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3 DICIEMBRE, 2014
ISO9001
ISO 9001 es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como
a organizaciones que ofrecen servicios.
Hoy nos centraremos en aquellas empresas que ofrecen servicios, y en cómo pueden medir
su calidad y satisfacción a sus clientes.
Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una
planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la calidad en la
prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y controlar las
actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy importante
tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.
Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en
cualquier prestación de servicio, estos son:
Esto nos viene a decir que para conseguir una eficacia y eficiencia a la hora de prestar un
servicio es necesario medir la calidad antes de realizar cualquier cambio de acuerdo a los
requisitos acordados con el cliente, y lo más relevante es atender al cliente y prestarle el
servicio con amabilidad, respeto y especialmente buen trato.
Un servicio que quiera lograr la satisfacción del cliente debe estar fundamentado en
un Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001, ya que a través de él se asegura el desarrollo
de una serie de diferentes procesos que al fin y al cabo contribuirán en el cumplimiento de
las necesidades y expectativas de los clientes.
Pero, ¿cómo pueden este tipo de empresas conocer de antemano qué necesitan para
alcanzar la satisfacción del cliente?
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Según algunos autores existen una serie de pasos que facilitan llegar a este conocimiento,
estos pasos son:
Sea como sea es un elemento muy valioso en cualquier Sistema de Gestión de la Calidad de
una organización.