Por siempre responsable de lo que se ha cultivado

Posgrado:

Mercadotecnia de Negocios Tursticos

Asignatura:

Estrategias de Negocin y Ventas Tursticas

Profesora:

Ana Contreras Yedra

Alumnas:

Cristina Alejandra Lpez Mrquez

Mara Jurez Snchez

Mnica Contreras Cid

Registro de Investigacin realizado en La

Agencia de Viajes CREATUR, TURISMO CREATIV

Villahermosa, Tabasco a 14 de Agosto de 2010

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Plan de Operacin de la Agencia de Viajes CREATUR

INTRODUCCIN

El presente trabajo tiene como objetivo principal elaborar un plan de operaciones para la
Agencia de Viajes CREATUR, idea que surge a travs de los resultados del registro de
observacin previamente realizado; en el cul se observa la ausencia de un servicio de
postventa as como la falta de introspeccin de los vendedores hacia los clientes y el
sistematicismo en el proceso de ventas el cual hace que el proceso en s se torne un tanto
indiferente e insensible.

En base a lo antes mencionado, en el siguiente documento se plantean una serie de

propuestas que contribuirn a mejorar el servicio a clientes integrando la parte de
recursos humanos y acciones de postventa para brindar un mejor servicio.
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Plan de Operacin de la Agencia de Viajes CREATUR

PLAN DE OPERACIONES DE LA AGENCIA DE VIAJES CREATUR

MISION

La agencia de viajes CREATUR Turismo Creativo, tiene como misin lograr el total
compromiso con nuestros clientes, para brindarles un servicio de viajes personalizado y
exclusivo, con un mnimo costo y un excelente servicio.

VISION

Nuestra Meta es consolidarnos como una empresa lder, comprometidos en la calidad y

servicio con nuestros clientes, accesando a mercados a nivel nacional e internacional con
un ritmo de crecimiento de por lo menos un 20% anual.

ANTECEDENTES

Turismo Creativo fue fundada en Noviembre de 1980

con el objeto de satisfacer la creciente demanda de
boletos de avin que exista en Villahermosa originada
por la actividad petrolera y desde su creacin se ha
caracterizado por ser una de las primeras que diferenci
el segmento de viajes de negocios y el segmento de
viajes de placer.

A lo largo de los aos ha sido lder en ventas en el estado

de Tabasco para Aeromxico y Mexicana, adems de
haber sido reconocida en varias ocasiones con el
Galardn "Top Twenty" otorgado a las 20 agencias de viajes ms grandes del pas. En
Enero de 1999 Turismo Creativo es nombrado representante American Express para el
estado de Tabasco, dando inici a una fructfera relacin de negocio entre ambas
empresas.
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Plan de Operacin de la Agencia de Viajes CREATUR

ESTRATEGIAS

I. ESTRATEGIAS DE LOCALIZACION.

La agencia de viajes est ubicada en Villahermosa, Tabasco, otro en ciudad del Carmen,
Campeche y otra en la ciudad de Mxico.

Turismo Creativo abre sus puertas el 11 de Noviembre en Villahermosa, Tabasco con el

objetivo de dar servicio al creciente segmento de hombres de negocios que empezaba a
vislumbrarse con el desarrollo petrolero de Tabasco. Tras haber cumplido con los
requisitos tcnicos y humanos, Creatur obtiene la acreditacin International Air Transport
Association para expedir boletos nacionales e internacionales de todas las lneas areas
afiliadas.

Turismo Creativo cambia de administracin y da inicio a una serie de reformas con el

propsito de constituirse en la agencias de viajes lder en la regin sureste del pas.
Gracias a la preferencia que el hombre de negocios ha mostrado hacia Turismo Creativo
nuestra empresa ha podido tener este crecimiento sostenido el cual nos sita como lder
indiscutible en Villahermosa, Tabasco con ms del 25% de participacin del mercado y un
gran crecimiento en Mxico D.F. Las ventas totales de Turismo Creativo nos ubican entre
las 40 agencias de viajes ms grandes del pas. Lo invitamos a conocer nuestro servicio
garantizado y visitar las oficinas Av. Corregidora esquina Aviacin. Colonia Aeropuerto
Plaza del Carmen. Locales 58 y 59 Telfono: 2-55-88, 4-22-98-01-800-21-67-408

II. ESTRATEGIAS DE DISEO DE BIENES Y SERVICIOS.

Desde los ltimos 8 aos Turismo Creativo (CREATUR) se ha dividido en 4 empresas con
las cuales se ha conformando el GRUPO CREATUR:

CREATUR, Turismo Creativo, la empresa pionera que ahora se dedica exclusivamente a la

venta de boletos de avin a clientes particulares y como BTS (Business Travel Solutions) a
clientes corporativos.

CREATUR Transportadora Turstica, especializada en organizar recorridos tursticos por el

Mundo Maya y Transportacin Terrestre de Personal

CREATUR Arrendadora de Autos, Vans y Autobuses, Franquiciatario de Alamo Rent a Car

CREATUR Mayorista de Viajes, Dedicada a negociar condiciones especiales en precio y

beneficios para los clientes que adquieren servicios tursticos, se estructuran paquetes y
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Plan de Operacin de la Agencia de Viajes CREATUR

viajes con precios muy competitivos porque no existe intermediario entre el cliente y el
Mayorista de Viajes.

Creatur brinda los siguientes servicios:

Tecnologa de Punta

Adems de dar servicio de venta de boletos de avin a clientes particulares Turismo

Creativo con su BTS (Business Travel Solution) ha desarrollado un Sistema de Atencin
Especializado a Empresas para cubrir las necesidades del Hombre de Negocios en sus
viajes de representacin.

Asignacin de un Asesor de Viajes altamente capacitado con experiencia mnima de 5

aos, para la Atencin Personalizada de su Empresa, ajustndose al horario ms
adecuado a sus necesidades.

Asesores Profesionales

Por cada reservacin de avin solicitada, ofrecemos tres alternativas de viaje,

incluyendo Aerolneas de Bajo Costo o Tarifas Web, para Garantizar siempre los mejores
precios.

Creacin de Perfiles de la Empresa y de los principales pasajeros para garantizar procesos

automatizados de calidad (preferencias en asignacin de asientos, nmero de pasajero
frecuente, nmero de convenio corporativo de la empresa, etc.)

Transportadora turstica

Garantizamos Excelentes Tarifas

Nuestros autobuses cuentan con aire acondicionado, asientos reclinables, pantallas,

monitores, DVD, sonido estereofnico, luces de lectura, cortinas, cinturones de seguridad,
sanitario y seguro de viajero y en las unidades Multego con 2 puertas de acceso cuentan
adems con servicio de agua y caf.

Ofrecemos Servicios de tours de acompaantes y post-convencin, as como traslados de

aeropuerto y traslados al recinto. Subarrendamos los famosos Chocobuses, autobuses de
dos pisos abiertos, especiales para visitas de ciudad.

Arrendadora de autos

Franquiciatario De Alamo Rent a Car

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Plan de Operacin de la Agencia de Viajes CREATUR

Creatur Arrendadora de Autos, franquiciatario de lamo Rent a Car para el estado de

Tabasco, con oficina principal en Villahermosa y con sucursal en Ciudad del Carmen,
cuenta con una flotilla de 30 unidades de modelo 2005, 2006 y 2007, con una gran
variedad de oferta como: Chevy, Neon, Stratus, Astra, Acctitude, Malibu, Accord, Jeep
Liberty, Voyager, Expedition, Suburban y Pick Up Ford F250 por mencionar algunos.

Mayorista de viajes

Contamos con Servicios de viaje ofreciendo productos lderes en el mercado adems de

contar con el respaldo de la Franquicia de American Express Travel Company

Servicios Creatur

Viajes a Destinos Nacionales

Viajes a Destinos Internacionales

Programas Especializados: Religiosos, Convenciones, Ferias, Eventos Ganaderos y

Deportivos

Cruceros y Expediciones

Servicios Adicionales:

Tarjetas de Asistencial al Viajero, Traslados de entrada y Salida, Tickets para Shows y

eventos especiales, Servicios de Viaje para Grupos con requerimientos especiales

Lunas de Miel

Con Creatur nuestros clientes viven Una Luna de Miel para toda la vida
Ofrecemos todos los destinos, desde las playas ms paradisacas hasta las ciudades ms
romnticas y exticas del mundo.

Este viaje es especial, nico en la vida de toda pareja, y que vale la pena invertir en l. Es
importante decidir si irn a la playa o a una ciudad colonial o si desean ir al extranjero
para lo cual hay que ahorrar, o por ltimo otra opcin es visitar a los familiares que viven
en provincia

Elegir el Destino

Es recomendable ir a un sitio en el que ninguno de los dos haya estado antes. Es

indispensable que piensen en los gustos de cada uno y lleguen a un arreglo, es decir, si
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Plan de Operacin de la Agencia de Viajes CREATUR

uno prefiere un viaje tranquilo y visitar museos o zonas arqueolgicas; y al otro le gustan
las emociones fuertes o practicar deportes acuticos, tendrn que elegir un lugar donde
haya ambas opciones y estn felices los dos.

Playas. El destino preferido, los recin casados disfrutan cenando en una mesa junto al
mar, caminando en la arena o descansando junto a la alberca.

Ciudades o Pueblos. Pueblitos con historia, leyendas, sus romnticas callejuelas

empedradas y balcones adornados de flores, o la ciudad, con sus museos, galeras, vida
nocturna y las zonas arqueolgicas aledaas.

En el extranjero. En los Estados Unidos existen lugares divertidos y muy interesantes, si su

presupuesto se lo permite pueden ir a Sudamrica o Canad o a otros continentes como
Europa o Asia.

Buscar Calidez. Procura pasar la luna de miel en un lugar ms ntimo y acogedor, el costo
puede ser ms alto que en un sitio ms comercial, pero vale la pena el trato personal, el
lujo, la intimidad y la excelencia en el servicio.

La idea principal del viaje de bodas es descansar, estar tranquilos, conocerse ms y

olvidarse de todo.

Si dispones de poco tiempo, evita recorrer varias ciudades o lugares, pues la luna de miel
puede perder su objetivo principal: estar a solas.

Viajes de quince aos

Por Qu Nos Diferenciamos

Precio
Nuestros precios son fijos y totales. Esto significa que al contratar su viaje, usted sabe de
antemano que todos los servicios mencionados estn incluidos y que no tendr que pagar
suplementos o impuestos adicionales.

Seguridad
Buscamos que las actividades, destinos visitados y los hoteles sean seguros. Ningn
participante puede quedarse solo en el hotel; si requiriese reposo por enfermedad, un
conductor le har compaa. Tambin establecemos horarios para que los jvenes estn
dentro de sus habitaciones y no corran riesgos.

Adems, todos los participantes cuentan con seguro de viaje y servicio mdico durante el
viaje.
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Plan de Operacin de la Agencia de Viajes CREATUR

Conductores
Los conductores son quienes hacen que el ambiente del grupo sea seguro y controlado,
por eso ponemos especial atencin en la seleccin y capacitacin de los conductores de
nuestros programas.

Programas:
Orlando, Crucero con Orlando, Europa, Sudamrica y Canad

Detalles Creatur XV
Ofrece diversin en su mxima expresin
Todos los programas tienen desayuno incluido, adems de comidas o cenas en los
lugares de moda.
Hoteles de categora primera y bien ubicados
Todo est garantizado con el cuidado de sus conductores responsables, su objetivo
principal es cuidar la seguridad y procurar que los chicas se diviertan al mximo!! Adems
son sper divertidas y jvenes
Los mejores centros comerciales con las mejores marcas y los mejores precios
Plus de creatur, obsequiamos playeras de recuerdo con diseos a la moda. y ms
regalos, porta-tarjetas, cangurera de obsequio, etc.
El video del viaje totalmente gratis

Estudios en el extranjero

Nuestros programas de estudios son elaborados con especial cuidado y cuentan con el
respaldo de personal y escuelas de reconocido prestigio que proporcionarn los servicios
con calidad, seguridad y calidez en los destinos que nuestros estudiantes visitan durante
su programa.

PROGRAMAS:
Cursos de idiomas durante todo el ao, cursos de verano y de invierno
Ingls de negocios e Ingls para maestros
Ao Escolar o Semestre Escolar
Diplomados y Certificaciones
Programa Work & Travel
Internships (Programa de experiencia laboral no remunerada)
Preparacin Acadmica para Universidades en el extranjero
Preparacin para exmenes
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Plan de Operacin de la Agencia de Viajes CREATUR

SERVICIOS ADICIONALES:

Credencial ISIC que te ofrece descuentos internacionales y Nacionales; tambin

contamos con credenciales para jvenes y maestros
Seguro Mdico Estudiantil
Areos en Tarifa de Estudiante

Cursos para Ejecutivos

UNO A UNO. La forma ms rpida de aprender el idioma, con un instructor personal y un

curso adaptado a su nivel de progreso. Opcin perfecta para nuestros clientes que tienen
un tiempo limitado.

CURSO COMPACTO DE 9 DAS. Permite aprender un lenguaje tcnico de acuerdo a sus

necesidades e inclusive preparar sus presentaciones en el extranjero.

INGLS DE NEGOCIOS. Grupos reducidos e intensivos, facilitando la oportunidad ideal

para practicar negociaciones, presentaciones y reuniones en situaciones reales.

Tambin contamos con ingls con fines de marketing, ingls para ingenieros e ingls
para arquitectos

Ventajas del Programa: Aprender a negociar y desenvolverse de manera eficaz y asertiva.

Adquirir el vocabulario de ingls necesario para una carrera exitosa en el mbito de los
negocios. Enfocarse en los temas importantes en un ambiente laboral en ingls

RESERVACIONES
Lada sin costo 01-800-216-7408
Horario de Servicio
Lunes a Viernes: 08:00 hrs. a 21:00 hrs.
Sbados: 09:00 hrs. a 18:00 hrs. Domingos y Das Festivos: 09:00 hrs. a 16:00 hrs.
reservaciones@creatuviaje.com
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Plan de Operacin de la Agencia de Viajes CREATUR

III. ESTRATEGIAS DE GESTION DE LA CALIDAD.

Grupo Creatur

Somos parte de Grupo CREATUR, holding Lder en Servicios Tursticos del Sureste de
Mxico, lo que nos permite garantizar las mejores condiciones de precio, calidad y
servicio:

GALES Corporativo, agencia de viajes exclusiva para Business Travel y con

presencia en el Norte de Mxico
CREATUR Transportadora Turstica, empresa propietaria de una moderna Flota de
Autobuses Mercedes Benz y Sprinter.
LOOP especialistas en transportacin ejecutiva en Mxico D.F. y rea
metropolitana, desde un Sedan Aveo hasta un Auto o SUV Blindado
CREATUR Mayorista de Viajes, lder en Viajes de Placer: Excursiones, Idiomas en el
Extranjero, Cruceros y Luna de Miel.
CREATUR Travel Planner, Organizador de Congresos, Convenciones y Viajes de
Incentivo en todo el pas, Estados Unidos, Canad y Sudamrica.

IV. ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL.

SERVICIOS ESPECIALIZADOS A EMPRESAS

CREATUR ha creado un sistema de atencin

especializado a Empresas con el que pretende cubrir las
amplias necesidades del Hombre de Negocios en sus
viajes de representacin.

Ponemos a su amable consideracin las siguientes

ventajas:
Se asigna un Asesor de Viajes para la atencin
personalizada de su empresa, ajustndolo al horario ms adecuado a sus necesidades.

Asesores de Viajes Bilinges, altamente capacitados, con reconocimiento oficial de IATA-

FUAAV y ms de cinco aos de experiencia.

Contamos con 10 terminales de reservaciones computarizadas de los tres globalizadores

lderes del mercado: WORLDSPAN, SABRE y AMADEUS, por lo que garantizamos al 100%
las reservaciones areas.
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Plan de Operacin de la Agencia de Viajes CREATUR

Sistema de Back Office que nos permite almacenar informacin con el perfil de cada
cliente y sus preferencias de asientos, alimentos, nmero de
pasajero frecuente, etc.

Emitimos boletos en las tarifas ms econmicas vigentes, siempre

de acuerdo a su reglamentacin.

Emitimos pases de abordar en vuelos nacionales y asignamos asientos en vuelos

internacionales.

Ofrecemos la facilidad para verificar el status de sus reservaciones las 24 horas del da a
travs de una pgina de internet.

Cada boleto que entregamos lleva adjunto su itinerario de vuelo impreso y asientos
asignados. Adems, para vuelos internacionales, anexamos las formas migratorias
pertinentes.

Se emite un reporte quincenal detallado del consumo realizado por cada departamento
que integra la empresa y el comparativo de ahorro obtenido en las tarifas otorgadas.

Al contar con la Franquicia American Express, ofrecemos a nuestros

clientes el World Wide Customer Service, el cual les otorga la facilidad
de contar con el apoyo de las 1700 Oficinas de Viaje American
Express, en ms de 130 pases, a donde pueden acudir para obtener
asistencia durante sus viajes.

Abrimos de Lunes a Viernes de 8:30 a.m a 8:30 p.m., los Sbados de

9:00 a.m. a 5:00 p.m.
Domingos y Das Festivos hay una guardia de 9:00 a.m. a 2:00 p.m.

Administramos los programas Corporativos que ofrecen Aeromxico, Mexicana y Aviacsa.

Contamos con controles muy estrictos para expedir boletos de avin, con la finalidad de
que nuestros clientes tengan la seguridad de que solo emitimos boletos autorizados por la
empresa.

Ofrecemos realizar el trmite para la obtencin de una tarjeta de servicios corporativa de

AMEX, para realizar la adquisicin de boletos y obtener una lnea de crdito hasta por 40
das promedio.

En reservaciones de Hoteles contamos con contrato de tarifas preferenciales en ms de

250 hoteles de la Repblica Mexicana y convenio corporativo con ms de 800 hoteles en
las principales ciudades de los Estados Unidos.
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Plan de Operacin de la Agencia de Viajes CREATUR

Asesora y trmite de visas, siempre y cuando lo autoricen las Embajadas

correspondientes.

Servicio de renta de automviles, suburban, helicpteros y avionetas ejecutivas.

Propietarios de la franquicia Alamo Rent a Car para Villahermosa y Tuxtla Gutirrez.

V. ESTRATEGIA DE GESTION DEL ABASTECIMIENTO.

El abastecimiento se realiza cada dos meses de folletos y dpticos de la agencia que lo

realiza el ingeniero de sistemas y con respecto a las folleteria de hoteles y escuelas es
cada seis meses para actualizacin de precios y servicios que prestara la escuela y
hoteles.

VI. ESTRATEGIA DE GESTIN DEL INVENTARIO.

Se realiza inventario cada seis meses en el rea de contabilidad, donde se guardan las
facturas de los pasajes de avin, paquetes de lunamieleros, paquetes de quinceaeros,
paquetes de cruceros, paquetes de estudios al extranjero, este con el afn de corroborar
los paquetes vendidos en el mes y en el ao para tener las prximas programacin de
ventas.
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Plan de Operacin de la Agencia de Viajes CREATUR

RECURSOS HUMANOS.

El capital humano de la agencia de viajes est formado de gerente de recursos humanos y

la agencia est formada por este organigrama:

GERENTE GENERAL

CONTADOR GENERAL CAJA GENERAL

GERENTE DE VIAJES GERENTE DE

GERENTE DE VIAJES DE TRANPORTADORA
DE AVION CRUCEROS TRUSITICA

AGENTES DE VIAJES ASISTENTE CONTADOR

AGENTES DE VIAJES AGENTES DE VIAJES EJECUTIVA DE VIAJES

COORDINACION DE
AGENTES DE VIAJES AGENTES DE VIAJES GRUPOS Y
CONVENCIONES
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Plan de Operacin de la Agencia de Viajes CREATUR

PROPUESTA DE PROCEDIMIENTO DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE CREATUR

Esquema del proceso de venta

1. El cliente llega a la
Agencia de Viajes
8. En el cierre de la venta se
solicita la informacin del
cliente y se busca que este
asegure la compra del viaje
9. Se despide al cliente
cordialmente y se le
entregar la informacion de
contacto del agente de
ventas para comunicarse con
el posteriormente.

2. La recepcionista lo recibe Actividades de Postventa

7. Se le recuerda al cliente
y lo envia a la persona
cuales son los beneficios de Por va electronica y
correspondiente para que lo
elegirnos como agencia telefonica
atienda.

3. La agente de ventas lo
recibe cortsmente y
6. Se realiza una cotizacin al
ofreciendole un asiento y se
cliente
le realiza una presentacin
breve de la empresa

4. La A de V. le hace un
analisis al cliente para
conocer informacin
soioeconomica, estilo de
viaje, etc para conocer que
productos ofrecer al cliente
5.Ofrecer opciones de viaje
al cliente y brindarle la
folleteria corespondiente asi
como los detalles del mismo.

Procedimiento de ventas por parte del agente de viajes

1. El cliente llega a la Agencia de Viajes CREATUR

2. La recepcionista deber atender al cliente en el menor tiempo posible y lo
deber enviar al agente de ventas adecuado de acuerdo al tipo de servicio
que ste requiera.
3. La Agente de ventas debe recibir al cliente con una sonrisa y un saludo
clido, adems debe dar una breve presentacin sobre la agencia de viajes.
4. El agente de ventas debe indagar o censar al cliente para conocer su
estado socioeconmico, gustos y preferencias, el tipo de viaje, fechas, etc.;
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Plan de Operacin de la Agencia de Viajes CREATUR

Esta informacin ser de gran ayuda al agente de viajes para ofrecer

opciones adecuadas para cada tipo de cliente.
5. Ofrecer al cliente opciones de viaje, y brindarle la folletera
correspondiente as como la explicacin sobre lo que incluye y no el viaje.
6. Al decidir el cliente, la agente de ventas deber cotizar el viaje y
proporcionarle la informacin sobre formas de pago, promociones,
descuentos, etc.
7. El (la) agente deber recordarle al cliente sobre los beneficios de elegir a
CREATUR como su agencia de viajes.
8. En el cierre de la venta, la agente deber cerrar el trato y solicitar la
informacin del cliente para seguir en contacto con l. En el caso de no
cerrar la venta, el (la) la agente deber asegurar una segunda visita o
mantener el contacto con el cliente para futuras promociones.
9. El (la) agente despedir al cliente cordialmente y se le entregar la
informacin de contacto del agente para comunicarse con el
posteriormente.
10. Actividades de Postventa. El agente deber comunicarse por va electrnica
o telefnica con el cliente para dar seguimiento a la venta una semana
despus del viaje, con la finalidad de conocer sus impresiones o experiencia
del viaje. Por otra parte se deber mantener el contacto constante con el
cliente por va electrnica para hacerles llegar las promociones y ofertas
vigentes que est ofreciendo la Agencia en un tiempo determinado.

PLAN DE CAPACITACION

Para lograr una excelente calidad en el servicio; es necesario capacitar al personal para
que se logre el objetivo de sensibilizar al personal, ya que Creatur es una compaa grande
en su ramo y a la par de eso cuenta con una cartera de clientes bastante amplia y cabe la
posibilidad de caer en indiferencias y volverse inertes para con los clientes.

Este objetivo se lograr a travs de un plan para incentivar la humanizacin, con el que se
pretende lograr que los empleados de Creatur presten un mejor servicio a los clientes con
el nico objetivo de alcanzar una completa satisfaccin por parte de los clientes y as
fidelizar a los que se tienen.

A continuacin se mencionan algunos de los programas de capacitacin que se proponen

en este trabajo:
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Plan de Operacin de la Agencia de Viajes CREATUR

1. CURSO DE CAPACITACIN SOBRE LA AMABILIDAD Y EL SERVICIO

Este curso va dirigido, ya sea a todas las personas que estn en contacto con el cliente o
con el cliente potencial, tanto en un punto de venta como en un servicio pblico; ya sea a
los ejecutivos que deben formar a quienes se encargan de dar respuesta al cliente o al
usuario.

Objetivos del curso:

Permitir al personal del punto de venta o a los ejecutivos entender cmo el cliente
reacciona, por qu reacciona, y darles los medios para tener a su vez un comportamiento
positivo en cualquier ocasin.

Captar lo que quiere decir gentileza, amabilidad, servicio para un cliente y lo que significa
agresividad, inters del personal.

Programas:

El comportamiento del cliente. Las razones de su agresividad, de sus reacciones

negativas. El enfoque conductual.
Las frustraciones de los clientes: por qu aparecen, por qu se manifiestan.
Descodificacin del lenguaje no verbal y de la gestualidad de los clientes.
Descodificacin de nuestra propia gestualidad.
El litigio, los desencadenantes de mal humor.
Las tipologas de cliente.
Cmo crear la relacin positiva con el cliente?
Abordar al cliente difcil, los tipos de problemas, las formas de reaccionar.
Los gestos que salvan.
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Plan de Operacin de la Agencia de Viajes CREATUR

2. CURSO DE CAPACITACIN SOBRE FORMACIN PARA LA ATENCIN TELEFNICA

Este curso se dirige al personal del servicio posventa o preventa de las empresas de
servicios o de los distribuidores.

Objetivos del curso:

Hacer tomar conciencia de que la atencin telefnica es el escaparate, la tarjeta de

visita, la imagen de la empresa de servicios.

Que la atencin telefnica es determinante para el xito de la relacin con la clientela.

Que la atencin telefnica es el punto de partida de una relacin a largo plazo con un
cliente. Por ltimo, que la atencin telefnica es el comienzo de la fidelizacin de la
clientela.

Hacer que el personal que sigue el curso admita que tiene una responsabilidad en el
seno de su empresa que a menudo est mal valorada y mal comprendida. Que de l
depende en cierto modo el xito y el desarrollo de su empresa. Pero a pesar de ser la
persona clave, desafortunadamente tambin es un centro neurlgico ya que todos los
problemas de clientes llegan primero a l.

Dar todas las tcnicas de comunicacin al personal que sigue el curso para que pueda en
cualquier situacin vencer las dificultades.

Programas:

La comunicacin en la actualidad. Cmo nos comportamos al telfono?

La comunicacin oral: reglas bsicas.
Ruptura de comunicacin.
El sndrome del embudo.
La escucha.
La comunicacin por telfono, las barreras, tcnicas psicolgicas, sociales.
El lenguaje, los cdigos Cajas Negras.
Las diferentes situaciones de comunicacin telefnica.
Las tipologas de cliente (tono de voz).
Colocar la voz.
Los tonos de voz en relacin con el momento de la venta, de la atencin telefnica.
Estrategia del conflicto.