ITQ Acuerdo de nivel de

servicio (SLA)
Administración Linux
www.emacs.com.ve
Cliente: Persona contacto:
Númeto de contacto: Contacto titular:
E-mail de contacto: Dirección: No
Servicio cubierto Servicios excluidos

Software: Software:
 Sistema Operativo Linux / Solaris  Texudo
 Servicio Web Apache, Nginx Tomcat y Jboss, Hardware:
  Datapower
Hardware:  Tandem
 Físicos y Virtuales
Otro:
Otro:

Descripción del servicio

Servidores de la red de producción, certificación y desarrollo.

Administracion de CPU, Memoria, gestión de discos,

En cuando a los servicios web, reinicio de las aplicaciones….

Horas de operación Objetivo de disponibilidad (%)

99.99

Horas fuera de soporte Mantenimiento programado

 Paso a producción los días Jueves
 Paso a certificación
Gestión de incidentes Métricas y reportes
Priori Definición Respuesta Solución Reporte frecuencia Método de
dad entrega
1
2

Costos y gastos reembolsables

Requerimiento de seguridad Requerimientos de continuidad

Firmas

Representante del cliente: Fecha:

Representante del proveedor del servicio: Fecha:

Fecha de vigencia Duración: 1 año

Primera fecha de revisión

Acuerdo de nivel de
operacional
www.emacs.com.ve
IT Unidad 1 IT Unidad 2:
Contacto: Contacto:
Teléfono de contacto: Teléfono de contacto:
E-mail de contacto: E-mail de contacto:
Servicio cubierto Servicios excuídos

Software: Software:

Hardware: Hardware:

Otro: Otro:

Descripción del servicio

Horas de operación Objetivo de disponibilidad (%)

Horas fuera de soporte Mantenimiento programado

Responsabilidades Unidad 1 Responsabilidades Unidad 1

Gestión de incidentes Indicadores claves de rendimiento

Priori Definición Respuesta Solución KPI Medición Frecuencia
dad
1
2
 3

Otros requerimientos

Firmas

Representante del cliente: Fecha:

Representante del proveedor del servicio: Fecha:

Fecha de vigencia Duración: 1 año

Primera fecha de revisión

Solicitud de cambio

www.emacs.com.ve
Nombre del proyecto Número de contrato
Presentado por: Fecha:
Material adicional adjuntado: Si_____ No_____
Condición actual

Cambio propuesto

Justificación Impacto en el negocio Si___ No____

Información del gestor de cambio

Control de cambio #:
Fecha de implementación estimada:
Fecha y hora de parada:
Pruebas de usuarios requeridas: Si____ No_____
Planes de backout: Si_____ No_____
Prioridad: 1___ 2___ 3___ 4____
Parada requeirda: Si____ No____
Duración:
Formación de usuarios requerida: Si___
No___
Riesgo de negocio potencial e impacto:

Recursos requeridos:

Cambiar las acciones de la Junta asesora

Disposición: Aprobada___ Desaprobada___ Otra___ (detalle)

Firmas

Seguimiento

Documentación actualizada: Si___ No___ Actualización CMDB: Si_____ No_____

Cambio implementado: Si____ No_____ Fecha de implementación actual:

Publicación de la fecha de revisión: Número de incidentes relacionados: