Professional Documents
Culture Documents
colas o filas. Se realiza mediante medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio
de la cola, el tiempo promedio de espera en ella, y la utilización promedio de las instalaciones.
Elementos
Patrón de llegada de clientes: Aquí se presentan dos casos, el RECHAZO que es cuando el
cliente prefiere no ingresar a una cola muy grande y el ABANDONO que es cuando el
cliente se encuentra en la cola, pero prefiere dejarla.
Canales de servicio: Proceso o sistema por el cual pasa el cliente para ser atendido.
Existen tres tipos: PARALELO cuando una cola que alimenta a varios servidores, EN SERIE
una cola para cada servidor y MIXTO
Disciplina del servicio: se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes a recibir el
servicio (FIFO, LIFO, AL ALZAR y POR PRIORIDAD)
Kendall Lee, sugirió una notación de utilidad para clasificar la amplia diversidad de los diferentes
modelos de línea de espera que se han desarrollado. La notación de Kendall, de tres símbolos es
como sigue:
A/B/Ka
Donde:
G: Indica que las llegadas o el tiempo de servicio tienen una distribución de probabilidad
general, con media y varianza conocida.
Modelo de un solo servidor (M/M/1)
Este modelo de filas corresponde a sólo un servidor y una fila de clientes. Los clientes
poseen un sistema de llegada con una distribución de Poisson con una tasa media de
llegada 𝜆.
La distribución del servicio se encuentra de manera exponencial, con una tasa media de
servicio 𝜇.
La población de clientes es infinita. La disciplina del sistema será FIFO, es decir que a los
clientes que llegan primero se les atiende primero.
𝜇: Número medio de clientes que el servidor es capaz de atender por unidad de tiempo.
Para que el sistema sea estable, se tiene la siguiente condición de no saturación 𝑝 < 1
𝑝𝑛 = (1 − 𝑝)𝑝𝑛
𝑛: 𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠.
𝐿𝑞 = 𝑝𝐿
𝑊𝑞 = 𝑝𝑊
Costos de Servicio y Costos de Esperado
Debe existir equilibrio entre el costo de proporcionar buen servicio y el costo del tiempo de espera
del cliente o de la máquina que deben ser atendidos.
Los gerentes desean que las colas sean lo suficientemente cortas con la finalidad de que los
clientes no se irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el servicio o lo usen, pero no retornen
más.
Sin embargo, estos contemplan tener una longitud de cola razonable en espera, que sea
balanceada, para obtener ahorros significativos en el COSTO DEL SERVICIO
Modelo de línea de espera de múltiples canales, con llegadas Poisson y tiempos de servicio
exponencial
• Hay una sola cola de clientes esperando ser atendido por una de las (k) ventanillas.
Si se combina el número de servidores (K) con el coste de la espera, se obtiene una función de
coste como la de la figura que se muestra a continuación, donde el coste del sistema aumenta a
medida que se incrementa el número de servidores, mientras que el coste de espera disminuye. El
coste total, que es la suma del coste del sistema más el coste del servicio obtiene su mínimo en el
punto S*.