Q 8 ESTABLECER Y CERTIFICAR UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

La razn ms frecuente por la que se busca la certificacin en ISO-9000 o equivalente

mexicano NMX , , es mantener la posicin en el mercado dado que los clientes o el sector la
exigen, pero si solo se tiene esta razn para incursionar en un proyecto de
implementacin, se desaprovecha la mayor parte.

Cada vez ms empresas entienden que el mejor enfoque es hacerlo no solo por un
requisito que viene de fuera sino tambin por mejorar el desempeo de los procesos y
los productos.

Un Sistema de Gestin de la Calidad se centra en garantizar que lo que se ofrece cumple

con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando
una calidad continua a lo largo del tiempo.

DIAGNSTICO DEL PROBLEMA: NECESIDAD DE LA MEJORA

FORMA DE APLICAR LA MEJORA EN LA EMPRESA

Soporte Terico

El cumplimiento de las Normas ISO 9000 que algunos calificaban de moda pasajera, se
ha convertido hoy en condicin indispensable para permanecer en los mercados. Los
requisitos de este modelo de Calidad, exigen a la empresa implantar las prcticas de
calidad bsica que hoy en da cualquier cliente espera como mnimo: Que los requisitos
del producto y/o servicio sean consistentes y que cumplan ciertos requisitos bsicos.

Algunas preguntas que la direccin de la PYME puede hacerse son:

Nos ayudar a vender mas?

Nos ayudar a ser mejores?
Es demasiado difcil?
Provocar burocracia?
El modelo de Gestin de Calidad ISO-9001 versin 2000

SISTEMA DE ADMINISTRACION DE
CALIDAD
MEJORA CONTINUA

Responsabilidad
de la Direccin S
a
t
C i C
l
R Medicin, s l
e Administracin f
q Anlisis y a
u de Recursos i
i i
mejora c
c
e s i e
i o
n t n
n
t o Realizacin t
s Entrada Salida
del producto Producto/
e
e Servicio
(y/o servicio)

Los captulos del uno al tres de la norma ISO-9001 son introductorios y los captulos
cuatro al ocho son la descripcin de los requisitos del Sistema de Calidad.

Cada uno de los elementos del esquema corresponde a uno de los captulos del cuatro
al ocho de la siguiente forma:

4. Requisitos Generales Generalidades del Sistema y Documentacin.

5. Responsabilidad de la direccin Poltica, objetivos, planeacin, revisin del

sistema.

6. Gestin de los recursos, humanos, informacin, medios.

7. Realizacin del producto y/o servicio: Cliente, diseo, compra,

produccin, calibracin.

8. Medicin, anlisis y mejora. Auditoria, mejora continua.

Las caractersticas ms importantes de este modelo que propone ISO-9001 son:

 El enfoque a Procesos.

La implementacin de objetivos medibles que son revisados por la Direccin.

Una mayor orientacin al cliente siendo que ahora si es necesario medir su

satisfaccin de manera sistemtica.

La Mejora Continua como una cultura permanente de la organizacin.

De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar o ciclo Demming (PHVA). PHVA puede describirse
como :

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para

conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las polticas de la organizacin.

Hacer: Implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos

y los productos respectos a las polticas, los requisitos para el
producto e informar sobre los resultados.

Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el

desempeo de los procesos.

Consideraciones

En la prctica, para lo propuesto en esta mejora en Pymes hay que considerar lo

siguiente:

Un prerrequisito para comenzar con el proyecto es haberse constituido como una

empresa formal. Es decir que la organizacin est institucionalizada.

Obtener una certificacin implica haber implantado antes una serie de mejoras. Las
mejoras propuestas en el resto de las guas iniciales (Q1 a Q7) proponen bases que
luego pueden dar paso a un sistema de calidad certificable. Como parte del proyecto
100MT es posible que solo se puedan sentar bases para la certificacin (por todo lo
que implica) Si es posible orientar todas las mejoras a una certificacin al final del
proyecto.

Si el director general no esta convencido y completamente involucrado en la

importancia de mejorar la calidad para sus clientes, no es necesario ni siquiera
 empezar. Simplemente se pierde el tiempo. Un Director de una empresa textilera
mediana lleg a comentar a sus gerentes Queremos Calidad pese a ISO.

Un proyecto de implementacin de ISO-9000 o cualquier otro de calidad genera una

revolucin o cambios que generar frecuentemente una crisis de ansiedad en los
empleados. Antes de empezar el proyecto se debe tener conciencia que sta existe y
mas que eliminarla se requiere administrarla.

Una vez que empiece el proyecto no debe abandonarse pues es casi imposible de
retomar.

Hacer un presupuesto del proyecto desde un principio. Muchas empresas no

consideran el presupuesto que puede ir desde contratar un lder de proyecto hasta el
seguimiento del sistema mediante auditoras con un organismo de certificacin.

La planeacin del proyecto es muy importante.

La poltica de calidad debe ser congruente con la estrategia y la razn de ser del
negocio.

Todo el sistema de calidad debe trabajar para objetivos de calidad e indicadores de

calidad muy claros y definidos desde un principio.

Buscar indicadores de calidad que incluyan temas de productividad (o costos de no

calidad) como: tiempo de entrega que se traduce en mejores flujos de efectivo,
reduccin de desperdicios que se traduce en ahorros de materiales, reduccin de
retrabajos que se traduce en optimizacin de mano de obra, etc.

Controlar el avance del Sistema de Calidad por el comportamiento de estos

indicadores a la Direccin y no solo porque en una reunin de trabajo digan que las
cosas van bien de manera anecdtica.

Los procedimientos documentados que exige la norma deben usar el lenguaje de la

empresa y adecuados a su propia cultura.

Nunca escribir o proponer procedimientos complejos que sirven a las empresas

grandes pero que sabemos de antemano que no se pueden llevar en una organizacin
pequea con disciplina.

No improvisar procedimientos ficticios o complicados solo para dar una imagen falsa
de lo que es imposible implementar en el negocio pequeo. Es mejor implementar un
procedimiento sencillo que sabemos que siempre podemos cumplir a un
procedimiento sofisticado muy terico (el state of the art que sale en los libros) pero
que no va a poderse implementar fcilmente en la Pyme.

Para una empresa pequea es aconsejable no saltarse del proceso de certificacin la

pre - auditora pues va a detectar lo que falta en la empresa para certificarse. Los
 auditores pocas veces les dicen a las empresas que su sistema de calidad es
pesado, sobre-documentado o muy sofisticado.

Hay que estructurar el sistema para cumplir las necesidades de la empresa no para
cumplir con los certificadores.

El sistema debe escribirse en el lenguaje de los empleados, que ellos puedan

entender y llevar a cabo.

NO hay que documentar ningn procedimiento si no se esta cien por ciento seguro
de que se va a seguir.

Proceso Bsico de Implantacin

El proceso bsico que se recomienda para aplicar la mejora en la Pyme es el siguiente:

La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC (Sistema

de Gestin de Calidad) como el mostrado arriba en el esquema, para tener la visin del
sistema completo y enfatizar que la intencin de todo el sistema es lograr la satisfaccin
del cliente en su relacin con la empresa. El sistema de documentos deben estar
relacionados entre si y dar un valor al Sistema de Gestin de Calidad.

1. Conocer la norma ISO-9001 en la versin de publicacin ms reciente (2000).

2. Determinar los requisitos de aplicacin de la norma incluyendo los requisitos de

implementacin y documentacin. Revisar cuales puntos sern excluidos (ver
tambin 1.2 de la norma ISO-9001). Estas acciones se van desarrollando en las
clusulas 5 a 8.

a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y su

aplicacin a lo largo de la organizacin.

b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

c) Determinar los mtodos y criterios requeridos para asegurar el funcionamiento

efectivo y el control de los procesos.

d) Asegurar la disponibilidad de la informacin necesaria para apoyar el

funcionamiento y el seguimiento de los procesos.

e) Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, e

f) Implementar las acciones necesarias para lograr los resultados planeados y la

mejora continua (mejora Q9).

3. Planear la estructura documental

 Por lo comn esta es la estructura documental de un
Sistema de Gestin de Calidad aunque existe libertad
completa para organizarla como cada organizacin
prefiera.

Manual de
Calidad

21
Procedimientos

Mtodos de Anlisis.

36

Registros que proveen evidencia

de las actividades desempeadas.

Los nmeros en cada nivel son la cantidad de documentos

que encontramos en cada nivel como ejemplo para la
pequea empresa. Las flechas verticales de la pirmide
simbolizan referencias hacia arriba o hacia abajo sobre otros
documentos.

Se pueden encontrar microempresas cuyos procesos sean

muy sencillos en las que todo el sistema est documentado
en el Manual de Calidad. La extensin de la documentacin
del sistema de administracin de calidad puede diferir de
una organizacin a otra debido a:
el tamao de la organizacin y el tipo de actividades,
la complejidad de los procesos y sus interacciones,
el perfil de conocimientos (la competencia) del personal.

Tomar en cuenta que esta estructura debe contener lo

establecido en el punto 4.2.1 de la norma:

a) Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y objetivos

de calidad.

b) Un manual de calidad.
EJEMPLO DE APLICACIN

Ejemplos de documentos de calidad en la pequea empresa Almidones

S.A.:
El Manual de Calidad
Procedimientos
Especificaciones
Planes de Calidad
Procedimientos de Operacin
Instrucciones de trabajo
Guas de trabajo.

Ejemplos de registros de Calidad referidos en los

procedimientos documentados o el propio Manual de Calidad.

Minutas de revisin por la Direccin del SGC,

Certificados, diplomas y listas de asistencia a cursos de todo el
personal.
Especificaciones del producto que son aceptadas
de visto bueno con los clientes.
Registros de entrada de diseo y desarrollo
Resultados de verificacin del diseo y desarrollo
Resultados de validacin del diseo y desarrollo.
Sellos o etiquetas o impresin en los productos
sobre su identificacin y trazabilidad a un lote o
produccin.
Requisitos de un cliente en un pedido.
Ordenes de compra
Registros de cotizaciones y/o evaluacin de los proveedores.
Registros de control del proceso en bitcoras, formatos o
dispositivos.
Base y registro para la calibracin del equipo.
Resultados de la auditora interna y sus acciones correctivas.
Identificacin de las personas que liberaron
producto no conforme bajo concesin.
Resultados de acciones correctivas
Resultados de acciones preventivas.
Q9 ESTABLECER LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

DIAGNSTICO DEL PROBLEMA: NECESIDAD DE LA MEJORA

Las condiciones de mercado y de crecimiento de la empresa

exigen replanteamiento continuo de la forma en la que se
trabaja. Se requiere:

Detectar y eliminar ineficiencias sistemticamente.

Prevenir fallos en todas las reas para evitar problemas
potenciales.
Adaptarse permanentemente a las necesidades del
cliente.

FORMA DE APLICAR LA MEJORA EN LA EMPRESA

Soporte Terico

El nombre japons para Mejora Continua es Kaizen y abarca la

mejora en todo: la calidad, el trabajo, los costos, la productividad
y la vida personal; involucra a directores, trabajadores,
proveedores y distribuidores. El objetivo del Kaizen es la
eliminacin de todo aquello que no aada al producto ningn
valor:

Desperdicios: toda accin que no incrementa valor al producto

Inadecuaciones: todo mtodo insuficiente para el trabajo

Inconsistencias: todo aquello que no siempre tiene los

mismos resultados (mtodos que a veces son inadecuados
o desperdicios ocasionales).
 Kaizen o la mejora continua se logra:
Eliminando lo fastidioso del trabajo
Haciendo el trabajo ms fcil
Con menos esfuerzo
Evitando dificultades
Con ms inteligencia
Eliminando averas
Aumentando la seguridad
Buscando la calidad y la productividad
Reduciendo costos

Diagrama de Pareto:
 Histograma

Clientes de KFC

6. Diagrama de Dispersin: tambin llamado grfico de dispersin, es un tipo de

diagrama matemtico que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de
dos variables para un conjunto de datos. Los datos se muestran como un conjunto de
puntos, cada uno con el valor de una variable que determina la posicin en el eje horizontal
y el valor de la otra variable determinado por la posicin en el eje vertical.
7. Muestreo Estratificado: tambin conocida como estratificacin, es una herramienta
estadstica que clasifica los elementos de una poblacin que tiene afinidad para as
analizarlos y determinar causas comunes de su comportamiento. La estratificacin
contribuye a identificar las causas que hacen mayor parte de la variabilidad, de esta forma
se puede obtener una comprensin detallada de la estructura de una poblacin de datos,
examinando as la diferencia en los valores promedio y la variacin en los diferentes
estratos.

3. Grfico de Control: es una representacin grfica de los distintos valores que toma una
caracterstica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolucin de este proceso
en el tiempo y compararlo con unos lmites de variacin fijados de antemano que se usan
como base para la toma de decisiones.

3. Grfico de Control: es una representacin grfica de los distintos valores que toma una
caracterstica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolucin de este proceso
en el tiempo y compararlo con unos lmites de variacin fijados de antemano que se usan
como base para la toma de decisiones.