000 - UFF - Exemplar de Dissertação de Mestrado em Sistemas de Gestão

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
ESCOLA DE ENGENHARIA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUO
LABORATRIO DE TECNOLOGIA, GESTO DE NEGCIOS E MEIO AMBIENTE
MESTRADO PROFISSIONAL EM SISTEMAS DE GESTO
GEISA MEIRELLES DRUMOND
A PERCEPO DA MATURIDADE DO PROCESSO DE AQUISIO BIBLIOGRFICA

EM UM SISTEMA DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS: UM ESTUDO DE CASO
Niteri
2014

Dissertao apresentada ao Curso de Mestrado

em Sistemas de Gesto da Universidade
Federal Fluminense como requisito parcial
para obteno do grau de Mestre em Sistemas
de Gesto. rea de Concentrao:
Organizaes e Estratgia. Linha de Pesquisa:
Sistemas de Gesto pela Qualidade Total.
Professora Orientadora:
Mirian Picinini Mxas, D.Sc.
Niteri
2014

Dissertao apresentada ao Curso de Mestrado

em Sistemas de Gesto da Universidade
Federal Fluminense como requisito parcial
para obteno do grau de Mestre em Sistemas
de Gesto. rea de Concentrao:
Organizaes e Estratgia. Linha de Pesquisa:
Sistemas de Gesto pela Qualidade Total.
Aprovado em 19/01/2015.
BANCA EXAMINADORA
___________________________________________________
Professora Orientadora: Mirian Picinini Mxas, D.Sc.
Universidade Federal Fluminense
___________________________________________________
Marcelo Jasmim Meirio, D.Sc.
Universidade Federal Fluminense
___________________________________________________
Marlene Jesus Soares Bezerra, D.Sc.
Centro Universitrio Estadual da Zona Oeste
Aos meus avs, Walter e Maria Aparecida (in
memorian), cujo apoio foi fundamental em
todos os aspectos, para galgar etapas na vida
e conseguir chegar at aqui.
AGRADECIMENTO
Aos familiares, pelo apoio e oportunidade de vrias conquistas.

Aos professores do Curso de Mestrado, pela disseminao do conhecimento e troca de
experincia.
Em especial a professora Mirian Picinini Mxas, pela sua dedicao e compromisso na
orientao do trabalho de pesquisa.
Aos funcionrios do Latec, pela ateno e prontido em orientar, dando apoio nos
momentos cruciais.
Aos colegas da Turma de Mestrado 2012, pelos momentos de interao,
companheirismo e, acima de tudo, a troca de experincia e conhecimento, dentro e fora de
sala de aula. Nesse curso, tive o privilgio de conhecer pessoas muito especiais, dentre elas,
Lucy Marazzo, Marineuza Espirito Santo, Eliza Regina Azevedo, Rafael Tavares, Paulo
Gastin, Andra Cristina Salles.
Meus agradecimentos especiais aos colegas Cyro Barreto, Mnica Moreira e Tiago
Ribeiro, pela sua competncia e generosidade em fornecer subsdios para o desenvolvimento
desta pesquisa. Desde o incio, mostraram-se interessados e sempre dispostos a contribuir com
informaes relevantes.
Aos colegas do Sistema de Bibliotecas da UFF, pelo apoio ao participar da pesquisa,
especialmente as bibliotecrias ngela Insfran Albuquerque, Durvnia Oliveira e Mrcia
Silvestre, cujas contribuies foram cruciais para que a pesquisa se concretizasse.
A todos que contriburam direta ou indiretamente para a realizao da pesquisa. Em
especial a bibliotecria Cristina Alves, pela oportunidade de ler e assistir apresentao do
seu trabalho de pesquisa no mestrado, que trouxe novas ideias e insights para o
desenvolvimento do presente trabalho.
Simplicidade a sofisticao mxima
(Leonardo da Vinci)
RESUMO
Os modelos de gesto das organizaes tm se pautado na busca pela qualidade e melhoria

dos processos de trabalho. Neste contexto, fundamental conhecer os processos para
aperfeioar os servios prestados atravs do uso de tcnicas, ferramentas que auxiliam na
compreenso e anlise dos processos existentes. Com base em modelos ou metodologias de
avaliao de maturidade, as organizaes podem verificar o nvel de desenvolvimento dos
processos e identificar oportunidades de melhorias. O presente estudo objetivou analisar o
nvel de maturidade do processo de compra de material bibliogrfico desenvolvido nas
bibliotecas universitrias do sistema de bibliotecas de uma Universidade Federal, utilizando-
se o mtodo do estudo de caso nico. Para levantamento das atividades do processo de
compra foi realizada a entrevista, cujo roteiro est fundamentado na reviso de literatura, com
os operadores do processo de uma das bibliotecas universitrias, a maior em termos de
extenso e volume de acervo, bem como o mapeamento do processo realizado. A partir das
atividades levantadas no processo de compra, foram propostos os itens do questionrio para
analisar a percepo da maturidade do processo de compra de material bibliogrfico
desenvolvido nas bibliotecas universitrias do sistema, que o foco deste estudo. Baseada na
reviso de literatura sobre modelos de maturidade, adotou-se como parmetro de respostas
para os itens formulados do questionrio os 5 (cinco) nveis de maturidade do modelo CMM
e a escala Likert de 5 (cinco) pontos do modelo CDMM. Com o mapeamento do processo de
compra de livros na biblioteca, apresentou-se a rotina e o detalhamento das atividades
realizadas, identificando as dificuldades encontradas no processo. A anlise da percepo da
maturidade do processo de compra das bibliotecas universitrias da UFF demonstrou que a
maioria das atividades de seleo e organizao de bibliografias bsicas e complementares
dos cursos, realizadas nas bibliotecas da UFF, apresenta nveis de maturidade superiores a N1
(nvel 1). Isso demonstra que os processos realizados nas bibliotecas para a compra de livros
esto definidos, planejados e controlados. No entanto, ainda existe um nmero considervel
de aspectos, que so passveis de melhorias, que foram apresentados na concluso desta
pesquisa. Espera-se com esse estudo contribuir para a melhoria contnua dos processos nas
bibliotecas, visando atingir melhores resultados, produtividade e qualidade nos servios e
produtos.
Palavras-chave: Melhoria de processo. Maturidade de processo. Mapeamento de processo.

Compra de livros. Bibliotecas universitrias.
ABSTRACT
The management models of organizations have been based on the search for quality and
improvement of work processes. In this context, it is important to know the process to
improve the services provided through the use of techniques and tools that aid in the
understanding and analysis of existing processes. Based on models and methodologies for
maturity assessment, organizations can check the level of development processes and identify
opportunities for improvement. The present study aimed to analyze the level of maturity of
the purchasing process of bibliographic materials developed in the university libraries of a
Federal University library system, using the method of single case study. To survey the
activities of the purchasing process the interview was conducted, whose script is based on
literature review, with the process operators of a university library, the largest in terms of size
and volume of collection. In addition, the process mapping was produced. From the activities
raised in the buying process, have been proposed items on the questionnaire to analyze the
perception of the maturity of the purchasing process of bibliographic materials developed in
the university libraries system, which is the focus of this study. Based on the review of
literature on maturity models, was adopted as parameter of answers to the formulated
questionnaire items, the five maturity levels of the CMM model and five points of the Likert
scale of the CDMM model. With the process mapping, the routine and the details of the
activities were laid out, identifying difficulties encountered in the process. The analysis of the
perception of maturity of the buying process of the university libraries of UFF showed that
most of the activities of selection and organization of basic and complementary bibliographies
of courses, held in the libraries of UFF, present maturity levels above N1 (level 1). This
shows that the procedures used in libraries to purchase books are defined, planned and
controlled. However, there is still a considerable number of aspects, which are subject to
improvements, which were presented at the conclusion of this research. This study sought to
contribute to the continuous improvement of book purchase process, aiming to achieve better
results, productivity and quality in services and products.
Keywords: Process Improvement. Process maturity. Process mapping. Purchase books.

University libraries.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Processo simples e interdepartamental 24

Figura 2 Hierarquia de processos 28
Figura 3 Tipos de processo de negcio nas organizaes 29
Figura 4 Formao e Desenvolvimento de Colees e o processo de aquisio de 32
material bibliogrfico
Figura 5 Modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado no processo 35
Figura 6 - Modelo ampliado baseado num processo de Sistema de Gesto da Qualidade 39
Figura 7 Estruturas organizacionais e os modelos de gesto envolvidos 41
Figura 8 Modelo de estrutura funcional com processos transversais 42
Figura 9 Ciclo de vida BPM 44
Figura 10 Aplicao do PDCA aos processos 45
Figura 11 Modelo esquemtico de Gesto da Maturidade dos Processos Essenciais 62
Figura 12 Fachada da Biblioteca Central do Gragoat 81
Figura 13 - Organograma da Superintendncia de Documentao 82
Figura 14 Mapeamento do processo de compra de livros 90
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 Aspectos tericos abordados a partir da reviso da literatura 22

e os respectivos autores citados
Quadro 2 Contribuies da norma NBR ISO 9000 para a Gesto da Qualidade 36
nos servios de informao
Quadro 3 - Os seis elementos centrais de BPM 43
Quadro 4 Organizao dos indicadores de desempenho propostos na norma 56
ISO 11620:2008
Quadro 5 Nveis de maturidade do Modelo CMM 58
Quadro 6 reas chaves no processo do modelo CMM 60
Quadro 7 Levantamento bibliogrfico e as fontes de informao utilizadas 67
Quadro 8 - Perguntas do roteiro de entrevista com base na reviso de literatura 71
Quadro 9 Caractersticas dos processos e os nveis de maturidade do 74
modelo CMM com base na reviso de literatura
Quadro 10 Escala de cinco pontos para avaliar a maturidade do processo 76
Quadro 11 Bibliotecas universitrias da UFF 78
Quadro 12 Dados quantitativos do acervo da BCG 80
Quadro 13 - Distribuio anual de verba PDI/UFF para compra de livros 92
Quadro 14 Aquisio de ttulos nacionais e estrangeiros no perodo de 2012/2013 93
Quadro 15 Ranking dos nveis de maturidade com maior frequncia 116
LISTA DE GRFICOS
Grfico 1 Perfil (funo) dos respondentes 96

Grfico 2 Titulao dos respondentes 96
Grfico 3 Tempo de UFF 97
Grfico 4 Tempo de experincia no processo de compra 98
Grfico 5 rea de conhecimento da biblioteca 98
Grfico 6- Respostas mais frequentes das questes do questionrio 100
Grfico 7 Padronizao das planilhas-modelo de bibliografias 101
Grfico 8 Periodicidade da solicitao de bibliografias 102
Grfico 9 Treinamentos para as atividades de compra 103
Grfico 10 Uso de indicadores para medir produtividade, qualidade, quantidade de 103
livros adquiridos
Grfico 11 Uso de programa (software) de aquisio para realizao e controle das 104
atividades de compra
Grfico 12 Avaliao contnua do processo realizado 105
Grfico 13 Setor responsvel pelas atividades de compra 106
Grfico 14 Substituio dos ttulos esgotados e no comercializados das bibliografias 106
solicitadas
Grfico 15 Documentao da rotina do processo realizado 107
Grfico 16 Cotao dos preos de livros em fontes de pesquisa (livrarias, 108
distribuidoras, etc.) na internet
Grfico 17 Definio dos elementos identificadores para a descrio de 109
bibliografias
Grfico 18 Anlise das planilhas preenchidas enviadas pelas coordenaes de curso 109
Grfico 19 Verificao de ttulos das planilhas nos catlogos das bibliotecas 111
Grfico 20 Verificao de ttulos das planilhas no acervo da biblioteca 111
Grfico 21 Alteraes realizadas nas planilhas 112
Grfico 22 Arquivamento da cpia das planilhas preenchidas 113
Grfico 23 Recebimento de listagens de livros comprados 114
Grfico 24 Nmero de funcionrios que lidam com o processo de compra na 115
biblioteca
LISTA DE SIGLAS
ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas

BCG Biblioteca Central do Gragoat
BDTD Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertaes
BDTDUFF Biblioteca Digital de Teses e Dissertaes da Universidade Federal
Fluminense
BPM Gesto por Processos de Negcio
BPMM Modelo de Maturidade em Gesto por Processos
CAP Coordenao de Administrao Patrimonial
CBI Coordenao de Bibliotecas
CDMM Modelo de Maturidade de Design de Currculo
CMF Centro de Memria Fluminense
CMM Capability Maturity Model
CNEG Congresso Nacional de Excelncia em Gesto
DOAJ Directory of Open Access Journals
ENEGEP Encontro Nacional de Engenharia de Produo
FAPERJ Fundao de Amparo Pesquisa do Estado do Rio de Janeiro
FINEP Financiadora de Estudos e Projetos
IBICT Instituto Brasileiro de Informao Cientfica e Tecnolgica
IES Instituio de Ensino Superior
INEP Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Ansio
Teixeira
ISO International Organization for Standardization
LMM Logistic Maturity Mode
MEC Ministrio da Educao
PDCA Ciclo de Deming
PDI Plano de Desenvolvimento Institucional
PNQ Prmio Nacional de Qualidade
PROGRAD Pr-Reitoria de Graduao
REUNI Reestruturao e Expanso das Universidades Federais
SAEN Superintendncia de Arquitetura e Engenharia
SciELO Scientific Electronic Library Online
SDC Superintendncia de Documentao
SIRE Seo de Informao Referencial
SNBU Seminrio Nacional de Bibliotecas Universitrias
SPDC Seo de Planejamento e Desenvolvimento de Colees
SPTE Seo de Processamento Tcnico
UFF Universidade Federal Fluminense
SUMRIO
1 INTRODUO ............................................................................................................ 15
1.1 CONTEXTUALIZAO DO TEMA ....................................................................... 15
1.2 SITUAO PROBLEMA ......................................................................................... 17
1.3 QUESTO DE PESQUISA ....................................................................................... 18
1.4 OBJETIVOS .............................................................................................................. 18
1.4.1 Objetivo Geral ........................................................................................................ 18
1.4.2 Objetivos Especficos ............................................................................................. 18
1.5 DELIMITAO DO ESTUDO ................................................................................. 19
1.6 IMPORTNCIA E JUSTIFICATIVA DO ESTUDO ................................................ 19
1.7 ESTRUTURA DO TRABALHO ............................................................................... 20
2 REVISO DA LITERATURA ................................................................................... 22
2.1 OS PROCESSOS DENTRO DAS ORGANIZAES .............................................. 24
2.1.1 Classificao e tipos de processo ........................................................................... 28
2.1.2 Os processos nas bibliotecas .................................................................................. 30
2.2 OS PROCESSOS E OS MODELOS DE GESTO ................................................... 34
2.2.1 Gesto da qualidade .............................................................................................. 34
2.2.2 Gesto baseada em processos ................................................................................ 39
2.2.3 Gesto por processos de negcio (BPM): uma viso moderna........................... 42
2.3 ANLISE E MELHORIA DE PROCESSOS ........................................................... 47
2.3.1 Mapeamento de processos ..................................................................................... 50
2.3.2 Documentao de processos .................................................................................. 52
2.3.3 Uso de indicadores de desempenho....................................................................... 53
2.3.4 Maturidade de processos ...................................................................................... 57
3 METODOLOGIA ........................................................................................................ 65
3.1 CLASSIFICAO DA PESQUISA .......................................................................... 65
3.2 ETAPAS DE PESQUISA.......................................................................................... 68
3.3 UNIVERSO E AMOSTRA ....................................................................................... 70
3.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS .......................................................... 71
3.5 ANLISE E TRATAMENTO DOS DADOS ............................................................ 74
4 ESTUDO DE CASO: APRESENTAO E CONTEXTO .................................... 78
5 ANLISE DOS RESULTADOS ................................................................................ 84
5.1 DESCRIO DAS ATIVIDADES REALIZADAS NA BIBLIOTECA PARA A 85
COMPRA DE BIBLIOGRAFIAS BSICAS E COMPLEMENTARES
5.1.1 Rotina das atividades ............................................................................................. 86
5.1.2 Mapeamento das atividades para o processo de compra de livros na 88
Biblioteca Central do Gragoat
5.1.3 Anlise do processo realizado na Biblioteca Central do Gragoat ................... 91
5.2 ANLISE DA PERCEPO DA MATURIDADE DO PROCESSO DE 94
COMPRA DE LIVROS DAS BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS DA UFF
5.2.1 Identificao dos respondentes.............................................................................. 95
5.2.2 Frequncia das respostas quanto aos itens do questionrio .............................. 99
5.2.2.1 Maior frequncia da opo N1 (Nvel 1) .............................................................. 100
5.2.3 Ranking dos nveis de maturidade com maior frequncia ................................ 115
6 CONCLUSO .............................................................................................................. 118
6.1 SUGESTO PARA TRABALHOS FUTUROS ....................................................... 120
REFERNCIAS .............................................................................................................. 122
APNDICES ................................................................................................................... 130
APNDICE A QUESTIONRIO PARA LEVANTAMENTO DE DADOS DA .... 130
PESQUISA
APNDICE B FREQUNCIA DAS RESPOSTAS DO QUESTIONRIO ............. 134
ANEXOS .......................................................................................................................... 139
ANEXO A ORIENTAO PARA A AQUISIO DA BIBLIOGRAFIA BSICA. 139
DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UFF
15
1 INTRODUO
1.1 CONTEXTUALIZAO DO TEMA
Os processos de trabalho nas organizaes evoluram ao longo do tempo. As

organizaes se transformaram para acompanhar as mudanas que ocorreram no ambiente em
que atuavam. Cada vez mais, as mudanas econmicas e tecnolgicas tm exigido melhorias
nos processos e o aumento da eficincia organizacional.
A existncia de uma economia globalizada associada evoluo constante da
tecnologia requer sistemas de gesto modernos, adequados aos novos desafios impostos s
organizaes. As organizaes buscam a qualidade por meio da gesto eficiente dos recursos
humanos, da tecnologia e da racionalizao dos processos de trabalho.
A adoo de princpios da qualidade tem direcionado os processos e comportamentos
dentro das organizaes para a melhoria contnua. As normas da qualidade, propostas pelos
rgos de normalizao tcnica, servem de parmetro para as organizaes, no que se refere
qualidade e eficincia dos processos.
Por sua vez, a qualidade dos servios est diretamente relacionada aos processos que
os produzem. Essa viso compartilhada por Elzinga et al. (1995) ao afirmarem que a
melhoria da qualidade dos produtos e servios depende da gesto dos processos pelos quais
uma empresa realiza os seus negcios.
Cabe aqui ressaltar os resultados do estudo emprico desenvolvido por Kumar et al.
(2008) que mostraram que a gesto por processos um fator crtico de sucesso para a
qualidade do servio e a satisfao do cliente.
Em face do exposto, fundamental conhecer os processos para aperfeioar os servios
prestados. Nesse sentido, a viso integrada de processos, sistemas e recursos disponveis na
organizao fundamenta a gesto da qualidade. Alm disso, a viso dos clientes essencial na
definio de qualidade.
De modo diferente dos processos de manufatura, os problemas decorrentes dos
processos de servios, ainda que suas causas estejam nas atividades de apoio, so diretamente
percebidos pelos clientes. Dessa forma, a melhoria da qualidade em servios est diretamente
ligada s atividades em que o cliente participa (SANTOS, 2000). Nessa perspectiva, os
16
usurios constituem a razo de ser dos servios de informao, nos quais se incluem as
bibliotecas universitrias.
Como bem observa Santos (2000), na anlise dos processos de servios, podem ser
utilizadas tcnicas, ferramentas que auxiliam na compreenso dos processos existentes, bem
como do subsdios para a projeo de novos servios. Para tanto, preciso considerar as
especificidades dos processos de servios na escolha de ferramentas, tcnicas e mtodos de
anlise e gesto de processos.
Nesse campo, a Gesto por Processos de Negcios (BPM) uma abordagem centrada
em processos, que atua de modo abrangente, e que oferece metodologias integradas de gesto
de processos, atendendo a vrias finalidades e com aplicabilidade em diversos contextos
(CAPOTE, 2012; ROSEMANN; BROCKE, 2013).
Nesse sentido, Elzinga et al. (1995) realizaram estudos enfocando as experincias com
BPM desenvolvidas por empresas norte-americanas onde foram evidenciados os mtodos
utilizados por essas empresas.
Silva, Damian e Pdua (2012) evidenciaram que h uma escassez de estudos empricos
sobre como as organizaes esto desenvolvendo tarefas de BPM. Em seus estudos, os
autores se ocuparam de empresas que operam no setor de servios em vrias regies do Brasil
e iniciaram projetos para promover BPM.
Em um estudo emprico realizado em organizaes de negcio, Minonne e Turner
(2012) mostraram que a introduo de BPM traz grandes benefcios para as reas funcionais
das organizaes. Dentre os benefcios obtidos com BPM, destacam-se o aumento da
produtividade, da qualidade e da capacidade de inovao nas organizaes.
Em se tratando de servios de informao, Valls e Vergueiro (2006) desenvolveram
um estudo baseado em reviso de literatura sobre a aplicao da gesto da qualidade em
servios de informao no Brasil e identificaram a partir de 2000 uma nova linha de pesquisa
relacionada gesto de processos e sua aplicao em servios de informao.
Na gesto organizacional, o desempenho operacional, o nvel de maturidade dos
processos e o uso de indicadores de desempenho, para monitorar e acompanhar os processos,
precisam ser considerados para a melhoria da qualidade e produtividade. A busca pela
eficincia dos processos deve implicar o uso de ferramentas, tcnicas e metodologias da
qualidade.
17
Sendo assim, os processos existentes nas bibliotecas, sendo um deles o processo de

aquisio bibliogrfica, precisam ser bem conhecidos, o que implica na necessidade de
analisar o seu nvel de maturidade, para estabelecer melhorias no processo, visando atingir
melhores resultados e produtividade.
1.2 SITUAO PROBLEMA
A anlise sistemtica das organizaes prev, conforme o estudo da teoria dos

processos, a eficincia dos processos com base na gesto integrada dos recursos,
principalmente os humanos e tecnolgicos (VALLS; VERGUEIRO, 2006). Reis e Blattman
(2004) tambm destacam que os processos precisam ser bem detalhados e compreendidos por
todos. Nesse sentido, Santos, Fachin e Varvakis (2003) argumentam que a gesto de
processos tem papel crucial nas organizaes voltadas para a prestao de servios de
informao, incluindo as bibliotecas.
Como o desempenho dos processos de trabalho referentes aos servios de aquisio
bibliogrfica nas bibliotecas universitrias influencia diretamente na qualidade dos servios
de informao, voltados para atender, principalmente, as demandas de informao dos alunos,
professores e funcionrios da universidade, a ausncia de mapeamento dos processos,
identificando as atividades desenvolvidas, dificulta o entendimento dos processos, no sentido
de evidenciar possveis gargalos e dificuldades no seu fluxo para promover melhorias no seu
desempenho, bem como de estabelecer a organizao dos processos para a implementao da
automatizao dos mesmos.
Nas bibliotecas universitrias da Universidade Federal Fluminense, que o foco deste
estudo, no se conhece o nvel de maturidade do processo de compra de material bibliogrfico
e como ele est organizado, muito embora esse processo seja executado rotineiramente nas
bibliotecas.
Isto posto, entender como esse processo est organizado nas bibliotecas e analisar o
nvel de maturidade do processo contribui para o estabelecimento de um padro interno de
qualidade para produtos e servios, que associado a uma metodologia de avaliao e
monitoramento da qualidade e desempenho dos processos desenvolvidos, contribui para a
melhoria contnua dos processos e servios oferecidos.
18
1.3 QUESTES DE PESQUISA
Partindo do princpio de que a biblioteca deve desenvolver, de modo eficiente, os seus

processos de trabalho, visando prestar servios de qualidade e atender as demandas e
necessidades de informao dos seus usurios, indaga-se:
Como est organizado o processo de compra de material bibliogrfico? Qual o nvel
de maturidade desse processo?
Essa preocupao tambm se reflete nas seguintes questes de pesquisa:
- Quais as atividades relacionadas ao processo de compra de material bibliogrfico?
- Quais as metodologias de anlise, identificadas na literatura, para a melhoria dos
processos?
- Quais os modelos de maturidade em gesto de processos evidenciados na literatura?
- Quais seriam as percepes dos funcionrios de bibliotecas universitrias quanto
maturidade do processo de compra de material bibliogrfico?
1.4 OBJETIVOS
Para realizao deste estudo, foram propostos, alm do objetivo geral, objetivos
especficos, que vo nortear os rumos da pesquisa para o alcance dos resultados.
1.4.1. Objetivo geral
A pesquisa tem como objetivo geral analisar o nvel de maturidade do processo de

compra de material bibliogrfico, desenvolvido nas bibliotecas universitrias de uma
Universidade Federal.
1.4.2 Objetivos especficos
Como desdobramento do objetivo geral, propem-se os seguintes objetivos

especficos:
1) Identificar e mapear as atividades do processo de compra de material bibliogrfico;
19
2) Identificar metodologias de anlise com nfase na melhoria de processos;

3) Identificar modelos de maturidade, utilizados na gesto de processos;
4) Propor uma forma de coleta e tratamento da percepo da maturidade do processo
de compra de material bibliogrfico.
1.5 DELIMITAO DO ESTUDO
No presente estudo, foi considerado apenas o processo de compra de material

bibliogrfico das bibliotecas universitrias do Sistema de Bibliotecas de uma Universidade
Federal, situada no estado do Rio de Janeiro.
O processo de aquisio de material bibliogrfico tambm inclui outras modalidades
de servio, como a doao e o intercmbio de material bibliogrfico, que no foram
contemplados neste estudo.
A compra de material bibliogrfico refere-se a todo tipo de publicao que a
biblioteca venha a adquirir.
Nas bibliotecas universitrias federais, a compra de bibliografia bsica e
complementar feita atravs de prego eletrnico, utilizando a verba proveniente do Plano de
Desenvolvimento Institucional (PDI) da Universidade.
Os materiais bibliogrficos, assim como equipamentos e mobilirios, tambm podem
ser adquiridos por meio de projetos, financiados por rgos de fomento, nos quais a biblioteca
participa.
Os processos de compra de equipamentos, mobilirios e demais recursos materiais da
biblioteca no fazem parte do escopo deste estudo.
1.6 IMPORTNCIA E JUSTIFICATIVA DO ESTUDO
Em termos de relevncia para a gesto de bibliotecas, a pesquisa pretende fornecer

subsdios para o planejamento e gesto do processo de compra e a otimizao dos recursos, a
partir do entendimento e avaliao do processo realizado, identificando oportunidades de
melhoria e o seu nvel de maturidade.
20
Alm de vislumbrar oportunidades de melhorias no processo de compra, busca-se,

com base nos resultados, incentivar outros estudos sobre os processos crticos da biblioteca e,
assim, ampliar o conhecimento sobre os processos de trabalho para torn-los mais eficientes.
Como na biblioteca existem vrios processos de trabalho, isso demanda um estudo
mais abrangente. No entanto, a seleo do processo de compra como iniciativa de pesquisa na
rea de processos se justifica, tendo em vista a misso da biblioteca, que responder s
necessidades de servios e recursos informacionais, disponibilizando-os comunidade
acadmica e a toda sociedade1
Soma-se a isso o fato da atualizao e ampliao do acervo ser um dos critrios de
avaliao dos cursos de graduao (BRASIL, 2010). Na avaliao dos cursos das Instituies
de Ensino Superior (IES), as bibliotecas so alvo de inspeo da comisso de avaliadores do
Ministrio da Educao (MEC), para verificar a adequao do acervo s necessidades dos
cursos.
Para atender a esses objetivos organizacionais e entregar os servios almejados pelos
usurios, preciso desenvolver processos maduros e bem estruturados.
A organizao e estruturao dos processos tambm so requisitos necessrios no
planejamento e implementao de tecnologia de informao para a automatizao e inovao
dos processos e servios dentro das bibliotecas.
Isso posto, julga-se relevante conhecer como realizado o processo de compra de
material bibliogrfico e analisar o nvel de maturidade desse processo.
1.7 ESTRUTURA DO TRABALHO
Este trabalho est estruturado em seis captulos.

O primeiro captulo traz a contextualizao do tema, o problema, os objetivos e as
questes de pesquisa.
O segundo captulo aborda os aspectos tericos relevantes para a pesquisa, compondo
a reviso da literatura em fontes de informao diversas, como livros, peridicos, trabalhos
acadmicos, normas tcnicas e documentos administrativos.
1
Disponvel no blog institucional da Biblioteca Central do Gragoat, no endereo:
http://bibliotecacentraldogragoata.blogspot.com.br/p/sobre-bcg.html.
21
O terceiro captulo apresenta a metodologia, caracterizando o tipo de pesquisa

realizada, alm de descrever as fontes para a reviso bibliogrfica; os instrumentos e sujeitos
da pesquisa; os procedimentos para coleta e tratamento de dados.
O quarto captulo apresenta o estudo de caso, contextualizando e fornecendo detalhes
sobre o objeto de estudo.
No quinto captulo, analisam-se os resultados da pesquisa, apresentando o
mapeamento do processo de compra de livros e a discusso dos resultados da percepo de
maturidade do processo de aquisio bibliogrfica no sistema de bibliotecas da UFF.
O captulo 6 apresenta a concluso da pesquisa, com base nos objetivos e nos
resultados obtidos, alm de sugerir temas para trabalhos futuros.
22
2 REVISO DA LITERATURA
Este captulo apresenta a reviso da literatura utilizada na presente pesquisa, que tem
como objetivo geral analisar o nvel de maturidade do processo de compra de material
bibliogrfico.
Na reviso, apresentam-se os tipos de processo nas organizaes, com destaque para
os processos existentes nas bibliotecas. Relaciona os processos com a gesto da qualidade e
outros modelos de gesto. Abordam-se tcnicas e metodologias de anlise, como mapeamento
de processos e as ferramentas para melhoria e anlise dos processos. Tambm discute a
importncia da documentao e dos indicadores, para acompanhar e monitorar os processos.
Outros temas relevantes, como a gesto por processos de negcio (BPM) e a maturidade de
processos, so tratados nesse captulo.
O quadro 1 mostra a diviso dos principais aspectos tericos abordados neste estudo
com base na reviso da literatura.
Quadro 1 Aspectos tericos abordados a partir da reviso da literatura e os

respectivos autores citados
Aspectos tericos Autores citados
Anlise e melhoria de Rummler e Brache (1992, 1994), Rocha e Gomes (1993),
processos Davenport (1994), Harrington e Harrington (1997),
Tbaishat (2010), Capote (2012), Almeida Neto (2012),
Pradella (2013)
Documentao de Maranho e Macieira (2004), ABNT (2005, 2008),
processos Oliveira (2008).
Gesto baseada em Harrington (1993), Davenport (1994), Hammer e
processos Champy (1994), Rummler e Brache (1994), Oliveira
(2008), Paim et al. (2009), Almeida Neto (2012), De
Sordi (2012)
Gesto da qualidade ABNT (2005, 2008, 2010), Sabino (2004), Valls (2004,
2006), Marshall Junior et al. (2012).
Gesto por processos de Elzinga et al. (1995), Kumar et al (2008), Sentanin,
negcio (BPM) Santos e Jabbour (2008), Cordes e Clark (2009); Smart,
23
Maddern e Maull (2009), Minonne e Turner (2012),

Sganderla (2012), Silva Damian e Pdua (2012),
Rosemann e Brocke (2013), Hammer (2013), Harmon
(2013), Skrinjar e Trkman (2013).
Indicadores de Belluzzo; Macedo (1993), Stubbs (2004), Coletta e
desempenho Rozenfeld (2007), British Standard (2008), Valle (2008),
Caribe (2009), Paim et al. (2009).
Mapeamento de Lins (1993), Costa et al. (1997), Santos e Varvakis
processos (2002); Santos; Fachin; Varvakis (2003), Almeida Neto e
Oliveira (2008), Di Francisco et al. (2010), Oliveira e
Amaral (2012)
Maturidade de processos Paulk (1993), Santos (2003), Huayta Garca (2006),
Xiaoyan e Junwen (2007), Association of Business
Process Management Professionals (2009), Chen (2009),
Paim et al. (2009), Santos et al. (2010), Salleh et al.
(2011), Thong et al (2012), Battista e Schiraldi (2013);
Freitas (2013), Rosemann e Brocke (2013), Harmon
(2013)
Processos nas Harrington (1993), Hammer e Champy (1994),
organizaes conceito, Lowenthal (1994), Hammer (1997), Gonalves (2000),
classificao e tipos de Maranho e Macieira (2004), ABNT (2005), Oliveira
processo (2008), Fundao Nacional da Qualidade (2009), Paim et
al. (2009), Ferreira (2010), Capote (2012), De Sordi
(2012), Marshall Junior et al. (2012), Minonne e Turner
(2012), Freitas (2013)
Processos nas bibliotecas Belluzo e Macedo (1993), Rocha e Gomes (1993),
Molina Molina et al. (1999), Barbdo e Turrioni (2003),
Reis e Blattman (2004), Romani e Borszcz (2006), Valls
e Vergueiro (2006)
Fonte: Elaborado pela autora.
24
2.1 OS PROCESSOS DENTRO DAS ORGANIZAES
Os processos so fundamentais tanto na fabricao de produtos como na produo de

servios nas organizaes. O gestor de uma organizao tem sob sua responsabilidade os
processos de trabalho, que, por sua vez, tambm se desdobram em subprocessos e atividades.
Com base nos ensinamentos de Deming2, os japoneses deram maior nfase aos
processos, visando o desenvolvimento eficiente em vrias reas dentro das organizaes. Nas
organizaes, encontram-se, geralmente, muitos processos, dentre eles, processos simples que
funcionam dentro de um nico departamento e aqueles que fluem horizontalmente, passando
por vrios departamentos (HARRINGTON, 1993), como est ilustrado na figura 1.
Figura 1 Processo simples e interdepartamental

Depto 1 Depto 2 Depto 3
Processo
simples
Processo interdepartamental
Fonte: Baseado em Harrington (1993).
Conforme a complexidade da organizao, haver vrios processos a serem

gerenciados e isso dever ser realizado de forma integrada, visando a eficcia e eficincia na
gesto. Em funo da existncia de muitos processos e subprocessos nas organizaes,
Harrington (1993) orienta listar apenas os processos necessrios para a empresa e dividir os
processos em seus subprocessos para uma melhor compreenso do processo.
2 Ao tratar da qualidade como requisito para o sucesso organizacional, Deming estabeleceu 14 princpios, que
devem ser implementados em conjunto por qualquer empresa, e que influenciaram os japoneses em seus
processos de gesto.
25
Com base na literatura, o conceito de processo refere-se ao fluxo de trabalho, com

tarefas sequenciais, envolvendo a entrada (inputs) de bens tangveis, como materiais e
equipamentos, e/ou intangveis, que podem ser informaes e conhecimento, e a sada
(output) de valor.
Alguns processos empresariais no se encaixam bem nessa definio, pois suas
atividades nem sempre so bem delineadas, consistentes ou no envolvem uma sequncia
clara de atividades (GONALVES, 2000a).
A definio elaborada pela norma NBR ISO 9000 para os processos trata da
transformao de insumos em produtos por meio da utilizao de recursos. A norma tambm
especifica que a sada de um processo resulta na entrada do processo seguinte, uma vez que os
processos esto inter-relacionados (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS
TCNICAS, 2005).
Maranho e Macieira (2004) enxergam nas organizaes uma rede de processos.
Segundo esses autores, mesmos as atividades mais simples compem-se de uma rede de
processos interconectados [...] com ocorrncia sequencial ou concorrente, cada qual
influenciando todos os outros (MARANHO; MACIEIRA, 2004, p. 13).
Para essa discusso, contribuem alguns elementos que compem os processos, citados
por Capote (2012, p. 40):
Objetivo o que se pretende com o processo.
Evento acontecimentos de inicio meio e fim.
Ator/participante realiza as tarefas e atividades descritas no processo
Dono de processo pessoa ou grupo que responsvel diretamente pelo
resultado do processo.
Stakeholders todos os envolvidos no processo.
De um modo geral, a ideia de processo trouxe um novo entendimento sobre os
negcios, gerando melhores resultados para as empresas, aumento da eficincia e
desempenho, maior integrao de esforos, melhorias na adaptao a mudanas e capacidade
de aprendizado ampliada (GONALVES, 2000b).
Hammer (1997) j havia afirmado que o entendimento dos processos nas organizaes
ajuda as empresas a detectar problemas de ineficincia, impreciso e inflexibilidade no
desempenho e, com isso, melhora o desempenho de seus negcios. Conforme bem observa
esse autor,
26
Os problemas que afligem as organizaes modernas no so problemas de tarefas.

So problemas de processo. [...] algumas das pessoas nas empresas realizam tarefas
absolutamente desnecessrias para a obteno do resultado desejado. [...] As pessoas
so inflexveis no porque os indivduos esto presos a formas fixas de fazer as
coisas, mas porque ningum entende como as tarefas individuais se combinam para
criar um resultado, compreenso essa absolutamente necessria para modificar os
resultados. (HAMMER, 1997, p. 5)
Na viso de Gonalves (2000b), os processos so fundamentais nas empresas de

servio e deles depende a prestao de servios aos seus clientes. Contudo, na viso desse
autor, muitas empresas no se utilizam da gesto por processos, tendo em vista que elas no
sabem como proceder para se organizar por processos, desconhecendo at mesmo o
significado de uma organizao orientada por processos.
No setor de servios, os clientes externos tm papel relevante nos processos, pois
fornecem os requisitos para o estabelecimento do desenho dos processos, tendo em vista que
os processos de negcio dependem do entendimento sobre o que o cliente quer, para fornecer-
lhe o que ele precisa e deseja.
Ao contrrio dos processos industriais, nos processos empresariais ou de negcio os
fluxos de trabalho podem no ser to facilmente observados. Conforme as caractersticas
definidas por Lowenthal (1994 apud GONALVES, 2000a), os processos de servio tendem
a ter vrios donos, suas fronteiras (inicio e fim) podem ser pouco ntidas, os pontos de
controle e a definio de medies geralmente no existem e as aes corretivas costumam
ocorrer de forma reativa.
A inexistncia de um nico responsvel pelo processo tambm apontado por
Harrington (1993). Isso compreensvel ao tratar de processos que passam por vrias
unidades funcionais. No entanto, a conexo entre as unidades envolvidas na execuo do
processo deve ser propiciada pelo dono do processo, que o responsvel por garantir que o
processo final seja eficiente e eficaz.
Na viso de Hammer e Champy (1994), a figura do responsvel pelo processo aparece
como resultado da reengenharia de processos.
No caso de processos extensos, a coordenao de processos pode ser viabilizada pela
atuao de uma equipe de pessoas, que se tornam responsveis pelo desempenho do processo
(HAMMER; CHAMPY, 1994).
27
De acordo com Harrington (1993), o dono do processo deve assumir as

responsabilidades de:
- Estabelecer metas e controles para o aperfeioamento do processo;
- Definir as fronteiras do processo;
- Assegurar o comprometimento dos responsveis pelos departamentos envolvidos no
processo;
- Definir subprocessos e seus responsveis;
- Monitorar a eficincia e eficcia do processo;
- Identificar fatores crticos de sucesso para o processo;
- Implementar mudanas necessrias no processo.
Os servios por serem intangveis so mais difceis de mensurar. Contudo, o

entendimento mais amplo dos processos que so a base para a gesto dos servios traz
possibilidades de melhoria da qualidade dos servios. No nvel operacional, a avaliao dos
processos permite eliminar desperdcios no tempo de execuo dos processos e isso impacta o
nvel de satisfao dos operadores dos processos e dos clientes dos servios. Como
decorrncia, tambm melhora a imagem do negcio da empresa. Disso depreende-se que os
processos precisam ser otimizados, visando eficincia e eficcia dos resultados.
Na viso mais moderna de processo, os recursos essenciais para as operaes da
empresa podem estar localizados tanto dentro como fora dela, tendo em vista o surgimento de
parcerias e redes de empresa (GONALVES, 2000a). A terceirizao de servios
considerada outro aspecto da gesto de processos. Com base na anlise dos seus processos
internos, as empresas optam por terceirizar servios de apoio e passam a se concentrar nos
seus processos e atividades essenciais.
No estudo emprico realizado por Minonne e Turner (2012) sobre o investimento atual
e futuro de organizaes de negcio na gesto de processos foram includas as iniciativas no
campo da terceirizao de processos. A anlise do questionrio aplicado nessa pesquisa
mostrou que cerca de 5% dos respondentes no vem na terceirizao um tema a ser
considerado em suas organizaes, enquanto 27% j terceirizaram processos de negcios.
Com base na pesquisa, a terceirizao de processos de negcios ainda um tema pouco
explorado nas empresas; aproximadamente 50% dos respondentes no terceirizaram processos
de negcio e no tm planos para fazer isso no futuro.
28
2.1.1 Classificao e tipos de processo
Para o entendimento dos processos existentes em uma organizao, convm classific-

los em processos mais abrangentes (macroprocessos), processos e subprocessos
(MARANHO, MACIEIRA, 2004; MARSHALL JUNIOR et al., 2012).
Na viso de Oliveira (2008, p. 148), cada processo pode estar associado a um conjunto
de atividades ou subprocessos, que podem ser executados paralelamente. As atividades
podem, por sua vez, se subdividir em tarefas, conforme indicado na hierarquia de processos,
que apresentada na figura 2.
Figura 2 Hierarquia de processos
Fonte: Adaptado de Maranho, Macieira (2004) e Oliveira (2008).
Conforme os nveis hierrquicos apresentados na figura 2, essa delimitao pode ser

til para o mapeamento e anlise dos processos, dependendo da situao e das caractersticas
do processo (FREITAS, 2013).
Na definio dos processos, os processos principais do negcio so tidos como
processos-fim, cujas operaes agregam valor diretamente aos clientes e so sustentadas por
processos de apoio. Alm desses, existe o processo gerencial (MARSHALL JUNIOR et al.,
2012). O processo gerencial envolve as aes dos gerentes para dar apoio aos demais
processos de negcio. Gonalves (2000a) menciona os processos organizacionais que, como
os processos gerenciais, so processos de suporte, informao, deciso e de planejamento.
29
Os processos de negcios so definidos como os processos que criam valor para os

clientes (GONALVES, 2000b) e, geralmente, envolvem vrias unidades organizacionais na
sua gesto, sendo considerados processos essenciais para a empresa (OLIVEIRA, 2008).
De Sordi (2012, p. 13) ressalta que os processos de negcios so fluxos de trabalho
que atendem a um ou mais objetivos da organizao e que proporcionam agregao de valor
sob a tica do cliente final. De forma anloga, Capote (2012) refere-se aos processos de
negcios como o conjunto de atividades realizadas para entregar valor aos clientes. Esse autor
define trs tipos de processos de negcio:
Processos primrios tem relao direta com os clientes;
Processos de suporte do apoio realizao dos processos primrios. Suas
principais caractersticas so a ausncia de relacionamento direto com os
Clientes e o forte e evidente vnculo com a viso funcional tradicional
(CAPOTE, 2012, p. 153).
Processos de gesto processos que coordenam as atividades dos processos de
suporte e dos processos primrios.
A figura 3 mostra a relao entre esses processos na conduo da gesto

organizacional.
Figura 3 Tipos de processo de negcio nas organizaes
Processos de apoio
Processos gerenciais
Processos primrios Clientes
Fonte: Baseado em Capote (2012).
Na definio de processos de negcio proposta por Ferreira (2010), os clientes e

fornecedores so determinantes para as funes primrias do negcio, que se estabelecem em
funo das demandas dos clientes, para os quais se destinam os produtos ou servios.
30
Os critrios de excelncia do Prmio Nacional de Qualidade (PNQ) tambm

estabelecem uma classificao dos processos, que ajuda na compreenso de como esses
processos atuam.
No PNQ, os processos gerenciais referem-se aos processos principais do negcio e se
diferenciam dos processos gerenciais relativos a fornecedores e dos processos gerenciais
econmico-financeiros (FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE, 2009).
Outras definies e classificaes so encontradas na literatura. Uma delas refere-se
aos processos crticos, que so considerados essenciais, pois agregam valor para as
organizaes.
A existncia de falhas nos processos crticos compromete desde a entrega de produtos
ou servios s iniciativas estratgicas das organizaes. Os processos crticos tambm esto
associados a grandes oportunidades para melhoria do desempenho da organizao (PAIM et
al., 2009, p. 106). Por tais caractersticas, esses processos devem ser priorizados nas
atividades de mapeamento, modelagem e gesto.
Percebe-se que no h discordncias nessas definies. Todas convergem para o
mesmo entendimento.
Para traar metodologias de anlise dos processos, as classificaes propostas ajudam
a nortear as aes voltadas para a gesto de processos. No entanto, no entendimento de
Marshall Junior et al. (2012), preciso ter em mente o que se pretende em relao anlise
dos processos, em outras palavras, busca-se definir os processos, identific-los ou obter a
melhoria de um processo existente?
2.1.2 Os processos nas bibliotecas
Na viso de autores como Belluzo e Macedo (1993); Rocha e Gomes (1993); Reis e
Blattmann (2004); Valls e Vergueiro (2006), a qualidade dos servios de informao est
atrelada aos processos desenvolvidos. Os processos so uma das dimenses da qualidade.
Dando reforo a essa ideia, Rocha e Gomes (1993, p. 145) afirmam que a percepo da
qualidade pelo cliente ser afetada tambm pela qualidade dos processos, e no apenas pelo
resultado obtido.
A identificao dos processos crticos em uma estrutura hierrquica fundamental
para a anlise sistmica desses processos. Dentro dessa viso, os processos podem ser
31
agrupados em macroprocessos, subprocessos e grupos de atividades. Para cada um desses

processos, preciso conhecer as tecnologias disponveis e oferecer treinamentos para os
envolvidos nos processos (REIS; BLATTMAN, 2004).
Nesse sentido, Molina Molina et al. (1999) identificam trs macroprocessos
fundamentais em unidades de informao: a) Produo de recursos de informao e
documentao; b) Difuso de informao e documentao e c) Apoio e gesto.
Alm dos macroprocessos, as bibliotecas ou unidades de informao possuem diversos
processos e subprocessos referentes formao e desenvolvimento de colees, organizao
da informao e aos servios de informao aos usurios, que influenciam diretamente na
qualidade dos servios oferecidos.
Dentre os processos primrios desenvolvidos, encontra-se o processo de
desenvolvimento de colees, que representa a forma como as bibliotecas recebem a
informao a ser transformada e difundida por meio de servios e produtos de informao
(MOLINA MOLINA et al., 1999).
Na figura 4, apresenta-se o servio de formao e desenvolvimento de colees, que
comumente encontrado nas bibliotecas, dando-se enfoque ao processo de aquisio, que
engloba o processo de compra de material bibliogrfico, que o foco deste estudo. O processo
de aquisio est interligado ao processo de seleo, que segue alguns critrios para a
formao do acervo, que devem ser estabelecidos pelas bibliotecas de acordo com suas
caractersticas e as necessidades de informao dos usurios.
32
Figura 4 Formao e Desenvolvimento de Colees e o processo de aquisio de

material bibliogrfico
Formao e desenvolvimento de
colees
Seleo Aquisio
Processo de doao Processo de compra Processo de intercmbio
Fonte: Elaborado pela autora.
O servio de aquisio nas bibliotecas pode ser realizado atravs dos processos de
compra, doao e intercmbio. No processo de compra, busca-se formar e desenvolver a
coleo com materiais bibliogrficos voltados s reas de interesse dos usurios da biblioteca,
levando-se em considerao as caractersticas da instituio a que est inserida (reas de
atuao) (ROMANI; BORSZCZ, 2006, p. 27).
Romani e Borszcz (2006, p. 34) orientam que o processo de aquisio por meio de
compra de materiais bibliogrficos deve acontecer
Aps processo de seleo e aprovao do oramento pela direo da instituio, que

dentro de suas possibilidades financeiras deve procurar adquirir obras que so
necessrias para a complementao do acervo, levando-se em considerao:
obras que sejam do interesse para os usurios da unidade;
renovao de assinatura de ttulos de peridicos j existentes na coleo;
assinaturas de novos ttulos de peridicos de interesse da unidade;
implantao de novos cursos.
Entre as dimenses da qualidade para o ambiente de bibliotecas universitrias,

analisadas no estudo realizado por Barbedo e Turrioni (2003), destaca-se a conformidade do
acervo em relao aos cursos.
33
Trata-se, nesse caso, da compatibilidade do acervo da biblioteca com as disciplinas

oferecidas, refletindo, desse modo, as necessidades do ensino e dos programas de pesquisa da
universidade. Essa uma das exigncias do MEC para a sustentabilidade dos cursos de
graduao oferecidos pela universidade. Para que o material bibliogrfico chegue ao seu
destino, ou seja, ao usurio final, existem outros processos que so executados rotineiramente
e que esto inter-relacionados.
Aps passarem pela seleo e aquisio, os materiais bibliogrficos devero ser
tratados tecnicamente. O tratamento tcnico da informao envolve, entre outros processos, a
descrio bibliogrfica dos documentos e a indexao do seu contedo temtico, visando
disponibilizar a informao contida nos documentos para o seu pblico alvo. Outros
processos de ponta so necessrios para garantir o acesso informao pelos usurios,
gerando vrios servios de informao. Dentre os servios elencados por Romani e Borszcz
(2006), destacam-se:
orientao ao usurio na busca pela informao, utilizando os recursos
disponveis nas bibliotecas, como catlogos, bases de dados, etc.
levantamento bibliogrfico, que consiste em busca de informaes em fontes
especializadas;
Normalizao tcnica para a padronizao de documentos e publicaes;
Treinamento de usurios, que inclui visitas tcnicas biblioteca; capacitao
para a pesquisa em base de dados de informao cientfica; cursos e palestras.
O emprstimo domiciliar de material bibliogrfico o servio oferecido a partir da

disponibilidade do acervo da biblioteca. Nos processos de servio de informao, no se pode
perder o foco nas necessidades dos usurios, exigindo, cada vez mais, dos profissionais da
informao mais habilidades e competncias para lidar com as demandas de informao.
Nesse aspecto, os treinamentos so uma forma de manter a equipe de recursos humanos mais
capacitada para as suas funes, levando-se em conta a implementao de novas tecnologias e
o avano do conhecimento.
Os lderes ou responsveis pelos processos exercem um papel estratgico no tocante
aos processos de trabalho, uma vez que estimulam as suas equipes a executar melhor suas
atividades, primando pela qualidade dos processos e atividades desempenhadas. Para isso,
34
eles devem ter bons conhecimentos sobre os processos desenvolvidos e utilizar instrumentos
adequados para medir o desempenho desses processos.
Nesse sentido, Belluzzo e Macedo (1993, p. 131) argumentam que o uso de mtodos
estatsticos simples de suma importncia para ajudar a detectar problemas e descobrir os
meios para o aperfeioamento dos processos, sendo parte integrante do procedimento de
avaliao a medida constante da satisfao dos usurios em relao aos servios prestados.
Na viso dessas autoras, em se tratando de servios de informao, torna-se imprescindvel
estabelecer padres de comportamento diante do tratamento da informao e do atendimento
ao usurio (BELLUZZO; MACEDO, 1993, p. 130).
2.2 OS PROCESSOS E OS MODELOS DE GESTO
Nessa seo, apresentam-se modelos de gesto com nfase nos processos, dentre eles a
gesto da qualidade e a gesto baseada em processos, com destaque para o BPM ou gesto por
processo de negcio.
2.2.1 Gesto da qualidade
As organizaes que buscam melhorias em seu desempenho devem ter como aliados
os conceitos e os fundamentos da gesto da qualidade. Nesse sentido, a International
Organization for Standardization (ISO) props princpios e diretrizes atravs da publicao
de um conjunto de normas de mbito global que possibilitaram a evoluo da gesto da
qualidade nas organizaes.
A abordagem de processo passou a integrar os princpios de gesto da qualidade com a
srie de normas ISO 9000, mostrando que os resultados alcanados dependem de atividades e
recursos que devem ser gerenciados como um processo. Nesse sentido, a norma NBR 9000,
que a reproduo da norma ISO correspondente, elaborada pela ABNT, trouxe como grande
contribuio uma viso sistmica sobre os processos realizados em uma organizao.
A figura 5 mostra o modelo proposto na norma NBR ISO 9000: 2005 para um sistema
de gesto da qualidade, baseado no processo.
35
Figura 5 Modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado no processo
Fonte: Adaptado da Associao Brasileira de Normas Tcnicas (2005).
As normas British Standard (BS) so normas precursoras da qualidade e influenciaram

o lanamento das normas ISO. As normas NBR ISO 9000 foram baseadas nas normas
britnicas da qualidade e nas expectativas e contribuies de especialistas e representantes de
diversos pases (MARSHALL JUNIOR et al., 2012, p. 104).
Desde o seu lanamento, em 1987, as normas NBR ISO passaram por um processo de
reviso, para uma melhor interpretao e adequao das normas. A primeira reviso
aconteceu em 1994, as revises seguintes foram realizadas em 2000 e 2008.
A verso de 1994 da norma ISO 9000 no trouxe avanos significativos no que se
refere ao atendimento s necessidades do cliente. Alm disso, outros aspectos foram pouco
explorados ou no foram contemplados. Esses aspectos referem-se a: pouca nfase na
melhoria contnua; ausncia de um enfoque baseado no modelo de processo e de uma
abordagem sistemtica sobre documentos usados em sistemas de gesto da qualidade; no
36
incentivo as boas relaes entre cliente e fornecedor. A linguagem e terminologia adotadas

tambm no eram de fcil compreenso (SABINO, 2004).
Somente na reviso de 2000, pode-se perceber explicitamente, atravs dos requisitos
propostos na norma, a preocupao em atender as necessidades do cliente.
Algumas contribuies obtidas, com base nos oito princpios da Gesto da Qualidade,
propostos na norma NBR ISO 9000:2000, so descritas no quadro 2.
Quadro 2 Contribuies da norma NBR ISO 9000 para a gesto da qualidade nos servios
de informao
Princpios da Gesto da Contribuies
Qualidade
Foco no cliente Necessidades subjetivas convertidas em processos
documentados;
Introduo do conceito de cliente interno;
Maior interao com os clientes.
Liderana Ampliao e fortalecimento das lideranas;
nfase no capital humano.
Envolvimento de pessoas Aumento da participao da equipe nas decises tomadas,
relativas ao servio;
Mudana de cultura organizacional;
Treinamento da equipe.
Melhoria no clima organizacional.
Abordagem de processo Padronizao das atividades;
Prioridade nos processos crticos;
Simplificao das rotinas tcnicas e administrativas;
Planejamento e implantao de processos integrados.
Abordagem sistmica para Integrao entre as reas da organizao;
a gesto Maior integrao das equipes;
Definio clara das funes e responsabilidades de cada
membro da equipe;
Monitoramento da qualidade dos servios e produtos.
Melhoria contnua Maior agilidade na realizao das atividades;
37
Implantao de auditorias internas e externas;

Otimizao do uso de recursos;
Maior controle dos custos e despesas;
Maior planejamento e priorizao das tarefas e atividades.
Abordagem factual para Implantao de indicadores da qualidade;
tomada de decises Implantao de mecanismos de preveno, correo e controle.
Benefcios mtuos nas Maior nfase no relacionamento com os fornecedores de
relaes com os produtos e servios.
fornecedores
Fonte: Adaptado de Valls (2006).
Para as organizaes, as normas ISO 9000 criaram as condies favorveis para o

gerenciamento das atividades, garantindo a eficcia e a eficincia dos processos. Isso se torna
possvel a partir do estabelecimento de metodologias que tm em comum elementos bsicos,
como o estabelecimento de responsabilidades referentes gesto de processos; a definio de
processos; a identificao dos requisitos dos clientes; o estabelecimento de medidas de
desempenho e a comparao do desempenho dos processos com os requisitos dos clientes,
que, na norma ISO 9001, considerado um elemento fundamental para aumentar a satisfao
do cliente pelo atendimento aos seus requisitos (ASSOCIAO BRASILEIRA DE
NORMAS TCNICAS, 2005, 2008).
As oportunidades de melhorias so consequncias de lacunas de desempenho do
processo em comparao com as necessidades do cliente, identificadas atravs de ferramentas,
e atuam no sentido de buscar melhorias no desempenho do processo atravs do uso de
mtodos de melhoria da qualidade.
A norma NBR ISO 9001 orienta as organizaes nos seus processos internos de
melhoria do desempenho e qualidade. Alm disso, a referida norma permite a certificao de
sistemas de gesto da qualidade, tendo impacto no somente no setor de produo de bens
tangveis, mas tambm na rea de servios, contribuindo para a sociedade como um todo
(VALLS, 2004, p. 174).
A melhoria contnua da satisfao do cliente tratada com nfase pela norma NBR
ISO 9001:2008. Desde a verso de 2000, a norma vem aprimorando os requisitos referentes
38
aos clientes. A coleta de dados sobre satisfao dos clientes enfatizada e tornada
sistemtica e contnua (MARSHALL et al., 2012, p. 105).
Os requisitos relacionados administrao tambm foram aprofundados, mostrando a
necessidade de se ter evidncia do comprometimento da direo com o desenvolvimento e a
implementao, buscando a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade
(ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 2008).
Alm de contribuir para a padronizao de todos os processos crticos do negcio, que
impactam o produto e o cliente, a norma NBR ISO 9001 clara ao estabelecer a necessidade
de indicadores de performance para monitorar e medir os processos. Aborda tambm a
medio, anlise e melhoria para o sistema de gesto da qualidade e orienta a reviso
sistemtica dos processos para garantir a sua eficcia.
A norma NBR ISO 9004 prev o sucesso sustentado para a organizao em um
ambiente complexo e de constantes mudanas, bem como leva em conta a satisfao das
necessidades e expectativas de todas as partes interessadas por meio de melhoria contnua do
Sistema de Gesto da Qualidade (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS,
2010).
No que se refere aos processos e prticas, a norma NBR ISO 9004 traz vrias
orientaes que devem ser seguidas para que se obtenha eficcia e eficincia na realizao dos
mesmos, destacando-se, dentre elas: analisar criticamente o sistema de gesto e seus
processos, atualizando-os conforme a necessidade; disponibilizar os recursos necessrios,
visando melhoria, inovao e aprendizado; estabelecer a relao entre as estruturas
organizacionais, sistemas e processos; identificar as relaes entre processos, bem como os
problemas potenciais nas interaes entre os mesmos; definir prioridades para melhorias e
iniciativas de mudana; monitorar e medir o sistema de gesto e seus processos
(ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 2010).
Em relao NBR ISO 9001, a NBR ISO 9004 tem objetivos mais amplos, ao
fornecer orientaes voltadas para melhorias contnuas do desempenho global, buscando, com
isso, garantir o sucesso sustentado de uma organizao (ASSOCIAO BRASILEIRA DE
NORMAS TCNICAS, 2010). Nesse sentido, essas normas so complementares, o que pode
ser visto no modelo apresentado na figura 6.
39
Figura 6 Modelo ampliado baseado num processo de Sistema de Gesto da Qualidade
Fonte: Associao Brasileira de Normas Tcnicas (2010).
2.2.2 Gesto baseada em processos
Na viso de Harrington (1993), a gerncia funcional, embora tenha gerado benefcios

para as organizaes, trouxe limitaes. Essa viso tambm compartilhada por outros
autores que identificam nas unidades organizacionais, que atuam de modo independente, uma
fonte de problemas para os processos. Nesse sentido, Hammer e Champy (1994) apontam
como problemas mais frequentes: atrasos nos processos, defeitos nos produtos e servios e
aumentos de custo.
Corroborando a ideia, Davenport (1994) percebe na estrutura funcional um desarranjo
das funes interdependentes. Esse pensamento tambm compartilhado por Rummler e
Brache (1994) ao observar que nas organizaes com viso funcional no se compreende bem
40
o fluxo de trabalho responsvel pelo desenvolvimento, produo e entrega de produtos e

servios.
A integrao de processos trouxe, na viso de Hammer e Champy (1994), vantagens
para as empresas, como melhoria no controle dos processos e no atendimento ao cliente;
maior delegao de responsabilidades para os envolvidos nos processos, a simplificao dos
processos e melhor desempenho do processo global pela transposio de fronteiras
organizacionais.
Os demais autores citados tambm percebem vantagens com a adoo de uma viso
baseada no processo, para a melhoria do processo, ao promover a interface com outros
processos e a integrao interdepartamental.
Oliveira (2008), Paim et al (2009), De Sordi (2012) compactuam dessa viso ao
desenvolver estudos enfocando ferramentas, metodologias de anlise, voltadas para a gesto
baseada em processos.
Nos estudos evidenciados na literatura, a terminologia utilizada varia entre gesto de
ou por processos. Na viso de De Sordi (2012), isso se deve s vrias interpretaes sobre o
conceito de processo. E ainda complementa que, embora a gesto de e por processos tenham
pontos em comum, a gesto por processos uma abordagem mais abrangente que a gesto de
processos, que definida como um estilo de organizao e gerenciamento de operaes de
empresas (DE SORDI, 2012, p. 24).
De forma anloga, Oliveira (2008, p. 146) entende a gesto por processo como um
modelo de gesto organizacional orientado para gerir a organizao com foco nos processos.
Na definio proposta por Almeida Neto (2012, p. 39),
Gesto por processo a gesto horizontal ou transfuncional do negcio com a

adoo de uma arquitetura integrada de processos.
Gesto de processo a ao de controle sobre a arquitetura de processos
construda para o negcio visando garantir seu melhor desempenho e pontuando
oportunidades de melhorias.
Paim et al. (2009, p. 129) esclarecem que a gesto por processo engloba e precisa
tanto de uma orientao por processos quanto de uma estrutura organizacional por processos
e implica o desenvolvimento de uma abordagem conceitual e prtica, para organizar melhor
os processos, envolvendo trabalhos em equipe, uso de tecnologias, desenho e controle de
processos.
41
Na figura 7, podem ser visualizados os tipos de estruturas organizacionais compatveis

com a gesto funcional tradicional e a gesto por processo, anteriormente comentadas.
Figura 7 Estruturas organizacionais e modelos de gesto envolvidos

Estrutura vertical Estrutura horizontal
Orientada por processo
Gesto funcional Gesto por processo
Fonte: Baseado em Paim et al. (2009).
No entendimento de Paim et al (2009), a gesto por processo um modelo especfico

de gesto de processo dentro de uma estrutura organizacional orientada por processo,
conforme visualizado na figura 7. Com base em suas pesquisas, Paim et al. (2009)
observaram que a maioria das organizaes apresenta um modelo de gesto, que
apresentado na figura 8.
42
Figura 8 Modelo de estrutura funcional com processos transversais
Fonte: Baseado em Paim et al. (2009).
No modelo apresentado, a gesto baseada em processos possui uma estrutura funcional

orientada por processos. Uma abordagem centrada em processos que tem se destacado no
cenrio de negcios refere-se gesto por processos de negcio (BPM), que apresentada em
seguida.
2.2.3 Gesto por processos de negcio (BPM): uma viso moderna
A gesto por processos de negcio (BPM) considerada, atualmente, uma disciplina

abrangente sobre a forma de gerenciar os processos de negcio, sendo aplicada em vrios
tipos de empresas e com diferentes finalidades. Dada a sua abrangncia, Rosemann e Brocke
(2013) propuseram seis fatores principais, que devem ser levados em conta nas iniciativas de
BPM nas organizaes.
No quadro 3, apresenta-se uma sntese desses fatores centrais propostos pelos autores.
43
Quadro 3 - Os seis elementos centrais de BPM

Elementos Centrais Sntese
Alinhamento estratgico Interligao estreita entre as estratgias e
prioridades da organizao e os processos de
negcios.
Governana Transparncia com relao a papis e
responsabilidades em diferentes nveis de BPM.
Mtodos Conjunto de ferramentas e tcnicas que do suporte
as iniciativas de BPM, facilitando a modelagem,
anlise e melhoria de processos.
Tecnologia da Informao Sistemas de software, hardware e de informao
que apoiam as iniciativas de BPM.
Pessoas Indivduos ou grupos que aplicam e aprimoram seus
conhecimentos e habilidades de processo.
Cultura Crenas e valores relacionados aos processos que
contribuem para melhorar o desempenho dos
negcios.
Fonte: Baseado em Rosemman e Brocke (2013).
Na viso de Rosemann e Brocke (2013, p. 117), o desenho e a modelagem esto

relacionados com os mtodos utilizados para identificar e conceituar processos de negcio
atuais (como so) e futuros (como deveriam ser). Os mtodos empregados em BPM tambm
incluem a anlise do processo.
Conforme Sganderla (2012), a modelagem do processo, ao identificar os processos de
negcio e o seu modo de execuo, resulta na primeira documentao obtida referente a um
processo, contendo informaes sobre as atividades realizadas em cada etapa do processo.
Os problemas de desempenho do processo podem estar associados a falhas no desenho
do processo e exigem uma reestruturao do processo para corrigi-los (HAMMER, 2013).
44
O BPM, assim como o PDCA3, tambm roda em ciclo, formado pelas seguintes
etapas: 1) mapeamento de processos, 2) redesenho de processos, 3) modelagem tcnica, 4)
implementao, 5) implantao e 6) melhoria contnua. A modelagem tcnica inclui recursos
tecnolgicos e ferramentas de automao de processos (SGANDERLA, 2012).
Na figura 9, apresenta-se o ciclo de vida de BPM, com as etapas descritas
anteriormente.
Figura 9 Ciclo de vida BPM
Mapeamento Redesenho
de processos de processos
Modelagem
Melhoria
tcnica
contnua
Implantao Implementao
Fonte: Baseado em Sganderla (2012).
Considerando o ciclo PDCA, essas etapas podem ser assim agrupadas, conforme a
figura 10.
3
Ciclo PDCA, que significa Plan (Planejar), Do (Executar), Control (controlar, verificar) e Action (Atuar
corretivamente), foi desenvolvido por Shewart e Deming como mtodo para planejar e executar os processos,
buscando a qualidade e a melhoria contnua (MARANHO; MACIEIRA, 2004).
45
Figura 10 Aplicao do PDCA aos processos
A CTION P LAN
Melhoria do processo Mapeamento, redesenho e

modelagem tcnica
C HECK DO
Controle e mensurao do Implementao e implantao do
processo processo
Fonte: Baseado em Sganderla (2012).
Na etapa do controle e mensurao do processo so utilizados mtodos para coleta,

consolidao dos dados e mensurao de desempenho do processo, como tempo, custo e
qualidade (ROSEMANN; BROCKE, 2013).
Por suas caractersticas, o BPM tem atrado ateno das empresas que buscam um
alto padro de desempenho. Contudo, a abordagem de BPM ainda se encontra no inicio do
seu desenvolvimento, pois a gesto de uma empresa em torno de seus processos demanda
muitas questes a serem respondidas (HAMMER, 2013).
Na literatura so evidenciados alguns estudos empricos sobre iniciativas de BPM nas
organizaes. Nesse aspecto, cabe destacar a pesquisa realizada por Elzinga et al. (1995) que
objetivou determinar os esforos de gesto por processo em grandes empresas norte-
americanas e tambm coletar informaes sobre os mtodos disponveis e ferramentas que
suportam e/ou automatizam as atividades de gesto por processo, visando propor um mtodo
genrico de BPM. Os resultados da pesquisa indicaram a falta de conhecimento comum sobre
mtodos, ferramentas e software de BPM. Constatou-se que as empresas desenvolviam seus
prprios mtodos, ferramentas e, em alguns casos, pacotes de software de apoio. Os autores
concluram que o BPM oferece grandes oportunidades de aplicao nas empresas e demanda
mais pesquisas acadmicas na rea.
46
Minonne e Turner (2012) analisaram a implementao de BPM em organizaes de

negcio na Europa, enfocando as aplicaes em uso, o nvel de maturidade, os benefcios
percebidos e as possveis oportunidades de terceirizao e concluram que muitas
organizaes no exploram efetivamente o potencial que os mtodos e as ferramentas de BPM
tm a oferecer.
O estudo emprico desenvolvido por Minonne e Turner (2012) demonstrou que o nvel
de maturidade de BPM nas organizaes ainda no alcanou um nvel significativo.
Silva, Damian e Pdua (2012) analisaram o modo de gerenciar as tarefas e as barreiras
enfrentadas em gesto por processo, principalmente, no que se refere mudana da gesto
funcional para a gesto orientada por processos. Na percepo desses autores, existem poucos
estudos que mostram as barreiras enfrentadas em gesto por processos.
Sentanin, Santos e Jabbour (2008) direcionaram seus estudos para analisar os desafios
de BPM em organizaes do setor pblico em pases desenvolvidos, buscando entender como
o BPM tem sido implementado e com que nvel de maturidade.
No estudo desenvolvido por Smart, Maddern e Maull (2009), abordaram-se os
conceitos-chave de BPM para o desenvolvimento de um quadro inicial terico, reunindo
conceitos derivados da literatura, que foi validado e ampliado atravs de estudo de caso. Os
resultados indicaram que a construo de um quadro terico robusto precisa considerar tanto
as aplicaes como as bases conceituais de BPM, contudo as bases tericas de BPM se
mostram menos visveis que as suas aplicaes nas empresas. Os autores concluram que no
setor de servios a gesto por processos ainda sofre uma falta de clareza terica. Nesse
sentido, o quadro conceitual proposto tentou suprir essa carncia, muito embora existam
alguns aspectos que precisam ser melhor explorados por meio de pesquisas futuras.
Nesse campo tambm se destaca o estudo de Skrinjar e Trkman (2012), que investigou
os fatores crticos de sucesso em prticas de BPM. Esses autores notaram que a maioria dos
trabalhos apresentados na literatura raramente fornece um roteiro devidamente validado para
as empresas seguirem seu caminho em direo a uma maturidade superior em processos de
negcio. Nesse sentido, o estudo desenvolvido por Skrinjar e Trkman trouxe como
contribuio a identificao de prticas crticas, que tm um efeito positivo para a melhoria
dos processos de negcio de uma organizao, pois fornece uma compreenso mais clara do
que verdadeiramente importante em termos de fatores crticos de sucesso. Alm disso, os
autores alertaram para o fato de que as prticas crticas identificadas no estudo de caso nico
47
devem ser vistas como indicaes para o alcance de melhor orientao dos processos de
negcio, recomendando que outros estudos de caso sejam realizados para testar a validade
dessas prticas crticas em empresas com diferentes nveis de maturidade.
A abordagem sobre o papel desempenhado pelo BPM na satisfao do cliente foi
tema do estudo emprico desenvolvido por Kumar et al. (2008). Embasados em pesquisas
anteriores sobre o tema, os autores destacaram, atravs dos resultados da pesquisa, a
importncia da gesto dos processos de servio para se alcanar altos nveis de satisfao do
cliente.
Ao enfocar os servios em bibliotecas, Cordes e Clark (2009) definem o programa de
instrues de biblioteca com os requisitos e processos para ensino, gesto e tecnologia como
um modelo de gesto de negcios voltado para obter informaes para a educao de uma
grande variedade de alunos. Esses autores destacaram a importncia do trabalho colaborativo
entre professores, instrutores e coordenadores; do conhecimento tcnico e da formao das
equipes de instrutores; o uso de tecnologia e o desenvolvimento de formas de avaliao do
programa de instrues, para melhorar a eficincia e eficcia do programa.
Na seo seguinte, so apresentadas metodologias, tcnicas e ferramentas para anlise
e melhoria dos processos de trabalho.
2.3 ANLISE E MELHORIA DE PROCESSOS
Com a melhoria de processos, as organizaes ganharam mais eficincia e eficcia dos

processos j existentes ao eliminar tarefas desnecessrias; reduzir o tempo e os custos do
processo e ao melhorar a satisfao dos clientes. Os benefcios obtidos com as iniciativas de
melhoria de processos so contnuos e simultneos em vrios processos (DAVENPORT,
1994). Para o estabelecimento de metas com foco em melhorias contnuas se faz necessria a
utilizao de metodologias, tcnicas e ferramentas para anlise dos processos e de indicadores
de desempenho e qualidade para avaliao dos processos e servios. Sobre esse aspecto,
Rocha e Gomes (1993, p. 148) argumentam que
Um erro frequente ao tentar avaliar os servios em uma unidade de informao a

confiana demasiada na subjetividade e impresses gerais gravadas pela falta de
definio clara de um padro de qualidade que norteie o estabelecimento de
indicadores adequados.
48
Nesse sentido, Almeida Neto (2012, p. 31) identifica vrias ferramentas da qualidade e
tcnicas de anlise e soluo de problemas que contribuem para a anlise e melhoria de
processos, dentre elas:
- Brainstorming;
- Diagrama de causa e efeito;
- Diagrama de rvore;
- 5W2H;
- Modelos de referncia;
- Diagrama de Pareto;
- Estratificao;
- Folha de verificao;
- Histograma;
- Diagrama de disperso;
- Grfico de controle;
- Diagrama de afinidade;
- Diagrama de relaes;
- Diagrama de matrizes;
- Matriz SWOT;
- Matriz GUT;
- Lean/Seis Sigma;
- Indicadores de desempenho.
E ainda complementa que a melhor forma de se promover a melhoria contnua a

implementao da gesto por processos, realizando a gesto dos processos da organizao
(ALMEIDA NETO, 2012, p. 39).
Nos anos 90, Rummler e Brache produziram uma poderosa metodologia de melhoria
de processos de negcio, para estruturar, conduzir e medir as organizaes com base em seus
processos (CAPOTE, 2012).
Essa metodologia consistia basicamente em um projeto de aperfeioamento de
processo, realizado em etapas, iniciando com a identificao da questo crtica do negcio em
nvel organizacional e posterior seleo do processo crtico e do lder e membros da equipe do
processo selecionado. A equipe era ento treinada com a ajuda de um especialista ou
facilitador no uso dos instrumentos de melhoria de processos, para desenvolver o mapa de
processos atual. Durante essa etapa, seriam identificados os fios desligados do processo que
seriam submetidos a anlise, visando o desenvolvimento de um mapa de processos para se
atingir os objetivos da questo crtica do negcio. Com esse propsito, medidas (indicadores)
de processos e subprocessos seriam estabelecidas e inseridas, juntamente com os seus
objetivos, no mapa de processos. Partia-se ento para o planejamento de mudanas e o
desenvolvimento de recomendaes, culminando no plano de ao para a implementao das
49
mudanas, com o apoio da gerncia para a sua efetivao (RUMMLER; BRACHE, 1992,
1994).
De modo anlogo, Harrington e Harrington (1997) propuseram uma metodologia, que
consistia em cinco fases com vrias atividades cada uma, para melhorar os processos
organizacionais. Essas fases eram assim definidas: 1) Organizando-se para a melhoria; 2)
Entendimento do processo; 3) Direcionamento correto do fluxo do processo; 4)
Implementao, medio e controle; 4) Melhoria contnua.
A proposio de metodologias de gesto de processos trouxe grandes benefcios para
as organizaes. Com base nessas metodologias, os processos crticos puderam ser definidos,
analisados e melhorados, aumentando a qualidade e produtividade nas empresas. Tambm
resultou no melhor aproveitamento dos recursos fsicos, humanos e tecnolgicos e ampliou a
capacidade competitiva das empresas ao mant-las em sintonia com o mercado por meio da
identificao das necessidades e desejos dos clientes.
Os estudos realizados por Pradella (2013) identificaram metodologias de anlise e
redesenho de processos utilizados pelas organizaes para a melhoria dos processos de
negcio, no entanto, elas ainda so pouco conhecidas no campo empresarial. Segundo a
autora, essas metodologias no se aprofundam no modo de fazer a anlise e o redesenho dos
processos ou no explicitam como implementar as fases e etapas da metodologia utilizada.
Nesse contexto, o mapeamento, ao representar a sequncia de atividades que
constituem o processo, uma metodologia que ajuda na compreenso da situao atual (AS-
IS) do processo, contribuindo, desse modo, para a sua melhoria, ao identificar problemas
nesse nvel de anlise.
Tbaishat (2010) realizou um estudo centrado na anlise do processo de aquisio em
duas bibliotecas acadmicas usando a tcnica de modelagem RAD (Diagrama de atividades),
como base para a melhoria e gesto do processo de aquisio de peridicos, a partir da anlise
do desempenho e comportamento do processo. Segundo a autora, a tcnica de modelagem de
processo usada mostrou-se uma alternativa vivel para a anlise do processo de aquisio de
peridicos, podendo ser aplicada em outras atividades dentro da biblioteca.
50
2.3.1 Mapeamento de processos
Uma das etapas do gerenciamento de processos o mapeamento dos processos, que

consiste em organizar as informaes sobre os processos com base na coleta de dados junto
aos participantes do processo, descrevendo, classificando e documentando as funes
desempenhadas e os seus fluxos.
Nessa etapa, possvel obter melhorias nos processos a partir da anlise do mapa ou
desenho do processo. Contudo, para que se obtenham resultados nesse nvel de aplicao da
metodologia, os participantes do processo, bem com a empresa como um todo devem estar
realmente comprometidos e envolvidos, bem como preparados para as mudanas que se
fizerem necessrias. So tambm recomendados treinamentos informais juntos aos
participantes sobre a metodologia aplicada, buscando a receptividade e continuidade da
metodologia (COSTA et al., 1997).
A etapa do mapeamento de processos deve ser bem estruturada, porque a base para a
anlise do processo e identificao das oportunidades de melhorias e para o estabelecimento
das aes e planos de melhoria.
A partir do mapeamento, elaboram-se os fluxogramas, onde se descrevem a sequncia
lgica e as relaes entre atividades envolvidas no processo. O fluxograma proporciona como
vantagem identificar claramente os passos de execuo e as variaes em funo da execuo
do processo por pessoas ou equipes diferentes (LINS, 1993).
Cabe aqui destacar a metodologia proposta por Almeida Neto e Oliveira (2008, p 223)
referente ao mapeamento de processo, que apresentada a seguir:
1) Identificao de cada processo nome e finalidade
2) Levantamento de informaes genricas do processo:
Identificao do dono do processo;
Caracterizao do processo: primrio, de apoio ou gerencial;
Escopo do processo (onde comea e termina);
Relacionamentos e dependncias com outros processos, com indicao dos
processos paralelos ou simultneos, bem com dos pontos de integrao;
Identificao das partes interessadas no processo (stakeholders);
Identificao dos subprocessos e das atividades;
51
Identificao do atendimento aos requisitos e s expectativas dos clientes

internos e externos.
3) Levantamento e anlise de documentos.
4) Modelagem inicial definio do fluxo.
5) Reviso do modelo.
De acordo com a metodologia citada, a etapa que segue ao mapeamento a
documentao do processo, que ser melhor discutido na seo seguinte.
Para mapear os processos de servio, uma das tcnicas existentes, o SERVPRO,
utilizada para a anlise dos processos que tem a participao dos clientes, buscando captar as
interaes entre o cliente e a organizao que ocorrem durante o processo. uma tcnica que
permite planejar novos processos, alm de analisar processos existentes. O mapeamento segue
o princpio de decomposio hierrquica, no qual se estabelece a representao grfica do
processo a partir do mais alto nvel hierrquico at o nvel de detalhamento requerido,
mostrando os subprocessos e atividades envolvidas (SANTOS; FACHIN; VARVAKIS,
2003).
Para as atividades do processo que no so mais decompostas e necessitam de mais
detalhes, utiliza-se o documento de elaborao, um dos componentes do SERVPRO, que
contm informaes adicionais para as atividades do processo e que tambm so teis para a
avaliao do desempenho do processo (SANTOS; VARVAKIS, 2002).
O SERVPRO, na viso de Santos, Fachin e Varvakis (2003, p. 93), demonstra ser uma
tcnica que traz bons resultados para a gesto de processos de servio em bibliotecas,
apresentando vantagens como: a adequao tanto para o planejamento quanto a anlise de
processos de servios; a descrio da experincia de servio do ponto de vista do usurio, a
facilidade de uso e o suporte para a avaliao de desempenho do processo.
Nas bibliotecas, o mapeamento de processos tem sido aplicado, visando a melhoria da
qualidade dos processos a partir do entendimento de como eles se realizam. Nesse sentido, o
trabalho de Oliveira e Amaral (2012), alm de abordar algumas experincias nessa rea, teve
como objetivo apresentar o mapeamento dos processos da biblioteca de um Instituto Federal
de Ensino, onde foram identificados pontos crticos a serem melhorados nos processos
desenvolvidos, trazendo contribuies para a gesto dos produtos e servios da biblioteca.
De forma anloga, Di Francisco e outros (2010) realizaram a descrio detalhada, aps
a identificao dos processos de trabalho desenvolvidos nas unidades do Sistema Integrado de
52
Bibliotecas da Universidade de So Paulo. Com esse objetivo, foi utilizada uma metodologia
aplicada por uma equipe de bibliotecrios, resultando em processos essenciais, gerenciais e de
apoio e na definio de alguns indicadores, devidamente documentados.
2.3.2 Documentao de processos
A documentao uma fase indispensvel da melhoria dos processos por fornecer

evidncias, por meio de registros, de como so feitos e medidos os processos, bem como dos
resultados obtidos (MARANHO; MACIEIRA, 2004).
Na verificao de um processo, os registros confirmam as atividades realizadas, seja
em processos de auditoria ou de inspees, seja em processos de simples verificao imediata
ou posterior execuo dos processos (MARANHO; MACIEIRA, 2004, p. 93).
Por meio da documentao, obtm-se o conhecimento do processo, que vai ajudar
tanto no estabelecimento de planos de melhorias quanto na soluo de dvidas quanto s
rotinas realizadas. Os registros funcionam como um histrico, onde so definidos os detalhes
e as interfaces dos processos.
Para garantir que as informaes sobre os processos sejam vlidas, deve ser feito o
controle de documento, para manter os registros constantemente atualizados quando mudam
os procedimentos e os resultados, produtos obtidos (MARANHO; MACIEIRA, 2004).
Segundo Oliveira (2008, p. 207), o procedimento documentado tem, em geral, uma
estrutura com os seguintes elementos:
1) Objetivo finalidade do procedimento.
2) Escopo definio com base nos seguintes elementos: quem, o qu, com base em
qu, onde e quando referente ao trabalho ou processo.
3) Definies informaes dadas para esclarecer termos no familiares ou
especficos.
4) Referncias citao de normas, regulamentos ou procedimentos.
5) Procedimentos como est estruturado.
6) Registros, relatrios e formulrios - descrevem os procedimentos e instrues de
trabalho.
7) fluxograma representa o fluxo seqencial das atividades do processo.
53
A documentao tambm abordada pelas normas ISO. A norma NBR ISO 9000
reala a importncia da documentao e a necessidade de se documentar o que feito,
seguindo critrios objetivos.
Dentre os tipos de documento descritos pela norma NBR ISO 9000, cabe ressaltar: 1)
os documentos que fornecem informaes sobre como realizar processos de forma
consistente, incluindo a documentao de procedimentos, instrues de trabalho e desenhos e
2) os registros ou documentos, que fornecem evidncia objetiva de atividades realizadas ou de
resultados alcanados (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 2005).
Do mesmo modo, a NBR ISO 9001 se refere ao procedimento documentado e ao
controle dos documentos e registros quanto identificao, legibilidade, atualizao,
recuperao e disposio, ao tratar dos requisitos de documentao para um sistema de gesto
da qualidade (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 2008).
2.3.3 Uso de indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho so expresses numricas, simblicas ou verbais que

caracterizam o desempenho das atividades em termos quantitativos e qualitativos (BRITISH
STANDARD, 2008, p. 4).
Cabe ressaltar o estudo realizado por Caribe (2009) sobre os indicadores no contexto
da gesto da qualidade e da gesto por processo. Segunda a autora, metas de prazo, de
qualidade e de desempenho e servios devem ser medidas atravs de indicadores, que podem
ser obtidos durante a realizao ou ao final do processo (CARIBE, 2009, p. 10).
Uma das classificaes de indicadores, dentre vrias evidenciadas por meio da reviso
de literatura, refere-se s atividades do processo e envolve melhoria contnua, correo e
eliminao de erros e defeitos, retrabalho, minimizao de custos (CARIBE, 2009, p. 13).
A avaliao envolve o uso de indicadores que vo dar subsdios para a tomada de
decises nas organizaes. Com esse intuito, os indicadores devem estar vinculados aos
objetivos estratgicos organizacionais. Como ferramentas de gesto, os indicadores permitem
estabelecer comparao entre as metas planejadas e o desempenho obtido (STUBBS, 2004).
Paim et al (2009), ao abordar o desempenho de processos, tanto no nvel gerencial e
estratgico quanto operacional, se referem ao uso de alguns indicadores para avaliar ou medir
54
o resultado do processo em termos de custo, tempo, qualidade de produo, satisfao dos

clientes, entre outros aspectos.
Os indicadores devem estar vinculados aos critrios do modelo avaliativo proposto e
servem, basicamente, para acompanhar o desempenho dos processos, definir metas, objetivos
e identificar oportunidades de melhorias (VALLE, 2008).
Com base em um conjunto de indicadores,
possvel [...] identificar problemas e oportunidades, entender processos, melhorar

o controle e planejamento, identificar momentos e locais de aes necessrias,
mudar comportamentos, tornar possvel a visualizao de trabalhos, envolver
pessoas, fazer parte ativa da remunerao funcional e facilitar a delegao de
responsabilidades (PAIM et al., 2009, p. 72).
Com isso, percebe-se o papel relevante dos indicadores tanto para a tomada de
decises quanto para o acompanhamento do desempenho dos processos e da organizao
como um todo.
O uso de indicadores fundamental para a avaliao dos servios e deve ser cada vez
mais aplicado como um instrumento de gesto nas bibliotecas. Nesse sentido, a norma ISO
11620 prope um conjunto de diretrizes para medir o desempenho das bibliotecas (BRITISH
STANDARDS, 2008).
Quanto aos indicadores de desempenho, a norma ISO 11620 (BRITISH
STANDARDS, 2008) estabelece os seguintes critrios:
1) Contedo informativo deve fornecer informaes sobre as realizaes e os
problemas no desempenho da biblioteca, bem como para a tomada de decises;
2) Confiabilidade deve produzir os mesmos resultados sob as mesmas condies;
3) Validade deve medir o que se prope a medir;
4) Adequao deve ser apropriado para a sua finalidade, usando escalas e unidades
adequadas e operaes compatveis com os procedimentos da biblioteca, layout
fsico, etc;
5) Praticidade deve utilizar dados que a biblioteca pode produzir com uma
quantidade razovel de esforo quanto ao tempo dos funcionrios, qualificao do
pessoal, custos operacionais e o tempo e pacincia dos usurios.
No caso de bibliotecas com o mesmo nvel de qualidade e eficincia, a norma ISO

11620 estabelece o critrio da comparabilidade, que permite a comparao entre bibliotecas
55
similares. Alm desses critrios, deve-se levar em conta o grau de importncia dos
indicadores propostos para a organizao. Cabe ressaltar que os indicadores devem apoiar o
sistema de gesto, no seu processo de avaliao, levando-se em conta os objetivos e metas da
organizao.
Colletta e Rozenfeld (2007, p. 132) mostram a necessidade de um conjunto pequeno e
balanceado de indicadores, para que a alta administrao no perca o foco nos seus
objetivos.
Em funo da escolha de indicadores apropriados para medir o que se deseja, as
bibliotecas identificam oportunidades de melhoria, estabelecendo adaptaes em seus
processos na busca por maior efetividade; promovem treinamentos adequados para os
recursos humanos e definem as tecnologias necessrias, bem como os demais recursos para os
seus processos de trabalho.
Com base na viso de outros autores, Stubbs (2004) conclui que os indicadores de
desempenho esto relacionados com a medio de vrios aspectos referentes aos recursos,
processos, servios e produtos nas bibliotecas.
No que se refere aos servios de aquisio em bibliotecas, alguns indicadores podem
ser estabelecidos, visando avaliar a qualidade do acervo, baseados em medidas de abrangncia
da coleo, tendo em vista as reas de interesse dos usurios, e de relevncia do acervo, com
base no uso anual em mdia, por item do acervo (BELLUZZO; MACEDO, 1993).
Alm do critrio do preo, deve-se avaliar no processo de aquisio em bibliotecas, a
qualidade das relaes com os vrios fornecedores, incluindo, nesse grupo, as livrarias ou
distribuidores, as empresas especializadas em mobilirio, equipamentos e bases de dados;
tcnicos de manuteno e, principalmente, profissionais de tecnologia da informao, cujos
servios do suporte para os processos de servio nas bibliotecas.
Sobre os indicadores de desempenho, a norma ISO 11620 (BRITISH STANDARD,
2008) fornece um conjunto de 45 indicadores validados e bem documentados na literatura,
para atividades e servios das bibliotecas em geral, que devem ser usados de acordo com as
necessidades e objetivos da biblioteca, considerando as suas caractersticas locais, como a
configurao da infra-estrutura tecnolgica, os servios oferecidos, o pblico a que atende,
entre outros fatores.
Esses indicadores foram organizados em 4 grupos e distribudos com base em alguns
itens, conforme visualizado no quadro 4.
56
Quadro 4 Organizao dos indicadores de desempenho propostos na norma ISO

11620:2008
Grupos de indicadores Objetivo Itens considerados Nmero de
indicadores
B1 Recursos, acesso e medir a adequao e Coleo 14
infra-estrutura disponibilidade de recursos Acesso
da biblioteca e servios (por Facilidades
exemplo, pessoal, ttulos, Geral
estaes de trabalho de
acesso pblico).
B2 Uso medir o uso de recursos de Coleo 15
biblioteca e servios (por Acesso
exemplo, emprstimos de Facilidades
materiais de biblioteca, Geral
downloads de recursos
eletrnicos e instalaes de
uso).
B3 - Eficincia medir recursos e servio de Coleo 11
eficincia (por exemplo, Acesso
custos por emprstimo, Pessoal
sesso de recurso eletrnico Geral
ou
download; tempo necessrio
para aquisio ou
documentos de processos; e
taxa de preenchimento de
resposta correta).
B4 Potenciais e medir a entrada da Coleo 5
desenvolvimento biblioteca em reas de Pessoal
servios e de recursos Geral
emergentes e sua
57
capacidade de obter
financiamento suficiente
para o desenvolvimento (por
exemplo, percentagem de
gastos com recursos
eletrnicos e atendimentos
em aulas formais de
treinamento de pessoal).
Fonte: Elaborado pela autora, baseado na Tabela A.1 Lista de indicadores de desempenho para atividades e
servios comumente realizados ou fornecidos em bibliotecas. British Standard (2008).
No que se refere ao uso de indicadores de desempenho, destaca-se o trabalho

desenvolvido por Coletta et al., em 2002 e 2004, sobre o mapeamento de processos de
trabalho do Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de So Paulo, que resultou em
alguns indicadores vinculados aos processos analisados. Dentre os processos mapeados,
encontra-se o processo de formao e desenvolvimento do acervo, cujos indicadores
propostos foram: uso da coleo, disponibilidade de ttulos e exemplares, tempo mdio de
aquisio, nmero de licenas para acesso eletrnico, critrios para seleo, aquisio e
avaliao contnua e benchmarking (COLETTA; ROZENFELD, 2007, p. 137).
2.3.4 Maturidade de processos
Na viso de Santos et al. (2010), os modelos de maturidade se mostram alinhados com

a abordagem de gesto por processos na medida em que propem uma metodologia de
avaliao baseada na definio, padronizao, mensurao e controle dos processos.
Com base em modelos de maturidade, as organizaes podem verificar o nvel de
desenvolvimento dos processos e a partir dessa constatao, identificar oportunidades de
melhorias. A esse respeito, Freitas (2013) concluiu, atravs de estudo realizado, que a anlise
de maturidade de processos contribui para o desenvolvimento de planos de melhorias ao
possibilitar o diagnstico dos processos crticos da organizao.
Segundo Rosemann e Brocke (2013), a maior parte dos modelos propostos de
maturidade em gesto por processos de negcio tem se baseado no Modelo de Maturidade de
58
Capacidade (Capability Maturity Model - CMM), que foi desenvolvido pelo Software
Engineering Institute (SEI), na Universidade Carnegie Melon, para avaliar a maturidade dos
processos de desenvolvimento de software.
Conforme definio contida no guia BPM CBOK (ASSOCIATION OF BUSINESS
PROCESS MANAGEMENT PROFESSIONALS, 2009, p. 305), o BPMM Modelo de
Maturidade em BPM - est estruturado em nveis de maturidade para formar alicerces
sucessivos melhoria contnua de processos, compreendendo um conjunto de objetivos de
processo que, quando satisfeito, estabilizam um componente importante de processo. Esses
nveis so: (1) inicial (2) Gerenciado (3) Padronizado (4) Previsvel (5) Inovando.
O modelo de CMM, que a base para vrios modelos de maturidade evidenciados na
literatura, est estruturado em nveis crescentes de evoluo. Em cada nvel so descritas as
caractersticas dos processos. O quadro 5 mostra os cinco nveis de maturidade proposto por
esse modelo.
Quadro 5 Nveis de maturidade do Modelo CMM
Nivel de maturidade Breve descrio
1 - Inicial O processo do software caracterizado como ad hoc e
ocasionalmente pode ser catico. Poucos processos esto definidos
e o sucesso depende de esforos individuais.
2 - Repetvel Os processos bsicos de gerenciamento esto estabelecidos para
controlar custo, cronograma e funcionalidade. A disciplina
necessria dos processos permite repetir o sucesso em outros
projetos com aplicao similares.
3 - Definido O processo de software para as atividades de gerenciamento e de
engenharia documentado, padronizado e integrado em um
processo padro de software para a organizao.
4 - Gerenciado Medies detalhadas do processo de software e da qualidade do
produto so coletadas. Tanto o processo de software quanto o
produto de software so quantitativamente entendidos e
controlados.
5 - Otimizado A melhoria continua do processo feita atravs de feedback
quantitativo dos processos e das aplicaes de novas ideias e
tecnologias.
59
Fonte: Adaptado de Paulk (1993).

Na escala evolutiva, os processos variam do menos ao mais organizado. Percebe-se
que no nvel 5 a melhoria dos processos contnua, o que caracteriza uma preocupao com a
qualidade desses processos.
No nvel 1, os processos no esto definidos ou estruturados. A definio dos
processos, envolvendo a sequncia de atividades, surge no nvel 2, porm no h ainda a
padronizao e a documentao dos processos, pois as atividades realizadas se baseiam na
experincia das pessoas. A documentao e padronizao das atividades so caractersticas do
nvel 3. No nvel 4, o desempenho dos processos mensurado atravs de um conjunto de
indicadores. As oportunidades de melhoria so melhor definidas no nvel 5 a partir dos
resultados mostrados pelos indicadores, o que tambm representa um controle mais eficiente
dos processos (PAIM et al., 2009).
Na viso de Santos (2003), o modelo CMM utiliza-se de princpios e prticas da
qualidade. O modelo aborda padres e medidas estatsticas para controle da qualidade
(HARMON, 2013), que podem ser observados nos nveis evolutivos do modelo.
No modelo CMM so descritas as reas chaves no processo para que a organizao
evolua da gesto informal para a gesto eficiente dos processos (SANTOS, 2003).
O quadro 6 mostra as reas chaves no processo relacionadas com os nveis de
maturidade do modelo CMM.
60
Quadro 6 reas chaves no processo do modelo CMM

Nveis de maturidade reas chaves no processo
1 - Inicial -----------
2 - Repetvel Gerenciamento de configurao de software
Garantia da qualidade de software
Gerenciamento de sub-contratados
Acompanhamento de projeto de software
Planejamento de projeto de software
Gerenciamento de requisitos
3 - Definido Revises de acompanhamento
Coordenao intergrupos
Engenharia de produtos de software
Gerenciamento integrado de software
Programas de treinamento
Definio de processos organizacionais
Foco nos processos organizacionais
4 - Gerenciado Gerenciamento da qualidade de software
Gerenciamento quantitativo dos processos
5 - Otimizado Gerenciamento de mudanas nos processos
Gerenciamento de mudanas tecnolgicas
Preveno de defeitos
Fonte: Adaptado de Santos (2003, p. 9).
Como visto, as reas chaves so descritas para os nveis 2 em diante, que se
caracterizam por prticas gerenciais. No nvel inicial, ainda no h um controle efetivo dos
processos nas organizaes. Nesse nvel, as prticas visam, basicamente, realizao do
servio ou produto. A efetiva implementao de cada rea chave no processo permite que as
organizaes evoluam do seu estgio atual de gesto de processo para um estgio mais
avanado.
O ncleo do modelo CMM a ideia de um processo de melhoria contnua (CHEN,
2009). Com o aumento da maturidade, as organizaes adquirem um controle mais eficiente
dos seus processos e a diferena entre os desempenhos almejado e o atual dos processos
diminui medida que o nvel de maturidade aumenta (SANTOS et al., 2010).
61
Desde o seu desenvolvimento, entre as dcadas de 80 e 90, o modelo CMM j teve

vrias abordagens diferentes, que foram integradas no Modelo de Maturidade de Capacidade
(Capability Maturity Model Integration CMMI), verso mais abrangente que visa s
organizaes como um todo em sua maturidade de processo (HARMON, 2013).
Nesse sentido, Huayta Garcia (2006) esclarece que a metodologia do CMM foi
ampliada e modificada para dar origem ao modelo CMMI, que integra distintos modelos de
qualidade.
Apesar do modelo CMM ter sido originalmente desenvolvido para atender a demanda
de empresas de desenvolvimento de software, sua metodologia pode ser adaptada para outros
tipos de organizaes, alm de servir de parmetro para a criao de novos modelos de
maturidade.
Nesse contexto, Santos (2003, p. 13) props um Modelo de Gesto de Maturidade dos
Processos Essenciais que pode ser usado como uma base para o acompanhamento da
implementao e da evoluo da gesto de processos essenciais em uma organizao. Esse
modelo segue os nveis de maturidade do modelo CMM, propondo reas chaves para os
processos essenciais. A figura 11 ilustra o modelo proposto por Santos (2003).
62
Figura 11 Modelo esquemtico de Gesto da Maturidade dos Processos

Essenciais
Fonte: Santos (2003, p. 12).
Da mesma forma, Xiaoyan e Junwen (2007) e Chen (2009) discutem a aplicao de

modelos especficos de maturidade em gesto de processos em empresas de tecnologia e de
negcios imobilirios. Esses modelos tiveram como referncia para a sua construo o
modelo CMM.
Chen (2009) identifica nos processos de negcios imobilirios caractersticas comuns
aos processos de software, o que permitiria uma adaptao do modelo CMM para avaliar a
capacidade de gesto de negcios de empresas imobilirias. O autor refora essa ideia ao
afirmar que muitos estudiosos tentaram invocar o modelo CMM para outras reas, incluindo
gerenciamento de projetos corporativos, marketing empresarial, gesto do conhecimento
empresarial e de pesquisa em Universidade, alguns dos quais obtiveram bons resultados.
Segundo Xiaoyan e Junwen (2007), a proposta de um modelo de maturidade para
orientar o desenvolvimento da gesto de tecnologia deve corresponder s prprias
necessidades da empresa, seguindo uma metodologia onde cada etapa avaliada,
63
considerando trs reas: pessoa, processo e tecnologia. O modelo proposto apresenta trs
componentes: os nveis de maturidade, o processo e os capacitadores da gesto de tecnologia.
Esses capacitadores so a cultura, a estrutura e a cincia e tecnologia. Este ltimo refere-se s
instalaes de software e hardware. A cultura so o conhecimento, crena e valores do
sistema e a estrutura so as regras formais, atribuio e autoridade.
O modelo de maturidade, ao fornecer uma viso geral de gesto de tecnologia da
empresa, permite descobrir em que rea a gesto deve ser reforada e, com isso, oferecer uma
maneira de melhorar o processo de gesto de tecnologia (XIAOYAN; JUNWEN, 2007).
Outro modelo de maturidade identificado na literatura o Logistic Maturity Mode
(LMM), aplicado numa empresa de moda que usa o modelo como um guia para otimizao de
sua cadeia de suprimentos (BATTISTA; SCHIRALDI, 2013).
Battista e Schiraldi (2013) assim como Chen (2009) observaram que vrios modelos
de maturidade tm sido desenvolvidos e aplicados em setores especficos.
No caso da empresa de moda, o modelo de maturidade proposto por Battista e
Schiraldi (2013), como os demais modelos discutidos anteriormente, tambm se baseia no
modelo CMM ao propor cinco nveis de maturidade.
Alm da estrutura com os nveis de maturidade, o modelo LMM se sustenta em mais
trs pilares (BATTISTA; SCHIRALDI, 2013):
1) Modelo de referncia, que identifica as principais reas de processos de logstica;
2) Indicadores, que esto relacionados com cada nvel de maturidade em cada rea de
processo. No modelo LMM, considera-se tambm o conjunto de melhores prticas que
orientam com algumas sugestes sobre como aumentar os indicadores.
3) Sistema de melhorias, que, com base nos indicadores, nvel de maturidade e reas
de processo, define um roteiro de melhorias.
Ainda sobre modelos de maturidade, a ideia de um modelo preliminar de maturidade
para avaliar e identificar melhorias na cultura dentro das organizaes foi desenvolvido por
Salleh et al. (2011) a partir de ampla reviso de literatura, opinio de especialistas e
experincia com a inteno de ser capaz de medir a capacidade de cultura organizacional, para
atingir com xito os objetivos de negcio (SALLEH et. al, 2011, p. 55), sendo composto
por 6 (seis) estgios progressivos de maturidade que uma organizao pode alcanar em suas
capacidades de cultura organizacional. Para a validao e a realizao de ajustes no modelo,
seriam realizados alguns estudos de caso.
64
Cabe tambm destacar o estudo realizado por Thong et al. (2012), que abordou a
aplicao do modelo CMM no setor de educao, com o objetivo de verificar se a melhoria do
processo pode ser gerada na concepo de currculo para a Instituio de Ensino Superior,
usando o mtodo de estudo de caso. Considera-se, nesse caso, que o projeto do currculo
assim como o desenvolvimento de software, rea principal de aplicao do modelo CMM,
tem algumas caractersticas comuns semelhantes. Ambos possuem atividades complexas e
ciclo de vida de desenvolvimento e nfase na qualidade do projeto (THONG et al., 2012).
Com base no estudo de literatura, os autores evidenciaram a existncia de vrios
modelos de maturidade construdos com base no CMM para atenuar a falta de padro de
qualidade na educao. Contudo, observaram que h uma escassez de modelo de maturidade
voltado para demonstrar o nvel de maturidade dos processos de design de currculo.
O modelo CDMM (Modelo de Maturidade de Design de Currculo) define cinco nveis
de capacidade de processo, a saber: (1) inicial, (2) repetvel, (3) definido, (4) gerenciado e (5)
otimizado, sendo que cada processo dividido em um conjunto de prticas-chave, que so
avaliadas em cada nvel, usando uma escala de cinco pontos (no adequado, parcialmente
adequado, moderadamente adequado, adequado e totalmente adequado). Um modelo
contendo os critrios de avaliao, que so utilizados para refletir o processo de reformulao
curricular, desenvolvido a partir dos pontos de referncia e serve como medida do modelo.
Os autores chamam ateno para o fato de que, na avaliao dos processos, se adotou uma
abordagem holstica do processo geral de reformulao curricular, no se detendo em detalhes
(THONG et al., 2012).
O modelo foi aplicado em uma instituio privada de ensino superior, focando o
processo de reformulao curricular de um programa acadmico no campo de engenharia de
software, obtendo resultados que demonstraram que o modelo CDMM til para fornecer um
roteiro que permite alcanar melhorias nos processos de redesenho do currculo; aferir a sua
capacidade e priorizar melhorias necessrias nas prticas atuais. Contudo, os autores alertam
que o modelo proposto faz parte de um estudo piloto, devendo, por isso, ser testado em outras
instituies de ensino superior, visando validao do modelo (THONG et al, 2012).
65
3 METODOLOGIA
Neste captulo, so apresentados os principais aspectos referentes metodologia

utilizada, como classificao e sujeitos da pesquisa, instrumentos de coleta de dados, anlise e
tratamento de dados.
3.1 CLASSIFICAO DA PESQUISA
Quanto aos fins, esta pesquisa se caracteriza como sendo descritiva e aplicada,
conforme as definies propostas por Gil (2012). Segundo esse autor, a pesquisa descritiva
concentra-se no estudo das caractersticas de um determinado fenmeno, utilizando-se de
tcnicas padronizadas de coleta de dados, enquanto a pesquisa aplicada tem a finalidade de
resolver os problemas prticos relacionados a uma realidade estudada (GIL, 2012).
Quanto aos meios de investigao, utilizou-se a pesquisa bibliogrfica em vrios
veculos de publicao, como livros, peridicos, trabalhos acadmicos (teses e dissertaes),
anais de eventos e a pesquisa documental em manuais de rotinas e fluxos de trabalho,
relatrios elaborados internamente e documentos publicados por rgos privado e do governo.
Para a recuperao e uso de informaes relevantes e atuais, o levantamento
bibliogrfico foi realizado na base de dados Scopus, por ser uma base de informao cientfica
abrangente que rene peridicos reconhecidos internacionalmente e cujo acesso foi feito por
meio do Portal de Peridicos da Capes. O tipo de documento buscado nessa fonte de pesquisa
foram os artigos de peridicos. No motor de busca da base Scopus foram utilizadas palavras-
chave soltas ou combinadas com o uso do operador booleano AND.
Tambm foi realizada pesquisa complementar para a recuperao de artigos de
peridicos nas bases SciELO e DOAJ4. Essas bases disponibilizam artigos em acesso aberto.
O mesmo procedimento de pesquisa foi adotado em relao s teses e dissertaes,
utilizando-se a Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertaes (BDTD), mantida pelo
IBICT, que rene os trabalhos defendidos em vrias universidades do pas, a maioria com
acesso ao texto completo. Tambm foi feito o levantamento na Biblioteca Digital de Teses e
Dissertaes da Universidade Federal Fluminense (BDTDUFF), para localizar os trabalhos
4
O Directory of Open Access Journals (DOAJ) rene peridicos de 120 pases. Dentre os peridicos registrados,
encontram-se peridicos brasileiros. Para ser exibido no Diretrio, preciso que o peridico tenha alguns
requisitos mnimos. Ver: http://doaj.org/doaj?func=searchArticles.
66
defendidos pelo Programa de Ps-Graduao em Sistemas de Gesto dentro da temtica de

interesse pesquisada.
Para localizao de livros relacionados ao tema de pesquisa, foi consultado o catlogo
eletrnico de bibliotecas, para ter acesso obra impressa.
Os anais de evento, como Congressos, Encontros, Seminrios, Simpsios etc... foram
localizados nos prprios sites dos eventos, como CNEG, ENEGEP e SNBU.
No quadro 7, apresenta-se uma sntese do levantamento bibliogrfico, mostrando as
fontes de pesquisa, palavras-chave ou termos utilizados, os tipos de documentos encontrados
e o nmero de documentos selecionados.
Na seleo dos documentos encontrados nas fontes de informao consultadas,
buscou-se reunir os documentos que esto intimamente relacionados rea de estudo e que
tm aderncia aos objetivos da pesquisa.
Aps leitura criteriosa dos artigos, principalmente dos resumos e abstracts, e da
introduo das teses e dissertaes, definiu-se o nmero de documentos que compe o ncleo
de investigao terica desta pesquisa, conforme evidenciado no quadro citado.
67
Quadro 7 Levantamento bibliogrfico e as fontes de informao utilizadas

Fonte de Tipo de documento Ano de Publicao Palavras-chave ou termos utilizados5 Nmero de documentos
pesquisa selecionados
BDTD Teses e Dissertaes 2008, 2012, 2013 Maturidade 03
BDTDUFF Teses e Dissertaes 2011, 2013, 2014 Melhoria de processo; Gesto de 05
processo; Modelos de maturidade;
Avaliao de maturidade.
CNEG Anais de evento 2013 Gesto de processos; Maturidade 04
DOAJ Artigos de peridicos 2006, 2007, 2009, 2012, Capability Maturity Model; Process 06
2013 Maturity Model
Catlogos de Livros 1992, 1993, 1994, 1997, Gesto de processos 08
biblioteca 2004, 2008
ENEGEP Anais de evento 2010 Processos; Maturidade 01
SCOPUS Artigos de peridicos 1995, 2008, 2009, 2010, Business Process Management 09
2011, 2012, 2013 Process Management AND Library
Process Mapping AND Library
SciELO Artigos de peridicos 2003, 2008, 2009 Biblioteca AND Gesto de processos; 04
Maturidade de processos;
Maturidade de processos AND Gesto
SNBU Anais de evento 2010, 2012 Gesto por processos; 03
Biblioteca universitria; Indicadores de
desempenho, Mapeamento de processos
Outras6 Artigos, livros, teses e 1993, 1999, 2000, 2002, 49
dissertaes 2003, 2004, 2005, 2006, __________________
2007, 2008, 2009, 2010,
2011, 2012
Total 92
Fonte: A autora.
5
Em alguns casos, foi utilizado o recurso do operador booleano AND, disponvel nas bases de dados, para combinar palavras-chave no processo de busca.
6
As demais fontes bibliogrficas referenciadas neste trabalho j eram conhecidas pelo autor e tambm apoiaram a elaborao deste estudo.
68
A presente pesquisa foi desenvolvida atravs de estudo de caso sobre o nvel de

maturidade do processo de compra de material bibliogrfico realizado pelas bibliotecas
universitrias da Universidade Federal Fluminense.
A escolha do estudo de caso se justifica pela necessidade de se compreender o
processo e analisar o seu nvel de maturidade, no intuito de contribuir para melhorias do
desempenho do processo.
Yin (2005, p. 20) corrobora com esse entendimento ao afirma que o estudo de caso
utilizado como estratgia de pesquisa em muitas situaes, para contribuir com o
conhecimento que temos dos fenmenos individuais, organizacionais, sociais, polticos e de
grupo, alm de outros fenmenos relacionados.
Em se tratando de estudo de caso nico possvel descrever em profundidade o
fenmeno em estudo (MERRIAN, 2002), abordando-se em detalhes as caractersticas do
processo em anlise.
No captulo da anlise e discusso dos resultados, so apresentados os detalhes sobre o
estudo de caso nico realizado.
3.2 ETAPAS DE PESQUISA
As etapas de pesquisa foram planejadas para desenvolver e atingir os objetivos da

pesquisa, sendo descritas a seguir:
1 Etapa Levantar as atividades relacionadas ao processo de compra de material

bibliogrfico, que so realizadas na Biblioteca Central do Gragoat, junto aos operadores do
processo, seguindo um roteiro de entrevista apresentado no Quadro 87.
Nessa fase, considerado o processo de compra de material bibliogrfico, que
usualmente realizado pelas bibliotecas da UFF, utilizando recursos do PDI, tendo o suporte e
a coordenao da Seo de Planejamento e Desenvolvimento de Colees 8, setor da
7
Esse quadro apresentado no item 3.4 - Instrumento de coleta de dados.
8 Esse setor possui a finalidade de contemplar de forma equilibrada as necessidades informacionais da
comunidade acadmica, as tipologias documentrias estabelecidas, as ofertas do mercado editorial, os recursos
financeiros disponveis, o espao destinado ao acervo nas bibliotecas, a preservao e o acesso, atravs de aes
que visem a compra de material bibliogrfico para as bibliotecas da Universidade, tendo como objetivo geral
orientar, executar e acompanhar a constituio e manuteno dos acervos das bibliotecas da Universidade
Federal Fluminense (UFF), possibilitando que as mesmas cumpram sua misso fundamental: proporcionar o
69
Superintendncia de Documentao que estabelece as orientaes para o processo de

aquisio de bibliografia bsica do sistema de bibliotecas da UFF.
Como as bibliotecas da UFF tambm participam de projetos financiados por rgos de
fomento, como FAPERJ, FINEP, que disponibilizam recursos financeiros para a aquisio de
material bibliogrfico, tambm foi investigado, junto ao responsvel pelo processo de compra
na Biblioteca Central do Gragoat, se existem diferenas nas rotinas do processo de compra
de material bibliogrfico que realizado por meio de recursos provenientes de projetos
financiados por rgos de fomento e por recurso do PDI.
2 Etapa Mapear e desenhar o processo de compra da Biblioteca Central do Gragoat

com base nas informaes levantadas na entrevista com os operadores do processo de compra
de material bibliogrfico.
Para dirimir dvidas quanto ao fluxo das atividades levantadas para o mapeamento, foi
feita uma segunda entrevista com os operadores envolvidos nas atividades a serem melhor
elucidadas.
3 Etapa Identificar na literatura modelos de maturidade utilizados na gesto de

processos e propor uma forma de coleta e tratamento da percepo da maturidade do processo
de compra de material bibliogrfico.
4 Etapa Levantar, por meio de questionrio, a percepo dos funcionrios das 25

(vinte de cinco) bibliotecas universitrias da UFF, que atuam no processo de compra de
material bibliogrfico, para analisar o nvel de maturidade do processo.
5 Etapa Analisar as respostas do questionrio com base nos nveis de maturidade do

Modelo CMM, que foi escolhido como parmetro, tendo em vista a sua ampla aplicao e
utilizao como modelo de referncia para a proposio de novos modelos de maturidade em
gesto de processos, identificados na reviso de literatura.
acesso ao conhecimento. Disponvel em: http://www.ndc.uff.br/content/se%C3%A7%C3%A3o-planejamento-

e-desenvolvimento-de-cole%C3%A7%C3%B5es. Acesso em: 10 abr. 2014.
70
3.3 UNIVERSO E AMOSTRA
Por ser tratar de estudo de caso nico, todos os envolvidos diretamente com o processo
de compra de material bibliogrfico nas bibliotecas universitrias da UFF devem contribuir
para a coleta de dados.
Com base nos ensinamentos de Yin (2005, p. 117),
Os informantes-chave so sempre fundamentais para o sucesso de um estudo de

caso. Essas pessoas no apenas fornecem ao pesquisador do estudo percepes e
interpretaes sob o assunto, como tambm podem sugerir fontes nas quais se
podem buscar evidncias corroborativas ou contrrias e pode-se iniciar a busca a
essas evidncias.
Esse autor ainda complementa que um bom estudo de caso utilizar o maior nmero
possvel de fontes de evidncia (YIN, 2005, p. 112).
A populao da pesquisa composta por bibliotecrios e tcnico-administrativos do
sistema de bibliotecas da UFF, que, segundo o relatrio de gesto de 2013 da
Superintendncia de Documentao (UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE, 2014)
est assim distribuda:
132 Bibliotecrios do sistema de bibliotecas da UFF
28 Assistentes em administrao
06 Auxiliares de biblioteca
No entanto, na composio da amostra deste estudo foi considerado somente os

funcionrios (bibliotecrios, assistentes em administrao e auxiliares de biblioteca) que
atuam no processo de compra. Com esse objetivo, foi enviado e-mail para as 25 bibliotecas
universitrias do Sistema de bibliotecas da UFF, para levantar o nmero de funcionrios nas
bibliotecas que atua no processo. Com base nas informaes obtidas, o tamanho da amostra
foi formado por 40 respondentes.
Os demais setores da universidade, como a Pr-Reitoria de Graduao (PROGRAD),
que responsvel pelo encaminhamento dos pedidos de compra para o processo do prego
eletrnico, e a Coordenao de Administrao Patrimonial (CAP), que realiza o tombamento
das obras adquiridas, no participaro da coleta de dados, tendo em vista que o foco desta
pesquisa o processo de compra de material bibliogrfico realizado pelas bibliotecas, com o
71
apoio da seo de Planejamento e Desenvolvimento de Colees da Superintendncia de

Documentao, que responsvel pela coordenao do processo de compra das bibliotecas
universitrias, muito embora aqueles setores da universidade contribuam para o servio de
aquisio de material bibliogrfico.
3.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
Tendo em vista que o processo de compra deve ser realizado em todas as bibliotecas
universitrias da UFF seguindo as diretrizes da Seo de Planejamento e Desenvolvimento de
Colees da Superintendncia de Documentao da Universidade (anexo 1) e conforme a 1
etapa da pesquisa, descrita no item 3.2, foram realizadas entrevistas com os funcionrios que
atuam diretamente no processo de compra de material bibliogrfico na Biblioteca Central do
Gragoat, uma das 25 bibliotecas universitrias da UFF, para o levantamento das atividades,
contribuindo, dessa forma, para a descrio da rotina das atividades desenvolvidas e o
mapeamento do processo. Com esse objetivo, elaborou-se um roteiro de perguntas, com base
na reviso de literatura, conforme mostra o quadro 8.
Quadro 8 Perguntas do roteiro de entrevista com base na reviso de literatura

Enunciado das Perguntas Referencial terico
O que precisa ser feito? Alves (2014), Capote (2011, 2012),

Luna (2013)
Quem so os responsveis por realiz-lo? Alves (2014), Capote (2011, 2012),
Luna (2013)
Onde (setor/local) o trabalho feito? Alves (2014), Capote (2011, 2012),
Luna (2013)
Quando o trabalho realizado? Alves (2014), Capote (2011, 2012),
Luna (2013)
Por que o trabalho feito? (justificativa) Alves (2014), Capote (2011, 2012),
Luna (2013)
Como o trabalho realizado? Qual o Alves (2014), Capote (2011, 2012),
mtodo? Luna (2013),
72
Quanto custa para o trabalho ser feito? Alves (2014), Capote (2011, 2012),
Luna (2013)
Que insumos materiais ou de informao so Alves (2014), Capote (2011, 2012),
necessrios? Luna (2013)
Que entregveis so produzidos? Alves (2014), Association of
Business Process Management
Professionals (2009), Capote (2011,
2012)
Onde as entregas de trabalho so Alves (2014), Association of
armazenadas? Business Process Management
2012)
Quem beneficiado com o resultado final? Alves (2014), Association of
2012)
Quanto tempo leva para realizar o trabalho? Alves (2014), Association of
2012)
Qual o conhecimento necessrio para realizar Alves (2014), Association of
o trabalho? Business Process Management
2012)
Fonte: A autora.
De acordo com a 2 etapa da pesquisa, adotou-se como instrumento para representar o

processo de compra de material bibliogrfico da Biblioteca Central do Gragoat, cujas
atividades foram levantadas na etapa anterior, a ferramenta Visio, da Microsoft, considerada
uma ferramenta de modelagem de BPM (OLIVEIRA, 2008).
Dentre as vantagens no uso desse instrumento, destacam-se a disponibilidade de
tutoriais, bibliografias que facilitam e do suporte a utilizao da ferramenta.
73
Na 3 etapa, coletaram-se informaes sobre os modelos de maturidade utilizados na

gesto de processos, com base na reviso de literatura, de acordo com o quadro 7, visando
identificar um modelo que mais se adequa anlise dos dados obtidos com a pesquisa
De acordo com a 4 etapa da pesquisa, para analisar o nvel de maturidade do processo
de compra de material bibliogrfico, elaborou-se um questionrio com 5 (cinco) questes
fechadas, para identificar o perfil dos funcionrios que atuam nesse processo e a rea de
conhecimento na qual as bibliotecas so classificadas, alm de 18 (dezoito) questes fechadas
referentes ao processo de compra (ver apndice A), com base nas atividades levantadas na
entrevista, conforme o roteiro apresentado no quadro 8, que est fundamentado na reviso de
literatura.
Para compor a escala de respostas foram definidos 5 (cinco) opes - no adequado;
parcialmente adequado; moderadamente adequado; adequado e totalmente adequado. Essas
opes correspondem aos 5 (cinco) nveis de maturidade do modelo CMM, que tambm
fundamentou o modelo CDMM, proposto por Thong et al. (2012), que foi aplicado na rea de
educao para avaliar a maturidade do processo de reformulao curricular.
Devido ao fato das bibliotecas tambm estarem inseridas na rea de educao, o
modelo de maturidade proposto por Thong et al. (2012) foi considerado o modelo de
referncia, para propor uma forma de coleta da percepo da maturidade do processo de
compra de material bibliogrfico. Tambm foram descritas as caractersticas dos processos
referentes s opes de resposta e que foram identificadas na reviso de literatura, conforme o
quadro 9, para facilitar o entendimento dos respondentes.
Inicialmente, foi realizado um pr-teste com 5 (cinco) funcionrios das bibliotecas
universitrias da UFF, que atuam no processo de compra, para verificar a adequao das
perguntas do questionrio, objetivando fazer os ajustes necessrios para torn-lo mais claro e
de fcil compreenso para os respondentes.
O questionrio foi distribudo pessoalmente e/ou enviado por meio eletrnico para as
bibliotecas e foi aplicado nos sujeitos que atuam diretamente no processo de compra de
material bibliogrfico, conforme a definio da amostra j apresentada.
74
3.5 ANLISE E TRATAMENTO DOS DADOS
Conforme as etapas 1 e 2, descrita no item 3.2, aps o levantamento das atividades

realizadas na biblioteca, foi elaborado o desenho do processo, referente compra de
bibliografia bsica e complementar dos cursos, que realizado pela Biblioteca Central do
Gragoat, utilizando o programa Visio, da Microsoft.
A partir do mapeamento e desenho do processo, busca-se compreender, com apoio de
ferramentas da qualidade, a situao atual do processo, identificando possveis gargalos e
oportunidades de melhorias. Portanto, no o escopo deste trabalho propor um plano de
melhoria para o processo, pois entende-se que a proposta de um plano de melhoria deve ser
discutida e elaborada com a participao do gestor da biblioteca e demais colaboradores.
Em relao s etapas 3 e 4, usou-se como parmetro os cinco nveis de maturidade do
modelo CMM, bem como as descries do processo em cada nvel de maturidade desse
modelo. O quadro 9 mostra os nveis de maturidade do modelo de maturidade CMM e as
prticas esperadas em cada nvel, que foram abordadas por vrios autores na reviso de
literatura, destacando-se o estudo de Thong et al. (2012).
Quadro 9 Caractersticas dos processos e os nveis de maturidade do

modelo CMM com base na reviso de literatura
Nveis de Prticas-chave Referencial terico
maturidade
1 - Inicial Processos imprevisveis, reativos e Association of Business Process
pobremente controlados pela Management Professionals (2009),
organizao. Os processos no so Battista e Schiraldi (2013), Chen
definidos. (2009), Nascimento (2013), Paim
et al. (2009), Paulk (1993), Santos
(2003), Silveira (2009), Xiaoyan e
Junwen (2007), Thong et al.
(2012), Harmon (2013)
2 - Repetido Processos planejados, executados, Association of Business Process
medidos e controlados pela Management Professionals (2009),
organizao. Os processos so bem Battista e Schiraldi (2013), Chen
75
organizados e passveis de repetio. (2009), Nascimento (2013), Paim

(2012), Harmon (2013)
3 - Definido Processos definidos em sua maioria, Association of Business Process
entendidos e descritos em padres, Management Professionals (2009),
ferramentas e mtodos de Battista e Schiraldi (2013), Chen
organizao. Os processos so (2009), Nascimento (2013), Paim
consistentes. et al. (2009), Paulk (1993), Santos
(2012), Harmon (2013)
4 - Gerenciado Processos medidos e controlados Association of Business Process
utilizando estatsticas e outras Management Professionals (2009),
tcnicas quantitativas. Battista e Schiraldi (2013), Chen
(2009), Nascimento (2013), Paim
(2012), Harmon (2013)
5 - Otimizado Processos melhorados continuamente Association of Business Process
com base em uma compreenso Management Professionals (2009),
quantitativa e abrangente das causas Battista e Schiraldi (2013), Chen
da variao. (2009), Paim et al. (2009), Paulk
(1993), Santos (2003), Silveira
(2009), Xiaoyan e Junwen (2007),
Thong et al. (2012), Harmon
(2013)
Fonte: Elaborado pela autora com base em vrios autores citados na reviso bibliogrfica, conforme o quadro
apresentado.
76
Na etapa 5, tomando como referncia o modelo de maturidade proposto por Thong et

al. (2012), que se fundamenta nos nveis de maturidade do modelo CMM, adotou-se uma
escala Likert de cinco pontos, a saber: no adequado, parcialmente adequado, moderadamente
adequado, adequado e totalmente adequado, que correspondem aos cinco nveis de
maturidade do modelo CMM, conforme apresentado no quadro 10, para analisar a maturidade
do processo de compra.
Quadro 10 Escala de cinco pontos para analisar a maturidade do processo

Nveis de Conceito Escala de pontos Descrio dos processos
maturidade
1 Inicial No adequado Processos imprevisveis, reativos e
pobremente controlados.
2 Repetido Parcialmente Processos planejados, executados,
adequado medidos e controlados pela
organizao.
3 Definido Moderadamente Processos consistentes, descritos em
adequado padres, ferramentas e mtodos de
organizao.
4 Gerenciado Adequado Processos medidos e controlados,
utilizando estatsticas e outras tcnicas
quantitativas.
5 Otimizado Totalmente Processos melhorados continuamente
adequado com base em uma compreenso
quantitativa e abrangente das causas de
variao.
Fonte: A autora.
Na apresentao do questionrio, para que os respondentes no se influenciem com os
conceitos de maturidade do modelo CMM no foram fornecidas essas informaes como
resposta, no entanto, foram descritas as caractersticas do processo em cada nvel de
maturidade, para facilitar o entendimento dos respondentes.
77
Para tratamento dos dados coletados no questionrio, foi utilizada a estatstica

descritiva, bem como grficos e quadros, para a representao visual dos dados, que vo
facilitar a compreenso dos dados e o processo de anlise e interpretao (PDUA, 2012).
Como tratamento estatstico, utilizou-se a moda, para representar o valor que aparece
com maior frequncia, por ser um procedimento adequado para tratar um conjunto de dados
qualitativos, que foram obtidos com a presente pesquisa.
78
4 ESTUDO DE CASO: APRESENTAO E CONTEXTO
O estudo de caso como mtodo de pesquisa permite investigar fenmenos

organizacionais, dentre eles os processos organizacionais, mantendo-se as suas caractersticas
dentro do seu contexto (YIN, 2005).
Nesse sentido, o presente estudo de caso tem como foco o processo de compra de
material bibliogrfico realizado pelas 25 (vinte e cinco) bibliotecas universitrias da UFF, que
esto distribudas em vrias reas do conhecimento, conforme o quadro abaixo.
Quadro 11 Bibliotecas universitrias da UFF
reas do conhecimento Bibliotecas Universitrias
rea de Cincias Biolgicas Biblioteca do Instituto Biomdico (BIB)
Biblioteca de Ps-Graduao em
Geoqumica (BGQ)
Biblioteca de Ps-Graduao em
Matemtica (BPM)
rea de Cincias Exatas e da Terra Biblioteca do Instituto de Fsica (BIF)
Biblioteca do Instituto de Geocincias
(BIG)
Biblioteca do Instituto do Noroeste
Fluminense de Educao Superior
(BINF)
rea de Cincias Humanas, Lingustica, Letras e Biblioteca Central do Gragoat (BCG)
Artes Biblioteca do Curso de Pedagogia de

Angra dos Reis (BPA)
Biblioteca da Escola de Arquitetura e
Urbanismo (BAU)
Biblioteca Universitria de Campos dos
rea de Cincias Sociais Aplicadas Goytacazes (BUCG)
Biblioteca de Administrao e Cincias
Contbeis (BAC)
Biblioteca da Faculdade de Direito
79
(BFD)
Biblioteca da Faculdade de Economia
(BEC)
Biblioteca da Escola de Engenharia e do
Inst. de Computao (BEE)
rea de Engenharia Biblioteca da Escola de Engenharia
Industrial e Metalrgica de Volta
Redonda (BEM)
Biblioteca da Escola de Enfermagem
(BENF)
Biblioteca da Faculdade de Farmcia
(BFF)
rea de Cincias de Sade Biblioteca da Faculdade de Veterinria
(BFV)
Biblioteca da Faculdade de Medicina
(BFM)
Biblioteca das Faculdades de Nutrio e
Odontologia (BNO)
Biblioteca de Nova Friburgo (BNF)
Biblioteca Central do Valonguinho
(BCV)
Multidisciplinares Biblioteca de Maca (BMAC)
Biblioteca de Rio das Ostras (BRO)
Biblioteca do Aterrado Volta Redonda
(BAVR)
Fonte: A autora.
Para a efetivao do processo, so estabelecidas parcerias com as coordenaes dos

cursos de graduao das reas que as bibliotecas atendem, para o fornecimento de listagens de
bibliografias bsicas e complementares referentes s ementas dos cursos de graduao dessas
reas. Alm dos cursos de graduao, as bibliotecas atendem aos cursos de Ps-Graduao
Lato Sensu e Stricto Sensu da Universidade Federal Fluminense.
80
As listagens elaboradas pelas coordenaes dos cursos de graduao so verificadas

pelos funcionrios da biblioteca, que realizam, dentre outras atividades, a conferncia e a
padronizao das informaes fornecidas, para a checagem dos ttulos nos catlogos e no
acervo da biblioteca e para a cotao dos preos das obras em sites especializados ou de
editoras.
No processo de compra, tambm so consideradas as sugestes de ttulos de livros
indicados pelos usurios da biblioteca, em sua maioria alunos.
Visando conhecer o processo de compra de material bibliogrfico, que realizado nas
bibliotecas universitrias da UFF, foi feito o levantamento das atividades desenvolvidas
naquele processo pela Biblioteca Central do Gragoat (BCG), que uma das bibliotecas da
Universidade Federal Fluminense com maior dimenso em volume de acervo e extenso.
A Biblioteca Central do Gragoat, fundada em 25 de abril de 1994, possui um acervo
amplo, composto por cerca de 260.243 itens9, incluindo livros, peridicos e publicaes
seriadas, teses, dissertaes, monografias de graduao e especializao, folhetos, obras de
referncia, partituras, colees especiais, material multimdia, obras raras.
No quadro 12 apresentado o quantitativo do acervo da BCG por tipo de documento.
Quadro 12 Dados quantitativos do acervo da BCG

Tipos Ttulos Volumes
Livros 84.116 153.627
Peridicos 2.618 70.000
Teses/Dissertaes 7.717 12.189
Outros materiais 17.982 24.427
Total geral 112.433 260.243
Fonte: Universidade Federal Fluminense (2013).
O prdio da BCG possui quatro andares, sendo a maior biblioteca da UFF, com 7.400
m2 (UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE, 2013b). O espao fsico da biblioteca
concentra, alm do acervo, o laboratrio de pesquisa, para consulta s bases de dados, as salas
de estudo em grupo, o salo de leitura, sala de reunio e da chefia, secretaria, salas e locais
9
Informao obtida no relatrio sobre informaes e recursos disponveis na Biblioteca Central do Gragoat,
em 2013.
81
para o desenvolvimento dos trabalhos, oficina de pequenos reparos, balco de emprstimo,

devoluo e guarda-volume. No espao da BCG tambm se localiza o Centro de Memria
Fluminense (CMF), centro documental e cultural, que integra o Sistema de Bibliotecas da
UFF, e a Superintendncia de Documentao, que ocupa o andar trreo do prdio da BCG. A
figura seguinte mostra o prdio da biblioteca.
Figura 12 Fachada da Biblioteca Central do Gragoat
Foto: Fernando Dantas

Fonte: Blog da Biblioteca Central do Gragoat (2014).
Futuramente, a biblioteca ter uma mudana do seu layout a partir da ampliao do

espao fsico e da reestruturao dos servios. O projeto de ampliao da BCG est sendo
elaborado junto Superintendncia de Arquitetura e Engenharia (SAEN) da UFF.
Tendo em vista a construo de novos prdios e a ampliao dos cursos no Campus do
Gragoat, local onde se situa a BCG, a biblioteca dever tambm incorporar novos itens
bibliogrficos ao seu acervo.
A BCG faz parte do sistema de bibliotecas da UFF, que engloba 25 bibliotecas
universitrias coordenadas pela Superintendncia de Documentao atravs da Coordenao
de Bibliotecas (CBI).
A Coordenao de Bibliotecas possui em sua estrutura administrativa a Seo de
Planejamento e Desenvolvimento de Colees (SPDC), a Seo de Processamento Tcnico
(SPTE) e a Seo de Informao Referencial (SIRE), que do suporte gesto das bibliotecas,
conforme mostra o organograma ilustrado na figura 13.
82
Figura 13 Organograma da Superintendncia de Documentao
Fonte: Universidade Federal Fluminense. Pr-Reitoria de Planejamento. Coordenao de Gesto de Informao.

83
No que se refere ao processo de compra, a Seo de Planejamento e Desenvolvimento

de Colees (SPDC) fornece as diretrizes para o desenvolvimento das atividades de compra
em cada biblioteca do sistema.
A SPDC tambm envia as listagens organizadas pelas bibliotecas do Sistema para a
Pr-Reitoria de Graduao (PROGRAD), que responsvel pela licitao por meio do Prego
Eletrnico, modalidade de compra adotada no servio pblico federal. Cabe ainda a SPDC o
recebimento das obras adquiridas que sero enviadas para as respectivas bibliotecas.
Uma vez adquiridas, as obras recebem um nmero de tombamento que atribudo pela
Coordenao de Patrimnio da Universidade.
84
5 ANLISE DOS RESULTADOS
Neste captulo, so apresentados os resultados referentes ao levantamento das

atividades realizadas na Biblioteca Central do Gragoat para o processo de compra de
bibliografias bsicas e complementares.
Um dos resultados obtidos com o levantamento e descrio das atividades foi o
mapeamento das atividades realizadas na Biblioteca Central do Gragoat para a compra de
bibliografias dos cursos de graduao da UFF nas reas de Humanas, Sociais, Letras e Artes.
Com base no levantamento dessas atividades, tambm foi construdo e aplicado um
questionrio para analisar a percepo de maturidade do processo de compra de livros nas 25
bibliotecas universitrias do Sistema de Bibliotecas da UFF, uma vez que as atividades
realizadas pelas bibliotecas universitrias da instituio devem seguir uma rotina similar,
levando-se em conta as orientaes fornecidas pela Seo de Planejamento e
Desenvolvimento de Colees da Superintendncia de Documentao que coordena o
processo de compra das bibliotecas universitrias do sistema.
A compra de material bibliogrfico nas bibliotecas da UFF com verba do PDI
realizada por meio do prego eletrnico e o pagamento realizado pela Pr-Reitoria de
Graduao. Outro setor da universidade que tem participao no processo de compra de
bibliografia bsica e complementar a Coordenao de Administrao Patrimonial,
responsvel pelo tombamento patrimonial das obras adquiridas.
A bibliografia bsica e complementar tambm pode ser adquirida por meio de verba
de projetos de rgos de fomento, como FAPERJ, FINEP, onde as bibliotecas da UFF so
contempladas. Nesses casos, a compra geralmente efetuada diretamente com o fornecedor e
controlada pelos docentes responsveis pelos projetos.
No perodo 2007-201410, a BCG tem sido contemplada com recursos para renovao e
ampliao do acervo atravs de projetos de fomento. Uma dessas fontes de recurso foi o
Programa de Apoio Atualizao de Acervos Bibliogrficos nas Instituies de Ensino
Superior e Pesquisa Sediadas no Estado do Rio de Janeiro, edital FAPERJ n. 05/2014.
10
Informao obtida por meio de entrevista com a bibliotecria-chefe da BCG.
85
No processo de compra de bibliografia bsica e complementar, os setores-chave que

participam desse processo so: 1) as unidades de ensino atravs das coordenaes dos cursos;
2) as bibliotecas universitrias da UFF, que recebem das coordenaes as listagens dos ttulos
de livros, organizam as informaes e definem a quantidade de exemplares, conforme as
caractersticas, necessidades e condies do acervo, e as repassam para a Seo de
Planejamento e Desenvolvimento de Colees da SDC, que coordena e controla essa
atividade; 3) a PROGRAD, que responsvel pela realizao da licitao por meio do Prego
Eletrnico e executa o pagamento aos fornecedores e 4) a Coordenao de Patrimnio da
universidade, que responsvel pelo tombamento das obras adquiridas.
As bibliotecas universitrias da UFF tm uma participao muito importante nesse
processo, pois, alm de coletar e organizar as listagens com os ttulos para a compra, recebem
e tratam tecnicamente os itens adquiridos, conforme processos biblioteconmicos, para que
fiquem disponveis e acessveis para os usurios das bibliotecas.
5.1 DESCRIO DAS ATIVIDADES REALIZADAS NA BIBLIOTECA PARA A

COMPRA DE BIBLIOGRAFIAS BSICAS E COMPLEMENTARES
O processo de compra de livros nas bibliotecas universitrias da UFF tem incio com o
levantamento junto aos coordenadores dos cursos de graduao dos ttulos para aquisio,
conforme as ementas dos cursos de graduao atendidos pelas bibliotecas.
A Biblioteca Central do Gragoat, a maior biblioteca da UFF em termos de volume e
extenso, atende aos cursos de graduao da rea de Humanas, Sociais, Letras e Artes,
reunindo em seu acervo as bibliografias de varias reas do conhecimento, devendo, portanto,
coletar e organizar as informaes sobre as bibliografias, com base nas indicaes dos
coordenadores dos cursos. Alm disso, a biblioteca recebe, periodicamente, a visita da
comisso de avaliadores do MEC para avaliar a pertinncia e atualidade do acervo, tendo em
vista as ementas dos cursos de graduao que esto sendo avaliados.
Foram realizadas entrevistas com as bibliotecrias da Biblioteca Central do Gragoat
envolvidas com o processo de aquisio de material bibliogrfico, para o levantamento das
atividades realizadas nesse processo, conforme demonstrado no mapeamento do processo no
item 5.1.2
86
O processo de aquisio por compra de livros se d a partir da demanda dos cursos de

graduao e ps-graduao, dando prioridade aos cursos que iro passar por avaliao externa
do MEC, conforme informao disponibilizada na pgina do INEP. As coordenaes dos
cursos tambm avisam biblioteca sobre a avaliao do MEC, s vezes, com bastante
antecedncia.
O INEP cobra aos cursos de graduao as bibliografias utilizadas nas ementas das
disciplinas dos cursos de graduao. Nesse processo, o acervo da biblioteca avaliado para
verificar a sua adequao.
5.1.1 Rotina das atividades
A seguir, so descritas as atividades desenvolvidas na Biblioteca Central do Gragoat

para que o processo de compra possa seguir o seu fluxo e ser efetivado com a compra dos
itens bibliogrficos junto aos fornecedores vencedores do processo licitatrio. Na rotina das
atividades, so consideradas as seguintes etapas:
1) A BCG envia formulrios-modelo, geralmente no inicio do ano, que so duas
planilhas em excel, uma para ttulos nacionais e outra, para ttulos estrangeiros, que devero
ser preenchidas com os dados dos livros para compra. Porm nem sempre as coordenaes
dos cursos usam esse formulrio.
No ano de 2014, foram realizadas pela SPDC novas divises nas planilhas para
registro de livros para aquisio, assim definidas:
- Planilha para bibliografia bsica (nacional)
- Planilha para bibliografia bsica (estrangeiro)
- Planilha para bibliografia complementar (nacional)
- Planilha para bibliografia complementar (estrangeiro).
2) Envio das planilhas-modelo preenchidas ou listas de livros pelas coordenaes dos
cursos. O envio das planilhas pelas coordenaes pode ocorrer ao longo do ano. A biblioteca
recebe as listas, mesmo que no estejam no modelo padro. Tambm so enviadas em papel.
A maioria dos pedidos recebidos no est padronizada. Geralmente os professores preenchem
os dados de autor, ttulo, editor e ano. s vezes, os professores mandam informaes sobre
captulos de livros e no do livro no todo. Se no estiver no padro, a biblioteca replanilha as
listas, colocando no modelo padro. Isso feito pelo auxiliar de biblioteca.
87
3) O auxiliar de biblioteca11 pesquisa no catlogo eletrnico para saber se o ttulo

existe no acervo12. Se existir, anota o n de exemplares daquele ttulo. Tambm confirma essa
informao, indo ao local da estante onde se encontram os exemplares do ttulo, alm de
verificar o estado de conservao desses exemplares. No existe funcionrio fixo para essa
atividade. A tarefa pode ser dividida entre estagirios e auxiliares de biblioteca. Segundo a
bibliotecria do setor de processamento tcnico, precisa-se de recursos humanos para
planilhar os ttulos e fazer a pesquisa nos catlogos da biblioteca e nos sites das editoras.
4) Se o livro no estiver no catlogo eletrnico, o auxiliar vai pesquisar os ttulos no
catlogo manual, pois cerca de 25% do acervo da biblioteca ainda no foi registrado no
catlogo eletrnico. Se encontrar o ttulo, anotar o n de exemplares e verificar a quantidade e
o estado de conservao dos exemplares nas estantes, seguindo o mesmo procedimento da
rotina anterior.
5) Aps a checagem dos ttulos na biblioteca, o auxiliar faz a pesquisa de preo
(cotao), que uma estimativa, na internet, para todos os ttulos da listagem, incluindo os
ttulos existentes na biblioteca com poucos exemplares e que precisam ser substitudos por
estarem bem danificados. A cotao dos livros geralmente feita nos sites das livrarias
Cultura, Saraiva e Amazon, para livros estrangeiros.
6) O bibliotecrio do setor de processamento tcnico faz a checagem dos ttulos no
encontrados pelo auxiliar, identificando problemas com os dados fornecidos e complementa
as informaes. O valor cotado pelo auxiliar no conferido pelo bibliotecrio. O
bibliotecrio resolve pendncias, comunica s coordenaes dos cursos sobre ttulos
esgotados, no comercializados e que esto disponveis na internet. Tambm avisa sobre os
ttulos solicitados que no so livros. Nesse processo, as coordenaes podem dar sugesto de
um novo ttulo.
7) Com base no nmero de exemplares por ttulo, o bibliotecrio define o que vai ser
comprado e o preo estimado total. Depois de preenchidas e conferidas, as planilhas modelo
so enviadas para a bibliotecria chefe. Em mdia, a organizao das listagens leva um ms a
um ms e meio. Isso depende da quantidade de livros e tambm da agilidade do funcionrio.
11
O auxiliar pode ter dificuldade com o idioma, para pesquisar os livros estrangeiros.
12
Tambm so verificados os pedidos dos usurios para a compra de livros, que ficam registrados na caixa de
sugestes, que fica localizada no balco de emprstimo. Porm no prioridade.
88
8) As planilhas preenchidas por curso so encaminhadas para a Seo de

Planejamento e Desenvolvimento de Colees (SPDC), da Superintendncia de
Documentao (SDC), que organiza as planilhas enviadas por todas as bibliotecas
universitrias da UFF e envia para a PROGRAD, que responsvel pelo processo de
licitao.
A SPDC recebe os livros adquiridos com as notas fiscais eletrnicas e encaminha uma
cpia para a Coordenao de Patrimnio, que responsvel pelo tombamento dos livros.
Cabe tambm SPDC:
- A conferncia dos livros e notas fiscais.
- A notificao s firmas licitantes vencedoras, no caso de exemplares faltosos,
nmero maior de exemplares do que os requisitados, obras no enviadas, obras no
solicitadas, duplicao de ttulos na nota fiscal e obras com defeito.
- O encaminhamento para o pagamento na PROGRAD.
- O envio do material bibliogrfico s bibliotecas juntamente com o formulrio
Comprovante de Entrega de Material, em separado por curso.
9) A biblioteca recebe os livros adquiridos juntamente com o formulrio
Comprovante de Entrega do Material, enviados pela SPDC.
10) O bibliotecrio confere o formulrio encaminhado pela SPDC, data e assina.
11) O formulrio datado e assinado devolvido para a SPDC.
12) Os livros so encaminhados pelo bibliotecrio para o setor de processamento
tcnico. Os livros comprados chegam com uma guia de remessa com os ttulos, que fica
arquivada no setor de processamento tcnico.
13) Fim do processo.
5.1.2 Mapeamento das atividades para o processo de compra de livros na Biblioteca

Central do Gragoat
Na figura 14, apresenta-se o mapeamento do processo de compra, usando a ferramenta

Visio da Microsoft, verso 2013, para representar as atividades de seleo e organizao de
bibliografias bsicas e complementares, que so desenvolvidas na Biblioteca Central do
Gragoat e que esto inter-relacionadas com os seguintes setores da Universidade:
Coordenaes de curso; Seo de Planejamento e Desenvolvimento de Colees da SDC, que
89
responsvel pela gesto do processo de compra das 25 bibliotecas universitrias do Sistema

de bibliotecas da UFF; Coordenao de Patrimnio e Pr-Reitoria de Graduao.
90
Figura 14 - Mapeamento do processo de compra de livros

Processo de compra de livros
Coordenaes Envio de sugesto

de curso Preenche as
Envio
planilhas
das de novos ttulos
pelas
planilhas com preenchidas ou coordenaes para
dados dos livros listas de livros substituir os ttulos
esgotados
Envia Recebimento das Verifica se os Verifica a Sim Anota o Confirma os Verifica se os

Incio
planilhas- planilhas ou listas dados dos livros existncia dos nmero de dados indo ao dados e Comunica as
Modelo de livros esto no modelo ttulos no exemplares dos local na estante informaes cooordenaes
padro catlogo ttulos onde esto os obtidos nas sobre ttulos
eletrnico encontrados ttulos etapas anteriores esgotados
Sim esto completas.
No
Biblioteca
No Replanilha as Verifica o estado

Listas Verifica os ttulos
de conservao Sim
colocando no no catlogo No
dos exemplares
modelo padro manual
Completa com
Recebe os livros os dados que
Confere o Faz cotao de
adquiridos e o Devolve formulrio Encaminha os livros faltam
formulrio , data Fim preos dos
formulrio assinado para SPDC para o setor de
e assina livros na
comprovante de processamento Envio das planilhas completas
internet
entrega de material tcnico para a SPDC, que gerencia o
processo de compra da
biblioteca
Organiza as planilhas e Recebe os livros Encaminha cpia das notas fiscais dos Recebe os
adquiridos dos Envia os livros para a biblioteca
SPDC
encaminha para a livros adquridos para a Coordenao nmeros de

licitantes com o formulrio Comprovante
PROGRAD, responsvel de Patrimnio responsvel pelo tombamento dos
vencedores de Entrega de Material
pelo processo de licitao tombamento das obras livros
PROGRAD
Envia para o
processo do
Prego Eletrnico
91
5.1.3 Anlise do processo realizado na Biblioteca Central do Gragoat
Com base nas entrevistas com as bibliotecrias da BCG, nota-se que as atividades
realizadas pela biblioteca para o processo de compra de livros esto relacionadas com outros
processos realizados nas bibliotecas, como os processos de tratamento tcnico, o emprstimo
de livros e o servio de referncia. Este ltimo inclui os servios e produtos voltados para o
atendimento aos usurios quanto s suas necessidades informacionais.
Segundo uma das bibliotecrias, a obrigatoriedade de bibliografia bsica comeou em
2012. Nesse sentido, a avaliao do MEC tem sido enftica quanto aquisio de livros que
sejam indicados nas ementas das disciplinas dos cursos de graduao.
Dentre as dificuldades apontadas nas entrevistas sobre as atividades realizadas e
identificadas no mapeamento do processo, destaca-se:
1) A falta de padronizao no preenchimento das planilhas de ttulos para o processo
de compra pelas coordenaes de curso;
2) A demora ou no envio de ttulos para o processo de compra pelos cursos de
graduao;
3) Fornecimento de informaes incompletas sobre os ttulos solicitados, bem como a
no discriminao entre bibliografias bsicas e complementares;
4) Ausncia de um setor especfico na biblioteca, para os servios de planejamento e
desenvolvimento de colees, incluindo as atividades para o processo de compra.
No caso da BCG, as atividades relacionadas compra de livros so executadas
pela chefia da biblioteca e o setor de processamento tcnico, cuja principal funo
o tratamento biblioteconmico de vrios tipos de documento, dentre eles, livros,
obras de referncia, material multimdia (CD, DVD), anais de evento, dissertaes
e teses da universidade, gerando, com isso, um grande volume de trabalho;
5) Falta de pessoal para se dedicar as atividades para o processo de compra na BCG;
6) Ausncia de um sistema de informao voltado para o processo de compra e o
compartilhamento de dados e informao para integrar e, com isso, otimizar os
processos da biblioteca, que esto inter-relacionados;
7) Falta de um espao fsico apropriado para o armazenamento de livros que
aguardam o tombamento dos ttulos, o tratamento tcnico ou outro procedimento
necessrio.
92
8) O preenchimento incompleto ou equivocado de informaes nas planilhas pelo

auxiliar de biblioteca ou estagirio.
Neste aspecto, o treinamento adequado do funcionrio que faz a pesquisa, nos
catlogos, sites de editoras, distribuidoras de livros e outras fontes de informao, ajudaria a
melhorar a pesquisa e a qualidade das informaes fornecidas nas planilhas modelo,
poupando o tempo do bibliotecrio. Uma das entrevistadas cita como exemplo a necessidade
de se distinguir livros impressos, ebooks e CD, pois existe um ISBN13 especfico para cada
tipo de suporte.
Isso denota a necessidade de se conhecer bem os processos da biblioteca, para otimizar
recursos materiais, humanos e tecnolgicos, evitando desperdcios de tempo e retrabalho.
Como visto na reviso de literatura, o levantamento das atividades, a hierarquizao, o
mapeamento, a documentao dos processos e o uso de indicadores de desempenho, bem
como a anlise dos processos, auxiliam no desempenho e melhoria dos mesmos.
Outro aspecto a ser considerado a limitao de recursos financeiros para a compra de
livros, que, muitas vezes, no contempla as necessidades dos ttulos que a biblioteca necessita
para atender as demandas dos usurios.
No quadro 13, apresenta-se a verba PDI/UFF para a compra de bibliografia bsica para
todas as bibliotecas da UFF, incluindo a BCG.
Quadro 13 Distribuio anual da Verba PDI-UFF para compra de livros

Ano Verba PDI-UFF
2008 R$ 480.000,00
2009 R$ 520.000,00
2010 R$ 520.000,00
2011 R$ 671.000,00
2012 R$ 636.704,54
2013 R$ 344.520,00
2014 R$ 265.803,95
Fonte: Universidade Federal Fluminense. Superintendncia de Documentao. Seo de Planejamento e
Desenvolvimento de Colees (2014).
13
O ISBN International Standard Book Number um sistema que identifica numericamente os livros
segundo o autor, o pas e a editora, individualizando-os inclusive por edio. Fonte:
http://www.isbn.bn.br/website/
93
Conforme a distribuio anual da verba PDI-UFF para compra de livros, nota-se uma
reduo de mais de 50% da verba do PDI para a compra de livro a partir de 2013, embora o
nmero de cursos e a oferta de vagas tenham aumentado na universidade com o Programa do
Governo Federal de Apoio a Planos de Reestruturao e Expanso das Universidades Federais
do Brasil (REUNI), gerando, com isso, a necessidade de mais livros nas bibliotecas, para
atender as demandas dos cursos existentes e dos novos cursos criados. A verba PDI/UFF
tambm no contemplou a aquisio de publicaes eletrnicas, muito embora conste no
mapa estratgico da UFF, o objetivo estratgico de ampliar o acervo, preferencialmente
digital (UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE, 2012, p. 15).
O quadro 14 mostra o nmero de ttulos adquiridos pela BCG com verba do PDI, no
perodo de 2012-2013, considerando os ttulos nacionais e estrangeiros.
Quadro 14 Aquisio de ttulos nacionais e estrangeiros no perodo de 2012/2013
Ttulos14 N de N de N de N de Ttulos N de Ttulos
Ttulos Ttulos exemplares esgotados no recebidos
solicitados Recebidos recebidos /no localizados
Nacionais 368 287 1913 81 ____
Estrangeiros 12 3 18 9 ____
Fonte: Adaptado de Universidade Federal Fluminense. Superintendncia de Documentao. Seo de
Planejamento e Desenvolvimento de Colees (2014).
Conforme os dados apresentados, a BCG recebeu apenas bibliografias para os cursos

de Antropologia, Artes, Pedagogia e Psicologia, sendo que a biblioteca atende a 25 cursos de
graduao (UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE, 2013).
Uma alternativa para a compra de livros so os recursos dos projetos de fomento para
ampliao e atualizao do acervo nas bibliotecas. Nesse aspecto, a BCG tem se beneficiado
com a participao em projetos elaborados junto aos coordenadores dos Cursos de Ps-
Graduao da rea de Humanas, com destaque para o Curso de Ps-Graduao em Histria
da UFF, que tem atuado como parceiro da biblioteca nos ltimos anos.
Com o processo de compra, os livros bsicos para atender s demandas dos cursos de
graduao chegam s bibliotecas e so organizados, para que fiquem disponveis e acessveis
aos alunos. As tcnicas, instrumentos e ferramentas de indexao e recuperao da
14
Os cursos contemplados foram: Antropologia, Artes, Pedagogia e Psicologia.
94
informao so usados pelos bibliotecrios para possibilitar que os livros cheguem aos
destinatrios finais, para atender as suas necessidades informacionais.
Percebe-se, com isso, a necessidade de organizao e controle das atividades de
compra pela BCG para responder s necessidades de servios e recursos informacionais da
comunidade acadmica, que a misso da biblioteca. Conforme a bibliotecria do
processamento tcnico, as atividades desempenhadas pela BCG para a compra de livros so as
mesmas para o processo de compra coordenado pela SPDC, e realizado atravs de licitao
via Prego Eletrnico, e para o processo de compra coordenado pelos
professores/pesquisadores, que realizado com recursos dos projetos de fomento.
5.2 ANLISE DA PERCEPO DA MATURIDADE DO PROCESSO DE COMPRA DE

LIVROS DAS BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS DA UFF
Com base nos dados coletados nas entrevistas e no documento com as orientaes para
aquisio da bibliografia bsica do sistema de bibliotecas da UFF (Anexo 1), disponibilizado
no site da Superintendncia de Documentao (SDC) e elaborado pela Seo de Planejamento
e Desenvolvimento de Colees, foram formulados os itens para compor o questionrio, que
foi, posteriormente, aplicado nos funcionrios que lidam com as atividades do processo de
compra de material bibliogrfico, que realizado com verba do PDI e por meio do processo
licitatrio do Prego Eletrnico, com o objetivo de captar a percepo desses funcionrios
sobre o nvel de maturidade do processo em anlise.
Nesta seo, so apresentados e discutidos os resultados do questionrio sobre
percepo de maturidade do processo de compra de livros nas bibliotecas universitrias da
UFF.
Inicialmente, foi realizado um pr-teste atravs da aplicao do questionrio em 5
(cinco) funcionrios da Biblioteca Central do Gragoat, para averiguar a adequao e o nvel
de entendimento das questes propostas.
Como resultado do pr-teste, foram acrescentadas:
1) A opo 0 a 1 ano, na questo que trata do tempo de experincia no processo de
compra de material bibliogrfico, que compe a parte I do questionrio sobre a
identificao dos respondentes.
95
2) A definio da sigla CMM, ou seja, Modelo de Maturidade de Capacidade, na

apresentao do questionrio, conforme a sugesto de um dos respondentes.
Na viso dos funcionrios que realizaram o pr-teste, as 18 (dezoito) afirmaes do

questionrio sobre as atividades desempenhadas no processo de compra esto dentro da
realidade vivenciada por eles. Consideram tambm que as opes de resposta, utilizando uma
escala de 1 a 5, so de fcil compreenso.
Apresenta-se, a seguir, a identificao dos respondentes, conforme as variveis: perfil
(funo); titulao; tempo de UFF; tempo de experincia no processo de compra de material
bibliogrfico e rea de conhecimento da biblioteca.
5.2.1 Identificao dos respondentes
O questionrio foi aplicado atravs de e-mail, principalmente, nos funcionrios das

bibliotecas da UFF, localizadas nas cidades de Rio das Ostras, Campos do Goytacazes, Volta
Redonda, Nova Friburgo, Maca, Angra dos Reis e Pdua.
Em Niteri, o questionrio impresso tambm foi distribudo nas bibliotecas localizadas
em regies/bairros de fcil acesso, como Centro de Niteri, So Domingos, Gragoat e Ing,
Nos demais bairros, a partir de contato telefnico e mensagem, foram combinados o envio e
entrega por e-mail do questionrio respondido.
Na aplicao do questionrio15, enfatizou-se que o foco da pesquisa eram as atividades
realizadas nas bibliotecas para o processo de compra de livros que tambm envolve outros
setores da universidade, como Pr-Reitoria de Graduao e Coordenao de Patrimnio, que
no participaram da coleta de dados.
De um modo geral, a aplicao do questionrio teve boa aceitao. Participaram da
pesquisa 40 (quarenta) funcionrios das 25 (vinte e cinco) bibliotecas da UFF, envolvidos
com as atividades de compra de bibliografias bsicas e complementares dos cursos da UFF,
conforme os grficos seguintes:
15
O questionrio foi aplicado no perodo de 09/09 a 07/11/2014.
96
Grfico 1 Perfil (funo) dos respondentes
Fonte: A autora.
Conforme o grfico 1, observa-se que 90% dos respondentes so bibliotecrios,

enquanto apenas 7% so assistentes administrativos e 3% ocupam outra funo, como
prestador de servio ou terceirizado. Nas bibliotecas, as atividades de compra esto
geralmente sob responsabilidade de servidores pblicos, que tm, no mnimo, a formao
escolar de nvel mdio, uma das condies para ingresso no servio pblico na funo de
assistente em administrao.
Grfico 2 Titulao dos respondentes
Fonte: A autora.
No grfico 2, percebe-se que a maioria dos respondentes, cerca de 95%, tem formao
de nvel superior, especializao ou mestrado. Um nmero considervel, cerca de 70%,
97
concluiu o curso de especializao enquanto 18% j so mestres. Isso indica que a maioria
dos funcionrios envolvidos com as atividades de compra possui amplos conhecimentos na
sua rea de formao.
Grfico 3 Tempo de UFF
Fonte: A autora.
O grfico 3 mostra que os respondentes com mais de 20 anos de UFF somam 25%, o
mesmo foi verificado para aqueles que tm entre 6 a 10 anos. No entanto, a maioria dos
respondentes, cerca de 35%, tem vnculo mais recente (1 a 5 anos) com a universidade.
O grfico apresentado se complementa com o grfico 4, que trata do tempo de
experincia no processo de compra, que pode ter sido adquirido anteriormente ao ingresso na
universidade.
98
Grfico 4 Tempo de experincia no processo de compra
Fonte: A autora.
Quanto ao tempo de experincia no processo de compra, cerca de 42% dos
respondentes possuem entre 1 a 5 anos de experincia no processo que executa, enquanto 38%
possuem mais de 10 anos de experincia. O tempo mnimo de experincia na atividade (0 a 1
ano) corresponde a 5% dos respondentes. Tambm foi menos expressivo o tempo de
experincia entre 6 a 10 anos, cerca de 15%. De um modo geral, percebe-se como expressivo
o tempo de experincia dos respondentes no processo em anlise, o que demonstra uma
vivncia maior no processo.
Grfico 5 rea de conhecimento da biblioteca
Fonte: A autora.
99
Conforme o grfico 5, a maioria dos respondentes, cerca de 25%, proveniente de

bibliotecas da rea de Cincias da Sade. Em seguida, destaca-se a rea de Cincias Exatas e
da Terra e a rea de Cincias Sociais, ambas com 17%. As reas de Engenharia e
Multidisciplinares somam, respectivamente, 13% e 15% dos respondentes, enquanto a rea de
Cincias Humanas correspondente a 8% e a rea de Cincias Biolgicas a 5%. A classificao
das reas e as respectivas bibliotecas universitrias da UFF foram apresentadas no quadro 11
do captulo 4, que trata do estudo de caso.
Em seguida, analisa-se a frequncia das respostas quanto s atividades desempenhadas
nas bibliotecas para o processo de compra de bibliografias bsicas e complementares. A
apresentao das frequncias absolutas e relativas para os dezoito itens do questionrio pode
ser visualizada no apndice B deste trabalho.
5.2.2 Frequncia das respostas quanto aos itens do questionrio
O grfico 6 mostra as respostas mais frequentes obtidas para as 18 questes fechadas

do questionrio sobre as atividades desempenhadas nas bibliotecas para o processo de compra
de bibliografias bsicas e complementares.
100
Grfico 6 Respostas mais frequentes das questes do questionrio
N1 No adequado; N2 Parcialmente adequado; N3 Moderadamente adequado; N4 Adequado;

N5- Totalmente adequado
Fonte: A autora.
Do total de dezoito questes, seis questes, em torno de 33%, tiveram como maior
frequncia o nvel de maturidade N5 , descrito como totalmente adequado, referindo-se aos
processos melhorados continuamente e compreendidos quantitativa e qualitativamente. O
mesmo nmero de questes (33%) foi verificado para o N1 (nvel 1), que o mais elementar,
e que se refere aos processos mais reativos e pobremente controlados pela organizao.
Verificou-se tambm que cinco questes distribuem-se entre os nveis 2 e 4, somando cerca
de 28%, enquanto uma questo (6%) teve distribuio igual entre os nveis 3, 4 e 5. Isso
refora o entendimento de que a maioria das questes aponta para nveis de maturidade
superiores a N1 (nvel 1).
5.2.2.1 Maior frequncia da opo N1 (Nvel 1)
Com base nos dados obtidos, observa-se uma predominncia da opo N1 (Nvel 1),
que corresponde resposta no adequado do questionrio, descrevendo processos pouco
controlados e reativos, que tratam da:
101
Questo 3: Padronizao no preenchimento das planilhas modelo de

bibliografias pelas coordenaes de curso;
Questo 4: Periodicidade do envio de planilhas modelo para solicitao de
bibliografias;
Questo 15: Realizao de treinamentos para as atividades de compra;
Questo 16: Uso de indicadores para medir produtividade, qualidade,
quantidade de livros adquiridos, entre outros aspectos;
Questo 17: Uso de programa (software) de aquisio para realizao e
controle das atividades de compra;
Questo 18: Avaliao contnua do processo realizado.
Conforme o grfico 7, o nvel 1 corresponde a 52% das respostas. Para a atividade
apresentada, os processos no se mostram adequados, pois no existe uma padronizao no
preenchimento das planilhas.
Grfico 7 Padronizao das planilhas modelo de bibliografias
Fonte: A autora.
102
No grfico 8, percebe-se uma frequncia mais equilibrada entre os nveis 1, 2 e 4,

embora o percentual seja ligeiramente maior no nvel 1, cerca de 27%. Isso demonstra que a
periodicidade para coleta de informaes ou solicitao de bibliografias no est adequada
para maioria dos respondentes, embora essa atividade tenha sido tambm considerada como
parcialmente adequada (25%) e adequada (23%) para os demais respondentes.
Grfico 8 Periodicidade da solicitao de bibliografias
Fonte: A autora.
As demais atividades tratadas nas questes 15 a 18 so analisadas nos grficos 9 a 12,

mostrando o percentual de respostas para cada nvel de maturidade.
103
Grfico 9 - Treinamentos para as atividades de compra
Fonte: A autora.
Grfico 10 - Uso de indicadores para medir produtividade, qualidade, quantidade de livros

adquiridos
Fonte: A autora.
104
Grfico 11 - Uso de programa (software) de aquisio para realizao e controle das

atividades de compra
Fonte: A autora.
Nos grficos 9 a 11, observa-se que o nvel 1 corresponde a 42%, 52% e 80%,
respectivamente, para as atividades mencionadas. Na percepo dos respondentes, os
processos tratados no se encontram adequados, mostrando a necessidade de se investir em
treinamentos para as atividades realizadas e do uso de indicadores para medir qualidade e
quantidade de livros comprados. Nesse sentido, a norma 11.620:2008 prope indicadores para
medir os recursos da biblioteca dentre eles a adequao e disponibilidade de ttulos, conforme
tratado na reviso de literatura.
Na questo 17, correspondente ao grfico 11, percebe-se, acima de tudo, a necessidade
de se utilizar um programa (software) para a organizao e controle do processo realizado,
permitindo, dessa forma, a gesto eficiente dos processos.
105
Grfico 12 - Avaliao contnua do processo realizado
Fonte: A autora.
No grfico 12, o nvel 1 teve um percentual maior, cerca de 32%, embora os nveis 2,
3 e 4, tiveram percentuais muito prximos, ou seja, 22%, 18% e 20%, indicando que a
maturidade quanto avaliao contnua do processo foi percebida de modo diferente pelos
respondentes, tendendo para processos parcialmente adequados a adequados. Ainda assim, a
opo do nvel 1 como resposta mais frequente mostra que, para a maioria dos respondentes, a
atividade de avaliao encontra-se pobremente controlada ou no adequada.
A opo N2 (nvel 2), anteriormente apresentada no grfico 6, que corresponde a

resposta Parcialmente adequado do questionrio, aparece com mais frequncia nas:
Questo 1: Existncia de setor responsvel pelas atividades de compra;
Questo 8: Substituio dos ttulos esgotados e no comercializados das
bibliografias solicitadas
Questo 13: Documentao da rotina do processo realizado.
Os grficos 13 a 15 mostram a frequncia dos nveis de maturidade relacionada s
questes 1, 8 e 13.
106
Grfico 13 Setor responsvel pelas atividades de compra
Fonte: A autora.
Grfico 14 - Substituio dos ttulos esgotados e no comercializados das bibliografias

solicitadas
Fonte: A autora.
Como mostram os grficos 13 e 14, os maiores percentuais de respostas, ou seja, 47%

e 35%, concentram-se no nvel 2 de maturidade, que corresponde aos processos parcialmente
adequados em termos de planejamento e controle pela organizao. Isso demonstra a
importncia da existncia de um setor para organizar as atividades nas bibliotecas para o
107
processo de compra, alm da realizao das atividades de substituio de ttulos esgotados e

no comercializados por novos ttulos. Essas atividades, na viso dos respondentes, so
passveis de melhorias.
Grfico 15 - Documentao da rotina do processo realizado
Fonte: A autora.
No grfico 15, embora a atividade de documentao da rotina do processo tenha um

percentual ligeiramente maior no nvel 2, ou seja, 25%, ela tambm foi considerada como no
adequada, para 22% dos respondentes; adequada para 23% e totalmente adequada para 20%.
Isso demonstra a importncia da documentao para a melhor adequao dos processos,
descrevendo e detalhando as atividades realizadas, conforme abordado na reviso de
literatura.
Em relao opo N3 (nvel 3) de maturidade, definido como moderadamente

adequado e que se refere aos processos consistentes, descritos em padres e mtodos de
organizao, observa-se que no houve predominncia nas respostas do questionrio. Apenas
na questo 9, que trata da cotao dos preos de livros em fontes de pesquisa (livrarias,
distribuidoras) na internet, o nvel 3 teve a mesma frequncia de respostas, ou seja, 30%, que
os nveis 4 e 5. Em tais nveis de maturidade, os processos so medidos, controlados, atravs
108
de tcnicas estatsticas, e melhorados continuamente. Isso pode ser melhor visualizado no

grfico 16.
Grfico 16 Cotao dos preos de livros em fontes de pesquisa (livrarias, distribuidoras,

etc.) na internet
Fonte: A autora.
Percebe-se, com isso, que 30% dos respondentes consideram que a atividade analisada
atingiu um nvel mais alto de maturidade, na escala de 1 a 5, alm de se mostrar consistente
(30%) e bem controlado (30%) pela biblioteca.
Quanto opo N4 (nvel 4), as atividades para o processo de compra, que mais se
sobressaram, foram:
Questo 2: Definio dos elementos identificadores para a descrio das
bibliografias;
Questo 5: Anlise das planilhas preenchidas enviadas pelas coordenaes de
cursos.
Em seguida, apresentam-se os grficos 17 e 18, que mostram o nvel 4 de maturidade,
com percentuais de 43% e 30%, respectivamente.
109
Grfico 17 Definio dos elementos identificadores para a descrio das bibliografias
Fonte: A autora.
Grfico 18 Anlise das planilhas preenchidas enviadas pelas coordenaes de cursos
Fonte: A autora.
Com base nas respostas, pode-se afirmar que a definio de elementos identificadores
para a composio de bibliografias e a anlise das planilhas preenchidas pelas coordenaes
de cursos so descritas como atividades adequadas pela maioria dos respondentes, ou seja,
os processos so medidos e controlados, correspondendo ao nvel 4 de maturidade. No
entanto, ainda podem melhorar, visando atingir o padro mais alto de maturidade. Isso mostra
110
a importncia de se definir claramente os elementos que compem as bibliografias,

garantindo, dessa forma, a qualidade das informaes, para que o processo de compra de
livros obtenha bons resultados. A anlise e o conhecimento das informaes relevantes para a
descrio das bibliografias iro, sem dvida, facilitar a continuidade do processo de compra e
o fornecimento correto dos itens bibliogrficos solicitados para os fornecedores. Nesse
aspecto, a gesto dos processos crucial para o bom desempenho das bibliotecas.
O N5 (nvel 5), que corresponde ao mais alto padro, dentro da escala de maturidade
proposta, foi a opo que predominou no maior nmero de questes do questionrio, a saber:
Questo 6: Verificao de ttulos das planilhas nos catlogos da biblioteca;
Questo 7: Verificao de ttulos das planilhas no acervo da biblioteca;
Questo 10: Alteraes realizadas nas planilhas (incluso de ttulos, incluso
ou diminuio de exemplares e excluso de obras esgotadas ou no
comercializadas);
Questo 11: Arquivamento na biblioteca da cpia das planilhas preenchidas;
Questo 12: Recebimento de listagem de livros comprados;
Questo 14: Nmero de funcionrios que lidam com o processo de compra na
biblioteca
Os grficos 19 a 24 mostram os percentuais obtidos em cada questo, com destaque,
para o nvel 5 (totalmente adequado), conforme apresentado a seguir:
111
Grfico 19 - Verificao de ttulos das planilhas nos catlogos da biblioteca
Fonte: A autora.
Grfico 20 - Verificao de ttulos das planilhas no acervo da biblioteca
Fonte: A autora.
Nos grficos 19 e 20, verifica-se um percentual considervel, 70% e 65%, de respostas

no nvel 5, indicando que as atividades de verificao dos ttulos tanto nos catlogos com no
acervo das bibliotecas so bem definidas e organizadas, seguindo uma rotina padro, com o
intuito de aprimorar as atividades realizadas. Contribuem para esse desempenho, as
orientaes propostas para a aquisio da bibliografia bsica pela Seo de Planejamento e
Desenvolvimento de Colees. Esse setor da universidade, como j explicitado na
112
contextualizao do estudo de caso, responsvel pela coordenao, execuo e

acompanhamento da aquisio de material bibliogrfico comprado para as bibliotecas da
Universidade, pelo gerenciamento de verba do Plano de Desenvolvimento Institucional
PDI (SILVESTRE, 2013, p. 13). As bibliotecas devem, por sua vez, selecionar e organizar
os ttulos de livros a serem adquiridos por compra, cabendo-lhes essa funo primordial, para
que se atinjam os objetivos do processo de compra.
Dentre as atividades que constam no documento, publicado em 2011, destacam-se:
12. Os seguintes procedimentos de alterao pela biblioteca na planilha enviada pela

coordenao do curso podem ocorrer:
12.1 Incluso ou diminuio do n de exemplares, conforme a demanda assim exija;
12.2 Incluso de ttulos j existentes na biblioteca, cujos n de exemplares no so
suficientes para o atendimento aos usurios;
12.3 Incluso de ttulos que a biblioteca no possui e que so necessrios ao acervo;
12.4 Excluso de obras esgotadas ou no comercializadas (UNIVERSIDADE
FEDERAL FLUMINENSE, 2011, p. 1).
Grfico 21 - Alteraes realizadas nas planilhas (incluso de ttulos, incluso ou diminuio

de exemplares e excluso de obras esgotadas ou no comercializadas)
Fonte: A autora.
No grfico 21, as respostas mais frequentes (28%) para a questo 10, que aborda as
alteraes realizadas nas planilhas, se concentram no nvel 5, com pequena diferena
percentual para os nveis 3 (23%) e 4 (25%). Isso denota a importncia dessas atividades nas
113
bibliotecas, que buscam realiz-las de modo eficiente, atendendo, desse modo, as orientaes
para aquisio, conforme o documento anteriormente citado.
Grfico 22 Arquivamento da cpia das planilhas preenchidas
Fonte: A autora.
De igual relevncia, so as atividades de arquivamento das planilhas preenchidas, que,

posteriormente, so enviadas para a Seo de Planejamento e Desenvolvimento de Colees
que gerencia o processo de compra. Conforme o grfico 22, a opo N5 (Nivel 5) obteve 65%
de respostas, demonstrando que essas atividades tm um bom desempenho nas bibliotecas e
um alto nivel de maturidade, contribuindo, desse modo, para a eficincia do processo de
compra.
No grfico 23, verifica-se que o recebimento de listagem de livros adquiridos teve um
percentual elevado de respostas (53%) no nvel 5 da escala de maturidade, destacando-se dos
demais nveis que obtiveram percentuais menores.
114
Grfico 23 - Recebimento de listagem de livros comprados
Fonte: A autora.
Isso denota um controle maior do processo, tendo em vista que as bibliotecas podem
acompanhar os ttulos que foram realmente adquiridos e compar-los com as planilhas
inicialmente enviadas com a sugesto dos ttulos para compra. Dessa forma, possvel
identificar os titulos esgotados ao realizar a compra e o nmero de exemplares adquiridos
junto aos fornecedores licitantes.
O grfico 24 mostra a questo do nmero de funcionrios para o desempenho das
atividades para compra de livros. Observa-se que, embora haja percepes diferenciadas
quanto ao tema, a maioria dos respondentes (33%) percebe que o nmero de funcionrios que
atua nas atividades de compra nas bibliotecas suficiente para garantir que os processos
sejam executados, controlados e melhorados continuamente.
No entanto, na entrevista com os bibliotecrios que atuam no processo de compra na
Biblioteca Central do Gragoat, uma das bibliotecas universitrias da UFF, o nmero
insuficiente de funcionrios foi apontado como um dos fatores que dificulta o desempenho
das atividades referentes ao processo de compra, o que pode ser justificado pelo grande
volume de bibliografias bsicas selecionadas e organizadas pela Biblioteca Central do
Gragoat, tendo em vista o nmero elevado de cursos de Graduao e Ps-graduao que a
biblioteca atende.
115
Grfico 24 - Nmero de funcionrios que lidam com o processo de compra na biblioteca
Fonte: A autora.
5.2.3 Ranking dos nveis de maturidade com maior frequncia
No quadro 15, apresenta-se o ranking dos nveis de maturidade que obtiveram maiores
percentuais e as questes correspondentes do questionrio, demonstrando os nveis que mais
se destacaram na avaliao da maturidade do processo de compra.
116
Quadro 15 Ranking dos nveis de maturidade com maior frequncia

Nvel de maturidade Item do questionrio Percentual de respostas Posio
Nvel 1 Questo 17 80% 1
Nveis 3, 4 e 516 Questo 9 30% 12
Fonte: A autora.
Do total de dezoito itens do questionrio, seis itens, ou seja, cerca de 33%,

correspondem ao nvel 5, que o mais alto na escala de maturidade, ocupando tambm
posies superiores no ranking apresentado, com percentuais de quatro questes entre 53% e
70%, e duas questes entre 33% e 28%.
Alm disso, cinco itens do questionrio, cerca de 28%, alcanaram nveis de
maturidade 2 e 4, ocupando posies no ranking a partir da 6 posio. O nvel 2 tambm
aparece na 15 posio no ranking, com a frequncia mais baixa de 25%.
16
Os nveis 3, 4 e 5 obtiveram o mesmo percentual de resposta, ou seja, 30%.
117
Cabe ressaltar que um dos itens do questionrio, que corresponde aos nveis 3, 4 e 5,
ocupou a 12 posio no ranking, recebendo o mesmo percentual de respostas no questionrio,
ou seja, 30%.
Conforme os dados apresentados, pode-se afirmar, de modo geral, que a maioria das
atividades desempenhadas nas bibliotecas para o processo de compra de livros est definida,
planejada, medida e controlada, caractersticas que so comuns ao nvel 2 em diante, na escala
de maturidade utilizada.
Os demais seis itens do questionrios, cerca de 33%, que receberam uma frequncia
maior de respostas no nvel 1, com destaque para o percentual de 80%, que ocupa a 1 posio
do ranking apresentado, precisam ser priorizados na gesto de processos, para que possam
evoluir na escala de maturidade e atingir nveis cada vez mais elevados. Confome a reviso de
literatura, uma das contribuies para a melhoria dos processos o mapeamento das
atividades realizadas, com a definio mais detalhada de rotinas, a elaborao de
documentao e a proposta de indicadores para medir qualidade e produtividade.
118
6 CONCLUSO
Um dos objetivos da pesquisa foi o mapeamento das atividades para o processo de

compra, que so realizadas na Biblioteca Central do Gragoat, que a biblioteca universitria
da Universidade Federal Fluminense com o maior acervo de livros. Para isso, foi proposto um
roteiro de entrevista, a partir da reviso de literatura, para orientar a coleta de informaes, no
sentido de compreender os aspectos das atividades realizadas, referentes, basicamente, ao
mtodo, recursos humanos, materiais e informacionais, local e perodo de realizao.
As entrevistas com as bibliotecrias da Biblioteca Central do Gragoat, para a
realizao do mapeamento de processo, permitiram descrever e representar graficamente a
rotina das atividades realizadas na biblioteca, identificando as principais atividades, que so a
seleo e a organizao de bibliografias bsicas e complementares dos cursos de graduao da
rea de Humanas e Sociais da UFF.
Evidenciaram-se tambm as dificuldades encontradas para a realizao dessas
atividades, que se resumem em: ausncia de padronizao no preenchimento das planilhas de
bibliografias pelas coordenaes de curso; inexistncia de um setor na biblioteca para realizar
as atividades de compra; falta de pessoal para se dedicar as atividades de compra; ausncia de
um espao fsico apropriado para armazenar os livros adquiridos, que aguardam o tratamento
tcnico, e a falta de um sistema de informao para integrar os processos inter-relacionados.
Na literatura, foram identificadas metodologias, tcnicas e ferramentas de anlise para
a melhoria de processos, que podem ser utilizadas nas bibliotecas, de modo a contribuir para o
alcance dos objetivos e da eficcia desejada do processo de compra de livros.
Dentro da temtica anlise de processos, destacam-se as metodologias propostas por
Harrington, Rummler e Brache, nos anos 90, que podem ser adaptadas para os tempos atuais e
nas organizaes onde se planeja aplic-las, alm de um conjunto de ferramentas e tcnicas
utilizadas na Gesto por Processo de Negcios.
No caso especfico das bibliotecas, uma das tcnicas utilizadas para anlise de
processo de aquisio de peridicos foi a tcnica de modelagem RAD (diagrama de
atividades), que se mostrou uma alternativa vivel para a anlise de outras atividades dentro
da biblioteca.
O mapeamento de processo, mencionado inicialmente, tambm foi citado na literatura
como uma das etapas do gerenciamento de processo, que permite obter e organizar as
119
informaes a partir da coleta de dados junto aos operadores com o intuito de promover
melhorias a partir da anlise dos processos.
No quesito avaliao externa do MEC, a gesto de processos garante s bibliotecas as
condies adequadas para a avaliao dos cursos de graduao, disponibilizando as
bibliografias bsicas e complementares dos cursos. No relatrio elaborado pela comisso de
avaliadores do MEC, so considerados os pontos positivos e negativos em relao s
bibliografias bsicas e complementares dos cursos avaliados.
Conclui-se, portanto, que o entendimento dos processos nas organizaes e, mais
especificamente nas bibliotecas, essencial para se planejar melhorias e garantir a qualidade
dos servios oferecidos aos usurios. Nesse sentido, a norma ISO 9000 considera a
abordagem de processos como um dos princpios da gesto da qualidade. Outras normas da
qualidade, a ISO 9001 e 9004, tratam, em linhas gerais, da padronizao, documentao e
eficincia dos processos.
Com base nas atividades levantadas nas entrevistas realizadas na Biblioteca Central do
Gragoat, para mapear o processo para compra de livros, foi elaborado um questionrio, que
foi respondido por 40 (quarenta) funcionrios das bibliotecas universitrias do Sistema de
bibliotecas da UFF, selecionados a partir da sua atuao nessa rea, para analisar o nvel de
maturidade do processo de aquisio de material bibliogrfico, que o objetivo principal da
pesquisa.
Na literatura, tambm foram identificados modelos de maturidade para avaliar o
desenvolvimento dos processos nas organizaes, com destaque para o modelo CMM que
inspirou a criao de outros modelos de maturidade, que foram aplicados em vrios ramos de
negcio. A maioria desses modelos foi construdo com base nos 5 (cinco) nveis de
maturidade proposto pelo modelo CMM, que so: 1 - inicial, 2 - repetvel, 3 definido, 4
gerenciado, 5 otimizado.
Nesse aspecto, ressalta-se o modelo de maturidade CDMM, que foi aplicado na rea
de educao para avaliao da Maturidade de Design de Currculo. Esse modelo props, alm
de cinco nveis de maturidade, uma escala Likert de cinco pontos, correspondentes a cada
nvel de maturidade, a saber: 1 no adequado; 2 parcialmente adequado; 3
moderadamente adequado; 4 adequado; 5 totalmente adequado.
Na presente pesquisa, a forma de coleta da percepo da maturidade do processo de
compra de material bibliogrfico nas bibliotecas da UFF se baseou nos 5 (cinco) nveis de
120
maturidade propostos na maioria dos modelos de maturidade identificados na literatura,

associados aos cinco pontos da escala do modelo CDMM, j mencionados.
A partir dos resultados obtidos com a aplicao do questionrio sobre maturidade do
processo de compra nas bibliotecas da UFF, verificou-se que a maioria das atividades de
seleo e organizao de bibliografias bsicas e complementares dos cursos, realizadas nas
bibliotecas do sistema da UFF, apresenta nveis de maturidade superiores a N1 (nvel 1). Isso
demonstra que os processos realizados nas bibliotecas para a compra de livros esto definidos,
planejados e controlados. No entanto, ainda existe um nmero considervel de aspectos, que
so passveis de melhorias. Dentre eles, destacam-se: necessidade de padronizao no
preenchimento das planilhas modelo de bibliografias pelas coordenaes de curso; envio
irregular17 das solicitaes de bibliografias; necessidade de documentar as atividades
realizadas; realizao de treinamentos para as atividades de compra; uso de indicadores para
medir aspectos referentes a produtividade, qualidade e quantidade de livros adquiridos; uso de
programa (software) de aquisio para otimizar o processo de seleo e organizao das
bibliografias bsicas e complementares e avaliao contnua das atividade realizadas.
Pretende-se, com base nessas informaes, sensibilizar os gestores das bibliotecas para
a priorizao desses aspectos a serem melhorados na gesto do processo de compra, alm de
outros que foram apresentados e discutidos nos resultados da pesquisa.
6.1 SUGESTO PARA TRABALHOS FUTUROS
Sugere-se um aprofundamento do mapeamento do processo de compra de livros,

considerando o detalhamento das atividades realizadas nos demais setores da universidade,
envolvidos com o processo de compra de bibliografias bsicas e complementares, que so as
coordenaes de curso, a Pr-Reitoria de Graduao e a Coordenao de Patrimnio. Neste
trabalho, o detalhamento das atividades foi feito em relao Biblioteca Central do Gragoat,
a maior biblioteca universitria do Sistema de Bibliotecas da UFF, sendo apenas mencionadas
as responsabilidades dos demais setores da UFF no processo de compra e, sucintamente, as
suas atividades bsicas realizadas.
17
No ocorre no mesmo perodo do ano.
121
Como proposta para trabalhos futuros, ressalta-se a importncia de se realizar outros

estudos sobre os processos crticos da biblioteca, tendo em vista que as bibliotecas possuem
um conjunto de processos, que precisa ser mapeado e analisado, para buscar a melhoria e
eficincia dos mesmos. Dentre eles, encontram-se os processos referentes ao servio de
doao de material bibliogrfico, que outra modalidade de aquisio na biblioteca. As
bibliotecas da UFF, com destaque para a Biblioteca Central do Gragoat, tm recebido muitas
doaes ao longo dos anos, que, muitas vezes, complementam o acervo, cobrindo lacunas no
preenchidas pela compra de livros.
Outras pesquisas sobre a percepo do nvel de maturidade tambm podem ser
desenvolvidas, considerando-se os demais processos-chave das bibliotecas, podendo culminar
na proposta de modelos de maturidade para servios especficos dessas organizaes.
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VITORIANO, Maria Alberti Vieira. A percepo de gestores da administrao direta

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YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e mtodos. 3. ed. Porto Alegre: Bookman,
2005.
130
APNDICES
APNDICE A - QUESTIONRIO PARA LEVANTAMENTO DE DADOS DA PESQUISA
A percepo da maturidade do processo de aquisio bibliogrfica em um Sistema de

Bibliotecas Universitrias: um estudo de caso.
Data: ____/____/____
PARTE I: IDENTIFICAO
1. Perfil:
( ) Bibliotecrio ( ) Assistente em Administrao ( ) Auxiliar administrativo
2. Titulao:
( ) Ensino Mdio ( ) Superior Incompleto ( ) Superior ( ) Especializao ( ) Mestrado
( ) Doutorado
3. Tempo de UFF:
( ) 1 a 5 anos ( ) 6 a 10 anos ( ) 11 a 15 anos ( ) 16 a 20 anos ( ) mais de 20 anos
4. Tempo de experincia no processo de compra de material bibliogrfico

( ) 0 a 1 ano ( ) 1 a 5 anos ( ) 6 a 10 anos ( ) mais de 10 anos
5. rea de conhecimento em que se situa a biblioteca:

( ) Cincias Sociais Aplicadas (Biblioteca da Escola de Arquitetura e Urbanismo, Biblioteca
Universitria de Campos dos Goytacazes, Biblioteca de Administrao e Cincias Contbeis,
Biblioteca da Faculdade de Direito, Biblioteca da Faculdade de Economia)
( ) Cincia Exatas e da Terra (Biblioteca de Ps-Graduao em Geoqumica (BGQ),
Biblioteca de Ps-Graduao em Matemtica, Biblioteca do Instituto de Fsica, Biblioteca do
Instituto de Geocincias, Biblioteca do Instituto do Noroeste Fluminense de Educao
Superior)
131
( ) Cincias Humanas, Lingustica, Letras e Artes (Biblioteca Central do Gragoat, Biblioteca

do Curso de Pedagogia de Angra dos Reis)
( ) Cincias Biolgicas (Biblioteca do Instituto Biomdico)
( ) Engenharia (Biblioteca da Escola de Engenharia e do Instituto de Computao, Biblioteca
da Escola de Engenharia Industrial e Metalrgica de Volta Redonda)
( ) Cincias de Sade (Biblioteca da Escola de Enfermagem, Biblioteca da Faculdade de
Farmcia, Biblioteca da Faculdade de Veterinria, Biblioteca da Faculdade de Medicina,
Biblioteca das Faculdades de Nutrio e Odontologia, Biblioteca de Nova Friburgo)
( ) Multidisciplinares (Biblioteca Central do Valonguinho, Biblioteca de Maca, Biblioteca de
Rio das Ostras, Biblioteca do Aterrado Volta Redonda)
QUESTIONRIO
Tendo em vista a importncia do processo de compra de material bibliogrfico das

bibliotecas universitrias da Universidade Federal Fluminense, o presente questionrio tem
por objetivo coletar dados acerca das atividades relacionadas a esse processo, de forma a
contribuir para a identificao do nvel de maturidade do processo de compra.
Voc dever selecionar a opo, dentre as 5 (cinco) opes apresentadas, que mais se
adequa a sua percepo sobre o processo de compra de material bibliogrfico, considerando
as afirmaes realizadas sobre as atividades desempenhadas no processo em anlise.
No quadro a seguir, so apresentadas as 5 (cinco) opes de respostas para as
perguntas do questionrio, correspondendo aos 5 (cinco) nveis de maturidade do modelo
CMM (Modelo de Maturidade de Capacidade) , adotado como modelo de referncia.
Nveis de Opes de resposta Descrio

maturidade
1 No adequado Processos imprevisveis, reativos e
pobremente controlados.
2 Parcialmente adequado Processos planejados, executados,
medidos e controlados pela
organizao.
3 Moderadamente adequado Processos consistentes, descritos em
132
padres, ferramentas e mtodos de

organizao.
4 Adequado Processos medidos e controlados,
utilizando estatsticas e outras tcnicas
quantitativas.
5 Totalmente adequado Processos melhorados continuamente
com base em uma compreenso
quantitativa e abrangente das causas
de variao.
De acordo com a sua experincia e percepo, atribua

um valor de 1 a 5, conforme o quadro acima, para as 1 2 3 4 5
seguintes afirmaes.
1 Existe um setor na biblioteca que responsvel pelo
processo de compra.
2 Nas planilhas-modelo para solicitao de bibliografia
bsica (nacionais e estrangeiras) esto bem definidos os
elementos identificadores necessrios para a descrio
das bibliografias.
3 Existe uma padronizao no preenchimento dos
dados das planilhas-modelo pelos coordenadores dos
cursos.
4 O envio das planilhas-modelo de solicitao de
bibliografia bsica ocorre sempre no mesmo perodo do
ano.
5 - Quando chega biblioteca, feita uma anlise das
planilhas preenchidas, que foram enviadas pelas
coordenaes dos cursos.
6 Os ttulos preenchidos nas planilhas so checados nos
catlogos (manual e on-line) da biblioteca.
7 feita uma verificao dos ttulos das planilhas, no
acervo da biblioteca.
133
8 Os ttulos esgotados e no comercializados so

repassados para as coordenaes dos cursos, para que
seja feita a substituio desses ttulos por novos ttulos.
9 A cotao dos preos dos livros feita em mais de
uma fonte de pesquisa (livrarias, distribuidoras etc.) na
internet.
10 So feitas as alteraes necessrias (incluso de
ttulos; incluso ou diminuio de exemplares; excluso
de obras esgotadas ou no comercializadas) nas
planilhas-modelo, para adequ-las ao edital de licitao
para compra de livros.
11 arquivada na biblioteca uma cpia das planilhas-
modelo preenchidas que so enviadas para a Seo de
Planejamento e Desenvolvimento de Colees da SDC.
12 Os livros que foram comprados so enviados para a
biblioteca com uma listagem dos ttulos adquiridos.
13 Existe uma rotina documentada do processo de
compra realizado na biblioteca.
14 O nmero de funcionrios que lida com o processo
de compra na biblioteca suficiente.
15 O pessoal da biblioteca que realiza o processo de
compra recebe treinamentos para as atividades realizadas.
16 So utilizados indicadores para medir produtividade,
qualidade, quantidade de livros adquiridos, entre outros
aspectos.
17 utilizado um programa (software) de aquisio
para realizao e controle do processo de compra.
18 O processo continuamente avaliado para propor
melhorias das atividades realizadas.
134
APNDICE B FREQUNCIA DAS RESPOSTAS DO QUESTIONRIO
FA Frequncia Absoluta
FR - Frequncia Relativa
QUESTO 1
Opes de resposta FA FR
1 - No adequado 8 20%
2 - Parcialmente adequado 19 47%
3 - Moderadamente adequado 8 20%
4 - Adequado 1 3%
5 - Totalmente adequado 4 10%
Total 40 100%
QUESTO 2
4 - Adequado 17 43%
Total 40 100%
QUESTO 3
4 - Adequado 2 5%
Total 40 100%
QUESTO 4
4 - Adequado 9 23%
Total 40 100%
135
QUESTO 5
4 - Adequado 12 30%
Total 40 100%
QUESTO 6
4 - Adequado 4 10%
Total 40 100%
QUESTO 7
4 - Adequado 6 15%
Total 40 100%
QUESTO 8
4 - Adequado 8 20%
Total 40 100%
136
QUESTO 9
4 - Adequado 12 30%
Total 40 100%
QUESTO 10
4 - Adequado 10 25%
Total 40 100%
QUESTO 11
4 - Adequado 7 18%
Total 40 100%
QUESTO 12
4 - Adequado 7 18%
Total 40 100%
137
QUESTO 13
4 - Adequado 9 23%
Total 40 100%
QUESTO 14
4 - Adequado 7 17%
Total 40 100%
QUESTO 15
4 - Adequado 2 5%
Total 40 100%
QUESTO 16
4 - Adequado 5 13%
Total 40 100%
138
QUESTO 17
4 - Adequado 1 3%
Total 40 100%
QUESTO 18
4 - Adequado 8 20%
Total 40 100%
139
ANEXOS
ANEXO A - ORIENTAO PARA AQUISIO DA BIBLIOGRAFIA BSICA DO

SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
UFF/SDC/CBI/SPDC
Maio/Jun. 2011
1. A aquisio de bibliografia bsica por compra no Sistema de Bibliotecas da UFF ocorre

anualmente atravs de licitao, pela modalidade Prego Eletrnico.
2. O prego, na forma eletrnica, aquele em que a disputa acontece distncia em sesso

pblica, utilizando recursos da tecnologia da informao, por meio da internet.
3. As bibliotecas enviam, atravs de e-mail, para as coordenaes de cursos, as planilhas

modelos de solicitao de bibliografia bsica de livros (nacionais e estrangeiros).
4. A planilha composta dos seguintes dados identificadores: item, autor, ttulo, editor/ano,
ISBN, n de exemplares, valor estimado unitrio (R$), valor estimado total (R$) e
curso/biblioteca.
5. Preenchimento das planilhas de solicitao de bibliografia bsica pelas coordenaes dos

cursos (ttulos nacionais e ttulos estrangeiros);
6. Envio das planilhas de solicitao dos cursos biblioteca que atende ao corpo acadmico
da rea.
7. Recebimento e anlise pela biblioteca das planilhas enviadas pelos cursos.
8. Os ttulos inseridos nas planilhas podem ser novos na biblioteca ou j existentes no acervo.
9. A anlise pela biblioteca muito importante para adequao do acervo s necessidades dos
usurios, como tambm, para que se tenha ao final do processo de compra a eficcia desejada.
140
10. A anlise da planilha pela biblioteca se baseia por um lado, nos dados corretos para
identificao dos ttulos, assim como na verificao de ttulos esgotados ou no
comercializados.
11. A anlise da planilha pela biblioteca tambm se consubstancia em duas verificaes:

ttulos e n de exemplares solicitados.
12. Os seguintes procedimentos de alterao pela biblioteca na planilha enviada pela

coordenao do curso podem ocorrer:
12.1 Incluso ou diminuio do n de exemplares, conforme a demanda assim exija.
12.2 Incluso de ttulos j existentes na biblioteca, cujos n de exemplares no so suficientes
para o atendimento aos usurios;
12.3 Incluso de ttulos que a biblioteca no possui e que so necessrios ao acervo;
12.4 Excluso de obras esgotadas ou no comercializadas;
13. Aps as alteraes necessrias feitas pela biblioteca nas planilhas de solicitao para
compra de bibliografia bsica, estas devem ser enviadas por e-mail SPDC (Seo de
Planejamento e Desenvolvimento de Colees), responsvel pela aquisio de material
bibliogrfico do Sistema de Bibliotecas da UFF.
14. As planilhas enviadas pelas bibliotecas SPDC devem conter todos os dados de
identificao dos ttulos pesquisados.
15. Recebimento, anlise (quanto formatao, dados incompletos, inconsistentes, ttulos

esgotados, valor da cotao em R$), impresso e arquivamento das planilhas (on-line e em
pastas) pela SPDC.
16. Em caso de lacunas em branco, fica a critrio da SPDC, solicitar biblioteca que
complemente os dados nas planilhas recebidas, ou, efetuar ela mesma a pesquisa e incluso
dos dados.
17. O procedimento de devoluo da planilha para complementao dos dados no

preenchidos preceder de contato com a biblioteca;
18. A SPDC se reserva o direito de excluso de obras esgotadas ou no comercializadas.

141
19. A SPDC poder diminuir o n de exemplares solicitados em funo da verba disponvel

para a compra.
20. A SPDC reunir todas as solicitaes dos cursos em duas planilhas, uma de ttulos
nacionais, e outra de ttulos estrangeiros, com os mesmos dados de identificao das obras
(item, autor, ttulo, editor/ano, ISBN, n de exemplares, valor estimado unitrio (R$), valor
estimado total (R$), curso/biblioteca, e o total geral do valor (R$)).
21. Como produtos resultaro duas planilhas gerais (nacionais e estrangeiros), que integraro
o Edital de Licitao.
22. Impresso e arquivamento (on-line e em pastas), pela SPDC, das duas planilhas gerais,
assim como das planilhas especficas de cada curso.
23. Envio das duas planilhas gerais, nacionais e estrangeiros, para a PROGRAD, Pro Reitoria
de Graduao da UFF, responsvel pela realizao da licitao.
24. Execuo do Prego Eletrnico, tipo menor preo, ou, tipo maior desconto pela
PROGRAD/UFF, na pessoa de um pregoeiro.
25. Emisso e envio de nota de empenho aos licitantes vencedores do Prego pela
PROGRAD/UFF.
26. Empenho o principal instrumento da administrao pblica para acompanhar e controlar

a execuo de seus oramentos, que se materializa atravs da nota de empenho.
27. A nota de empenho indicar o nome do credor, a especificao do material, assim como
do valor da despesa, ou valor do empenho.
28. Uma via da nota de empenho destinada SPDC, para conhecimento da firma licitante
vencedora e o valor empenhado.
29. Envio das planilhas gerais, nacionais e estrangeiros, s firmas licitantes vencedoras pela
SPDC, conforme o Edital de Licitao;
142
30. Recebimento pela SPDC das notas fiscais eletrnicas e dos livros adquiridos atravs da
licitao, enviados pelas firmas licitantes vencedoras.
31. O livro considerado bem mvel permanente pela administrao pblica, passando a ser
patrimnio da Universidade quando do tombamento.
32. Tombamento se constitui na atribuio de nmero de registro patrimonial a cada bem

individualizado.
33. Uma via da Nota Fiscal destinada Coordenao de Patrimnio da Universidade,

responsvel pelo tombamento dos livros. Cada livro ou item da nota fiscal ir receber um n
de registro correspondente.
34. A distribuio do material permanente para uso ser efetuada mediante Termo de
Responsabilidade, que ser assinado pelo responsvel pela guarda e conservao.
35. O Termo de Responsabilidade, em duas vias, ser assinado e datado pelos responsveis
pelo tombamento (Coordenao de Administrao Patrimonial) e pela guarda do bem pblico
adquirido (Superintendncia de Documentao).
36. Uma via do Termo de Responsabilidade ser arquivada na Superintendncia de

Documentao (SDC), e a outra via na Coordenao de Administrao Patrimonial (CAP).
37. A SPDC realizar a conferncia dos livros e notas fiscais com a nota de empenho e
Planilhas Gerais respectivas.
38. A SPDC notificar s firmas, no caso de exemplares faltosos, nmero maior de

exemplares do que o requisitado, obras no enviadas e relacionadas na nota fiscal, obras no
relacionadas na nota fiscal e enviadas, obras no solicitadas, duplicao de ttulos na nota
fiscal, obras com defeito.
39. Aps a conferncia, estando tudo certo, as notas fiscais recebero o atesto e o visto,
respectivamente da SPDC e da direo da SDC, e sero encaminhadas para pagamento na
PROGRAD.
143
40. Ocorrer o processamento das obras na SPDC, com colocao de 03 etiquetas de

identificao, com os seguintes dados:
40.1 Bibliografia Bsica, Curso e Biblioteca;
40.2 Dados descritivos da Licitao: n do prego, firma, n empenho, n item, n nota fiscal,
preo (R$);
40.3 N do tombamento.
41. A SPDC providenciar o envio das obras s bibliotecas, juntamente com o formulrio
Comprovante de Entrega do Material, em separados por curso, constando dos seguintes
elementos: ttulo, n de exemplares, n do Prego, e item da obra em duas vias (Biblioteca e
SPDC);
42. Uma via do formulrio Comprovante de Entrega do Material dever ser recebida,
conferida, datada e assinada pela biblioteca e devolvida SPDC.
43. A biblioteca dever retificar o Comprovante de Entrega do Material caso algum dado
no esteja correto e devolv-lo datado e assinado a SPDC.
44. Com relao ao material bibliogrfico, cabe biblioteca manter seu registro, com todos os
elementos necessrios sua identificao, bem como o preo pelo qual foi adquirido.
45. Processamento Tcnico das obras nas bibliotecas.
46. Insero das obras no acervo para consulta e emprstimo.
47. Divulgao pela biblioteca das obras da bibliografia bsica, solicitadas e adquiridas por
compra, junto s coordenaes e usurios.

000 - UFF - Exemplar de Dissertação de Mestrado em Sistemas de Gestão

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000 - UFF - Exemplar de Dissertação de Mestrado em Sistemas de Gestão

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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE

GEISA MEIRELLES DRUMOND

A PERCEPO DA MATURIDADE DO PROCESSO DE AQUISIO BIBLIOGRFICA

A PERCEPO DA MATURIDADE DO PROCESSO DE AQUISIO BIBLIOGRFICA

Dissertao apresentada ao Curso de Mestrado

A PERCEPO DA MATURIDADE DO PROCESSO DE AQUISIO BIBLIOGRFICA

Dissertao apresentada ao Curso de Mestrado

Aos familiares, pelo apoio e oportunidade de vrias conquistas.

Os modelos de gesto das organizaes tm se pautado na busca pela qualidade e melhoria

Palavras-chave: Melhoria de processo. Maturidade de processo. Mapeamento de processo.

Keywords: Process Improvement. Process maturity. Process mapping. Purchase books.

Figura 1 Processo simples e interdepartamental 24

Quadro 1 Aspectos tericos abordados a partir da reviso da literatura 22

Grfico 1 Perfil (funo) dos respondentes 96

ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas

1.1 CONTEXTUALIZAO DO TEMA

Os processos de trabalho nas organizaes evoluram ao longo do tempo. As

Sendo assim, os processos existentes nas bibliotecas, sendo um deles o processo de

1.2 SITUAO PROBLEMA

A anlise sistemtica das organizaes prev, conforme o estudo da teoria dos

1.3 QUESTES DE PESQUISA

Partindo do princpio de que a biblioteca deve desenvolver, de modo eficiente, os seus

1.4.1. Objetivo geral

A pesquisa tem como objetivo geral analisar o nvel de maturidade do processo de

1.4.2 Objetivos especficos

Como desdobramento do objetivo geral, propem-se os seguintes objetivos

2) Identificar metodologias de anlise com nfase na melhoria de processos;

1.5 DELIMITAO DO ESTUDO

No presente estudo, foi considerado apenas o processo de compra de material

1.6 IMPORTNCIA E JUSTIFICATIVA DO ESTUDO

Em termos de relevncia para a gesto de bibliotecas, a pesquisa pretende fornecer

Alm de vislumbrar oportunidades de melhorias no processo de compra, busca-se,

1.7 ESTRUTURA DO TRABALHO

Este trabalho est estruturado em seis captulos.

O terceiro captulo apresenta a metodologia, caracterizando o tipo de pesquisa

Quadro 1 Aspectos tericos abordados a partir da reviso da literatura e os

Maddern e Maull (2009), Minonne e Turner (2012),

2.1 OS PROCESSOS DENTRO DAS ORGANIZAES

Os processos so fundamentais tanto na fabricao de produtos como na produo de

Figura 1 Processo simples e interdepartamental

Fonte: Baseado em Harrington (1993).

Conforme a complexidade da organizao, haver vrios processos a serem

Com base na literatura, o conceito de processo refere-se ao fluxo de trabalho, com

Os problemas que afligem as organizaes modernas no so problemas de tarefas.

Na viso de Gonalves (2000b), os processos so fundamentais nas empresas de

De acordo com Harrington (1993), o dono do processo deve assumir as

Os servios por serem intangveis so mais difceis de mensurar. Contudo, o

2.1.1 Classificao e tipos de processo

Para o entendimento dos processos existentes em uma organizao, convm classific-

Figura 2 Hierarquia de processos

Fonte: Adaptado de Maranho, Macieira (2004) e Oliveira (2008).

Conforme os nveis hierrquicos apresentados na figura 2, essa delimitao pode ser

Os processos de negcios so definidos como os processos que criam valor para os

A figura 3 mostra a relao entre esses processos na conduo da gesto

Processos primrios Clientes

Fonte: Baseado em Capote (2012).

Na definio de processos de negcio proposta por Ferreira (2010), os clientes e

Os critrios de excelncia do Prmio Nacional de Qualidade (PNQ) tambm

2.1.2 Os processos nas bibliotecas

agrupados em macroprocessos, subprocessos e grupos de atividades. Para cada um desses

Figura 4 Formao e Desenvolvimento de Colees e o processo de aquisio de

Processo de doao Processo de compra Processo de intercmbio

Fonte: Elaborado pela autora.