Tesis Final Roger Maurera 31-8-2015

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO”
SEDE BARCELONA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
CALIDAD DE SERVICIO AL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA

EMPRESA AGA GAS C.A, UBICADA EN BARCELONA ESTADO
ANZOÁTEGUI AÑO 2015
Trabajo de Grado para Optar al Título de

Ingeniero Industrial
Autor: Roger Maurera

Tutor: Ing. Alfredo Rodríguez
Barcelona, septiembre del 2015

SEDE BARCELONA
CALIDAD DE SERVICIO AL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA

ANZOÁTEGUI AÑO 2015
Trabajo de Grado para Optar al Título de

Ingeniero Industrial

Barcelona, septiembre del 2015

AGRADECIMIENTO
Hago un sencillo y especial reconocimiento, del Trabajo de Grado

primera instancia a Dios y a Vallita quien me dio la fortaleza para culminar
esta etapa importante de mi vida.
Al Instituto Politécnico “Santiago Mariño”, por ser la escuela que me

proporciono una herramienta fundamental para el desarrollo y futuro de todos
los que pertenecemos a ella.
Al Ing. Alfredo Rodríguez mi tutor académico, por haber confiado en mi

persona, por la paciencia y por la dirección de este trabajo.
A la empresa Linde C.A; donde pude tener la oportunidad de realizar mi

trabajo de grado con el mayor de los apoyo por parte del Ing. Alejandra
González a quien le agradezco todo su dedicación y apoyo incondicional
para la realización de este. Así como también a todo el personal de esta
empresa.
Roger Maurera
iii
DEDICATORIA
Nadie puede mover un dedo en la tierra sin que Dios lo sepa, de allí mi
agradecimiento principal a ese ser omnipotente quien hace que todo en la
vida sea posible y a la Virgen Del Valle por haberme iluminado en este
proyecto de vida. Gracias Dios y a Vallita por la ayuda y fuerza en la
culminación de este triunfo personal y familiar.
De igual forma este capítulo de mi vida se lo dedico a:
A la personas que por medio de Dios me trajo al mundo, mis 4 Madres

Herminia, Ligia, María y Luisa quien constantemente han estado allí para
ayudarme, guiarme, protegerme, darme el amor, cariño, apoyo, fuerza y el
estímulo necesario para seguir adelante en mis metas y sueños.
A mi esposa Lisbeth Barrios y mis Hijas Patricia, Francisbeth y Daniela

por apoyarme y estar conmigo en todo momento siendo este un ejemplo ante
la familia que las motive a luchar para lograr todas las metas que nos
propongamos en la vida.
A mis Hermanos Manuel y José, Tíos y Amigos: Por todos los bellos
momentos llenos de alegría que me han regalado, espero que mis logros les
sirvan de ejemplo.
Roger Maurera
iv
ÍNDICE GENERAL
pp.
LISTA DE CUADROS …………………………………………………….. vii

LISTA DE FIGURAS ……………………………………………………….. viii
RESUMEN……………………………………………………….………….. ix
INTRODUCCIÓN………………………………………………….………… 1
CAPÍTULO
I EL PROBLEMA
Planteamiento del problema……………………………………........ 3
Objetivos de la Investigación………………………………………… 6
Objetivos General…………………………………..……………… 6
Objetivos Específicos………………………………………………. 6
Justificación e Importancia………………………………..…………... 7
II MARCO REFERENCIAL
Antecedentes……………………..…………………………………… 9
Bases Teóricas………………………………………………………... 12
Fundamentación Teórica…………………………………………. 12
Fundamentación Conceptual…….………………………………. 17
Sistema de Variable…………………………………………………... 20
Operacionalización de las variables………….……………………… 21
Bases Legales………….…………………………………………….. 22
Definición de Términos Básicos……………………………………….. 24
Marco Institucional……………………………………………………. 25
III MARCO METODOLÓGICO

Modalidad y tipo de Investigación……………..……………………….. 30
Población y Muestra…………..………………………….…………… 31
Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos………………… 32
Técnica de análisis de datos……………………………….………… 32
Procedimientos………………………………………………………... 34
Operacionalización de los objetivos…..………………………… 45
Cuadro técnico Metodológico….………………………………… 47
v
IV. RESULTADOS
Diagnosticar la situación actual en la calidad de servicio que
presta la empresa AGA GAS C.A, con el fin de conocer su
capacidad de respuesta, fiabilidad, y la satisfacción al cliente…… 49
Identificar las causas que ocasionan la situación actual de la
calidad de servicio del centro de atención al cliente, con la
finalidad de orientar acciones correctivas.………………………….. 58
V. PROPUESTA
Establecer estrategias para incrementar la calidad del servicio en
el centro de atención al cliente de la empresa AGA GAS
C.A……………………………………………………………………….. 67
CONCLUSIONES .................................................................... ………….. 83

RECOMENDACIONES ........................................................................... . 85
REFERENCIAS
Bibliográficas ................................................................................... . 86
ANEXOS
A.Formato de registro para eExpectativas ………………….…….. 89

A.1 Formato de Registro para Percepciones ……………………… 90
B. Formato de registro para confianza ….………………………… 91
B.1. Formato de registro la Seguridad…....................................... 92
C. Formato de registro para puntualidad…………………............... 93
C.1. Formato de registro para cumplimiento ……………………… 94
D. Formato de registro para atencion al cliente……….....……….. 95
D.1. Formato de registro para facilidad de contacto ……………… 96
vi
LISTA DE CUADROS
pp.
CUADRO
1 Operacionalización de la variable………………………….. 22
2 Operacionalización de los objetivos……………….………… 45
3 Técnico metodológico………………...……………………… 47
4 Porcentaje de Brecha para la confianza…………………… 51
5 Porcentaje de Brecha para seguridad...…………………… 52
6 Porcentaje de Brecha para puntualidad.…………………… 53
7 Porcentaje de Brecha para cumplimiento……………….... 54
8 Porcentaje de Brecha para atención al cliente…………… 56
9 Porcentaje de Brecha para facilidad de contacto………… 57
10 Resumen de la situación actual…………………………….. 58
11 Nivel de Importancia de las causas según Saaty………… 62
12 Identificación de las causas………………………………… 63
13 Matriz de decisiones…………………………………………… 64
14 Matriz de resultados…………………………………………… 65
15 Modelo de organización para brindar el servicio…………… 71
16 Identificación de los grupos…………………………………… 72
17 Identificación de las habilidades de los vendedores………. 77
18 Características del Servidor call center……………………… 80
19 Presupuesto………………………………………………….. 82
vii
LISTA DE FIGURAS
pp.
FIGURA
1 Ubicación Geográfica…………………………………………….. 27
1 Estructura organizativa………………………..………………….. 28
3 Diagrama Causa-Efecto………………………………………….. 61
4 Servidor para call center …………………………………………. 80
5 Funcionamiento del Call Center…………………………………. 81
viii
SEDE BARCELONA – PUERTO LA CRUZ
CALIDAD DE SERVICIO AL CENTRO DE ATENCION AL CLIENTE EN LA

ANZOÁTEGUI AÑO 2015.
Línea de Investigación Matriz: Gestión Gerencial

Septiembre, 2015
RESUMEN
El objetivo de esta investigación fue proponer mejoras a calidad de

servicios al centro de atención al cliente en la empresa Aga Gas C.A, la
Metodología utilizada fue investigación proyectiva apoyada en una
investigación de campo, referida a la formulación de políticas de
mejoramiento, métodos y procedimientos en orden descriptivos para la
recolección de los datos, que fue a través de la encuesta, Para el análisis
de los datos, se utilizaron en primer lugar, técnicas de recolección de los
datos como la revisión documental y encuesta, para las técnicas de análisis,
las cuantitativas de estadísticas descriptivas, porcentaje y diagrama de causa
– efecto que sirvieron para determinar las diferencias cualitativas de un
subsistema seleccionado y por último el sistema de variables y la
operacionalización de los objetivos; dentro de los cuales se establecieron
tres objetivos; diagnosticar la situación actual del servicio prestado por parte
del centro de atención al cliente, la identificación de las causas que
ocasionan la situación actual de la calidad de servicio del centro de atención
al cliente y finalmente establecer estrategias que incrementen la calidad del
servicio en el centro de atención al cliente. Como conclusión del trabajo
desarrollado se tuvo el enfoque que la investigación sostuvo en el equipo de
ventas y sus destrezas con los clientes.
Descriptores: Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Satisfacción del cliente
ix
INTRODUCCIÓN
Un servicio es un proceso intangible, un intercambio de esfuerzo que

una vez que se realiza no puede volverse atrás, la diferencia debe buscarse,
fundamentalmente, a partir de la mejora de la calidad de servicio. La
organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y
humanos, así como la relación cliente-empresa son patrones fundamentales
que deben seguir la producción y la prestación de un servicio de información,
con características y niveles de calidad predeterminados. Para cualquier
empresa el cliente es el activo más importante, ya que este depende el
crecimiento económico; por lo tanto, las políticas que se implementen en su
atención influirán de manera significativa en la satisfacción y por consiguiente
en los índices de fidelidad y de ventas de cualquier producto o servicio.
En este caso las empresas que ofrecen servicios deben definir
procedimientos a fin de encontrar y garantizar de manera permanente la
forma correcta de prestarlos. Así el cliente tendrá a su disposición una mejor
atención y la posibilidad de cubrir las expectativas.
Partiendo de los comentarios anteriores, se puede inferir que al realizar
un análisis de la calidad de servicio que presta el Centro de Atención al
Cliente la empresa Agá Gas C.A., se pudo conocer la verdadera situación
que esta tenga ya sean debilidades, fallas u otras, esto con el fin de
establecer mejoras y perfeccionar el servicio al cliente, de manera que el
cliente se sienta seguro, tengan satisfacción al ser atendidos y conozcan la
capacidad de respuesta que tenga la empresa tienen para garantizar su
servicio y su vez atacar la guerra de precios y crecer en el mercado.
El presente trabajo de grado estuvo estructurado en cinco capítulos:
1
Capítulo I, se plantea la problemática donde se hace referencia del
servicio que presta la empresa Agá Gas C.A específicamente en el centro de
atención al cliente, basada en su calidad de servicio.
Capítulo II, se hace referencia a las investigaciones previas que sirven
como plataforma para orientar adecuadamente al estudio. De igual manera,
se plantean las bases teóricas y legales que fundamentan el mismo. Además
de la Operacionalización de las variables y la definición de términos.
Capítulo III, conjuga los elementos del marco metodológico, como lo
son: Modalidad y tipo de investigación, población y muestra, técnicas e
instrumentos de recolección de datos, revisión documental, encuesta, técnica
de análisis de los datos, porcentaje, diagrama de causas y efectos,
estadística descriptiva y finalmente la escala de Likert.
Capítulo IV: Resultados: comprende el desarrollo de los objetivos
específicos propuestos, mediante la utilización de técnicas y posterior
análisis de todos los resultados obtenidos, lográndose el diagnóstico de la
situación actual de la calidad de servicio y la identificación de las causas que
ocasionan la situación actual.
Capítulo V: Propuesta: Se desarrollaron las ideas y estrategias que se
elaboraron para la empresa, a fin de disminuir la problemática evidenciada.
Así mismo, se presentan las conclusiones del estudio en donde se indican
los comentarios generales a los que se llegó, luego de aplicados los
conocimientos y técnicas propias del área de productividad.
Finalmente, se presentan la bibliografía consultada y anexos que dan
soporte a la investigación.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Herrera (2006), expone que la calidad bajo un nuevo concepto es un

estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades
estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y
expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad
y permanencia tanto de los clientes actuales como de nuevos, mediante la
provisión de un servicio superior al de los competidores.
En este sentido, las empresas enfocados bajo este concepto de la
calidad manejan un nueva visión de los clientes, ya que estos forman el
elemento impulsor a las actividades, estrategias y planificaciones por ser
ellos a quienes se dirigen los productos y servicio que se prestan, lo que
quiere decir que estas organizaciones se han inclinado a crear una cultura
de servicio, poniendo en práctica métodos y herramientas gerenciales para
transformar a la organización comercializadora, en una cuyo negocio este
dirigido al cliente y al servicio, motivados por la concepción de ser una
empresa de excelencia, diferenciando los términos de calidad, mejoras,
disminución de costos y aumentar la oportunidad de crecimiento de la misma.
Todo lo mencionado, da lugar a las empresas para lograr sus metas y
objetivos deben contar con una completa organización y un control para así
asegurar la satisfacción de las necesidades de sus clientes, tomando en
cuenta que éstas se hacen más diversas y particulares por cada cliente y por
esto es de carácter imperativo que el producto y/o servicio a prestar cuente
3
con un estándar de calidad pero aparte de esto y no menos importante el
tiempo de entrega demandado por el cliente es imprescindible cumplirlo ya
que estas no son las razones más preciadas por ello.
En este orden de ideas, vale señalar que relacionando las distintas
funciones de un servicio de atención al cliente como la cordialidad,
efectividad en la comunicación, gestión de llamadas entre otras, en conjunto
con los criterios utilizados por los clientes para evaluar la calidad de servicio
en funcionamiento como fiabilidad del producto y/o servicio, precisión,
disponibilidad, tiempo de entrega entre otros; se pueden determinar un
conjunto de parámetros observables y susceptibles de ser capaces de
proporcionar una representación objetiva y comparable de la calidad de
servicio prestado. Sin embargo, para muchas organizaciones es aquí donde
radica una de las principales fallas o debilidades.
En Venezuela dentro del marco de las empresas existentes, se
encuentra AGA GAS C.A, que no escapa de la situación mencionada, esta
compañía cuenta con procedimientos, organización y control de las
actividades en la que se destaca la producción y distribución de productos de
gases del aire como oxigeno (Industrial y Medicinal), argón, nitrógeno en
presentación de gases estándar y gases especiales, así mismo mezclas de
gases. También, distribuye y el suministra cilindros y este último es el
eslabón de la cadena productiva en la industria de gases del aire. Cabe
destacar, que para los fines de esta investigación se tomaron
específicamente el Centro de Atención y Servicio al Cliente AGA GAS C.A se
encuentra ubicada en la Zona Industrial Los Montones de Barcelona, Estado
Anzoátegui.
Así mismo, vale mencionar que el proceso medular de la planta está
conformada por tres áreas que son: Producción, Distribución, Almacenaje de
Cilindros de Gases del Aire. En el Centro de Atención y Servicio al Cliente
cuenta un promedio de 900 pedidos mensuales de cilindros distribuidos a
distintos clientes, más sin embargo, la empresa tiene un cumplimiento de
4
entrega de un 75 % y 80 % en despachos efectivos en Calidad, Cantidad y
tiempo de entrega, datos extraídos por el departamento de ventas de la
empresa, donde el estándar exigido por la organización es de 92 % de
satisfacción de los requerimientos de los clientes.
La empresa actualmente presenta una serie de fallas que impiden que
la atención de servicios y satisfacción de los clientes sea de acuerdo con el
estándar antes mencionado, tal situación se presenta debido a varios
factores, entre los cuales está el incremento de pedidos incompletos en un
6%, toma de solicitudes incorrectas 5 % y pedidos fuera de tiempo 4% entre
otros, lo que ha traído como consecuencia reclamos y quejas han afectado el
nivel de satisfacción en los servicios a los clientes.
Con estas anomalías ocurridas en el servicio al cliente se ha visto
afectada tanto en el incumplimiento de los estándares de satisfacción, como
también en el incremento de los costos en la planificación de nuevos
despachos, unificado a la falta de credibilidad del servicio para atender a los
clientes medicinales que no se pueden dejar sin producto por tener carácter
prioritario (medicinal); con las fallas antes mencionadas, se buscara mejorar
la planificación de rutas semanales y por zonas de despachos, de acuerdo
con la importancia de los clientes y sus demandas. Para esto se debe contar
con las herramientas necesarias como: cilindros de acuerdo al consumo
promedio de todos los clientes dependiendo de tipo de gas y capacidad.
Aunado, está el transporte que juega un papel importante en logro de los
objetivos, con unidades acorde con los requerimientos, personal preparado y
costos competitivos en el mercado la cual conduce a lleva mejoras en el
servicio tanto en calidad como seguridad en las entregas.
Ante este planteamiento, es necesario formar, crear y diseñar
estrategias que apliquen al mejoramiento y corrección de las fallas y
debilidades que muestra la empresa al prestar su servicio, de esta manera se
origina la problemática que identifica y motiva la presente investigación, la
cual pretende despejar la siguiente interrogante ¿Qué estrategias y acciones
5
se deberán aplicar al centro de atención del cliente para lograr tener un
servicio óptimo en el cumplimiento, en la satisfacción de los clientes y un
adecuado tiempo de entrega en la empresa Aga Gas C.A?
La modalidad de la investigación fue un modelo de proyecto factible y
de tipo proyectiva, debido a que se realizó una propuesta de soluciones a la
calidad de servicios de la empresa AGA GAS C.A. Barcelona, cumpliendo
con las pautas del Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño
diseñadas para la estructuración de un trabajo de grado.
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Proponer mejoras a la calidad del servicio al centro de atención al

cliente de la empresa AGA GAS C.A. Barcelona, Estado Anzoátegui, año
2015.
Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación actual en la calidad de servicio que presta la

empresa AGA GAS C.A, con el fin de conocer su capacidad de respuesta,
fiabilidad, y la satisfacción al cliente.
Identificar las causas que ocasionan la situación actual de la calidad de
servicio del centro de atención al cliente, con la finalidad de orientar acciones
correctivas.
Establecer estrategias para incrementar la calidad del servicio en el
centro de atención al cliente de la empresa AGA GAS C.A.
6
Justificación e importancia
El principio esencial de la calidad comienza con el deseo de un cliente

de adquirir un bien o servicio que satisfaga sus necesidades y cumpla con
sus expectativas y se termina cuando esto se logre, es decir, el cliente queda
satisfecho esto según lo define Deming 2002.
El ambiente creciente y competitivo de los negocios, ha permitido que
los consumidores o clientes tengan mayor poder y oportunidad de elección;
los clientes se dan el lujo de ser más selectivos y cambiar su fidelidad a la
velocidad de la Internet por ejemplo. Como consecuencia las organizaciones
han desarrollado estrategias altamente sofisticadas para hacerse conocer
por los clientes, atraerlos y retenerlos. Las estrategias de enfoque hacia el
cliente requieren que los líderes organizacionales alineen la cultura de sus
compañías para que la conducta de sus empleados esté más vinculada con
las estrategias y los objetivos planteados por cada organización.
El presente trabajo de investigación estuvo orientado a determinar la
calidad de servicio prestada por el Centro de Atención al Cliente de la
empresa AGA GAS C.A, necesidad que se presenta por la alta
competitividad que desarrollan las empresas dedicadas al mismo ramo y
actividad comercial, y más aún cuando se trata del cliente, que es el eje
central de las operaciones, y cuya política principal está basada en la
atención y servicio al mismo.
Dicho estudio es posible llevarlo a cabo gracias al interés de la empresa
en mejorar cada vez más, por conocer cuáles son las fallas y debilidades que
hay que corregir, y cumplir con las necesidades de los clientes. Estos
aspectos permiten ahondar en algunas reflexiones basadas en la realidad
actual del Centro de Atención al Cliente de la referida empresa, lo que a su
vez permite profundizar en el tema.
Aunado a lo anterior, los resultados obtenidos fueron empleados como
propuestas de mejoras ante la Gerencia y plantear estrategias, en
7
concordancia con los nuevos enfoques gerenciales. El mismo puede
emplearse para educar a los trabajadores de la empresa en cuanto a la
competitividad, mejorar la calidad de servicio a través de la intervención de
los integrantes de la organización, en pro de los objetivos propuestos por
esta; de esta forma eleva la eficiencia y el servicio prestado a la variedad de
clientes que posee, de forma fiable, con una óptima capacidad de respuesta
y con una alta satisfacción al cliente.
El presente trabajo de grado se enfocó en la búsqueda de soluciones
sobre la problemática presente en la calidad de servicio, a fin de obtener el
incremento en la satisfacción del cliente, por lo que de acuerdo a las normas
de Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño se insertó en la línea
matriz gestión gerencial y en la línea potencial gerencia de servicios.
8
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes
Pérez (2013). En su trabajo Titulado, Análisis de la Calidad de

Servicio y Satisfacción del Cliente en la Empresa Farmatodo Puerto La
Cruz, Edo. Anzoátegui, C.A. Año 2013. Presentado como trabajo de grado
para optar al título de Ingeniero Industrial en el Instituto Universitario
Politécnico “Santiago Mariño”. El propósito fue elaborar una propuesta para
realizar un análisis de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la
empresa Farmatodo Puerto La Cruz. Para ello, se planteó como objetivo
general Evaluación y análisis de la calidad de servicio y satisfacción del
cliente en la empresa Farmatodo C.A, y como objetivos específicos:
Diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio y satisfacción al
cliente en la empresa Farmatodo Puerto la Cruz, con el fin de conocer el
grado de cumplimiento en la calidad del servicio, Determinar las causas que
generen insatisfacción en los clientes y proponer mejoras de calidad y
satisfacción al cliente.
Se recopiló información relevante de diversas fuentes bibliográficas y
referencias de trabajos anteriores relacionados con el tópico de servicio y
atención al cliente, se verificó si los empleados cumplían con el programa de
atención al cliente y se analizó la calidad de servicio y el nivel de satisfacción
seguidamente. Lográndose mediante su operacionalización cinco
dimensiones para cada una y sus correspondiente indicadores. El estudio
estuvo enmarcado en una investigación de campo de tipo descriptivo y la
población y muestra de estudio estuvo constituida por doce empleados
9
y cien clientes tomándose como muestra veinticinco clientes frecuentes y el
total de empleados utilizándose como instrumento de recolección de datos el
cuestionario en escala de Likert, con cuyos resultados se concluyó que la
empresa presta un servicio de calidad, que cuenta con un personal altamente
calificado y sus clientes están satisfechos por la atención que reciben. Por
otra parte, se recomendó continuar aplicando la estrategia de diferenciación
por servicio así como también la mejora continua de los procesos y formación
constante del personal en las distintas áreas de la empresa.
En efecto, este trabajo tiene relación con la presente investigación dado
que sirvió de referencia para elaboración de mejoras en el servicio al cliente
dentro del centro de atención de la empresa Aga Gas C.A.
Pernía (2012) En su trabajo Titulado, Diseño De Indicadores De
Gestión Para Identificar La Fallas en La Calidad Del Servicio Prestado
Al Cliente En La Gerencia De Servicios De DIMCA C.A. Año 2012.
Presentado como trabajo de grado para optar al título de Ingeniero Industrial
en el Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”. El propósito fue
elaborar una propuesta que se basó en los indicadores de gestión como
herramienta importante de medición la cual permite evaluar las operaciones
que se realizan en una organización, es por ello que planteó su estudio para
evaluar la calidad del servicio prestado al cliente por Dimca, C.A., a tal fin se
planteó como objetivo general: Propuesta para mejorar la calidad de servicio
prestado a los clientes de la empresa DINCA c.a. y su vez como objetivos
específicos: Diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio de la
empresa, Determinar las causas que la generan y proponer mejoras a la
calidad de servicio prestado a través de indicadores de gestión. Todo ello a
través de los procedimientos utilizados en la auditoria operacional durante
ese año. El tipo de investigación empleada fue la descriptiva, y con diseño de
campo, se aplicaron tres tipos de cuestionarios y la observación directa
simple, los cuales suministraron información con la finalidad de evaluar la
calidad del servicio prestado en esa gerencia de servicio, arrojando como
resultados desconocimiento por parte de los empleados de la visión, misión y
políticas de la organización, así como también que los clientes se encuentran
medianamente satisfechos con la calidad del servicio prestado al no cubrir la
totalidad de sus expectativas. Por lo que se recomienda exhibir la visión y
misión en la gerencia de servicio, así como también supervisar y evaluar
cada uno de los procesos de la prestación del servicio, lo que contribuirá a la
total satisfacción del cliente.
Ésta investigación guarda relación con la presente dada que ambas
tienen el mismo fin de mejorar la calidad de servicio prestado por la empresa,
además de aportar ideas innovadoras para determinar posibles fallas o
debilidades en el departamento de servicio al cliente en la empresa Aga Gas.
C.A
Caraguiche (2011) En su trabajo Titulado, Propuesta De Mejoras De
La Calidad De Servicios Del Laboratorio De Control De Pequiven, Edo.
Anzoátegui, Año 2011. Presentado como trabajo de grado para optar al
título de Ingeniero Industrial en el Instituto Universitario Politécnico “Santiago
Mariño”. El propósito fue elaborar una propuesta para mejorar la Calidad de
Sistema del laboratorio de control de calidad de Pequiven. A tales fines se
planteó como objetivo general: Mejorar a la calidad de servicio del
Laboratorio de control de calidad en Pequiven, y como objetivos específicos:
Diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio del Laboratorio de
control de calidad en Pequiven, con el fin de conocer los métodos de análisis
empleados, puntualidad y fiabilidad de los resultados obtenidos con los
mismos; además identificar las causas que ocasionan la situación actual de
la calidad de servicio, con la finalidad de orientar acciones correctivas, así
como también proponer mejoras a la calidad de servicio del laboratorio , con
el objeto de dar respuesta oportuna y cumplir con los requerimientos
contractuales establecidos por los clientes. La unidad de estudio estuvo
conformada por el personal, los clientes de servicio así como los equipos y
materiales utilizados en el laboratorio de control de calidad. Para la
11
recolección de los datos se aplicaron técnicas de: encuestas, análisis de
documentos, en la cual se utilizaron los instrumentos: formatos de registros,
cuestionarios. Para el análisis delos datos las técnicas empleadas fueron la
estadística descriptiva, matriz de codificación y tabulación de datos. Los
resultados revelan que según los clientes el laboratorio presta un servicio
regular, en tal sentido se plantea incorporar dos (2) analistas para un total de
cuatro (4), lo que permitirá cubrir la carga de trabajo mensual, aplicar
estrategias para el cumplimiento del plan de calibración y mantenimiento de
los equipos y materiales de laboratorio, con el fin de obtener resultados
confiables, promover adiestramiento permanente al personal de laboratorio
en función a sus necesidades de comunicación y tarto afectivo con los
clientes.
Este antecedente permitió parte de las bases teóricas necesarias para
este trabajo de grado que estarán enfocadas al aseguramiento de la calidad,
mejoras de la calidad, el personal y la consolidación del servicio.
Bases Teóricas
Fundamentación Teórica
Calidad del servicio
Herrera (2006) expone que la calidad bajo un nuevo concepto es un

Por su parte, Stoner (1996) define la calidad de servicio como la
filosofía centrada en la satisfacción del cliente, la cual se logra cuando se
sobre pasan las expectativas o deseos y percepciones del cliente. De igual
12
manera, puntualiza que el mapa de la planeación estratégica de la calidad
de servicio.
Partiendo de la premisa de que un servicio puede ser total o inexistente,
se puede decir, que cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no
disocia todos sus componentes, sino que la juzga como un todo. Lo que
prevalece, por tanto, es la Impresión de conjunto y no el éxito relativo de una
u otra acción específica.
Generalmente el consumidor suele detenerse en el eslabón más débil
de la cadena de calidad y tiende, también, a generalizar los defectos que
encuentra a su paso a todo el servicio.
Servicio
El estudio al hablar de calidad, hará referencia a la calidad de servicio al

cliente. Al respecto Horovitz (1998) define el servicio como el conjunto de
prestaciones que el cliente espera; además del producto o del servicio
básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.
Al revisar la definición dada al servicio se resume que el servicio es una
actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.
Importancia de la calidad en el servicio
Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir,

consiste en ofrecer calidad en el servicio, en forma consistente, la cual dará
una fuerte ventaja competitiva, que conduce a un mejor desempeño en la
productividad y en las utilidades de la organización.
Muchas empresas de servicios han tratado de asegurarse que los
clientes reciban, en forma constante, servicios de gran calidad en todos sus
encuentros con los servicios. Por eso, el prestador de servicios tiene que
identificar las expectativas de los clientes que tiene en la mira en cuando a la
13
calidad de servicios. Por desgracia, la calidad de los servicios es más difícil
definir y juzgar en comparación a la calidad en los productos.
Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y
comunique con claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona
está en contacto directo con las personas que adquieren nuestro servicio;
cabe señalar que la calidad de los servicios siempre variará, dependiendo de
las circunstancias del problema y sobre todo, de que la interacción entre el
empleado y el cliente sea buena.
Como se puede observar, la calidad en el servicio juega un papel muy
importante dentro de la empresa, porque no sólo se juzga la venta hecha,
sino que la imagen y la confianza que deposito ese cliente en el producto y/o
servicio; por consiguiente, un cliente insatisfecho representa una pérdida
para la empresa tanto en utilidad como en imagen, y si pasa lo contrario, se
obtiene un cliente satisfecho y leal al servicio y/o producto, además de una
publicidad gratis por sus recomendaciones y mayores ingresos en la
empresa.
Características de servicio
Considerando la relevancia que posee el cliente para toda

organización, como punto focal de sus operaciones, es necesario identificar
las características de los servicios que según Shaw (1997) considera que los
servicios poseen las siguientes características:
1. Intangibilidad: Significa que los servicios no se pueden ver, saborear,
sentir ni oler antes de comprarlo. Por ejemplo, las personas que se
someten a una cirugía plástica no pueden ver el resultado antes de la
compra, o los pasajeros de una línea aérea sólo tienen un boleto y la
promesa que serán llevados a su destino en forma segura.
14
2. Inseparabilidad: Significa que la creación de un servicio puede tener
lugar, mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un
corte de cabello, entre otros.
3. Variabilidad: Significa que la calidad de los servicios dependen de
quienes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se
proporcionan. Por ejemplo, algunas tiendas departamentales tienen la
reputación de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de esto,
dentro de una tienda determinada, un empleado de mostrador puede
ser jovial y eficiente mientras que otro que está a poca distancia puede
ser desagradable y lento, esto trae como consecuencia, que la calidad
de servicio de un solo empleado de la tienda, varíe de acuerdo a su
energía y a su estado de ánimo en el momento en que atiende al
cliente.
4. Carácter perecedero: Significa que los servicios no se pueden
almacenar para su venta o su utilización posterior. Por ejemplo, en un
concierto no se pueden guardar lugares para el concierto de otra fecha,
ya que estas plazas se perderían y el servicio no prestado se pierde.
5. Ausencia de propiedad: Los compradores de un servicio adquieren un
derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir,
el consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.
El Modelo Servqual
Fue ideado por los investigadores Parasuranam A, Zeithaml y Berry

(1985), es una herramienta para la medición de la calidad de servicio.
Consiste en medir las expectativas y percepciones de los clientes respecto a
las dimensiones determinantes de la calidad de servicio, a partir de una serie
de preguntas sobre cada dimensión diseñadas para ser aplicadas a los
servicios de cualquier tipo. Se puede decir, que es un procedimiento de
15
evaluación mediante encuestas que trata de evaluar los factores clave que
miden la calidad de los servicios prestados.
Este cuestionario mencionado, evalúa la calidad de servicio a lo largo

de las siguientes dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía y elementos tangible:
Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar creabilidad y confianza.
Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus
clientes.
Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas

mediante el cuestionario Servqual, que consta de tres secciones:
1. Evaluación de expectativas de la calidad de servicios; Instrumento
utilizado en esta fase del estudio es un cuestionario de 22 preguntas
respecto al servicio que se espera brinde una compañía de servicio
excelente.
2. Evaluación de las preponderancias de las dimensiones de la calidad;
Consiste en un cuestionario en el cual los clientes expresan la
importancia relativa que tiene para ellos cada una de las dimensiones
de servicio.
3. Evaluación de la percepción de calidad el servicio; se solicita a los
clientes responder un cuestionario que indica sus percepciones
específicas respecto al servicio brindado por la organización en estudio.
16
Básicamente los enunciados son los mismos pero aplicados a la
organización o empresa en estudio.
Necesidades, expectativas y percepciones de clientes
El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a

veces incluso no está consciente. Estas necesidades y deseos Estas
necesidades y deseos deben ser recogidos por la organización para diseñar
y prestar (entregar) servicio que logren su satisfacción.
Algunos sistemas son capaces de identificar las necesidades reales del
cliente, mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el
cliente está consciente. Ambas perspectivas son útiles para mejorar la
calidad de servicio y tender a mayor satisfacción de quien recibe el servicio.
La escala multidimensional SERVQUAL mide y relaciona percepción del
cliente y expectativas respecto la calidad del servicio.
Percepción del cliente. Se refiere como se estima que la organización
está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo
que recibe.
Expectativas del Cliente. Las expectativas del cliente definen lo que
espera que sea el servicio que entrega la organización. Estas expectativas
se forman por las experiencias pasadas, sus necesidades conscientes,
comunicación de boca a boca e información externa. Puede surgir además
una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.
Fundamentación Conceptual
Fiabilidad
Según Harrington (2007), señala que es la capacidad que debe tener la

empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y
17
cuidadosa. Dentro del concepto fiabilidad se encuentra incluida la
puntualidad y todos los elementos que permitan al cliente detectar la
capacidad y conocimientos profesionales de su empresa.
Para efectos de esta dimensión se establecieron los siguientes
indicadores:
Confianza. Por su parte Kramer (2000), considera la confianza como

una predisposición del carácter de la persona que confía, a una cualidad que
pueden tener aquellos a quienes se les tiene confianza o a una creencia
compartida por un grupo.
Para efecto de la investigación, este indicador midió el porcentaje de la
brecha en relación a la confianza entre la máxima expectativa del cliente por
el servicio prestado
Seguridad. Zeithmal y Bitner (2002), expresa que la seguridad implica

credibilidad, integridad y honestidad donde el cliente coloca en manos de la
organización sus problemas y siente la certeza de que serán resueltos de la
mejor manera posible.
brecha en relación a la seguridad entre la máxima expectativa del cliente por
el servicio prestado.
Capacidad de respuesta
Según Berry, (2004) explica que la capacidad de respuesta se define

como la disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio
con prontitud. La responsabilidad es la voluntad de colaborar con los clientes
y de prestar el servicio con prontitud.
Para efectos de esta dimensión se establecieron los siguientes
indicadores:
18
Puntualidad. Para Denming (2001), es la disciplina de estar a tiempo
para cumplir las obligaciones adquiridas sobre todo cuando se trata de dar
respuesta a un cliente, para ello, un aspecto importante de la puntualidad, es
concentrarse en la actividad que se esté realizando.
brecha en relación a la puntualidad, entre la máxima expectativa del cliente
por el servicio prestado
Cumplimiento. Según Quijano (2003), el cumplimiento es lo más

importante para el cliente en materia de servicios y depende exclusivamente
de la empresa, puesto que es ésta quien establece promesas y genera
expectativas en os clientes. Por ello es recomendable evitar las promesas
indirectas y tomar el tiempo necesario para analizar toda la información y las
variables, de esta manera se puede prometer bien, porque está al alcance d
sus manos.
brecha en relación al cumplimiento entre la máxima expectativa del cliente
por el servicio prestado
Satisfacción al cliente
Para Kotler (1996), define la satisfacción del cliente como el nivel del
estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios
sino también de las expectativas del cliente, el cliente está satisfecho cuando
los servicios cubren o exceden sus expectativas.
Atención al Cliente. Harrington (2007) señala que es la maximización el

valor para el cliente, significa cultivar una relación de largo plazo con él. En
19
otras palabras, es asegurarle a los clientes el compromiso de que ellos
siempre serán importantes para la empresa, que cada uno no es solo un
cliente, sino alguien con valores, con quien se tiene una relación de
integridad.
brecha en relación a la atención al cliente entre la máxima expectativa del
cliente por el servicio prestado
Facilidad de Contacto. Para Parasuraman y otros (2006), se refiere a la

disponibilidad del personal en el momento en el que es necesario. Cuando el
cliente requiere de comunicarse con algún mando de la empresa, la misma
está siempre dispuesta a atenderlo.
brecha en relación a la facilidad de contacto entre la máxima expectativa del
cliente por el servicio prestado.
Sistema de Variable
Variable: Calidad de servicio
Definición conceptual
Herrera (2006) expone que la calidad bajo un nuevo concepto es un

20
Definición operacional
Para la empresa Aga Gas, C.A, la calidad de servicio es un conjunto de

factores que convergen en la dinámica de la empresa al momento de prestar
sus servicios; y todo ello, es mediante la utilización de recursos y la
capacidad de respuesta que están dirigidos a la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes, logrando así la lealtad y fiabilidad
de ellos.
Operacionalización de variables
A continuación en el cuadro 1, se muestra la Operacionalización de la

variable.
Cuadro 1.
Operacionalización de la Variable
Variable Categoría Indicadores
Para la empresa Aga Gas, C.A, la  Confianza

Fiabilidad
calidad de servicio es un conjunto de  Seguridad
factores que convergen en la
dinámica de la empresa al momento
de prestar sus servicios; y todo ello, Capacidad de  Puntualidad
es mediante la utilización de respuesta  Cumplimiento
recursos y la capacidad de respuesta
que están dirigidos a la satisfacción
de las necesidades y expectativas de  Atención al
los clientes, logrando así la lealtad y Satisfacción del
cliente
fiabilidad de ellos. cliente
 Facilidad de
contacto
21
Bases Legales
Norma ISO 9001:2008. Sistema de Gestión.
Dicha normativa asegura la conformidad de los productos o servicios,

tomando en cuenta la medición, análisis, mejoras, seguimiento y control,
aumentando la satisfacción del cliente, para ello se ha de elaborar una guía
práctica para la empresa que ayudara a identificar los principales cambios el
cual aportaran mayor eficiencia y eficacia en los procesos, las cuales se
mencionan a continuación las siguientes cláusulas:
Cláusula 1.1. Generalidades. Los términos “Legal” y “Reglamento”

asociado al producto.
Cláusula 4.1. Requisitos generales. “Determinar” en lugar de

“Identificar” los procesos necesarios para el Sistema de Gestión.
Cláusula 4.2.3. Control de documentos. Consiste en realizar, revisar,

aprobar y actualizar los documentos aplicables y necesarios para
estandarizar procedimientos de trabajo.
Cláusula 4.2.4. Control de los registros. Establecer registros que

permitan disponer de controles, revisiones, y actualizaciones consolidando
información y disponiendo de ellos en cualquier momento.
Cláusula 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación. Identificar las

responsabilidades dentro del departamento de mantenimiento y almacén
partiendo del mejoramiento de compromisos y establecer parámetros de
comunicación interna y coadyuvar al buen desenvolvimiento de sus
funciones considerando la eficacia del sistema de gestión de calidad.
22
Cláusula 6.1. Provisión de recursos. Este concepto tiene impacto
directo con el cumplimiento de los requerimientos del cliente, la procura y
almacenaje de repuestos y equipos son vitales para controlar los tiempos de
entrega.
Cláusula 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación. Se

incluye asegurar que se han alcanzado las competencias necesarias en lugar
de asegurar la efectividad.
Cláusula 7.1. Planificación de la realización del producto. La

planificación aclara las necesidades de revisión, verificación, validación,
seguimiento, medición, y ensayo/prueba de los productos para la aceptación
del producto.
Cláusula 7.2.3. Comunicación con el cliente. El seguimiento y la

retroalimentación con la conformidad del producto tendrá lugar a la búsqueda
de no conformidades para ser más efectiva en el sistema de gestión de la
calidad.
Cláusula 7.5.2. Validación de los procesos de producción y de la

prestación de servicios.
Cláusula 7.5.3. Identificación y trazabilidad. Este busca llevar registros

desde la fabricación hasta la disposición del consumidor, tomando en
consideración la aceptación o conformidad del cliente.
Cláusula 7.6. Control de equipos de seguimiento y de medición.

Pretende consolidar los aspectos más claros y viables a modo de obtener
registros de vida o comportamiento de los servicios o equipos que son
23
intervenidos para así identificar las desviaciones o aserciones, mejorando
continuamente la productividad y eficacia.
Cláusula 8. Medición, análisis y mejora. La habilidad del manejo del

software para registrar todos los eventos e intervenciones a los productos y
servicios buscando la efectividad del sistema de gestión de la calidad.
Cláusula 8.2. Seguimiento y medición. Recalca la necesidad de

identificar acciones preventivas tomando en cuenta la efectividad de los
procesos.
Cláusula 8.5. Mejoras. Promover continuamente políticas de

mejoramiento continuo capaz de satisfacer las necesidades del cliente y
eliminar las no conformidades.
Definición de Términos Básicos
Acción Preventiva
Es una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Cliente
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción

financiera (dinero) u otro medio de pago.
Expectativa
Es el grado de satisfacción que se espera sentir con la adquisición de
24
un bien, producto o servicio.
Interacción Humana
Para suministrar servicios es necesario establecer un contacto entre la

organización y el cliente.
Proceso Intangible
Fuerza invisible (intangible,) que se hace evidente por los resultados y

se manifiesta como un orden administrativo, con personal capacitado, con un
buen ambiente o clima empresarial, con altos estándares de productividad y
calidad, reflejados en los resultados obtenidos por el proceso.
Trazabilidad
La propiedad del resultado de una medida o valor de un estándar donde

éste puede estar relacionado con referencias, usualmente estándares
nacionales o internacionales a través de una cadena continúa de
comparaciones todas con incertidumbres específicas.
Marco Institucional
Reseña Histórica
AGA Gas, C.A., es subsidiaria de LINDE AG, se inició en Venezuela el

27 de febrero de 1948 con el cual se ha inscrito ineludiblemente en el devenir
del país. Las tecnologías y productos, cada vez más sofisticados, conforman
los factores que junto a la disposición de servicio, representa nuestro mejor
aporte a la industria nacional.
Desde hace 59 años, AGA Gas en Venezuela ha crecido y expandido
25
en virtud de la confianza en el desarrollo económico y social del país,
realizando inversiones extensivas de capital, conformando y entrenando un
particular y especializado recurso humano cercano a los 200 empleados,
quienes están enfocados y concentrados en satisfacer las necesidades de
clientes, proveedores y accionistas y que siguen claros y definidos patrones
de comportamiento ético tanto en la producción como en la comercialización
donde prevalecen la seguridad, calidad, tecnología y equilibrio ambiental.
AGA Gas C.A., consolida su posición de vanguardia en la industria
nacional, siendo los pioneros en:
Producción de Óxido Nitroso (1962)
Producción de Oxígeno en forma líquida (1966)
Aprobación COVENIN al Laboratorio de Gases del Aire (1988)
Obtención Marca NORVEN a un Producto Gaseoso, el Óxido Nitroso
(1989)
Aprobación COVENIN al Laboratorio Físico de Cilindros (1991)
Obtención de la Certificación ISO 9002 otorgada por el ente certificador
norteamericano AQSR en el año 1999 para producción y comercialización de
gases del aire y gases especiales.
Obtención de la Certificación ISO 9000-2000 otorgada por el ente
certificador AQSR en el año 2002 para todas las actividades de la empresa.
Ubicación Geográfica
Se encuentra ubicada en el nor oriente de Venezuela, en la ciudad de

Barcelona Estado Anzoátegui específicamente en la avenida Raúl Leoni vía
zona industrial Los Montones, sede tomada para el desarrollo de la presente
investigación.
26
Figura 1. Ubicación Geográfica De La Empresa Aga Gas C.A Año 2015.
Fuente: La empresa.
Los clientes de esta empresa cuentan con una estructura especial de

atención, preparada para garantizar que el contacto con la empresa sea fácil,
rápido y efectivo. El Centro de Atención al Cliente está formado por un
equipo bien preparado, que opera modernos sistemas de información
integrando todas las sucursales en Venezuela, asegurando una eficiente
atención en todo el territorio nacional
27
Organización
La estructura organizacional, es el marco en el que se desenvuelve la

organización, para el logro de objetivos. A continuación en la figura 2 se
muestra la estructura organizacional de la empresa.
Figura 2. Estructura Organizacional de la Empresa Aga Gas C.A. Fuente:

Departamento de Operaciones (2015).
Descripción de áreas
Área de Operaciones y Distribución Cilindros:
Se encarga de todo lo relacionado a las Operaciones de Llenado Gases

del Aire, Mantenimiento de Cilindros, Mantenimiento de Plantas, Estaciones
28
de Llenado de Gases del Aire, Plantas de Acetileno, Permisologías,
Distribución y Transporte de Pedidos de Cilindros de Gases Medicinales e
Industriales, Gases Especiales y Mezclas. Esta área está distribuida en Tres
Regiones que son:
Región Centro: Abarca Maracay y Barquisimeto

Región Metro: Abarca Caracas
Región Oriente: Barcelona y Puerto Ordaz. En la Localidad de Barcelona
trabajaremos el Tema de Proyecto de Calidad de Servicio.
Área de Operaciones Servicio Técnico (CES):
Se encarga de todo lo relacionado a Mantenimiento de Instalaciones de

Tanques en Cliente y Plantas de AGA GAS C.A, Mantenimiento de
Instalaciones de Gases Especiales, Instalaciones Medicinales en Clínicas y
Hospitales.
Además de dar soporte en los nuevos proyectos de nuestros
Ingenieros de ventas en cuanto a Instalaciones, Suministro de Liquido (LIN,
LAR, LOX, LIC) por tuberías o Semi-trailers a las empresa de Owel Service,
PDVSA, Alimentos y Medicinales.
Área de Gases Especiales:
Tiene como objetivo la producción y llenado de Gases Especiales y

Mezclas: Tenemos Oxigeno Ultra Alta Pureza, Argón Ultra Alta Pureza,
Nitrógeno Ultra Alta Pureza, Acetileno Absorción Atómica y Mezclas de
Gases según los requerimientos de los clientes. Ellos cuentan con un
laboratorio para el análisis y certificación de Gases Especiales y Mezclas.
29
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Modalidad y tipo de investigación
La investigación en estudio adoptó según las pautas del Instituto

Universitario Santiago Mariño descritas en su manual de trabajo de grado
(2006) una modalidad de proyecto factible de tipo proyectiva debido a que
plantearan soluciones viables para la empresa.
Según Manual UPEL (2006) define al proyecto factible como la
investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo
operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de
organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de
políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto debe
tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño
que incluya ambas modalidades.
Esta modalidad permitió plantear soluciones viables sobre el centro de
atención al cliente de la empresa AGA GAS C.A. con la finalidad de analizar
la problemática planteada para describirla, explicarla y de esa manera
entender los factores, causas y efectos de la misma a través de técnicas de
recolección de datos como la observación directa y la encuesta.
Por otra parte, Hurtado (2010) señala que la investigación proyectiva,
intenta proponer soluciones a una situación determinada a partir de un
proceso previo de investigación. Implica pasar por los estadios, explorar,
describir, comparar, explicar, predecir y proponer alternativas de cambio,
mas no necesariamente ejecutar la propuesta. El término proyectivo está
30
referido a proyecto en cuanto a propuesta; sin embargo, a este proyecto o
propuesta el investigador puede llegar mediante visa diferentes, las cuales
involucran procesos, enfoques, métodos y técnicas propias.
En tal caso la presente investigación se consideró proyectiva, ya que
trata de proponer mejoras en la calidad de servicio a los clientes de la
empresa AGA GAS C.A.
Población y Muestra
Población
Pérez (2002), expresa que la población es el conjunto finito o infinito de

análisis, individuos, objetos o elementos que se someten a estudio;
pertenecen a la investigación y son la base fundamental para obtener la
información.
No obstante, para esta investigación se tomó como población toda la
cartera de clientes de gases medicinales e industriales que tiene la empresa
Aga Gas C.A, la cual asciende a 120 clientes fijos.
Muestra
Por su parte, Arias (2006) señala que la muestra es un subconjunto

representativo y finito que se extrae de la población accesible.
Según Hurtado (2010) Las unidades de investigación se define como el
contexto, ser o entidad poseedora de la características, eventos, cualidad o
variable que se desea estudiar.
La muestra estuvo constituida por los elementos antes mencionados,
debido a que son finitos y accesible de medir por lo que no fue necesario
efectuar muestreo alguno; lo que permitió conformar una sola unidad de
estudio, en los clientes determinándose una muestra igual a la población.
31
Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
Técnicas
Encuesta
Arias (2006) la define como una técnica que pretende obtener

información que suministre un grupo o muestra de sujetos de sí mismo, o en
relación con un tema en particular.
Para llevar a cabo la recolección de la información se aplicó una serie
de encuetas, utilizando como instrumentos el cuestionario.
Se empleó un cuestionario dirigido a los clientes de la empresa en cual
está constituido por 24 Ítems a fin de evaluar las percepciones y
expectativas en relación a los indicadores estudiados, con la finalidad de
diagnosticas la situación actual de la calidad del servicio prestado.
Instrumentos
Cuestionario
Arias (2006) define el cuestionario como la modalidad de encuesta que

se realiza de forma escrita mediante un instrumento o formato en papel
contentivo de una serie de preguntas.
La aplicación de este instrumento permitió mantener un registro en
relación a la prestación del servicio ofrecido por la empresa a sus
clientes. (Anexo A)
Técnicas de Análisis de datos

Porcentaje
Casteleiro (2008) el porcentaje está representado con el signo (%), y
32
no es otra cosa que una parte del total de una determinada cantidad,
pudiendo ser incluso mayor que ésta.
Esta técnica fue necesaria en la presente investigación debido a que
los porcentajes servirán de base para evaluar los resultados y obtener de ello
el análisis necesario en función a la brecha existente entre las percepciones
y expectativas del cliente para establecer la situación actual en función a la
calidad de servicio de atención al cliente en la empresa Aga Gas, C:A
Escala de Likert
Rodríguez (2005) manifiesta que es un tipo de instrumento de medición

o de recolección de datos que se dispone en la investigación social para
medir actitudes. Consiste en un conjunto de ítems bajo la forma de
afirmaciones o juicios ante los cuales se solicita la reacción (favorable o
desfavorable, positiva o negativa) de los individuos.
Dentro de los aspectos constitutivos de la escala tipo Likert, es
importante resaltar las alternativas o puntos, que corresponden a las
opciones de respuesta de acuerdo al instrumento seleccionado.
Para esta investigación se consideró la alternativa A para realizar el
cuestionario. (Anexo A.1)
Alternativa A:
 5 Muy de Acuerdo.
 4 De Acuerdo.
 3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
 2 En desacuerdo.
 1 Muy en desacuerdo.
33
Proceso Analítico Jerárquico o Método AHP
Según Llamazares (2011) es una técnica de decisión multicriterio

propuesta por Thomas Saaty (1977-1980) que permite trasladar la realidad
percibida por el individuo a una escala de razón en la que se reflejan las
prioridades relativas de los elementos considerados.
El propósito de AHP es permitir que el decisor pueda estructurar un
problema multicriterio en forma visual, mediante la construcción de una
jerarquía de atributos. Una vez construido el modelo jerárquico se realizan
comparaciones a pares entre dichos elementos (criterios – sus criterios y
alternativas) y se atribuyen valores numéricos a las preferencias señaladas
por las personas que intervienen en el proceso de decisión.
Se empleó esta técnica para analizar las causas principales obtenidas
dentro de la investigación, de acuerdo a la jerarquización que representan
mediante un parámetro comparativa entre todas las causas, permitiendo
enfocar la investigación en las causas más críticas en relación a la calidad de
servicio de atención al cliente
Procedimientos
La representación de los procedimientos se llevó a cabo por medio de

la secuencia lógica, de acuerdo al orden de los objetivos específicos en
estudio mostrado de la siguiente manera:
Diagnóstico de la situación actual en la calidad de servicio.
Para diagnosticar la situación actual de la empresa se procedió a utilizar

el modelo SERVQUAL, el cual se basa en las percepciones y expectativas
de los clientes. Así mismo se utilizó el cuestionario como instrumento de
recolección de información por parte de los clientes; este instrumento, está
34
conformado por (24) veinticuatros ítems (Ver Anexos A, A.1) referidas a las
dimensiones del modelo ya mencionado, donde se pudo lograr medir las
expectativas y percepciones de los clientes en función a la calidad de
servicio de atención al cliente, para ello se emplearon 4 afirmaciones por
ítem en función a la variable a medir, luego de aplicado el instrumento se
procedió a tabular la información recopilada (Ver Anexos del B-D) a fin de
calcular las respectivas brechas
Para cada categoría y cada afirmación incluida en ellas se procedió a
calcular la brecha absoluta, la que se obtuvo de restar el valor medio
respectivo correspondiente a expectativas de la afirmación o categoría,
según sea el caso, del valor medio respectivo correspondiente a
percepciones:
B= (P – E)
Dónde:
B = Brecha absoluta (respuestas)
P = Percepciones (respuestas)
E = Expectativas (respuestas)
Si dicho valor es positivo (P > E), significará que la percepción supera a

la expectativa y por lo tanto existe satisfacción en ese ítem; por el contrario,
si dicho valor es negativo (P< E), significará que no se cumple con la
expectativa y por lo tanto existe insatisfacción. La diferencia entre
expectativas y prestación puede ser positiva, neutra o negativa:
Positiva si la prestación supera las expectativas; el servicio es calificado
como “Excelente”; los clientes quedan más que satisfechos con el servicio,
es decir, los clientes reciben más de lo que esperan.
Neutra cuando la prestación iguala las expectativas; el servicio es
calificado como bueno, aceptable, correcto, satisfactorio, adecuado; los
35
clientes quedan satisfechos con el servicio, es decir, los clientes reciben lo
que esperaban.
Negativa en caso de que la prestación no satisfaga las necesidades; el
servicio es calificado como malo, pobre, deficiente, insatisfactorio; los clientes
quedan definitivamente insatisfechos con el servicio, es decir, no reciben lo
que esperaban. A continuación se muestran las formulas aplicadas a cada
dimensión del estudio., cada una de las dimensiones tiene un indicador en la
cual se describe detalladamente:
Fiabilidad
Dentro de la primera categoría se estudiaron los siguientes indicadores:
Confianza; mide la brecha en relación a la confianza, entre el servicio

prestado y la expectativa del cliente. Los resultados se calculan a través de
la siguiente fórmula:
BC = ∑ (Pc1 – Ec1)
Dónde:
BC: brecha indicador confianza. (Respuesta)
Pc1: percepciones del cliente indicador confianza. (Respuesta)
Ec1: expectativas del cliente indicador confianza. (Respuesta)
Ahora bien, si la brecha resulta positiva (P>E), significa que a

percepción supera las expectativas del cliente lo que representaría
satisfacción por parte del cliente. Si por el contrario resulta negativo el valor
(P<E) entonces quiere decir que no se cumplen con las expectativas del
cliente.
36
Como parte de los cálculos del porcentaje de la brecha obtenida, se
tomaron como referencia a la máxima de las expectativas, aplicando la
siguiente fórmula:
𝐵𝐶
𝐶= × 100
𝑀𝐸𝑂1
Dónde:
C = confianza (%)
BC = brecha obtenida por el indicador de confianza (Respuestas)
MEO1 = máxima expectativa obtenida. (Respuestas)
Los datos se obtuvieron de los clientes de la empresa Aga C.A, bajo la

aplicación de la técnica de encuesta y con el diseño de un cuestionario como
instrumento de recolección, el cual permitía al cliente valorar las expectativas
que mantenían ante los servicios de la empresa donde a mayor valor de una
escala correspondiente del (1 al 5), mayor seria la expectativa que poseen, la
recogida de datos de este indicador fue comprendida en el mes de abril del
2015.
Seguridad; el cual mide la brecha en relación a la seguridad, entre la

máxima expectativa del cliente por el servicio prestado. Una vez obtenidas
los resultados de las puntaciones asignadas por los clientes de la empresa
se calculó de la siguiente manera:
BS = ∑ (Pc2 – Ec2)
Dónde:
BS = brecha indicador de seguridad (Respuesta)
Pc2 = percepciones de los clientes indicador de seguridad (Respuesta)
Es2 = expectativa de los clientes indicador de seguridad (Respuesta)
37
Si la brecha resulta positiva (P > E) lo que significa que la percepción
supera la expectativas del cliente por lo tanto existe satisfacción. Si por el
contrario dicho valor es negativo es decir, (P < E) quiere decir que no se
cumplen con las expectativas del os clientes y por lo tanto existe la
insatisfacción.
siguiente fórmula:
𝐵𝑆
𝑆= × 100
𝑀𝐸𝑂2
Dónde:
S = Seguridad (%)
BS = brecha obtenida del indicador de seguridad (Respuesta)
MEO2 = máxima expectativa obtenida (Respuesta)

2015.
Dentro de la segunda categoría se estudiaron los siguientes

indicadores:
Puntualidad; mide la brecha en relación a la puntualidad, entre la

máxima expectativa del cliente por el servicio prestado. Para esta dimensión
38
se calcula brecha la cual resulta de la diferencia de las percepciones y las
expectativas de los clientes.
BP = ∑ (Pc3 – Ec3)
Dónde:
BP = brecha indicador puntualidad (Respuesta)
Pc3 = percepción de clientes indicador puntualidad (Respuesta)
Ec3 = expectativas de clientes indicador puntualidad. (Respuesta)

contrario, dicho valor es negativo es decir, (P < E) quiere decir que no se
cumplen con las expectativas de los clientes y por lo tanto existe la
insatisfacción.
siguiente fórmula:
𝐵𝑃
𝑃= × 100
𝑀𝐸𝑂3
Dónde:
P = Puntualidad (%)
BP = brecha obtenida por el indicador de puntualidad (Respuesta)
MEO3 = máxima expectativa obtenida. (Respuesta)

39
2015.
Cumplimiento; mide la brecha en relación al cumplimiento, entre la

máxima expectativa del cliente por el servicio prestado; esta se calcula de la
siguiente manera a través de la fórmula que se muestra a continuación:
BNC = ∑ (Pc4 – Ec4)

Dónde:
BNC = brecha indicador cumplimiento. (Respuesta)
Pc4 = percepción de clientes indicador puntualidad (Respuesta)
Ec4 = expectativas de clientes indicador puntualidad (Respuesta)
Si la brecha resulta positiva (P > E) lo que significa es que la percepción

supera la expectativas del cliente por lo tanto satisfacción. Si por el contrario,
dicho valor es negativo es decir, (P < E) quiere decir que no se cumplen con
las expectativas de los clientes y por lo tanto existe la insatisfacción.
siguiente fórmula:
𝐵𝑁𝐶
𝑁𝐶 = × 100
𝑀𝐸𝑂4
Dónde:
NC = cumplimiento. (%)
BNC = brecha obtenida del indicador de cumplimiento. (Respuesta)
40
2015.
Satisfacción del cliente
Para efectos de la tercera dimensión se estudiaron los siguientes

indicadores:
Atención al Cliente, quien mide la brecha en relación a la atención al

cliente entre la máxima expectativa del cliente por el servicio prestado. Este
se obtuvo, al calcula la brecha la cual resulta de la diferencia entre las
percepciones y la expectativa de los clientes, por medio de la siguiente
fórmula:
BAC = ∑ (Pc5 – Ec5)
Dónde:
BAC = brecha indicador atención al cliente (Respuesta)
Pc5 = percepción de clientes indicador en atención al cliente (Respuesta)
Ec5 = expectativas de clientes indicador en atención al cliente (Respuesta)

contrario dicho valor es negativo es decir, (P < E) quiere decir que no se
insatisfacción.
siguiente fórmula:
41
𝐵𝐴𝐶
𝐴𝐶 = × 100
𝑀𝐸𝑂5
Dónde:
AC = atención al cliente (%)
BAC = brecha obtenida del indicador de atención al cliente (Respuesta)

2015.
Facilidad de contacto; mide la brecha en relación a la facilidad de

contacto, entre la máxima expectativa del cliente por el servicio prestado.
Luego, se calcula la brecha, la cual resulta de las diferencias de las
percepciones y las expectativas del cliente. Se muestra a través de la
siguiente fórmula:
BFC = ∑ (Pc6 – Ec6)
Dónde:
BFC = brecha indicador facilidad de contacto (Respuesta)
Pc6 = percepción de clientes indicador en facilidad de contacto (Respuesta)
Ec6 = expectativas de clientes indicador en facilidad de contacto (Respuesta)
Si la brecha resulta positiva (P > E) lo que significa es que la percepción

contrario, dicho valor es negativo es decir, (P < E) quiere decir que no se
42
insatisfacción.
siguiente fórmula:
𝐵𝐹𝐶
𝐹𝐶 = × 100
𝑀𝐸𝑂6
Dónde:
FC = facilidad de contacto (%)
BFC = brecha obtenida del indicador de facilidad de contacto (Respuesta)

2015.
Identificación de las causas que ocasionan la situación actual de la

calidad de servicio del centro de atención al cliente.
Una vez finalizado el proceso de diagnóstico y en base a los resultados

arrojados se procedió a identificar las cusas que afectan la situación actual
para ello fue necesario el estudio de aquellos indicadores que arrojaron un
resultado desfavorable los cuales fueron: seguridad, puntualidad,
cumplimiento, atención al cliente, facilidad de contacto.
Para el estudio de los mismos fue necesario establecer mesas de
trabajo con el personal que conforma la unidad de atención al cliente, para
43
ello se aplicó un diagrama causas efecto en el cual se identificaron las
siguientes causas: baja imagen de la empresa, percepción de desorden, el
cliente no se siente importante, falta de tiempo para atender al cliente,
retardos en el procesamiento de los requerimientos, acumulación de quejas,
Clientes insatisfechos por mala actitud del personal, no se solucionan
inquietudes en el tiempo adecuado, acumulación de trabajo, ausencia de un
modelo de atención al cliente, falta de capacitación de los empleados,
clientes desatendidos, deficiencias en relación a las habilidades del personal,
impericia del personal, exceso de llamadas para el personal y equipos que
atienden;
Estas causas fueron jerarquizadas mediante la aplicación del proceso
analítico jerárquico o método AHP (The Analytic Hierarchy Process 1980) en
el cual se procedió a realizar una estructura, mediante la construcción de una
jerarquía de atributos. Una vez construido el modelo jerárquico se realizaron
comparaciones a pares entre dichos elementos (criterios – sus criterios y
alternativas) y se atribuyeron valores numéricos a las preferencias señaladas
por las personas que intervinieron en el proceso de decisión, esta acción
permitió el cálculo de la matriz de ponderación inicial.
Posteriormente realizar el cálculo de la matriz de decisión, la cual se
basa en aquella causa cuyo porcentaje supere el 10%, resultando, ausencia
de un modelo de atención al cliente, deficiencias en relación a las habilidades
del personal y exceso de llamadas para el personal y equipos que atienden,
las que más afectan la situación actual.
Establecimiento de estrategias para incrementar la calidad del servicio

en el centro de atención al cliente de la empresa AGA GAS C.A.
El desarrollo de este objetivo se efectuó en base a los resultados

obtenidos en relación al estudio de las cusas que impactan la situación
actual, posteriormente se procedió a la elaboración de la propuesta de
44
mejoras en función a las causas determinantes teniendo como objetivos
específicos de la misma: diseñar un modelo de servicio de atención al
cliente, determinar las destrezas necesarias del equipo de ventas y atención
al cliente y centralizar la información mediante la implementación de un call
center,
Estas acciones permiten abordar de manera eficaz la problemática
existente, seguidamente se procedió a la determinación de la respectiva
factibilidad a fin de verificar la viabilidad en tanto técnica como económica
para la puesta en marcha de la misma.
Operacionalización de los Objetivos
A continuación se presenta el cuadro 2 y 3 los cuales corresponden a la

operacionalización de los objetivos y técnico metodológico.
Cuadro 2
Operacionalización de los Objetivos
Objetivos Categorías Indicadores
 Confianza
Fiabilidad
Diagnosticar la  Seguridad
situación actual en la
calidad de servicio que
presta la empresa AGA
Capacidad de
GAS C.A, en el centro  Puntualidad
de atención al cliente, respuesta
 Cumplimiento
con el fin de conocer su
fiabilidad, capacidad de
respuesta y la Satisfacción del
satisfacción al cliente. cliente  Atención al cliente
 Facilidad de contacto
45
Cuadro 2. (Cont.)
Objetivos Categorías Indicadores
Baja imagen de la empresa

Seguridad Percepción de desorden
(Comunicación) El cliente no se siente importante
Falta de tiempo para atender el
Puntualidad cliente
(Comunicación)  Retardo en el procesamiento de los
Identificar las
requerimientos
causas que
 Acumulación de quejas
ocasionan la
situación actual  Clientes insatisfechos por mala
de la calidad de Cumplimiento aptitud del personal
servicio del  No se solucionan inquietudes en el
centro de tiempo adecuado
atención al  Acumulación de trabajo
cliente, con la  Ausencia de un modelo de atención al
finalidad de Atención al cliente
orientar acciones cliente  Falta de capacitación de los
correctivas. empleados
 Cliente desatendidos
 Deficiencias en relación a las
Facilidad de habilidades del personal de venta
contacto  Impericia del personal
 Exceso de llamadas para el personal
y equipos que atienden
Ausencia de un
modelo de  Diseñar un modelo de servicio de
atención al atención al cliente
Establecer cliente
estrategias para Deficiencias en
incrementar la relación a las  Determinar las destrezas necesarias
calidad del habilidades del del equipo de ventas y atención al
servicio en el personal de cliente
centro de venta
atención al Exceso de
cliente de la llamadas para  Centralizar la información mediante la
empresa AGA el personal y implementación de un call center
GAS C.A. equipos que como dispositivo de apoyo
atienden
46
Cuadro 3
Cuadro Técnico Metodológico
Indicadores Recolección de Datos
Objetivos Denominación Pregunta Definición Formula Datos Fuente Técnica Instrumento Técnicas de
Específicos Dimensión Análisis
Mide el
¿Cuál es el porcentaje de C = confianza (%)
porcentaje de la la brecha en 𝐵𝐶 BC = brecha obtenida por
CONFIANZA brecha entre la relación a la 𝐶= × 100 el indicador de confianza
expectativa en confianza 𝑀𝐸𝑂1 (Respuestas) Clientes Encuesta Cuestionario.
(C) relación a la entre la MEO1 = máxima Porcentaje
confianza por el máxima expectativa obtenida.
servicio expectativa (Respuestas)
Fiabilidad prestado? del cliente por
el servicio
prestado.
Mide el
¿Cuál es el porcentaje de
porcentaje de la la brecha en S = Seguridad (%)
SEGURIDAD brecha entre la relación a la BS = brecha obtenida del
Diagnosticar la (S) expectativa en seguridad , indicador de seguridad Clientes Encuesta Cuestionario.
situación actual relación a la entre la 𝐵𝑆 (Respuesta) Porcentaje
en la calidad de
𝑆= × 100
seguridad por el máxima 𝑀𝐸𝑂2 MEO2 = máxima
servicio que servicio expectativa expectativa obtenida
presta la prestado? del cliente por (Respuesta)
47
empresa AGA el servicio

GAS C.A, en el prestado.
centro de Mide el
atención al ¿Cuál es el porcentaje de P = Puntualidad (%)
cliente, con el fin porcentaje de la la brecha en BP = brecha obtenida por
de conocer su PUNTUALIDAD brecha entre la relación a la el indicador de puntualidad
fiabilidad, (P) expectativa en puntualidad (Respuesta) Clientes Encuesta Cuestionario.
capacidad de relación a la entre la 𝐵𝑃 MEO3 = máxima Porcentaje
respuesta y la Capacidad de puntualidad por máxima
𝑃= × 100 expectativa obtenida.
𝑀𝐸𝑂3
satisfacción al respuesta el servicio expectativa (Respuesta)
cliente. prestado? del cliente por
el servicio
prestado.
¿Cuál es el Mide el
porcentaje de la porcentaje de NC = cumplimiento. (%)
CUMPLIMIENTO brecha entre la la brecha en BNC = brecha obtenida del
expectativa en relación al
𝐵𝑁𝐶 indicador de cumplimiento. Clientes Encuesta Cuestionario.
𝑁𝐶 = × 100
(NC). relación a la cumplimiento 𝑀𝐸𝑂4 (Respuesta) Porcentaje
cumplimiento por entre la MEO4 = máxima
el servicio máxima expectativa obtenida
prestado? expectativa (Respuesta)
del cliente por
el servicio
prestado.
47
Cuadro 3. (Cont.)
Indicadores Recolección de Datos
Objetivos Denominación Pregunta Definición Formula Datos Fuente Técnica Instrumento Técnicas de
Específicos Dimensión Análisis
porcentaje de la porcentaje de
brecha entre la la brecha en AC = atención al cliente (%)
ATENCION AL expectativa en relación a la BAC = brecha obtenida del
CLIENTE relación a la atención al
𝐵𝐴𝐶 indicador de atención al Clientes Encuesta Cuestionario.
𝐴𝐶 = × 100
(AC) atención al cliente entre 𝑀𝐸𝑂5 cliente (Respuesta) Porcentaje
cliente por el la máxima MEO5 = máxima
servicio expectativa expectativa obtenida
Satisfacción del prestado? del cliente por (Respuesta)
cliente el servicio
prestado.
porcentaje de la porcentaje de
brecha entre la la brecha en FC = facilidad de contacto
FACILIDAD DE expectativa en relación a la (%)
CONTACTO relación a la facilidad de
𝐵𝐹𝐶 BFC = brecha obtenida del Clientes Encuesta Cuestionario.
𝐹𝐶 = × 100
(FC) facilidad de contacto entre 𝑀𝐸𝑂6 indicador de facilidad de Porcentaje
contacto por el la máxima Dónde: contacto (Respuesta)
servicio expectativa MEO6 = máxima
prestado? del cliente por expectativa obtenida
el servicio (Respuesta)
prestado.
48
48
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
Diagnóstico de la situación actual en la calidad de servicio que presta la

empresa AGA GAS C.A
AGA Gas en Venezuela es una organización que ha crecido y

expandido en virtud de la confianza en el desarrollo económico y social del
país, realizando inversiones extensivas de capital, conformando y
entrenando un particular y especializado recurso humano, quienes están
enfocados y concentrados en satisfacer las necesidades de clientes,
proveedores y accionistas, y que siguen claros y definidos patrones de
comportamiento ético tanto en la producción como en la comercialización
donde prevalecen la seguridad, calidad, tecnología, protección y equilibrio
ambiental, y rentabilidad.
Actualmente en esta organización se han venido presentando
problemas referente a la calidad de servicio en la atención al cliente
específicamente en el área de ventas ya atención al cliente, por lo cual para
el estudio que se efectuó la información fue recopilada durante el proceso
llevado a cabo en esta división de la compañía, el cual va desde que el
cliente contacta o pre venta hasta el momento en el cual se realiza el
despacho de los cilindros según las especificaciones
Este registro se efectuó, a fin de conocer las expectativas de los
clientes en función a la calidad de atención al cliente que recibirán por parte
de la empresa (Ver anexo A), y en relación a las categorías e indicadores
estudiados, seguidamente una vez efectuado el servicio se procedió a
49
recopilar la información referente a las percepciones del cliente respecto al
servicio recibido (Ver anexo A.1), posteriormente se aplicaron las formulas
relacionadas a cada indicador para calculas los porcentajes de las brechas
respectivas. A continuación se muestra los resultados obtenidos para cada
indicador estudiado.
Fiabilidad
Para la investigación efectuada esta se refiere a la capacidad que debe

tener la empresa que presta el servicio y ofrecerlo de manera confiable,
segura y cuidadosa. Dentro del concepto fiabilidad se encuentra incluida la
puntualidad y todos los elementos que permitan al cliente detectar la
capacidad y conocimientos profesionales de su empresa. Para efectos de
esta dimensión se establecieron los siguientes indicadores:
Confianza

brecha en relación a la confianza entre la máxima expectativa del cliente por
el servicio prestado, para ello fue necesario la aplicación de un cuestionario
(Ver anexo A), a fin de registrar las expectativas del cliente para el servicio
que recibirá o contratará, seguidamente una vez efectuada la prestación del
servicio se procedió a registrar las percepciones (ver anexo A.1) para ello los
clientes calificaron según su criterio empleando la escala establecida dentro
del rango que va del 1 al 5 donde a mayor valor mayor ponderación, esta
apreciación se mantuvo para ambas opciones estudiadas, una vez obtenida
la data se procedió a tabular (ver anexo B) la información recopilada a fin de
calcular las brechas respectivas, seguidamente se realizó el cálculo del
porcentaje de brecha en función a la máxima expectativa registrada para los
50
ítems que miden la confianza a continuación se presenta el cuadro 4 donde
se muestra el resultado obtenido.
Cuadro 4
Porcentaje de Brecha para la confianza
El resultado obtenido para este indicador muestra una brecha existente

de 50 puntos en relación a las precepciones y expectativas del cliente
traduciéndose en 49.50%, de cumplimiento este valor es indicativo de que
las percepciones superaron las expectativas por lo cual existe satisfacción
por parte del cliente y por ende no se considera que este sea causal de las
fallas que arroja la calidad de servicio de atención al cliente en AGA GAS,
C.A.
Seguridad

brecha en relación a la seguridad entre la máxima expectativa del cliente por
el servicio prestado, para ello fue necesario la aplicación de un cuestionario
(Ver anexo A), a fin de registrar las expectativas del cliente para el servicio
que recibirá o contratara, seguidamente una vez efectuada la prestación del
servicio se procedió a registrar las percepciones (ver anexo A.1) para ello los
clientes calificaron según su criterio empleando la escala establecida dentro
del rango que va del 1 al 5 donde a mayor valor mayor ponderación, esta
51
apreciación se mantuvo para ambas opciones estudiadas, una vez obtenida
la data se procedió a tabular (ver anexo B.1) la información recopilada a fin
de calcular las brechas respectivas, seguidamente se realizó el cálculo del %
de brecha en función a la máxima expectativa registrada para los ítems que
miden la seguridad a continuación se presenta el cuadro 5 donde se muestra
el resultado obtenido.
Cuadro 5
Porcentaje de Brecha para seguridad

de -22 puntos en relación a las precepciones y expectativas del cliente
traduciéndose en -22%, de incumplimiento este valor es indicativo de que las
percepciones no superaron las expectativas por lo cual existe insatisfacción
por parte del cliente y por ende se considera que este es causal de las fallas
que arroja la calidad de servicio de atención al cliente en AGA GAS, C.A.
Para la investigación efectuada se define como la disponibilidad para

ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud. La
responsabilidad es la voluntad de colaborar con los clientes y de prestar el
servicio con prontitud. Para efectos de esta dimensión se establecieron los
siguientes indicadores:
52
Puntualidad

brecha en relación a la puntualidad entre la máxima expectativa del cliente
por el servicio prestado, para ello fue necesario la aplicación de un
cuestionario (Ver anexo A), a fin de registrar las expectativas del cliente para
el servicio que recibirá o contratará, seguidamente una vez efectuada la
prestación del servicio se procedió a registrar las percepciones (ver anexo
A.1) para ello los clientes calificaron según su criterio empleando la escala
establecida dentro del rango que va del 1 al 5 donde a mayor valor mayor
ponderación, esta apreciación se mantuvo para ambas opciones estudiadas,
una vez obtenida la data se procedió a tabular (ver anexo C) la información
recopilada a fin de calcular las brechas respectivas, seguidamente se realizó
el cálculo del % de brecha en función a la máxima expectativa registrada
para los ítems que miden la puntualidad a continuación se presenta el cuadro
6 donde se muestra el resultado obtenido.
Cuadro 6
Porcentaje de Brecha para puntualidad

traduciéndose en -39.09%, de incumplimiento este valor es indicativo de que
las percepciones no superaron las expectativas por lo cual existe
53
insatisfacción por parte del cliente y por ende se considera que este es
causal de las fallas que arroja la calidad de servicio de atención al cliente en
AGA GAS, C.A.
Cumplimiento

brecha en relación al cumplimiento entre la máxima expectativa del cliente
por el servicio prestado, para ello fue necesario la aplicación de un
una vez obtenida la data se procedió a tabular (ver anexo C.1) la información
para los ítems que miden el cumplimiento a continuación se presenta el
cuadro 7 donde se muestra el resultado obtenido.
Cuadro 7
Porcentaje de Brecha para cumplimiento
54
traduciéndose en -27,83%, de incumplimiento este valor es indicativo de que
AGA GAS, C.A.
Satisfacción del Cliente
Para la investigación ésta se refiere a la satisfacción del cliente como

el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas, para
estudiar esta dimensión se establecieron los siguientes indicadores:
Atención al cliente

brecha en relación a la atención al cliente entre la máxima expectativa del
cliente por el servicio prestado, para ello fue necesario la aplicación de un
una vez obtenida la data se procedió a tabular (ver anexo D) la información
55
para los ítems que miden la atención al cliente a continuación se presenta el
Cuadro 8
Porcentaje de Brecha para atención al cliente

traduciéndose en -37.08%, de incumplimiento este valor es indicativo de que
AGA GAS, C.A.
Facilidad de Contacto

brecha en relación a la facilidad de contacto entre la máxima expectativa del
cliente por el servicio prestado, para ello fue necesario la aplicación de un
el servicio que recibirá o contratara, seguidamente una vez efectuada la
56
una vez obtenida la data se procedió a tabular (ver anexo D.1) la información
para los ítems que miden facilidad de contacto a continuación se presenta el
Cuadro 9
Porcentaje de Brecha para facilidad de contacto

traduciéndose en -64%, de incumplimiento este valor es indicativo de que las
percepciones no superaron las expectativas por lo cual existe insatisfacción
por parte del cliente y por ende se considera que este es causal de las fallas
que arroja la calidad de servicio de atención al cliente en AGA GAS, C.A.
La calidad de servicio fue evaluada según los enfoques evaluativos de
los indicadores presentados en este estudio, los resultados y análisis
permitieron obtener un diagnóstico de la situación actual que afronta la
empresa.
Una vez finalizado el estudio de los indicadores se procedió a la
elaboración del resumen de la situación actual el cual se muestra en el
cuadro 10 a continuación.
57
Cuadro 10
Resumen de la situación actual
indicador Resultado Parámetro Condición
Confianza 49.50% Positivo Cumple
Seguridad -22% Negativo No Cumple
Puntualidad -39.09% Negativo No Cumple
Cumplimiento -27.83% Negativo No Cumple
Atención al cliente -37.08% Negativo No Cumple
facilidad de contacto -64% Negativo No Cumple
En función a los indicadores con un parámetro negativo se dio

continuación al siguiente objetivo de la investigación.
Identificación de las causas que ocasionan la situación actual de la

calidad de servicio del centro de atención al cliente, con la finalidad de
orientar acciones correctivas.
Una vez concluido el diagnóstico, se procedió a identificar las

categorías para el estudio, en concordancia con los resultados desfavorables
de los indicadores, evaluados con anterioridad. La confiabilidad del estudio
requiere de la visualización objetiva de todas aquellos factores que afectan la
calidad de servicio en la atención al cliente, y comprometen su desempeño
por lo que mediante una serie de discusiones enfocadas en los indicadores
que presentaron insatisfacción y los criterios de opinión del personal
involucrado en el área, se pudo determinar el origen que conlleva a las fallas
detectadas dentro de la empresa, de acuerdo a las evaluaciones realizadas
por su resultado en función a la seguridad, puntualidad, cumplimiento,
atención al cliente, y facilidad de contacto, para ello fue necesario establecer
mesas de trabajo para posteriormente desglosar dentro de un diagrama
causa- efecto, las mismas esto se aplicó como método para visualizar el
origen del problema. A continuación se presenta las categorías antes
mencionadas.
58
Seguridad
Las fallas detectadas en este indicador vienen dadas por la baja

imagen que perciben los clientes de la empresa al momento de contratar los
servicios esto originado por la percepción de desorden en relación al espacio
físico y la metodología de atención a los usuarios, por lo cual el cliente no se
siente importante para la organización y trae como consecuencia que el
mismo tenga bajas percepciones de los criterios evaluados en función a la
seguridad ofrecida por la empresa y relacionada a la calidad de servicio de
atención al cliente.
Puntualidad
La falta de tiempo para atender a los clientes, así como el retardo en

el procesamiento de la información trae como consecuencia que los clientes
se sientan desatendidos al momento de evaluar la puntualidad la puntualidad
con la cual la empresa realiza sus servicios, les atiende o soluciona cualquier
problemática que haya suscitado, lo antes expuesto se manifiesta en la
acumulación de quejas presentes en el departamento de atención al cliente
por lo cual que requieren de acciones que minimicen esta situación.
Cumplimiento
El cumplimiento hace referencia a cumplir los acuerdos previamente

pactados en función al tiempo, trato y entrega establecido, las fallas
detectadas para este indicador vienen dadas debido a que los clientes se
sienten insatisfechos por mala actitud del personal, de igual forma no se ha
puesto de manifiesto que no se solucionan las inquietudes en el tiempo
adecuado ello ocasionado por acumulación de trabajo del personal, lo cual
impacta directamente en los tiempo de atención y solución de los
59
requerimientos y emisión de los pedidos de la clientela y genera
insatisfacción en función a los aspectos medidos para este indicador
Atención al cliente
Las fallas detectadas para este indicador se evidencian en la ausencia

de un modelo de atención al cliente en la organización, motivado por la falta
de capacitación del personal, esta situación trae como consecuencia que los
clientes se sientan desatendidos y por ende y tenga una mala percepción de
la atención al cliente en la empresa por lo cual se deben tomas las acciones
necesarias para revertir esta situación.
Facilidad de contacto
La deficiencia en relación a las habilidades el personal de venta, traen

como consecuencia que los clientes no sientan en confianza y por ende no
se da una comunicación Cliente/empresa, esta impericia detectada o
expresada por los clientes ocasiona deficiencias en las percepciones de los
criterios tomados para medir la facilidad de contacto, de igual forma el
exceso de llamadas registradas para el personal y los equipos que atienden,
trae como consecuencia que los clientes de sientan desatendido y expresen
su malestar por el tiempo que deben permanecer en espera para ser
atendidos telefónicamente.
Las causas expresadas con anterioridad se pueden evidenciar en la
figura 3 a continuación la cual corresponde al diagrama causa-efecto.
60
61
Figura 3. Diagrama Causa – efecto. Fuente: Elaboración propia..
61
Jerarquización de las causas
Luego de describir las causas relacionadas al problema, fue necesario

un estudio de jerarquización o priorización, el cual consiste en determinar de
una serie de causas, las más críticas para enfocar en ellas las medidas de
solución y así obtener resultados que puedan favorecer o eliminar las demás
causas mencionadas con anterioridad.
A continuación se muestra el Cuadro 11 los niveles de importancia que
establece ese método.
Cuadro 11
Nivel de importancia de las causas según Saaty
Nivel de
Puntos de la Nivel de importancia
escala según la escala verbal
numérica
1 Los elementos de la columna y las filas tienen igual
importancia
3 El elemento de la columna es ligeramente más importante
que el elemento de la fila
5 El elemento de la columna es más importante que el
elemento de la fila
7 El elemento de la columna es fuertemente más importante
que el elemento de la fila
9 El elemento de la columna es muy fuertemente más
importante que el elemento de la fila
La escala de nivel de importancia según Saaty permitió durante el

estudio comparar cada una de las causas en base a la importancia
determinada comprendida entre los puntos de la escala numérica que van
del 1 al 9
A continuación se muestra el Cuadro 12 la identificación de las causas
relacionadas a los indicadores que presentaron fallas.
62
Cuadro 12.
Identificación de las causas.
Letra Causas
A Baja imagen de la empresa
B Percepción de desorden
C El cliente no se siente importante
D Falta de tiempo para atender al cliente
E Retardos en el procesamiento de los requerimiento
F Acumulación de quejas
G Clientes insatisfechos por mala actitud del personal
H No se solucionan inquietudes en el tiempo adecuado
I Acumulación de trabajo
J Ausencia de un modelo de atención al cliente
K Falta de capacitación de los empleados
L Cliente desatendido
M Deficiencia en relación a las habilidades del personal de venta
N Impericia del personal
O Exceso de llamadas para el personal y equipos que atienden
El método Saaty define que finalizada la identificación de las causas, se

procede a comparar su nivel de importancia según las puntuaciones
definidas en el Cuadro 11, Esta comparación se llevó a cabo con el diseño
de la matriz de decisiones señalado en el Cuadro 13 a continuación,
seguidamente se obtuvieron los datos que reflejaron las causas más críticas
para aplicárseles las mejoras contentivas en la propuesta, las cuales se
encuentran en una matriz de resultados señalado en el Cuadro 14 a
continuación.
63
Cuadro 13.
Matriz de decisión.
A B C D E F G H I J K L M N O Σ
A 1 1/9 5 1/7 9 3 9 9 1/5 1/3 1/7 5 1/5 1/5 5 47 1/3
B 9 1 1/9 1/7 1/3 1/9 1/3 3 1/7 7 1/7 1/3 1/3 3 9 34
C 1/5 9 1 1/3 9 1/3 1/9 1/9 1/5 7 1/3 1/5 1/7 1/3 7 35 2/7
D 7 7 3 1 9 9 9 9 1/3 5 1/5 1/3 9 1/3 5 74 1/5
E 1/9 3 1/9 1/9 1 9 5 1/7 1/7 7 1/9 9 9 1/5 1/5 44 1/8
F 1/3 9 3 1/9 1/9 1 1/9 9 1/5 7 1/7 3 9 1/7 5 47 1/7
G 1/9 3 1/9 1/9 1/5 9 1 1/3 1/5 7 1/7 1/7 1/9 1/7 9 30 3/5
H 1/9 1/3 9 1/9 7 1/9 3 1 7 7 1/9 1/7 9 1/9 9 53
I 5 7 5 3 1/7 5 5 1/7 1 7 3 1/3 7 5 3 56 5/8
64
J 3 1/7 1/7 1/5 1/7 1/7 1/7 1/7 1/7 1 5 1/3 7 1/7 1/3 18
K 7 7 3 5 9 7 7 9 1/3 1/5 1 1/3 9 5 5 74 6/7
L 1/5 3 5 3 1/9 1/3 7 7 3 3 3 1 9 1/9 1/5 45
M 5 3 7 1/9 1/9 1/9 9 1/9 1/7 1/7 1/9 1/9 1 1/9 5 31
N 5 1/3 3 3 5 7 7 9 1/5 7 1/5 9 9 1 7 72 3/4
O 1/5 1/9 1/7 1/5 5 1/5 1/9 1/9 1/3 3 1/5 5 1/5 1/7 1 16
64
Cuadro 14.
Matriz de resultado
A B C D E F G H I J K L M N O
A 0,0211 0,0023 0,1056 0,0030 0,1902 0,0634 0,1902 0,1902 0,0042 0,0070 0,0030 0,1056 0,0042 0,0042 0,1056
B 0,2648 0,0294 0,0033 0,0042 0,0098 0,0033 0,0098 0,0883 0,0042 0,2060 0,0042 0,0098 0,0098 0,0883 0,2648
C 0,0057 0,2550 0,0283 0,0094 0,2550 0,0094 0,0031 0,0031 0,0057 0,1983 0,0094 0,0057 0,0040 0,0094 0,1983
D 0,0943 0,0943 0,0404 0,0135 0,1213 0,1213 0,1213 0,1213 0,0045 0,0674 0,0027 0,0045 0,1213 0,0045 0,0674
E 0,0025 0,0680 0,0025 0,0025 0,0227 0,2039 0,1133 0,0032 0,0032 0,1586 0,0025 0,2039 0,2039 0,0045 0,0045
F 0,0071 0,1909 0,0636 0,0024 0,0024 0,0212 0,0024 0,1909 0,0042 0,1485 0,0030 0,0636 0,1909 0,0030 0,1060
G 0,0036 0,0980 0,0036 0,0036 0,0065 0,2941 0,0327 0,0109 0,0065 0,2287 0,0047 0,0047 0,0036 0,0047 0,2941
H 0,0021 0,0063 0,1697 0,0021 0,1320 0,0021 0,0566 0,0189 0,1320 0,1320 0,0021 0,0027 0,1697 0,0021 0,1697
I 0,0883 0,1236 0,0883 0,0530 0,0025 0,0883 0,0883 0,0025 0,0177 0,1236 0,0530 0,0059 0,1236 0,0883 0,0530
J 0,1666 0,0079 0,0079 0,0111 0,0079 0,0079 0,0079 0,0079 0,0079 0,0555 0,2776 0,0185 0,3887 0,0079 0,0185
K 0,0935 0,0935 0,0401 0,0668 0,1202 0,0935 0,0935 0,1202 0,0045 0,0027 0,0134 0,0045 0,1202 0,0668 0,0668
65
L 0,0044 0,0667 0,1112 0,0667 0,0025 0,0074 0,1557 0,1557 0,0667 0,0667 0,0667 0,0222 0,2002 0,0025 0,0044
M 0,1610 0,0966 0,2253 0,0036 0,0036 0,0036 0,2897 0,0036 0,0046 0,0046 0,0036 0,0036 0,0322 0,0036 0,1610
N 0,0687 0,0046 0,0412 0,0412 0,0687 0,0962 0,0962 0,1237 0,0027 0,0962 0,0027 0,1237 0,1237 0,0137 0,0962
O 0,0125 0,0070 0,0090 0,0125 0,3134 0,0125 0,0070 0,0070 0,0209 0,1881 0,0125 0,3134 0,0125 0,0090 0,0627
Σ 0,9964 1,1442 0,9402 0,2957 1,2587 1,0282 1,2677 1,0474 0,2896 1,6840 0,4612 0,8924 1,7087 0,3125 1,6731
Σ/15 0,0664 0,0763 0,0627 0,0197 0,0839 0,0685 0,0845 0,0698 0,0193 0,1123 0,0307 0,0595 0,1139 0,0208 0,1115
% 6,64% 7,63% 6,27% 1,97% 8,39% 6,85% 8,45% 6,98% 1,93% 11,23% 3,07% 5,95% 11,39% 2,08% 11,15%
65
En base al cuadro antes señalado de la matriz de resultados se puede
observar que las causas que más afectan son: ausencia de un modelo de
atención al cliente, deficiencias en relación a las habilidades del personal y
exceso de llamadas para el personal y equipo que atiende, por lo que
requieren soluciones inmediatas que solventen la problemática y permita que
las demás causas identificadas pierdan su importancia, pues algunas de
ellas se encuentran interrelacionadas, dentro de la calidad de servicio de
atención al cliente.
66
CAPÍTULO V
PROPUESTA
Establecimiento de estrategias para incrementar la calidad del servicio

en el centro de atención al cliente de la empresa AGA GAS C.A.
En la economía actual, la calidad en el servicio ya no es sólo una

característica que se puede incorporar para atraer más clientes o para
ofrecerles un mejor servicio. Se trata de una decisión tan central en la
empresa, que adoptar una estrategia de calidad en el servicio puede
convertirse en su principal característica para diferenciarse de la
competencia y alcanzar así una alta competitividad, Una vez finalizada las
fases de diagnóstico y determinación de causas, es necesaria la formulación
de una propuesta de mejoras a fin de mitigar el impacto de los factores
determinantes, para ellos se establecieron los siguientes objetivos en base a
las causas que impacta la situación actual.
Objetivo General
Formular mejorar a la calidad de servicio de atención al cliente en la

empresa AGA, GAS C.A
Objetivos Específicos
 Diseñar un modelo de servicio de atención al cliente

 Determinar las destrezas necesarias del equipo de ventas y atención
al cliente
67
 Centralizar la información mediante la implementación de un Call
Center como dispositivo de apoyo ( Para atención al Cliente)
Alcance y delimitación de la propuesta
Proporcionar al departamento de atención al cliente de AGA GAS, C.A

un método de trabajo que permita una mejora en la calidad de servicio de
atención al cliente, en relación a las fallas detectadas en la etapa diagnóstico
del estudio realizado.
Justificación de la propuesta
Los frecuentes cambios en el mercado hacen necesario que las

organizaciones se planteen nuevos paradigmas en cuanto a lo que hoy es
prioridad, por lo que la calidad de servicio al cliente debe formar parte de las
ventajas de la alta gerencia dentro de la organización, ya que son los
recursos más importantes que tienen y que forman parte de todo el proceso
productivo para obtener rentabilidad. Es por eso que esta investigación hará
un aporte importante la empresa AGA GAS, C.A ya que le suministrará
información sobre la calidad de servicio que presta y la percepción que
tienen sus clientes en relación a la calidad del servicio que reciben de la
misma. Es allí, donde se resalta la importancia de esta investigación, ya que
con el análisis se pueden alcanzar soluciones para que la empresa sea líder
en su ramo y busque mantener al personal idóneo y preparado para
garantizar una calidad de servicio adecuada, a su vez poder implementar
estrategias que optimicen y garanticen la satisfacción de sus trabajadores,
así como su permanencia en la misma. Al tener esa satisfacción también se
mejorará la de sus clientes externos proponiendo recomendaciones al
fortalecimiento de una cultura organizacional orientada a la calidad de
servicio.
68
Diseñar un modelo de servicio de atención al cliente
El primer objetivo planteado dentro de la propuesta requiere el diseño

de un modelo que permita sentar las bases para el servicio de atención al
cliente en la empresa Agá Gas, C.A
Alcance del Objetivo
El diseño de un modelo de servicio al cliente debe cumplir con una

serie de actividades encaminadas a diseñarlo e implementarlo, estas
acciones buscan categorizar la cartera de clientes existentes a fin de brindar
una atención personalizada en función a detectar sus requerimientos y
necesidades principales, para ello es necesario identificar un serie de
variables a fin de verificar si la organización se encuentra con las
herramientas necesarias para la satisfacción del cliente en función al calidad
de servicio.
Resultados
Modelo de atención al cliente siguiendo los siguientes criterios:

1. Crear una base de datos
2. Caracterizar el cliente
3. Identificar y clasificar necesidades
4. Diseñar un modelo de organización para brindar el servicio al
cliente
1. Crear una Base de Datos
Determinando sus características, necesidades y volúmenes de

compra. De esta manera se reconoce la participación de cada cliente en los
ingresos de la empresa y se enfocan las políticas de servicio priorizando los
69
clientes. Esto no quiere decir que la calidad del servicio se debe enfocar solo
a aquellos clientes que compran más a la empresa, sino que los esfuerzos
pueden ser equiparados a cada necesidad.
2. Caracterizar al Cliente
Para definir de forma objetiva el nivel de servicio a ofrecerles a los

clientes, es necesario clasificar a estos en grupos de acuerdo con sus
características, deseos y posibilidades, de forma que se pueda garantizar el
nivel de servicio que cada cliente demanda.
3. Identificar y Clasificar necesidades
Con esto se pretende establecer las dificultades o debilidades que

actualmente se presentan con relación al servicio. Se destaca que un primer
paso es la auditoria del servicio al cliente, la cual se recomienda ejecutar de
manera periódica con intervalos de cada 6 meses para hacer seguimiento y
establecer los problemas y causas.
4. Diseñar un modelo de organización para brindar el servicio al

cliente
El diseño de este modelo buscar dar respuesta al planteamiento de una

sería de interrogantes, a fin de verificar las acciones a seguir para llevar a
cabo una adecuada atención al clientes, en función de brindar un servicio
personalizado y realizar la correcta categorización de los clientes, tomando
en cuenta el tipo de servicio requerido logrando de esta forma satisfacer las
necesidades de esto de manera oportuna y presida logrando una mejor
percepción del servicio propiciando un incremento en la satisfacción del
cliente, este modelo me muestra en el cuadro a continuación
70
Cuadro 15.
Modelo de Organización para brindar el servicio
INTERROGANTE DEFINICION A LOGRAR

1 Características de la cultura de la organización
¿Estamos para enfrentar un servicio al cliente superior,
preparados? Necesidades de capacitación
Caracterización de los grupos de clientes

2 Características de la atención a dar a cada grupo
¿Para quién? Sistema de información y orientación al cliente
3 Contenido del servicio que se brinda

¿Qué? Características
Procedimientos para el cliente solicitar el servicio

4 Procedimientos (tecnología) para brindar el
¿Cómo? servicio
5 Personal que se encarga de brindar el servicio:

¿Quién? cantidad, funciones, características, estética, ética
y calificación.
6 Estructura organizativa
¿Cuánto? Magnitud de los parámetros relevantes del
servicio
7 Duración de los ciclos de respuesta y de ejecución
¿Cuándo? del servicio
Relación de medios a utilizar (equipos, utensilios,

8 mobiliario, dispositivos, instalaciones, medios
¿Con qué? técnicos y otros).
9 Lugar para brindar el servicio. Su localización y

¿Dónde? disposición en planta.
Definir sólo tareas y acciones que agreguen valor

10 al servicio al cliente.
¿Por qué? Objetivos y metas del servicio al cliente.
71
Cuadro 16.
Identificación de grupo y servicio que se brinda por grupo
GRUPO DENOMINACION SERVICIO QUE SE BRINDA
1. Oxigeno Industrial
2. Oxigeno Medicinal
A Gases Comunes 3. Acetileno
4. Argón e Hidrogeno
5. Nitrógeno y Helio
1. Oxigeno Ultra Alta Pureza,

2. Argón Ultra Alta Pureza,
B Gases Especiales 3. Nitrógeno Ultra Alta
Pureza,
4. Acetileno Absorción
Atómica
A. Mezclas según los

Mezclas de Gases requerimientos del clientes
C y procedimientos
normativos
Proceso de solicitud de servicio
Una vez realizado el debido registro de procederá a la atención de los

requerimientos de acuerdo al grupo al cual pertenezca al cliente
Gases Comunes
 Emisión de orden de compra especificando cantidad y producto
solicitado
 Luego de verificado la orden de compra se procede a notificar
al cliente para el retiro de los respectivos cilindros
Gases Especiales
 Emisión de nota de pedido a fin de verificar disponibilidad
72
 Luego de verificado la disponibilidad se notifica para la emisión
de la respectiva orden de compra
 Notificación de entrega
Mezclas de Gases
 Emisión de Nota de pedido y Hoja de especificación de gas a
mezclar
 Detalle del porcentaje de mezcla y normas referidas
 Notificación de disponibilidad
 Emisión de Orden de compra
 Entrega de producto
Persona encargada de Atención y ciclos de Respuesta
Todos clientes existen o nuevos debe proceder a contactar al

departamento de ventas la empresa a través de los siguientes medios:
Persona de contacto: Cruz Boada

Teléfono: +58 281 276 34 79 / 33 56 / 24 92 / 62 77
Fax: +58 281 276 39 97
E-mail: cruz.boada@ve.aga.com
Horario de atención: 7:30 - 12:00 1:00 - 4:30
Ciclos de Respuesta
Gases Comunes
 Inmediata
Gases Especiales
 De 2 a 5 Días
Mezclas de Gases
 De 2 a 20 días dependiendo de la mezcla a efectuar, según los
procedimientos normativos y estatutos de seguridad
establecidos en las normas.
73
Creación de Base de Datos
El registro de la base de datos de los clientes debe contar con la

información necesaria para poder brindar un calidad de servicio óptima, esta
base de datos se diseñó en función a los parámetros descritos con
anterioridad. Una base de datos básicamente consiste en un cuadro en
donde se listan todos los clientes que posee la empresa, así como algunos
datos de éstos, tales como dirección, teléfonos, dirección de correo
electrónico entre otros. Contar con una base de datos de clientes nos permite
mantener comunicación con el cliente (al conocer los medios a través de los
cuales podemos contactarlo), nos permite saber cuáles son nuestros
principales clientes (y así, por ejemplo, poder brindarles un trato
preferencial), y nos permite identificar las particularidades de cada cliente.
Ventajas de la creación de una base de datos
 Mantener comunicación constante con los clientes (ya sea por

teléfono, por correo electrónico, etc.).
 Desarrollar estrategias para publicitar tu producto o servicio.
 Proporcionar información a tus clientes sobre novedades, en ofertas,
cambios de productos, o cualquier otra información de importancia
sobre la empresa.
 Conocer los gustos y preferencias de cada uno de tus clientes: qué es
lo que le gusta, cuánto gastan en promedio, cuántas veces compran
nuestros productos, entre otros
74
DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE
BASE DE DATOS
DATOS DEL CLIENTE

Nombre o Razon Social Direccion Telefono E-mail
Fax Persona de Contacto Cargo Horario Otra Informacion
DETALLE DEL CLIENTE

Numero de Cliente Grupo Volumen de Compra Frecuencia de Compra
Mensual Bimestral Trimestral Semestral Anual
HISTORIAL DE COMPRAS
ORDEN DE COMPRA NUMERO DE PEDIDO PRODUCTO CANTIDAD/UNIDAD FECHA DE COMPRA
75
75
Instructivo de Llenado
Renglón Criterio Detallar

1 Nombre o razón social Anotar la razón social del cliente
2 Dirección Anotar la dirección del cliente
3 Teléfono Anotar el numero teléfono del cliente
4 E-mail Anotar el email del cliente
5 Fax Anotar el número de fax del cliente
6 Persona de Contacto Anotar en nombre de la persona de

contacto
7 Cargo Anotar el cargo de la persona de
contacto
8 Horario Anotar el horario de atención
9 Otra Información Anotar cualquier otra información

relevante
10 Numero de cliente Anotar el número de cliente asignado
11 Grupo Anotar el grupo al cual pertenece el

cliente de acuerdo a la clasificación
12 Volumen de Compra Anotar en bolívares el volumen de
compra
13 Frecuencia de compra Seleccionar de las opciones la
frecuencia de compra
14 Orden de Compra Anotar el número de orden de
compra
15 Numero de pedido Anotar el número de pedido
asignado a la orden de compra
16 Producto Anotar el producto solicitado
17 Cantidad/Unidad Anotar la cantidad comprada y su
respectiva unidad de medida
18 Fecha de compra Anotar la fecha de la transacción de
compra
76
Determinar las destrezas necesarias del equipo de ventas y
atención al cliente
El segundo objetivo planteado dentro de la propuesta requiere la

determinación de las destrezas, habilidades y enfoques que debe poseer el
personal de ventas y atención al cliente, esto debido a que son ellos los que
tienen el primer contacto con el cliente y por ende son garantes de la
satisfacción del mismo.
Alcance del Objetivo
Determinación de las habilidades necesarias del equipo de ventas y

atención al cliente, destacar que la calidad en la atención y el servicio al
cliente es “vendida” por los empleados de la empresa y es el equipo de
ventas, cobranza, caja y facturación, los empleados que mayor. En la tabla
siguiente se presenta una guía que permitirá clasificar el grado de contacto
entre el cliente y el empleado, y las habilidades que este último debe tener
según el nivel de contacto con el cliente.
Resultado
Como resultado se presenta el cuadro 17 a continuación.
Cuadro 17
Identificación de las habilidades de los vendedores
procesamiento
Habilidades de
Habilidades de
Habilidades de
Habilidades de
Habilidades de
Habilidades
diagnostico
orientación
trabajo en
verbales
oficina
equipo
REQUISITO DE
LOS
TRABAJADORES
77
Cuadro 17. (Cont.)
Categorizació
según grupos
Gestión de la
Gestión de la
n de clientes
Seguimiento
Control de
capacidad
Manejo de
telefónico
demanda
clientes
papeles
flujo de
ENFOQUE EN LAS
OPERACIONES
Manejo de bases
Elaboración de
programas de
herramientas
herramientas
tecnológicas
Manejo de
Manejo de
Manejo de
Manejo de
software
informes
de datos
INNOVACIONES
oficina
web
TECNOLÓGICAS
Centralizar la información mediante la implementación de un Call

Center como dispositivo de apoyo
El tercer objetivo planteado dentro de la propuesta requiere

adquisición de un servidor para la implementación de un call center en la
empresa, esto con el objeto de atender adecuadamente el volumen de
llamadas para solicitud de productos y seguimiento a sus pedidos previos o
en su defecto la creación de un pedido.
Alcance del objetivo
Adquisición de un servidor a fin de contar con una herramienta ideal

para las comunicaciones de la empresa y esta manera lograr siempre en
contacto con los clientes, proveedores o empleados donde quiera que estos
se encuentren
Resultado
Identificación del equipo a adquirir el cual se muestra en la figura a

continuación:
78
Figura 4. Servidor Elastik Dreampbx, para call Center
Elastix es la primera distribución Dreampbx en ofrecer un módulo de

call center con marcador predictivo incluido totalmente software libre. Este
módulo se lo puede instalar de manera muy sencilla a través del "cargador
de módulos" que provee la Interface de Elastix, Con este módulo la
implementación de un proyecto de Call Center se puede realizar en un
tiempo mucho menor al habitual. El módulo de call center puede manejar
tanto campañas de llamadas entrantes como salientes. Algunas de las
características son:
 Soporte para lista de números no-llamar (Do-Not-Call List)
 Soporte para campañas entrantes y salientes
 Asociación de formularios por campaña
 Asociación de guion por campaña
 Consola de agente
 Soporte para breaks, siendo estos configurables y de diferentes tipos
 Marcador predictivo de código abierto
 Reportes avanzados
79
Cuadro 18
Características del Servidor Elastik Dreampbx, para call Center
REFERENCIA Microserver Vox2Me

M Intel® Atom™ D2500
1.86 GHz
CPU 2 Cores
2.5 GT/s, 1MB Cache, 64-bit
Maximum TDP: 10W
CHIPSET Intel® NM10 Express Chipset
4GB DDR3-1333MHz SODIMM
Installed (1 x 2GB)
MEMORIA 2x 204-pin DDR3 SODIMM sockets
Maximum 4GB capacity; Dual Channel
Min. 800MHz, Non-ECC, un-buffered
1x VGA
VIDEO 1x DVI-I
Intel GMA 3600 w/ HD Hardware
Decoding
Los objetivos de un Call Center especializado en las llamadas entrantes

(Inbound) pueden ser múltiples, teniendo como ejemplo los que se
mencionan a continuación:
- Líneas de atención de servicio a clientes
- Recepción de llamadas para ventas telefónicas
- Toma de citas de servicios médicos
- Servicios de soporte, mesa de ayuda o help desk
Servicios de un Call Center saliente
Los centros especializados en las llamadas salientes (Outbound)

pueden ofrecer servicios tales como los que se listan a continuación:
- Venta telefónica
- Encuesta telefónica y levantamiento de datos
80
- Servicios de cobranzas
Funcionamiento de un Call Center
Usualmente un Call Center está formado por todos o algunos de los

siguientes actores:
- Agentes que hacen y reciben llamadas
- Supervisores que controlan la operación
- Clientes que llaman al centro de contacto
- Clientes que reciben llamadas desde el centro de contacto
Adicionalmente se requiere de una plataforma que permita la
interacción entre todos los actores ofreciendo no solo la operación del centro
de llamadas sino la optimización de los recursos y la satisfacción del cliente.
Figura 5. Funcionamiento del Call Center.
81
Factibilidad
Económica
La propuesta es factible desde el punto de vista económico, debido a

los costos tentativos para el diseño y puesta en marcha de la misma son
relativamente bajo, ya que solo se necesita el uso de elementos para la
elaboración y divulgación de los formatos, s diseñados, el cuadro 19
muestra un presupuesto con costos tentativos actuales de los materiales
necesarios, cabe destacar que la empresa cuenta con el equipamiento
necesario por lo cual solo se requiere la adquisición de los insumos
señalados a continuación.
Cuadro 19.
Presupuesto
Materiales Insumos
12.000 Bs 22.000 Bs
Total: 36.000 BS
Técnica
Desde el punto de vista técnico la empresa AGA GAS, C:A, cuenta con
la tecnología y los requerimiento necesarios para la puesta en marcha de
esta propuesta, así como los equipos para la reproducción de los formato
elaborados para el mejoramiento de la calidad de servicio de atención al
cliente, El presupuesto destinado para esta propuesta, permite demostrar la
factibilidad técnico/económica que posee, los objetivos se convertirán a
futuro en una inversión que les dejará beneficios económicos, y mejoras en
la calidad de servicio de atención al cliente.
82
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Se ha elaborado una serie de conclusiones atendiendo a los objetivos

específicos planteados para proponer mejoras en a la calidad de servicio de
atención al cliente
Para el primer objetivo se evaluaron una serie de categorías las cuales
son: fiabilidad, capacidad de respuesta y satisfacción del cliente, con este
estudio se determinaron los porcentajes de las brechas existentes entre las
percepciones y expectativas en relación a la calidad de servicio para cada
uno de estos indicadores. El estudio de la fiabilidad arrojó dentro de sus
indicadores un porcentaje de brecha de 49.50% para confianza del servicio,
de igual forma se puedo constatar una brecha por el orden de -20.75% para
seguridad cumpliendo solo el primero de ellos con el criterio que establecido
el modelo empleado para la investigación.
En cuanto a la segunda categoría, denominada capacidad de
respuesta se obtuvo dentro del estudio de sus indicadores, para puntualidad
una brecha de -39.09%, en relación a cumplimiento se pudo constatar una
brecha de -26.73% siendo ambos resultados inaceptables para la
investigación
La tercera y última categoría evaluada fue satisfacción del cliente,
donde se obtuvo para atención al cliente y facilidad de contacto -37.08% y -
64% respectivamente, cabe señalar que estas brechas negativas según el
modelo serviqual son indicación de insatisfacción en relación al indicador
medido por su parte una brecha positiva es indicativo de satisfacción ya que
las expectativas superan las percepciones en base a esta afirmación se
puede decir que los indicadores de esta categoría no son aceptables.
83
Finalizado el estudio de los indicadores se resume aquellos que no
cumplen con el parámetro establecido por el modelo Serviqual estos son:
seguridad, puntualidad, cumplimiento, atención al cliente, y facilidad de
contacto, para los cuales se procedió a evaluar el desarrollo de las
condiciones que generaron el resultado para ello fue necesario emplear un
método a fin de determinar la causas que originan su incumplimiento
resultando estas: Baja imagen de la empresa, Percepción de desorden, El
cliente no se siente importante, Falta de tiempo para atender al cliente,
Retardos en el procesamiento de los requerimiento, Acumulación de quejas,
Clientes insatisfechos por mala actitud del personal, No se solucionan
inquietudes en el tiempo adecuado, Acumulación de trabajo, Ausencia de un
modelo de atención al cliente, Falta de capacitación de los empleados,
Cliente desatendido, Deficiencia en relación a las habilidades del personal de
venta, Impericia del personal, Exceso de llamadas para el personal y equipos
que atienden
Estás causas fueron obtenidas mediante la aplicación de una mesa de
trabajo para luego jerarquizarlas mediante el método AHP o proceso analítico
jerárquico, donde se obtuvo un nivel de importancia para cada una de ellas
basándose en la escala de medidas establecida por Saaty, resultando las
más significativas: ausencia de un modelo de atención al cliente, deficiencias
en relación a las habilidades del personal y exceso de llamadas para el
personal y equipo que atiende
Para el tercer objetivo de la investigación, la propuesta se basa en las
causas más relevantes del objetivo anterior, por lo tanto se establecieron
como objetivos para la propuesta: Diseñar un modelo de servicio de atención
al cliente, Determinar las destrezas necesarias del equipo de ventas y
atención al cliente, Centralizar la información mediante la implementación de
un Call Center.
84
Recomendaciones
La empresa debe de diseñar y programar evaluaciones de desempeño

que ayuden a medir el nivel de eficiencia de los empleados además se debe
tomar en cuenta la retroalimentación por parte del personal para mejorar
procesos o crear nuevos productos o servicios.
Realizar capacitaciones continuas que respondan a las necesidades
de la organización y dirigidas a todos los departamentos para desarrollar las
habilidades del personal.
Desarrollar actividades que integren y fomenten la unión de los
mismos para mantener un buen ambiente laboral.
85
REFERENCIAS
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Zeithmal y Berry, (1985). Seguridad. México, 2da edición. Barcelona.

España.
87
ANEXOS
88

Tesis Final Roger Maurera 31-8-2015

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

CALIDAD DE SERVICIO AL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA

Trabajo de Grado para Optar al Título de

Autor: Roger Maurera

Barcelona, septiembre del 2015

CALIDAD DE SERVICIO AL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA

Trabajo de Grado para Optar al Título de

Autor: Roger Maurera

Barcelona, septiembre del 2015

Hago un sencillo y especial reconocimiento, del Trabajo de Grado

Al Instituto Politécnico “Santiago Mariño”, por ser la escuela que me

Al Ing. Alfredo Rodríguez mi tutor académico, por haber confiado en mi

A la empresa Linde C.A; donde pude tener la oportunidad de realizar mi

De igual forma este capítulo de mi vida se lo dedico a:

A la personas que por medio de Dios me trajo al mundo, mis 4 Madres

A mi esposa Lisbeth Barrios y mis Hijas Patricia, Francisbeth y Daniela

LISTA DE CUADROS …………………………………………………….. vii

III MARCO METODOLÓGICO

CONCLUSIONES .................................................................... ………….. 83

A.Formato de registro para eExpectativas ………………….…….. 89

CALIDAD DE SERVICIO AL CENTRO DE ATENCION AL CLIENTE EN LA

Línea de Investigación Matriz: Gestión Gerencial

Autor: Roger Maurera

El objetivo de esta investigación fue proponer mejoras a calidad de

Descriptores: Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Satisfacción del cliente

Un servicio es un proceso intangible, un intercambio de esfuerzo que

Planteamiento del Problema

Herrera (2006), expone que la calidad bajo un nuevo concepto es un

Proponer mejoras a la calidad del servicio al centro de atención al

Diagnosticar la situación actual en la calidad de servicio que presta la

El principio esencial de la calidad comienza con el deseo de un cliente

Pérez (2013). En su trabajo Titulado, Análisis de la Calidad de

Calidad del servicio

Herrera (2006) expone que la calidad bajo un nuevo concepto es un

El estudio al hablar de calidad, hará referencia a la calidad de servicio al

Importancia de la calidad en el servicio

Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir,

Considerando la relevancia que posee el cliente para toda

Fue ideado por los investigadores Parasuranam A, Zeithaml y Berry

Este cuestionario mencionado, evalúa la calidad de servicio a lo largo

Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas

Necesidades, expectativas y percepciones de clientes

El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a

Según Harrington (2007), señala que es la capacidad que debe tener la

Confianza. Por su parte Kramer (2000), considera la confianza como

Seguridad. Zeithmal y Bitner (2002), expresa que la seguridad implica

Según Berry, (2004) explica que la capacidad de respuesta se define

Cumplimiento. Según Quijano (2003), el cumplimiento es lo más

Atención al Cliente. Harrington (2007) señala que es la maximización el

Facilidad de Contacto. Para Parasuraman y otros (2006), se refiere a la

Herrera (2006) expone que la calidad bajo un nuevo concepto es un

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