Professional Documents
Culture Documents
I. OBJETO
II. FINALIDAD
Lograr una eficaz y eficiente atencin a los reclamos interpuestos por los
usuarios en el Libro de Reclamaciones de la ENSFJMA.
III. ALCANCE
V. VIGENCIA
6.1 Definiciones
a) rea: Para efectos de la presente Directiva se denomina rea a las
oficinas, direcciones y coordinaciones de la ENSFJMA.
b) Aviso del Libro de Reclamaciones: Aviso fsico y virtual en el que se
indica la existencia del Libro de Reclamaciones de la ENSFJMA y el
derecho de los usuarios para solicitarlo y formular su reclamo.
c) Hoja de Reclamacin: Documento que forma parte integrante del Libro
de Reclamaciones en el cual los usuarios registran sus reclamos.
d) Libro de Reclamaciones: Es el documento fsico o virtual provisto por
la ENSFJMA para que los usuarios formulen sus reclamos. El Libro de
Reclamaciones de la ENSFJMA se encuentra a disposicin de los
usuarios en cada sede de la Entidad, as como a travs del Portal
Institucional.
e) Reclamo: Es la expresin de insatisfaccin o disconformidad del usuario
respecto a un servicio brindado por la ENSFJMA y se manifiesta a travs
de la Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones. El reclamo no
da inicio a un procedimiento administrativo y tampoco constituye una
denuncia, queja por defecto de tramitacin o recurso administrativo, los
cuales se sujetan a las disposiciones especficas previstas en la Ley No
27 444.
f) Responsable del Libro de Reclamaciones del ENSFJMA: Es el
responsable de la conservacin de los Libros de Reclamaciones de la
Entidad, as como del registro, atencin y respuesta del reclamo, entre
otras funciones afines. Es designado mediante Resolucin del Titular de
la ENSFJMA conforme a lo dispuesto en el Artculo 5 del Decreto
Supremo No 042-2011-PCM.
g) Sede: Lugar en el que se encuentra la ubicacin fsica de la Oficina de
Trmite Documentario de la ENSFJMA en Lima Cercado y de Oficina
de la sede de Comas.
h) Usuario: Persona natural o jurdica que acude al ENSFJMA a ejercer
alguno de los derechos establecidos en el Artculo 55 de la Ley N
27444, o a solicitar informacin acerca de los trmites y servicios que
presta la ENSFJMA.
6.2 Del aviso del Libro de Reclamaciones
a) El aviso fsico del Libro de Reclamaciones debe ser ubicado en todas las
sedes de la ENSFJMA en un lugar visible al usuario. El modelo del aviso
fsico del Libro de Reclamaciones consta en el Anexo 1 que forma parte
integrante de la presente directiva.
b) El aviso virtual debe ser ubicado en un lugar visible y de fcil acceso del
Portal Institucional de la ENSFJMA. Este aviso constituye un link de
enlace y acceso al Libro de Reclamaciones Virtual. El diseo del aviso
virtual es elaborado por la Direccin de Difusin de la ENSFJMA.
6.3 Del Libro de Reclamaciones
6.3.1 Ubicacin del Libro de Reclamaciones: El Libro de
Reclamaciones debe ser ubicado en un lugar visible y de fcil acceso
a los usuarios en todas las sedes de la ENSFJMA y en el Portal
Institucional.
6.3.2 Del Libro de Reclamaciones fsico y sus caractersticas
a) El Libro de Reclamaciones Fsico cuenta con Hojas de
Reclamaciones numeradas, autocopiativas y desglosables que
sealan los campos obligatorios a ser llenados por el usuario.
b) Cada Hoja de Reclamacin constar de tres (3) hojas
autocopiativas. La primera quedar en el Libro de
Reclamaciones fsico, la segunda ser entregada de forma
inmediata al usuario, y la tercera ser remitida al Responsable
del Libro de Reclamaciones.
c) En cada sede de la ENSFJMA la numeracin de las Hojas de
Reclamaciones fsicas consta de siete (7) dgitos, de los cuales
los tres (3) primeros de izquierda a derecha corresponden a la
serie que se les asigne y los cuatro (4) restantes corresponden
al nmero correlativo.
Las series establecidas no podrn variarse ni intercambiarse.
Asimismo, el nmero correlativo que sigue a la serie comenzar
indefectiblemente y sin excepcin en "0001" (cero, cero, cero,
uno).
6.3.3 Del Libro de Reclamaciones Virtual
El Libro de Reclamaciones consignado en el Portal Institucional de
la ENSFJMA deber cumplir con las siguientes caractersticas:
i) Contener el formato de la Hoja de Reclamacin,
ii) Proporcionar al usuario la opcin de imprimir el reclamo; y,
iii) Dar al usuario la opcin de recibir una copia del reclamo en su
correo electrnico.
6.4 Del Principio de Celeridad
Los reclamos de los usuarios deben ser atendidos y solucionados dentro
de los plazos fijados en la presente directiva.
VIII. RESPONSABILIDADES