MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO(A)

ALCALDIA MAYOR SECRETARIA GENERAL

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

JUNIO DE 2005

VERSIN 2

INDICE

INTRODUCCIN

I. EL SERVICIO AL CIUDADANO(A)

1. Qu es el servicio al ciudadano(a)

2. Atributos del buen servicio al Ciudadano(a)

3. Cmo podemos prestar un servicio de calidad al Ciudadano(a)?

3.1. Conociendo a nuestros ciudadanos y ciudadanas

3.2. Las expectativas de los ciudadanos y ciudadanas

II. PROTOCOLOS PARA EL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO(A)

1. Presentacin personal

2. Presentacin de los puestos de trabajo

3. Presentacin de los puntos de servicio personalizado

4. Gua para la prestacin del servicio personalizado

5. Gua para la atencin de personas con discapacidad, de la tercera

edad y mujeres en estado de embarazo

6. Gua para la prestacin del servicio telefnico.

7. Consejos para tratar a un ciudadano o ciudadana inconforme

8. Gua para dar una respuesta negativa a un ciudadano o ciudadana

III. CONCLUSIONES

INTRODUCCIN

El Manual de Servicio al Ciudadano(a) en el Distrito Capital, es un

documento que busca organizar de manera uniforme varios aspectos del
servicio que se brinda a los ciudadanos y ciudadanas al momento de
acercarse a la Administracin Distrital para obtener informacin, realizar
un trmite, solicitar un servicio a formular un reclamo.

El servicio que se ofrece en los puntos de servicio al ciudadano(a) del

Distrito debe ser prestado de la mejor forma posible para que la
ciudadana, que es nuestra razn de ser, sienta que estamos mejorando
para ella y que nos esforzamos por satisfacer de manera amable y eficaz
los requerimientos que nos presentan.

Brindar un servicio de calidad requiere ante todo de la voluntad y el

compromiso de cada uno de nosotros(as), los servidores y servidoras de
contacto con la ciudadana, cualquiera que sea nuestro lugar de trabajo.
Brindar a los(as) habitantes de Bogot el servicio de excelencia que
merecen debe convertirse en un propsito comn, en una meta conjunta,
en una forma de vida para quienes tenemos el honor de ser servidoras y
servidores pblicos.

Los protocolos de servicio son una herramienta til para mejorar de

manera importante la imagen que los ciudadanos y ciudadanas tienen del
Distrito Capital y son una muestra de coherencia y confiabilidad; tienen,
adems, la ventaja de convertir las cualidades generales de un buen
servicio en actos especficos que permiten ofrecer el mismo nivel de
servicio hoy, maana y siempre. A este propsito comn, tenemos que
ponerle corazn, mstica y nuestras manos, que son para servir.

EL SERVICIO AL CIUDADANO(A)

1. QU ES EL SERVICIO AL CIUDADANO(A)?

El servicio es una filosofa de vida que nos impulsa, como personas o

entidades, a ayudar a los dems; es aquella vocacin interna que nos
compromete con el otro a satisfacer sus necesidades, sus
requerimientos, sus expectativas e inquietudes.

En la Administracin Distrital entendemos el servicio al ciudadano(a)

como nuestra razn de ser. Los ciudadanos y ciudadanas son el eje de la
gestin pblica y todos y cada uno de nuestros esfuerzos deben estar
dirigidos a satisfacer sus necesidades y garantizar su bienestar individual
y colectivo.

El servicio al ciudadano(a) en Bogot debe estar dirigido a facilitar el que

los ciudadanos y ciudadanas cumplan con sus deberes como tales y a
que les sean reconocidos sus derechos, contribuyendo as a elevar la
calidad de vida en nuestra ciudad.

2. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO(A)

Para que un servicio al ciudadano(a) sea realmente de calidad, debe

cumplir con algunas caractersticas o atributos. A continuacin se
relacionan LOS SEIS ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO AL
CIUDADANO(A).

1. CONFIABLE

Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos y

ciudadanas confen en la exactitud de la informacin suministrada y en la
calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con
transparencia y equidad.

2. AMABLE

Que se brinde a nuestros ciudadanos y ciudadanas el servicio solicitado

de una manera respetuosa, gentil y sincera, otorgndoles la importancia
que se merecen y teniendo una especial consideracin con su condicin
humana.

3. DIGNO

Que el servicio a que tienen derecho se brinde la mejor forma posible a

todos los ciudadanos.

4. EFECTIVO
Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los
ciudadanos y ciudadanas, siempre que stas se enmarquen dentro de
las normas y principios que rigen nuestro accionar como servidoras y
servidores pblicos.

5. OPORTUNO

Que el servicio sea gil y se preste en el tiempo establecido y en el

momento requerido.

6. FORMADOR DE CIUDADANOS Y CIUDADANAS

El servicio bien prestado debe informar con claridad a los ciudadanos y

ciudadanas sobre sus derechos y deberes frente a la Administracin
Distrital y orientarlos con precisin sobre cmo proceder en cada caso
particular.

3. CMO PODEMOS PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD AL

CIUDADANO(A)?

Prestar un servicio de calidad a los ciudadanos y ciudadanas requiere

ante todo de nuestro compromiso y de que realmente asumamos de
manera tanto racional como afectiva, que ellos merecen nuestra
dedicacin y esfuerzo pues son la razn por la cual nosotros hoy nos
desempeamos como servidoras y servidores pblicos en la
Administracin Distrital.

No es habitual que las entidades pblicas y a personas que en ellas

laboran estn orientados hacia el servicio al ciudadano(a). Usualmente,
una entidad o un servidor o servidora se evalan ms con base en su
capacidad para ejecutar, bien sea tareas o recursos, que por el servicio
que presten a la ciudadana aun cuando las entidades fueron creadas
para llevar algn servicio al ciudadano(a).

Para lograr ese cambio de cada uno(a) de nosotros(as) haca una

gestin orientada al servicio al ciudadano(a) debemos trabajar juntos(as)
para reforzar los nuevos propsitos y desarrollar actitudes, habilidades y
conductas adecuadas de servicio.

Las servidoras y servidores pblicos debemos, con el apoyo de la

Administracin, desarrollar las siguientes habilidades y aptitudes:
1. Amabilidad y Cortesa

2. Sensibilidad

3. Comprensin

4. Tolerancia y Paciencia

5. Dinamismo

6. Razonamiento, persuasin

7. Capacidad para escuchar

8. Capacidad para asesorar y orientar

9. Autocontrol

10. Creatividad

Estas habilidades y aptitudes se ejercitan cuando prestamos un servicio

que se enmarca dentro de los seis atributos del buen servicio al
ciudadano(a).

Adicionalmente, es de suma importancia empezar a conocer a los

ciudadanos y ciudadanas; sus necesidades, expectativas y gustos.

3.1 CONOCIENDO A NUESTROS CIUDADANOS Y CIUDADANAS

Como ya se mencion anteriormente, los ciudadanos y ciudadanas son

nuestra razn de ser como Administracin Distrital y nuestros esfuerzos y
energa deben estar dirigidos a servirlos(as) cada vez mejor.

Para esto debemos reconocer su importancia y conocerlos(as); como

primera medida, tengamos siempre presente que A LOS CIUDADANOS
Y CIUDADANAS LES GUSTE QUE:

1. Los(as) tengamos en cuenta.

2. Les demos importancia.
3. Los(as) tratemos amable y respetuosamente
4. Los(as) atendamos con calidez y agilidad.
5. Comprendamos su situacin.
6. Los(as) orientemos con precisin.
 7. Les ofrezcamos alternativas de solucin

Debemos siempre tener en cuenta que los ciudadanos y ciudadanas que

se acercan a nuestros puntos de servicio al ciudadano preguntan por lo
que buscan pero lo que esperan recibir va mucho ms all. Ellos y ellas
esperan de nosotros(as):

1. Una actitud amable de nuestra parte

2. Comprensin
3. Un trato equitativo
4. Opciones y alternativas para resolver sus inquietudes
5. Informacin precisa

3.2. Tambin debemos tener claras cules son LAS EXPECTATIVAS DE

LOS CIUDADANOS Y CIUDADANAS CON RELACIN A SUS
INTERACCIONES CON EL DISTRITO CAPITAL. Ellos (as) exigen:

1. Comprensin de sus necesidades.

2. Eficiencia en la realizacin de nuestro trabajo.
3. Confiabilidad en las respuestas y compromisos.
4. Respaldo y garanta de resolucin de sus inquietudes y problemas.
5. Respuestas claras a sus preguntas.
6. Respuesta oportuna a sus solicitudes.
7. Atencin efectiva a las quejas y reclamos.
8. Disponibilidad para atenderlos(as) de forma respetuosa y amable.
9. Seguimiento al desarrollo de sus trmites.
10. Sinceridad y precisin cuando averiguan por el estado real de
su peticin.
11. Excelente ambiente en el punto de servicio al ciudadano.

12. Buena presentacin personal de quien los atiende.

Luego de conocer estas premisas del servicio, entremos en materia

exponiendo uno a uno los protocolos que sern unificados en todos los
puntos de servicio al ciudadano(a) del Distrito para, de sta manera,
mejorar la calidad del servicio que brindamos, buscando servir a nuestros
ciudadanos y ciudadanas tal como se lo merecen y esperan.

A continuacin se plantean diversos protocolos que al ser aplicados en

los diferentes puntos de servicio al ciudadano(a) del Distrito Capital,
servirn no slo para que los ciudadanos y ciudadanas reciban un
servicio mejorado y satisfactorio, sino tambin para que la imagen del
Distrito ante la ciudadana cambie de manera positiva y para crear un
mejor ambiente de trabajo en cada uno de los puntos de servicio al
ciudadano(a).

No olvidemos que cada contacto con un ciudadano o ciudadana es una

maravillosa oportunidad para sorprenderlo(a) gratamente con un servicio
de calidad. "Nunca tenemos una segunda oportunidad para causar una
buena primera impresin".(1)
(1) Juan Emilio Posada, Presidente Alianza Summa

II

PROTOCOLOS PARA UN BUEN SERVICIO AL CIUDADANO (A)

1. PRESENTACIN PERSONAL

PRESENTACIN PERSONAL

La apariencia personal de las servidoras y servidores de los puntos de servicio al ciudadano(a) produce un
gran impacto en las personas a quienes servimos. Los uniformes mal tenidos o incompletos o una forma de
vestir demasiado osada o descuidada crea una impresin negativa; hace que los ciudadanos y ciudadanas se
formen una impresin de anomala en el punto de servicio.

Los ciudadanos y ciudadanas esperan de nosotros(as) una presentacin que sea apropiada para la tarea que
desempeamos, que le de importancia y estatus a nuestro punto de servicio.

Objetivo

Reforzar la imagen integral del Distrito Capital a travs de la presentacin personal de las servidoras y
servidores pblicos que sirven a los ciudadanos y ciudadanas.

Qu hacer?

Las servidoras y servidores pblicos estarn siempre bien presentados(as), uniformados(as) cuando as se
determine e identificados(as) con su respectivo carn a la vista del ciudadano(a).

El personal de servicio al ciudadano(a) dotado del uniforme establecido para las entidades distritales, debe
portarlo siempre, tal como lo establece el siguiente modelo.

El uniforme para las servidoras est compuesto por chaqueta, falda y/o pantaln y blusa.

El uniforme masculino est compuesto por chaqueta, pantaln, camisa, corbata y correa.
Los anteriores elementos sern entregados a las servidoras y servidores pblicas de acuerdo con las normas
vigentes y segn el esquema que defina cada Entidad; las medias y los zapatos que complementan el
uniforme sern del vestuario particular de cada uno. Los uniformes se rotarn cada da de acuerdo con la
programacin definida por la Entidad o, si es del caso, la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano. El
uniforme debe estar siempre impecable.

PRESENTACIN PERSONAL FEMENINA

Las siguientes recomendaciones aplican tanto a las servidoras uniformadas como a las que no lo estn.

VESTUARIO Y CALZADO

La chaqueta debe portarse en todo momento.

La blusa debe usarse siempre por dentro del pantaln y/o falda.
La falda se usar a una altura media, se sugiere como mximo cuatro centmetros arriba de la rodilla
y el largo puede variar desde esta altura hasta debajo de la rodilla.
El pantaln deber usarse siempre hasta mximo dos y mnimo un centmetro debajo de donde se
inicia el tacn del zapato.
Las medias debern ser veladas, lisas, sin diseos ni venas.
Los zapatos deben ser de un color que combine con el vestido y estar bien lustrados. Con falda no se
deben utilizar botines.
El carnet de identificacin se utilizar al lado izquierdo de la chaqueta o blusa y debe portarse
siempre que la servidora se encuentre al interior del sitio de trabajo.

PEINADO

El cabello debe lucir bien arreglado.

Para recoger el cabello se deben utilizar elementos como moos, hebillas o cauchos siempre del
color del uniforme o que salgan con el vestido utilizado.

MAQUILLAJE

El maquillaje debe ser natural, reflejando una imagen sobria y agradable.

Las servidoras no se deben maquillar en el puesto de servicio al ciudadano(a) ni hacer retoques al
maquillaje a la vista de la ciudadana.
Las uas deben estar siempre bien arregladas.

OTROS

Los accesorios que se vayan a utilizar con el uniforme (collares, pulseras, anillos) deben ser
discretos.
 Si se est uniformado, no debe usar durante las horas de trabajo elementos ajenos a este tales como
paoletas, chales, sacos, abrigos, gabardinas, prendedores, etc.

PRESENTACIN PERSONAL - MASCULINA

VESTUARIO Y CALZADO

La chaqueta debe portarse en todo momento.

La camisa debe usarse completamente abotonada y muy bien planchada.
La corbata debe estar siempre bien ajustada al cuello y planchada.
Siempre debe usarse correa.
Los zapatos siempre sern de cuero y estarn muy bien lustrados.
Con el uniforme siempre se deben usar medias azules.
El carnet de identificacin se utilizar al lado izquierdo de la chaqueta y debe portarse siempre que el
servidor se encuentre al interior del sitio de trabajo.

OTROS

El cabello debe usarse corto o recogido.

Los servidores debern afeitarse a diario a menos que usen barba; en tal caso, sta ir siempre bien
arreglada.
Deben mantener las uas limpias y bien arregladas.
Si se est uniformado, no debe usar durante las horas de trabajo elementos ajenos al uniforme tales
como chalecos, sacos, abrigos, gabardinas, etc.

2. PRESENTACIN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

PRESENTACIN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

El cuidado y apariencia de los espacios fsicos donde trabajamos tiene un impacto inmediato en la percepcin
del ciudadano(a); un puesto de trabajo sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor que se
desarrolla, da la sensacin de desorden, descuido y desorganizacin no solo atribuible al servidor o servidora
que ocupa el lugar sino al punto de servicio en general

Objetivo:

Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas, a travs del orden y la pulcritud de nuestros puestos de trabajo, una
sensacin de armona en el punto de servicio y eficiencia en el desempeo del trabajo a nuestro cargo,
adems de facilitar nuestra labor individual.

Qu hacer?
Mantener los puestos individuales de trabajo organizados pues, en gran medida, los ciudadanos y ciudadanas
percibirn cun organizado(a) y competente es tanto el servidor o servidora como la Entidad por el aspecto de
los puestos de trabajo.

El puesto de trabajo desde donde se sirve al ciudadano estar siempre bien presentado; para esto se deben
seguir las siguientes recomendaciones:

Mantenerlo en perfecto orden y aseo.

Las carteras y dems elementos personales deben ser guardados fuera de la vista del ciudadano(a).
No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos, adornos y juegos en el
puesto de trabajo.
No se consumirn comidas ni bebidas en los puestos de trabajo.
La papelera e insumos deben estar guardados en las gavetas del escritorio y solamente una
cantidad suficiente en el dispensador de papel (impresora o porta-papel).
Los documentos deben ser archivados lo antes posible, cuando se trate de un archivo temporal.
La papelera de basura no debe estar desbordada.

Consejo adicional:

Los sellos, esferos, cosedora, entre otros deben ser revisados diariamente antes de iniciar su labor y
contar con el soporte o cargue oportuno.

3. PRESENTACIN DE LOS PUNTOS DE SERVICIO AL CIUDADANO(A)

PRESENTACIN DE LOS PUNTOS DE SERVICIO AL CIUDADANO(A)

Objetivo

Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas espacios agradables, limpios y organizados que ellos(as) identifiquen
fcilmente como puntos de servicio al ciudadano(a) distritales y donde puedan recibir de una manera digna un
ptimo servicio.

Qu hacer?

Nuestros puntos de servicio al ciudadano(a) deben ser limpios, ordenados, y en lo posible, cumplir con los
parmetros de la imagen corporativa Distrital.

Cmo hacerlo

Cada punto debe implementar las siguientes rutinas de aseo y mantenimiento preventivo.

RUTINAS DIARIAS
Maana

Limpiar las reas externas de los puntos de servicio al ciudadano(a).

Limpiar las reas de servicio al ciudadano(a), trmites y pagos.
Limpiar los puestos de trabajo y sus respectivos equipos.
Limpiar las oficinas administrativas y baos.
Mantener las paredes y los interruptores limpios.

Tarde

Efectuar mantenimiento a las reas externas de los puntos de servicio al ciudadano(a), incluyendo
jardines, andenes, materas.

BRIGADAS DE ASEO GENERAL

Las Brigadas de aseo general se deben realizar cada quince (15) das y deben incluir:

Limpiar los vidrios internos y externos.

Limpiar las partes altas de paredes, techos, repisas y lmparas.
Arreglar las zonas verdes y jardineras.
Realizar sellamiento de pisos.
Limpiar las persianas, escritorios, puertas y sillas

MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO

Con el fin de garantizar el adecuado mantenimiento fsico del establecimiento, mensualmente durante los
primeros cinco (5) das del mes, se debe revisar y validar el estado de los siguientes elementos y, si es del
caso, programar su mantenimiento:

Luminarias interiores y exteriores y elementos que las componen.

Comunicaciones y redes de voz y datos.
Fachada, pisos, paredes, cielorrasos, techos y vidrios.
Baos, cocinas, lockers, bodegas y archivos.
Sealizacin individual y general.
Planta elctrica, circuito cerrado de televisin y sus componentes, alarmas de seguridad e incendio,
equipos y computadores, planta telefnica, y telfonos personales, y dems elementos elctricos y
electrnicos.
Mdulos de trabajo y silletera.

PARQUEADEROS

En los puntos de servicio al ciudadano(a) donde se cuente con parqueaderos, stos debern ser:
 Cmodos.
Seguros.
Organizados.
Bien sealizados.
Ofrecer parqueo preferencial a personas con discapacidad

En los puntos de servicio al ciudadano(a) en los que no se cuente con parqueaderos, se debe brindar
informacin a la ciudadana acerca de los parqueaderos ms cercanos.

4. GUIA PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO PERSONALIZADO

SERVICIO PERSONALIZADO

Objetivo

Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas un servicio eficiente y oportuno, con la dedicacin, calidad y respeto
que ellos y ellas se merecen.

Posicionar un protocolo de servicio personalizado en el Distrito Capital para que el servicio a la ciudadana en
cualquiera de los puntos sea siempre similar.

Qu hacer?

Sus modales hablan por usted; stos brindan a la ciudadana una imagen positiva o negativa, tanto de usted
como del Distrito Capital. Debemos tener en cuenta que como servidoras y servidores pblicos del Distrito,
somos la representacin del mismo y el primer y principal contacto que las ciudadanas y ciudadanos tienen
con la Administracin Distrital.

Desde la primera persona que recibe a las ciudadanas y ciudadanos a la entrada de cada punto de servicio al
ciudadano(a), hasta quien los despide, debe hacer sentir al ciudadano o ciudadana bien atendido mientras
nos visita; para lograr este propsito nuestras servidoras y servidores pblicos seguirn la siguiente rutina:

Harn contacto visual con la ciudadana o ciudadano desde el momento en que se les acerque.
Saludarn a la ciudadana o ciudadano de inmediato, de manera amable y sin esperar a que sean
ellos(as) quienes saluden primero.
Darn a la ciudadana o ciudadano una atencin completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.
Utilizarn los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente la ciudadana o ciudadano, con
un trato cordial, espontneo y sincero.
Trabajarn para garantizar la satisfaccin de la ciudadana o el ciudadano; sern sus asesores.
Demostrarn entusiasmo y cordialidad.
Usarn el sentido comn para resolver los inconvenientes que se presenten.
 Harn que los ltimos 30 segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio y finalizar el
servicio expresando una despedida cordial.

Cmo hacerlo?

VIGILANTE

En caso de no existir informadores(as) o anfitriones(as), la primera persona que recibe a las ciudadanas y
ciudadanos cuando se acercan a cada punto de servicio al ciudadano(a) son los vigilantes:

Si es del caso, abrir la puerta cuando el ciudadano o ciudadana se aproxime.

Hacer contacto visual cuando el ciudadano o ciudadana se acerque.
Saludar diciendo: Buenos das (tardes), bienvenido(a).......
Orientar al ciudadano o ciudadana al punto o servicio solicitado o indicado, segn el proceso
establecido.

Nota: En ningn caso debe presentar una actitud de obstruccin al acceso o desconfianza con relacin al
ciudadano(a).

ANFITRIONES (AS), INFORMADORES (AS)

En caso de que en el punto de servicio al ciudadano(a) haya informadores(as) o anfitriones (as), estos(as)
deben:

Hacer contacto visual con el ciudadano(a) que se acerca.

Saludar amablemente a los ciudadanos y ciudadanas diciendo:

"Bienvenido(a), mi nombre es (nombre y apellido..........), que servicio solicita? Por favor dirjase a.......... ".

Orientar al ciudadano(a) al punto o servicio solicitado o, segn el proceso establecido, indicarle cmo
proceder.

SERVIDORES(AS) DE PUNTOS DE SERVICIO AL CIUDADANO(A)

Dado que los servidores y servidoras de punto de servicio son quienes resolvern las inquietudes de las
ciudadanas y ciudadanos, son ellos (as) quienes mejor deben servir a la ciudadana, buscando su satisfaccin
o al menos la seguridad de que se resolvern sus peticiones en el menor tiempo posible. Se debe tener en
cuenta siempre:

- Mirar a los ojos al ciudadano(a) y sonrerle cuando se acerque.

- Saludar siguiendo la siguiente frmula: "Buenos das (tardes), mi nombre es (nombre y apellido........). En
qu puedo servirle?"
- Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestin relacionada con la solicitud presentada
por el ciudadano o ciudadana:

1. Explquele porqu debe pedirle que espere y dele un clculo aproximado del tiempo que tendr que
esperar.
2. Pdale permiso antes de hacerlo esperar.
3. Espere a que el ciudadano o ciudadana le conteste.
4. Al regresar al punto diga: "Gracias por esperar".

- Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta en ese punto de servicio, indique al ciudadano(a) el
punto de servicio al que debe dirigirse:

1. Explique porqu debe remitirlo(a).

2. Si el punto al cual debe remitirlo(a) no se encuentra en la misma sede, d por escrito al
ciudadano(a) la direccin del punto al cual debe acudir, el horario de atencin, los
documentos que debe presentar y, si es posible, nombre del servidor(a) que lo atender.
3. Si el puesto al cual debe remitirlo se encuentra ubicado en el mismo lugar:

- Indique al ciudadano(a) el puesto al cual debe dirigirse.

- Ponga en conocimiento del servidor(a) que debe atender al ciudadano(a) remitido(a), el asunto y el nombre
del ciudadano(a).

- Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta de forma inmediata:

1. Explique la razn de la demora

2. Informe la fecha aproximada en que el ciudadano(a) recibir respuesta y el medio por el
cual se le entregar.

- Finalice el contacto adecuadamente:

1. Retroalimente al ciudadano(a) con lo que se va a hacer, si es que queda alguna tarea

pendiente.
2. Pregunte: "Hay algo ms en que pueda servirle?"
3. Agradezca al ciudadano(a) el habernos dado la oportunidad de servirle.
4. Deje por escrito las tareas pendientes.
5. Haga seguimiento hasta que se de respuesta al ciudadano(a).

RECOMENDACIONES GENERALES PARA VIGILANTES, ANFITRIONES(AS), ORIENTADORES(AS),

INFORMADORES(AS) Y SERVIDORES(AS) DE PUNTOS
 1. Cumpla estrictamente con su horario de trabajo; de ser posible, presntese en el punto de servicio al
ciudadano(a) de 10 a 15 minutos antes de iniciar la jornada laboral para preparar su puesto de
trabajo y revisar su presentacin personal.
2. Permanezca siempre en su puesto de trabajo, listo para atender con dedicacin exclusiva a la
prxima persona que requiera de su servicio; en caso de dejarlo por un corto perodo de tiempo,
asegrese que alguno(a) de sus compaeros(as) est atento a reemplazarlo(a) durante su ausencia.
3. Deje lo que est haciendo mientras sirve al ciudadano o ciudadana; esto le har sentir que l o ella
merece toda su atencin.
4. Hable en un tono moderado, audible y vocalice bien.
5. No olvide mantener contacto visual con la ciudadana o ciudadano mientras le atiende y sonrer de
vez en cuando.
6. Asienta en seal de comprensin.
7. Si es posible, utilice el nombre del ciudadano(a), antecedido por "seor, seora o seorita", por lo
menos dos (2) veces durante la conversacin.
8. No converse ni por telfono ni con los compaeros(as) de temas ajenos a la solicitud del
ciudadano(a), mientras lo(a) atiende.
9. Mantenga una postura que demuestre inters en lo que la ciudadana o ciudadano le est
manifestando.
10. No tutee a los ciudadanos y ciudadanas ni utilice frases afectuosas hacia ellos y ellas.
11. Sea prudente en su manera de rer, sentarse, pararse, toser, estornudar, etc.
12. La atencin que se de a amigos(as), familiares y conocidos(as) debe ser igual a la que se presta a
todas las ciudadanas y ciudadanos, sin distingo alguno.
13. No fume ni retoque su maquillaje en su puesto de trabajo ni a la vista de las ciudadanas y
ciudadanos.
14. No coma ni mastique chicle mientras est en su puesto de trabajo.

5. GUIA PARA LA ATENCIN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD, DE LA TERCERA EDAD Y

MUJERES EN ESTADO DE EMBARAZO

GUIA PARA LA ATENCIN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD, DE LA TERCERA EDAD Y MUJERES

EN ESTADO DE EMBARAZO

Objetivo:

Prestar un servicio gil, considerado y oportuno a los ciudadanos y ciudadanas con discapacidad, personas
de la tercera edad y a las mujeres en estado de embarazo que se acercan a los puntos de servicio al
ciudadano(a) del Distrito Capital.

Qu hacer?
Deben todas las personas que desarrollan su labor en los puntos de servicio al ciudadano(a) tener especial
consideracin con este grupo poblacional, proporcionarles un tratamiento acorde con su estado y otorgarles
preferencia en el turno de servicio.

Cmo hacerlo?

Vigilantes

La primera persona que recibe a los ciudadanos y ciudadanas cuando se acercan al punto de servicio al
ciudadano(a) es el vigilante quien debe:

- Si hay cola para la entrada, hacerlos ingresar de manera inmediata;

- Ubicarles un asiento o un espacio para la silla de ruedas en la sala de espera para que lo ocupen;

- Si es del caso, avisar al Coordinador o Supervisor del puesto de la presencia de la persona en condiciones
especiales de que trata este Protocolo, para que sea atendida de inmediato.

Supervisores(as), Coordinadores(as), Anfitriones(as) o Informadores(as)

En caso de que en el punto de servicio no exista la figura del anfitrin(a) o informador(a), el responsable del
punto saldr a recibir a la persona en condiciones especiales de lo contrario lo har el anfitrin(a) o
informador(a). Todos(as) debern:

- Darle la bienvenida al punto;

- Establecer cul es el tipo de tratamiento que debe otorgarle a la persona segn su estado particular;

- Averiguar el servicio requerido;

- Disponer lo pertinente para dar prioridad en atencin a la persona.

Servidor o servidora de punto de servicio al ciudadano(a)

Si existe un puesto de atencin preferencial para esta poblacin, deben ser atendidos en orden de llegada y
teniendo en cuenta la situacin fsica y sensorial particular de cada uno.

Se debe tener en cuenta siempre:

Si el estado fsico particular de la persona lo requiere, psese de su lado del puesto de servicio para
quedar ubicado(a) del mismo lado del ciudadano(a);
Mirar a los ojos al ciudadano(a) y sonrerle cuando se acerque;
 Definir el tipo de atencin que se requiere brindar segn el estado fsico o sensorial particular de
cada persona;
Saludar siguiendo la frmula: "Buenos das (tardes), mi nombre es (nombre y apellido) ..... en qu
puedo servirle?
Tener mucha consideracin con la situacin particular que lleva al ciudadano(a) al punto de servicio,
dar todas las explicaciones que se requieran, si es necesario escribir lo que se ha manifestado
verbalmente y demorar lo menos posible en la prestacin del servicio.
Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestin relacionada con la solicitud
presentada por el ciudadano(a):

1. Explquele porqu debe pedirle que espere y dele un clculo aproximado del tiempo que tendr que
esperar.
2. Pdale permiso antes de hacerlo esperar.
3. Espere a que el (la) ciudadano(a) le conteste.
4. Al regresar al punto diga: Muchas gracias por esperar.

Si la solucin a la solicitud del ciudadano o ciudadana est en manos de otro(a) servidor o servidora
del mismo punto, infrmelo al supervisor(a) para que solicite a dicho servidor(a) que se desplace al
puesto donde se encuentra el ciudadano o ciudadana y le preste el servicio solicitado.
Si debe remitir al ciudadano(a) a otro punto de servicio:

1. Explique porqu debe remitirlo.

2. Si el punto al cual debe remitirlo no se encuentra en la misma sede, d por escrito al ciudadano(a) la
direccin del punto al cual debe acudir, el horario de atencin, los documentos que debe presentar y,
si es posible, nombre del servidor(a) que lo atender.

Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta de forma inmediata:

1. Explique la razn de la demora

2. Informe la fecha aproximada en que el ciudadano(a) recibir respuesta y el medio por el cual se le
entregar. De manera preferencial seleccionar mtodos de entrega que no exijan la movilizacin del
ciudadano(a).

Finalice el contacto adecuadamente:

1. Retroalimente al ciudadano(a) con lo que se va a hacer, si es que queda alguna tarea pendiente.
2. Pregunte: "Hay algo ms en que pueda servirle?"
3. Agradezca al ciudadano(a) el habernos dado la oportunidad de servirle.
4. Deje por escrito las tareas pendientes.
5. Haga seguimiento hasta que se de respuesta al ciudadano(a).
Recomendaciones generales para Vigilantes, Anfitriones(as), Informadores(as) y Servidores y Servidoras de
puntos:

1. Si la condicin particular de la persona lo requiere, busque a la persona del punto que conozca la lengua de
seas.

2. Permanezca siempre en su puesto de trabajo, listo(a) para atender con dedicacin exclusiva a la prxima
persona que requiera de su servicio; en caso de dejarlo por un corto perodo de tiempo, asegrese que alguno
de sus compaeros(as) est atento(a) a reemplazarlo(a) durante su ausencia.

3. Deje lo que est haciendo mientras sirve al ciudadano o ciudadana; esto le har sentir que l o ella merece
toda su atencin.

4. Hable en un tono moderado, audible y vocalice bien.

5. No olvide mantener contacto visual con la ciudadana o ciudadano mientras le atiende y sonrer de vez en
cuando.

6. Asienta en seal de comprensin.

7. Si es posible utilice el nombre del ciudadano(a), antecedido por "seor, seora o seorita", por lo menos
dos (2) veces durante la conversacin.

8. No converse ni por telfono ni con los compaeros de temas ajenos a la solicitud del ciudadano(a) que est
atendiendo.

9. Mantenga una postura que demuestre inters en lo que la ciudadana o ciudadano le est solicitando.

10. No tutee a los(as) ciudadanos(as) ni utilice frases afectuosas hacia ellos y ellas.

6. GUIA PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO TELEFONICO

SERVICIO TELEFONICO

Objetivo

Brindar al ciudadano(a) un servicio telefnico oportuno, clido y amable.

Qu hacer?

En nuestros puntos de servicio al ciudadano(a), se atender el telfono de manera rpida, amable y con un
saludo personalizado. Recuerde que su actitud tambin puede ser percibida a travs del telfono.
Cmo hacerlo?

Contestar el telfono antes del tercer timbre.

Saludar a quien llama con la siguiente frmula: nombre entidad o punto de servicio al ciudadano(a).
Buenos das/tardes, habla (nombre y apellido)....., en qu le puedo ayudar?
Si debe hacer que el ciudadano o ciudadana espere:

1. Explquele porqu debe pedirle que espere y dele un clculo aproximado del tiempo que
tendr que esperar.
2. Pdale permiso antes de hacerlo(a) esperar.
3. Espere a que el ciudadano o ciudadana le conteste.
4. Al volver a tomar la llamada diga: "Muchas gracias por esperar".

Nota 1: Si la espera es de 1 a 3 minutos, de la opcin al ciudadano(a) de esperar en la lnea o devolverle

usted la llamada posteriormente; si la espera es de ms de 3 minutos, es mejor que le pida al ciudadano(a) su
nmero telefnico y le diga que lo llamar.

Nota 2: Cuando el ciudadano(a) haya aceptado esperar un tiempo largo en la lnea, retome la llamada cada
cierto tiempo prudencial y explquele cmo va su gestin.

Si se ve en la necesidad de transferir la llamada:

a. Explquele porqu debe transferir la llamada.

b. Pregntele al ciudadano(a) si tiene o no inconveniente en que lo haga.
c. Dgale a la persona a quien le transfiere la llamada el nombre de quien llama y el asunto.

Nota: Asegrese de no colgar hasta que alguien conteste la llamada transferida.

Termine la llamada adecuadamente:

1. Retroalimente al ciudadano(a) con lo que se va a hacer, si queda alguna tarea pendiente.

2. Pregunte: "Hay algo ms en que pueda servirle?"
3. Agradezca al ciudadano(a) el habernos dado la oportunidad de servirle.
4. Permita al ciudadano(a) colgar primero.
5. Deje por escrito las tareas pendientes.
6. Haga seguimiento hasta que se de respuesta al ciudadano(a)

OTRAS RECOMENDACIONES GENERALES

Si las llamadas entrantes son personales para alguno(a) de los(as) funcionarios(as), stos(as) deben
recordar que no pueden dejar su puesto de trabajo por ms de cinco minutos y no debern tomar la
 llamada hasta haber terminado de atender satisfactoriamente al ciudadano o ciudadana que est
atendiendo en ese momento.
Las llamadas particulares y de celular se realizarn en los horarios de descanso establecidos.
Nota: Saba usted que si sonre al hablar por telfono su tono de voz transmitir amabilidad?

7. CONSEJOS PARA TRATAR A UN CIUDADANO O CIUDADANA INCONFORME

CONSEJOS PARA TRATAR A UN CIUDADANO O CIUDADANA INCONFORME

SITUACIN A

Objetivo

El servicio al ciudadano(a) exige que en muchas oportunidades las servidoras y servidores de puntos de
servicio al ciudadano(a) deban tratar con ciudadanos(as) confundidos(as), molestos(as), frustrados(as) y
hasta groseros(as). Es tarea de todos y todas aprender a sortear con xito estos contactos.

Qu hacer?

Deben las servidoras y servidores de puntos de servicio al ciudadano(a) utilizar ciertas herramientas que
faciliten el servir a ciudadanos y ciudadanas difciles.

Cmo hacerlo?

Deje que el ciudadano(a) se desahogue y diga cmo se siente:

1. No lo interrumpa.
2. Mustrele con su actitud que lo est escuchando.
3. No le diga que se calme.
4. Mantenga el contacto visual.
5. No tome la cosa como algo personal; el ciudadano(a) se queja de un servicio, no contra usted.

En lugar de formarse una opinin negativa del ciudadano o ciudadana, pregntese: Qu necesita
este ciudadano o ciudadana y cmo le puedo satisfacer esa necesidad?
Presente al ciudadano(a) disculpas por lo ocurrido y hgale ver que usted comprende la situacin.
Empiece a solucionar el problema:

1. Obtenga del ciudadano(a) toda la informacin que necesite.

2. Verifique los datos, repitindoselos al ciudadano(a).

Presente una propuesta de solucin sin comprometerse a nada que no pueda cumplir.
Haga seguimiento a la solucin:
 1. Si puede, contacte posteriormente al ciudadano(a) para medir su grado de satisfaccin con la
solucin.
2. Si el tipo de problema es recurrente, manifistelo a su jefe inmediato pues debe darse una solucin
de fondo a las causas que lo originaron.

Nota: Si el malestar del ciudadano(a) esa originado por algn evento o decisin de la administracin, trate de
mostrarle el lado positivo de la medida (el cual usted debe haber pensado antes). Por ejemplo, El
ciudadano(a) est inconforme por el Da Sin Carro. Manifistele que es una oportunidad para respirar aire ms
puro y una forma distinta de disfrutar nuestra ciudad que cada da est ms bella.

8. GUIA PARA DAR UNA

RESPUESTA NEGATIVA A UN CIUDADANO O CIUDADANA

GUIA PARA DAR UNA RESPUESTA NEGATIVA A UN CIUDADANO O CIUDADANA

Objetivo

Dar una respuesta negativa a un ciudadano o ciudadana con relacin a una solicitud que presenta, evitando
que salga del punto de servicio con un sentimiento de frustracin.

Cmo hacerlo?

Disclpese con el ciudadano o ciudadana por los inconvenientes que el no poder satisfacer su
solicitud le puedan ocasionar.
Diga: "Lo que voy a hacer es....." y ofrezca unas medidas alternativas que aunque no son
exactamente lo que el ciudadano o ciudadana quiere, pueden ayudar a dar una solucin aceptable a
la situacin.
Diga luego: "Lo que usted puede hacer es..." y recomiende una solucin temporal pronta o ciertas
medidas que el ciudadano o ciudadana puede tomar en el futuro para evitar que la situacin se
repita.
Agradezca al ciudadano(a) su comprensin.

III.

CONCLUSIONES

CONCLUSIN

Los ciudadanos y ciudadanas son la razn de ser de la Administracin Distrital. El servicio al ciudadano(a) no
es un favor institucional; es nuestro deber. Todo nuestro accionar debe estar orientado a mejorar la calidad de
vida de bogotanos y bogotanas pues el servicio a los ciudadanos y ciudadanas es una prioridad
administrativa. Servir bien a ciudadanos y ciudadanas aporta a la Productividad y a la Gestin Pblica
Humana.

El compromiso de la administracin con un servicio de calidad es cada vez mayor. De una parte, porque es en
el punto de servicio donde el ciudadano o ciudadana percibe con mayor cercana a la Administracin. Y de
otra, porque encuestas recientes muestran que el nivel de satisfaccin de la ciudadana con el servicio
prestado es ms bajo de lo esperado. Esto nos impone un gran reto: ser cada vez mejores por Bogot.

El eje de la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano son los servidores y servidoras de puntos de contacto.
Ustedes son el factor ms importante para que cada momento de verdad sea respetuoso, igualitario y
eficiente. La actitud personal de cada uno es esencial para el xito del Servicio al Ciudadano. Para los
ciudadanos y ciudadanas, ustedes son importantes; los ciudadanos y ciudadanas que se acercan a un punto
de servicio confan en ustedes. Confan en su disposicin y su conocimiento para resolver las inquietudes que
tienen. Con su entusiasmo y disposicin lograremos responder a la confianza que da a da depositan en
nosotros miles de ciudadanos(as).

Servir al ciudadano(a) no es un trabajo fcil. Muchos factores intervienen en cada momento de verdad y de
estos depende que la experiencia sea un xito o un fracaso. Entre ellos estn la actitud del ciudadano(a), la
tecnologa que apoya la prestacin del servicio, el estado de nimo de servidores y servidoras y la calidad de
los procesos que se desarrollan en la entidad. A travs de este Manual, la Direccin Distrital de Servicio al
Ciudadano les ofrece algunas herramientas para facilitar su misin satisfacer a ciudadanos y ciudadanas.

Todos ustedes, servidores y servidoras del Distrito, tienen una labor maravillosa: servir a los dems. Ustedes
son el rostro amable de la Administracin Distrital y pueden convertir cada encuentro con un ciudadano o
ciudadana en una experiencia memorable. Por ellos y ellas debemos seguir trabajando sin indiferencia, con
decisin y entusiasmo. Servir es una forma de vida. Y quien sirve bien, ser bien servido.

DECRETO 197 DE 2014

(Mayo 22)

Por medio del cual se adopta la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la

Ciudadana en la ciudad de Bogot D.C.

EL ALCALDE MAYOR DE BOGOT, D. C.

En uso de sus facultades legales, en especial las conferidas por los

numerales 1, 3 y 4 del artculo 38 y el artculo 39 del Decreto Ley 1421 de
1993, y el literal f) del artculo 7 del Decreto Distrital 267 de 2007, y,

CONSIDERANDO:

Que la Constitucin Poltica en su artculo 2 establece que son fines esenciales

del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la
efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitucin;
facilitar la participacin de todos en las decisiones que los afectan y en la vida
econmica, poltica, administrativa y cultural de la Nacin ()

Que el artculo 209 de la Constitucin Poltica seala que la funcin administrativa

est al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los
principios de igualdad, moralidad, eficacia, economa, celeridad, imparcialidad y
publicidad, mediante la descentralizacin, la delegacin y la desconcentracin de
funciones.

Que el artculo 4 de la Ley 489 de 1998 dispone que la funcin administrativa del
Estado busca la satisfaccin de las necesidades generales de todos los
habitantes, de conformidad con los principios, finalidades y cometidos
consagrados en la Constitucin Poltica. Los organismos, entidades y personas
encargadas, de manera permanente o transitoria, del ejercicio de funciones
administrativas deben ejercerlas consultando el inters general.

Que el artculo 5 del Acuerdo Distrital 257 de 2006 seala que la gestin
administrativa distrital se realizar con pulcritud y transparencia, con la debida
diligencia y cuidado que permitan que las personas conserven la confianza en el
Distrito y se apersonen de l. La servidora o el servidor pblico en el desempeo
de sus funciones debe tener presente que su funcin est orientada por el inters
general, el cumplimiento de la ley y el mejoramiento del servicio.

Que el artculo 46 del Acuerdo 257 de 2006 establece que el Sector Gestin
Pblica tiene como misin coordinar la gestin de los organismos y entidades
distritales y promover el desarrollo institucional con calidad en el Distrito Capital y
fortalecer la funcin administrativa distrital y el servicio al ciudadano.

Que el artculo 1 del Decreto Nacional 2623 de 2009 cre el Sistema Nacional de
Servicio al Ciudadano SNSC como instancia coordinadora para la
Administracin Pblica del Orden Nacional de las polticas, estrategias,
programas, metodologas, mecanismos y actividades encaminados a fortalecer la
Administracin al servicio del ciudadano y dentro de los objetivos del Sistema
estn fomentar el fortalecimiento institucional de las entidades y dependencias
encargadas del servicio al ciudadano, mediante la expedicin de lineamientos y
polticas de mejoramiento y la generacin de herramientas de asistencia tcnica
para aumentar la calidad del servicio que prestan, as como, fortalecer los
canales de atencin al ciudadano en las entidades pblicas.

Que el Consejo Nacional de Poltica Econmica y Social expidi el documento

CONPES 3649 de 2010, mediante el cual se establecen los lineamientos
generales y el alcance de la Poltica Nacional de Servicio al Ciudadano, con el fin
de coordinar las acciones a cargo de la Nacin encaminadas al apoyo de las
labores que se desarrollan para incrementar la confianza y la satisfaccin de la
ciudadana con los servicios prestados por la Administracin Pblica Nacional de
manera directa o a travs de particulares.
Que la Comisin Intersectorial de Servicio al Ciudadano en sesin plenaria
desarrollada el 18 de septiembre de 2003 aprob recomendar la implementacin
de la Poltica de Servicio al Ciudadano, la cual fue adoptada por el Alcalde Mayor
en ejercicio de sus funciones mediante Directiva 002 de 2005, atendiendo
objetivos del entonces Plan de Desarrollo Distrital, Acuerdo 119 de 2004 Bogot
sin Indiferencia un Compromiso Social contra la Pobreza y la Exclusin.

Que en cumplimiento de la mencionada Directiva, se profiri por parte de la

Secretara General a travs Direccin Distrital del Servicio al Ciudadano el
Manual del Servicio al Ciudadano del ao 2005.

Que el artculo 1 del Decreto Distrital 335 de 2006, establece que la Direccin
Distrital de Servicio al Ciudadano de la Secretara General de la Alcalda Mayor de
Bogot orienta y supervisa el funcionamiento y calidad de los canales de
interaccin de la Red CADE (CADE, SuperCADE; RapiCADE, TurisCADE, Lnea
195, Portal Bogot-Contratacin a la Vista, Feria de Servicio al Ciudadano),
aplicando y difundiendo las polticas que para tal fin formule la Secretara General
de la Alcalda Mayor de Bogot.

Que la Directiva 3 de 2007 de la Secretara General de la Alcalda Mayor

estableci la figura del defensor del ciudadano en las entidades y organismos
distritales, en cumplimiento del literal f) del artculo 48 del Acuerdo 257 de 2006.

Que el Alcalde Mayor con el fin de mejorar la atencin a la ciudadana expidi la

Circular 005 de 2008, que implement la Gua de Servicios y Trmites como un
archivo de informacin de Trmites y Servicios Distritales, que ofrecen las
entidades a travs de sus pginas Web y el Mapa Callejero, que contiene
informacin localizativa y georefenciada de las entidades distritales y dems
entidades que participan de la Red CADE. Para ofrecer informacin clara y precisa
a los ciudadanos y ciudadanas, todas las entidades Distritales deben publicar y
actualizar la informacin de sus Trmites y Servicios, as como la informacin
georeferenciada, en la Gua de Trmites y Servicios y en el Mapa Callejero,
aplicativos oficiales diseados para la ciudadana en el Portal de
Bogot: www.bogota.gov.co

Que el numeral 4 del artculo 43 del Acuerdo Distrital 489 de 2012, Plan de
Desarrollo Econmico, Social, Ambiental y de Obras Pblicas para Bogot D.C.
2012-2016BOGOT HUMANA establece dentro de los proyectos para el
fortalecimiento de la funcin administrativa y desarrollo institucional el de Bogot
Humana al servicio de la ciudadana cuyo fin es garantizar la calidad y
oportunidad en la atencin, los servicios y trmites para los ciudadanos y
ciudadanas, incorporando enfoques diferenciales (poblacional, de gnero y de
derechos humanos). As mismo, la interlocucin y comunicacin efectivas entre la
administracin y el ciudadano, posibilitando la creacin de mecanismos de
participacin y coordinacin con diferentes instancias de gobierno.
Que la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot a travs de la Direccin
Distrital de Servicio al Ciudadano, considera necesario consolidar, disear e
implementar una Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana que permita
el desarrollo misional dentro de la necesaria e indispensable aproximacin entre el
ciudadano y la Administracin, con atencin a la normativa legal vigente y los
objetivos comunes a la funcin administrativa, para desarrollar acciones, que
tiendan hacia un modelo de gerencia pblica eficiente, transparente, democrtica y
con altos niveles de calidad, que permita una interaccin con la ciudadana en un
marco de respeto de sus derechos y de participacin en la evaluacin de gestin
pblica de la Administracin Distrital.

Que para consolidar este proceso trasversal, resulta necesario un trabajo

concertado y conjunto de todas las entidades, que conforman los sectores de la
Administracin Distrital, las nacionales y empresas privadas, que ofrecen sus
servicios a travs de los diferentes canales y medios de interaccin del Distrito
Capital de tal forma, que la atencin a la ciudadana sea uniforme en lo referente a
los requerimientos y acceso a la informacin, trmites y servicios, peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias, pago de impuestos y contribuciones, obtencin de
registros, permisos, certificaciones, seguimiento, entre otros.

Que de lo anterior, es indispensable ahondar en diferentes ejes transversales,

estratgicamente relacionados con la Poltica de Servicio a la Ciudadana como
son: el mejoramiento de canales de informacin por medio de la adecuada
implementacin de las TICS en el marco de la estrategia de Gobierno en Lnea; la
capacitacin a los servidores con competencias en el campo de servicio a la
ciudadana, para que desempeen sus funciones conforme a los principios y
objetivos establecidos; el desarrollo y establecimiento de canales, que permitan la
evaluacin ciudadana de la gestin realizada; el cumplimiento de las normas y
polticas orientadas a la racionalizacin de trmites, transparencia y lucha contra la
corrupcin.

Que un adecuado servicio a la ciudadana para el Distrito, supone ir ms all de la

responsabilidad legal de tener un sistema de atencin a los requerimientos de la
ciudadana, representa la prestacin de un servicio ms equitativo, con igual trato
para la ciudadana sin incurrir en distincin alguna para obtener los mismos
servicios. Significa prestar un servicio ms amable, respetuoso, digno, clido y
humano, ofreciendo ms y mejor informacin sobre la Administracin, sus planes,
su gestin, su contratacin y sus servicios; fortalecer los canales de comunicacin
y condiciones para que la ciudadana y servidores se sientan cmodos en el
proceso y puedan interactuar sencillamente; de manera que el resultado sea un
servicio gil, eficiente y efectivo.

Que la formulacin de la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana

cumple lo sealado en el Decreto Distrital 689 de 2011, que adopt la Gua para
la Formulacin, Implementacin y Evaluacin de Polticas Pblicas Distritales a
travs de un proceso de informacin, socializacin, deliberacin y concertacin
con las entidades del Sistema de Atencin a la Ciudadana.
Que el Acuerdo Distrital 529 de 2013 adopt medidas para la atencin digna,
clida y decorosa a la ciudadana.

Que la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana se present el 20 de

noviembre de 2013 en la Comisin Intersectorial de Servicio al Ciudadano, de
conformidad con el artculo 9 del Decreto Distrital 335 de 2006.

Que en cumplimiento del numeral 8 del artculo 8 de la Ley 1437 de 2011 en la

pgina www.bogota.gov.co se public el link Conozca y opine acerca de la
Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana donde se coloc a
disposicin de la ciudadana el texto del Decreto que adopta la poltica.

Que el Comit Sectorial de Desarrollo Administrativo de Gestin Pblica, en

sesin del 5 de diciembre de 2013 por unanimidad aprob la Poltica Pblica
Distrital de Servicio a la Ciudadana, de conformidad con lo establecido en la
Resolucin 321 de 2010 de la Secretara General.

En mrito de lo expuesto,

Ver Circular Sec. General 093 de 2014, Ver Circular Sec. General 120 de
2015

DECRETA:

ARTCULO 1.- Adopcin de la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la

Ciudadana. Adptese la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana en
la ciudad de Bogot D.C.

ARTCULO 2.- Definicin de servicio a la ciudadana. Para efectos del

presente Decreto, se entender por servicio a la ciudadana, el derecho que tiene
la ciudadana al acceso oportuno, eficaz, eficiente, digno y clido a los servicios
que presta el Estado para satisfacer las necesidades y especialmente, para
garantizar el goce efectivo de los dems derechos sin discriminacin alguna o por
razones de gnero, orientacin sexual, pertenencia tnica, edad, lengua, religin o
condicin de discapacidad.

ARTCULO 3.-Sobre los referentes conceptuales. Los referentes de la Poltica

Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana PPDSC, se orientan hacia la
bsqueda del desarrollo humano de los ciudadanos y ciudadanas que habitan en
el Distrito Capital, y se desarrollan a lo largo del documento de la poltica en el
marco de la Carta Iberoamericana de la Gestin Pblica, la Carta Iberoamericana
de Calidad en la Gestin Pblica, la Carta Iberoamericana de participacin, y la
conceptualizacin elaborada en los informes de Desarrollo Humano realizados por
las Naciones Unidas. Integra tambin, los desarrollos conceptuales construidos en
la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano.
Actores del Servicio: son todas las entidades y las personas que en calidad de
servidores o servidoras pblicos participan en la prestacin del servicio pblico.

Desarrollo Humano: es la materializacin de la expansin de las libertades de las

personas para llevar una vida prolongada, saludable y creativa que permita
conseguir las metas que considera valiosas, e interactuar y participar activamente
con plenas garantas, de manera equitativa y sostenible en un planeta compartido.

Valor pblico: Es el valor creado por el Estado a travs de los servicios que presta,
y lo define el pblico usuario. La generacin de valor pblico supone mejoras en la
calidad de vida de la ciudadana en su interaccin con la administracin pblica.

Parte Interesada: Organizacin, persona o grupo que tiene un inters en el

desempeo o xito de la entidad. Ejemplo: ciudadana, servidores pblicos y/o
particulares que ejercen funciones pblicas de una entidad, proveedores,
sindicatos, socios o accionistas, entidades de control, veeduras ciudadanas o la
sociedad en general, de conformidad con la NTCGP1000-2009.

ARTCULO 4.- Sobre el enfoque de derechos. La Poltica Pblica Distrital de

Servicio a la Ciudadana PPDSC, se enfoca en garantizar la calidad y oportunidad
en la atencin, los servicios y trmites para los ciudadanos y ciudadanas,
incorporando enfoques diferenciales (poblacional, de gnero y de derechos
humanos). As mismo, la interlocucin y comunicacin efectivas entre la
administracin y el ciudadano, posibilitando la creacin de mecanismos de
participacin y coordinacin con diferentes instancias de gobierno de conformidad
con el Plan de Desarrollo de la Bogot Humana.

ARTCULO 5.-Sobre la Corresponsabilidad Ciudadana. La corresponsabilidad

ciudadana es un requisito indispensable para la construccin de una participacin
responsable, activa y una demanda razonable; Carta Iberoamericana de Calidad
de la Gestin Pblica.

El goce pleno de los derechos solo es posible cuando la ciudadana se apropia de

sus derechos y de la defensa y cuidado de lo pblico como un valor comn y de
todos, lo cual lo hace corresponsable en la construccin de ciudad y ciudadana,
generando mayores posibilidades de acceso a servicios y de la administracin
pblica a responder a las demandas y necesidades desde el Sistema Distrital de
Servicio a la Ciudadana.

ARTCULO 6.-Sobre los principios. El Servicio a la Ciudadana en el Distrito

Capital estar orientado y soportado en los siguientes principios; los mismos que
se encuentran adoptados en las Cartas Iberoamericanas, y desarrollados en la
Directiva 002 de 2005, en el Manual de Servicio al Ciudadano del Distrito y a los
lineamientos para la atencin en el Servicio Integral de Atencin a la Ciudadana
SIAC-. Secretara Distrital de Integracin Social:
La Ciudadana como Razn de Ser: Es el reconocimiento explcito de los
ciudadanos y las ciudadanas como eje y razn de ser de la Administracin Pblica
en el desarrollo de su gestin. Como principio rector de la Poltica Pblica, no
habr funcin pblica ni hechos, operaciones y actuaciones administrativas que no
estn justificados (as) y/o encaminados (as) a un adecuado servicio o producto
dirigido a satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadana de una
manera gil, eficiente y efectiva.

Respeto: Considera el valor de las personas por s mismas, teniendo en cuenta

sus intereses, necesidades, cualidades y reconociendo este trato tanto de los
servidores a la ciudadana, como de la ciudadana a los servidores y as garantizar
la sana convivencia dentro de la sociedad.

Transparencia: Es la prctica de la gestin pblica que orienta el manejo

transparente y adecuado de los recursos pblicos, la incorruptibilidad de los
servidores y servidoras pblicos, el acceso a la informacin, los servicios y la
participacin consiente en la toma de decisiones de ciudadanos y ciudadanas, que
se hace mediante la interaccin de los componentes, rendicin de cuentas,
visibilizacin de la informacin, la integralidad y la lucha contra la corrupcin.

Participacin: Es el reconocimiento de los derechos de la ciudadana que propicia

su intervencin en los diferentes escenarios sociales, culturales, polticos,
econmicos y ecolgicos, de manera activa y vinculante, para la toma de
decisiones que la afecten.

Equidad: la equidad est directamente relacionada con la justicia social, los seres
humanos son iguales en dignidad y por tanto tienen las mismas oportunidades
para su desarrollo humano. La equidad est vinculada con la diversidad, por esto
tambin debe expresarse en reconocimiento, inclusin y ausencia de
discriminacin por cualquier condicin o situacin.

Diversidad: Radica en el respeto a las diferencias y el reconocimiento de lo

heterogneo de la ciudadana, garantizando el ejercicio y mecanismos de
proteccin de sus derechos.

Identidad: Reconoce y respeta el derecho al libre desarrollo de la personalidad del

individuo, con respecto a su cuerpo, orientacin sexual, gnero, cultura y edad.

Solidaridad: Es el accionar que promueve, la cooperacin, el respeto,

compaerismo, familiaridad, claridad, generosidad y sensibilidad, articulada entre
la ciudadana y los actores del servicio, en causas que aporten al desarrollo
individual y colectivo, privilegiando a quienes se encuentren en estado de
indefensin y/o desventaja manifiesta frente al ejercicio, garanta y proteccin de
sus derechos.

Titularidad y efectividad de los derechos: Es la responsabilidad que los actores del

servicio adquieren para adoptar las medidas necesarias con el fin de garantizar,
facilitar y promover el ejercicio de los derechos de la ciudadana, quienes son
titulares y sujetos plenos de stos, incluyendo mecanismos de proteccin,
afirmacin y restitucin cuando ellos hayan sido vulnerados.

Perdurabilidad: Es la garanta de permanencia de la Poltica Pblica Distrital de

Servicio a la Ciudadana en el tiempo, siendo garante el Estado a travs de la
institucionalidad, cumplimiento, evaluacin, mejoramiento y seguimiento de las
acciones planeadas en asocio con la ciudadana.

Corresponsabilidad: Es la responsabilidad solidaria entre el gobierno, la

administracin distrital y local, los particulares y la ciudadana, que compromete el
desarrollo de acciones para la solucin de problemas socialmente relevantes.

Territorialidad: Las acciones y decisiones pblicas de servicio a la ciudadana que

se adopten, como elemento sustantivo de la Poltica Pblica, debern tener en
cuenta el territorio como determinante; por tal razn, se identificarn aspectos
particulares como: las formas de habitar diferenciales, las condiciones geogrficas,
los lazos y construcciones culturales. Pensar la poltica y el Sistema de Servicio
desde el territorio, debe proporcionar el conocimiento necesario para desarrollar
acciones diferenciales para las poblaciones referenciadas territorialmente, en el
marco de la poltica y del Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana, como el
proporcionar tratamiento especial a la poblacin rural, o vctimas del conflicto
armado interno, o que se encuentre en situacin de indefensin o vulnerabilidad.

La territorialidad es el escenario donde se construyen las relaciones sociales, las

relaciones polticas y se hacen evidentes las diferentes ciudadanas en dilogo
con su entorno y con la administracin local; por tanto la Poltica Pblica debe
orientar la satisfaccin de las necesidades ciudadanas, pero tambin debe
construir los espacios de dilogo e interaccin entre el Gobierno, su administracin
y la ciudadana.

Atencin Diferencial Preferencial: En todos los puntos de atencin a la ciudadana

del Distrito Capital o particulares que cumplan funciones administrativas, para
efectos de sus actividades de atencin al pblico, garantizarn el derecho de
acceso y establecern mecanismos de atencin preferencial a los grupos
poblacionales previstos en ley.

Coordinacin, Cooperacin y Articulacin: La comunicacin e interaccin entre los

actores del servicio, ser un requisito indispensable para cumplir de forma integral
los objetivos de esta poltica, concentrarn esfuerzos orientados a la satisfaccin
de la ciudadana en un empleo adecuado de los recursos y en la bsqueda de una
sociedad ms justa y equitativa.

Cobertura: La Administracin Distrital es garante de la prestacin del servicio de

atencin a la ciudadana en todo el territorio del Distrito Capital.
Accesibilidad: La Administracin propende por un servicio cercano a la ciudadana
que le permita el ingreso a las diferentes lneas de atencin sin barreras tcnicas,
fsicas, econmicas o cognitivas.

Inclusin: Es el conocimiento y reconocimiento de la ciudadana como sujetos de

derechos y deberes ante la Administracin Distrital, sin distinciones geogrficas,
tnicas, culturales, de edad, gnero, econmicas, sociales, polticas, religiosas y
ecolgicas.

Innovacin: A partir de la investigacin y la generacin del conocimiento se

propende por el mejoramiento continuo del servicio aprovechando los desarrollos
tecnolgicos.

Oportunidad: Es la condicin de responder a tiempo a las necesidades y

requerimientos de la ciudadana.

ARTCULO 7.-Objetivo General de la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la

Ciudadana. La Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana PPDSC tiene
como objetivo garantizar el derecho de la ciudadana a una vida digna, aportar en
la superacin de las necesidades sociales, la discriminacin y la segregacin
como factores esenciales de la pobreza y desarrollar atributos del servicio como:
recibir de las entidades pblicas distritales un servicio digno, efectivo, de calidad,
oportuno, clido y confiable, bajo los principios de transparencia, prevencin y
lucha contra la corrupcin, que permita satisfacer sus necesidades y mejorar la
calidad de vida.

ARTCULO 8.-De las lneas estratgicas. Para cumplir con el objetivo de la

Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana PPDSC se contemplan las
siguientes lneas estratgicas, que fueron adoptadas en el marco de la Carta
Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica:

1. Fortalecimiento de la capacidad de la ciudadana para hacer efectivo el goce de

sus derechos: La Administracin Distrital desarrollar estrategias de formacin
pedaggica y sensibilizacin hacia la ciudadana, como garantes en la defensa y
el cuidado de lo pblico, as como, de un servicio transparente y oportuno,
teniendo en cuenta que las personas son sujetos de derechos y que el Estado
debe garantizar el goce efectivo de los mismos.

2. Infraestructura para la prestacin de servicios a la ciudadana suficiente y

adecuada: El Distrito debe garantizar que la infraestructura fsica y tecnolgica de
los puntos de interaccin al ciudadano tengan los siguientes atributos:

a. Accesibles: el espacio fsico y los servicios que se prestan deben ser accesibles
a todos, especialmente a los grupos ms vulnerables sin discriminacin,
asequibles materialmente (localizacin geogrfica o tecnologa moderna) y al
alcance de todos y todas.
b. Suficientes: este atributo se relaciona directamente con el anterior, la
infraestructura fsica y tecnolgica debe estar en una cantidad suficiente.

3. Cualificacin de los equipos de trabajo: en este sentido, la administracin

distrital debe caracterizar y homogeneizar el perfil por competencias de los
servidores pblicos que atienden a la ciudadana, fortalecer los modelos de
gestin de Calidad y Control Interno de todas las entidades en aras de brindar
respuestas ms oportunas, integrales y de calidad a las solicitudes; desarrollar e
implementar estrategias de comunicacin y cualificacin permanentes en clave de
servicios y especialmente, en clave de derechos, as como formacin e
investigacin constante para el servicio a servidoras y servidores pblicos,
constituyndose en una Escuela de Servicio que garantice la formacin, la
estandarizacin de buenas prcticas y el buen servicio como principio.

4. Articulacin interinstitucional para el mejoramiento de los canales de servicio a

la ciudadana: Esta estrategia busca dar respuestas oportunas, eficaces e
integrales a las solicitudes de la ciudadana, armonizar procesos y procedimientos
de servicio entre las distintas entidades, suprimir trmites innecesarios, generar
sinergias y optimizar los recursos pblicos.

ARTCULO 9.-De las lneas transversales. Para garantizar la coherencia e

interoperabilidad de las lneas estratgicas enunciadas en el artculo 8 se tienen
las siguientes lneas transversales:

1. Investigacin y conocimiento: La Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano

impulsar la creacin del Observatorio Social de Servicio a la Ciudadana, cuyo
objeto ser incentivar la investigacin y el diseo de estrategias encaminadas a
conocer en profundidad las necesidades y demandas de la ciudadana, con el fin
de poder garantizar trmites y servicios acorde con sus necesidades.

2. Uso intensivo de Tecnologas de Informacin y Conocimiento TICs La

Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano conjuntamente con la Alta Consejera
para TICs avanzarn en la construccin de plataformas informticas articuladas en
el Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana, la conectividad entre las
instituciones y facilitar una mayor conectividad de la ciudadana con el Sistema.

3 Seguimiento y evaluacin: La Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano

desarrollar un modelo integrado de Medicin, evaluacin y Seguimiento del
servicio prestado a la ciudadana que contemple las estrategias e instrumentos a
implementar por la totalidad de organismos y entidades del D.C., y que permita la
parametrizacin, trazabilidad y cuantificacin del mismo, as como el anlisis
constante del comportamiento de la demanda social en el servicio.

4. Mejoramiento continuo: En consecuencia de la aplicacin de la presente Poltica

y sus respectivas lneas estratgicas, los actores del servicio se regirn por las
polticas, protocolos, reglamentos y directivas que expida la Direccin Distrital de
Servicio al Ciudadano de la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot,
D.C. en desarrollo, complementacin y/o modificacin en virtud de su
mejoramiento continuo, el cual debe orientarse al mejoramiento de los servicios
que se prestan, ampliacin de trmites y servicios y la ampliacin de coberturas.

ARTCULO 10.-Caractersticas del Servicio a la Ciudadana en el Distrito

Capital. Sern caractersticas del Servicio a la Ciudadana en el Distrito Capital,
los que reflejen las expectativas de ciudadanos y ciudadanas en la prestacin del
servicio en el marco del Estado Social de Derecho as:

Clido y Amable. Brindar a nuestros ciudadanos y ciudadanas el servicio solicitado

de una manera cortes, gentil y sincera, otorgndoles la importancia que se
merecen y teniendo una especial consideracin con su condicin humana
denotando su importancia con un correcto y adecuado trato.

Rpido. El servicio debe ser gil, eficiente, en el tiempo establecido y en el

momento solicitado.

Respetuoso, digno y humano. Es el servicio imparcial, igualitario que se debe

proporcionar a la ciudadana y ciudadanas, reconocindolos como seres humanos
en sus diferencias, intereses, necesidades y cualidades.

Efectivo. El servicio debe responder a las necesidades y solicitudes de la

ciudadana, siempre que stas se enmarquen dentro de las normas y principios
que rigen el accionar del servicio pblico.

Confiable. El servicio se debe prestar de tal forma que la ciudadana confe en la

precisin de la informacin suministrada y en la calidad de los servicios recibidos,
respondiendo siempre con transparencia y equidad.

ARTCULO 11.-Del Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana. El Sistema

Distrital de Servicio a la Ciudadana es un espacio de interaccin compleja, donde
se desarrollan operaciones de trmites y servicios, en el que interactan
instituciones pblicas de diferentes rdenes y organizaciones privadas vinculadas
al sistema que por el carcter del bien, trmite o servicio colaboran con la funcin
pblica.

El Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana est conformado por:

1. La ciudadana: Es la razn de ser de la administracin pblica, las ciudadanas y

ciudadanos son el centro del servicio.

2. Administracin Pblica: Est compuesto por todas las entidades y organismos

Distritales y por los servidores pblicos.
3. Puntos de interaccin: hace referencia a la infraestructura fsica y tecnolgica
creada y/o desarrollada para interactuar con la ciudadana, est compuesto por el
canal presencial, canal virtual y el telefnico.

4. Estndares del servicio: Son los parmetros que permiten comparar lo que la
entidad tiene definido como servicio, sus atributos y las expectativas de los
ciudadanos y ciudadanas, de tal forma que las brechas existentes se conviertan
en acciones concretas de la operacin de la entidad para ofrecer productos y/o
servicios calificados como de calidad. All se incluyen los procesos,
procedimientos, guas, protocolos emanados por la administracin distrital en aras
de prestar un servicio clido y digno a la ciudadana.

5. Interaccin pblica y privada: encaminada a satisfacer los bienes y servicios

que requiere la ciudadana en el marco que establece la norma y en la orientacin
de la poltica pblica.

ARTCULO 12.-Canales de Servicio de Atencin a la Ciudadana. Son canales

del servicio a la ciudadana en el Distrito Capital los siguientes:

Canal Presencial:

Los actores del servicio que implementen puntos de servicio presencial, stos de
preferencia, debern instalarse a travs de este canal as:

* CADE - Son Centros de Atencin Distrital Especializados en informacin,

asesora y trmites de las entidades del Distrito donde las entidades pblicas del
orden distrital y nacional, las empresas de servicios pblicos domiciliarios y
algunas entidades privadas vinculadas al sistema distrital de servicio a la
ciudadana, se articulan para prestar un servicio integral a los usuarios.

* SUPERCADE Sistema integrado de servicios, donde se realizan bajo un

mismo techo ms de 200 trmites y se suministra informacin de entidades
distritales, nacionales y privadas que ejercen funciones pblicas para asegurar un
servicio ms efectivo, ptimo y oportuno.

Por lo cual, resulta necesaria la presencia de actores de servicio de alto impacto

y/o que ms demanda tengan por parte de la ciudadana, abastecindose de los
servidores necesarios para una atencin adecuada y de calidad ante la demanda
del servicio.

* RAPICADE - Centros Especializados de servicio de recaudo de impuestos, tasas

y contribuciones distritales, y recepcin de pagos de servicios pblicos en general
en el cual se encuentran incluidos los domiciliarios.

* SUPER CADE MOVIL Es la estrategia de atencin mvil que articula a las

diferentes entidades, del orden distrital, nacional y privado que ejercen funciones
pblicas para la prestacin de un servicio integral en el mbito local, donde se
ofrece a la ciudadana informacin y acceso a programas y trmites, prestando un
servicio ms amable y efectivo, en diferentes zonas de la ciudad.

* Puntos de Atencin a la Ciudadana en las Entidades Distritales: Son los

espacios fsicos donde se prestan los servicios o se entrega informacin a los
ciudadanos y ciudadanas y que no se encuentran en los CADE o SUPER CADE.

El canal presencial incorpora la perspectiva territorial, por lo cual su organizacin

estar orientada desde las necesidades territoriales de servicio y la infraestructura
con que cuenta el Sistema Distrital, para brindar los servicios que requiere la
ciudadana, por tanto la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano, las
subdirecciones de Calidad, Operativa e Inspeccin Vigilancia y Control,
reconocern las necesidades de servicio, las necesidades de cobertura y trazarn
el plan de mejoramiento y adecuacin del canal presencial, el cual debe articularse
con las entidades prestadoras y deber quedar incluido en el Plan de Accin.

Se tendrn en cuenta la localizacin de los puntos de atencin, la movilidad, los

tiempos de desplazamiento y los horarios de atencin, para mejorar el acceso a
los servicios.

Canal Telefnico

* Lnea Bogot 195 Es el medio de contacto, en el cual la ciudadana puede

obtener informacin acerca de los trmites, servicios, campaas y eventos que
prestan las entidades distritales y nacionales con presencia en la Red CADE, a
travs de su telfono fijo, celular, Chat y correo electrnico, las 24 horas del da de
domingo a domingo.

Los actores del servicio debern estar conectados con la Lnea 195, nico medio
telefnico distrital de carcter oficial para que la ciudadana obtenga informacin
como:

1. Informacin de Localizacin: Direccin, telfonos, fax, pgina web, Secretario,

Director o Gerente, misin de la entidad, visin, funciones, sedes de servicio al
ciudadano, horario de atencin.

2. Informacin sobre servicios: Servicios que presta cada entidad, trmites,

requisitos para adelantar los trmites, costos, tiempo estimado de respuesta.

3. Eventos campaas y noticias de cada entidad: Informacin que cada entidad

remite con relacin a eventos y campaas que adelanta.

4. Situaciones ciudadanas: Explicacin a la ciudadana sobre cmo proceder en

eventos que puedan ocurrir en temas que necesiten atencin. Por ejemplo: cada
de un rbol, mordida de un perro.
5. Preguntas ms frecuentes: Respuestas rpidas a preguntas ms frecuentes que
hace la ciudadana sobre temas de competencia del Distrito Capital.

La fuente de informacin de la Lnea 195, de los informadores de los puntos

presenciales de la Red CADE y del Portal de la ciudad (www.bogota.gov.co), es la
Gua de Trmites y Servicios.

Canal Virtual

* Gua de Trmites y Servicios Es el Sistema de informacin distrital de carcter

oficial, que acerca la Administracin Distrital con la ciudadana. Orienta acerca de
los requisitos, sitios y horarios de atencin para la realizacin de trmites y la
prestacin de servicios de las entidades distritales y dems entidades
participantes en la Red CADE.

Los actores del servicio debern actualizar peridicamente la totalidad de los

trmites, servicios, programas, campaas, eventos y novedades de la prestacin
del servicio y de atencin a la ciudadana.

Lo anterior, sin perjuicio de cumplir con lo establecido en el Sistema nico de

Informacin de Tramites establecido por la Ley 962 de 2005 y el Decreto 019 de
2012 cuando haya lugar.

* Mapa Callejero Es el Sistema de informacin oficial, que genera informacin

localizada y georreferenciada de cualquier direccin de Bogot, muestra
informacin bsica de puntos de atencin y sitios de inters de la ciudad.

* Portal Bogot Sitio web oficial de Bogot, que publica informacin de inters
para la ciudadana, relacionada con su historia, personajes, cultura y sitios
emblemticos, realizando recorridos a travs de galeras fotogrficas y videos,
facilita el acceso a servicios y realizacin de trmites en lnea. www.bogota.gov.co

Contratacin a la Vista - Es un mecanismo de control, seguimiento, unificacin,

publicidad y herramienta de trabajo del Distrito Capital en materia contractual que
busca garantizar la transparencia, eficiencia y visibilidad en la gestin contractual
para garantizar la publicacin oportuna de la informacin, fortalecer la
participacin ciudadana, simplificar los tiempos de contratacin, optimizar el
recurso humano y fsico, reducir sustancialmente los costos, interactuar
solidariamente con los organismos de control en la generacin de informes de
gestin y permitir seguimientos auditables sobre el avance de los procesos,
contenida en la pgina web www.contratacionbogota.gov.co

Los actores del servicio debern cumplir con el principio de publicidad establecido
en el Rgimen de Contratacin Estatal, con la publicacin de todos los procesos
contractuales a que haya lugar y la normativa distrital establecida para tal efecto,
en especial a la Circular 70 de 2013 de la Secretara General o la disposicin que
la sustituya o modifique.

* Supercade Virtual Portal de internet que ofrece trmites y servicios,

permitindole a la ciudadana en general, empresas y entidades, obtener
informacin oportuna y actualizada sobre trmites, servicios y puntos de atencin
de las entidades participantes en el mismo, as como obtener servicios en lnea y
realizar trmites transversales individuales o en cadena, en un solo sitio web, de
forma sencilla, segura y confiable. Cuenta con mecanismos de interaccin, un
esquema de interoperabilidad entre entidades y utiliza tecnologas de la
informacin y las comunicaciones, basado en estndares de Gobierno en Lnea.
En este canal tambin se incluyen los puntos de tecnologa ubicados
estratgicamente en Bogot, D.C., que permiten a la ciudadana obtener en un
solo lugar toda la informacin, trmites y servicios de la ciudad.

Para este canal, los actores del servicio debern tener enlaces en el Portal de
Bogot, observando lo dispuesto en la Resolucin 378 de 2008 de la Comisin
Distrital de Sistemas que adopta la Gua para el diseo y desarrollo de sitios Web
de las entidades y organismos del Distrito Capital, y la Circular 023 de 2005 de la
Secretara General que adopta polticas del portal de internet de Bogot,
D.C. www.bogot.gov.co

* Sistema Distrital de Quejas y Soluciones Es un Sistema de informacin

diseado para gestionar de manera eficiente y eficaz la recepcin, anlisis, trmite
y respuesta de los requerimientos interpuestos por la ciudadana, registrados por
los diferentes canales de interaccin (escrito, presencial, telefnico y virtual) ante
cualquier entidad del Distrito, observando la Circular 109 de 2011 por la cual se
suministran las Instrucciones para la adecuada operatividad del Sistema Distrital
de Quejas y Soluciones expedida por la Secretara General de la Alcalda Mayor
de Bogot y dirigida a los Representantes de todas las Entidades Distritales.

* Sistema de Inspeccin, Vigilancia y Control de Ciudadanos Empresarios

Sistema de informacin dirigido al ciudadano empresario del Distrito Capital, el
cual facilita las condiciones y trmites de apertura y funcionamiento a empresas en
Bogot, se administra y realiza monitoreo, seguimiento y se consolida la
informacin de establecimientos de comercio abiertos al pblico, articula y
organiza la gestin de las entidades competentes en el tema.

ARTCULO 13.-De la seleccin y la cualificacin de los actores del

servicio. Las entidades pblicas que prestan servicios en el Distrito Capital y las
organizaciones privadas que ejercen funciones pblicas o vinculadas al Sistema
Distrital de Servicio al Ciudadano debern preseleccionar los candidatos a un
cargo para los puntos de atencin a la ciudadana teniendo en cuenta el perfil y
competencias mnimas sealadas por la Direccin Distrital de Servicio al
Ciudadano y por los estndares vigentes.
La Poltica Pblica de Servicio a la Ciudadana en el marco del articulo 8 numeral
3 del presente Decreto, orientar la conformacin de una planta de servidores
pblicos, con perfiles adecuados y con procesos de formacin constante, que
permitan una aplicacin coherente de los estndares de servicio, capacidad
instalada y capacidad de cambio organizacional para los retos del servicio.

PARGRAFO PRIMERO: El perfil y las competencias mnimas referidas en este

artculo sern revisados peridicamente por la entidad competente y se ajustarn
de acuerdo a las necesidades del servicio.

PARGRAFO SEGUNDO: Como propsito estratgico, las entidades que forman

parte del Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana harn las previsiones y el
esfuerzo necesario para realizar la implementacin de lo previsto en el artculo 8
numeral 3 y este artculo.

ARTCULO 14.-Direccin y Coordinacin de la Poltica Pblica de Servicio a

la Ciudadana. La Secretara General a travs de la Direccin Distrital de Servicio
al Ciudadano ejercer la direccin y coordinacin de la Poltica Pblica de Servicio
a la Ciudadana en todas sus fases.

PARGRAFO: La Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano desarrollar

protocolos para garantizar los estndares de servicio y la permanencia de las
entidades en el Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana, los cuales sern de
obligatorio cumplimiento por todos los actores del servicio.

ARTCULO 15.-Responsables de la implementacin del modelo de servicio

de atencin a la ciudadana. La implementacin del Sistema de Servicio de
Atencin a la Ciudadana ser responsabilidad de cada uno de los actores del
servicio, realizando la planeacin y apropiacin de los recursos necesarios para
ello en sus respectivos Planes de Desarrollo Distrital, locales, operativos anuales
de inversin, Sistemas de Gestin entre otros. Para tal fin, cada actor del servicio
designar al Jefe de Servicio al Ciudadano, el Director de Usuarios, Jefe de
Atencin al Cliente o quien para el efecto tuviera asignadas tales funciones y con
facultad decisoria, como responsable de la implementacin de la Poltica Pblica
Distrital de Servicio a la Ciudadana.

La Secretara General a travs de la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano

acompaar dicho proceso.

PARGRAFO PRIMERO: A partir de la fecha de publicacin de este Decreto, los

actores del servicio debern iniciar la adecuacin de los puntos de servicio de
atencin a la ciudadana ya existentes, a los componentes mnimos establecidos
en la presente Poltica Pblica.

PARGRAFO SEGUNDO: El Defensor del Ciudadano ser garante y veedor en la

implementacin y seguimiento de la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la
Ciudadana.
PARGRAFO TERCERO: La Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano ser la
responsable de coordinar y liderar las lneas de accin de implementacin del
presente Decreto.

ARTCULO 16.-De la Comisin Intersectorial de Servicio a la

Ciudadana. Ser la encargada de articular y orientar el Sistema Distrital de
Servicio a la Ciudadana en la implementacin de la Poltica Pblica Distrital de
Servicio a la Ciudadana, as como, velar por mantener estndares de calidad en
la Red CADE y la ejecucin de funciones y la prestacin de servicios que
comprometan a los organismos o entidades pertenecientes a diferentes Sectores
Administrativos de Coordinacin del Distrito.

La Comisin Intersectorial de Servicio a la Ciudadana estar integrada por:

El Secretario/a General de la Alcalda Mayor de Bogot o su Delegado quien

presidir la Comisin Intersectorial de Servicio al Ciudadano. El Director Distrital
de Servicio al Ciudadano o su delegado, quien adems har las veces de
Secretario de la Comisin; los Jefes de Servicio al Ciudadano de las Entidades
Distritales, los Gerentes Comerciales, o sus delegados, de las entidades
participantes en la Red CADE.

PARGRAFO PRIMERO: Los miembros integrantes de la Comisin Intersectorial

de Servicio a la Ciudadana podrn delegar su participacin nicamente en
servidores(as) pblicos(as) del nivel directivo que tengan bajo su responsabilidad
el desarrollo de la Poltica Pblica Distrital de Servicio, de conformidad con el
pargrafo del artculo 3 del Decreto Distrital 546 de 2007.

ARTCULO 17.-Son funciones de la Comisin intersectorial de Servicio a la

Ciudadana las siguientes:

a. Articular y orientar el Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana en la

implementacin de la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana.

b. Formular recomendaciones para optimizar el servicio a la ciudadana en el

Distrito Capital.

c. Velar por una eficaz y eficiente prestacin de los servicios en el Distrito Capital.

d. Definir planes conjuntos para optimizar el servicio a la ciudadana en el Distrito

Capital.

e. Establecer mecanismos de seguimiento y control en la prestacin de servicios a

la Ciudadana.

f. Adoptar y modificar su reglamento interno.

ARTCULO 18.-Seguimiento, y evaluacin de la Poltica Pblica de Servicio
al Ciudadano. Ser responsabilidad de la Direccin Distrital de Servicio al
Ciudadano la evaluacin y el seguimiento de la presente poltica.

ARTCULO 19.-Del Comit Financiero de la Comisin Intersectorial de

Servicio al Ciudadano. Crase el Comit Financiero como la instancia encargada
de articular las entidades que pertenecen al Comit Financiero, en la
implementacin de la Poltica Pblica de Servicio a la Ciudadana y las
orientaciones de la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano velando por un
eficaz y eficiente servicio en la operacin que realizan las entidades financieras
que prestan el servicio de recaudo en los puntos adscritos a la Red CADE. Estar
integrado por:

El Director Distrital de Servicio al Ciudadano, quien lo preside.

El Secretario Distrital de Hacienda o su delegado y

Los Gerentes, Vicepresidentes y/o Jefes Financieros; y/o Tesoreros, y/o

Coordinadores de Recaudo en el Distrito Capital.

PARGRAFO PRIMERO: El Comit Financiero sesionar por lo menos una vez

cada tres meses y cada que las circunstancias as lo ameriten, previa convocatoria
del Director/a Distrital de Servicio al Ciudadano.

ARTCULO 20.-Funciones del Comit Financiero. El Comit Financiero, tendr

las siguientes funciones:

a) Evaluar e implementar las polticas en materia servicio que prestan las

entidades financieras en la Red CADE

b) Formular e implementar estrategias para el mejoramiento del servicio que

prestan las entidades financieras que se encuentran en la Red CADE en toda la
ciudad.

c) Vigilar que la operacin de las entidades financieras que prestan el servicio de

recaudo se desarrolle de manera oportuna, transparente y manteniendo los
principios expuestos en la presente poltica.

d) Formular propuestas para nuevos servicios y el mejoramiento de los existentes

en la actividad de recaudo de impuestos, tasas y contribuciones distritales, as
como, en la recepcin de pagos de servicios pblicos en general.

e) Aprobar la apertura y puesta en marcha de nuevos puntos de servicio.

f) Autorizar el ingreso a la Red CADE de las empresas o entidades que prestan el

servicio de recaudo, siempre y cuando en su propuesta acepten acoger los
parmetros y esquemas establecidos por la Direccin Distrital de Servicio al
Ciudadano.

g) Adoptar y modificar su reglamento de funcionamiento interno.

h) Ampliar los servicios y la cobertura de puntos en los RapiCADE y asignar las

tutoras.

PARGRAFO PRIMERO: El Comit podr autorizar el ingreso de nuevos

recaudos siempre y cuando las empresas o entidades solicitantes participen de la
retribucin de costos acordes con los esquemas de financiacin y con la Poltica
Pblica.

ARTCULO 21.-Deber de aplicacin de la Poltica Pblica de Servicio a la

Ciudadana. La aplicacin, coordinacin, seguimiento y evaluacin de la Poltica
Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana, constituye un deber para todos los
servidores, actores del servicio y dems partes interesadas de cada una de la
Entidades del Distrito Capital que intervienen en ella y dems entidades que se
vinculan al Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana, segn lo establecido en
el numeral 1 del artculo 34 de la Ley 734 de 2002 cuando as corresponda.

ARTCULO 22.-Financiacin de la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la

Ciudadana. Los actores del servicio garantizarn los recursos en sus respectivos
Planes de Desarrollo Distrital, Local y en los planes operativos anuales de
inversin y dems instrumentos idneos; la financiacin de la Poltica Pblica
Distrital de Servicio a la Ciudadana se realizar implementando la articulacin y
complementariedad de sus presupuestos.

Cada uno de los actores del servicio deber destinar los recursos necesarios para
la implementacin, funcionamiento y sostenibilidad del modelo de servicio de
atencin al ciudadano incorporando en sus procesos de Planeacin las
necesidades de financiamiento del servicio, ya sea en la planeacin local, planes
operativos anuales de inversin, o Sistemas de Gestin, entre otros.

ARTCULO 23.-Sobre el plan de accin. Dentro de los tres (3) meses siguientes
a la publicacin de este Decreto, se formular el plan de accin y las metas que
asume la administracin para su desarrollo; as mismo se tendr un plazo de
transicin para adecuar y armonizar los cambios que exige la presente poltica.

Dentro de los tres (3) meses siguientes a la publicacin de cada Plan de

Desarrollo, Econmico, Social, Ambiental y de Obras Pblicas, se deber adoptar
el plan de accin y las metas para dar cumplimiento a la Poltica Pblica Distrital
de Servicio a la Ciudadana.

La Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano deber contar con el diseo y

aplicacin constante de indicadores de evaluacin, seguimiento e impacto, que
permitan hacer un acompaamiento y reevaluacin constante a la poltica aqu
propuesta.

PARGRAFO: La Secretara General a travs de la Direccin Distrital de Servicio

al Ciudadano mediante Circulares o Directivas, establecer los alcances de la
implementacin de la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana, cuando
haya lugar.

ARTCULO 24.-Vigencia y derogatorias. El presente Decreto rige a partir de la

fecha de su publicacin y deroga expresamente las circulares 30 de 2001; 5,
7, 67 y 69de 2002 de la Secretara General; la Directiva 002 de 2005; los
artculos 9, 10, 13, 14, 15, 16 del Decreto Distrital 335 de 2006 referidos a la
Comisin Intersectorial de Servicio al Ciudadano y al Comit Financiero de la
Comisin Intersectorial de Servicio al Ciudadano, y las dems disposiciones que le
sean contrarias.

PUBLQUESE, COMUNQUESE Y CMPLASE.

Dado en Bogot, D.C., a los 22 das del mes de mayo del ao 2014

GUSTAVO FRANCISCO PETRO URREGO

Alcalde Mayor

MARA SUSANA MUHAMAD GONZLEZ

Secretaria General