TEMA 4.

- TÉCNICAS FRENTE A LAS OBJECCIONES

4.1. Normas Generales

Cómo tratar a los clientes. identifícalos

Comprender las necesidades de los clientes es vital para poder aumentar las
ventas. Debes esforzarte en encontrar nuevos clientes y reforzar e intensificar
el contacto con los actuales.

La decisión de los clientes respecto a si deben comprar, depende de varios

factores y no únicamente, como en ocasiones se piensa, de obtener un precio
razonable.

Infórmate de las necesidades habituales de los clientes, pero no olvides que

debes adaptarte a cada caso concreto.

CONOCE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

 Cada cliente tiene necesidades diferentes que cambian con el paso del
tiempo y con la evolución de sus negocios, por lo que no debes
encasillarlos.

 Establece una tipología de clientes para saber qué clase de productos y

técnicas necesitan.

 Elabora un perfil de cada cliente para ofrecerles aquellos aspectos que

más les interesa.

 Si tu oferta satisface sus necesidades, colaborará de nuevo con usted.

Los clientes son personas como nosotros. Si nos ponemos en su lugar, veremos
que tienen cualidades y defectos, deseos y rechazos, ilusiones y tristezas.

Técnicas de Relación Comercial. 4.1

Técnicas Frente a las Objeciones.
Debemos tratar de buscar la relación existente entre su personalidad y su
necesidad.

Hay que averiguar cuáles son los problemas que desean solucionar gracias a
nosotros. No es importante el proponerles la solución idónea, sino ocuparnos
de ellos, poniéndonos en su lugar para así conocer como se sienten, y hasta
dónde les afecta su deseo de sentirse ayudados.

Lo que cuenta son los esfuerzos que hagamos, y no los

aciertos obtenidos. De la calidad de estos esfuerzos, va a
depender la exposición de nuestros argumentos durante la
conversación, el ofrecerles alternativas, y finalmente
ofrecerles una solución verdadera que les de satisfacción o
les oriente en su necesidad.

En este sentido, al final de la entrevista, intentaremos conseguir que nuestros

clientes nos vean más como personas amigables que como trabajadores
desinteresados de su situación.

Debemos identificar las prioridades de los clientes. Para ello intentaremos

adaptar nuestras estrategias de venta a las prioridades y condiciones de los
clientes.

Algunos muestran especial interés en cuestiones de seguridad, por lo que quizás

quieran una garantía de tu competencia profesional. Los clientes a quienes les
preocupa la competencia querrán comprar lo mismo que los demás, mientras
que aquellos que poseen un gran ego querrán presumir de disponer del mejor
producto existente.

Por último, algunos rechazarán tu oferta sin examinar las

posibles ventajas del producto. En este caso, no malgaste
tiempo ni esfuerzo.

4.2 Técnicas de Relación Comercial.

Técnicas Frente a las Objeciones.
INTERPRETA LA ACTITUD DE TUS CLIENTES

Técnicas de Relación Comercial. 4.3

Técnicas Frente a las Objeciones.
Encontrar clientes

Realizar la propuesta adecuada al cliente apropiado en el momento oportuno

no se consigue así como así. Antes de abordarlos, realiza estudios sobre los
clientes y sus empresas.

Los vendedores inexpertos suelen creer que la mayor fuente de ventas procede
de los nuevos clientes. En realidad, los actuales clientes proporcionan las
mejores oportunidades de venta, seguidos por los antiguos clientes que han
cambiado de negocio o empresa.

Veamos algunas sugerencias para captar clientes:

Un vendedor puede perder tiempo si negocia con alguien que no tiene

presupuesto o potestad para aceptar la oferta.

Los vendedores muestran cierta tendencia a presentar las propuestas de venta

a alguien con poca influencia en su empresa. En ocasiones actúan así porque
se sienten inseguros cuando negocian con los altos directivos; en otras porque
no han sabido identificar al auténtico responsable de la decisión de compra en
esa empresa.

Dirígete al responsable de la empresa, es decir, a la persona encargada de

decidir en la empresa si se acepta o no la oferta.

4.4 Marketing. Dirección Comercial. Funciones

4.2. Conformidad y Contraque

Estudia a tus clientes

La información que nos proporcionan nuestros clientes es muy importante.

Descubrir las necesidades y ambiciones de nuestros clientes es fundamental
para activar las ventas.

Estudia las necesidades de tus clientes para poder descubrir las oportunidades
únicas que tus clientes reclaman.

Intenta ofrecer un producto o servicio que presente tantas ventajas que la

competencia no las pueda superar de ningún modo.

1. Realiza un estudio de mercado sobre nuestros clientes potenciales.

2. Identifica las necesidades de los clientes. Esto te ayudará a:

 Mejorar la productividad y resultados de la empresa.

 Crear nuevos productos en función de las necesidades.
 Incrementar la relación calidad-precio de tus productos.
 Solucionar problemas.
 Igualar y superar a la competencia.

3. Incrementa las ventas.

¿CONOCES A TUS CLIENTES?

Conocer a la perfección las características de un producto es mucho más sencillo

que tener un conocimiento preciso de tu cliente. Aprovecha la siguiente
información para comprobar tus conocimientos y adapta tu táctica y estrategia
a la información que vayas descubriendo.

 Me he informado de todo lo necesario sobre mi cliente y el producto que

ofrezco.

 Sé exactamente que quiere mi cliente y qué quiero vender.

 He comprobado quien puede tomar la decisión o influir en ella y qué

influencia pueden beneficiarse.

Técnicas de Relación Comercial. 4.5

Técnicas Frente a las Objeciones.
  Conozco el valor del mercado y futuro de mi cliente en términos de
beneficios.

Realiza estudios sobre los clientes y sus

empresas con el objetivo de aumentar las
posibilidades de sacar la combinación
ganadora.

Existen seis puntos básicos para conocer a los

clientes:

Punto 1:

 Interesarse por los demás.

 Tener curiosidad.
 Ir al encuentro de la gente, y no esperar a
que llegue a nosotros.
 Hacerles ver que buscamos su contacto.

Punto 2:

 Evitar los prejuicios en el primer minuto.

 Mantener una flexibilidad y tolerancia.

Punto 3:

 Observar cuidadosamente los comportamientos.

 Obtener conclusiones de ellos para nuestra forma de actuar.

Punto 4:

 Autoanalizarse con humanidad.

 Tratar de ocultar nuestros defectos y mostrarnos
amigables al 100%.

Punto 5:

 Mantener el deseo constante de mantener simpatía

y cordialidad, para recibir la misma respuesta.

4.6 Técnicas de Relación Comercial.

Técnicas Frente a las Objeciones.
Punto 6:

 Desarrollar un espíritu crítico hacia nosotros y de benevolencia hacia

los demás.

¿CUÁL ES EL BENEFICIO QUE OBTENEMOS AL CONOCER A NUESTROS

CLIENTES?

Si de verdad nos interesamos por otras personas, y ponemos los cinco sentidos
al contactar con ellas, entonces lograremos conocerlas a fondo. Descubriremos
sus puntos fuertes y débiles, sus anhelos, y así el punto de partida para
ofrecerles nuestro mejor servicio profesional.

Para los que triunfan, su principal arma en el logro del éxito, es el conocimiento
en la psicología de la gente.

Detrás de todo lo que hacemos, de nuestras expresiones, de nuestros

productos, de nuestro negocio, están las personas. Al esforzarnos en este
camino, conseguiremos un cambio de actitud, y con ello más éxito para
nuestros clientes.

Técnicas de Relación Comercial. 4.7

Técnicas Frente a las Objeciones.
Cómo comunicar

Cuando te diriges a un cliente, tu principal objetivo es cerrar la venta. Para ello,

la honestidad y fluidez de la comunicación es esencial.

Si quieres que tu cliente confíe en ti, debes mostrarte seguro. Las miradas y
los gestos son vitales para establecer una buena sintonía con el cliente. Sonríe
y realiza gestos naturales, nunca amenazadores. Interpreta los gestos de tus
clientes para saber cuál es su reacción y adaptar tu actitud. Preguntar y guardar
silencio, en lugar de hablar continuamente, así como tener en cuenta todas las
objeciones y quejas, te ayudará a identificar las necesidades de tu cliente.

Convencer a un cliente potencial requiere intentar descubrir sus motivaciones.

Eso te parecerá más asequible si el cliente se muestra amable y colaborador. Si
se presenta hostil, lucha para derribar el muro que os separa.

MOTIVA A TUS CLIENTES

Recursos para incitar a los clientes a colaborar.

En primer lugar, la empatía, ponte en la piel de tu interlocutor, háblale sin

rodeos e intenta convencerle mostrándote amable cuando parezca indeciso. Ves
al grano si el cliente está ocupado o se muestra impaciente.

En segundo lugar, la proyección: demuestra autoridad para conseguir la

adhesión del cliente.

El mejor método de persuasión consiste en combinar estos dos recursos.

4.8 Técnicas de Relación Comercial.

Técnicas Frente a las Objeciones.
4.3. Negación o admisión de la objeción. Ofrece un buen servicio al
cliente

Considera las ventas y el servicio al cliente una misma cosa. Las ventas son la
actividad que consiste en atender las necesidades de los clientes,
proporcionándoles lo que quieren, cuando y como lo quieren y analizando sus
reacciones tras la venta.

Un aspecto esencial en las ventas es la repuesta a las consultas de los clientes,

una faceta que, con frecuencia, es descuidada.

Todas las quejas de los clientes constituyen valiosas ayudas. Estas quejas son
verdades necesarias acerca de la calidad de los productos y servicios de tu
empresa.

Si atiendes a las quejas con rapidez y eficacia, conseguirás un alto nivel de

satisfacción en el cliente:

 Pide disculpas y ocúpate del problema.

 Actúa con rapidez.
 Asegura al cliente que se estás resolviendo el problema.

Desde el principio debes dejar claro que estás de parte del cliente, incluso
cuando la queja resulte objetivamente injustificada.

No descanses hasta encontrar una solución satisfactoria para el cliente.

La comprensión de las características de tus servicios te permitirá apreciar como

son vistos por tus clientes los servicios que prestas.

Técnicas de Relación Comercial. 4.9

Técnicas Frente a las Objeciones.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAS

Orientación de las personas/cosas: ¿El servicio que usted presta está más
orientado hacia las personas o hacia las cosas?

Alta/baja tecnología: Si la tecnología está comprendida en la presentación de

los servicios ofrecidos, ¿es una tecnología moderna avanzada o se usan
herramientas y/o sistemas más tradicionales?

Interacción personal: Puede ser física, mental o emocional.

Tiempo requerido: ¿Cuánto tiempo (duración) se demora el servicio? ¿Con

cuanta frecuencia tiene lugar?

Lugar: ¿El servicio se realiza en el lugar de su cliente, en el suyo o en otro sitio?

Dificultad: Actual, ¿qué dificultad tiene el servicio prestado?. Visual, ¿cuánta

dificultad puede observar el cliente?, ¿parece que los servicios son sencillos
cuando en realidad no lo son?

Adaptación: ¿Cómo son de flexibles los sistemas de servicios?, ¿hasta que

punto pueden ajustarse a las necesidades o solicitudes únicas o diferentes del
cliente?

Números servicios por prestación: ¿A cuántos clientes se les presta el servicio

durante una sola prestación?, ¿una o dos?, ¿un grupo pequeño?, ¿cientos?,
¿miles?

Adiestramiento: ¿Cuánto adiestramiento, educación y experiencia son

necesarios para prestar los servicios?

Supervisión: ¿Cuánta supervisión requiere el sistema de servicios?

Esfuérzate en mantener el contacto con los clientes y consolida las relaciones,

con independencia de la importancia de la venta.

4.10 Técnicas de Relación Comercial.

Técnicas Frente a las Objeciones.