LAN Perú informe prácticas

UNIVERSIDAD ANDINA NESTOR CACERES VELASQUEZ
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA ACADÈMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÒN Y MARKETING
INFORME DE PRÀCTICAS PRE- PROFESIONALES
CENTRO DE PRÀCTICAS: LAN PERÙ
PRACTICANTE : SANCHEZ RAMIREZ, IVETH
DOCENTE: DRA. AGUILAR PERALTA, ALBERTA
SUPERVISOR Y JEFE INMEDIATO: LIC. MOREANO RUEDA, GRICEL
CICLO DE ESTUDIO: X SEMESTRE
AREQUIPA – PERÚ
2015
INFORME DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES I
DEDICATORIA
A mi hijo JACOB por ser el motor y motivo que me impulsa a dar lo mejor de mi
Para cumplir mis sueños.
A mis padres por su apoyo incondicional y sus consejos para hacer de mí una
mejor persona.
UANCV – A D M I N I S T R A C I Ò N Y M A R KE T I N G Página 1
AGRADECIMIENTO
Manifiesto el debido agradecimiento a mi supervisora Gricel Moreano por su gran aporte

que me brindo en la elaboración de este informe.
También expreso mi agradecimiento la Srta. Marielle Carnero, Jefe Zonal Sur, inicialmente
por aceptarme a desarrollar mis prácticas pre profesionales en el área que tiene a su cargo y
también por su comprensión a nuestras errores y/o fallas que tenemos y posiblemente tendremos
durante el transcurso de nuestras practicas la cual iremos corrigiendo con el apoyo que nos da,
ya que la experiencia que pueda tener como profesional nos vale de mucho.
INTRODUCCIÓN
El presente informe menciona las actividades realizadas a partir del mes de Octubre del
2015 en las Prácticas Pre- Profesionales según lo establece el plan de estudios vigente de la
Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, en la Carrera Académico Profesional de
Administración y Marketing.
Las Prácticas Pre- Profesionales son una etapa de transición entre la vida del estudiante
universitario y el inicio de la etapa profesional, en la cual se desarrolla la integración,
profundización y aplicación de los conocimientos técnicos, científicos y habilidades adquiridas en
el transcurso de la carrera.
Las Prácticas Pre- Profesionales fueron desarrolladas en la Empresa LAN Perú S.A., en
el Área de Administración, como Asistente Operativo.
En tal sentido el presente informe constituye una importante y fundamental herramienta, ya

que contiene las actividades realizadas y funciones desempeñadas que favorecieron para
alcanzar el cumplimiento de los objetivos debidamente planteados a partir de la identificación de
las necesidades de la empresa y la obtención de resultados para cada uno de ellos.
RESUMEN
La Prácticas Pre-Profesionales, se orientan a desarrollar la formación del estudiante

universitario, por lo que la finalidad de este informe es dar a conocer como se ha llevado a cabo la
realización de las Prácticas Pre- Profesionales, en la empresa Aérea LAN Perú S.A..
El periodo de tiempo en la que se lleva a cabo la realización de las Prácticas Pre-

Profesionales es de 30 horas semanales de Lunes a Sábado y el desempeño en dicha
organización es bajo el cargo de Asistente Operativo.
El contenido de este informe se traduce básicamente en detallar los puntos específicos de

la empresa como son: Datos generales, su historia, su plataforma estratégica, así como también
dar a conocer a sus principales clientes y competidores, como esta constituida la empresa su
organización entre otros.
PRESENTACION
En el área de Administración en la cual estoy llevando a cabo mis Prácticas Pre Profesionaes
he notado que existe una deficiencia en el uso de Tecnología de Información (TI), puedo percibir
un sistema de trabajo ya implantado, con desorden en algunas entregas de facturas y rendición
de viajes de los colaboradores.
Sé que puedo aportar mejores ideas para la optimización de algunos estándares, y

procedimientos ya implantados, y de esta manera alcanzar la realización de los objetivos
generales y específicos presentados en el presente trabajo.
A continuación pondré a disposición el informe de desarrollo de mis Practicas Pre Profesionales

llevadas a cabo en la Línea Aérea LAN Perú, con la finalidad de que nosotros los alumnos
logremos conocer tanto la infraestructura, organización, políticas y funciones que cumple dicha
Institución.
Motivo por el cual, dispongo en detalle a través de este informe las diversas actividades que
vengo realizando en mi centro de prácticas.
CAPITULO I
GENERALIDADES.
1.0.0 DIAGNÓSTICO
LAN Perú fue una aerolínea peruana asociada a LAN Airlines de Chile con sede en
Perú. Teniendo una participación importante en el mercado aéreo peruano, compite con
las aerolíneas Avianca Perú, Peruvian Airlines, Star Perú y LC Perú.
La sociedad LAN Perú es propiedad de tres grupos: Emilio Rodríguez Larraín (Perú)
con el 30% de participación accionaria, Inversiones Aéreas (Perú) con el 21 % de
participación y LAN Airlines (Chile) con el 49% restante. De acuerdo a la leyes
peruanas ninguna empresa extranjera puede constituirse ni operar en el país con un
porcentaje mayor al 49% de las acciones. Fue disuelta el 6 de agosto del 2015, al
completarse la fusión entre LAN Airlines y TAM Airlines, por lo que en un futuro cercano
está aerolínea, adoptará el nombre de LATAM Perú, aunque, por el momento, seguirá
operando bajo el nombre de LAN Perú, hasta que el proceso de transición sea
culminado en el primer semestre del 2018
1.1.0 ASPECTOS GENERALES
1.1.1 RAZÒN SOCIAL
LAN PERU S.A – RUC: 20341841357
1.1.2 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LA EMPRESA
La empresa LAN Peru S.A., tiene su centro de operaciones en el Aeropuerto

Internacional Jorge Chávez de la ciudad de Lima – Perú, y como empresa cuenta
con domicilio fiscal en la Av. José Pardo Nº 513 del Distrito de Miraflores en la
ciudad de Lima – Perú.
Sin embargo la empresa tiene 14 destinos en el mercado local, operando en las

regiones de la costa, sierra y selva peruanas a través de más de 100 vuelos diarios.
Además posee 22 destinos internacionales de mediano y largo alcance.
1.1.3 INFRAESTRUCTURA
1.1.3.1 INSTALACIONES
LAN Perú S.A. y sus filiales realizan constantes inversiones en mejoras en

infraestructura que permiten ofrecer mejores servicios a sus clientes y comprometerse
aún más ellos para ofrecerles cada vez mejores servicios y satisfacer las necesidades
de todos y cada uno.
A nivel corporativo entre filiales internacionales destacan:
 Cámara de Frío en Santiago, Chile: Una instalación de 48 m2 en el aeropuerto de

Santiago, que facilita la adecuada mantención de productos perecederos y les
permite continuar con la cadena de frío que este tipo de embarques necesita.
 Bodegas de frío en Colombia: La filial de LAN CARGO en Colombia, LANCO,

cuenta con bodegas en Medellín, las cuales tienen 380 m2 y una capacidad de
más de 50 toneladas. Además, presenta dos muelles de recepción de carga y un
sistema de enfriamiento de última generación. Sumado a esto, se inauguraron
bodegas en el Aeropuerto El Dorado en Bogotá, con 6.000 m2, las que cuentan
con la más alta tecnología y los mayores estándares de calidad en Latinoamérica.
 Modernas instalaciones en Miami, Estados Unidos: Es una instalación de más de

51.000 m2 que cuentan con 8.000 m2 de bodegas climatizadas para almacenar
perecederos. Incluye modernos terminales de exportación e importación, cámaras
de frío, bodegas y oficinas, constituyendo la mayor infraestructura de bodegas que
una aerolínea extranjera tiene en un aeropuerto en este país.
 Instalaciones en principales puntos a nivel nacional: Cuentan con el equipamiento

para la manipulación, manejo y conservación de la carga en óptimas condiciones,
con los más altos estándares de calidad y tecnología.
A nivel nacional LAN Perú S.A. cuenta con:
 24 oficinas de atención al cliente

 03 Punto de venta en aeropuerto
 46 Kioscos de atención
 03 Islas ubicadas en provincias
Específicamente para la ciudad de Arequipa, LAN Perú S.A. cuenta con:
 01 Oficina ubicada en
AREQUIPA Calle Sta. Catalina 118-C, Cercado
 01 Punto de venta en Aeropuerto ubicado en
AEROPUERTO
Av. Aviación Km 1, Urb. Zamacola Cerro Colorado
 03 Kioscos de venta de pasajes
PLAZA VEA
Av. La Marina 300 - Cercado
AREQUIPA
REAL PLAZA
Av. Ejército Nº 1009 Local LC 118-C
AREQUIPA
LAMBRAMANI Av. Lambramani N°325 (Esq. Av. Los Incas)
1.0.3.2 FLOTA
LAN Perú posee como flota (a abril de 2014).

Flota de LAN Perú
Butacas
Aeronaves Total Pedidos Notas
C Y Total
Alquilados por LAN

Airbus A319-100 21 5 – 144 144
Airlines
Airbus A320-200 13 123 – 174 174 —
Entrada en servicio en
Airbus A321-200 — 3 – 212 212
2014 – 2016
Alquilados por LAN

Boeing 767-300ER 8 3 30 191 221
Airlines
Total 42 23
En el 2010 adquirió 4 nuevos Airbus A319 y 2 Boeing 767 para así poder aumentar
las frecuencias de los vuelos nacionales a tres vuelos diarios hacia las principales
ciudades peruanas y aumentar la conectividad con Estados Unidos en cuanto a

vuelos internacionales.
A partir del 2007 la compañía agregó a los actuales servicios algunos productos
para competir con compañías locales. Para ello, la LAN anunció frecuencias diarias
nocturnas alternativas en la mayoría de sus rutas, a tarifas especiales (entre 20% y

30% menores a las de horario diurno). Este sistema ya se estuvo aplicando con
éxito en el Perú en rutas como Lima-Arequipa y Lima-Iquitos, entre otras.
Lan presentó sus nuevas cabinas "Premium Business Class" y la nueva Clase
Turista. Del mismo modo, presentó su nuevo asiento/cama "Full Flat".
1.0.4 POBLACIÓN
Nuestros clientes internos suman un total de 46 colaboradores de la Aerolinea LAN

Perú, que trabajan en el Aeropuerto Internacional Rodriguez Ballon, en la ciudad de
Arequipa.
En relacion a nuestros clientes externos, en el 2014, LAN Perú transportó en el

mercado doméstico a más de 2 millones 970 mil pasajeros dentro del país.
1.0.5 MARCO LEGAL
La empresa debe cumplir con ciertas regulaciones tanto a nivel nacional, como
internacional, entre las cuales se destacan las siguientes leyes y Decretos
Supremos.
1.0.5.1 A nivel Nacional:
 Ley 27261 de 2000
 Decreto Supremo 050 de 2001 – MTC
 Ley 28328 de 2004
 Ley 28525 de 2005
 Decreto Supremo 028 de 2006 – MTC
 Ley 29041 de 2007
 Ley 29159 de 2007
 Decreto Supremo 013 de 2008 - MTC
1.0.5.2 A nivel Internacional
A nivel internacional, la empresa debe cumplir con las normas de la DGAC

(Dirección General de Aviación), y algunas regulaciones que se vienen
aplicando como se explica en la siguiente infografía:
1.1.0 ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
La empresa se dedica básicamente al transporte de pasajeros y/o carga, y según sea el

caso también animales, atendiendo a todas las necesidades de nuestros clientes, para
lograr en él la mayor satisfacción posible.
1.2.0 MISIÓN, VISIÓN, OBJETIVOS Y VALORES
1.2.1 MISIÓN
“Transportamos sueños entregando lo mejor de nosotros para lograr la preferencia

de clientes y comunidades, construyendo una empresa sustentable donde nos
encante trabajar”.
1.2.2 VISIÓN
“Ser una de las 03 mejores líneas aéreas del mundo”.
1.2.3 OBJETIVOS
 Ser una aerolínea que provea un servicio de clase mundial a sus pasajeros a
través de todo el mundo.
 Nos enfocamos no solamente en ser una opción única y profesional de
transporte aéreo, sino que también en contribuir al desarrollo y prosperidad
de los países que conforman nuestra querida región.
 El principal objetivo es ir creciendo y mejorando a cada dia nuestra
aerolínea.
1.2.4 VALORES CORPORATIVOS
 Calidez:
o Valoramos a todas las personas y nos preocupamos de dar un trato

respetuoso, nuestro sello es la hospitalidad y preocupación por el otro.
 Eficiencia
o Generamos estructuras y procesos simples que nos permiten dar soluciones

y respuestas oportunas y efectivas
 Superación
o Compartimos los objetivos y tenemos metas desafiantes, Buscamos ser los

mejores todos los días, estamos abiertos al cambio.
 Seguridad
o Cuidamos a los pasajeros y nuestra gente, en todo nuestro actuar y las

decisiones que tomamos la seguridad es un pilar, cumpliendo los mas altos
estándares de la industria.
1.3.0 OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS

Objetivos Generales:
1. Ser una empresa líder del mercado.
2. Lograr estar dentro de las 3 mejores aerolíneas del mundo.
3. Aumentar sus ingresos, rentabilidad y generar mayores utilidades.
4. Ser una marca que los demandantes reconozcan por su calidad de atención.
Objetivos Específicos.
1. Estar dentro de las 3 mejores líneas aéreas del mundo al 2018.
2. Reducir en nivel de ausentismo delos trabajadores en 5% antes de finalizar el año.
3. Aumentar la eficiencia en la productividad en un 50% para el año 2016.
4. Mejorar nuestra política de compromiso con la preservación del medio ambiente.
5. Abrir más puntos de mercado con nuevos destinos.
6. Invertir en la capacitación de los colaboradores para un desarrollo óptimo en la
empresa
1.4.0 TALENTO HUMANO DE CENTRO DE PRÁCTICAS
La línea aérea LAN PERU, cuenta con un equipo comprometido, potenciado en la cultura
de servicio, con el objetivo de brindar al pasajero la mejor experiencia de viaje.
Además existe un ambiente cálido, motivador y agradable para sus clientes internos
logrando así un óptimo lugar de trabajo.
1.4.1 CUADRO DE ASIGNACION DEL PERSONAL
Nº CARGO NOMBRES
1 Jefa Zona Sur Marielle Carnero Reja 1
2 Asistente Administrativo Iveth Sanchez Ramirez 1
3 Superviores Dery Monroy
Gricel Moreano 3
Katherine Horna
4 LEDS Wally Can LI 1
EPT(Entrenadores para
5 trabajadores) Juan Domingo Banda 1
6 Check in Fatima Perea
Marisol Durand
Vilma Perez 5
Maria Gracia Rivera
Amalia Virgilio
7 Lost and Found Vannesa Revuelta
Giancarlo Ariza
4
Karina Vera
Jose Manuel Pinto
8 Embarque Alejandra Manrrique
Janeth Valdivia
4
Katherine Bedoya
Ricardo Butron
9 Control Andrea Talavera
Betty Gallegos 3
Jenifer Cano
TOTAL 23
1.5.0 ORGANIZACIÓN
LAN PERÚ trabaja conjuntamente con su personal para asegurar el cumplimiento de sus
objetivos y competencias.
o Jefe Zona Sur : Marielle Carnero.

o Asistente Administrativo: Iveth Sanchez
o Supervisores :
- Gricel Moreano
- Katherine Horna
- Dery Monroy
o Leads : Wally Cam-Li
o EPT : Juan Domingo Banda.
1.5.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
ORGANIGRAMA DE PUESTOS DE LA OFICINA DE LAN PERU EN LA CIUDAD

DE AREQUIPA
MARIELLE CANERO
JEFE ZONAL
IVETH SANCHEZ
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
GRICEL
DERLY MONROE KATHERINE HORNA
MOREANO
SUPERVISORA SUPERVISORA SUPERVISORA
WALLY CAM LI
LEDS
JUAN DOMINGO
BANDA
EPT
MARISOL MARIA GRACIA

FATIMA PEREA VILMA PEREZ
DURANTE RIVERA
ASPAX ASPAX ASPAX ASPAX
1.5.2 ORGANIGRAMA FUNCIONAL
JEFE ZONAL
Liderar el equipo
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
Asistir a la
jefatura
SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR
Monitoreo y cumplimiento Monitoreo y cumplimiento Monitoreo y cumplimiento
LEDS
Asistir al suoervisor
EPT
Entrenar al personal
ASPAX ASPAX ASPAX ASPAX

Check in Check in Check in Check in
1.5.3 FUNCIONES DE CADA AREA
Jefe Zonal Sur
o Supervisar las actividades realizadas en la empresa.

o Planear, ejecutar y dirigir la gestión administrativa y operativa de la empresa para el
manejo de las relaciones con los clientes.
o Desarrollar estrategias para el cumplimiento de las metas y proyecciones de la
empresa.
o Asegurar la correcta planificación, ejecución y control de la política administrativa,
garantizando la participación de todos los colaboradores de las diferentes áreas.
o Planificar, dirigir y supervisar los servicios de tránsito Aéreo.
o Analizar todos los aspectos financieros para la toma de decisiones.
o Evalúa el rendimiento de todos los procesos de la empresa y del personal
involucrado en cada uno de ellos.
o Revisar y actualizar las cartas de Acuerdo Operacionales entre el Centro de control

en Arequipa y el centro de control adyacentes.
o Supervisar que los 3 aeropuertos a su cargo cumplan con las metas dadas a por la
empresa.
o Bajar la información a los supervisores de las decisiones de la gerencia.

o Elaborar estrategias para alcanzar las metas puestas por la empresa.
Asistente Administrativo.
o Organizar el desarrollo de los programas y actividades de cada mes.

o Participar en el estudio de nuevos procedimientos y métodos de trabajo.
o Elaborar proyectos de compromiso de pago de: alquileres de counters en el
aeropuerto, pago de servicios de luz y agua.
o Proporcionar implementos de seguridad a los colaboradores que tengan contacto
con la plataforma de Aeropuerto.
o Proporcionar renovación de uniformes en mal estado.
o Organizar diario el recojo del personal con las movilidades.
o Proporcionar logística a la oficina.
o Realizar los descargos contra cada proyecto de compromiso.
o Verificar la marcación de los colaboradores para su pago.
o Elaborar y tramitar solicitudes de autorización de modificación presupuestaria para
los convenios con hoteles y restaurantes para las cancelaciones de vuelos.
o Controlar los incrementos y creaciones de los fondos fijos de funcionamiento, fondos
especiales y caja chica.
o Tramitar depósitos bancarios y mantener registro de los mismos.
o Participar en la convocatoria del personal nuevo, para la aérea de servicio a
pasajero, recopilando currículos vitae y llamando para la entrevista.
o Realizar los pagos a los proveedores de alimentos y hospedaje por las
cancelaciones de vuelos.
o Realizar trámites de pasajes y traslados a personal de la Empresa para su
instrucción en la ciudad de Lima.
o Elaborar informe periódicos de las actividades realizadas.
o Realizar cualquier otra tarea afín que sea asignada.
o Mantener en orden los equipos y sitio de trabajo reportando cualquier anomalía.
Supervisor y Leads
o Verificar los estados de los vuelos para la operación.

o Asignar a los colaboradores las posiciones para el turno.
o Preparar el Brifing, la reunión diaria que se da antes de comenzar el turno.
o Verificar que se cumplan todos los procesos en check in, recepción del vuelo y
embarque.
o Supervisión de las medidas y procedimientos de seguridad.
o Organización y misión del personal de seguridad.
o Supervisión de los equipos y medios tecnológicos de la seguridad.
o Reportes, informes y listas de verificación.
o Actuar con firmeza y manejo de conflictos.
o Toma dicciones en el momento para ayudar a pasajeros.
o Otorga permisos de salida de manera anticipada.

o Verificar que se trabaje en equipo y comunicados.
EPT (Entrenadores Para Trabajadores)
o Encargados de revisar los reclamos que llegan a través de servicio al cliente.

o Preparar al personal nuevo que ingresa a empresa.
o Bajar información de los cambios que se desarrollen en el MOA (Manual de

Operaciones Aeroportuario)
o Refrescar los procedimientos para el Check in de los a pasajeros.
o Gestionar las firmas y correos del personal nuevo.
o Están a cargo cuando no hay supervisor en el turno.
o Realizar las bienvenidas cuando los colaboradores llegan de sus vacaciones , o
ingresan a la empresa.
Check - in
o Encargados de atender al pasajero.

o Ser agiles en el proceso.
o Preguntar mercancías peligrosas.
o Verificar documentos de los pasajeros al acercarse al counter.
o Verificar el peso y condiciones de las maletas al momento de chekin.
Lost and Found
o Encargados de la perdida y daño de los equipajes de llegada.

o Búsqueda de equipajes cuando no llega la destino del pasajero.
o Indemnización a los pasajeros cuando su equipaje llego dañado.
o Encargados de colocar las mangas que van al avión, para recepcionar el vuelo.
o Encargados de la bienvenida a los pasajeros que llegan al aeropuerto de Arequipa.
o Coordinar las fajas de salida de equipajes con jefe de base.
Control
o Verificar el estado de los vuelos.

o Cerrar los vuelos antes que lleguen al destino.
o Cotejar que los equipajes cuadren en cada vuelo.
o Enviar mails informando los estados de los vuelos.
o Facilitar las lista de los pasajeros que llegan y salen para el control de Aeropuerto.
Embarque
o Hacer ingresar al pasajero en la nave.

o Cumplir con los protocolos establecido por la empresa.
o Cuadrar después del vuelo la cantidad de pasajeros embarcados.
1.6.0 REGLAMENTO
1. Prohibido el consumo de drogas y alcohol 24 hrs antes del turno de trabajo.
2. No se debe realizar ventas internas de productos personales.
3. Se debe entregar dentro las 48 hrs la certificación de médica en caso de

ausentismo por enfermedad.
4. Usar los implementos de seguridad en plataforma.
5. Cumplir la legislación, reglamentación de las políticas vigentes sobre el medio

ambiente y comunidad.
6. Uso correcto de la propiedad intelectual y industrial de la empresa.
7. No divulgar al mercado datos, reportes.
8. Los trabajadores de LAN, tanto durante la vigencia de su relación laboral con

la empresa como una vez finalizada la misma, tienen la obligación de
mantener la confidencialidad de la información que diga relación con los
negocios, actividades y operaciones de LAN.
9. Solicitar los cambios de turno con la anticipación de 48 horas.
10. Prohibido el uso de los móviles personales durante el horario de trabajo.
1.7.0 INFORMACIÓN DEL PRACTICANTE
1.7.1 CARGO QUE OCUPA EN EL CENTRO DE PRACTICAS
 Asistente Administrativa
1.7.2 TIEMPO DE PERMANENCIA EN EL CARGO
 A partir del mes de Agosto del 2015
1.7.3 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES PROFESIONALES DESARROLLADAS

EN EL CENTRO DE PRACTICAS
En el centro de prácticas las labores que realizo son las siguientes:
 Organizar el desarrollo de los programas y actividades de cada mes.

 Participar en el estudio de nuevos procedimientos y métodos de trabajo.
 Elaborar proyectos de compromiso de pago de:
o Alquileres de counters en el aeropuerto,
o Pago de servicios de luz y agua.

 Proporcionar implementos de seguridad a los colaboradores que tengan contacto
 Proporcionar renovación de uniformes en mal estado.
 Organizar el recojo diario del personal, organizando las movilidades disponibles.
 Proporcionar la logística necesaria para el correcto funcionamiento de la oficina.
 Realizar los descargos contra cada proyecto de compromiso.
 Verificar la marcación de los colaboradores para su pago puntual.
 Elaborar y tramitar solicitudes de autorización de modificación presupuestaria
para los convenios con hoteles y restaurantes para las cancelaciones de vuelos.
 Controlar los incrementos y creaciones de los fondos fijos de funcionamiento,
fondos especiales y caja chica.
 Tramitar depósitos bancarios y mantener registro de los mismos.
 Participar en la convocatoria del personal nuevo, para la aérea de servicio a
pasajero, recopilando currículums vitae y llamando para la entrevista.
 Realizar los pagos a los proveedores de alimentos y hospedaje por las
 Realizar trámites de pasajes y traslados a personal de la Empresa para su
 Elaborar informe periódicos de las actividades realizadas.
 Realizar cualquier otra tarea afín que sea asignada.
 Mantener en orden los equipos y sitio de trabajo reportando cualquier anomalía.
CAPITULO II
2.0.0 MARCO TEORICO CONCEPTUAL
 El "marco teórico" (o conceptual): Es una de las fases más importantes de un

trabajo de investigación, consiste en desarrollar la teoría que va a fundamentar el
proyecto con base al planteamiento del problema que se ha realizado. Existen
numerosas posibilidades para elaborarlo, la cual depende de la creatividad del
investigador. Una vez que se ha seleccionado el tema objeto de estudio y se han
formulado las preguntas que guíen la investigación, el siguiente paso consiste en
realizar una revisión de la literatura sobre el tema. Esto consiste en buscar las
fuentes documentales que permitan detectar, extraer y recopilar la información de
interés para construir el marco teórico pertinente al problema de investigación
planteado. (Zapata, O. A. 2005).
 Marco Teórico que no es más que una revisión exhaustiva de las teorías más
recientes que describen todo lo que se sabe o se ha investigado ya sobre el
fenómeno o evento que tenemos que investigar. En este sentido el Marco Teórico
es una investigación preliminar sobre documentos y libros (es decir, documental y
bibliográfica) para tomar decisiones en el diseño de la investigación de campo (o de
terreno) y para orientar el análisis de los datos recogidos en terreno donde
averiguamos que se ha dicho o investigado ya sobre el tema o fenómeno que
tendremos que investigar. (Arias, Fidias ,5ta edición Caracas 2006)
2.0.0. DIAGNÓSTICO
 El diagnóstico es un estudio previo a toda planificación o proyecto y que consiste

en la recopilación de información, su ordenamiento, su interpretación y la
obtención de conclusiones e hipótesis. Consiste en analizar un sistema y
comprender su funcionamiento, de tal manera de poder proponer cambios en el
mismo y cuyos resultados sean previsibles.(Javier Rodríguez, 2007)
 Diagnóstico: Proceso de asignación de determinados atributos clínicos, o de
pacientes que manifiestan dichos atributos, a una categoría del sistema de
clasificación. (Maria Fernanda Vera (Gdl, Mex).)
 El diagnóstico (del griego diagnostikós, a su vez del prefijo día-, "a través",
y gnosis, "conocimiento" o "apto para conocer") alude, en general, al análisis que
se realiza para determinar cualquier situación y cuáles son las tendencias. Esta
determinación se realiza sobre la base de datos y hechos recogidos y ordenados
sistemáticamente, que permiten juzgar mejor qué es lo que está pasando
(https://es.wikipedia.org/wiki/Diagn%C3%B3stico)
2.0.1. RAZON SOCIAL
o La razón social es la denominación por la cual se conoce colectivamente a una

empresa. Se trata de un nombre oficial y legal que aparece en la documentación
que permitió constituir a la persona jurídica en cuestión. http://definicion.de/razon-
social/
o El termino Razón Social se asocia directamente a un atributo legal que define frente
a organismo de control tributario y los nombres y características esenciales de un
ente que ejecuta una acción por la que es necesario tener una identidad legal a la
que se le denomina Razón Social. Esta identificación posee toda la información para
determinar la constitución legal de un comercio, negocio, sociedad, firma
empresarial o institución pública o privada. ( Editorial Trillas, S.A. Mexico, D.F.1959)
2.0.2. UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LA EMPRESA.
 Al conocer el rendimiento por ubicación, podrá dirigir una mayor parte de sus
iniciativas publicitarias online y de su presupuesto a las regiones donde su
empresa tiene más éxito.
(https://support.google.com/adwords/answer/2404184?hl=es)
 La localización geográfica de la empresa en una determinada localidad,

municipio, zona o región es una decisión de tipo estratégico. Dicha decisión
dependerá de ciertos factores que pueden favorecer o perjudicar la actividad
económica presente y futura de la empresa.
 A la hora de elegir la ubicación concreta de local debemos tener en cuenta la

superficie, su distribución en planta, su coste y forma de adquisición (alquiler,
compra, leasing), la reglamentación que puede afectarle, así como
posibilidades de una futura ampliación.
(http://www.creacionempresas.com/planteamientos-previos-a-la-eleccion-de-
negocio/la-ubicacion-de-la-empresa)
2.0.3. INFRAESTRUCTURA
 Una infraestructura es el conjunto de elementos o servicios que están

considerados como necesarios para que una organización pueda funcionar o
bien para que una actividad se desarrolle efectivamente.
Por otro lado, la infraestructura es la base material de una sociedad y la que

determinará la estructura social, el desarrollo y el cambio social de la misma,
incluyéndose en estos niveles las fuerzas productivas y las relaciones de
producción que en la misma se dan.
( http://www.definicionabc.com/general/infraestructura.php)
 La palabra infraestructura es un vocablo compuesto, integrado por “infra” que

significa debajo, y estructura, derivado del latín “structura”, de “structus” =
construido, y “ura” = resultado. Es por ello que una infraestructura alude a la
parte construida, por debajo del suelo, en las edificaciones, como sostén de
las mismas, aplicándose por extensión a todo lo que sirve de sustento o
andamiaje para que se desarrolle una actividad o para que cumpla su objetivo
una organización. (http://deconceptos.com/ciencias-
sociales/infraestructura#ixzz3s5kGY2PF)
2.1.0. POBLACIÓN
 El universo de discurso o población es el conjunto de entidades o cosas respecto

de los cuales se formula la pregunta de la investigación, o lo que es lo mismo el
conjunto de las entidades a las cuales se refieren las conclusiones de la
investigación. No debe confundirse el significado del término Población aquí
proporcionado con el significado atribuido en otras disciplinas, como Biología:
”Grupo de individuos de una especie que habita en un área geográfica o región
determinada” o Demografía, donde esta última definición se restringe a la
especie humana. El Universo de discurso o Población se delimita
conceptualmente mediante la formulación de sus propiedades a través de la
Definición conceptual. El proyecto de investigación debe proveer tanto la
Definición conceptual como la Definición operacional de la Población. La
Definición conceptual es la provisión de significado a un término formulando
sintéticamente sus propiedades desde una teoría particular
2.1.0. MARCO LEGAL
 El marco legal proporciona las bases sobre las cuales las instituciones
construyen y determinan el alcance y naturaleza de la participación política. En el
marco legal regularmente se encuentran en un buen número de provisiones
regulatorias y leyes interrelacionadas entre sí.
El marco legal nos proporciona las bases sobre las cuales las instituciones construyen y
determinan el alcance y naturaleza de la participación política. El marco legal de una
elección, y especialmente los temas relacionados con la integridad de la misma,

regularmente se encuentran en un buen número de provisiones regulatorias y leyes
interrelacionadas entre sí.
2.1.0. ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
 En su acepción más amplia, las actividades empresariales son todas aquellas

actividades que lleva adelante una empresa con el objetivo de producir y
comercializar los bienes o los servicios que le permiten generar ingresos. En
este sentido, las tareas que realiza a nivel interno para gestionar su capital y
para organizar los recursos materiales y humanos también forman parte de las
actividades empresariales.
2.0.0. MISIÓN, VISIÓN, OBJETIVOS Y VALORES
2.0.1. MISIÓN
La misión es un importante elemento de la planificación estratégica porque es a partir

de ésta que se formulan objetivos detallados que son los que guiarán a la empresa u
organización. Para O. C. Ferrel y Geoffrey Hirt, autores del libro «Introducción a los
Negocios en un Mundo Cambiante», "la misión de una organización es su propósito
general. Responde a la pregunta ¿qué se supone que hace la organización?"..
2.0.2. VISIÓN
Es el conjunto de los sueños de una organización que se convierten en el motor y una

guía para todas las actividades que realicen tanto a nivel interno y externo. Da el
significado y la dirección al presente, fortaleciendo la toma de decisiones a través de la
claridad acerca de lo que se desea lograr en el futuro y permitiendo un mayor enfoque
en la capacidad de dirección, conducción y ejecución de lo que se desea lograr (Senge,
1998)
2.0.3. OBJETIVOS
Un objetivo es el planteo de una meta o un propósito a alcanzar, y que, de acuerdo al

ámbito donde sea utilizado, o más bien formulado, tiene cierto nivel de complejidad. El
objetivo es una de las instancias fundamentales en un proceso de planificación (que
puede estar, como dijimos, a diferentes ámbitos) y que se plantean de manera
abstracta en ese principio pero luego, pueden (o no) concretarse en la realidad, según
si el proceso de realización ha sido, o no, exitoso.
2.0.4. VALORES CORPORATIVOS
Los Valores Estratégicos representan las convicciones o filosofía de la Alta Dirección

respecto a qué nos conducirá al éxito, considerando tanto el presente como el futuro.
Estos valores, es fácil descubrirlo, traslucen los rasgos fundamentales de lo que es la
estrategia empresarial, parten de esta reflexión.
todo lo que pueda aportarnos una ventaja competitiva consistente podría traducirse en
un valor estratégico de la empresa. Tener un acuerdo claro y abierto sobre estos
valores ayudará a establecer las prioridades significativas de la organización, sus
campos de esfuerzo y niveles de tolerancia respecto a las desviaciones; permitirá fijar
expectativas y cómo comunicarlas a los demás, en qué negocios intervenir y cómo
administrar (Morrisey, Cap. 3).
1.8.0 OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS
Objetivos Generales:
Los objetivos generales corresponden a las finalidades genéricas de un proyecto o
entidad. No señalan resultados concretos ni directamente medibles por medio de
indicadores pero si que expresan el propósito central del proyecto. Tienen que ser
coherentes con la misión de la entidad.
Los objetivos generales se concretan en objetivos específicos.
Objetivos Específicos.
Se derivan de los objetivos generales y los concretan, señalando el camino que hay
que seguir para conseguirlos. Indican los efectos específicos que se quieren conseguir
aunque no explicitan acciones directamente medibles mediante indicadores.
1.9.0 TALENTO HUMANO DE CENTRO DE PRÁCTICAS
El talento humano se entiende como una combinación o mixtura de varios aspectos,

características o cualidades de una persona, implica saber (conocimientos), querer
(compromiso) y poder (autoridad).
Conocimientos: Es la posesión de sabiduría inteligencia, creatividad, razonamiento,

etc. Es lo que se conoce como competencias cognitivas.
Compromiso: Son las actitudes, temperamento, personalidad y esfuerzo que

despliega, también se le conoce como competencias personales.
Poder: Son los valores, decisión y la capacidad personal para hacerlo; también s le
conoce como las competencias ejecutivas o de liderazgo.
El concepto de talento es congruente con el de competencias, “La competencia es una

característica de la personalidad devenida en comportamientos que generan un
desempeño exitoso en un puesto de trabajo…Las competencias son cualidades que
permanecen subyacentes al interior del individuo, el cual solo se hace visible en sus
conductas laborales” (Martha Alles 2008).
1.9.1 CUADRO DE ASIGNACION DEL PERSONAL
El CAP es un documento de gestión que contiene los cargos clasificados en base a

la estructura orgánica prevista en su Reglamento de Organización y Funciones (ROF) y
a los objetivos y metas establecidos en su Plan Estratégico
La conducción del proceso de elaboración y formulación del CAP de
las Empresas es responsabilidad del Gerente General de la Empresa. Esta facultad
puede ser delegada en otros cargos de la Empresa
1.10.0 ORGANIZACIÓN
 Una organización, es un grupo social compuesto por personas, tareas y

administración que forman una estructura sistemática de relaciones de
interacción, tendientes a producir bienes o servicios o normativas para satisfacer
las necesidades de una comunidad dentro de un entorno, y así poder lograr el
propósito distintivo que es su misión. Es un sistema de actividades
conscientemente coordinadas formado por dos o más personas; la cooperación
entre ellas es esencial para la existencia de la organización. Una organización
sólo existe cuando hay personas capaces de comunicarse y que están
dispuestas a actuar conjuntamente para lograr un objetivo común. Es un
conjunto de cargos con reglas y normas de comportamiento que han de respetar
todos sus miembros, y así generar el medio que permite la acción de una
empresa. La organización es el acto de disponer y coordinar los recursos
disponibles (materiales, humanos y financieros). Funciona mediante normas y
bases de datos que han sido dispuestas para estos propósitos.
 ”La organización consiste en ensamblar y coordinar los recursos humanos,

financieros, físicos, de información y otros, que son necesarios para lograr las
metas, y en actividades que incluyan atraer a gente a la organización, especificar
las responsabilidades del puesto, agrupar tareas en unidades de trabajo, dirigir y
distribuir recursos y crear condiciones para que las personas y las cosas
funcionen para alcanzar el máximo éxito" (et al Ferrell, Hirt, Adriaenséns).
 Según la American Marketing Association (A.M.A.) la organización "cuando es

utilizada como sustantivo, implica la estructura dentro de la cual, las personas
son asignadas a posiciones y su trabajo es coordinado para realizar planes y
alcanzar metas".
 El Diccionario de la Real Academia Española, en una de sus definiciones,

menciona que la organización es una "asociación de personas regulada por un
conjunto de normas en función de determinados fines".
1.10.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
 En un sentido amplio, organización es todo conjunto de personas relacionadas

para alcanzar un fin o una meta . En un sentido estricto, organización es una
estructura, configurada en base a relaciones internas y externas
predeterminadas, entre personas o grupos de personas que trabajan para
realizar un objetivo claramente definido. Esa estructura marca cómo se distribuye
el trabajo, cómo se agrupan las personas en unidades de actividad específica y
las unidades en entidades mayores, qué poder tiene cada uno, de quien
depende, a quien dirigirse si surgen problemas, etc. El diseño y rediseño
periódico de esa estructura lo realizan los directivos de la organización, en
ejercicio de una de sus funciones: la función de organización estructural.
De modo que la palabra organización se emplea para designar dos conceptos
diferentes aunque relacionados: el de unidad social o conjunto de personas
relacionadas con cierto orden para alcanzar un fin; y el de una función
administrativa, una fase del proceso de administración, que básicamente
consiste en determinar funciones y tareas, establecer unidades de trabajo y
departamentos, y la forma en que se van a comunicar; y en rediseñar toda esa
estructura cuando las circunstancias internas o externas lo hagan aconsejable.
 En las ciencias de la gestión de organizaciones, el concepto de organización

implica siempre una estructura pensada y diseñada con finalidades concretas, y
formalizada en base a puestos y funciones definidos, como una combinación
sistemática de personas y grupos para alcanzar uno o varios objetivos
específicos. Se considera en este campo que toda organización debe presentar

las siguientes características:
1.10.2 ORGANIGRAMA FUNCIONAL
El organigrama es una representación gráfica de la estructura organizativa de una

organización. Es un instrumento de análisis que permite visualizar en forma rápida los
órganos que componen la estructura, las relaciones formales que existen entre ellos y
los niveles jerárquicos.
Los organigramas son útiles instrumentos de organización, puesto que nos

proporcionan una imagen formal de la organización, facilitando el conocimiento de la
misma y constituyendo una fuente de consulta.
Las utilidades del Organigrama Funcional son varias:
 Representan un elemento valioso para el análisis organizacional.

 La división de funciones.
 Los niveles jerárquicos.
 Las líneas de autoridad y responsabilidad.
 Los canales formales de la comunicación.
 El asesoramiento del departamento.
 Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.
 Las relaciones que existen entre los diversos puestos de la empresa en cada
departamento o sección de la misma.
Las cuestiones a considerar en un Organigrama Funcional son:
 ¿Podemos darnos el lujo de contratar a todas las personas que necesitaremos?

 ¿Cuándo es momento de añadir un nuevo puesto?
 ¿Cómo debe manejarse las nuevas contrataciones?
 ¿Qué habilidades y preparación deberán tener las personas?
 ¿Qué esperamos de cada nueva contratación?
 ¿Qué oportunidad de progreso podemos prometer?
1.10.3 FUNCIONES DE CADA AREA
Como se sabe el fin de la Administración, es optimizar los resultados del trabajo con los
recursos con los que contamos, para lograr un mejor desempeño, se divide el trabajo
en áreas, que cumplen diferentes niveles de responsabilidades, ya sean gerenciales u
operativos, o de un mismo nivel jerárquico, pero con diferentes fines.
Es por ello que dividir las responsabilidades de la organización en múltiples áreas,

resulta muy necesario para lograr un mejor control y desempeño.
1.10.4 REGLAMENTO
Un reglamento es un conjunto ordenado y coherente de preceptos o normas que

regirán el trabajo en una empresa, en una organización, la convivencia en un edificio de
apartamentos, en una comunidad, un deporte, entre otras alternativas.
De alguna manera y para ponerlo en palabras más sencillas, el reglamento contiene

una serie de indicaciones que son las que nos dicen la manera en la cual debe llevarse
a cabo una actividad o cómo uno debe moverse en tal o cual contexto.
Cabe destacarse que el reglamento está conformado por una serie de reglas que deben
ser observadas y respetadas por quienes integran la organización, empresa, o
practican el deporte en cuestión, según corresponda. El reglamento y sus reglas
nacerán de la discusión en común entre quienes tengan la potestad de discutir el
contenido del reglamento y serán el resultado de un acuerdo, que una vez que esté
vigente, sí o sí, deberá ser respetado.
CAPITULO III
3.0 APORTACIONES A LA EMPRESA
APORTE EN TECNOLOGIA
- Implementacion de un Sistema de Control de asistencia, por huella digital, que está

conformado por un Reloj Digital y un Software Administrativo, los cuales se
encuentran Comunicados entre sí y funcionan de la siguiente manera:
El Reloj Digital es el dispositivo en donde los trabajadores realizan sus marcaciones de
ingresos y salidas a la empresa. Estas marcaciones pueden ser realizadas mediante el uso
de su Huella Digital,Tarjeta de Código de Barras o Tarjeta de Proximidad. La información
de cada marcación, viaja por la Red en Tiempo Real y es almacenada en una Base de
Datos.
El Software Administrativo, es un sistema que utiliza la Base de Datos generado por el
Reloj Digital y de esta manera Usted podrá monitorear fácilmente desde su Computadora
todo el tráfico de ingresos y salidas de los trabajadores a la empresa, además podrá
visualizar Reportes como: entradas, tardanzas, faltas, salidas, horas extras, salidas antes
de tiempo, refrigerios, permisos, entre muchos otros Reportes.
APORTE EN ATENCION AL CLIENTE
- Implementar capacitaciones mensuales sobre temas de liderazgo, y atención al cliente,

para así poder mejorar la relación y fidelización de nuestros clientes externos.
- Implementación de un buzón de Sugerencias para nuestros clientes internos, para

mejorar la relación interpersonal y el clima laboral en la organización.
APORTE EN INDICADORES DE GESTION
- Implementación de un programa de control y seguimiento de resultados por KPI’s (Key

Performance Indicators), con el cual se lograra medir el nivel de rendimiento en cada área,
y de esa manera ayudar a mejorar el nivel de percepción con el servicio que tienen
nuestros clientes hacia la organización.
CAPITULO IV
4.0.0. INTRODUCCION
Actualmente, LAN AIRLINES y sus filiales operan 118 aviones de pasajeros,

mientras LAN CARGO y sus filiales cuentan con 13 aeronaves de carga con una de
las flotas más modernas del mundo, lo que ha significado mayor eficiencia y una
significativa reducción de las emisiones de CO2, reflejando así su importante
compromiso con la protección del medio ambiente.
Seguridad: Nuestra máxima prioridad

Como compañía estructuramos nuestras operaciones y mantención de tal manera
que se priorice la seguridad en todos los vuelos. Nuestras instalaciones de
mantención están certificadas por la FAA, JAA, DGAC y otras autoridades de
aviación civil, y nuestros procedimientos de vuelo y mantención están certificados
bajo estándares ISO 9001-2000.
Tenemos programas establecidos para capacitar a nuestras tripulaciones y
mecánicos bajo los mejores estándares, tanto en instalaciones en el extranjero
como en nuestros propios centros de capacitación, que hemos desarrollado en
conjunto con socios de calidad.
Excelencia en el transporte
En relación al transporte de pasajeros, en LAN Airlines nos esforzamos por alcanzar
un desempeño de alta calidad y puntualidad. Del mismo modo, hacemos hincapié en
brindar servicios a bordo de primera línea, en contar con precios atractivos,
convenientes y de rápida facturación de equipaje, así como de brindar la comodidad
propia de una flota moderna.
En cuanto a las operaciones de carga, nuestro foco es entregar un servicio
confiable, aprovechar la capacidad de manejar distintos tipos de carga, así como
también, volúmenes importantes de la misma, y utilizar de mejor forma nuestras
instalaciones en pórticos clave para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
4.1.0. IDENTIDAD DE LAN PERU

“LAN" hace referencia a la identidad consolidada que incluye LAN Airlines, LAN
Express, LAN Perú, LAN Colombia, LAN Ecuador y LAN Argentina, así como
también LAN Cargo y sus filiales.
LAN sirve a 15 destinos en Chile, 14 destinos en Perú, 14 destinos en Argentina, 4
en Ecuador, 22 en Colombia, 11 destinos en otros países de América Latina y el

Caribe, 4 destinos en Estados Unidos, 2 destinos en Europa y 3 destinos en el
Pacífico Sur, así como también a 750 destinos internacionales adicionales a través
de sus acuerdos de código compartido.
LAN Airlines es miembro de Oneworld (TM), alianza global de aerolíneas líder a

nivel mundial. Cuenta con acuerdos comerciales bilaterales con sus aerolíneas
asociadas de Oneworld American Airlines, British Airways, Iberia y Qantas, así como
también con Cathay Pacific, Finnair, Mexicana, Japan Airlines, Malev, Royal
Jordanian y S7 Airlines.
Te amo te amo mas
4.2.0. ANÁLISIS SITUACIONAL
Deberemos hacer una linea de base de la empresa, para realizar un seguimiento y

control de las actividades que se desarrollan en la organización, las cuales se
mencionan a continuacion:
 Organizar el desarrollo de los programas y actividades de cada mes.

 Participar en el estudio de nuevos procedimientos y métodos de trabajo.
 Elaborar proyectos de compromiso de pago de: alquileres de counters en el
aeropuerto, pago de servicios de luz y agua.
 Proporcionar implementos de seguridad a los colaboradores que tengan contacto
 Proporcionar renovación de uniformes en mal estado.
 Organizar diario el recojo del personal con las movilidades.
 Proporcionar logística a la oficina.
 Realizar los descargos contra cada proyecto de compromiso.
 Verificar la marcación de los colaboradores para su pago.
 Elaborar y tramitar solicitudes de autorización de modificación presupuestaria para
los convenios con hoteles y restaurantes para las cancelaciones de vuelos.
 Controlar los incrementos y creaciones de los fondos fijos de funcionamiento,
fondos especiales y caja chica.
 Tramitar depósitos bancarios y mantener registro de los mismos.
 Participar en la convocatoria del personal nuevo, para la aérea de servicio a
pasajero, recopilando currículos vitae y llamando para la entrevista.
 Realizar los pagos a los proveedores de alimentos y hospedaje por las
 Realizar trámites de pasajes y traslados a personal de la Empresa para su
 Elaborar informe periódicos de las actividades realizadas.
 Realizar cualquier otra tarea afín que sea asignada.
 Mantener en orden los equipos y sitio de trabajo reportando cualquier anomalía.
4.3.0. PERSPECTIVAS ESTRATÉGICAS
La clave del éxito de la compañía radica en agregar valor y aprovechar las

eficiencias operacionales de nuestros negocios de pasajeros y carga.
Consideramos que nuestras ventajas competitivas más importantes son las

siguientes:
 Liderazgo en Sudamérica.
 Una atractiva estructura de costos con alta utilización de nuestros activos y
personal productivo.
 Una marca fuerte complementada con alianzas estratégicas globales.
 Estrategia de optimización de flota.
 Una sólida situación financiera con un historial de crecimiento y rentabilidad.
4.4.0. OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Los objetivos estratégicos que se deben cumplir en el corto, mediano y largo

plazo, para mantener nuestra preferencia por nuestros clientes externos, deben
ser:
 Seguir expandiendo nuestras redes de transporte de pasajeros y carga.

 Mantener una excelente satisfacción por parte de los clientes.
 Mejorar la rentabilidad de nuestras operaciones de corta distancia por medio
de nuestro nuevo modelo de negocios.
 Instaurar la seguridad en todos los niveles como el valor intransable de la
compañía.
4.5.0. METAS E INDICADORES ESTRATÉGICOS
4.6.0. MAPA ESTRATÉGICO
CONCLUSIONES
En LAN Perú pese a que dispone de un personal de calidad, sin embargo, tiene que
seguir con la capacitación, entrenamiento y perfeccionamiento de su personal para el
servicio que presta sea de total satisfacción para sus clientes. También par que pueda
captar más clientes. Finalmente para estar en mejora continua y competitividad al tope.
EMPLEADOS
o Los empleados no conocen adecuadamente las metas y objetivos de la empresa,

pero tiene claro quien tiene autoridad sobre su trabajo y cales son las actividades
que se deben realizar. Sin embargo, algunos de ellos realizan e trabo que
corresponde a otras personas.
o La opinión de los empleados se divide ya que unos manifestaron que su jefe tiene
buena planeación y que perciben que no tiene apoyo de su jefe para resolver
problemas de trabajo.
o En su mayoría reciben apoyo de su jefe para realizar un trabajo eficiente y sienten

que en algunas ocasiones se les toma en cuenta las ideas y sugerencias que
presentan.
o A casi todo el personal le agrada el trabajo que realizan y se sienten a gusto de

formar parte de la organización
CLIENTES
o La mayoría de los clientes manifiesta que la cortesía, la compresión y la amabilidad

brindada por parte del personal es ben, al igual que el asesoramiento para resolver
problemas y el tiempo para realizar algún trámite.
RECOMENDACIONES
o Se recomienda establecer un proceso formal de inducción en la organización para

dar a conocer os objetivos, las metas, la visión, la misión y los valores de la
empresa. Se recomienda también que a través de carteles se dé un reforzamiento
de los puntos mencionados.
o Elaboración de manual de procedimientos para que el personal pueda dar un mejor

asesoramiento en canto a la solución de problemas y no siempre tenga que acudir
al jefe para darle una solución.
o Se recomienda crear una cultura de compromiso en donde se pueda delegar

responsabilidades al personal.
o Sería conveniente realizar en base a una lluvia de ideas para el mejoramiento de

las actividades que realizan los operadores y administrativos.
o Se recomienda realizar eventos sociales para la integración de los empleados.
o Implementar programas de mantenimiento y prevención de problemas.
WEBGRAFIA
o http://www.lan.com/es_pe/sitio_empresas/nolog/volar_en_lan/acerca_de_lan/in
dex.html
o https://www.google.com.pe/search?q=lan+peru&espv=2&biw=1280&bih=699&s
ource=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0CAYQ_AUoAWoVChMI-
Ji6qLaBxwIVAdCACh1mqwte#imgrc=kpB_S6dFLLBnLM%3A
o http://www.lan.com/es_pe/sitio_personas/reporte_sostenibilidad_2010/1_5f7co
mpania.html
o http://www.lan.com/es_pe/sitio_personas/index.html?otid=894363&s_cid=PE_
mediac_LAN_PE-Brand_20130422_google.com_texto-LAN_PE-Brand-
LAN_Peru-~[lan_peru]~&gclid=CN7k69DZgccCFZKRHwodGGACkQ

LAN Perú informe prácticas

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UNIVERSIDAD ANDINA NESTOR CACERES VELASQUEZ

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA ACADÈMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÒN Y MARKETING

INFORME DE PRÀCTICAS PRE- PROFESIONALES

CENTRO DE PRÀCTICAS: LAN PERÙ

PRACTICANTE : SANCHEZ RAMIREZ, IVETH

DOCENTE: DRA. AGUILAR PERALTA, ALBERTA

SUPERVISOR Y JEFE INMEDIATO: LIC. MOREANO RUEDA, GRICEL

CICLO DE ESTUDIO: X SEMESTRE

Manifiesto el debido agradecimiento a mi supervisora Gricel Moreano por su gran aporte

En tal sentido el presente informe constituye una importante y fundamental herramienta, ya

La Prácticas Pre-Profesionales, se orientan a desarrollar la formación del estudiante

El periodo de tiempo en la que se lleva a cabo la realización de las Prácticas Pre-

El contenido de este informe se traduce básicamente en detallar los puntos específicos de

Sé que puedo aportar mejores ideas para la optimización de algunos estándares, y

A continuación pondré a disposición el informe de desarrollo de mis Practicas Pre Profesionales

1.1.0 ASPECTOS GENERALES

1.1.1 RAZÒN SOCIAL

LAN PERU S.A – RUC: 20341841357

1.1.2 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LA EMPRESA

La empresa LAN Peru S.A., tiene su centro de operaciones en el Aeropuerto

Sin embargo la empresa tiene 14 destinos en el mercado local, operando en las

LAN Perú S.A. y sus filiales realizan constantes inversiones en mejoras en

A nivel corporativo entre filiales internacionales destacan:

 Cámara de Frío en Santiago, Chile: Una instalación de 48 m2 en el aeropuerto de

 Bodegas de frío en Colombia: La filial de LAN CARGO en Colombia, LANCO,

 Modernas instalaciones en Miami, Estados Unidos: Es una instalación de más de

 Instalaciones en principales puntos a nivel nacional: Cuentan con el equipamiento

A nivel nacional LAN Perú S.A. cuenta con:

 24 oficinas de atención al cliente

Específicamente para la ciudad de Arequipa, LAN Perú S.A. cuenta con:

AREQUIPA Calle Sta. Catalina 118-C, Cercado

 01 Punto de venta en Aeropuerto ubicado en

 03 Kioscos de venta de pasajes

LAMBRAMANI Av. Lambramani N°325 (Esq. Av. Los Incas)

LAN Perú posee como flota (a abril de 2014).

Alquilados por LAN

Airbus A320-200 13 123 – 174 174 —

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ciudades peruanas y aumentar la conectividad con Estados Unidos en cuanto a

nocturnas alternativas en la mayoría de sus rutas, a tarifas especiales (entre 20% y

Nuestros clientes internos suman un total de 46 colaboradores de la Aerolinea LAN

En relacion a nuestros clientes externos, en el 2014, LAN Perú transportó en el

1.0.5 MARCO LEGAL

1.0.5.1 A nivel Nacional:

 Ley 27261 de 2000

 Decreto Supremo 050 de 2001 – MTC

 Ley 28328 de 2004

 Ley 28525 de 2005

 Decreto Supremo 028 de 2006 – MTC

 Ley 29041 de 2007

 Ley 29159 de 2007

 Decreto Supremo 013 de 2008 - MTC

1.0.5.2 A nivel Internacional

A nivel internacional, la empresa debe cumplir con las normas de la DGAC

1.1.0 ACTIVIDADES DE LA EMPRESA

La empresa se dedica básicamente al transporte de pasajeros y/o carga, y según sea el

1.2.0 MISIÓN, VISIÓN, OBJETIVOS Y VALORES

“Transportamos sueños entregando lo mejor de nosotros para lograr la preferencia

1.2.4 VALORES CORPORATIVOS

o Valoramos a todas las personas y nos preocupamos de dar un trato

o Generamos estructuras y procesos simples que nos permiten dar soluciones

o Compartimos los objetivos y tenemos metas desafiantes, Buscamos ser los