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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

A Comunicação e seus Conceitos

Podemos iniciar este módulo com a seguinte afirmação: A comunicação é a

principal variável de auxílio à propagação das ideias e atuações das
organizações.
Sabe por quê? Vamos entender.

Uma organização é formada por pessoas que estão dispostas em setores,

departamentos, salas etc. Apesar de fisicamente se encontrarem todas bem
próximas umas das outras, em virtude dos desenhos organizacionais acabam
se distanciando, dificultando assim, o fluxo de comunicação.

Berlo, 1989, nos diz que “uma organização de qualquer espécie só é possível
através da comunicação. É exatamente a comunicação entre os elementos que
a faz uma organização e não elementos à parte, isolados e desorganizados”.

Porém, como estamos falando de organizações não podemos pensar que a

comunicação inexiste. Ela existe sim, contudo de forma não-pessoal, ou seja, o
contato pessoal é substituído por outros tipos de contatos distanciados, como o
telefone, a intranet ou o e-mail. A comunicação escrita é também um meio de
comunicação intra-organizacional bastante utilizado, pois além de comunicar
ela tem a função de fazer o registro de todas as informações que são
repassadas aos colaboradores. Com ela é possível armazenar e organizar
todas as informações da organização. É também, através da comunicação que
o RH realiza seu trabalho de diminuir as distâncias entre colaboradores e o que
é mais difícil, entre colaboradores e a administração das instituições. A
importância da comunicação para a gestão de recursos humanos é tão grande
que muitas empresas a consideram como uma importante prioridade
estratégica.

Observe:

Fluxo de comunicação positivo Demais fluxos

produtivos positivos

Fluxo de comunicação negativo Demais fluxos

produtivos negativos

Do latim communicare, a expressão comunicar significa “pôr em comum” ou

“tornar comum”. Todas as atividades humanas envolvem a comunicação, de
alguma forma, em suas muitas manifestações. Desde os primórdios o homem
sente a necessidade imperiosa de trocar idéias, sentimentos e experiências.
Até a invenção da escrita, há aproximadamente 5 mil anos, essas transmissões
eram passadas oralmente, de geração a geração. Com a criação da tipografia,
há aproximadamente 500 anos, as informações passaram a ser registradas,
sendo esse conhecimento acumulado e compartilhado. Em pleno século XXI, o
que vemos é uma “aldeia global”, em que as informações cruzam o planeta em

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questão de segundos e, em muitos casos, concomitantemente aos
acontecimentos.

“Processo tão natural como respirar, comer, beber água, rir, chorar ou
caminhar, a comunicação é a força que movimenta a vida das pessoas,
das empresas e das sociedades”.

“O mundo da comunicação é vastíssimo, embora ainda seja predominante a

idéia da comunicação verbal, falada e escrita. Existem, porém, muitos outros
meios de comunicação, como gestos, imagens, sons, artes e até o sinal do
computador, que constituem formas de comunicação não-verbal”.(Andrade,
2004, p.15)

A Comunicação e seus elementos

Comunicar significa, basicamente tornar uma informação comum a todos, onde

seu objetivo vai muito mais além do que o simples ato de comunicar.
Prioritariamente, é necessário que esta informação seja entendida de forma
correta por todas que a ela tiverem acesso. Este entendimento é o que
chamamos de feedback e servirá como termômetro para as empresas medirem
o nível de comunicação entre seus colaboradores.

Os elementos principais que atuam no processo de comunicação são os

seguintes:

Mensagem: pode ser considerado o principal elemento do processo de

comunicação, pois o mesmo será realizado com o intuito de transmiti-la e
representa o recado, a informação que se quer repassar;
Emissor: responsável pelo envio da mensagem. A informação parte dele;
Receptor: aquele a quem a mensagem se destina. Ele recebe a mensagem;
Canal: meio pelo qual a mensagem será transmitida.
Código: é o tipo de linguagem utilizada para realizar a comunicação, podendo
ser escrita, falada, ilustrada etc.
Feedback: representa um retorno da mensagem que foi anteriormente
transmitida, onde este retorno poderá ser positivo ou negativo.

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 CONTEXTO
EMISSOR MENSAGEM CÓDIGO MENSAGEM RECEPTOR
CANAL
Observe o esquema a seguir:

ATENÇÃO: Importante observar que o canal escolhido pelo

emissor para transmitir uma mensagem deverá ser acessível a
quem vai recebê-la, no caso o receptor.

Os Elementos da Comunicação

A “A comunicação só se realiza quando os seus elementos

funcionam adequadamente”.

comunicação é um processo e, como todo processo, envolve alguns elementos

fundamentais, conforme segue:

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 Fonte: Nascente de mensagens e iniciadora do ciclo da comunicação
(pessoa, máquina, organização, instituição) de onde provém a
mensagem, no processo comunicacional.

 Emissor: Um dos protagonistas do ato da comunicação, aquele que,

num dado momento, emite uma mensagem para um receptor ou
destinatário.

 Receptor: Um dos protagonistas do ato da comunicação: aquele a quem

a mensagem é dirigida, aquele que recebe a informação e a decodifica,
isto é, transforma os impulsos físicos (sinais) em mensagem recuperada.

 Mensagem: Comunicação, notícia ou recado verbal ou escrito. Estrutura

organizada de sinais que serve de suporte à comunicação. A mensagem
é o objeto da comunicação, “é um produto físico real do
codificador/fonte” (David Berlo). “Quando conversamos, o discurso é a
mensagem; quando sorrimos, a alteração característica da face é a
mensagem; quando somos surpreendidos, o silêncio e a imobilidade
momentânea são a mensagem.” (Marcelo Casado d” Azevedo)

 Ruído: Todo sinal considerado indesejável na transmissão de uma

mensagem por um canal. Tudo o que dificulta a comunicação interfere
na transmissão e perturba a recepção ou a compreensão da mensagem.

 Canal (meios de comunicação): Todo suporte material que veicula uma

mensagem de um emissor a um receptor, através do espaço e do
tempo. Meio pelo qual a mensagem, já codificada pelo emissor, atinge o
receptor, que a recebe (em código) e a interpreta (decodifica).

 Contexto: a situação a que a mensagem se refere, também chamado

de referente.

 Código: Conjunto de signos relacionados de tal modo que estejam

aptos para a formação e transmissão da mensagem. Por exemplo, a
escrita é um código que permite transformar uma mensagem acústica
em uma mensagem gráfica.

 Signos: combinação de um significado com um significante. Em bola,

por exemplo, a seqüência de sons b-o-l-a é o significante, e a idéia do
objeto é o significado.

 Linguagem: Qualquer sistema de signos (não só vocais ou escritos,

como também visuais, fisionômicos, sonoros, gestuais etc) capaz de
servir a comunicação entre os indivíduos.

 Língua: É o produto social da faculdade da linguagem de uma

sociedade. É um conjunto de convenções necessárias, adotadas pelo
corpo social, para permitir o exercício da linguagem.

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 NÃO ESQUECER:
Elementos
fundamentais
da comunicação:
 Emissor
 Receptor
 Mensagem
 Referente
 Canal
 Código
 Feedback
A Evolução da Comunicação Empresarial

A comunicação empresarial vem sofrendo ao longo do tempo uma importante

evolução. Ela passa de uma simples ferramenta de contato entre as pessoas e
se transforma numa importante arma de apoio à integração institucional. O
momento é de surgimento de um moderno estilo de distribuição de conteúdos,
com linguagens, técnicas e conteúdos totalmente diversos do que tínhamos no
cenário antigo das organizações. A comunicação hoje, não atua somente com
o objetivo de repassar informações, ela vai mais além e representa a principal
forma de interação entre colaboradores e administração superior. Ela é
utilizada no interior das instituições para multiplicar conhecimentos e
disseminar novas idéias. Antigamente, o bom colaborador era avaliado por sua
carga de conhecimento. Hoje, o cenário é inverso e o nível de habilidade no
repasse de informações e conhecimentos é que faz do colaborador
interessante ou não para a organização.
Fontes: Dicionário de Comunicação – Carlos Alberto Rabaça e Gustavo Barbosa – Elsevier
Editora e Novo Aurélio – Dicionário da Língua Portuguesa Século XXI, apud MATOS.

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A Comunicação Empresarial

A Empresa e a Comunicação Empresarial

“O mais importante na comunicação é SABER OUVIR, para poder

compreender e interpretar com exatidão o conteúdo da mensagem transmitida
e a intenção do seu emissor, favorecendo, assim, o RETORNO DA
INFORMAÇÃO, que marca o início do DIÁLOGO, que, por sua vez, pode
garantir a qualidade do RELACIONAMENTO HUMANO. Muitos
desentendimentos, brigas, rupturas, guerras e conflitos sociais seriam evitados
e solucionados pelo simples entendimento dessa questão de BOM SENSO”
(MATOS, 2004, p.7).

“... a retroação (feedback) é sempre fundamental,

pois torna a comunicação um processo de duas
vias que se realimenta natural e
espontaneamente”.

Para CHIAVENATO, em seu texto intitulado Comunicação sem Complicação

“muitas definições utilizadas na literatura administrativa enfatizam o uso de
símbolos e imagens para transferir o significado da informação. Para muitos
autores, a comunicação representa a compreensão não apenas do visível e
supérfluo, mas do invisível e profundo. Os elementos profundos e simbólicos
envolvidos na cultura é que dão o significado para o processo visível de
comunicação. Para outros autores, a comunicação é um processo pessoal que
envolve o intercâmbio de comportamentos. Para outros a comunicação não
depende da tecnologia, mas fundamentalmente das forças nas pessoas e nas
situações. Ela é um processo que ocorre dentro das pessoas em diferentes
situações. Essa perspectiva pessoal na comunicação alega que as pessoas
tendem a assumir conhecimento que as outras pessoas têm e se comunicam
nessa mesma base. A aprendizagem depende disso. Mas, a comunicação
pode ter outras implicações”.

“Para muitos autores, a comunicação representa a compreensão

não apenas do visível e supérfluo, mas, também, do invisível e
profundo”.

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Ainda de acordo com Idalberto Chiavenato “alguns autores enfatizam que o
significado mais importante que as pessoas compartilham com outras é
transmitido através do comportamento. O intercâmbio de comunicação entre as
pessoas proporciona a maneira pela qual elas se influenciam reciprocamente.
Em outras palavras, os comportamentos são vitais para o processo de
comunicação. E o intercâmbio pessoal e comportamental da comunicação
assume muitas formas, desde a comunicação não-verbal, passando pela
comunicação interpessoal até a comunicação massiva através da mídia e da
tecnologia. E a retroação (feedback) é sempre fundamental, pois torna a
comunicação um processo de duas vias que se realimenta natural e
espontaneamente. Além disso, comunicação tem a ver com as influências
externas que recebemos (como sensação, percepção). Tem a ver com os
processos internos (como interpretação, compreensão, significado, atribuição,
atenção). Assemelha-se as influências externas que provocamos em nossos
semelhantes (como influenciação, liderança, motivação, sugestão, emulação).
Mas, acima de tudo, a comunicação análoga ao relacionamento, interação,
conectividade, convivência, coesão, compartilhamento, cooperação,
comprometimento, aprendizado, mudança, inovação. E também com ética,
transparência e responsabilidade”.

As Muitas Formas da Comunicação

Como vimos anteriormente o processo de comunicação

não se limita apenas às formas falada e escrita. O
importante no desenvolvimento das funções “Empresas de
organizacionais é interagir com os diversos meios. Daí destaque em
ser tão importante o sistema organizacional no qualquer lugar
processamento das funções internas e do do mundo
relacionamento das organizações com o meio externo. montam
Empresas de destaque em qualquer lugar do mundo departamentos
montam departamentos exclusivos de comunicação exclusivos de
para trabalhar seus públicos interno e externo, visando comunicação
a desempenhar melhor a comunicação entre seus para trabalhar
públicos, como a sociedade de uma maneira geral, seus públicos
formadores de opinião, consumidores, colaboradores interno e
(trabalhadores, distribuidores, fornecedores, parceiros), externo...”.
sindicatos, órgãos governamentais. Sempre tendo como
referência básica o planejamento estratégico da
empresa.

Todas as ações de comunicação, nos dias atuais, estão preocupadas em agir

de forma conjunta e integrada para mostrar a “personalidade” da empresa.
Essa mostra, geralmente, é bem aceita principalmente se as empresas
mostram preocupação com o social.

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A sociedade quer saber de que modo a empresa trata o meio ambiente e de
onde retira as matérias-primas para a produção. Onde jogam seus resíduos,
seus efluentes, se têm projetos de logística reversa, se usam materiais
biodegradáveis, se há projetos de reutilização da água, se respeitam a camada
de ozônio etc.
As empresas estão investindo na construção de imagens empresariais
confiáveis.

A verdadeira ação de comunicação empresarial faz a integração entre a

empresa e seus públicos, arrebentando com as ilhas internas de informação –
guetos – e transforma a comunicação na interface entre todos os públicos de
interesse desta empresa.

A Comunicação Escrita

Antes de iniciarmos este módulo precisamos ter em mente que colocar

palavras no papel não é escrever um texto!
Para que a escrita seja considerada um texto, é necessário haver significação,
isto é, precisamos trabalhar as palavras, combiná-las de tal forma que o
produto tenha significação, isto é, seja um texto.
Falar é muito mais simples, pois não há grande preocupação com as regras
gramaticais. Mas, quando escrevemos, há esse cuidado maior com a gramática
normativa, preocupação com a clareza e seleção do vocabulário.

“No cotidiano da empresa, expressar-se por meio da

palavra escrita, redigir, é uma prática comum e
necessária entre os profissionais que nela
trabalham”.

Para PIMENTA, escrever bem é:

 Obedecer às regras gramaticais, evitando erros de sintaxe, de

pontuação, de ortografia etc;
 Procurar a clareza, evitando palavras e frases obscuras ou de duplo
sentido;
 Agradar ao leitor, empregando expressões elegantes e fugindo de um
estilo muito seco.

Para que a comunicação escrita seja eficaz, é necessário haver:

 Clareza e objetividade para que a mensagem implique uma resposta;
 Precisão para que o outro compreenda o que se está pensando;
 Persuasão para obter a colaboração e resposta esperada.

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É preciso tomar cuidado com:

 Interferência física: dificuldade visual, má grafia das palavras, cansaço,

falta de iluminação etc.;
 Interferência cultural: palavras ou frases complicadas ou ambíguas,
diferenças de nível social;
 Interferência psicológica: mensagem que contenha agressividade,
aspereza, antipatia etc.

No ato comunicativo, as idéias do remetente poderão ser conhecidas pelo

destinatário, quando:

 O remetente transformar suas idéias em mensagem, associando-as a

signos;
 O remetente enviar a mensagem, constituída de signos ao destinatário;
 O destinatário receber os signos, captando os significantes e
entendendo os significados ou idéias a eles associados.

A partir do momento em que o destinatário entender o significado, estará apto a

produzir uma resposta, isto é, dar o feedback.

“... a retroação (feedback) é sempre fundamental,

pois torna a comunicação um processo de duas
vias que se realimenta natural e
espontaneamente”.

Para escrever um texto de maneira original e criativa, para formar frases

fluentes, bem estruturadas e de fácil assimilação, basta utilizar palavras
conhecidas por todos.

É bom lembrar que um texto simples não implica, necessariamente, a repetição

de formas e frases desgastadas.

Estrutura interna da comunicação escrita

O texto é formado de parágrafos ou raciocínios progressivos. Normalmente,

introduzimos no início do parágrafo a idéia central, também chamada de tópico
frasal. Ele, uma vez identificado, ajuda-nos a separar o que é relevante do que
não o é. Ao redor dessa idéia central, girarão as idéias secundárias ou
complementares.

Um texto pode ser vazado em diversas formas, consoante a

sua funcionalidade. Nunca é demais lembrar que uma redação
comporta três partes:

Introdução
Desenvolvimento
Conclusão

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Concisão, Coerência e Coesão

1- Concisão: em oposição a textos prolixos que subestimam a compreensão (e

a paciência) dos leitores, tornando-se enfadonhos, repetitivos e até irritantes.
Ser conciso é escrever pouco e transmitir muito, com o cuidado de não
prejudicar a clareza, é não “encher lingüiça”.

a- Comunica com a medida precisa de palavras e idéias;

b- Dispensa clichês;
c- Preserva a exatidão e nitidez da informação;
d- Evita excessos;

2- Coerência: responsável pela construção de sentido que garante a

interpretabilidade do texto, a harmonia dos fatos ou idéias transmitidos, evita
ruídos ou contradições que poderiam dificultar a compreensão da comunicação
ou impossibilitar a proposição.

a- coerência interna (não contradição do texto- elementos intratextuais);

Ex.: Maria disse a João que iria na casa de Pedro. Logo depois, chegando à
casa de Marcelo...

b- coerência externa (não contradição do contexto- elementos extratextuais).

Ex.: Chegando ao Rio de Janeiro ensolarado, o frio deixava nas planícies da
cidade uma camada de neve que refletia as luzes da noite.

3- Coesão: há coesão em um texto quando se empregam de modo adequado

conjunções, pronomes e vocábulos, quando não há ambigüidades, regências
incorretas etc.
Ex.: Achei a obra na biblioteca estragada.
O fazendeiro vinha com um bezerro e a mãe dele.

As Funções da Linguagem

Função da linguagem é a colocação das palavras na

composição do texto segundo a intenção do emissor de
colocar algo para que aconteça a comunicação desejada.

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Há uma correspondência entre os elementos da comunicação e as funções da
linguagem, pois os objetivos a serem alcançados por meio da comunicação são
variados, como observaremos a seguir:

Função emotiva ou expressiva: ocorre quando o emissor é posto em

destaque, centrada na sua emoção e opinião. É a linguagem presente nos
livros autobiográficos, de memória, de poesias líricas, de bilhetes e cartas de
amor. Subjetiva, nela prevalecem a 1ª pessoa do singular, interjeições e
exclamações.

Leia a seguir um trecho do texto intitulado Natal na barca de autoria de

Lygia Fagundes Telles

“Não quero nem devo lembrar aqui porque me encontrava naquela barca.
Só sei que em redor tudo era silêncio e treva. E me sentia bem naquela
solidão. Na embarcação desconfortável, tosca, apenas quatro passageiros.
Uma lanterna nos iluminava com sua luz vacilante: um velho, uma mulher,
uma criança e eu.”

Função referencial ou denotativa: ocorre quando o referente é posto em

destaque. O emissor tem como objetivo fornecer informações, é a linguagem
dos noticiários jornalísticos, dos artigos científicos, Já que visa traduzir a
realidade. Objetiva, direta e denotativa, nela prevalece a 3ª pessoa do singular.

Leia o texto (extraído do jornal Folha de São Paulo):

“CHUVA ÁCIDA AFETA REGIÕES DO MUNDO”

“Parte dos 120 mil km cúbicos de chuvas que, em média, a cada ano caem
sobre os continentes, já não trazem mais a vida, mas a morte lenta e
penosa para lagos, florestas, animais e pessoas numa escala sem
precedentes, desde que a Segunda Revolução Industrial criou o motor a
explosão e com ele libera a cada ano milhares de toneladas de resíduos
combustíveis fósseis na atmosfera da Terra.”

Função metalinguística: Esta função se caracteriza quando o código

lingüístico é posto em destaque e este mesmo código passa aos receptores
algum tipo de reflexão sobre o mesmo. Exemplos práticos desta função são os
dicionários ou as aulas de idiomas.

Leia este texto do lingüista Ferdinand de Saussure:

“A língua é um sistema de signos que exprimem idéias, e é comparável, por

isso, à escrita, ao alfabeto dos surdos-mudos, aos ritos simbólicos, às
formas de polidez, aos sinais militares etc. Ela é apenas o principal desses
sistemas”.

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Função fática: Neste caso o destaque é para o canal. A
mensagem ao ser transmitida será capaz de testar o É bom observar
canal. que não teremos
“Boa tarde”, “calem-se”, “alô’, são exemplos típicos. sempre todas as
funções da
linguagem
presentes em um
texto. Mas,
sempre haverá a
predominância de
um das funções.

Função conativa ou apelativa: a ênfase é no receptor da mensagem. O

objetivo principal é o de convencer ao receptor. Encontramos neste tipo de
função o uso comum de verbos no imperativo, bem como em 2ª e 3ª pessoas,
como nos casos dos textos publicitários que ilustram muito bem este tipo de
função.

Função poética: o destaque é para a própria mensagem e sua estrutura. Sua

forma de ser organizada. As poesias e todos os demais textos literários
ilustram esta função.

Os Componentes de um Texto

Para comunicar eficazmente é essencial planejar e organizar as

idéias no texto, de tal que a redação clara concisa e objetiva.

Componentes principais de um texto

 Plano de trabalho
 Organização
 Montagem de parágrafos

Vejamos em seguida cada um destes componentes detalhadamente.

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Plano de trabalho

*O que você quer comunicar?

*Para quem você quer comunicar? (qual o perfil do interlocutor, “sua língua”)
*Quando você vai comunicar? (agendar ou imediato)
*Qual o meio/veículo vai utilizar? (e-mail, ofício, carta etc.)
*Por que você vai comunicar? (o que você espera alcançar).

O tempo investido em planejamento evita mal-entendidos que costumam

aparecer e elimina a necessidade de contatos posteriores para "consertar" o
que não ficou claro na primeira vez.

Organização

Como todo texto, a redação deve ter uma introdução ao assunto; em seguida,
faça o desenvolvimento de suas idéias e, finalmente, chegue à conclusão ou
desfecho.

O texto da redação deve ser claro, direto, preciso, objetivo e conciso. Use
frases curtas e evite demasiadas intercalações ou ordens inversas
desnecessárias. Ele deve ter uma ordem direta que conduzirá o leitor à
essência deste de forma objetiva.

É importante lembrar que se deve anotar tudo o que vier à cabeça à medida
que as idéias forem fluindo livremente. Depois, deve-se fazer uma seleção,
organizar as idéias e finalmente preparar um roteiro com os principais pontos
do que se pretende escrever, começando pelo principal.

Montagem de Parágrafos

Parágrafo é a unidade de composição do texto que apresenta

uma idéia básica à qual se agregam idéias secundárias
relacionadas pelo sentido.

Quando vamos produzir um texto, colocamos no papel todas as idéias que nos
vêm à mente, sem muita ordem, mesmo que pareçam absurdas. Após isso,
que podemos chamar de brainstorming ou tempestade de idéias, passamos a
organizá-las e desenvolvê-las. Assim é que começaremos a construir os
parágrafos. Eles se relacionam entre si, progressivamente, governados por
uma idéia central, para a qual convergem as idéias periféricas ou secundárias.

Os Tipos de Parágrafos

Levando-se em conta os três tipos de textos, o parágrafo padrão apresenta-se

de três modalidades diferentes, como segue:

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 a) Parágrafo narrativo: quando identificamos no parágrafo, em princípio,
os participantes (personagens) que criam uma tensão e um clímax, já
que a matéria-prima da narração é um fato;

b) Parágrafo descritivo: já que a matéria-prima da descrição é a

caracterização de um objeto, ou pessoa, ou animal, ele é atemporal e o
autor deverá transmitir a imagem mais próxima à realidade do que foi
descrito;

c) Parágrafo dissertativo: sendo a argumentação a matéria-prima da

dissertação, esse parágrafo deverá apresentar o assunto a ser discutido,
seu desenvolvimento e sua conclusão.

Os Tipos de Textos

“... de acordo com os objetivos de uma redação, haverá predominância de

um tipo específico de tratamento do assunto, que pode ser a descrição, a
narração ou a dissertação”.

Dificilmente um texto é puro, isto é, apresenta apenas características de um

dos três tipos de textos: narrativo, descritivo ou dissertativo. Na maioria dos
textos, há uma estrutura dominante de um dos três tipos. Porém, é fundamental
conhecer essas diferentes formas de composição de textos para usá-las
adequadamente, dependendo da comunicação a ser feita.

“Só se descreve o que pode ser percebido sensorialmente; só se narra o que é

factual, o que tem história, o que acontece no tempo; só se disserta com juízos,
raciocínios e idéias. Quem disserta não conta fatos (função do texto narrativo),
também não retrata seres, como nas descrições: cita os fatos para interpretá-
los e relacioná-los, usa os seres nas articulações do raciocínio. Portanto, de
acordo com os objetivos de uma redação, haverá predominância de um tipo
específico de tratamento do assunto, que pode ser a descrição, a narração ou
a dissertação”.(ANDRADE, 2004, p.119)

A Narrativa e seus Elementos Básicos

Narração é um relato centrado num fato ou acontecimento (o quê?); há

personagens (quem?) atuando e um narrador que relata a ação. O tempo e o

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ambiente (ou cenário) são outros elementos importantes na estrutura da
narração (quando? onde?). Nem sempre ocorrerá a presença de todos esses
elementos no texto narrativo. Porém, os imprescindíveis são o fato e o
narrador.

O texto narrativo apresenta respostas para as perguntas:

 Como?
 Quando?
 Onde?
 Por quê?
Nem sempre responde a todas elas.

ELEMENTOS BÁSICOS DA NARRATIVA

FATO NARRADOR

São elementos da narrativa:

1. NARRADOR: quem conta o fato.

 Tipo de narrador: em 1ª e em 3ª pessoa: narrador onisciente e

onipresente.

a) ONIPRESENTE = narrador-personagem: 1ª pessoa, é uma espécie de

testemunha invisível de tudo o que acontece e, com uma linguagem subjetiva,
ele tenta passar para o leitor o que os personagens estão sentindo e pensando.

b) ONISCIENTE = narrador-observador: 3ª pessoa, o narrador não participa

dos acontecimentos, limitando-se a contar sem se envolver, usando uma
linguagem objetiva.

2. FATO: o acontecimento em si.

3. ENREDO: é a trama, comparada ao esqueleto da narrativa, que dá

sustentação à história, geralmente está centrado num conflito, responsável pelo
nível de tensão da narrativa.

4. AMBIENTE: é o espaço onde os personagens atuam e se desenrola o

enredo.

5. TEMPO: quando os fatos aconteceram.

6. PERSONAGENS: são os seres que atuam, isto é, que vivem o enredo.

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 Os participantes dos acontecimentos, normalmente, falam ou dialogam. A
fala dos personagens é chamada de discurso, que pode ser: discurso direto,
o discurso indireto e o indireto livre.

a) discurso direto: reprodução fiel da fala do personagem, como ocorre no

exemplo seguinte:

Filho: Mamãe, me dá aí umas pratas prum sanduíche no Bob´s?

Mãe: Como assim? “Me dá umas pratas aí”, sem aviso nem nada? Que
pratas são essas? Não dou. Chega! Toda hora dinheiro, dinheiro, dinheiro...
Você pensa que eu sou o Ministro da Fazenda? Eu tenho cara de Delfim,
tenho? Não dou nada.
Filho: Ué, essa daí quer ter as alegrias da maternidade sem gastar um
tostão.
(Millôr Fernandes – Conflitos de Geração)

b) discurso indireto: quando o narrador usa suas próprias palavras para

reproduzir a fala de um personagem. Veja o exemplo:

 A menina afirmou que não bebia daquela água.

Se fosse utilizado o discurso direto, o trecho ficaria assim:

 -- Não bebo dessa água. – afirmou a menina. ou:

 Afirmou a menina:
-- Não bebo dessa água.

Obs.: Ao transformar um discurso indireto em direto, é necessário adaptar os

verbos.

c) discurso indireto livre: neste tipo de discurso as falas do narrador e dos

personagens se fundem.

Observe o trecho do romance As meninas, de Lygia Fagundes Telles:

“Aperto o copo na mão. Quando Lorena sacode a bola de vidro a

neve sobe tão leve. Rodopia flutuante e depois vai caindo no telhado,
na cerca e na menininha de capuz vermelho. Então ele sacode de
novo. “Assim tenho neve o ano inteiro.” Mas por que neve o ano
inteiro? Onde é que tem neve aqui? Acha lindo neve. Uma enjoada.
Trinco a pedra de gelo nos dentes.”

Na forma de discurso direto, teríamos:

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 (...) Então ele sacode de novo e diz que
assim tem neve o ano inteiro. (...)

E na forma de discurso indireto:

(...) Então ele sacode de novo e diz:

__ Assim tenho neve o ano inteiro.
Mas por que neve o ano inteiro? (...)

Descrição e Dissertação: Conceitos

DESCRIÇÃO

É construir imagens utilizando a linguagem verbal. É caracterizar alguém ou

alguma coisa. Nesse tipo de texto, usam-se os cinco sentidos: visão, audição,
tato, olfato e paladar.

Descrever é fazer uma fotografia de algo ou

alguém por meio de palavras.

SUJEITO PERCEBEDOR OBJETO PERCEBIDO

Vejamos os dois tipos de descrição:

1. Descrição subjetiva ou impressionista: quando a descrição é feita com

mais profundidade, mostrando até características psicológicas da pessoa,
personagem ou animal que se está descrevendo. Parte-se de um ponto de
vista pessoal.

2. Descrição objetiva ou expressionista: prende-se a reprodução fiel de um

objeto, pessoa, cena, personagem ou animal, destacando-se com exatidão e
precisão vocabular todos os detalhes observados, aproximando-se bastante da
imagem real.

“Na descrição subjetiva, a interferência do autor é sempre maior e costuma ser

caracterizada pela emissão de juízos de valor. Já na descrição objetiva, o autor
interfere menos, tentando passar-nos uma imagem mais próxima ao real,
evitando os juízos de valor”.(TERRA, 2001, p.392).

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DISSERTAÇÃO

É o texto em que se faz exposição de idéias sobre um assunto, debate um

tema com ponto de vista e argumentação.

O texto dissertativo caracteriza-se pela exposição de idéias e pontos de

vista, pela reflexão, chegando a uma conclusão. Este tipo de texto exige
maior raciocínio, pois, para se discutir a respeito de qualquer tema é
necessário apresentar bons argumentos.

Dissertação: Elementos Básicos

ELEMENTOS BÁSICOS DA DISSERTAÇÃO

PONTO DE VISTA + ARGUMENTO

Esse tipo de texto é o mais usado no nosso cotidiano. Quando nosso filho pede
o carro emprestado e o questionamos, quando interrogamos e criticamos a
realidade, defendemos nossos direitos ou fazemos propostas de transformação
do mundo, estamos dissertando. Trabalha-se com dados, fatos, argumentos
para reforçar ou justificar as idéias.
Na dissertação deverá constar:

 Introdução: o tema e o ponto de vista

 Desenvolvimento: argumentação (os porquês, os exemplos)
 Conclusão: síntese reafirmadora das idéias (conclusão-resumo e
conclusão-proposta)

Existem dois tipos de dissertação:

 Expositiva ou objetiva, cujo objetivo é explicar de modo impessoal uma

idéia para esclarecimento de outras pessoas, com intuito de informar
(normalmente, não é esta a modalidade exigida nos vestibulares). A
dissertação objetiva caracteriza-se pelo texto escrito em terceira pessoa.
Embora você saiba que o autor esteja nos transmitindo sua visão pessoal a
respeito do tema, ele jamais aparece para o leitor como uma pessoa
definida. O autor expressa o que sabe ou acredita saber sobre determinado
assunto usando uma linguagem reflexiva, denotativa, clara e objetiva. Sua
meta, além de expor posições, pode ser a de levantar elementos para uma
possível análise e reflexão.

19
 Argumentativa ou subjetiva, que visa a persuadir, por meio de provas,
argumentos e técnicas de convencimento, procurando levar o interlocutor a
pensar como o autor do texto. Tenta convencer o leitor de que a razão está
com quem escreve. Um exemplo é a crítica de cinema ou de teatro que se
lê constantemente nos jornais. Nesse tipo de dissertação, escrita em
primeira pessoa, o autor assume, de forma explícita, um caráter subjetivo,
pessoal. Porém, devem-se evitar construções do tipo: “Na minha opinião..”,
“Eu acho que...” e outras parecidas.

A Montagem de um Texto

Antes de iniciarmos este módulo precisamos deixar claro que a construção de

um texto vai muito além do simples ato de escrever.

 Sempre inicie um texto na afirmativa;

 Use os termos técnicos essenciais, ou seja, aquelas estruturas que não
podem ser substituídas (significado entre parênteses);
 Não escreva o que você não diria;
 Cuidado com expressões de valor absoluto ou muito enfático, tais como
certos adjetivos, superlativos e verbos;
 Deve-se ter uma especial atenção também com os termos coloquiais ou
de gíria, estes apenas podendo ser usados em casos muito especiais;
 Cuidado com os gerúndios;
 Faça o encadeamento dos leads de maneira harmoniosa com os
parágrafos seguintes;
 Quando um parágrafo não está conectado com o seguinte, ele se torna
difícil de acompanhar e chato de se ler;
 Depois de terminada a redação dos textos faça uma leitura silenciosa de
todo o texto, corrigindo-o e fazendo as alterações necessárias.

As Formas de Apresentação de um Texto

Resumo

20
É a condensação do texto, sintetizar idéias principais ou centrais. É necessário
fazer uma leitura analítica, procedendo a uma síntese do texto.

Características de um resumo segundo BARROS E LEHFELD:

1. Não resumir antes de levantar o esquema e preparar as anotações de

leitura;
2. Ao redigir um resumo, use frases breves, objetivas, acrescentando
referências bibliográficas e observações de caráter pessoal, se
necessário;
3. O resumo compõe-se das seguintes fases:

 Ler e reler o texto, procurando entendê-lo a fundo;

 Procurar a idéia-tópico de cada parágrafo;
 Relacionar e ordenar as idéias dos parágrafos, parágrafo por
parágrafo;
 Escrever a síntese, formando frases com todas as idéias
principais;
 Confrontar a síntese com o original para que nada de importante
seja omitido;
 Redigir, finalmente, com bom estilo e com as próprias palavras.

Esquema

Reduz-se à enumeração dos elementos que fazem parte de uma coluna

textual. O esquema é realizado através de idéias centrais do texto; é a
representação gráfica do que se leu. Pode ser feito com chaves e listagem
numérica. Por exemplo: itens I, II, III, IV etc. Pressupõe a compreensão das
relações entre as partes, sem ela, não é possível esquematizar.

Características de um esquema segundo BARROS E LEHFELD:

1. Fidelidade ao original;
2. Estrutura lógica;
3. Flexibilidade e funcionalidade (em uma só olhada, pode-se ter uma idéia
clara do conteúdo).

Resenha

Caracteriza-se por ser uma espécie de resumo crítico de um determinado texto

que será escrito quando da publicação do referido texto em periódicos ou
revistas da área.

“É uma síntese geral, informativa e avaliativa sobre livros, capítulos, artigos das
mais diversas áreas do conhecimento e que serve, por conseguinte, para
orientar as opções e o interesse do leitor em questão” (BARROS E LEHFELD,
2004).

21
Os Níveis da Fala e a Comunicação Empresarial

As variações observadas na utilização da língua,

individual ou social, são denominadas de
variações lingüísticas.

A língua é um código que permite uma diversidade de usos, onde nós, falantes,
adotamos o mais adequado às exigências situacionais da comunicação, a que
chamamos de variações lingüísticas. Essas variações são decorrentes de
vários fatores, entre os quais destacamos:

 Fatores regionais: presença de variações regionais ou regionalismos. A

língua é a mesma, porém verificam-se algumas variações conforme a
região em que a mesma está sendo falada. É forma de falar típica de
cada região. Podemos perceber que a fala de um gaúcho difere em
muitos termos da fala de um nordestino.

 Fatores culturais ou sociológicos: o nível intelectual dos indivíduos atua

diretamente no modo de falar dos mesmos. O mesmo se pode afirmar
sobre a formação cultural. Estas variáveis são responsáveis por uma
fala mais elaborada, culta ou menos polida. Se observarmos uma
conversa entre um professor de literatura e um agricultor poderemos
observar a diferença.

 Fatores contextuais ou variações situacionais: dependendo do ambiente

em que nos encontramos modificamos nossa forma de falar. Se o
ambiente nos exige mais polidez optamos por utilizar palavras mais
elaboradas. Ao contrário, se estamos em um ambiente mais
descontraído, como numa conversa entre amigos, nosso modo de falar
se torna menos elaborado.

Na fala das Os níveis de fala são gerados por influências

pessoas, geográficas, sociológicas ou contextuais.
encontramos o reflexo
desses fatores e isto gera os diferentes níveis de fala (ou de linguagem), que
podem ser classificados em:

 Nível formal (culto): em que são obedecidas às regras prescritas pela

gramática normativa. É próprio de discursos acadêmicos e trabalhos
científicos.

22
  Nível informal (coloquial ou popular): oposto ao formal, não segue
estritamente a norma gramatical, apresentando gírias e formas
contraídas. É a linguagem familiar ou espontânea, é o que a maioria das
pessoas utiliza no cotidiano.

Alguns autores, ainda, fazem uma outra divisão, criando:

 Nível técnico ou profissional: linguagem específica utilizada por algum

grupo como o de mecânicos, controladores de vôos, analistas de
sistemas etc.

Na comunicação empresarial deve-se cuidar da qualidade:

Textos claros, corretos gramaticalmente, objetivos, concisos
etc. Prioriza-se a norma culta ou o nível formal.

“O nível das comunicações empresárias deve ser o da norma culta, pois é o

único nível que dá total segurança de entendimento com clareza quando,
evidentemente, bem redigido ou falado. É o nível das comunicações oficiais,
dos textos jurídicos, dos estudos em geral” (NADÓLSKIS, 2003, p.78).

A Comunicação Escrita no Cotidiano da Empresa:

Tipos e Modelos de Redação

Na empresa, dependendo do objetivo haverá

uma correspondência adequada à situação.

Todo profissional que trabalha necessita, em algum momento, de utilizar-se da

comunicação escrita que, segundo PIMENTA, seus principais objetivos são:

 Obter e fornecer informação;

 Promover uma ação específica;
 Promover, manter ou encerrar relacionamentos comerciais.

Antes de escrever: (PIMENTA, p. 152):

 Pense:
23
 a) Em seus objetivos:

Persuadir alguém a comprar produtos ou serviços?

Sondar preços ou condições de pagamento?
Desculpar-se por atrasos ou defeitos?
Responder a alguma questão de um cliente?

b) No destinatário (público) de sua mensagem. A função e as

características do destinatário determinam a escolha do veículo.

 Consulte as correspondências anteriores, os relatórios financeiros e/ou

documentação relacionada com o assunto da comunicação para
recuperar o que já foi discutido e realizado; assim, evitam-se repetições
e otimiza-se o processo;

 Analise, conjuntamente, seus objetivos, o destinatário e o tipo de

veículo mais adequado.

Veículos da redação administrativa (PIMENTA, p.153)

Dentro da empresa, para cada necessidade, objetivo ou situação há um veículo

de comunicação adequado. As redações administrativas mais comuns são:

Carta: correspondência utilizada para informar aprovação em concurso; tratar

de assuntos gerais com variadas instituições; solicitar ou agradecer a
colaboração; justificar atos ou atitudes; homenagear, censurar, advertir etc.
Componentes: cabeçalho; data; destinatário; assunto; vocativo; contexto;
fecho; nome, cargo e assinatura (do emitente); anexo (opcional).

Circular: correspondência, produzida em várias vias, tratando de interesse

amplo e dirigida a muitos destinatários. Cada via deve ser assinada ou
autenticada, para ter um caráter original. Seu conteúdo, em geral, é composto
por orientações e recomendações.
Componentes: cabeçalho; data; vocativo; contexto; fecho; nome, cargo e
assinatura (do emitente).

Memorando: correspondência interna para comunicações breves e menos

solenes como avisos, consultas etc.
Componentes: cabeçalho; número de ordem; data; vocativo; assunto; contexto;
fecho; nome, cargo e assinatura (do emitente).

Relatório: Documento que contém informações, fatos, estatísticas ou

recomendações coletadas por uma pessoa ou grupo com o objetivo de
melhorar processos ou serviços. Descrevem fatos, se registram observações,
pesquisas, investigações, fatos ou se historia a execução de serviços ou de
experiências. Há uma variação bastante útil que é o relatório de reunião. Os
relatórios são escritos por várias razões e de várias formas. No entanto, é
necessário, sempre, cuidar da organização, precisão, clareza, veracidade e

24
boa apresentação das informações. Em geral, utilizam-se gráficos, tabelas,
diagramas, estatísticas.
Componentes: título; o(s) relatores; introdução: referências: quem requisitou,
objetivos etc.; período; procedimento para coleta de dados; corpo do relatório:
informações propriamente ditas; conclusões, deliberações (quando for um
relatório de reunião) e recomendações (se cabíveis).

Tipos de relatório

O relatório pode ser: individual ou coletivo; simples ou complexo; parcial ou

completo; periódico ou eventual; técnico, científico, administrativo, de estágio,
de visita, de cursos realizados, de apreciação sobre um tema etc.
Seja qual for o tipo de relatório, ele deverá ser redigido em linguagem simples,
correta, objetiva, concisa, denotativa, e sem construções rebuscadas, pois, o
mais importante, é que ele seja claro e objetivo, sem rodeios, porém contendo
todas as informações importantes para a análise por parte do leitor.

Requerimento: documento que serve para fazer solicitações a uma autoridade.

Também chamado de petição.
Componentes: vocativo; contexto; fecho; data; assinatura.

Procuração: documento pelo qual uma pessoa confere poderes legais a outra
para tratar de negócios ou agir em seu nome.

Ofício: comunicação oficial expedida por autoridades da administração ou

dirigido a particulares.
Componentes: número do expediente e sigla do órgão ou departamento que o
expede; local e data; vocativo; contexto; fecho; assinatura, nome e cargo do
emitente.

Notificação: documento através do qual se informa o destinatário, pessoa física

ou jurídica, sobre procedimentos a serem tomados pelo interessado ou
medidas que serão tomadas pelo remetente.
Componentes: cabeçalho; a expressão “Notificação”; contexto; data;
assinatura, nome e cargo do emitente.

Ata: documento de registro do desenvolvimento de uma reunião, assembléia ou

sessão. Deve ser escrita com clareza, resumidamente. Os numerais (datas
etc.) devem ser grafados por extenso.

Boletim: texto produzido para informação interna ou externa. Em geral, é

composta de resultados de pesquisa ou resumo de algum evento importante.

Manual: texto didático, para ser utilizado por várias pessoas, que apresenta
informações e orientações em linguagem técnica.

Jornal, revista: Devem seguir o mesmo formato, linguagem e qualidade técnica

dos jornais e revistas em circulação, tratando assuntos de interesse interno e
externo.

25
Os componentes dos três últimos tipos de veículos não são fixos, também
dependem dos objetivos de seus realizadores e do público destinatário.

E-mail ou correio eletrônico: é um recurso que possibilita a troca de mensagens

e arquivos digitais de forma rápida e versátil por meio da Internet. Um dos
meios que tem substituído algumas formas tradicionais de comunicação, sendo
intensamente usado nas empresas.

Para a comunicação interna, o veículo que tem sido mais utilizado

são os e-mails.

Comunicação Verbal e Comunicação Não-verbal: Vantagens e

desvantagens de suas utilizações nas Empresas

Alguns psicólogos têm feito estudos e constatado que importa mais o que
fazemos ou o que deixamos de fazer enquanto falamos do que o conteúdo de
nossa mensagem. A leitura do não-verbal complementa e auxilia na
compreensão da comunicação verbal, muitas vezes. Com isso, vemos que o
sucesso da nossa comunicação não depende só da habilidade como usamos
as palavras. Tudo que envolve o processo da comunicação é importante: o que
falar ou escrever e como o fazemos.

O sucesso da comunicação não depende apenas do

conteúdo e da habilidade como usamos as palavras.

O ser humano faz uso de muitos signos universais da comunicação. A palavra

é fundamental, mas é apenas um desses signos. Existem outras importantes
formas, como os gestos, os movimentos com a cabeça, a expressão dos olhos
e da face, a postura, a aparência e outros símbolos. A comunicação não-
verbal, muitas vezes, tem a chave do que queremos realmente falar, seja
oralmente ou verbalmente. Tanto a comunicação verbal quanto a não-verbal
têm a sua importância, basta saber usá-las adequadamente.

Existem diversos meios de comunicação, sendo eles:

 Verbal/ Oral
 Verbal/ Escrita
 Não-verbal

O cotidiano de uma organização é marcado diretamente pelo fluxo de

informação geradas e repassadas por todos que as compõem, para isso uma
26
comunicação eficaz deve ser prioridade máxima. Os colaboradores trocam
informação entre si e estas logo são compartilhadas com os clientes externos.
Vejamos os meios de comunicação utilizados pelas empresas e observaremos
que o casamento entre a comunicação verbal e não-verbal é que possibilitará o
sucesso da comunicação empresarial.

Meios de comunicação:

a) Verbal / Oral
 Telefone
 Reuniões, palestras, debates, seminários, conferências, convenções,
cursos;
 Encontros
 Bate- papos
 Reuniões sociais;
 Conversas com clientes, superiores e subordinados;
 Entrevista para emprego

b) Verbal / Escrita
 E-mails
 Memorandos (De / Para)
 Bilhetes, lembretes
 Avisos internos
 Declaração de missão, visão e valores
 Manual interno
 Portarias (Governo)
 Cartas/ofícios/memorandos
 Avisos e placas
 Jornal interno

Muitas vezes, será a comunicação não-verbal que

terá a chave do que queremos realmente falar.

c) Não-verbal
 Gestual, comportamental, olhar, expressões faciais, riso e sorriso,
aparência, postura, distância, pontualidade, velocidade da fala,
dicção, entonação de voz, ênfase
 Avisos sonoros, campainhas
 Cartão de ponto
 Comunicação visual
 Telefone muito baixo ou muito alto
 Uniformes, vestuário
 Toque
 Orientação e proximidade
 Paralinguagem

Comunicação oral

27
Apresentação em Ambientes de Trabalho, Acadêmicos e em Debates

Oratória é a capacidade de falar bem. Mas só a oratória

não é suficiente para uma apresentação em público.

Há uma frase muito interessante de Sir George Jessel, que traduz bem o
que a maioria das pessoas sente quando precisam falar em público: “Nosso
cérebro começa a funcionar desde que nascemos e nunca mais pára até
que levantemos para falar em público”.

Se consultarmos o dicionário, veremos que oratória é a capacidade de bem

falar, é a arte de falar em público.

Creio que você já deve ter falado ou ouvido o seguinte comentário: “Tal
professor sabe muito, tem muito conhecimento, mas não sabe transmitir.” E
é verdade, pode acontecer, pois nem sempre conseguimos tornar comum
(=comunicar) o nosso conhecimento. Por isso, é muito importante o saber
falar em público. Afinal, a maior parte do dia, nossas atividades são orais,
seja no ambiente do trabalho, da escola, em casa ou em qualquer outro
lugar.

Vamos focar mais a necessidade de uma boa comunicação oral nas

situações profissionais, tais como: conversas com clientes, superiores e
subordinados; entrevista para emprego; reuniões, palestras, debates;
seminários, conferências, convenções, cursos; ao telefone; reuniões sociais
etc. Para atender a essa necessidade de se aprender a falar, existem,
atualmente, muitos cursos de desinibição e oratória, onde muitas técnicas
sendo oferecidos.

Mas, só o falar bem não é o suficiente numa apresentação em público.

Precisa-se, também, que se organize essa apresentação, preparando-a
passo a passo, como é sugerido a seguir:

 Defina o tema central e o objetivo a atingir;

 Planeje de acordo com o público a quem será destinada a
apresentação;
 Defina quais os recursos que serão utilizados (flip-chart, vídeo,
retroprojetor, projetor multimídia etc.);
 Depois de tudo planejado, prepare um esboço, pode ser em uma
ficha de cartolina (é bom que seja papel grosso para não perceberem

28
 que você está tremendo!) do que vai dizer na abertura, no
desenvolvimento e na conclusão. Não é aconselhável escrever tudo
que pretende falar, detalhadamente, pois tira a naturalidade; mas, é
muito importante ter o esboço como norteador.

Mas, um ponto positivo no ato de se falar em público é que podemos contar

com alguns recursos ao passo que, na escrita, é mais difícil para comunicar.
Podemos mudar a entonação da voz para chamar a atenção do público,
gesticular, fazer uso de expressões faciais etc. É a Comunicação Não-
Verbal (CNV). Lembre-se que, muitas vezes, um olhar fala muito mais que
muitas palavras! As emoções e sentimentos nem sempre precisam de
palavras para serem comunicados. O nosso nervosismo ou nossa
tranqüilidade, nossa ansiedade ou nosso equilíbrio, nossa alegria ou nossa
tristeza são expressos por esses meios: gestos, toques, tom de voz, olhares
e, até mesmo, a maneira de nos vestirmos e nossa postura.

Tudo isso deve ser observado não só quando você estiver em evidência em
uma apresentação (seja ela de qual cunho for: político, acadêmico etc);
mas, também, quando for fazer uma entrevista, ou quando presidir ou
participar de uma reunião, ou quando participar de um debate.

Lembre-se:
Deve-se organizar uma apresentação em
público seguindo alguns passos importantes
para que se atinja o objetivo proposto.

As Comunicações Interna e Externa

A importância das comunicações interna e externa para o mundo

corporativo.

A correspondência empresarial é, hoje em dia, não só um meio de

comunicação. Ela é um instrumento de marketing, pois se insere na
realidade de um mercado competitivo em que todas as nuanças de
comportamento adquirem sentido: a comunicação empresarial é a
responsável pela imagem da organização perante a seu público,
interno e externo.

Maria Sevalho diz em um de seus artigos que: “A comunicação empresarial

é a relação da empresa com os seus públicos internos e externos,
envolvendo um conjunto de procedimentos e técnicas destinados à
intensificação do processo de comunicação e a difusão de informações
sobre as suas atuações, resultados, missão, objetivos, metas, projetos,
processos, normas, serviços etc”.

Ainda segundo Sevalho “a comunicação é um dos processos fundamentais

da organização, da gerência e do comportamento organizacional, interage e
integra pessoa e grupos, minimizando conflitos e estimulando a participação
e o diálogo de todos os membros da organização. Pois ”quanto mais o
29
funcionário conhece os planos e objetivos da empresa, mais ele pode
contribuir para este sucesso”.

De uns tempos para cá, tem-se valorizado o ser humano nas empresas,
pois, uma coisa é certa: quando o funcionário se sente parte integrante da
vida organizacional, ele “veste a camisa” e torna-se um embaixador da
empresa. Tem-se confirmado que o sucesso de uma organização está
diretamente ligado ao comprometimento de seus funcionários, à
participação e engajamento. Para que isso aconteça, a comunicação tem
papel fundamental.

Conforme MATOS, 2004, as empresas para sobreviverem precisam se

comunicar:

 Com seus clientes externos – consumidores/usuários; opinião

pública/sociedade; acionistas e fornecedores; Governos – municipais,
estaduais e Federais – e concorrentes;

 Com seus clientes internos – funcionários, colaboradores, prestadores

de serviços e terceirizados;

 Com a mídia – meios de comunicação de massa (jornais, revistas, rádio,

televisão e Internet).

COMUNICAÇÃO INTERNA – EMPRESA E FUNCIONÁRIOS

COMUNICAÇÃO EXTERNA – EMPRESA E SOCIEDADE
ASSESSORIA DE IMPRENSA – EMPRESA E MÍDIA

COMUNICAÇÃO INTERNA

Primeiramente, vamos ver a importância da comunicação interna de uma

empresa. A função básica da comunicação é tornar comum, desde os mais
altos cargos da empresa até o “chão de fábrica” quais são os planos, as
metas e os objetivos estabelecidos. Depois disso, vem o passo seguinte,
que é o de envolver os funcionários e levá-los a contribuir para a
concretização destes.

A comunicação interna promove a interação e integração das

pessoas, departamentos e áreas, para que todos caminhem na
mesma direção, em busca do mesmo
30 alvo.
 O fluxo das comunicações determina o caminho percorrido pelas
mensagens desde que saem do emissor até chegarem ao receptor. São
três os fluxos:
Fluxo das
comunicações:
- descendente;
- ascendente;
- horizontal.

1. Descendente e centrífuga (que se afasta do centro): segue o

padrão de autoridades das posições hierárquicas, responde pelo
encaminhamento das mensagens que saem do patamar decisório e
descem até as bases.
2. Ascendente e centrípeta (que se dirige para o centro): é
responsável pelo encaminhamento aos níveis superiores da
organização, de informações funcionais e operativas que saem das
bases.
3. Horizontal: além de permitir grande entrosamento nos grupos de
mesmo nível funcional, contribui para o aperfeiçoamento da
coordenação.

As Redes de mensagens

Duas redes de comunicação permeiam o sistema organizacional:

I. Rede formal: comporta todas as manifestações oficialmente

enquadradas na estrutura da organização e legitimadas pelo
poder burocrático;

II. Rede informal: abriga as manifestações espontâneas da

coletividade, incluindo-se aí a famosa rede de boatos (os famosos
grupinhos) e que, entre uma informação inicial e a final, há um
processo de deterioração, gerando distorções.
Não se deve combater nem ignorar a rede informal, porque a
oposição pode apenas encorajar o informal contra o formal.

COMUNICAÇÃO EXTERNA

31
 Analisando, agora, a importância da comunicação externa podemos citar
um dito milenar chinês que diz: “Se não mostrares o que és, permitirás que
pensem o que não és”.

Dentre os objetivos da comunicação externa, podemos destacar:

 A construção da imagem institucional da empresa;

 Atender às exigências dos consumidores mais conscientes de seus
direitos;
 A adequação dos trabalhadores ao aumento da competição no mercado;
 A defesa dos interesses junto ao governo e aos políticos (lobby);
 O encaminhamento de questões sindicais e relacionadas à preservação
do meio ambiente etc.

É muito importante que se associe o nome da empresa aos benefícios que

a sociedade tem tido, por meio das atividades da organização e de seu
cuidado e preocupação com a coletividade, meio ambiente etc. Ou seja, não
basta ter bons produtos e prejudicar a sociedade. A empresa tem que
quebrar esse paradigma e beneficiar a população. E essa integração
acontece por meio de uma comunicação eficaz. Como dizia o “velho
guerreiro” Chacrinha: “Quem não se comunica se trumbica!”. As empresas
felizmente acordaram para isso!

ATENDIMENTO AO CLIENTE

No cenário de internacionalização da economia, que destaca o papel

do cliente-consumidor, crescentemente mais exigente, a comunicação
empresarial e o constante aperfeiçoamento dos recursos humanos
passam a exercer função básica na moderna gestão empresarial.

A evolução nas formas de relacionamento cliente/empresa tem acontecido com

uma velocidade assustadora. As empresas têm investido bastante no
desenvolvimento de estratégias de relacionamento com seus clientes.
Cada uma destas estratégias, por mais diferentes que sejam têm em comum o
objetivo a ser alcançado. Elas todas buscam aumentar os laços de
relacionamentos com seus clientes na tentativa de fidelizá-los.
Há bem pouco tempo, todo contato entre cliente e empresa se dava no
momento da compra, do negócio a ser realizada. Hoje, este contato se
estendeu bastante e é muito comum recebermos no dia de nosso aniversário
cartão de felicitações enviados pelas diversas empresas com as quais um dia

32
tenhamos mantido algum tipo de relação, independente de haver acontecido
uma transação comercial.

RESUMO

Neste módulo tivemos a oportunidade de conhecer um pouco da Comunicação

Empresarial, bem como todas as variáveis que permeiam esta importante
ferramenta para a manutenção de uma positiva imagem organizacional.

Imagem organizacional

A Imagem organizacional é mantida pela

Comunicação Empresarial integrada, constante e
sistêmica.

Observe a definição de alguns autores sobre Imagem Organizacional:

“Quem não divulga metodicamente sua missão, visão e valores sujeita-se às

suspeitas e boatos” (Jatobá)

“A Comunicação Empresarial é responsável pela formação da imagem

institucional, o que é considerado pelos grandes gurus do marketing como o
principal patrimônio de uma empresa, uma entidade e até mesmo de um
profissional” (Matos, p.97)

“Ao englobar a atividade e as políticas de emissão e captação de informações,

a comunicação empresarial solidifica a cultura (crença e valores), as filosofias e
as estratégias de ação de uma organização” (Matos, p.97)

Planeje sua imagem

 Saber pensar e planejar a longo prazo

 Analisar as influências e condicionantes do presente
 Avaliar os pontos fortes e fracos da empresa
 Fazer projeções para possíveis cenários a curto, médio e longo prazo

Divulgue sua imagem

 Ao público interno
 Ao público externo
 Todos devem saber o que esperar da empresa e o que a empresa
espera deles.

33
Comunicação interna = marketing interno = endomarketing

A comunicação interna funciona como base de sustentação à comunicação

externa.
É fundamental apresentar as novidades primeiramente ao público interno e,
depois, ao público externo. Este procedimento evita desgastes desnecessários
ao processo de motivação dos funcionários. Como vocês se sentiriam sabendo
pelos outros (mídia) o que está acontecendo na empresa em que vocês
trabalham? Infelizmente isso ainda é um fato muito comum. Porém muitas
empresas já se sensibilizaram para o fato de que apostar num relacionamento
duradouro é a chave para a tão sonhada fidelização dos clientes, sejam eles
internos (colaboradores) ou externos (clientes, compradores).

O Cliente Interno

Só podem ter identidade cultural colaboradores que participam das mudanças

estruturais, estratégias, decisões, enfim, da condução das diretrizes
organizacionais da empresa que trabalham.
Os funcionários sentem-se participantes daquele todo e se empenham em
conseguir resultados cada vez melhores, porque se sentem reconhecidos e
encorajados.

O endomarketing é toda e qualquer ação de marketing voltada para a

satisfação e aliança do público interno com o intuito de melhor atender aos
clientes externos. Esse programa é apontado por especialistas da
administração moderna como um dos principais diferenciais competitivos, que
transformam os colaboradores nos principais criadores da imagem institucional
das organizações.

A comunicação interna é um fator estratégico no sucesso dos negócios, pois

gera resultados, é um agente humanizador das relações de trabalho e ajuda a
consolidar a imagem da organização junto a seus públicos. As características
da comunicação são determinadas pela cultura organizacional e pelas
mudanças no ambiente.

A Comunicação Externa

Refere-se a todo e qualquer contato que a organização mantém com o meio

esterno, cujos objetivos principais são:

 A construção da imagem institucional da empresa;

 Atender às exigências dos consumidores mais conscientes de seus
direitos;
 A adequação dos trabalhadores ao aumento da competição no mercado;
 A defesa dos interesses junto ao governo e aos políticos (lobby);
 O encaminhamento de questões sindicais e relacionadas à preservação
do meio ambiente etc.

34