SISTEMA INTEGRADOS

DE GESTIÓN
 ¿ Qué es un sistema?
Un conjunto de elementos mutuamente relacionados que
actúan entre sí.
 ¿ Qué es un sistema?
Cuando se constituye un sistema existen tres opciones:

A) Dejar que el sistema opere por sí solo y no prever las fallas que
pueda llegar a tener

B) Dejar que el sistema opere por sí solo y prever las fallas que
pueda llegar a tener

C) Ajustarlo y adaptarlo constantemente

La tercera opción es la que se ha seleccionado en los modelos de

gestión
 ¿ Qué significa gestionar?
Usar en forma eficiente los recursos y medios que
disponemos con el fin para lograr los resultados
planificados.

Esto incluye:
Estructuras organizacionales
Planificación
Responsabilidades
Procedimientos
Procesos
Recursos
 ¿ Qué es un sistema de gestión?
• Un Sistema de Gestión es un conjunto de etapas unidas
en un proceso continuo, que permite trabajar
ordenadamente una idea hasta lograr mejoras y su
continuidad.
• Se establecen cuatro etapas en este proceso, que hacen
de este sistema, un proceso circular virtuoso, pues en la
medida que el ciclo se repita recurrente y recursivamente,
se logrará en cada ciclo, obtener una mejora.
• Las cuatro etapas del sistema de gestión son:
CICLO DE MEJORA CONTINUA O CICLO
DE DEMING
 Definir los objetivos y los
PLANIFICAR medios para conseguirlos.

Ejecutar el plan a través de la

HACER recogida de datos para su
empresa en todas las etapas.

Comprobar que se alcanzan

VERIFICAR los objetivos previstos con
los recursos asignados.

Llevar a cabo las acciones

ACTUAR para la mejora del SG.
 INTEGRADO
Un sistema de gestión puede incluir varios sistemas como por
ejemplo el de calidad, el de S y SO y el de Medio Ambiente.
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
 Habitualmente se interpreta que el término integración alude
a los sistemas de gestión de la calidad, el medio ambiente, y
la prevención de riesgos laborales.

 No obstante, es importante no acotar el alcance únicamente

a estos tres sistemas, y ampliar el concepto para dar cabida
a otros sistemas de gestión que la organización tenga
necesidad de incorporar.
 SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
• Existen muchas similitudes entre los conceptos de gestión de la calidad,
gestión medioambiental y gestión de la prevención de riesgos laborales,
ya que los principios de una buena gestión son los mismos.

• Los tres sistemas tienen un origen diferente:

La competencia, la necesidad de
Calidad mejorar la competitividad empresarial

Regulaciones gubernamentales y la
Seguridad presión de las organizaciones
sindicales.

Medio ambiente
Legislación y la sociedad
 • Es un sistema de calidad regulando la
gestión de las organizaciones
ISO 9000 relacionando lo con la calidad de los
productos y servicios suministrados

• Conjunto de estándares internacionales

que definen los requisitos necesarios
para el desarrollo e implementación de
ISO 14000 un sistema de gestión que asegure la
responsabilidad ambiental de la
empresa previniendo la
contaminación pero considerando
las necesidades socioeconómicas
de la compañía.

• (Occupational Health and Safety

OHSAS Assessment Series) establece un modelo
para la Gestión de la Prevención de los
18000 Riesgos Laborales.
Marcos que regulan los sistemas de
gestión

MARCO NORMATIVO MARCO LEGISLATIVO

Cuyo cumplimiento es
O conjunto de normas
de carácter obligatorio,
cuyo cumplimiento no es
ya que se trata de
de carácter obligatorio
Reglamentos, Reales
Decretos, Leyes

Por ejemplo: el marco por el que se rigen los Sistemas de Gestión de

Calidad es exclusivamente normativo (norma ISO 9001, cuyo
cumplimiento es voluntario.
La Normalización…
Es una actividad necesaria de elevada importancia y en
aumento en la actualidad.

Es: “toda actividad que aporta soluciones para la

aplicaciones repetitivas que se desarrollan,
fundamentalmente, en el ámbito de la ciencia, la
tecnología y la economía, con el fin de conseguir una
ordenación óptima en un determinado contexto”

La existencia de normas conlleva a dos conceptos

asociados: La Homologación y la Certificación
HOMOLOGAR…
Cuando homologamos algo estamos sometiéndolo, por
obligación, al dictamen de un organismo calificado, para
aprobar su consistencia o no con leyes o
reglamentaciones normativas de obligado cumplimiento,
en razón de los altos intereses de la comunidad.
En resumen: si nos conceden la homologación,
actuaremos dentro de los alcances de las leyes; si no
fuese así, se incurriría en un delito.
CERTIFICACIÓN…
En cambio, cuando buscamos un dictamen semejante
por razones de prestigio, de pactos o cláusulas
contractuales con nuestros clientes o consumidores, pero
sin la presión de la obligación administrativa, estamos
ejercitando un acto de confianza en nuestra capacidad y
en la calidad de nuestra actividad por encima de la mera
sujeción a las leyes: Buscamos la CERTIFICACIÓN, para
ser más competitivos
IMPORTANCIA DE LOS ESTÁNDARES
Los estándares son acuerdos que estructuran cualquier actividad o
industria. Son reglas o guías que todos aplican. Asimismo,
constituyen una forma de medir, describir o clasificar productos o
servicios.
 ¿Por qué es necesario un sistema de
gestión integrado?
Las empresas que operan en el La implementación de un sistema
siglo XXI se enfrentan a muchos de gestión eficaz puede ayudar a:
retos, significativos, entre ellos:
 Rentabilidad Gestionar los riesgos sociales,
medioambientales y financieros
 Competitividad Mejorar la efectividad operativa
 Globalización Reducir costos
 Velocidad de los cambios Aumentar la satisfacción de clientes
y partes interesadas
 Capacidad de adaptación Proteger la marca y la reputación
 Crecimiento Lograr mejoras continuas
 Tecnología Potenciar la innovación
Eliminar las barreras al comercio
Aportar claridad al mercado
 ¿Por qué es necesario un sistema de
gestión integrado?

 La implantación de un sistema integrado de gestión consiste en

establecer un único sistema de gestión que satisfaga todos los
requisitos de los sistemas de gestión y leyes que la empresa ha de
cumplir.

 El objetivo de un sistema de gestión integrado de Calidad, Medio

ambiente y SST es la obtención de un mejor resultado empresarial
gestionando las 3 disciplinas de forma integrada.
 ¿Por qué es necesario un sistema de
gestión integrado?
Estas disciplinas se pueden gestionar de manera independiente:

 Existen 3 manuales, 3 conjuntos de procedimientos y, si es el caso, 3

conjuntos de instrucciones
 La implantación se hace de forma secuencial (3 periodos de implantación)
atendiendo a prioridades.
 Se asilan conceptos

En el caso de una gestión integrada:

 Existe un único manual de gestión. Los procedimientos e instrucciones no

se duplican y habitualmente se elaboran por separado los procedimientos e
instrucciones específicos.
 La implantación es simultanea, por lo que el periodo de implantación total es
más corto que si se implantarían por separado
 Se distribuyen esfuerzos y el sistema en su conjunto se diseña e implanta
más rápido
 Requiere una cuidadosa implantación.
 ¿Por qué es necesario un sistema de
gestión integrado?

PARA AHORRAR TIEMPO Y DINERO

• Utilizar mejor los recursos

• Evitar la duplicidad de esfuerzos
• Mejorar el acceso a la información
• Optimizar los costes de implantación
• Prevenir incidencias de un campo a
otro
 ¿Por qué es necesario un sistema de
gestión integrado?

PARA MEJORAR LA EFICIENCIA

• Reduciendo los trabajos

administrativos
• Tener una visión global de la
organización.
• Reforzar la adopción de la calidad
total.
• Reducir el tiempo de respuesta.
 ¿Por qué es necesario un sistema de
gestión integrado?

PARA DESARROLLAR LA SINERGIA

• Utilizar el mismo marco normativo.

• Identificación de objetivos comunes.
• Evitando repeticiones en formación y
comunicación.
Desventajas de la dispersión de los
sistemas
 Mala utilización de los recursos
 Mayor burocracia por separación de los sistemas
 Baja eficiencia en el sistema por tener que incrementar el control
administrativo de los trabajadores
 La dirección pierde la visión global sobre los clientes y los
trabajadores
 Pérdida de motivación de los trabajadores debido a la confusión
entre los diferentes sistemas de gestión.
 La documentación del sistema no integrado es mayor al del
sistema integrado
SISTEMAS INTEGRADOS DE
GESTIÓN
 ¿Qué es un requisito?
Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria.

Implícita significa que es habitual o una práctica común para

la organización, sus clientes y otras partes interesadas.
Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo
específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto,
requisito de la gestión de calidad, requisito del cliente.
Un requisito especificado es aquel que se declara en un
documento.
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
ISO 9001:2008
 Organización Internacional de Normalización
(ISO)
 Las letras ISO se derivan del griego ISOS que significa “igualdad”.

 Red de institutos nacionales de normas de alrededor de 157 países, que

trabaja en sociedad con otros organismos internacionales.

 Sede: Ginebra, Suiza.

 Creación: 23 de febrero de 1947.

 En ISO están representados los gobiernos, la industria, los negocios y

los consumidores.
 ISO se encarga de promover el desarrollo y producir normas
internacionales para la fabricación, el comercio y la comunicación en
todas las ramas industriales.

 Es un organismo no gubernamental, siendo las normas que emite

voluntarias.
 ISO 9000 Se inició en 1979 cuando se crea el British Standards
Technical Commitee 176.
 Los consumidores querían tenr la seguridad de que en el nuevo mercado
mundial- ya sea que compraran teléfonos, pan, trigo o cualquier
artefacto- recibirían calidad y carácter confiable a cambio de su dinero,
hoy, mañana o en el año próximo.
 Tanto esta norma como sus antecesoras tuvieron sus orígenes en las
fuerzas armadas.
 ISO 9000 es la norma para los sistemas de calidad que abarca la
cuestión de cómo se fabrica el producto o servicio más que saber qué es
lo que se produce.
Relación de Normas y otros documentos de la Familia ISO
9000
No. del Denominación Edición Aprobación Comentario
documento
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad – 3ra. 2005.09.15 Tema de trabajo
2005 Fundamentos y vocabulario preliminar en
consideración.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad – 4ta. 2008.11.15
2008 Requisitos”
ISO 9004: Gestión para el éxito sostenido de 3ra. 2009
2000 una organización— Enfoque de
Gestión de la Calidad
ISO 10001: Gestión de la Calidad - Satisfacción 1ra. 2007.01.12
2007 del cliente – Directrices sobre los
códigos de conducta para las
organizaciones
ISO 10002: Gestión de la Calidad - Satisfacción 1ra. 2004.07.01
2004 del Cliente – Directrices para el
tratamiento de quejas en las
organizaciones
 Definiciones del término “Calidad”

Idoneidad para el uso.

(J.M. Juran)

Cumplimiento de los requisitos.

(Philib Crosby)

Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo que

se ajusta a las necesidades del mercado.
(Edward Deming)

Grado en que el conjunto de características inherentes a un producto,

tanto establecidas como implícitas, satisfacen las necesidades o
expectativas del cliente y los requisitos legales y reglamentarios.
(ISO 9000:2005)
 Significado común de Calidad
Algo bueno, que nos satisface, que posee las características que
necesitamos o deseamos, que nos ayuda a resolver un problema, ...
Muchas veces: “Lo mejor”

Aspectos a tener en cuenta en relación con la calidad

 La Calidad de un producto o servicio está determinada por el CLIENTE.

 Un producto o servicio de Calidad debe:

- Cumplir determinados requisitos.

- Tener un precio acorde con la calidad que se entrega que los clientes
estén dispuestos a pagar.
- Entregarse en el momento apropiado y en la cantidad declarada.
 Significado de la Calidad
para una organización

• Incremento de la satisfacción de los clientes.

• Aumento de la productividad.

• Reducción de los costos.

• Mayor rentabilidad.

Por tanto:
Producir o prestar servicios con Calidad en forma consistente
debe constituir un objetivo estratégico de cualquier organización.
 Gestión de la Calidad
(según ISO 9000:2005)

Actividades que se coordinan con el fin de dirigir y controlar

una organización en lo referente a la Calidad.
 Partes de la Gestión de la Calidad

Definir objetivos y prever y

Planificación de la Calidad
+
{ establecer procesos y recursos
para alcanzarlos.

Aseguramiento de la
Calidad { Desarrollar acciones que
aseguren el cumplimiento de los
requisitos.

Control de la Calidad
{ Desarrollar acciones para verificar
el cumplimiento de los requisitos.

Desarrollar acciones para aumentar

Mejoramiento de la
Calidad { la capacidad de cumplir los
requisitos.
 Significado de
“Mejoramiento de la Calidad”

Solucionar problemas
detectados y…

Lograr un estándar de
desempeño superior al actual
(mejora continua)
 Principios de la Gestión de la Calidad
Deben implementarse por la Alta Dirección para conducir a la organización
hacia la mejora de su desempeño

Principio 1: Enfoque al cliente.

Principio 2: Liderazgo.
Principio 3: Participación del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión.
Principio 6: Mejora continua.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

 Principio 1
Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo que deben:

- Comprender sus necesidades actuales y futuras.

- Satisfacer sus requisitos.

- Esforzarse por exceder sus expectativas.

 Principio 1
Enfoque al Cliente

Qué se puede hacer para lograrlo:

 Investigar y determinar las necesidades y expectativas del cliente.

 Vincular dichas necesidades y expectativas con los planes y objetivos de

la organización.
 Asegurar que todos en la organización las conozcan y comprendan.

 Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.

 Aplicar un enfoque balanceado cliente – otras partes interesadas.

 Evaluar la satisfacción del cliente y desarrollar acciones según los

resultados.
 Principio 2
Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósitos y la orientación de las

organizaciones, debiendo crear y mantener un ambiente interno que

dé lugar al involucramiento total del personal en el logro de sus
objetivos.
 Principio 2
Liderazgo

Qué se puede hacer para lograrlo:

 Considerar las necesidades de todas las partes interesadas.

 Tener una visión clara del futuro de la organización.

 Establecer metas que constituyan retos a alcanzar.

 Crear y mantener modelos participativos basados en la honestidad y la

ética a todos los niveles.

 Generar confianza en la organización.

 Proporcionar al personal recursos, capacitación y libertad de actuar con

responsabilidad y autoridad.
 Principio 3
Participación del personal

El personal a todos los niveles constituye la esencia de las

organizaciones, por lo que el lograr su total compromiso posibilita que
sus habilidades puedan usarse en beneficio de la organización.
 Principio 3
Participación del personal
Qué se puede hacer para lograrlo:

• Proporcionarle orientaciones sobre cómo lograr los objetivos de la

organización.

• Brindarle oportunidades de superación que le permitan mejorar su

desempeño.

• Proporcionarle medios y condiciones de trabajo adecuadas y seguras.

• Exigirle el cumplimiento de sus obligaciones controlando

sistemáticamente su trabajo.

• Concederle protagonismo en las decisiones de la organización.

• Reconocerle sus logros.
 Motivación = Motivo para la acción
Motivación
individual

Actividad o Objetivo
Causa Proceso personal
Motivación

Mi causa
colectiva

Actividad o Objetivo
Tú causa Proceso común
Su causa
Pérdida de la motivación

Sugerencias
MOTIVACION
No consideradas

Reclamos MOTIVACION
No atendidos

Frustración MOTIVACION

No se hacen aportes

Resignación
 Elementos motivadores para los empleados que inciden
en la Calidad
 Satisfacción general con la organización.
 Satisfacción con el puesto de trabajo que se desempeña.
 Oportunidades de ascenso.
 Salario.
 Asesoramiento y evaluación recibida de acuerdo a su trabajo.
 Oportunidades de desarrollo profesional.

 Atención de la Administración a sus problemas personales.

 Prestaciones recibidas.
 Entorno laboral.
 Principio 4
Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, que transforman elementos de entrada en resultados.
 Principio No. 5
Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como

sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro
de sus objetivos.
 Eficacia & Eficiencia

Eficacia:
Medida en que las actividades que se planifican y desarrollan
permiten alcanzar los resultados previstos.

Eficiencia:
Relación entre los resultados obtenidos y los recursos invertidos para
lograrlos.
 Principio 5
Enfoque de sistema para la gestión
Qué se puede hacer para lograrlo:

 Establecer e implementar un Sistema de Gestión.

 Comprender la interdependencia entre sus procesos.

 Establecer roles y responsabilidades para cumplir los objetivos,

reduciendo las barreras funcionales.

 Establecer capacidades funcionales y tener claras las restricciones de

recursos para cada acción.

 Definir y orientar como acometer las actividades específicas del

Sistema de Gestión.
 Mejorar continuamente el Sistema sobre la base de las mediciones y el
análisis de sus resultados.
 Principio No. 6
Mejora continua

Debería ser un objetivo permanente del desempeño global de las

organizaciones.

“En la carrera de la Calidad no existe línea de meta”

 Principio 6
Mejora continua
Qué se puede hacer para lograrla:

 Aplicar este principio de manera consistente en toda la organización.

 Entrenar al personal en el uso de métodos y herramientas de mejora.

 Definir la mejora continua de los productos, procesos y del Sistema de Gestión
como objetivo individual de cada miembro de la organización.
 Establecer metas para guiar y evaluar la mejora continua.
 Reconocer las mejoras alcanzadas.
 Principio No. 7
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones eficaces se basan en el

análisis de los datos y la información.
 Principio 7
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Qué se puede hacer para lograrlo:
 Asegurar que los datos e informaciones sean seguros y confiables.

 Garantizar el acceso a los datos de quienes los requieran.

 Emplear métodos validados para el análisis de datos e informaciones.

 Tomar decisiones y actuar combinando de manera balanceada intuición y

experiencia.
 Principio No. 8
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes por lo que la

una relación mutuamente beneficiosa entre ambas partes aumenta su
capacidad para crear valores.
 Principio No. 8
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Qué se puede hacer para lograrlo:

 Identificar, evaluar y seleccionar a los proveedores.

 Desarrollar las relaciones con estos, compartiendo información y planes.

 Desarrollar conjuntamente actividades de mejora.

 Impulsar y reconocer las mejoras logradas.

Modelo del SGC
Mejora continua del SGC
basado en procesos
Responsabilidad
de la Dirección S
a
t
i
C s
C
f
L a L
I Gestión de Medición, análisis c
I
Recursos y mejora c
E R
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T u
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i
E s Realización del Producto o E
i Producto servicio
t
o
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 IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD
• Un sistema de gestión de calidad se puede implementar
en los siguientes pasos:
1) Evaluar la necesidad y metas de la organización
con relación a la implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad
• En esta etapa, la dirección deberá identificar las metas
que quisiera alcanzar a través de un Sistema de Gestión
de Calidad, tales como:
• La satisfacción de sus clientes
• Mayor participación en el mercado
• Mayor eficiencia y rentabilidad
• Por exigencia de un cliente importante
2) Obtener información acerca de la familia
ISO 9000
• Las personas identificadas para iniciar el desarrollo de un
Sistema de Gestión de Calidad con base ISO 9000
necesitan entender sus requisitos
3) Nombrar un consultor si es necesario
• Se puede contratar un consultor externo en caso de que
la organización no cuente con las competencias
adecuadas.
• Antes de hacerlo es necesario verificar sus
conocimientos.
• Es conveniente realizar un análisis costo-beneficio en
cuanto a la contratación del consultor.
4) Toma de conciencia y formación
• Despertar la conciencia acerca de los requisitos el
Sistema de Gestión de Calidad, sobre todo del personal
que realiza las actividades que afectan la calidad.
5) Realizar el análisis de brechas (gap)
• Evaluar las brechas entre el sistema de gestión de
calidad existente y los requisitos de ISO 9001.
• Cerrar estas brechas, planificar recursos adicionales
requeridos.
• El análisis de estas brechas se puede llevar a cabo
mediante la autoevaluación o con un consultor externo.
6) Proceso de realización del producto
Examinar lo referido en la ISO 9001:2008 relativo a la
realización del producto o servicio para determinar cómo
los requisitos se aplican o no al sistema de gestión de
calidad de la organización.
Los procesos incluyen:
• Procesos relacionados con el cliente
• Diseño y desarrollo
• Compras
• Producción y suministro del servicio
• Control de dispositivos de medición y seguimiento
7) Suministrar el personal
• Decidir sobre las responsabilidades de las personas que
estarán involucradas en el desarrollo y documentación
del Sistema de Gestión de Calidad.
8) Elaborar el cronograma
• Se deberá preparar un plan completo para cerrar las
brechas identificadas en el paso 5.
• El tiempo total requerido para cada fase (planificación,
documentación, implementación y evaluación) depende
de la extensión de las brechas en el Sistema existente.
9) Redactar el Manual de Calidad
• En el Manual de Calidad:
• Incluir cómo se aplica el Sistema de Gestión de la
Calidad a los productos, procesos, instalaciones y
departamentos de la Organización.
• Excluir cualquier requisito que haya decidido en el paso
6, con su respectiva justificación.
• Hacer referencia o incluir procedimientos documentados
para el SGC.
• Describir la interacción entre los procesos del Sistema de
Calidad.
• Redactar la política de la calidad y los objetivos de
calidad de la organización.
NIVELES DOCUMENTALES DE LOS
SISTEMAS
10) Realización de auditorías internas
Durante la fase de implementación los auditores
entrenados deberían llevar a cabo auditorías internas que
cubran todas las actividades del Sistema de Gestión de la
Calidad.
La dirección involucrada debería de emprender las
acciones correctivas sobre los hallazgos.
Se deberá de actualizar los manuales, procedimientos y
los objetivos cuando sea necesario.
Después de cada auditoría se deberá revisar la eficacia
del sistema y suministrar los recursos necesarios para las
acciones correctivas.
11) Solicitud de la certificación
• Finalizada la fase 10, si la compañía decide obtener una
certificación por tercera parte, puede solicitar una
certificación a un organismo de certificación acreditado.
12) Realización de evaluaciones periódicas
• La organización debería evaluar periódicamente si el
propósito y metas para los cuales se desarrolló el
Sistema de Gestión de Calidad se están logrando,
incluida la mejora continua.