IDENTIFICACIÓN DE CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La satisfacción del cliente y su fidelización son componentes esenciales

para incrementar la competitividad de las organizaciones. La identificación
de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es
fundamental para alcanzar su satisfacción.
Los clientes o potenciales clientes de los productos o servicios de la empresa
tienen una serie de características que es necesario tener en cuenta sin hacer
juicios de valor sobre ellas. Estas características hacen del cliente un ser
bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razón de ser de la
empresa es satisfacer sus necesidades.

El perfil de un cliente puede describirse así:

 Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho.

 El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.
 El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.
 El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar a mínimo fallo.
 El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás.
 Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.
Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrón
que da lugar al beneficio empresarial y se deberán tener en cuenta sus
características.

Las necesidades y expectativas del cliente

Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas de
calidad:
 La Calidad Requerida: Corresponde a los atributos indispensables que el
cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer
en todos sus términos para satisfacerlas.
 La Calidad Esperada: Se refiere a aquellos atributos del bien que
complementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que
el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se
denominan expectativas.
 La Calidad Potencial: Son las posibles características del bien que
desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.

La calidad real y la calidad percibida

Para mejorar en la prestación de calidad a los clientes es necesario conocer
permanentemente su grado de satisfacción respecto a la calidad requerida y a
la calidad esperada.
Además será necesario investigar los elementos que constituyen la calidad
potencial, a fin de ampliar la oferta de los productos con nuevos atributos, que
la hagan más adaptada a las necesidades de los clientes.
Para medir el grado de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad
requerida o esperada, podemos establecer dos métodos: medir objetivamente
el grado de cumplimiento de las especificaciones que corresponden a la calidad
 requerida, o bien preguntar a los clientes, aunque no siempre coinciden los
resultados de ambas medidas.
Este conocimiento tiene una doble finalidad:
Conocer sus necesidades expresadas o no expresadas, para adaptar
permanentemente la oferta de los bienes y servicios.
Conocer la importancia que el cliente da a cada atributo del producto, el grado
de satisfacción de los clientes y su calidad percibido.
La gente no compra taladros de un cuarto de pulgada, compra agujeros de un
cuarto de pulgada.
Ted Levitt
En la Fábrica hacemos cosméticos; en la tienda vendemos la esperanza.
Charles Revson, Revlon
Estas dos encantadoras citas destacan lo importante que es para el operador
de mercado astuto entender cuáles son las necesidades de los consumidores y
cómo se deciden por un producto u otro. Se trata del primer paso del proceso
de gestión de marketing. Un punto de partida útil para cultivar este
entendimiento es distinguir claramente entre las características de un producto
o servicio y sus beneficios.

1. Cortesía.

Todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con cortesía pero
esta afirmación no siempre se respeta. Seguro que puede recordar unas
cuantas experiencias en las que usted, como cliente, no ha sido tratado
cortésmente. Por eso desde aquí queremos subrayar lo siguiente: aunque
el cliente haya perdido la compostura, usted y sus empleados deben
seguir comunicándose amablemente.

2. Profesionalidad.

Imagínese que usted entra a una tienda a solicitar información sobre un

producto y, al llegar, el dependiente está hablando por teléfono sin
preocuparse de su presencia. ¿Qué pensaría como cliente? Para ayudarle
a discernir cómo deben ser los trabajadores que su empresa coloque de
cara al público, le aconsejamos que lea nuestro artículo sobre el Perfil del
Representante de Atención al Cliente.

3. Cooperación.

Su cliente debe percibir que tanto usted como su empresa están dispuestos
a hacer un esfuerzo por cumplir con sus expectativas.

4. Comunicación.

Tanto usted como sus empleados deben esforzarse por establecer una
buena relación con los clientes. Un saludo, una disculpa o un
 agradecimiento son la base para empezar cualquier diálogo comercial. Un
aspecto muy importante es La Voz en su Comunicación con el Cliente.

5. Rapidez y Eficacia.

Procure tener a mano todo lo que necesite y que su equipo de trabajadores

esté bien preparado y organizado. Al cliente cuyo Internet no le funciona,
no le sirve de nada que le digan que un técnico pasará por su casa en
tres días.

6. Formación Constante.

No basta con darle a sus empleados dos horas de charla el primer día que
empiezan a trabajar. Para que su empresa crezca, su empleado también
debe crecer.

7. Capacidad Resolutiva.

Los manuales están hechos para estandarizar ciertas pautas de actuación,

pero tanto usted como sus empleados deben ser capaces de evaluar
cuándo una situación debe ser solventada fuera del procedimiento. Una
buena Atención al Cliente en lugar de limitarse a decir lo que no se pued e
hacer, debe buscar alternativas a través de lo que sí se puede hacer.

8. Cumplir con la palabra.

La imagen y reputación de su empresa se deben, en gran parte, a la

veracidad de su marca. Y su marca se forjará en relación a la confianza
que despierte la Atención al Cliente en los consumidores. Por este motivo
consideramos que hay varias razones para tener una Cultura de Servicio
al Cliente.

9. Empleados Contentos.

Si trata bien a sus empleados, su satisfacción se reflejará en la forma en

que atienden a sus clientes.

10. Fidelización

Nunca olvide que siempre será más rentable mantener viejos clientes que
conseguir nuevos.