Gestionarea conflictelor

Member of Walgreens Boots Alliance

 10% din conflicte se
datoreaza diferentelor
de opinie, iar 90% se
datoreaza cuvintelor si
tonului.
CE ÎNŢELEGEM PRIN CONFLICT?

TENSIUNE CEARTĂ NEÎNŢELEGERE

DISCONFORT DEZACORD
CONFLICT

SCANDAL INCIDENT
LUPTĂ

Termenul „conflict“ provine de la verbul latinesc „confligo“ = a se lupta, a se

bate, ciocnire, şoc, ceartă, luptă împotriva cuiva.
DEFINIREA CONFLICTULUI

• KOLT (1992): „Conflictul este o situaţie în care oamenii prezintă

diferenţe în ceea ce priveşte satisfacerea nevoilor şi intereselor
individuale.“
• KIM (2000): „Este o divergenţă de interese.“

→ Orice conflict porneşte de la o problemă, o stare de

disconfort, tensiune, între două sau mai multe persoane, care
au valori, scopuri, nevoi şi interese diferite, incompatibile.
→ Conflictele fac parte din viaţă, apar în toate domeniile: la şcoală,
în familie, la locul de muncă, în localuri etc.
SURSELE CONFLICTELOR

• DIFERENŢELE ŞI
INCOMPATIBILITĂŢILE DINTRE • PERCEPŢII ŞI INTERPRETĂRI
PERSOANE GREŞITE

• COMUNICAREA • COMPETIŢIA

• COMPORTAMENTELE • INVIDIA
NEADECVATE
• OBOSEALA
• NEÎNCREDEREA
Procesul
conflictual
Ce este tipic pentru conflicte?
Comunicare
Comunicarea nu este deschisă şi sinceră.
Informaţiile sunt insuficiente sau
înşelătoare.Secretele sunt din ce în ce mai
multe, iar atitudinea nesinceră este tot mai
prezentă.Ameninţările şi presiunile iau locul
discuţiilor libere.
Percepţie
Divergenţele de interese, opinii şi convingeri
valorice ies la iveală. Lucrurile care le despart
părţile sunt văzute mai clar decât cele care le
leagă. Gesturile de conciliere sunt interpretate
ca fiind tentative de disimulare, intenţiile
acestuia sunt judecate ca fiind duşmănoase şi
rău-intenţionate, iar propriul comportament
nu este văzut decât printr-o singură
perspectivă, deformată.
Raportarea la sarcini
Sarcinile nu mai sunt recunoscute de părţi
ca fiind o responsabilitate comună, care,
pentru a fi eficiente, necesită o împărţire a
muncii, în care fiecare, după puteri,
contribuie în vederea îndeplinirii scopului
comun. Fiecare încearcă să facă totul de
unul singur: nici una dintre părţi nu mai
trebuie astfel să se bizuie pe cealaltă, nu
depinde cu nimic de cealaltă, evitând astfel
pericolul de a fi exploatat.
Atitudine
Încrederea scade, neîncrederea creşte.
Se dezvoltă duşmănii ascunse dar şi
deschise. Scade disponibilitatea de a
acorda ajutor.Creşte disponibilitatea de
a se folosi şi de a-l înjosi pe celălalt.
 CLASIFICAREA CONFLICTELOR PRIN PRISMA EFECTELOR

• FUNCŢIONALE (dacă sunt rezolvate eficient)

-Fiecare persoană poate să-şi exprime părerile, doleanţele,
astfel extind viziunea asupra situaţiilor
-Diminuează tensiunile acumulate
-Stimulează rezolvarea problemei
-Asigură schimbarea şi dezvoltarea
• DISFUNCŢIONALE (dacă sunt amânate sau ineficient rezolvate)
-Starea de tensiune se întăreşte
-Pot apărea acte de violenţă
-Afectează sănătatea psihică şi relaţiile interpersonale
STRATEGII DE REZOLVARE ALE CONFLICTELOR
1) Strategie orientată spre agresivitate, confruntare

-Reprezintă o tehnică ce presupune utilizarea abuzivă a puterii, încercarea

de a domina celelalte persoane implicate în conflict. Descrie o dorinţă de
a-şi satisface propriile nevoi fără a lua în considerare aşteptările, nevoile şi
sentimentele celorlalţi. Cu alte cuvinte, se maximizează interesul propriu
şi se minimizează interesul celuilalt.

→ Pe termen scurt, forţa poate reduce conflictul, dar efectele nu sunt

favorabile pe termen lung.
STRATEGII DE REZOLVARE ALE CONFLICTELOR

2) Strategie orientată spre colaborare

- Reprezintă tehnica ce presupune rezolvarea tuturor doleanţelor prin

lucrul împreună şi găsirea unor soluţii optime din care toată lumea are
de câştigat. Accentul se pune pe o situaţie de tip câştig-câştig în care se
presupune că soluţionarea conflictului poate aduce ambele părţi într-o
situaţie mai bună.

→ Reprezintă singură cale de rezolvare definitivă a conflictului.

 STRATEGII DE REZOLVARE ALE CONFLICTELOR
3) Strategie orientată spre compromis

- Apare când fiecare parte este dispusă să cedeze ceva, să facă unele
compromisuri necesare, prin urmare ambele părţi obţin o oarecare
satisfacţie.

→ Compromisul este de fapt o soluţie superficială de impăcare care

presupune sacrificarea convingerilor şi uneori a raţionalităţii.
 STRATEGII DE REZOLVARE ALE CONFLICTELOR

4) Strategie orientată spre evitare

-Preocupare redusă atât pentru rezultate, cât şi pentru relaţiile

interpersonale. Indivizii care adoptă aceasta soluţie se retrag din conflict,
amână asumarea responsabilităţilor. Evitarea conflictului presupune
ignorarea acestuia in speranţa că va dispare de la sine. Politica struţului —
„ascunderea capului in nisip”.
→ Conflictul însă nu dispare, ci rămâne în stare latentă. El poate reizbucni cu
o intensitate mult mai mare.
STRATEGII DE REZOLVARE ALE CONFLICTELOR
5) Strategie orientată spre acomodare

- Această strategie de rezolvare se întâlneşte atunci când una dintre părţi

este dispusă să satisfacă interesele celeilalte părţi, în dauna propriilor sale
interese, fie pentru a obţine un credit din partea celorlalţi, fie pentru că
armonia şi stabilitatea este vitală in relaţie.

→ O situaţie în care o parte este dispusă să se auto-sacrifice.

• Cele cinci stiluri de rezolvare a conflictului reprezintă de fapt o intenţie de a rezolva
un conflict între părţi. Însă comportamentul părţilor aflate în conflict poate fi diferit
de intenţiile lor din cauza unor greşeli şi cuprinde declaraţiile, acţiunile şi reacţiile
lor. Comportamentul conflictual este un proces dinamic de interacţiune. De
exemplu, îmi faci o cerere; eu îţi răspund negativ; tu mă ameninţi; te ameninţ şi eu;
şamd.

• Intensitatea conflictului se măreşte o dată cu urcarea de-a lungul intervalului pînă

ce devine total distructiv. Grevele, revoltele sau războaiele fac parte din această
categorie. Dacă un conflict este distructiv, părţile şi managerii trebuie să-l reducă şi
Invers, dacă nivelul e prea scăzut, este necesară intensificarea situaţiei conflictuale.
MODALITĂŢI DE PREVENIRE ALE CONFLICTELOR

- Comunicarea sinceră şi onestă

- Răbdarea
- Adresarea nemulţumirilor într-o manieră constructivă
- Atitudinea deschisă, calmă
- Controlarea emoţiilor negative
- Înţelegerea şi acceptarea dorinţelor, preocupărilor, dificultăţilor celorlalţi
- Acceptarea diferenţelor şi a defectelor
- Încercarea de a se transpune în situaţia celuilalt
- Toleranţa
 Pacea nu este absenta
conflictului, ci modul in
care gestionam conflictul.