Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha:
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO Febrero 9 de 2009

“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA Páginas. 1 de 8

Sistema de Gestión
de la Calidad CALIDAD”

Taller Semana 2

Taller 2. Política y Objetivos de Calidad

Nombre Estudiante: Diana Marcela Urrutia Monroy

EMAIL: The_beatlesdu@hotmail.com
FECHA: 02 septiembre de 2010
CODIGO CURSO: 198423

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el
botón "Material de Estudio" de la semana 2.

Puntaje máximo a obtener: 60 puntos.

El taller debe ser enviado al Tutor por el link “actividades”, semana 2, taller semana 2 desde el enlace “ver/completar
actividad….”

Descripción del taller

En la anterior semana de estudio se revisaron los aspectos que una organización debe planificar a nivel de tiempos, de
recursos financieros, de infraestructura, recursos humanos, recursos tecnológicos entre otros.

Ahora el ejercicio será concentrarse en definir uno de los elementos más importantes en el proceso de implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad, recordemos que la política de calidad debe ser el resultado del análisis de las necesidades
y requisitos de los clientes, determinando la forma de dar una respuesta de valor agregado.
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Taller Semana 2

El objetivo del presente taller es que usted como responsable del proceso de calidad, revise la metodología propuesta para
definir la política de calidad de su empresa. Si su empresa ya tiene establecida una política de calidad, éste taller se constituye
en una oportunidad para revisarla y adecuarla si es el caso, recuerde que la política de calidad debe ser revisada a intervalos
adecuados con lo que se asegure que sigue siendo apropiada par ala empresa, igualmente debe ser dinámica, lo que significa
que puede cambiar con el tiempo de acuerdo a las necesidades propias de la organización.

No olvide la secuencia:

POLÍTICA --> OBJETIVOS --> ACCIONES para conseguir los objetivos

Que traducido en otras palabras podríamos resumir como:

Qué es lo importante --> Qué queremos mejorar para conseguirlo --> Qué vamos a hacer para mejorar

Para ello deberá desarrollar lo siguiente:

1. HAGA UNA BREVE DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA (10 puntos)

MISION La misión de la empresa se basa en satisfacer las necesidades de la industria petrolera,

prestando servicios con altos estándares técnicos, de calidad y seguridad utilizando como
base el recurso humano tanto técnico como profesional, con el fin de garantizar la entrega
de los mejores resultados.
VISIÓN El posicionamiento en la industria petrolera nacional e internacional como una empresa
líder en la prestación de servicios de calidad, en la que el personal tenga un desarrollo
profesional y humano que conduzca al mejoramiento continuo dentro de un ambiente de
honestidad, motivación y respeto
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VALORES Se basa principalmente en tres sólidos valores empresariales centrados en las personas, la
honestidad y los resultados

2. POLITICA DE CALIDAD (40 puntos)

El participante representa una organización empresarial que se dispone a definir una política de calidad. Para esto en el cuadro
anexo deberá:

a) Identificar los Requisitos de los clientes ubicándolos en la Columna A – Qué es lo que desean los clientes

b) Identificarlas Expectativas de la Organización, ubicándolas en la Fila B – Hasta dónde quiere llegar la empresa

c) Relacionar la columna A (necesidades y expectativas de los clientes) y la fila B (expectativas de la organización),

colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a:

Relación fuerte: 5 Relación media: 3 Relación débil: 1 Sin relación: 0

d) Totalizar vertical y horizontalmente

e) Seleccionar la(s) expectativa(s) empresarial(es) más afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o las
directrices para esta(s) expectativa(s).

f) Seleccionar la(s) necesidad(es) de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices.

g) Redactar la política de calidad.

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h) Definir como mínimo un objetivo de Calidad para cada Directriz

i) Definir una meta (esta consiste en las actividades que se deben realizar para alcanzar el objetivo, actividades a corto
plazo), indicador de la Meta, Tiempo (periodo de Medición), Responsable.
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EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA

Eficiencia y
A. NECESIDADES CLIENTE

Instalacione eficacia en Maquinaria Satisfacció

CRITERIO Productividad Rentabilidad TOTAL
s adecuadas sus adecuada n del cliente
servicios
Precios
5 3 5 3 5 5 26
accesibles
Entendimiento
5 5 5 3 3 5 26
del cliente
Amabilidad
brindad por la 3 5 5 3 3 5 24
empresa
Comunicación
1 5 1 5 3 5 20
hacia los clientes
Garantía en la
prestación de 5 5 5 5 5 5 30
servicios
Buenas
5 5 5 3 3 3 24
Instalaciones
Atención al
3 5 3 3 3 5 22
cliente
TOTAL
27 33 29 25 25 33

RELACIÓN FUERTE: 5 RELACIÓN MEDIA: 3 RELACIÓN DÉBIL: 1 SIN RELACIÓN: 0

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EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA MAS AFECTADAS NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Productividad Atención al cliente

Rentabilidad Comunicación con los clientes.

Redacte la política de calidad y de acuerdo con cada directriz identificada determine: objetivo, meta, indicador, tiempo y
responsable.
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POLITICA DE CALIDAD:

Nuestro sistema de calidad es continuamente mejorado a través de:

• Personal de alto nivel profesional y capacitado en cada área.

• Revisiones gerenciales para determinar la idoneidad continua.
• Auditorias internas / externas de la conformidad.
• Valor agregado y soporte permanente que permiten el cumplimiento en nuestras operaciones.
• Selección de proveedores, equipos, herramientas y materiales de excelente calidad.
• Comentarios aportados por nuestros clientes y empleados.
• La administración y la gestión adecuada de estos recursos, nos permite garantizar el cumplimiento de los objetivos de nuestros
clientes con la más alta calidad y entregando los resultados esperados.

Para lograrlo, la compañía crea una atmósfera participativa, comunicando su misión de calidad y sus objetivos a todos los empleados.
los empleados de todos los niveles son responsables de la calidad de los productos y servicios proporcionados a los clientes.
Directriz de
Obejtivo Meta Indicador Tiempo Responsable
Calidad
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4. CONCLUSIONES (10 puntos)

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.

La conclusión que puedo decir acerca de esta semana ha sido muy satisfactoria porque es la manera en la cual se puede
realizar un análisis acerca de cómo los clientes influyen en la empresa y de cómo la empresa debe interesarse por sus
necesidades, que son finalmente lo que necesita la compañía, no solo para entregar mejores servicios sino para obtener
mayores rentabilidades.

Nota: En el link Documentos de apoyo de la semana 2 encuentras encuentra información para una mayor orientación.

Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a través del link que encuentra en el link actividades - semana 2.

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