Introduction

lundi 11 décembre 2017

13:36

Les DSI doivent s'aligner :
• Sur la fourniture des services aux users
• L’adaptation des services aux métiers de l'entreprise
• Faire évoluer le SI pour soutenir la stratégie de l'entreprise

La gouvernance IT est une partie intégrante de la gouvernance de l'entreprise, elle comprend :
• La visite des structures organisationnelles
• La vision des processus qui assurent les objectifs métiers de l'entreprise

Différence Gouvernance IT / Management de l'IT
• La gourvnance exprime la logique stratégique dans l'organisation du SI
• Le management traite du niveau tactique et opérationnel permettant une organisation
effective du SI


Introduction à ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel international de gestion des
services informatiques

Définition ITIL : Un service est l'ensemble des moyens mis en œuvre pour fournir de la valeur pour
un client en facilitant l'atteinte de ses objectifs, sans qu'il lui soit nécessaire d'assumer les risques ou
les coûts spécifiques à ce service

Définition AFNOR : Un service est une prestation immatériel composable, manifestée de manière
perceptible et qui dans une condition d'utilisation prédéfinie est source de valeur pour le
consommateur et le fournisseur

Gestion des services

mercredi 24 janvier 2018
10:59

Définition
Ensemble de rôles, de fonctions et de processus permettant de fournir de la valeur aux clients sous
forme de services

S'appuie sur :
• La connaissance
• L’expérience
• Le savoir faire
• Les outils

Gestion des services

Acteurs
Client
Personne ou organisation qui paye la facture


Utilisateur
Personne ne qui a les mains sur le clavier

Fournisseur
Organisation informatique qui fournit les services informatiques

Valeur d'un service
Utilité
L'utilité d'un service est constituée par ce que le service apporte au client

Garantie
La garantie est constituée par l'assurance que ce service a sur les performances et les résultats

Actifs de la gestion des services
Les capacités et les ressources doivent être considérées comme des actifs constitutifs de la valeur de
l'entreprise

Concept

Modélisation
Processus
Procédure
Instructions de travail

Processus
Mesurable : Processus piloté par la performance
Résultats attendus : Processus existe pour délivrer un résultat attendu
Clients : La sortie produite par le processus est à destinatin d'un client

Définition des rôles
Matrice RACI

Propriétaire de processus
• Il porte la charge de lad éfinition du processus et en est un des contributeurs majeurs
• Il s'assure du bon dimensionnement des ressources nécessaires au processus, de leur
compétence et des formations indispensables
• Responsable de la complétude de la documentation liée au processus et est responsable de sa
publication

Propriétaire de service
• Propriétaire pour un service défini
• Fournit les niveaux de service tels qe la performance ou la disponibilité
• Représente le service auprès de l'organisatio
• Comprend le service et connai ses composants
• Représente le service dans les activités de gestion des changements

Fonctions
Centre de services

Gestion des Applications

Gestion des Opérations

Gestion Technique

Stratégie des services

mercredi 24 janvier 2018
11:13

Objectifs
Avoir une vision stratégique des Services Informatiques dans un objectif métier

Modèle d'organisation
Fournisseur de services interne
Fournit tous les services aux metiers
Il connait bien les métiers et les clients

Fournisseur de services partagés
Délégation de la gestion des services connexes des métiers à une unité de "services partagés"

Fournisseur de services externe
Suit une stratégie métier : flexibilité et baisse des coûts equilibrent les risques. Le fournisseur assure
une plus grande par des risques

Activités principales
• Définir le marché
• Développer les offres
• Développer les actifs stratégiques
• Préparer la mise en oeuvre

Identification des besoins
Business Case
Introduction
Présentaton des objectifs métier adressés à l'initiative du gestionnaire des services

Méthodes et hypothèses
Définition des limites du besion métier, telle que la période de temps d'engagement des coûts et des
bénéfices attendus

Impacts Métiers
Résultat attendu de ce besoin métier en termes financier et non financier

Risques et contingences
Probabilité que le résultat alternatif se produise

Processus de gestion du portefeuille de services
Comprendre et créer de la valeur par les services IT

Processus de gestion de la demande
Influencer la demande
L'objectif du processus est de fournir aux utilisateurs les droits nécessaires pour utiliser un service ou un groupe
de services.
Ce processus applique les politiques de sécurité définies dans le processus de gestion de la sécurité de
l’information.

À partir de l’adresse <http://www.itilfrance.com/index.php?pc=pages/docs/itilv3-04/120-

04.inc&pe=haut_entete_itil2007.inc&pt=La%20gestion%20des%20acc%E8s>

Processus de gestion financière des services IT
Fournir les informations vitales liées aux coûts des services
Concepts
Valeur provisionnée - Valeur potentielle du service

Activités
Budgétisation - Comptabilisation - Analyser les impacts métier




Conception des services
mercredi 24 janvier 2018
11:13

Objectifs de la conception des services
Concevoir les évolutions et les nouveaux services en tenant compte des exigences des métiers et de
la stratégie d'entreprise

Les 4 P de la conception des services
Personne
Compétences & Management d'entreprise et d'éducation

Processus
Métiers de l'entreprise (Banque, Opérateur, etc…)

Produit
Référents (meilleurs pratiques (ITIL), normalisation (ISO 20000), Outils, etc…)

Partenaire
Organisation operationnelle (DIS, Fournisseurs, Hebergeurs)

Les 5 points majeurs de la conception des services
Conception des solutions de services
Concevior le service en fonction des attentes métiers
Définir l'expression de besoin du service dans le SLR

Conception du portefeuille
Conception du catalogue des services
Décrire le service en terme de valeur créée pour les métiers

Conception des artchitectures et des technologies
Conception des architectures et des technologies
• Technologie : Ensemble de composants organisés pour remplir une fonction spécifique
• Architecture : Organisations d'un ysteme, de ses composants et de leur relations mutuelles

Conception des processus
Concevoir les processus adaptés au service en termes de mise en œuvre, de soutien et
d'amélioration

Conception des mesures
Construire les indicateurs adaptés aux exigences métiers et portant sur les différents aspects :
• De progression
• De conformité
• d'efficacité
• d'efficience

Gestion du catalogue des services
S'assurer que le catalogue des services est produit, maintenu et contient des informations
pertinentes sur tous les services produits et le faire exister sous une forme unique

Gestion des niveaux de services
SLR - Service Level Requirement
Expression des besioins utilisateurs

SLA - Service Level Agreement
Convention de niveau de service

OLA - Operational Level Agreement
Convention de niveau de service opérationnelle

UC - Underpinning Contract
Contrat de sous-traitance (déclinaison d'une partie de la SLA en externe)

SIP - Service Improvement Plan
Programme d'amélioration du service et de sa qualité

Processus tactiques de gestion de :
Capacité
Garantir que l'infrastructure informatique est fournie au bon moment, au bon prix et en quantité
adéquate pour tenir la qualité de service

Disponibilité
Assurer que les niveaux de disponibilité des services fournis atteint ou dépasse les besoins business
convenus, actuels et futurs, et ce de façon rentable.

Continuité IT
Soutenir le processus global de gestion de la continuité des affaires en garantissant que les moyens
techniques informatiques et de services nécessaires peuvent être repris dans les délais requis et
convenus avec les organisations d'affaires.

Sécurité et des fournisseurs
Gérer les fournisseurs et les services qu’ils produisent, de fournir aux affaires une qualité homogène
et cohérente des services informatiques et de garantir une valeur sur investissement (VFM ou Value
For Money)

Transition des services

mercredi 24 janvier 2018
14:09

Objectifs
Aider les organisation dans la mise en œuvre des services novueaux ou modifiés dans leur
environement de production

Gestion des actifs et des configurations
Items de configuration (CI)
Actif, service ou composant d'un service
Tout élément qui est controlé par la gestion des actifs et des configurations

CMDB - Configuration Management Data Base
Base de données contenant l'ensemble des informations relatives aux CI à leurs relations et à leurs
historiques

DML - Definitive Media Library
Lieu de stockage sécurisés de toutes les versions définitives et autorisées de tous les éléments de
configuration logiciels
Contient également les licences et les documentations associées référencés par des CI
Processus de gestion des changements
Les 7 R
• Qui est l'émetteur (Requester) ?
• Pour quelle raison
• Quel retour attend on de sa mise en œuvre
• Quels sont les risques portés
• Quelles ressources sont nécessaires pour la mise en œuvre ?
• Qui est responsable de la construction, des tests et de la mise en œuvre ?
• Quelles relations y a-t-il entre ce changement et les autres changements valdiés ?

Types de changements, RFC

CAB - Comité Consultatif des changements
Groupe sur qui repose l'étude, la catégorisation et la validation des changements

ECAB - Comité Consultatif des Changements Urgents
Groupe restreint dont la vocation est d'examiner les changements urgents pour lesquels les délais de
décision et de mise en œuvre sont très courts
Ses modalités de concertation ne doivent pas se réduire aux réunions formelles

Processus de gestion des mises en production et des déploiements
Mise en production
Une mise ne production est un ensemble de matériels, logiciels et documentations nécessaire pour
déployer un ou plusiers changements approuvés d'un service

Unité de Mise en Production
Ensemble d’éléments qui exécutent une fonction utile d’un service et qui sont mis en production
ensemble
Elle répond aux règles, méthodes et principes définis par l'entreprise

Full Release

Delta Release

Package Release

Modèle en V

Processus de gestion de la connaissance
Système de gestion de la connaissance (SKMS)

Exploitation des services

mercredi 24 janvier 2018
14:37

Processus
Gestion des évènements
Notification émise par un service informatique, un item de configuration ou un outil de supervision.
Il existe deux familles d’outils de supervision :
• les outils actifs qui interrogent régulièrement les items de configuration sur leur état et leur
disponibilité
• les outils passifs qui détectent les alertes et communications en provenance des items de
configuration

Type d'évènements
• Information
• Avertissement
• Exception
• Alerte

Gestion des incidents
Les objectifs du processus de gestion des incidents sont de :
• rétablir le fonctionnement normal du service aussi rapidement que possible
• réduire au minimum l’impact défavorable sur le fonctionnement des clients et des utilisateurs
assurant ainsi que les meilleurs niveaux possibles de qualité de service et de disponibilité sont
maintenus.


Gestion des problèmes
Minimiser les effets sur l'entreprise des incidents et des problèmes et d'en empêcher l'apparition en
anticipant par des mesures correctives prédictives/proactives.

Exécution des requêtes
Proposer aux utilisateurs un circuit d'enregistrement et de fourniture de ces demandes pour
lesquelles les procédures de validation et de réalisation sont prédéfinies

Gestion des accès
Fournir aux utilisateurs les droits nécessaires pour utiliser un service ou un groupe de services.

Fonctions
Centre de Services
Unité fonctionnelle responsable de la prise en compte d'un certain nombre d'évènements
Gestion des opérations
Unité fonctionnelle qui réalise les opérations d'exploitation
Contrôle des opérations
• Suivi de la supervision
• Planification et suivi des taches
• Sauvegardes et restauration
• Travaux d'impression
• Activités de maintenance préventives
Gestion des installations
• Gestion des environnement physique des centres de données, des salles serveurs et du
site backup
• Gestion des alimentations électriques
• Gestion de la climatisation

Gestion des applications
Unité fonctionnelle responsable des compétences sur les applications logicielles de l'entreprise

Gestion technique des infrastructures
Unité fonctionnelle responsable des compétences sur les composants technologique de l'entreprise

Vocabulaire
Evènement
Fait détectable ou identifiable qui présente une importance pour la gestion des infrastructures ou la
production d'un service

Alerte


Notification


Incident
Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard, provoquant ou pouvant provoquer
une interruption de service ou une altération de sa qualité

Problème
Cause inconnue d'un incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes

Solution de contournement
Palliatif pour réduire ou spprimer momentanément l'impact du problème

Erreur connue
Problème ayant une cause première ou solution de contournement documentée

Base des erreurs connues
Permet de savoir comment les problèmes ont été surmontés
Permet une analyse et résolution plus rapide des nouveaux problèmes et erreurs connues

Demande / Requete
Une requete est un terme générique pur désigner les demandes de réalisation formulées
directement par les utilisateurs

Amélioration continue des services

mercredi 24 janvier 2018
14:17

Objectifs de l'amélioration continue
Identifier les améliorations des services nécessaires aux évolutions métiers
S'assurer de l'efficacité et de l'efficience des services

3 Domaines
• Maintien de la gestion des services comme une préoccupation vivante
• Alignement permanent duportefeuill des services sur les réalités et les évolutions
• Maturité des processus ITIL dans la gestion des services et des infrastructures

Roue de Deming
Plan (Concevoir)
Etablir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux
exigences des cliens et aux politiques de l'entreprises
Do (Faire)
Mettre en œuvre les processus
Check (Mesurer)
Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux objectifs et exigences du produit et
rendre compte des résultats
Act (Agir)
Entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des processus

Modèle de l'amélioration continue

Type de métrique
Technique
Indicateurs portant sur des composants liés :
• à des applications
• mesurant des performances
• encore controlant la disponibilité

Processus
Indicateurs représentatifs de la maturité des processus ou de l 'avancement de leur mise en œuvre

Service
Indicateurs representatifs de l'atteinte des niveaux de services définis dans les SLA
Mesures
KPI - Indicateur clés de performance
Défini dans les phases de conception et transition
Il justifie l'atteinte de l'objectif
Il sert de base à l'amélioration continue

CSF - Facteur clé de succès
C'est un jalon au sens objectif
C'est le point de passage identifié sur le chemin de la réussite

Baseline - Base de référence
Mesure de départ constatée permettant d'identifier le chemin parcouru

Processus d'amélioration en 7 étapes