GUÍA TÉCNICA GTC-ISO

COLOMBIANA 10018

2015-12-09

GESTIÓN DE LA CALIDAD — DIRECTRICES

PARA LA PARTICIPACIÓN ACTIVA Y LA
COMPETENCIA DE LAS PERSONAS

E: QUALITY MANAGEMENT — GUIDELINES ON PEOPLE

INVOLVEMENT AND COMPETENCE

CORRESPONDENCIA: esta norma es idéntica por traducción

(IDT) de la ISO 10018:2012 (traducción
oficial).

DESCRIPTORES: sistema de gestión; calidad; personas;

participación; competencia.

I.C.S.: 03.100.30; 03.120.10

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)

Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. (571) 6078888 - Fax (571) 2221435

Prohibida su reproducción Editada 2015-12-16

 PRÓLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo

nacional de normalización, según el Decreto 2269 de 1993.

ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya Misión es fundamental
para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el
sector gubernamental y apoya al sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en
los mercados interno y externo.

La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica

está garantizada por los Comités Técnicos y el período de Consulta Pública, este último
caracterizado por la participación del público en general.

La guía GTC-ISO 10018 fue ratificada por el Consejo Directivo de 2015-12-09.

Esta guía está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta guía a través
de su participación en el Comité Técnico 10 Gestión de Calidad.

2CDESIGN CORPORACIÓN EDUCATIVA MINUTO DE

ACCIÓN SOCIAL PRESIDENCIA DE LA DIOS
REPÚBLICA COTECNA CERTIFICADORA SERVICES
ALDEQ LTDA. LTDA.
ALPINA S.A. CREDIBANCO
APPLUS COLOMBIA LTDA. CREDIBANCO VISA
ARMOR INTERNATIONAL S.A. DELOITTE AND TOUCHE LTDA.
ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE DIRECCIÓN DE IMPUESTOS Y ADUANAS
AUDITORES -ASCOLDA- NACIONALES - DIAN-
ASPEN COLOMBIANA S.A.S. E.I.E. ECHEVERRY INGENIERÍA Y
C.I. DISAN S.A. ENSAYOS LTDA.
C3 CONSULTORES LTDA. ECHEVERRY INGENIERÍA Y ENSAYOS
CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR S.A.S.
COMPENSAR ECOPETROL S.A.
CARIA GROUP CO EMPRESA COLOMBIANA DE SOPLADO E
CENTRO DE INVESTIGACIÓN Y INYECCIÓN -ECSI S.A.-
DESARROLLO EN TECNOLOGÍAS DE LA ESCUELA COLOMBIANA DE CARRERAS
INFORMACIÓN Y LAS INDUSTRIALES
COMUNICACIONES -CINTEL- EXPRESS DEL FUTURO S.A.
CIMSA LTDA. FUNDACIÓN CONSCIENTIA
CODENSA S.A. E.S.P. FUNDONAL
COOPERATIVA MULTIACTIVA DE GALÁN Y GALAN LTDA.
EDUCADORES DE BOYACÁ GENSI SAS
CORPORACIÓN DE CIENCIA Y GEOMATRIX S.A.
TECNOLOGÍA PARA EL DESARROLLO GESTIÓN INTEGRAL
DE LA INDUSTRIA NAVAL, MARÍTIMA Y GIMNASIO FEMENINO
FLUVIAL -COTECMAR- GÓMEZ CAJIAO
GRUPO EULEN COLOMBIA QUALICERT UTP
GRUPO RECORDAR QUALITAS INGENIERÍA
HIGH MANAGEMENT GROUP RESPONSABILIDAD INTEGRAL
HOLCIM S.A. - COLOMBIA RESTREPO ORAMAS S.A.S.
ICOLLANTAS - MICHELIN SENA
IDÉNTICO SAS SENA - CENTRO DE GESTIÓN
INLAC COLOMBIA INDUSTRIAL
INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO SGS COLOMBIA S.A.
INVIAS SOANSES LTDA.
LAFAYETTE S.A. SOLDADURAS WEST ARCO
LM INSTRUMENTS T Y C - APOYO ORGANIZACIONAL
MONTAJES Y SERVICIOS INTEGRALES TUBERÍAS TEPCO
DE GAS S.A.S. TUS COMPETENCIAS LTDA.
MORELCO S.A.S. UNIVERSIDAD AGRARIA DE COLOMBIA -
PARQUES Y FUNERARIAS S.A. UNIAGRARIA-
PINTURAS BLER S.A. UNIVERSIDAD DEL VALLE
PROVEMEL LTDA. UNIVERSIDAD EAN
QEXCELLENT UNIVERSIDAD SANTO TOMAS
QMS ASESORES EU CONVENIO ICONTEC

Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las

siguientes empresas:

ACERÍAS DE CALDAS S.A. EPM BOGOTÁ -ESP-

ACUAVIVA S.A. E.S.P. EQS INGENIERÍA LTDA.
ACUEDUCTO DE BOGOTÁ ESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERÍA
ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ EXTRUPLASTIK LTDA.
ALFA SERVICIOS DE GESTIÓN FLEXO SPRING S.A.
EMPRESARIAL FUNDACIÓN OFTALMOLÓGICA
ALMACAFÉ NACIONAL
ARTESANÍAS DE COLOMBIA G2 CONSULTORES
ASOPESAJE GAE LTDA.
ATENCIÓN TÉCNICA EN CALIDAD LTDA. GASES DEL LLANO S.A. E.S.P. -
AUTO AIRES S.A. LLANOGAS-
AVON GCO SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL
BTP MEDIDORES Y ACCESORIOS S.A. S.A.
BUREAU VERITAS QUALITAS GESTIÓN DE TECNOLOGÍA LTDA.
INTERNATIONAL -BVQI- GESTIONARTE CONSULTORES
C.I. DE AZÚCARES Y MIELES S.A. GRUPO SIS LTDA.
CÁMARA DE COMERCIO DE CALI GYG SUCESORES LTDA.
CENTELSA HOSPITAL SAN VICENTE ESE DE
CENTRORIENTE S.A. MONTENEGRO
CHALLENGER S.A. INDUSTRIA PARA LABORATORIOS S.A.
CLÍNICA DE OCCIDENTE S.A. INMOBILIARIA LLERAS E.U.
COLCERÁMICA LAFAYETTE S.A. -ZYLETTE S.A.-
COMFAMA LEXCO S.A. CANON
COMFENALCO SANTANDER LUMINEX S.A.
CORPORACIÓN CYGA MAC CONSULTORES INGENIERÍA E
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES INTERVENTORÍA LTDA.
DE BOGOTÁ -ETB- MARQUES Y URIZA LTDA.
ENLACE OPERATIVO MICHELIN COLOMBIA
MURALLA SEGURIDAD LTDA. SIDERÚRGICA DE CALDAS S.A.
OCOLBUS S.A. SIEMENS
PLÁSTICOS Y MADERAS RECICLABLES SIKA COLOMBIA S.A.
LTDA. SMS CALIDAD & PROCEDIMIENTOS EU
PROCABLES SOLETANCHE BACHY CIMAS S.A.
PROFESIONALES EN DEPORTE SSI-SERVICIO DE SALUD INMEDIATO
PRODEPORT LTDA. SUPERPOLO S.A.
PROYECTANDO - ASESORÍAS EN TECNICONTROL S.A.
GESTIÓN ORGANIZACIONAL LTDA. TECNISEG DE COLOMBIA
REDES HUMANAS LTDA. TELEFÓNICA MÓVILES COLOMBIA S.A.
SCHRADER CAMARGO S.A. UNIVERSIDAD DE ANTIOQUÍA
SEGURIDAD VÉLEZ LTDA. UNIVERSIDAD AMÉRICA
SERVINTEC UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA
SFC LTDA. UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA
SHELL COLOMBIA S.A.

ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados
normas internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados.

DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN
 PRÓLOGO

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos

nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las
normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada
organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité
técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones
internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo.
ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las
materias de normalización electrotécnica.

Las normas internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2
de las Directivas ISO/IEC.

La tarea principal de los comités técnicos es preparar normas internacionales. Los proyectos de
normas internacionales adoptados por los comités técnicos se envían a los organismos
miembros para votación. La publicación como norma internacional requiere la aprobación por al
menos el 75 % de los organismos miembros que emiten voto.

Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento
puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la
identificación de cualquiera o todos los derechos de patente.

La Norma ISO 10018 fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo.
 PRÓLOGO DE LA VERSIÓN EN ESPAÑOL

Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task
Force STTF del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que
participan representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del
sector empresarial de los siguientes países:

Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados
Unidos de América, México, Perú y Uruguay.

Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión

Panamericana de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento
de la Calidad).

Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTF viene
desarrollando desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en
lengua española en el ámbito de la gestión de la calidad.

NOTA NACIONAL 1 Esta Norma Internacional se adapta como Guía Técnica Colombiana, GTC-ISO 10018,
dado que en el contexto nacional, cuando un documento proporciona directrices y recomendaciones corresponde a
una Guía, la cual no ha sido prevista para que sea utilizada con propósitos de certificación.

NOTA NACIONAL 2 Los términos ”Norma Internacional” y “norma”, se mantiene en la Guía Técnica Colombiana,
GTC-ISO 10018, para garantizar la fidelidad a la traducción realizada por el grupo de trabajo STTF del Comité
Técnico ISO/TC 176.
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC-ISO 10018 RESUMEN

CONTENIDO

Página

INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... i

0.1 GENERALIDADES .......................................................................................................... i

0.2 RELACIÓN CON LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................. i

0.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS PARA LA PARTICIPACIÓN

ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS ................................................... i

0.4 UTILIZACIÓN DE ESTA NORMA INTERNACIONAL ................................................... ii

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN .......................................................................... 1

2. REFERENCIAS NORMATIVAS ..................................................................................... 1

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ....................................................................................... 1

4. GESTIÓN DE LA PARTICIPACIÓN ACTIVA Y LA COMPETENCIA

DE LAS PERSONAS ...................................................................................................... 2

4.1 GENERALIDADES ......................................................................................................... 2

4.2 LIDERAZGO EN LA PARTICIPACIÓN ACTIVA Y LA ESTRATEGIA .......................... 2

4.3 PROCESO DE PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LAS PERSONAS

Y DE ADQUISICIÓN DE COMPETENCIAS ................................................................... 3

4.4 ANÁLISIS DE LA PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LAS PERSONAS

Y DE LA ADQUISICIÓN DE COMPETENCIAS ............................................................. 3

4.5 PLANIFICACIÓN DE LA PARTICIPACIÓN ACTIVA Y DE LA COMPETENCIA ......... 4

4.6 IMPLEMENTACIÓN ....................................................................................................... 5

4.7 EVALUACIÓN ................................................................................................................ 7

GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC-ISO 10018 RESUMEN

Página

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN .................................................................... 7

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN .............................................................................. 7

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ................................................................................................ 8

5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD .......................................................................................... 8

5.4 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN ...................................................... 8

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ............................................ 8

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ................................................................................... 9

6. GESTIÓN DE RECURSOS........................................................................................... 10

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ....................................................................................... 10

6.2 RECURSOS HUMANOS .............................................................................................. 10

6.3 INFRAESTRUCTURA .................................................................................................. 11

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO ........................................................................................... 11

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ................................................................................ 11

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO....................................... 11

7.2 PROCESOS RELATIVOS AL CLIENTE ...................................................................... 12

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO ........................................................................................... 13

7.4 COMPRAS .................................................................................................................... 15

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ....................................................... 15

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .............................. 17

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.............................................................................. 17

8.1 GENERALIDADES ....................................................................................................... 17

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN....................................................................................... 17

GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC-ISO 10018 RESUMEN

Página

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME .......................................................... 19

8.4 ANÁLISIS DE DATOS .................................................................................................. 19

8.5 MEJORA ....................................................................................................................... 19

BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 30

ANEXOS

ANEXO A (Informativo)
FACTORES QUE TIENEN IMPACTO EN LA PARTICIPACIÓN ACTIVA
Y COMPETENCIA DE LAS PERSONAS................................................................................. 21

ANEXO B (Informativo)
AUTOEVALUACIÓN ................................................................................................................ 28

FIGURAS

Figura 1 — Proceso estratégico para la participación activa

y competencia de las personas ............................................................................................... ii

Figura 2 — Proceso de desarrollo de la participación activa de las personas

y de la adquisición de competencias en una organización .................................................. 3
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC-ISO 10018 RESUMEN

INTRODUCCIÓN

0.1 GENERALIDADES

El desempeño general de un sistema de gestión de la calidad y sus procesos depende

finalmente de la participación activa de las personas competentes y de si están introducidas e
integradas correctamente en la organización. La participación activa de las personas es
importante para que un sistema de gestión de la calidad de una organización logre resultados
coherentes y alineados con sus estrategias y valores. Es crítico identificar, desarrollar y evaluar
el conocimiento, las habilidades, el comportamiento y el ambiente de trabajo requerido para la
participación activa y eficaz de las personas con las competencias necesarias.

Esta Norma Internacional proporciona directrices para los factores humanos que influyen en la
participación activa y la competencia de las personas, y crea valor que ayuda a lograr los
objetivos de la organización.

0.2 RELACIÓN CON LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Las normas de sistemas de gestión de la calidad desarrolladas por el ISO/TC 176 se basan en
los principios de gestión de la calidad descritos en la Norma ISO 9000.

La relación entre esta Norma Internacional y la Norma ISO 9001 facilita la participación activa y
la competencia de las personas en el sistema de gestión de la calidad. Sin embargo, esta
Norma Internacional puede utilizarse también con otros sistemas de gestión.

0.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS PARA LA PARTICIPACIÓN ACTIVA Y LA

COMPETENCIA DE LAS PERSONAS

Esta Norma Internacional está basada en un enfoque de proceso estratégico (véase la Figura 1)
para el desarrollo de la participación activa y competencia de las personas en todos los niveles
de la organización.

i
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC-ISO 10018 RESUMEN

Figura 1 — Proceso estratégico para la participación activa y competencia de las personas

El modelo de procesos (véase la Figura 2) ilustra las acciones tácticas, resultados y planes
para la participación activa y competencia de las personas.

Si se realiza el seguimiento, la medición y el análisis de la participación activa y competencia

de las personas en el sistema de gestión de la calidad, esto produce resultados que le permiten
a la alta dirección tomar decisiones para la mejora, lo que conduce a aumentar los niveles de
satisfacción del cliente.

0.4 UTILIZACIÓN DE ESTA NORMA INTERNACIONAL

El Capítulo 4 describe los procesos que una organización puede utilizar para implementar y
mantener la participación activa y la competencia de las personas en los sistemas de gestión
de la calidad.

Los factores que se describen en el apartado 4.6 proporcionan acciones que se pueden tomar
para fortalecer la participación activa de las personas. Las directrices de los Capítulos 5 a 8
proporcionan acciones específicas que se pueden tomar para cumplir los requisitos individuales
del sistema de gestión de la calidad, tales como los especificados en la Norma ISO 9001.

Esta Norma Internacional proporciona orientación para los líderes, dirección, supervisores,
profesionales de la calidad, representantes de la gestión de la calidad y dirección de recursos
humanos.

ii
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC-ISO 10018 RESUMEN

GESTIÓN DE LA CALIDAD —
DIRECTRICES PARA LA PARTICIPACIÓN ACTIVA
Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre el compromiso de las personas en un

sistema de gestión de la calidad de la organización y sobre el aumento de su participación
activa y competencia. Esta norma internacional es aplicable a cualquier organización
independientemente de su tamaño, tipo o actividad.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicación de este

documento. Para las referencias con fecha sólo se aplica la edición citada. Para las referencias
sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier
modificación).

ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para los fines de este documento se aplican los términos y definiciones dados en la Norma ISO
9000 y los siguientes.

3.1 Competencia. Capacidad para aplicar los conocimientos y habilidades para lograr los
resultados previstos

NOTA 1 La aplicación continuada de la competencia puede verse afectada por el entorno de trabajo con todas sus
variaciones, presiones, relaciones y conflictos que pueden afectar a la actitud y al compromiso de aplicar los
conocimientos y habilidades pertinentes.

NOTA 2 Los requisitos de competencia son más que los títulos universitarios, la formación y la experiencia. Estos
definen los resultados o los productos que se deben lograr para un trabajo particular, los criterios o las normas de
desempeño, la evidencia requerida y el método de obtención de ésta.

NOTA 3 Las competencias referenciadas en esta Norma Internacional se aplican tanto a las personas internas de
la organización como a las contratadas externamente.

3.2 Adquisición de una competencia. Proceso en la organización para asegurar que se logra
la competencia (3.1) por una persona, un grupo de personas o una organización.

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GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC-ISO 10018 RESUMEN

NOTA Para asegurarse de que se cumplen las necesidades y los objetivos de una organización, puede ser
necesario tener un programa continuo de adquisición de competencias.

3.3 Desarrollo de una competencia. Proceso para aumentar la competencia de una persona,
un grupo de personas o una organización.

…
BIBLIOGRAFÍA

[1] ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos.

[2] ISO 9004, Gestión para el éxito sostenido de una organización — Enfoque de gestión
de la calidad.

[3] ISO 10001, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of
conduct for organizations.

[4] ISO 10002, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints
handling in organizations.

[5] ISO 10003, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations.

[6] ISO 10004, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring
and measuring.

[7] ISO 10015, Quality management — Guidelines for training.

[8] ISO/TR 10017, Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000.

[9] ISO 19011, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión.

[10] Quality management principles, ISO, 20011.

2
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IMPORTANTE

Este resumen no contiene toda la información necesaria para la aplicación del documento normativo original al que se
refiere la portada. ICONTEC lo creo para orientar a su cliente sobre el alcance de cada uno de sus documentos y facilitar
su consulta. Este resumen es de libre distribución y su uso es de total responsabilidad del usuario final.

El documento completo al que se refiere este resumen puede consultarse en los centros de información de ICONTEC en
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