TALLER 2

CASO: MITSUI
La empresa MITSUI est dedicada a la venta y mantenimiento de auto partes de vehculos de diferentes
tipos desde hace ms de 20 aos en el mercado nacional e internacional, es una empresa slida que
cuenta con 3000 empleados en toda la empresa y cada ao aumentan en un 3% de empleados. Segn los
reportes del rea financiera las ventas han disminuido en comparacin al ao anterior, es decir el ao
anterior se vendi un total de S/950.000 y este ao en el primer semestre se vendi S/.250.000 y la
gerencia desea crecer un 28%. Y tambin reducir los costos en un 23%

Por otro lado la empresa tiene una prdida de clientes de 18 clientes por semestre, y actualmente cuenta
con un total de 55000 clientes y la gran mayora se va de la empresa porque no se le brinda un buen
servicio en la entrega de los insumos este problema genera malestar de los clientes y es por esta razn
que tambin desertan de la empresa. Actualmente se desea saber que tan fieles son los clientes para lo
cual la gerencia ha solicitado al rea de Marketing que elabore una encuesta virtual para todos sus
clientes. La gerencia desea disminuir la desercin de clientes en un 45% y desea aumentar la satisfaccin
de los clientes en un 25% porque actualmente de cada 100 clientes en 30% est descontento. Y tambin
se desea incrementar la calidad en el servicio en un 6%

Una de las reas donde la empresa est teniendo ms dificultad es el rea de mantenimiento y sobre todo
en el proceso de atencin al cliente porque esta rea tiene una rotacin de personal muy alta debido a
que no hay un buen proceso de seleccin de personal al momento de contratar solo se realiza una
entrevista y generalmente todos son recomendados o familias de los mismos trabajadores. La
productividad en esta rea est en un 65% y se desea elevarla a un 88% en este nuevo semestre.

Los trabajadores del rea de almacn estn desmotivados y falto de compromiso porque la empresa no
ha cumplido con la promesa de elevar los sueldos, un trabajador nuevo ingresa con el sueldo mnimo
S/.750.00 y un trabajador estable tiene el sueldo de S/.1200.00 actualmente la empresa tiene el 70% de
sus trabajadores en la condicin de estable y el 30% solo son contratados. La gerencia le ha solicitado al
rea de RRHH que realice una encuesta interna para los trabajadores de la empresa para saber cmo est
el nivel de compromiso, pero de todas maneras quisiera elevar el compromiso en un 15%.

Nota:

El valor es el resultado de la formula KPI

La medida: Es en %

El peso ser 7 para todos los indicadores

La referencia es el punto de partida

El destino: Es el % de crecimiento o el % de reduccin

Min: Depende de la formula

Max: Depende de la formula

RESOLVER:

1.-FORMATO KPI

2.-HOJA DE PERSPECTIVAS

3.-SOFTWARE BSC DESIGNER

Ing. Christian Ovalle: Material de Estudio con fines acadmicos

 FORMATO KPI

Poltica: REPORTE MENSUAL DE RENTABILIDAD FINANCIERA

Objetivo 1: Incrementar el volumen de ventas. Objetivo 2: Reducir costo de planillas.

1) % ndice de ventas. 1) % rotacin de personal.
2) % eficiencia operativa. 2) % reduccin de personal.
PERSPECTIVA Indicadores 3) % clientes nuevos. Indicadores 3) % trabajadores estables.
4) % calidad de servicio al cliente. 4) % planilla por ingresos.
FINANCIERA Formula KPIs para el Indicador con Intencionalidad Formula KPIs para el Indicador con Intencionalidad

IDV= (# ventas del semestre/# ventas semestre pasado)*100. RDP= (# personal retirado/ # total de trabajadores)*100

Poltica: INFORME MENSUAL DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Objetivo 1: Disminuir la desercin de clientes. Objetivo 2: Incrementar la satisfaccin del cliente.

1) % desercin de clientes. 1) % trato preferencial.
2) % reclamos solucionados. 2) % satisfaccin de clientes.
PERSPECTIVA Indicadores 3) % calidad del servicio prestado. Indicadores 3) % calidad del producto.
4) % clientes exclusivos. 4) % servicio post venta.
CLIENTE Formula KPIs para el Indicador con Intencionalidad Formula KPIs para el Indicador con Intencionalidad

DDC= (# de clientes perdidos/# de clientes)*100. SDC= (# de clientes satisfechos/ # de clientes)*100

Ing. Christian Ovalle: Material de Estudio con fines acadmicos

 Poltica: REPORTE SEMANAL DE PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO

Objetivo 1: Elevar la productividad. Objetivo 2: Incrementar la calidad de servicio.

1) % productividad. 1) % satisfaccin de clientes.
2) horas de capacitacin. 2) % clima laboral.
PERSPECTIVA Indicadores 3) % incidencias y errores. Indicadores 3) horas de capacitacin.
4) nivel de competencia de trabajadores. 4) nivel de competencia de trabajadores.
INTERNA Formula KPIs para el Indicador con Intencionalidad Formula KPIs para el Indicador con Intencionalidad
(Proceso)

PDP= (# productividad /# productividad mxima)*100 SDC= (# de clientes satisfechos/# de clientes)*100

Poltica: REPORTE TRIMESTRAL DE COMPETENCIA DE TRABAJADORES

Objetivo 1: elevar el compromiso laboral. Objetivo 2: lograr la excelencia profesional.

1) % compromiso laboral. 1) % satisfaccin laboral.
2) % clima laboral. 2) % capacitacin de trabajadores.
PERSPECTIVA Indicadores 3) % estabilidad laboral. Indicadores 3) % productividad laboral.
4) % satisfaccin laboral. 4) nivel de competencia de trabajadores.
APRENDIZAJE Formula KPIs para el Indicador con Intencionalidad Formula KPIs para el Indicador con Intencionalidad
(Talento
Humano) PEL= (# de trabajadores estables/# de trabajadores)*100 PPL= (# productividad laboral/# productividad mxima)*100

Ing. Christian Ovalle: Material de Estudio con fines acadmicos

 FORMATO RESULTADO DE PERSPECTIVAS
I.-PERSPECTIVA FINANCIERA

INDICADOR
1.- Nombre del Indicador
IVV= INCREMENTAR EL VOLUMEN DE VENTAS
Meta:
Aumentar el nmero de ventas en un 28%.

Formula del indicador

IDV= (# ventas del semestre/# ventas semestre pasado)*100.

(250000/475000)*100=52.63

ROJO
AMARILLO
VERDE

2.- Nombre del Indicador

RCP= REDUCIR COSTO DE PLANILLAS

Meta:
Disminuir los costos en un 23%.

Formula del indicador

RDP= (# personal retirado/ # total de trabajadores)*100

(90/3000)*100=3

ROJO
AMARILLO
VERDE

Ing. Christian Ovalle: Material de Estudio con fines acadmicos

 II.-PERSPECTIVA CLIENTES

INDICADOR
1.- Nombre del Indicador
DDC= DISMINUIR LA DESERCIN DE CLIENTES

Meta:
Disminuir la prdida de clientes en un 45%.

Formula del indicador

DDC= (# de clientes perdidos/# de clientes)*100

(18/55000)*100=0.03

ROJO
AMARILLO
VERDE

2.- Nombre del Indicador

ISC= INCREMENTAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Meta:
Aumentar el nmero de clientes satisfechos en un 25%.

Formula del indicador

SDC= (# de clientes satisfechos/ # de clientes)*100

(38500/55000)*100=70

ROJO
AMARILLO
VERDE

Ing. Christian Ovalle: Material de Estudio con fines acadmicos

 III.-PERSPECTIVA PROCESOS

INDICADOR
1.- Nombre del Indicador
ELP= ELEVAR LA PRODUCTIVIDAD

Meta:
Aumentar la productividad a 88%.

Formula del indicador

PDP= (# productividad /# productividad mxima)*100

(65/100)*100=65

ROJO
AMARILLO
VERDE

2.- Nombre del Indicador

ICS= INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO

Meta:
Aumentar la calidad de servicio en un 6%.

Formula del indicador

SDC= (# de clientes satisfechos/# de clientes)*100

(38500/55000)*100=70

ROJO
AMARILLO
VERDE

Ing. Christian Ovalle: Material de Estudio con fines acadmicos

 IV.-PERSPECTIVA APRENDIZAJE
INDICADOR
1.- Nombre del Indicador
ECL= ELEVAR EL COMPROMISO LABORAL

Meta:
Aumentar el compromiso laboral en un 15%.

Formula del indicador

PEL= (# de trabajadores estables/# de trabajadores)*100

(2100/3000)*100=70

ROJO
AMARILLO
VERDE

2.- Nombre del Indicador

LEP= LOGRAR LA EXCELENCIA PROFESIONAL

Meta:
Aumentar la eficiencia del personal en su respectiva rea de trabajo.
Formula del indicador

PPL= (# productividad laboral/# productividad mxima)*100

(65/100)*100=65

ROJO
AMARILLO
VERDE

Ing. Christian Ovalle: Material de Estudio con fines acadmicos

Matriz de Correlacin vs Viabilidad
Manos Amigas S.A.
Enunciado de Intencin:
OBJ1. Mejorar el proceso de embalaje del producto
Indicadores candidatos:
IND1. Tiempo de embalaje por producto (N)
IND2. Incidencias de rechazos (% )
IND3. Productos daados (% )
IND4. Bienestar
Capacitaciones
y desarrollo
brindadas
del proveedor
(N)

IND1 IND2 IND3 IND4

Viabilidad 90 75 85 60
100 Correlacin 91 60 85 53
90
80
Viabilidad (%)

70 Indicador(es) elegido(s): IND1.

60 IND1

50 IND2
40
IND3
30
20 IND4
10
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Correlacin (%)

La finalidad de este anlisis es identificar, entre 2 o ms candidatos, a el mejor Indicador. Es decir el

que puede ser ms til para medir el nivel de cumplimiento de una Intencin o Necesidad.
Las dos dimenciones de la matrz correspoden a estimaciones intuitivas, subjetivas. En ciertos casos pueden ser apoyadas
por evidencia o tcnicas estadsticas, en el caso de la Correlacin.
(Esto ltimo para correlacin.

Ing. Christian Ovalle: Material de Estudio con fines acadmicos

Matriz de Correlacin vs Viabilidad
Manos Amigas S.A.
Enunciado de Intencin:
OBJ1. Mejorar el proceso de embalaje del producto
Indicadores candidatos:
IND1. Tiempo de embalaje por producto (N)
IND2. Incidencias de rechazos (% )
IND3. Productos daados (% )
IND4. Bienestar
Capacitaciones
y desarrollo
brindadas
del proveedor
(N)

IND1 IND2 IND3 IND4

Viabilidad 90 75 85 60
100 Correlacin 91 60 85 53
90
80
Viabilidad (%)

70 Indicador(es) elegido(s): IND1.

60 IND1

50 IND2
40
IND3
30
20 IND4
10
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Correlacin (%)

La finalidad de este anlisis es identificar, entre 2 o ms candidatos, a el mejor Indicador. Es decir el

que puede ser ms til para medir el nivel de cumplimiento de una Intencin o Necesidad.
Las dos dimenciones de la matrz correspoden a estimaciones intuitivas, subjetivas. En ciertos casos pueden ser apoyadas
por evidencia o tcnicas estadsticas, en el caso de la Correlacin.
(Esto ltimo para correlacin.

Ing. Christian Ovalle: Material de Estudio con fines acadmicos

Ficha de Indicador: ND: No Definido

= C1.a ndice de Reclamo de clientes MF: Rango Mal Definido

F.
Formula / Clculo: ((Calificaciones >=9) - (Calificaciones <=6)) / Total de Calificaciones)* 100 F. Control ene-14 dic-13
Control

Responsable: PS Tipo: C Unidad: % Real ND Real

Fuente / Procesamiento: Reporte B de la Encuesta de Valores Corporativos Meta 0.1 Meta 0.1

Frecuencia de Medicin: Trimestral Oportunidad: 1ra semana Verde 0.1 Verde 0.1

Calificaciones: Respuestas de 0 al 10, donde 10 expresa Total Acuerdo con cada uno de los
Definiciones: Rojo 0.1 Rojo 0.1
Valores Corporativos.
No
ND
Calcula
0 =
Valores
Serie Principal
Fecha Real Meta Verde Rojo
0
0 ene-11 6.2% 5.0% 5.0% 3.5%
0 feb-11 6.2% 5.0% 5.0% 3.5%
0 mar-11 6.2% 5.0% 5.0% 3.5%
0 abr-11 5.9% 5.5% 5.5% 3.9%
0 may-11 5.9% 5.5% 5.5% 3.9%
0 jun-11 5.9% 5.5% 5.5% 3.9%
0 jul-11 8.1% 7.0% 7.0% 4.9%
0
ago-11 8.1% 7.0% 7.0% 4.9%
0
sep-11 8.1% 7.0% 7.0% 4.9%
jun-11

oct-11
mar-11

ma y-11

dic-11
jul-11
ene-11

ab r-11

ago-11

sep-11

no v-11
feb-11

oct-11 8.0% 8.0% 5.6%

nov-11 8.0% 8.0% 5.6%
dic-11 8.0% 8.0% 5.6%

Real Meta

Comentarios (Adjuntar Documentacin Sustentatoria de Causas y de Acciones)

Avan-
Fecha de Control Riesgos / Problemas Acciones Preventivas / Correctivas Resp. Fecha
ce (%)

Ing. Christian Ovalle: Material de Estudio con fines acadmicos