Psicología Del Consumidor Digital 2014

Diplomado Mercadeo y Negocios Digitales
PSICOLOGÍA DEL
CONSUMIDOR DIGITAL
Facilitador
www.institutointernet.com.ve Miguel A. Constenla C.
Primer lugar para aprender
1. PRESENTACIÓN:
 MsC. Orientación de la Conducta

 Lic. Conducta Humana
 Esp. Autoestima y Mediación de Conflictos
 Dip. Marketing y Neg. Digitales
 Investigador de Mercado
www.institutointernet.com.ve
Psicología del Consumidor Digital Telf.:(58-212) 761.71.36.
2
1. PRESENTACIÓN:
3
CONTENIDO:
 Presentación.
 Definiciones preliminares
Sesión I
 Tema 1. Hábitos
 Tema 2. Actitudes
 Tema 3. Motivación
 Tema 4. Condicionamiento Clásico
 Tema 5. Condicionamiento Operante

Sesión II
 Tema 6. Aprendizaje por observación
 Tema 7. Comunicación efectiva 2.0:
4
DEFINICIONES PRELIMINARES:
El Consumidor o Consumidora
Contenido: Alberto Jorge Rivera Bojórquez

http://www.slideshare.net
5
El Consumidor o Consumidora digital
 Un Consumidor Digital
para un segmento es
simplemente alguien que
ha investigado o
comprado online.
6
Conducta
 Sinónimo de comportamiento.
 Acciones y reacciones del sujeto

ante el medio
 Mera reacción de varios músculos y

las reacciones glandulares
 observable y cuantificable
Contenido: Diccionario de Psicología

Científica Y Filosófica
www.e-torredebabel.com/Psicologia
7
Inteligencia  Hemisferio izquierdo:

lenguaje, lógica, números.
 Hemisferio derecho: Adecuado para las
imágenes, música, color, matemáticas, la lectura, la
comportamiento planificación, la organización
Contenido: Roberto Álvarez del Blanco,2011.Neuromarketing.Prentice Hall.
8
Inteligencia  Homo: Piensa, Razona
 Mamífero:  Reptil:
Emociones, Ataca, Escapa,
Sentimientos Sobrevive
Contenido: Juan García y Esperanza

Martinez,2011.Neuromarketing. Alicia y el Espejo. Prentice Hall.
9
Inteligencia  Cerebro –
Razón, conciencia
 Corazón -
Emociones - intuición
 Intestinos – Instinto -
visceralidad
Contenido: Mantak Chia, 2009. El Chi Kung de la Sabiduría.

Ediciones Obelisco
10
Inteligencia
 La Sinapsis conforma las riendas

de la vida.. El comportamiento
depende de la formación de
interconexiones adecuadas entre las
neuronas
Contenido: Roberto Álvarez del Blanco,2011.Neuromarketing.Prentice Hall.
11
Emociones
 Alegría
 Miedo
 Tristeza
 Preocupación
 Ira
 Erotismo
Contenido: Universidad de aliicante

http://psidesarrollo2equipo1.wikispaces.com
12
AdProSumer = AD + PRO + SUMER
 ADVERTISING: Es el anunciante
(Ad=anuncio) de un producto. Es aquel
que comparte su experiencia con el
resto de sus clientes. Satisfecho es lo
denominamos EVANGELISTA.
Insatisfecho es imparable. Su fuerza
viral es incalculable
Contenido: Daniel Naranjo http://www.slideshare.net
13
 PRODUCER: Es productor
(Pro=Producer) y produce
comentarios, mejoras,
valoraciones, fotos, videos, y los
comparte al resto del mundo
14
 CONSUMER: Es
consumidor que, además
de producir información
también la consume
15
1. HÁBITOS:
Definición:
 Conducta con una

frecuencia conocida
Contenido: MsC. Miguel Constenla
16
1. HÁBITOS:
Preguntas de Identificación:
 Quién
 Qué
 Cómo
 Donde
 Cuando
 Cuanto
 Con qué frecuencia
 Latencia ¿Cuánto tiempo?

17
1. HÁBITOS:
Frecuencia de comportamiento y otras

dimensiones de medición :
 Hábitos y usos de
Internet en Latinoamérica
Contenido: ComScore 2013

http://www.slideshare.net/hoovazqtank/futuro-
digital-latinoamerica2013informe-22250819
18
1. HÁBITOS:

dimensiones de medición:

19
1. HÁBITOS:

dimensiones de medición:

20
1. HÁBITOS:
Nuevas Tendencias:
 MÉDICO CORPORALES Tendencia a:
 mejorar el aspecto y apariencia física
 mejorar el estado de salud corporal
 aceptar el consumo de estimulantes
 lo natural, hacia la naturaleza
 la actividad deportiva
 la automedicación
Contenido: Javier Alonso Rivas,

Comportamiento del Consumidor. 2008
21
1. HÁBITOS:
Nuevas Tendencias:
 DE CONTENIDO INDIVIDUAL Tendencia a:
 incorporar belleza a lo que nos rodea
 al misticismo y a la introspección
 una mejor valoración del tiempo de ocio
 simplificar la vida y vivir al día
 el desarrollo de la creatividad personal
 la formación integral y a la autorealización
Contenido: Javier Alonso Rivas, Comportamiento del Consumidor. 2008
22
1. HÁBITOS:
Nuevas Tendencias:
 DE PROYECCIÓN EXTERNA Tendencia a:
 la familiaridad
 el romanticismo
 hacia nuevas formas sociales y culturales
 el consumismo, hacia nuevas formas de

materialismo
 el pacifismo y la fraternidad
 el ecologismo
23
1. HÁBITOS:
Nuevas Tendencias:
 LIBERAL PROGRESISTAS Tendencia a:
 actitudes sexuales más liberales
 la igualdad de sexos
 la novedad y el cambio
 aceptar la importancia de los jóvenes
 una mayor permisividad social
 aceptar la acelerada evolución tecnológica
24
1. HÁBITOS:
Ejercicio 1:
 Menciona dos
hábitos del
mundo del
consumo digital
que tu mismo
identificas en ti y
que además
compartes con
otra actividad
off line
25
2. ACTITUDES:
Definición:
 …posición positiva, negativa o neutral
que el individuo asume ante un estimulo
en particular…
 la actitud se refiere a un sentimiento

a favor o en contra de un objeto social,
el cual puede ser una persona, un hecho
social, o cualquier producto de la
actividad humana

http://es.wikipedia.org/wiki/Actitud
stephen c. lundin, fish
26
2. ACTITUDES:
Disonancia Cognoscitiva:
 La disonancia cognoscitiva fue

introducida por Festinger en 1.957 para
explicar las reacciones a la
inconsistencia de actitud y de creencias.
 Festinger ha señalado que los

individuos luchan en su fuero interno por
ser consistentes.
Contenido: Constenla Miguel (2005): Investigación e Inteligencia del

Mercado. Universidad Simón Bolivar. Decanato de Estudios de
Postgrado . Subprograma de Gerencia en Mercadeo.
27
2. ACTITUDES:
 Existe una formula de la disonancia

que plantea que todos aquellos
elementos que tienen el mismo sentido
de la opinión previa son consonantes,
mientras que los disonantes son todo lo
contrario a la opinión previa.
Actitud previa = N° de elementos consonantes

N° de elementos disonantes

28
2. ACTITUDES:
 Resultado = 1 Actitud se Mantiene
 Resultado > 1 Actitud se Refuerza
 Resultado < 1 Cambio de Actitud

29
2. ACTITUDES:
Ejercicio 2:
 ¿Cuáles son los elementos consonantes

de tu target?
30
2. ACTITUDES:
Introducción a la medición de actitudes :
 Escala Análogo Visual

31
2. ACTITUDES:
 Escala Bipolar de Cinco Puntos

PRODUCTO: 5
+
• Disponibilidad COMPETENCIA:
4,55
4,27
4,13 4,2
Promedio 3,94 4
3,94 3,91
3,81
3,74
3,63
3,32
Base: 320 48 133 38 109 12 11 11 48 274
F1 YBT otros 3
-

32
2. ACTITUDES:

PRODUCTO:
•Servicio de garantía de las marcas COMPETENCIA:
• Variedad de productos + 5
• Variedad de marcas
• Disponibilidad
4,23
Promedio 3,92 4 4,0 4,04 4

3,86
3,76 3,8 3,76
3,73
3,52
Base: 320 48 133 38 109 12 11 11 48 274

3
F1 YBT otros -
promedio de evaluación vs. desviación estándar

33
2. ACTITUDES:

Occidente
Base: 12 33 17 50
Oriente Base:
18 37 19 45
Centro
Base: 43 33 19 48
0 20 40 60 80 100
Bottom Two Box Ni buena / ni mala Top Two Box

34
2. ACTITUDES:

 Diferencial Semántico
RESISTENTE
-2,55 -1,10 FRÁGIL
-1,55 DÉBIL
FUERTE
-1,60 -1,53 MALO

BUENO
-3 -2 -1 0 1 2 3
HEMBRA Contenido: Constenla Miguel (2005): Investigación e Inteligencia del
VARÓN Mercado. Universidad Simón Bolivar. Decanato de Estudios de
35
2. ACTITUDES:

 Fishbein
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
IMPORTANCIA
SATISFACCIÓN Mercado. Universidad Simón Bolivar. Decanato de Estudios de
36
3. MOTIVACIÓN:
Definición:
 …es la fuerza que nos impulsa a
alcanzar una meta…
 La palabra motivación deriva

del latín motivus, que significa
«causa del movimiento». La
motivación es un estado interno que
activa, dirige y mantiene la conducta

http://es.wikipedia.org
37
3. MOTIVACIÓN:
Necesidades, Carencias y Deseos:

 Laura Fisher y Jorge Espejo
definen la necesidad como la
"diferencia o discrepancia entre el
estado real y el deseado"
Contenido: Fischer Laura y Espejo Jorge, Mercadotecnia, 2004
38
3. MOTIVACIÓN:
Necesidades, Carencias y Deseos:

 Según Philip Kotler y Gary
Armstrong, la necesidad es "un estado
de carencia percibida"
Contenido: Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, 2004
39
3. MOTIVACIÓN:
Ejercicio 3:
 ¿Se pueden crear las necesidades?
40
3. MOTIVACIÓN:
Jerarquía de necesidades según Maslow:
 El conocido psicólogo Abraham

Maslow fue el primero en introducir el
concepto de una jerarquía de
necesidades en su libro Motivación y
Personalidad (1943).
Contenido: Abraham Maslow, Motivación y Personalidad ,1943
41
3. MOTIVACIÓN:
Jerarquía de necesidades según Maslow (FISIOLÓGICAS):
 Incluyen las necesidades más básicas, que son vitales para la

supervivencia, incluyendo la necesidad de agua, aire, alimento y
sueño.
42
3. MOTIVACIÓN:
Jerarquía de necesidades según Maslow (SEGURIDAD):
 Ejemplos de este tipo de necesidades son el deseo de un empleo

constante, atención médica, un vecindario seguro, y un lugar donde vivir y
protegerse del clima u otros peligros.
43
3. MOTIVACIÓN:
Jerarquía de necesidades según Maslow (PERTENENCIA):
 Incluyen las necesidades de pertenencia, amor y cariño. Las relaciones

que se establecen con amigos, parejas y familias ayudan a satisfacer esta
necesidad de compañerismo y aceptación, al igual que la implicación en
grupos sociales o religiosos. Contenido: Abraham Maslow, Motivación y Personalidad ,1943
44
3. MOTIVACIÓN:
Jerarquía de necesidades según Maslow (AUTOESTIMA):
 Incluyen las necesidad de todo aquello que aumenta la autoestima,

sensación de valor personal, reconocimiento social y logros..
45
3. MOTIVACIÓN:
Jerarquía de necesidades según Maslow (AUTOREALIZACIÓN):
 Las personas que se auto-realizan son conscientes de sí mismas,

preocupadas por el crecimiento personal, menos preocupadas por las
opiniones de otras personas, e interesadas en alcanzar su máximo
potencial como individuos. Contenido: Abraham Maslow, Motivación y Personalidad ,1943
46
3. MOTIVACIÓN:
Motivos positivos y negativos:
 Los “+” nos

impulsan a alcanzar
un objetivo o meta
-
 Lo “ ” nos
impulsan a
alejarnos

Napoleón Hill, Como hacerse rico sin preocupaciones, 1971
47
3. MOTIVACIÓN:
Motivos positivos y negativos (“+”):

48
3. MOTIVACIÓN:
Motivos positivos y negativos (“-”):

49
3. MOTIVACIÓN:
Origen (Emocional, Cognitivo, Fisiológico):
50
3. MOTIVACIÓN:
Origen (Fisiológico):
 El marketing sensorial apuesta a generar

una experiencia de compra única e inigualable.
Saborear, oler, ver, escuchar a qué suena y
sentir cómo se siente un producto, es resultado
de una estrategia dirigida a la sensibilidad
entera del consumidor, enfocada a tocar todas
las fibras cuantas sean posibles y atrapar todo
su cuerpo.
Contenido: http://www.benjalink.com
51
3. MOTIVACIÓN:
 Saborear

Los científicos
todavía hoy tratan de
entender la dificultad
que, por lo general
las personas tienen,
para describir
alimentos y bebidas
MsC. Miguel Constenla
52
3. MOTIVACIÓN:
 Saborear
53
3. MOTIVACIÓN:
 Olfatear

El 75% de las
emociones que una
persona vive
diariamente están
estrechamente
vinculadas con el
sentido del olfato.
54
3. MOTIVACIÓN:
 Olfatear

Oliendo algo limpio
las personas
higienizan sus
comportamientos.
55
3. MOTIVACIÓN:
 Escuchar a
qué suena…

Música poco
sofisticada o muy
repetitiva puede
interferir, más que
aumentar, el
razonamiento
abstracto.
56
3. MOTIVACIÓN:
 Escuchar a
qué suena…

La música clásica ha
probado ser efectiva
para disminuir el
vandalismo en
parques públicos.
57
3. MOTIVACIÓN:
 Ver
58
3. MOTIVACIÓN:
 Ver
59
3. MOTIVACIÓN:
 Ver

Las personas con
mayor niveles de
ingresos prefieren las
mezclas de verde con
un pizca de azúl
60
3. MOTIVACIÓN:
 Sentir cómo
se siente un
producto

Asperezas,
angulosidad,
desniveles o
rugosidades pueden
producir impresiones
de dificultad,
obstáculo o molestia.
61
3. MOTIVACIÓN:
 Sentir cómo
se siente un
producto

Los productos en
envoltorios suaves
sugieren facilidad de
uso y percepción de
mejor funcionamiento.
62
3. MOTIVACIÓN:
Origen (Emocional):
 El Marketing Emocional pretende que una

empresa cree y desarrolle un vínculo afectivo y
duradero con sus clientes, de tal forma que
estos sientan la marca como algo propio, y
deseen contribuir a su crecimiento y
supervivencia.
 …llegar al corazón y no a la mente…
63
3. MOTIVACIÓN:
Origen (Emocional):
64
3. MOTIVACIÓN:
Origen (Emocional):
65
3. MOTIVACIÓN:
Origen (Emocional):
66
3. MOTIVACIÓN:
Origen (Emocional):
67
3. MOTIVACIÓN:
Origen (Cognitivo):
 El Marketing Cognitivo puede ser muy útil

para entender el comportamiento del
consumidor desde su sistema de creencias
personales.
 En este sistema A es lo conocido como

experiencia activadora, B es el sistema de
creencias personales propias del individuo, y C
la consecuencia.
 Ellis dice que las consecuencias vienen dadas

por el sistema de valores y creencias del
individuo y no por la consecuencia en sí.
Contenido: MsC. Miguel Constenla. Conducta I. Un manejo operativo
68
3. MOTIVACIÓN:
Origen (Cognitivo):
 Cuando cambié el aceite salió de color muy
oscuro. Eso es que se quemó el aceite
 A mi me dijeron que le pusiera aceite

monogrado 50, porque con ese el carro no iba a
pasar más aceite
 El aceite tiene que ser espeso / viscoso para

que sea bueno
 Todos los aceites son iguales
 El sintético no tiene ninguna ventaja sobre el

mineral
MsC. Miguel Constenla. Mitos y Errores de

concepto del consumidor venezolano
69
3. MOTIVACIÓN:
Origen (Cognitivo):  Las toallas sanitarias de malla

queman
 Las toallas sanitarias de tela

no absorben y se apelotonan
 Las toallas con aromas hacen

que después huela peor

70
3. MOTIVACIÓN:
Ejercicio 4:  Reuniendo un equipo en torno

a tus compañeros cercanos,
encuentra algunos ejemplos en el
marketing digital en donde se
pueda identificar errores de
concepto del Consumidor 2.0

71
4. Condicionamiento Clásico:
Conductas Reflejas:  Parte de la estructura y

funcionamiento heredados
por el organismo (innata)
 Su forma y ocurrencia
son relativamente
independientes de la
experiencia del organismo
con su medio (instintiva)
 Ante un estímulo
evocador, será la misma en
todos los organismos
biológicamente equivalentes.
Contenido: MsC. Miguel Constenla.

Conducta I. Un manejo operativo
72
Conductas Aprendidas:  Las Conductas Aprendidas NO

son reflejas
 Todo repertorio conductual

producto de nuestro aprendizaje
 Las actitudes son aprendidas
 El temor, por ejemplo, puede

ser aprendido

73
Estímulo Respuesta:  Paradigma E-R
Contenido: Parodia ideata da Sbocco Studios /

http://www.youtube.com/watch?v=FMJJpbRx_O8
74
Estímulo Respuesta:  Paradigma E-R

Ejercicio 5:  Paradigma E-R
Contenido: La Nena - Comercial Cerveza Brahma

http://www.youtube.com/watch?v=sM7e0Zyrps4
76
Ejercicio 5:  Reuniendo un equipo en torno

a tus compañeros cercanos,
completa el paradigma de
condicionamiento clásico a través
del ejemplo de la campaña
apoyada en Youtube de La Nena -
Comercial Cerveza Brahma

77
5. Condicionamiento Operante:
Estímulo Respuesta Consecuencia:  Sujeto: Bebé
 E = Hambre
 R = Llora
 C = Le dan de comer

78
Estímulo Respuesta Consecuencia:  Refuerzo Positivo

79
Contenido: Condicionamiento Operante - Big Bang Theory.

Conducta I http://www.youtube.com/watch?v=ISH90YPAEH4
80
Lista de Call to
Hoteles Action
LANDING Disponibles
Un Usuario Web RESERVA
PAGE
necesita información AHORA
(Buscar
Sobre Hoteles en Confirmación
Hoteles en
Bogotá De Reserva
Bogotá)
Hotel San
Francisco
Bogotá Formulario

Psicología del Consumidor Digital
81
Estímulo Respuesta Consecuencia:  Refuerzo Negativo

82
Contenido:
http://www.youtube.com/watch?v=iLjetX2FTJA
83
Selección tipo Revisa y

de tarjeta confirma el
Un Usuario de LANDING pago
Mercadolibre accede a PAGE
su cuenta y se percata Tu pago fue
(Elegir como
que tiene que pagar acreditado
pagar)
unas comisiones
Elige la
Ingresa el
cantidad de
código de
cuotas
seguridad
No salga de la
página
mientras
procesamos su
pago

84
Ejercicio 6:
Selección de
una tarjeta de Revisa y
crédito confirma el
Un Usuario de LANDING pago
Mercadolibre accede a PAGE
su cuenta y se percata Tu pago fue
(Elegir como
que tiene que pagar acreditado
pagar)
unas comisiones
Elige la
Ingresa el
cantidad de
código de
cuotas
seguridad
No salga de la
página
mientras
procesamos su
 Identifica en este esquema en dónde se da un pago
reforzador negativo

85
Estímulo Respuesta Consecuencia:  Castigo

86
Costo de
Descripción del Formulario
envío
Producto Datos de
LANDING Call to
Un usuario busca Envío
PAGE Action
una pieza (Home) (Calcular)
(repuesto) para su Sensor Tps
carro Mazda Mazda
Allegro Call to Action
Call to Call to
“Comprar”
Action Action
(Modos de (Pagar)
envío)
Ingrese Redirección a
Usuario y Mercadopago
Clave

87
 Generar una Experiencia Negativa

=
No encontrar la información deseada de
manera fácil y rápida

88

 Generar una Experiencia Negativa
=
No encontrar la información deseada de
manera fácil y rápida

89

 Un estudio revela que la
queja no resuelta por
empresas se dispara en la
Web y puede dañar la
imagen de la marca.
Contenido: http://www.diaadia.com.ar/argentina/usuarios-
disconformes-se-quejan-internet
90
Los 7 frases más reiteradas en quejas y reclamos en la web:
 No tuve ninguna respuesta 668 menciones
 Me hicieron perder el tiempo 514
 Tuve que volver a llamar muchas veces 445
 Es una falta de respeto 409
 Me siento maltratado 403
 Quiero hablar con una persona/un ser humano/que me escuchen 319
 Siento que no les importo como cliente 285

91
¿Qué tipo inconvenientes no fueron resueltos y desataron el mayor

enojo en el cliente que se expresa en Internet?
 Imposibilidad de dar de baja un servicio
 Errores en facturas o resúmenes
 Errores de logística en entregas de producto
 Demora en la llegada de resúmenes con vencimientos
 Inconsistencia entre lo que se prometió en la venta y lo que

encontraron en el primer resumen/factura
92
Estímulo Respuesta Consecuencia:  Extinción

93
Introduce la Introduce Entra en

búsqueda búsqueda detalles del
LANDING
por autor libro
Una usuario busca PAGE
información sobre (Home)
tiendas online de Call to Action
libros “Buscar”
No consigue el Encuentra Call to

libro y le otros libros Action
muestran del autor (Agregar
La página otros Cita)
tarda en parecidos
cargar No obtiene
nunca Anuncia que su cita
respuesta será evaluada y
obtendrá respuesta

94
 Ejemplos de Extinción online Contenido: MsC. Miguel Constenla.

95
 Ejemplos de Extinción online Contenido: MsC. Miguel Constenla.

96
 Ejemplos de Extinción online (no click) Contenido: MsC. Miguel Constenla.

97
6. Aprendizaje por observación:
Estímulo Respuesta Cognición Consecuencia:
 “Del mismo modo que la gente aprende

directamente al experimentar las consecuencias de
su comportamiento…también aprende al observar
la conducta ajena y sus consecuencias (Bandura, 1969;
Bandura y Walters 1963c)”

98
 Creencias
 Actitudes
 Resolución de problemas
 Procesamiento de la Información
 Atención
 Memoria
 Lenguaje Contenido: MsC. Miguel Constenla.

99
Estímulo Respuesta Cognición Consecuencia:  Creencias
Muestra
Contenido: empresa de seguridad G Data .Falsas creencias sobre seguridad en Internet, /

http://www.gdata.es/uploads/media/GData_Estudio_Internacional_Seguridad_2011_ES.pdf
100
 Cuando mi sistema está

infectado, lo voy a notar de
alguna manera

101
 La mayor parte de los virus se

propagan por correo electrónico
(un 54 por ciento).

102
 Un PC no se puede infectar
simplemente por cargar una
página dañina (48 por ciento).

103
Estímulo Respuesta Cognición Consecuencia:  Actitudes

104
Estímulo Respuesta Cognición Consecuencia:  Resolución de

problemas
Contenido: http://www.youtube.com/watch?v=JWot760x2pA
105
 Procesamiento de
la Información
 Atención
 Memoria
 Lenguaje

106
Contenido: http://www.youtube.com/watch?v=SJF50kwwRJE
107
7. Comunicación efectiva 2.0:
Concepto de Asertividad:  Es la capacidad de expresar tus

sentimientos, ideas y opiniones, de
manera libre, clara y sencilla,
comunicándolos en el momento justo y a
la persona indicada.
 Asertividad 2.0 es tener la capacidad

necesaria para desenvolverse
eficazmente en un medio social
 Asertividad es respetarse a sí mismo,

respetar a los demás, ser directo, honesto
y apropiado. Mantener el equilibrio
emocional. Saber decir y saber
escuchar. Ser muy positivo y usar
correctamente el lenguaje no verbal.
Contenido: C - Manuel J. Smith.,
Cuando digo No, me siento culpable
108
Derechos Asertivos:
 Tenemos derecho a juzgar nuestro propio
I comportamiento, nuestros pensamientos y

nuestras emociones, y a tomar la
responsabilidad de su iniciación y de sus
consecuencias

109
Derechos Asertivos:
II  Tenemos derecho a no dar razones o excusas

para justificar nuestro comportamiento

110
Derechos Asertivos:
III  Tenemos derecho a juzgar si nos incumbe la

responsabilidad de encontrar soluciones para los
problemas de otras personas

111
Derechos Asertivos:
IV  Tenemos derecho a cambiar de parecer

112
Derechos Asertivos:
V  Tenemos derecho a cometer errores y

a ser responsable por ellos

113
Derechos Asertivos:
VI  Tenemos derecho a decir «No lo sé»

114
Derechos Asertivos:
VII  Tenemos derecho a ser independientes de la

buena voluntad de los demás antes de
enfrentarnos con ellos

115
Derechos Asertivos:
VIII  Tenemos derecho a tomar decisiones ajenas

a la lógica

116
Derechos Asertivos:
IX  Tenemos derecho a decir «No lo entiendo»

117
Derechos Asertivos:
X  Tenemos derecho a decir «No me importa»

118
Manejo de crisis en redes sociales de tu marca o empresa:
Contenido: http://dalealaweb.com
119
Manejo de crisis en redes

sociales de tu marca o empresa:
Contenido: http://dalealaweb.com
120
Cómo lidiar con un Troll:

 IDENTIFICACIÓN
 Identifique al Troll e intente

contactar con él. OJO: NO EN
PÚBLICO
Contenido: http://www.ecbloguer.com
121
 NO ALIMENTE AL TROLL
II
Contenido: http://www.taringa.net
122
 DE VERDAD, NO ALIMENTE
AL TROLL
III
 Evite que conocidos y otros
usuarios cercanos a la marca
alimenten al Troll
123
 ACCIONES
 Tome acciones. Casi todas las redes sociales tienen

una forma de moderación de comentarios, reportar a la
persona que no cumple las reglas, bloquear al personaje
en cuestión y proteger su cuenta. Revise las reglas del
sitio. Este sí es momento de llamar a los amigos: entre
IV
más personas reporten a este personaje más rápido el
sitio tomará acciones. Es posible que el personaje vuelva
con otro nombre, pero tendrá un momento de
tranquilidad. Contenido: http://www.taringa.net
124
 ACCIONES
 Twitter:
podemos bloquear a ese
usuario (se hace desde el
perfil de esa cuenta) o
podemos hacer clic en el
botón: “Reportar a
NOMBRE_USUARIO por
IV
spam”, que además
bloqueará al usuario.
125
 ACCIONES
 Facebook: se pueden borrar los

mensajes o incluso bloquear los
usuarios
IV
126
 ACCIONES
IV
 Blog: se pueden borrar sus comentarios
y bloquearlo en el administrador del blog.
127
 Youtube: se puede bloquear un usuario  ACCIONES

para que no pueda dejar comentarios
IV
 Linkedin: se
puede borrar el contacto o
limitar invitaciones.
128
 CONTENIDO
V
 piense en lo que va a
publicar.
129
Técnicas de Comunicación efectivas para la marcas:

 Repetición serena de
palabras que expresan nuestros
deseos, una y otra vez. Enseña
la virtud de la persistencia,
sin tener que ensayar
argumentos o sentimientos de ira
de antemano, con el objeto
de «calentarse» con miras al
enfrentamiento con los demás»
 Disco Rayado

130
 Disco Rayado

131
 Disco Rayado
 …esta técnica nos permite sentirnos a

nuestras anchas e ignorar las
trampas verbales manipulativas, los
cebos dialécticos, la lógica irrelevante
sin apartarnos del punto en el que
deseamos insistir…

132

 Técnica que enseña a
aceptar las críticas
manipulativas reconociendo
serenamente ante nuestros
críticos la posibilidad de que
haya parte de verdad en lo que
dicen, sin que por ello
abdiquemos de nuestro derecho
a ser nuestro únicos jueces.
 Banco de Niebla
133
 Banco de Niebla

134
 Banco de Niebla
 … esta técnica nos permite

recibir las críticas sin sentirnos
violentos ni adoptar actitudes
ansiosas o defensivas, y sin
ceder un ápice frente a los que
emplean críticas manipulativas. …

135
 Banco de Niebla
 CONVENIR CON LA VERDAD:

Reconocer cualquier verdad contenida en
las declaraciones que los demás
emplean para criticarnos.

136
 Banco de Niebla
 CONVENIR EN LA POSIBILIDAD:
Reconocer la posibilidad de la verdad de la
mente.

137
 Banco de Niebla
 CONVENIR EN PRINCIPIO:
Reconocer la veracidad general de las
declaraciones lógicas que la gente emplea
para manipularnos

138

identificar los simples indicios
que nos da otra persona en el
curso de la vida cotidiana y que
permiten reconocer que es lo
interesante o importante para
esa persona.
 Libre Información

139

140
 … esta técnica nos permite vencer

barreras comunicacionales y entrar en
conversación social con la audiencia, y al
mismo tiempo, induce a éstos a hablarnos
con mayor libertad de sí mismos. …

141

aceptar nuestros errores y faltas
(sin tener que excusarnos por
ellos) mediante el reconocimiento
decidido y comprensivo de las
críticas, hostiles o constructivas,
que se formulan a propósito de
nuestras cualidades negativas.
 Aserción Negativa

142

143
 … esta técnica nos permite sentirnos a
nuestras anchas aun reconociendo los aspectos
negativos de nuestro comportamiento o de
nuestra personalidad, sin tener que adoptar
actitudes deficientes o ansiosas, ni vernos
obligados a negar un error real, consiguiendo al
mismo tiempo reducir la ira o la hostilidad de
nuestros críticos…

144
 Técnica que enseña a suscitar las

críticas sinceras por parte de los
demás, con el fin de sacar provecho
de la información (si son útiles) o de
agotarlas (si son manipulativas),
inclinando al mismo tiempo a
nuestros críticos o mostrarse más
asertivos y a no hacer un uso tan
intensivo de los trucos manipulativos.
 Interrogación Negativa

145

146
 … esta técnica nos permite provocar con

serenidad las críticas contra nuestra marca,
induciendo al mismo tiempo a la otra persona a
expresar honradamente sus sentimientos
negativos y consiguiendo así mejorar la
comunicación. …

147
 Técnica que enseña a aceptar e

iniciar la discusión de los aspectos
positivos y negativos de nuestra
marca, nuestros negocios, nuestra
proposición de estilo de vida e incluso
nuestra inteligencia de mercado, con
objeto de fomentar y favorecer la
comunicación social y reducir la
manipulación
 Autorrevelación

148

149
 … esta técnica nos permite revelar aspectos de

nuestra imagen y de nuestra vida empresarial
que anteriormente provocaban en nosotros
sentimientos de ignorancia, ansiedad o
culpabilidad.. …

150
 Compromiso Viable
 …Cuando empleamos las

técnicas asertivas verbales,
es muy práctico siempre que
comprendamos que no está
en juego el respeto que nos
debemos a nosotros mismos,
ofrecer a la otra parte un
compromiso viable…

151
 Compromiso Viable
 …Siempre podemos negociar,

cuando se trata de nuestros
objetivos materiales, a menos que el
compromiso afecte a nuestros
sentimientos personales de dignidad
propia. Cuando el objetivo final
entraña algo que afecta a nuestra
dignidad, no caben compromisos de
ninguna clase…

152
Ejercicio 7:
 Debate

153
GRACIAS
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(0212) 624.02.60/ (0212) 519.16.81
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