere mucho involucramiento Dar al lector práctica en identificar, entender y aplicar el
del profesor concepto
Dimensión de presentación
Poca información no útil, datos nítidos y Enfocar en la información sin muchas distracciones
claros
a) Más datos y más datos inútiles Aproximar más a la realidad y dar al lector mayor
práctica en ordenar la información
b) Muchos datos inútiles y desordenados Que el lector ordene toda la información o especifique
qué información falta para tomar una decisión
Bibliografía de apoyo
Ackoff, Rusell (1992). Cápsulas de Ackoff: administración en pequeñas dósis. Editorial
Limusa-Noriega Editores: México

INCAE (1992). Método y escritura de casos. Materiales del programa modular de

formación en el método de casos para capacitación agropecuaria de la
Fundación Mexicana para el Desarrollo Rural: México.

INCAE (1992). Prueba de casos. Materiales del Programa modular de formación en el

método de casos para Capacitación Agropecuaria de la Fundación Mexicana
para el Desarrollo Rural: México.

Llano Cifuentes, Carlos (1998). La enseñanza de la dirección y el método del caso.

IPADE: México.

Malcom, P. Menair 1962. The case method at the Harvard Business School. McGraw-Hill
Book Company: New York.

Santoyo, et al. 2000. Manual para la evaluación de programas de desarrollo rural.

INCA-Rural, Michigan State University y Universidad Autónoma
Chapingo/CIESTAAM: México.
 ANEXO 1

El tratamiento de los problemas

Existen cuatro maneras básicas para tratar un problema: la absolución, la resolución, la
solución y la disolución.

Absolver un problema consiste en ignorarlo y esperar que desaparezca o se

desenrede solo. Resolver un problema consiste en tomar alguna acción
razonablemente buena, que satisface. Quienes resuelven problemas los enfocan
clínicamente; se apoyan principalmente en la experiencia, experimentación, juicios
cualitativos y sentido común. Tratan de identificar la causa del problema, eliminarla y
retornar al estado precedente. Solucionar un problema consiste en tomar la mejor
acción posible, la que optimiza. Quienes solucionan problemas los enfocan
científicamente, se apoyan en especial en la experimentación y en el análisis
cuantitativo. Disolver un problema es eliminarlo rediseñando el sistema que lo
incluye. Quienes disuelven problemas tratan de idealizar, esto es, aproximarse a un
sistema ideal, y de ese modo conseguir un desempeño futuro superior al mejor que
pueda conseguirse hoy.

El siguiente ejemplo puede aclarar la diferencia existente entre los enfoques descritos.
En una gran ciudad europea se utiliza el ómnibus de dos pisos para transporte
público. Cada ómnibus tiene un conductor y un cobrador. El conductor va en una
cabina separada del lugar destinado a los pasajeros. Entre más se apegue al horario, el
conductor gana más. El cobrador vende boletos y, como la tarifa varía según la
distancia recorrida, revisa los boletos a los pasajeros que descienden con el fin de
verificar si han pagado el importe correcto. También da la señal de partida al
conductor después de cada parada. Hay inspectores que suben como cualquier
pasajero para supervisar a los cobradores en el cumplimiento de sus obligaciones. El
salario de estos últimos es inversamente proporcional a las faltas detectadas.

Para evitar demoras, especialmente en las horas pico, los cobradores dejan subir a
todos los pasajeros y venden los boletos durante el trayecto. El amontonamiento de
gente en los pasillos les impide, a veces, llegar rápidamente a la plataforma de entrada
para dar la señal de partida. Esto causa retrasos, que afectan los ingresos de los
conductores, y las relaciones entre los dos gremios se deterioran. Hubo algunos
altercados violentos.
La dirección comenzó por ignorar el problema, en la creencia que las cosas se
arreglarían solas. Este intento de disolución no dio resultado; por el contrario, la
situación siguió empeorando.

La dirección trató entonces de resolver el problema volviendo al estado anterior

mediante la eliminación de los incentivos salariales, sin pretender un cumplimiento
estricto de horarios. Tanto los conductores como los cobradores rechazaron esta
propuesta que, de ponerse en práctica, habría reducido sus ingresos.

Siguió un intento de solucionar el problema repartiendo los incentivos entre

conductores y cobradores por partes iguales. Esta otra propuesta también fue
rechazada por los dos gremios, que no eran partidarios de ninguna forma de
cooperación entre ellos.

Finalmente la dirección, en un último intento de revertir la situación, contrató a un

disolvedor de problemas. Este, en lugar de intentar llegar a un arreglo entre los
opuestos intereses de las dos partes, decidió observar si prejuicios al sistema. Vio que,
en las horas pico había más omnibuses en circulación que paradas, por lo que sugirió
que los cobradores se estacionaran en éstas en lugar de viajar en los omnibuses: de
esta manera se reduciría la cantidad de cobradores requeridos en las horas pico y,
consiguientemente, se podría mejorar la distribución de las horas de trabajo. Con el
nuevo sistema los cobradores vendían los boletos a los pasajeros mientras esperaban
la llegada del ómnibus y no se apartaban de la entrada posterior para poder dar la
señal de partida sin pérdida de tiempo. Fuera de las horas pico, cuando la cantidad de
omnibuses era menor que el de paradas, los cobradores volverían a viajar.

El problema quedó disuelto.

Quienes disuelven los problemas ven estos como oportunidades, no como amenazas.
Dado un sistema con problemas, rediseñándolo es factible conseguir un desempeño
superior al mejor que se podía obtener antes.

Fuente: Tomado de Ackoff, 1992.

 ANEXO 2
Criterios para evaluar la calidad de un caso
1. ¿Es realista? ¿Cree que el Refleja una Parcialmente Corresponde a
caso es verdadero? situación poco real una situación
real típica real

2. Una vez que la lectura del Todavía Parcialmente Completamente

caso termina, ¿se pueden ambiguos definidos definidos
definir sus objetivos?

3. ¿Está bien estructurado el Su Es Es muy lógico

caso, de modo que puede presentación parcialmente
entenderse su lógica? es ilógica lógico

4. ¿Qué tan relevantes son Demasiados Algunos son Todos los

los temas presentados en temas irrelevantes y temas son
el caso alrededor del deben relevantes
problema? eliminarse

5. ¿Está disponible toda la Falta Falta Se dispone de

información que se información información la información
necesita para entender el clave secundaria
caso? pero útil

6. ¿La complejidad del caso Es demasiado Debería ser un La complejidad

se adapta a la audiencia? complejo poco más del caso es
difícil adecuada

7. ¿Está escrito el caso de tal

forma que todos sus No Más o menos Bastante
componentes se integran?

8. Por medio del caso, ¿se

Sí, a identificar Sí, a identificar Sí, se aprende
aprenden principios
un problema problemas y cómo a
básicos?
soluciones aprender

9. ¿El tema del caso es

No hay reto Hay algún reto Contiene reto
suficiente reto para
suficiente
estimular el interés en
buscar soluciones?
 ANEXO 3
Recomendaciones para la investigación de casos
Recomendación Fuentes
Informarse sobre el entorno:
 Características o tendencias de la  Publicaciones del ramo
industria  Ministerios de industria y comercio
 Mercado local a internacional  Estadísticas
 Competidores: número, tamaño, etc.   Anuarios
Sustitutos: precio, aceptación, etc.   Conocedores de la industria
Legislación y políticas públicas
 Organización gremial y sindical
 Instituciones de apoyo
Entender la tecnología:
 Materias primas y fuentes  Publicaciones especializadas
 Requerimientos de equipo  Catálogos de fabricantes
 Flujos y procesos  Técnicos
 Innovaciones
Conocer la empresa u organización
 Antecedentes  Memorias
 Perspectivas estratégicas   Documentos internos
Análisis FODA  Gerentes
 Áreas funcionales: características,  Operarios
problemas y políticas  Líderes sindicales
 Cultura organizacional  Estados financieros
 Perfiles de actores  Organigramas
Fuente: Apuntes de una conferencia sobre escritura de casos por John C. Ickis.
 ANEXO 4

La entrevista (algunas recomendaciones)

Preparación
 Documentarse.
 Pedir cita con anticipación.
 Llevar lista de áreas por investigar.
 Memorizar áreas y preguntas clave.
 No programar otras citas inmediatamente después.

Durante la entrevista
 Explicar propósito clara y brevemente.
 Asegurar confidencialidad de datos.
 Averiguar tiempo disponible y planear de acuerdo.
“Romper el hielo” con preguntas abiertas.
 Dejar que sea el entrevistado quien hable.
 Escuchar activamente.
 Tomar notas completas o grabar.
 Encauzar cuando se detecten desviaciones.
 Usar interrupciones para revisar notas/preguntas.
 No seguir esquema inflexible.
 No discutir ni ofrecer opiniones.
 No comprometerse a resolver los problemas.
 Preguntar sobre fuentes adicionales de información.
 Pedir autorizaciones y apoyo en entrevistas posteriores.
 Agradecer

Después de la entrevista
 Completar notas o revisar cinta inmediatamente.
 Llamar para aclarar dudas, si es necesario.
 Analizar información y formular hipótesis.
Ej.: El problema es ___________________________________________________________________
Las causas del problema son_____________________________________________________
Algunas alternativas viables son ________________________________________________
 Planear estrategia de investigación subsiguiente para comprobar o rechazar hipótesis.
 ANEXO 5

Escritura de casos (organización)

Alternativas de organización
 Orden cronológico de eventos.
 Por área funcional.
 Pos institución. 
Por tema.

Colocación del problema o decisión

 Al principio.
 Al final.
 No incluirlo.

Extensión del caso

 De 40 a 60 páginas de texto (máximo).
 Con 6 a 8 anexos.

Anexos
 Para cuadros, mapas, planes, informes financieros, estadísticas u otros documentos
cortos cuya inclusión es integral al análisis.

Apéndices
 Para información suplementaria, demasiada extensa para anexos.
(Ej. artículo relevante sobre la industria).

Estilo
 Narración objetiva de los hechos.
 Opiniones (de personajes del caso) solamente en citas: entre comillas o
directamente atribuidas a ellos.
 Evitar opiniones, conclusiones o comentarios del escritor del caso.
 Usar siempre el tiempo pasado.
 Emplear subtítulos para guiar al lector.
 No formular preguntas de estudio.