17/08/2016 Os 7 princípios do desenho de processos

Os 7 princípios do desenho de processos
Posted by Venki in Conceitos

Desenho de processos é uma etapa da gestão de processos que ocorre depois da análise do processo
atual, isto é, como ele está agora (popularmente chamado de “AS IS”). Da mesma forma, oDesenho de
Processos, por sua característica futura, é chamado de “TO BE”.

Relembre os conceitos:

O que é mapeamento de processos AS IS?
O que é mapeamento de processos TO BE?

O Desenho de Projetos tem por objetivo criar novos processos ou melhorar os já existentes. Deve ficar claro
que, diferentemente da análise, o Desenho do Processo é orientado para o futuro e é impossível cumprir
esta atividade de forma competente e correta sem antes ter sido feita a devida análise.

Para desenhar um processo é preciso definir suas especificações:

Metas e objetivos
Desempenho
Fluxo de trabalho
Plataformas e tecnologias
Fonte de dados
Controles operacionais e financeiros
Integração com outros processos

E, para isso, é preciso compreender claramente alguns princípios, que vamos detalhar a seguir.

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Veja mais: Redesenho de processos BPM – Definição e conceito

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17/08/2016 Os 7 princípios do desenho de processos

Os 7 princípios do desenho de processos
1­ Integração entre clientes
Diz respeito a todas as interações entre clientes e a empresa.

São os chamados “momentos da verdade” em que a organização entra em contato direto com o cliente, que
passa a experimentar seus serviços ou produtos. É fundamental que esse momento seja “mágico” e que o
cliente sinta que seus desejos e necessidades foram plenamente atendidos.

Todo trabalho de BPM visa que a cadeia de valor agregadoentregue para o cliente (neste exato momento)
algo que ele perceba como valioso e pelo qual esteja disposto a pagar um valor que remunera a empresa,
gerando lucro e riqueza. Este conceito é ainda mais importante em se tratando de serviços, principalmente
quando o contato com pessoas é constante, como restaurantes, hotéis e hospitais.

Confira: A importância da qualidade hospitalar no Brasil

2­ Atividades que adicionam valor
Para entender este princípio basta responder a uma pergunta:

O cliente pagaria para que se realiza­se esta atividade?

Temos que especificar estas atividades porque são elas que vão levar aos momentos da verdade, são elas
que tornam o produto ou serviço mais valioso aos olhos do cliente e devem ser objeto de estudos para serem
melhoradas.

Quanto as atividades que não agregam valor, estas devem ser eliminadas no desenho do novo processo.

3­ Redução de Handoffs
Estas são atividades delicadas, sujeitas a falhas ou erros, com algum risco de darem errado durante a
operação.

O ideal é diminuir ao máximo sua existência ao fazer o novodesenho de processos. Para isso, o uso da
tecnologia pode ser uma alternativa inteligente, substituindo atividades sujeitas a erro humano por atividades
automatizadas, quando possível.

4­ Cuidado: evite automatizar em excesso!
Existiu uma tendência, hoje ultrapassada, de se automatizar tudo que fosse possível, indiscriminadamente.
Essa visão errada acabava por simplesmente tornar um processo antigo igualmente ineficaz e ineficiente, com
a única diferença para o projeto redesenhado: no lugar de pessoas executando as atividades, havia atividades
automatizadas.

Lembre­se: o desenho de processos visa que eles gerem entregas de qualidade, independente de serem
automatizadas ou não.

Veja também: O que é automação de processos – Conheça 14 benefícios

5­ Padronização de processos
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17/08/2016 Os 7 princípios do desenho de processos

Uma organização conta com uma série extensa de processos, muitos deles interligados. Se este processos
puderem ser reutilizados pelo empresa, “falarem um língua comum”, a operação como um todo ganhará com
isso, em rapidez e agilidade.

6­ Regras de negócio
São algumas regras que devem permear a operação e os processos, facilitando sua execução e,
principalmente, a tomada de decisão. Um exemplo de regra de negócio bastante simples poderia ser: crianças
com menos de um metro e vinte não podem usar este brinquedo. Veja como isso facilita toda operação,
evitando perguntas sobre idade, apresentação de documentos etc. Basta que a criança consiga passar sob
um pequeno portal sem se curvar.

7­ Conformidade
Aplicar os padrões mais usados pelo segmento de mercado a que sua empresa pertence. Lembre­se de
verificar se existe uma norma nacional que pode ser diversa da internacional e qual delas é melhor usar.

Para aplicar todos esses princípios e desenhar processos de forma rápida, ágil, intuitiva e eficiente, use o
Supravizio da Venki.

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