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¿En qué consiste una acción correctiva?

Una acción correctiva es una acción que se toma para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación no deseable.

- Se utiliza para eliminar la causa de la no conformidad


- Se aplica después de analizar las causas para actuar sobre ellas
- Se realiza para eliminar la causa raíz, evitar que se vuelva a producir. La solución es
permanente. Este proceso requiere de análisis, experiencia y conocimiento.

Una acción correctiva es una herramienta de mejora continua.

Es requisito de la norma ISO 9001:2015 el establecer acciones correctoras a aquellas


no conformidades detectadas, ya sea derivadas de reclamaciones por parte del cliente,
desviaciones o incidencias detectadas del propio sistema de gestión, o bien no
conformidades detectadas derivadas de incidencias con los productos y/o servicios.

En la versión anterior de la norma, se consideraba que se debían realizar y cumplimentar


tanto las acciones correctivas como preventivas. Debido a que los requisitos eran los
mismos para ambas, se solía fusionar ambas en el mismo formato, únicamente dejando
constancia si era una acción preventiva o correctiva. En la nueva versión de la norma
(2015), al incorporar el concepto de la gestión del riesgo de los procesos, no tiene
sentido el establecer acciones preventivas, ya que van incorporadas en la misma gestión
del riesgo. Para aquellos que estáis adaptando vuestro sistema a la nueva versión de la
norma, deberéis tenerlo en cuenta y modificar los formatos y eliminar de vuestra
documentación la acción preventiva.

¿Qué requisitos deben cumplir las acciones correctivas según la norma ISO
9001:2015?

En el apartado 10.2 de la norma denominado "No conformidad y acciones correctivas"


nos describe la necesidad de documentar acciones correctoras. os voy a exponer el texto
literal de la norma, para comentarlo después:

10.2.1 Reaccionar ante la no conformidad

Cuando se produce una no conformidad, incluyendo aquellas derivadas de las quejas del
cliente, la organización debe:

a) Reaccionar a la no conformidad, y según sea el caso:

1. Tomar medidas para controlarla y corregirla.


2. Hacer frente a las consecuencias.
b) Evaluar la necesidad de adoptar medidas para eliminar la causa(s) de la no
conformidad (es decir, tomar una acción correctiva), con el fin de que no vuelva a
ocurrir, o se produzca en otros lugares, a través de:

1. La revisión de la no conformidad.
2. Determinar las causas de la no conformidad.
3. Determinar si existen no conformidades similares, o podrían producirse.
c) Implementar cualquier acción necesaria.
d) Revisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadas.
e) Realizar cambios en el sistema de gestión de calidad, si es necesario.

Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.

NOTA 1: En algunos casos, puede ser imposible eliminar la causa de una no conformidad.

NOTA 2: La acción correctiva puede reducir la probabilidad de recurrencia a un nivel


aceptable.

10.2.2 Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidades

La organización debe conservar información documentada como evidencia de:

a) La naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente;


b) Los resultados de cualquier acción correctiva.

¿Cómo lo hacemos? ¿Qué pasos debemos hacer?

Las etapas de una acción correctiva son las siguientes:

1) Determinar las causas derivadas de la no conformidad


2) Proponer una una acción para eliminar la causa raiz identificada
3) Seguimiento de la acción propuesta
4) Evaluación de la eficacia
5) Cierre de la acción correctiva y de la no conformidad asociada.

¿Cómo identificamos la causa raíz?

Este paso, quizá es el más complicado e importante, ya que si no somos capaces de


identificar la causa principal que ha producido la no conformidad, la acción que
ejecutaremos, no eliminará la causa, y la incidencia volverá a producirse. En ese caso
habremos asignado unos recursos y un tiempo que no tendrán ningún efecto.

Para poder identificar las causas de una manera efectiva disponemos de varias
herramientas que os describo a continuación:
7 herramientas de la calidad: diagrama de flujo, diagrama causa -
efecto, gráfico de Pareto, Hoja de verificación, histograma, diagrama de
dispersióny diagrama de control.

O bien otras como son la teoría de los 5 porqués, lluvia de ideas y bechmarking.

Si hacéis click en cualquiera de las herramientas, se os abrirá el artículo donde se


desarrolla cada una, con ejemplos prácticos reales de aplicación en una empresa que
dispone de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015.

¿Qué debe contener el formato de una acción correctiva para cumplir con los
requisitos de la norma ISO 9001:2015?

El diseño del formato lo podéis realizar como queráis, siempre y cuando contenga toda
la información que se necesita para cumplir con los requisitos. Poner un encabezado,
como los demás documentos del sistema, donde aparezca el logotipo de la empresa, el
título de acción correctiva, así como el código del documento, edición del formato y
fecha. También es necesaria la enumeración de las páginas en caso de haber más de
una.

Posteriormente el formato debe contener:

1) Identificación de la acción correctora:


- Fecha de registro de la acción correctora
- Código de la acción correctora
- Procedencia de la acción correctiva: Derivada de una reclamación, no conformidades
del sistema, del proceso, no conformidades del producto o servicio, no conformidades
de auditorías e inspecciones, por incumplimiento de los objetivos, derivados de la
revisión por la dirección, de análisis de datos...
- Fecha de registro de la no conformidad y código de la no conformidad
- Responsable de la no conformidad

- Persona o departamento que ha detectado la no conformidad

NOTA: todas las no conformidades derivadas de una auditoría o inspección, deben ser
solucionadas mediante acciones correctoras.

2) Causa de la acción:
- Origen de la acción correctiva
- Análisis de las causas que han motivado la acción correctiva: mediante la ayuda que
nos proporcionan las herramientas anteriormente citadas.
- Responsable del análisis de las causas

3) Acción correctiva propuesta sobre la causa raíz identificada


- Descripción de la acción propuesta
- Responsable de la implantación de la propuesta
- Fecha máxima de implantación

4) Seguimiento y evaluación de la eficacia


- Verificación de la implantación de la acción propuesta, indicando la descripción de la
verificación, el responsable y fecha de verificación.
- Evaluación de la eficacia, indicando la descripción de la evaluación, el responsable y
fecha de evaluación.
- Coste de la implantación de la acción correctiva
- Fecha de cierre de la acción correctiva y consecuentemente de su correspondiente no
conformidad.

Cada uno de estos pasos, deja evidencias documentales que se deben adjuntar a dicha
acción correctiva, y a su correspondiente no conformidad.

NOTA IMPORTANTE: este documento, para que quede constancia que cada paso ha
sido elaborado y verificado que las personas que han participado tanto en la
implantación, seguimiento, verificación, evaluación y cierre son las que se ha nombrado
en el documento, se debe firmar, y por lo tanto se debe guardar el original firmado.
Personalmente, a mi me gusta disponer de todos los documentos informatizados, con lo
que estos documentos son escaneados, y archivados tanto en formato físico como en
formato digital.

Existen numerosos programas informáticos, que evitan la generación de papel, ya que


tienen un sistema de acceso restringido y de firmas por cada uno de los usuarios. En
estos casos no sería necesario el papel, ya que podemos asegurar que queda registrado
(sin posible manipulación) quien hace qué en cada momento.

A continuación os muestro un formato muy simple:


¿Qué apartados debería tener el procedimiento de acciones correctivas?

1. Identificar la no conformidad y detectar el error


2. Abrir la acción correctiva
3. Identificar las causas probables
4. Proponer las acciones que eliminan las causas
5. Implementar las acciones planificadas
6. Verificar si la acción fue eficaz
7. Si no ha sido eficaz se deben volver a analizar las causas
8. Si fue eficaz, se debe registrar los resultados, adjuntar las evidencias documentales,
cierre de las acción correctiva y la correspondiente no conformidad.
Ejemplo sencillo

Un cliente ha reclamado que ha recibido un producto que no está bien soldado, y por lo
tanto defectuoso. Requiere o el cambio inmediato por otro en buen estado o el reembolso
de dinero.

La empresa registra la no conformidad, donde aparece la reclamación del cliente. A partir


de aquí disponemos de dos opciones:

Opción 1:

El jefe de departamento de post-venta, decide que le envían inmediatamente otro en


buen estado. Este una vez enviado el producto, verifica que el cliente lo ha recibido y
está conforme y cierra la no conformidad. Determina que no hay acción correctora ya
que es un caso puntual.

Si el procedimiento a seguir es esta opción, no podemos asegurar que se vuelva a


producir el mismo incidente, ya que no hemos realizado ninguna corrección de la
incidencia detectada. No hemos actuado ni sobre el proceso, ni se ha analizado el porqué.

Opción 2:

El jefe de departamento de post-venta, hace conocer el incidente al jefe de producción,


éste necesita saber porqué un producto defectuoso ha llegado al cliente, qué ha fallado
en la cadena. Analiza las causas que han podido producirse, porqué no se ha detectado,
que posibles errores se han podido producirse.
Con su análisis, detecta que en la línea de producción, hay trabajadores de reciente
incorporación que no han seguido el procedimiento de verificación del producto acabado
correctamente. Para ello, determina que se debe dar formación y supervisar a estos
trabajadores para que el sistema de detección y control de la cadena de producción sea
100% efectivo. Esta acción va a suponer destinar un presupuesto y recursos para
ejecutarla, así como un plazo de tiempo planificado.
Una vez que se ha ejecutado dicha acción, se debe evaluar a estos trabajadores que
la formación y capacitación recibida ha sido efectiva. Esta evaluación, suele hacerse
un tiempo después de impartirla (a definir por la empresa) para comprobar que es
efectiva, y estos trabajadores realizan sus tareas adecuadamente.

Dependiendo de las causas detectadas, las acciones a ejecutar pueden ser más o menos
costosas, y más o menos dilatadas en el tiempo. Lo que está claro, que se deben
planificar. Aquellas que puedan dilatarse más en el tiempo, por diferentes motivos, se
deberá analizar su evolución, por ejemplo en las reuniones periódicas del comité de
calidad, o bien en la revisión del sistema.

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