LECCION I

NEGOCIACIÓN CON PROVEEDORES

El paso inicial para una exitosa gestión comercial con

los turistas extranjeros, es una adecuada selección y
negociación con los proveedores. Esto con el objeto de
asegurar el buen servicio que ofreceremos y debemos
cumplir con nuestros pasajeros. Es por ello que la
selección de proveedores no se debe hacer al azar sino
que se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

• El nombre de la empresa. No es lo mismo contactar a Trafa Travel que a Perú

Aventura por ejemplo. Mientras que en el primero lo único que sabemos es que
ofrece viajes, en el caso del segundo el nombre denota claramente que su
negocio es la aventura y esa es la primera gran diferencia y el primer gran
indicio que nos puede indicar a quién confiar nuestros clientes.
• Los valores simbólicos de la empresa. Que comprende el nombre, la marca,
filosofía, Misión, y Visión de la empresa. Lo primero que debemos apreciar es si
estos valores simbólicos nos transmiten seguridad, confianza, y garantía. El
punto inicial para encontrar estos valores es la revisión del web site del
proveedor.
• Las respuestas rápidas y oportunas. Si uno solicita un tarifario hoy pues es
porque lo necesitamos para hoy. No deberían hacernos llegar sus tarifarios de
servicios cuando ellos quieran o tengan tiempo sino cuando nosotros, sus
futuros clientes, lo necesitamos para responder a su vez a nuestros clientes.
Una demora en recibir esta primera información puede indicar la celeridad con
que atenderán un pedido concreto cuando sean nuestros proveedores.
• Que nos brinden una información completa y detallada. Así como el envío
debe ser inmediato, las respuestas a nuestras inquietudes o a l requerimiento
de un nuevo servicio que nos solicitan nuestros clientes también deben ser
respondidas inmediatamente pues de esa manera nos confirman que realmente
conocen, no solo el destino sino también su trabajo; y que para ellos, así como
para nosotros, el cliente es lo primero.
• Viajes de inspección. Es conveniente realizar un viaje de inspección de los
destinos en los cuales estamos buscando un proveedor de servicios pues será la
única manera que nos ayudará a conocer mejor y de cerca los servicios que nos
ofrecen. Al realizar el viaje, hay que tener en cuenta el más mínimo detalle:
calidez en la recepción, puntualidad, manejo de información, solución
oportuna a cualquier inconveniente que se presente, que los servicios que nos
ofrecen sean óptimos. Si es un operador local, inspeccionar la calidad y
mantenimiento de sus unidades de transporte, las licencias y pólizas de seguro
tanto para sus equipos como su personal. Si es un hotel el que estamos
 inspeccionando pues conocer las habitaciones, probar los colchones, sentir los
olores, apreciar el entorno, tener en
cuenta la ubicación, la atención de la
recepcionista, los restaurantes y cocinas
impecables, etc. Lo ideal es viajar con
una ficha para realizar esa inspección.
Este documento se puede elaborar en
conjunto y pidiendo opiniones y
sugerencias de los demás empleados de la
empresa para enriquecerla y traer
información valiosa para todos. Mientras más minuciosa y detallada más útil
será para nosotros a la hora de armar nuestras propuestas y responder a
nuestros clientes. Ver el siguiente documento: Modelo Ficha Inspección

• Referencias. Buscar y tener referencias del proveedor con el que estamos a

punto de iniciar alianzas o negocios. Recurrir a fuentes primarias y secundarias
para obtener información de ellos sobre todo en cuanto a su solvencia
financiera como a la prestación de sus servicios. Muy importante es la
experiencia de otros ATRs que podamos conseguir. Una consulta a las
Centrales de Riesgo (InfoCorp, etc.), nos puede indicar el grado de orden en
sus finanzas, el nivel de endeudamiento, entre otros indicadores que califican la
solvencia del proveedor. Una forma rápida y gratuita es consultar en la web de
la SUNAT (http://www.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/jcrS00Alias ), ya sea con
el RUC del proveedor o digitando la Razón Social. Debemos prestar atención a
su record tributario, los representantes legales, las infracciones tributarias, etc.

Negociación:

Hemos visto entonces la importancia de seleccionar a un buen proveedor teniendo

en cuenta algunos aspectos que nos ayudarán a elegir al más idóneo. Sin embargo,
así nuestra elección haya sido la correcta es necesario saber negociar con ellos, no
solo un tarifario competitivo, sino también las políticas de compensación en cuanto
a una mala o a la no prestación de servicios. Es decir, se debe tener bien claro, por
ambas partes: ¿Qué sucede si no se presta algún servicio? ¿Nos devolverá el dinero
para devolverlo a nuestro cliente también? ¿Se compensará con algún otro servicio?
¿Cuál es el compromiso que asume el proveedor frente a este tipo de contingencias?

En este aspecto, debe primar el concepto de que el cliente siempre tiene la razón. En
la realidad no es así, por que puede ocurrir que algún cliente asuma una falla en el
servicio para exigir una compensación excesiva. La experiencia nos dice que en
turismo receptivo, el porcentaje de clientes tramposos es mínimo o casi nulo. Por lo
tanto aún compensando al tramposo sin discutir su procedencia, nos evitamos el
riesgo de dejar in satisfechos a los que son realmente damnificados por una falla del
servicio. La peor respuesta frente a un reclamo por mal servicio de un cliente es
decirle “Voy a investigar que pasó…”, que equivale a decirle, “voy a comprobar si
usted no es un mentiroso”.
Es por eso que, por mucha confianza que nos inspire el proveedor seleccionado, es
mejor formalizar detalladamente las políticas de compensación con el proveedor y
si es necesario firmar un acuerdo entre ambas partes para evitar los malos
entendidos. Debemos tener presente que la primera persona a la que enfrenta el
cliente frente a un mal servicio es al proveedor. Por lo tanto, este, debe responder de
acuerdo a las políticas pactadas, no de acuerdo a sus criterios que muchas veces no
son tan estrictos como nosotros deseamos.

En ese acuerdo se puede contemplar aspectos como:

Respeto y cumplimiento estricto de las condiciones establecidas en la relación

cliente-proveedor. Para ello debe considerarse los diferentes aspectos que pueden
influir en la deficiente prestación del servicio: logística, equipo y personal de respaldo
en caso de fallas así como los aspectos sociales y ambientales.

Resolución de las posibles incidencias y reclamos acontecidos durante la prestación

del servicio a partir de un reconocimiento tácito de que el cliente tiene la razón y en
base al diálogo abierto, tratando de evitar la frustración del cliente.

Respuesta inmediata con una compensación de acuerdo a la política previamente

aceptada por las partes y con suficiente grado de flexibilidad para adaptarlas a la
situación específica del reclamo y conseguir siempre la satisfacción del cliente con la
compensación otorgada. Si nuestro proveedor es realmente profesional, deberá
aceptar estrictas políticas de compensación.

Esas compensaciones no tienen por qué ser siempre económicas, sino que muchas
veces consisten en proporcionar satisfacción moral al cliente y conseguir cambiar su
actitud negativa hacia la organización. De modo que estas técnicas incluirían
reembolsos, compensaciones, disculpas y excusas, así como corregir lo que estuvo
mal y/o volver aprestar el servicio. Una regla para estos casos es que la
compensación, nunca debe ser sólo devolverle el dinero por el servicio mal otorgado
sino darle algo mas por las molestias experimentadas.

El objetivo es aprovechar la oportunidad de una falla en el servicio para reafirmar

que el cliente nos importa más que nuestro beneficio económico. En este sentido,
cuando la respuesta al problema es apropiada puede conseguirse, no solo la
satisfacción del cliente, sino su lealtad futura. El beneficio económico futuro por
recomendaciones y referidos por parte del cliente satisfecho, supera con creces el
gasto económico de la compensación.

También es muy importante que el cliente esté informado de las eventualidades

que se puedan presentar en la prestación del servicio ofrecido y las compensaciones
que ofrecemos en tales circunstancias. Esto es lo que se denomina Garantía del
Servicio que debe quedar explícita entre el cliente y nosotros, de la misma forma
que nosotros la exigimos al proveedor.

En nuestro país lo que con mucha frecuencia se da (lamentablemente) es la

cancelación de vuelos (por mal tiempo o mantenimiento). O cancelación de
reservas por sobreventa del vuelo o porque nuestro cliente llegó tarde. Para ello, la
persona de operaciones a cargo de esta función (de ahí la importancia de las tareas
especializadas) debe estar al tanto para buscar la mejor hora de reprogramación
del vuelo. Si por ejemplo, a menudo se cancelan los primeros vuelos de la mañana
por cuestiones de clima en los meses de julio y agosto, entonces se deberá evitar
reservar y comprar estos vuelos para no perjudicar el desarrollo del itinerario del
pasajero.

En el caso que sea nuestro proveedor en provincia el encargado de hacerlo pues

también debe estar en la misma capacidad. Ellos deben manejar la información de
una manera muy detallada para evitar, en lo posible, que algo así suceda. Ellos no
evitarán la cancelación de los vuelos pero sí deben velar por estar al tanto de esta
información y hacer las modificaciones de manera oportuna e informando en todo
momento al cliente del avance de esa gestión.

Un caso crítico que se presenta es en las rutas del tren en el Sur del Perú: de Puno a
Cusco (o viceversa) o en la ruta de Machu Picchu. Estos servicios algunas veces son
cancelados por huelgas, paros o manifestaciones. ¿qué hacer en esos casos? Algunos
de estos sucesos se conocen con anticipación, en tal caso, lo mínimo que debe hacer
el proveedor es informarnos oportunamente para evitar programar el servicio a
nuestro cliente en esos días. Si el suceso se produce a última hora y sin previo aviso,
el proveedor debe estar también en la capacidad de salir del problema de la mejor
manera o de minimizarlo a tal punto que el cliente comprenda y valore nuestros
esfuerzos frente a una circunstancia totalmente ajena a nuestra responsabilidad.

En conclusión, no sólo la parte de rentabilidad, de solidez o de buena imagen prima

sino es necesario conocer otros aspectos internos de nuestros proveedores que nos
de algún indicio de su capacidad de resolver problemas cuando estos se presenten. El
cliente no compra servicios desglosados, nos paga por una experiencia de viaje que
es el conjunto de su itinerario, al cliente no tiene por qué preocuparle que nosotros
recurramos a varios proveedores distintos en cada parte de su circuito, el ATR es
responsable por la idoneidad de cada proveedor para otorgar un servicio de calidad.